Çağdaş Yönetim Yaklaşımları
TOPLAM KALİTE
YÖNETİMİ
Dersin Sorumlusu
Öğr. Gör. A. Çağlar ERKAN
Temel Kavramlar
Kalitenin Tanımı
Kalitenin Özellikleri
Toplam Kalitenin Tarihsel Gelişimi
Toplam Kalite Yönetimi Tanımı
Toplam Kalite Yönetiminin Temel Unsurları
Toplam Kalite Yönetiminin Uygulamaya Konması
Toplam Kalite Yönetiminin Yararları
Toplam Kalite Yönetiminde Başarı İçin Gerekli Temel
Faktörler
2
Amaçlarımız
Bu yönetim yaklaşımını tamamladığımızda;
Toplam kalite yönetimi kavramını açıklamak,
Toplam kalite yönetiminin unsurlarını açıklamak,
Toplam kalite yönetimine geçiş aşamalarının neler
olduğunu tanımlamak,
Toplam kalite yönetimini uygulamanın sağlayacağı
yararları ortaya koymak
için gerekli bilgi ve becerilere sahip olacağız.
2
Toplam Kalite Yönetimi
İşletmelerin
1. Topluma hizmet
2. Varlığını sürdürmek
3. Uzun dönemde kâr etmek
olmak üzere başlıca üç amacı vardır.
İşletmenin belirtilen amaçlarını destekleyen özel amaçları da
vardır. Bunlardan biri, sürekli olarak tüketicilere daha iyi mal ve
hizmet sunmaktır. İşletme bu amacını gerçekleştirdiği sürece
sürekliliğini sağlar ve topluma karşı görevini yerine getirmiş olur.
2
Kalitenin Tanımı
Sürekli artan küresel rekabet şartları, işletmenin
önüne yaşamlarını sürdürebilmeleri için en temel
özelliği çıkartmıştır:
„Müşteri tatmini“
Bu özelliğe sahip olmak için gerekli temel üç şart
ise „Müşterinin istediği mal ve hizmeti“, „daha
ucuza“ ve „kısa sürede“ ulaştırmaktır şeklinde
karşımıza çıkmaktadır.
Günümüzde hızla artan ürün ve hizmet arzında
müşterinin en temel tercih faktörü „Kalitedir“.
2
Toplam Kalite
„Bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek
ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan
özelliklerin toplamıdır“
„Bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi
karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan
özelliklerin tümüdür“
„Belirli bir malı ya da hizmetin tüketicilerin
isteklerine uygunluk derecesidir“
„Bir ürün ya da hizmetten beklenen veya olabilecek
ihtiyaçları karşılama kabiliyeti özelliklerinin
toplamıdır“
2
Kalitenin Özellikleri
Garvin kalitenin 8 boyutunun olduğunu ifade etmektedir
1. Performans
2. Diğer Unsurlar
3. Uygunluk
4. Güvenirlilik
5. Dayanıklılık
6. Servis Görebilirlik
7. Estetik
8. Algılama
2
Kalitenin Tarihsel Gelişimi
Muayene
Düzeltme
Verimlilik
2
1900 F.W.Taylor
Bilimsel Yönetim
Uzmanlaşma, İşçi = Makine
1930 W.A. Shewhart
İstatistiksel Kalite Kontrol
1950 W.E. Deming
Sürekli İyileştirme
PUKÖ Döngüsü
Kalite Yönetimi
Kalite Planlama
1950 W.E.Deming,
J.M. Juran
Önleme
Crosby
İnsana Yatırım
Katılımcı Yönetim
Feigenbaum,
Ishikawa, Shingo,
Akao
Müşteri Odaklılık
Liderlik
Taguchi
Grant - Wallis - Dodge
Japonya’da Toplam Kalite
Bilinci
Kalitenin Tarihsel Gelişimi
DEMING
JURAN
FEIGENBAUM
2
Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya’yı
yakalayabilirsiniz,
Eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi
yakalamak için çok uğraşır.
Dr. Edwards
DEMING
Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
Yapılan çalışmalarda toplam kalite yönetimi;
„kalite“, „kalite yönetimi“, „toplam kalite kontrol“,
„kalite
denetimi“,
„yüksek
kalite“
„kalite
sistemleri“ gibi birçok kavramla karıştırılmaktadır.
Bütün bu faktörler, kalitenin çok önemli olduğunu
belirtmekle birlikte kavram kargaşasına neden
olmaktadır.
Günümüzün çağdaş bir yönetim felsefesi olan toplam
kalite yönetimi, sadece bir kalite güvencesi değildir
ve diğer kalite kavramlarıyla karıştırılmamalıdır.
2
TKY’nin Tanımı
Toplam kalite yönetimini;
„Müşteri tatmininin artırılması ve maliyetlerin düşürülmesine yardımcı olan insan odaklı bir yönetim
olarak“ tanımlayabiliriz.
Toplam kalite yönetimi, en üst düzey personelden en
alt personele kadar tüm çalışanları, tüm bölüm ve
işlevleri ve bunlara ilave olarak dağıtım kanalı ve
müşterileri de kapsayan bütünleşik bir bakış açısından
başarıya ulaşabilmektedir.
2
TKY’nin Temel Amacı
Toplam kalite yönetiminin temel amacı; kalite
yönetim faaliyetlerinin işletme içinde, işletmenin
bütününe ilişkin kaliteyi sağlamaya yönelik olarak
yapılmasıdır.
İşte bu yapıda uygulanan toplam kalite yönetimi, hataları
önlemek için planlama, müşteri isteklerini arayıp bulma,
tasarlama, satın alma, üretme, muayene ve pazarlamayı
organize etme anlamına gelmektedir.
Diğer bir deyişle toplam kalite yönetimi, ürün ya da
hizmet ile ilgili işletme işlevlerine ilişkin; ticari, finansal,
teknik, beşeri ve örgütsel kaynakları optimum kılması ve
bunları tüm faaliyetlerin koordinasyonunu sağlayarak
yönlendirmeyi amaçlamaktadır.
2
PUKÖ Döngüsü
PLANLA
UYGULA
Ö
P
K
U
ÖNLEM AL
KONTROL
ET
2
TKY’nin Temel Unsurları
Toplam kalite yönetiminin başarısı, temel bazı
kuralların uygulanmasına bağlıdır.
Bu kurallar şu şekilde sıralanabilir;
 Müşteri odaklı yönetim
 Kalite liderliği
 Çalışanların katılımı
 Sürekli gelişme
 Süreç Yönetimi
 Personel eğitimi
2
Müşteri Odaklı Yönetim
Toplam kalite yönetimi felsefesinde,
„Mademki, müşteri yaşam kaynağıdır; o halde onu
korumak ve yenilerini elde etmek için sunulan
hizmet ve üründen memnun olmasını sağlamak
gerekir.“ ifadesi yer almaktadır.
2
Kalite Liderliği
Toplam kalite yönetiminde lider, grupların
oluşturulmasından, bireylerin ve grupların amaçlara
ulaştırılacak şekilde etkilenmesinden sorumludur.
Lider aynı zamanda şu görevleri de yerine
getirmektedir:
 Bireylerin, işletmenin vizyonunu
benimsemesini sağlamak
 Yüksek standartlara ulaşabilmek için
bireylerin performansını artırmasına
yardımcı olmak.
 Bireylerin örgüt amaçlarına inanması, örgüt
amaçları doğrultusunda faaliyet göstermesini
sağlamak amacıyla, işletmenin misyonunun,
değerlerinin ve hedeflerinin benimsenmesini
sağlamak
2
Çalışanların Katılımı
Personel katılımı, işletmenin kültüründe bir değişim
ile personelin uzun dönemli bağlılığın sağlanmasıdır.
Eğitimli personel, işletmeyi ve işini farklı bir bakış
açısından görme konusunda bilinçlendirilmiş ve
güçlendirilmiştir. Böyle bir personelde, işletmenin
başarısından sorumlu olduğunu dair bir bilinç vardır.
Personelin güçlendirilmesi ve katılımının sağlanmasının bu denli
önemli olmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir:
2
– Personel, müşteriyle iletişim içindedir.
– Personel, müşteri istek ve beklentilerini ürün ve hizmetlere
yansıtmaktadır.
– Personel, işletme süreçlerini yönetir ve geliştirir.
– Personel tedarikçilerle çalışır.
– Personel, gelişmeyi tanımlar ve ölçer.
– Personel, bir süreci diğer ile kıyaslamaktadır.
– Personel, işletmeye olan bağlılığıyla orantılı olarak işletmeye
katkıda bulunur.
Sürekli Gelişme (Kaizen)
Toplam kalite yönetiminin temelinde, „daha iyiyi
arama“ süreci yer almaktadır.
Bu bir „mükemmelin“ bir kerelik aranması ve
yakalanması değil; sürekli olarak devam edecek bir
süreçtir.
Daha iyiyi aramak, gelişi güzel ve rasgele yapılan bir
yolculuk değildir. Belli bir modele ve yönteme
sahiptir. Daha iyi aranırken, tanımlanmış bir süreç
izlenir. Bu yaklaşımı ve modeli yaratıcılığı kısıtlayan
dar ve kalıplaşmış bir yol olarak düşünmemek
gerekmektedir. Böyle bir anlayış; toplam kalite
yönetimi anlayışına tamamen aykırı olmaktadır.
2
GELİŞME
KAIZEN
YAKLAŞIMI
BULUŞ
YAKLAŞIMI
ZAMAN
2
Ö
P
K
U
İyileştirme
Yenilik
İyileştirme
Ö
P
K
U
Yenilik
İyileştirme
Yenilik
ZAMAN
2
Kaizen
Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama
Batı: Kendine aşırı güven
Bizim kültürümüzdeki karşılığı:
“İki günü denk olan zarardadır”
“Damlaya damlaya göl olur”
“Bin adıma da bir adımla başlanır”
“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar”
“Boynuz kulağı geçer”
2
Süreç Yönetimi
Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok
süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları
işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya
da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler
dizisidir.
Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;
1- Süreçlerin tanımlanması
2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi
3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve
4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve
standartların belirlenmesi
2
“Havadan daha ağır bir cismin uçması mümkün
değildir”
Alıntı: ERDEMİR Kalite ve Teknoloji Baş Müdürlüğü sunusu
Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895
“Şimdiye kadar icat edilmesi gereken her şey
icat edilmiştir”
Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899
“Dünya piyasası 5 bilgisayardan fazlasını kaldıramaz”
T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943
“Önümüzdeki 50 yılda bilgisayarların ağırlığı 1.5 tona
inecektir”
Popular Science Dergisi, 1950
“Hiç kimsenin evinde özel bilgisayara gerek yoktur”
Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977
2
Personel Eğitimi
Eğitim ve geliştirme, kalite odaklı bir yönetim için
önemli bir şarttır. Amaç, insan kaynaklarının
korunması ve geliştirilmesidir. Eğitim, getirisinin ne
olduğunu tam olarak ölçmek zor olmakla birlikte;
işletme amaçlarını benimsemiş, yeterli ve nitelikli
bir işgücünün en önemli rekabet silahı olmasından
dolayı kalite odaklı bir yönetim açısından oldukça
önemli bir kavram haline gelmiştir.
Personel eğitimini iki grupta inceleyebiliriz:
 İş üzerinde eğitim
 İş dışında eğitim
2
TKY’nin Uygulamaya Konması
Toplam kalite yönetiminin, işletmelerde uygulamaya
konması dört aşamada gerçekleşmektedir.
Bu aşamalar;
1. Geleneksel aşama
2. Müşteri bilinci aşaması
3. İyileştirme
4. Yenilik
2
TKY’nin Uygulamaya Konması
1. Geleneksel aşama
İşletmeler genellikle otoriter ve dikey yapıda organize
edilmiş olup, sadece üretimle ilgilenmektedir. Müşteri
tatmin ve beklentilerine önem vermeyerek, ürettikleri
ürün ya da hizmetin satılmasını beklemektedirler.
2
TKY’nin Uygulamaya Konması
2. Müşteri Bilinci Aşaması
Müşteri istek ve gereksinimlerine önem verilerek;
işletmede şikâyet bölümü veya departmanlar
oluşturulmaktadır. İşletmeler bu aşamada, müşteri
bilinci oluşturulurken; müşteriye yönelik gecikme,
istismar ve hakaretler önlenmektedir.
Ancak müşteri memnuniyetinin sağlanmasının, sadece
şikâyet bölümlerinin oluşturulması veya müşteriyle
bire bir ilgilenen çalışanların güler yüzlü olmasıyla
sağlanamayacağını görerek bir sistem dahilince
yapılmasının ve süreçlerinde sürekli iyileştirmenin
gerektiğinin farkına varmaktadırlar.
2
TKY’nin Uygulamaya Konması
3. İyileştirme Aşaması
Üst yönetim düzeyinde kalite kurulu oluşturulmaktadır. Bu kurul, süreçlerden en önemli olanları
saptamakta ve sürekli iyileştirme sağlamak amacıyla
kalite takımları oluşturmaktadır.
İşletme
bu
aşamada,
takımları
iyileştirme
çalışmalarıyla kalmayıp, sürekli iyileştirmenin işletme
kültürü içinde temelini atarak, kuruluş tarafından bir
yaşam biçimi olarak kabul edilmesini sağlamaktadır.
2
TKY’nin Uygulamaya Konması
4. Yenilik Aşaması
Başarılması en zor olan yenilik aşamasında ise;
işletmeler yaratıcılık güçlerini kullanarak ve hatta
hayal edilmesi dahi güç olan, ancak müşteri
gereksinimlerini en üst sınıra taşıyacak olan mal ve
hizmetleri üretme düzeyine gelmek zorundadır.
2
TKY’nin Yararları
2
 Kendi pazar gereksinimlerini, daha etkin ve sağlıklı bir
biçimde yönetebilmek
 Ürün ve hizmet kalitesinin ötesinde, bu alanlarda en
yüksek kalite performanslarına erişmek
 Kalite performansına erişilmesinde gerekli basit
yaklaşımları kullanabilmek
 Üretici olmayan faaliyetleri ve bozuk ürün oranını
azaltmak için bütün süreçleri sürekli incelemek
 Gerekli gelişmeleri saptamak ve performans kriterleri
belirlemek
 Rakipleri tam ve detaylı olarak anlamak yoluyla etken
bir rekabet stratejisi oluşturmak
 Haberleşme alanında başarılı bir işin takdiri konusunda
etkili yollar yaratmak
 Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi
kapsamında süreçleri sürekli olarak gözden geçirmek
TKY’de Başarı İçin Gerekli Faktörler
2
 İşletmeyi, ürün üreten bir işletme kadar bilgi
üreten bir sistem olarak da yönetmek
 Test ve kontrol verilerini, öncelikli bilgi kaynağı
olarak kullanmak
 Bilgi ve zekâyı ilişkilendirmeyi olanaklı kılacak bir
sistem kurmak
 Bilginin; zamanında, ilişkili, doğru ve taranabilir
nitelikte olduğundan emin olmak
 Gelecekte ortaya çıkabilecek problemleri önlemek
için „Bilgi“yi kullanmak
 Bir sorunu sabitleştirmek için, sürekli muayene
veya test noktaları eklemek
 Sürekli gelişmeye ulaşmak ve süreci kontrol etmek
için istatistikî yöntemler kullanmak
TKY’de Başarı İçin Gerekli Faktörler








2

Uygunluk yüzdesi gibi bir standart oranı oluşturmak
Bir güvenilirlik standardı oluşturmak
Kalite maliyetini öğrenmek
Ürün ve sistem geliştirmek için ileri teknoloji
kullanmak
Ürünü müşteri beklentilerinin önüne geçirmek;
ancak, bunun yanında maliyet düşüncesinden
kopmamak
Müşteriye yakın olmak
Rekabeti bilmek amacıyla, diğer işletmeler
kıyaslamalar yapmak
İnsanların kendini motive edebildiği bir ortam
yaratmak
Kalite sistemini, iyileştirmenin yapılacağı bir
şekilde düzenlemek
Teşekkür
Dinlediğiniz İçin Teşekkür Ederim
2
Download

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ