MÜH 100
Ürün ve Hizmet
Tasarımı
Yrd. Doç. Dr. Bülent Gümüş
http://bgumus.etu.edu.tr
Ofis: 138 - Ofis tel: 4261
Ürün ve Hizmet Tasarımı

Öğrenme Amaçları
 Ürün
ve hizmet tasarımının stratejik önemi
 Tasarım ve yeniden tasarım için sebepler
 Ürün ve hizmet tasarımının ana amaçları
 Standartlaştırmanın önemi
 Ürün ve hizmet tasarımında düşünülmesi gereken
kanuni, ahlaki ve çevresel etkenler
 Ürün ve hizmet tasarlama ve geliştirmedeki safhalar
 Tasarım fikirlerinin ana kaynakları
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Ürün ve Hizmet Tasarımı

Tasarım Stratejisinde Ana Faktörler
 Maliyet
(Cost)
 Kalite (Quality)
 Pazara sunum zamanı (Time-to-market)
 Müşteri memnuniyeti (Customer satisfaction)
 Rekabet avantajı (Competitive advantage)
Ürün ve servis tasarımı - veya yeniden tasarımı bir organizasyonun stratejisi ile yakından bağlı olmalıdır.
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Ürün ve Hizmet Tasarımının Kapsamı
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Müşteri istek ve ihtiyaçlarını, ürün ve hizmet
gereksinimlerine dönüştürülmesi
Var olan ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesi
Yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi
Kalite amaçlarının belirlenmesi.
Maliyet hedeflerinin formüle edilmesi.
Prototiplerin üretimi ve testi.
Teknik şartların belgelenmesi.
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Ürün ve Servis Tasarımı için Sebepler

Ekonomik: Düşük talep, garanti kaynaklı aşırı başvurular

Sosyal ve Demografik: Yaşlanan 60’lı kuşak, göçler

Politik, sorumluluk, veya yasal zorunluluklar: Güvenlik,
sağlık konuları yeni düzenlemeler

Rekabet: Yeni yada geliştirilmiş ürünler, promosyonlar

Maliyet veya bulunabilirlik (availability): Hammadde,
bileşen

Teknolojik: Bileşen ve prosesteki teknolojik ilerleme

Güz 2007
MÜH 100
Küçük işlemcilerin cep telefonu ve kişisel dijital ajandaları
mümkün kılması gibi.
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Ürün ve Servis Tasarımının amaçları

Ana odaklar



Müşteri memnuniyeti
Müşterilerin isteklerini anlamak
İkincil konular






Güz 2007
MÜH 100
Ürün/Hizmetin fonksiyonu
Maliyet/Kar
Kalite
Görünüş
Üretim/Montaj kolaylığı
Bakım/Servis kolaylığı
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Operasyonlar için tasarım


Hizmet ve malların tasarımında organizasyonun
kapasitesinin ve yeteneklerin hesaba katılması gerekir.
Bunu göz önüne alınmazsa;




Verimlilik düşebilir
Kalite düşebilir
Maliyetler artabilir
Tasarımda operasyonlardan ve pazarlamadan sorumlu
kişilerle yakın bilgi alış verişinde olunmalıdır.
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Yasal, etik, ve çevresel konular

Yasal

Çeşitli devlet kuruluşlarınca standartlar ve yönetmelikler
tasarımda göz önüne alınmalıdır



Yiyeceklerde kullanılabilecek katkı maddeleri, otomobiller için egzoz
standartları, hava yastığı, emniyet kemeri, inşaatlarda depremle ilgili
standartlar, kurşunsuz boya kullanımı, oyuncakların keskin köşeli ve
kenarlı olmaması vb
Ürün Sorumluluğu (liability): Üreticinin üretim ve tasarımdan
kaynaklı hatalı bir ürünün neden olacağı zarardan sorumlu
olması.
Tasarımda sağlık ve güvenlik düşünülmeli, kaza ve zarar
ihtimali en aza indirilmeli, gerekli uyarılar ürünün üstüne
konulmalıdır.
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Ürün ve Servis Tasarımının Ana Kuralları




Tasarımın şirket amaçlarına hizmet etmesi,
Müşterinin üründen beklediği değerin sunulması,
Ürünü ve hizmeti üreten/dağıtan işçilerin,
kullanan müşterinin, ve genel olarak toplumun
sağlık ve güvenliğinin gözetilmelisi,
Çevreye verilebilecek zararın önlenmesi
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Ürün ve Hizmet Tasarımında Diğer Konular








Ürün/Hizmet yaşam döngüsü (life cycle)
Ne kadar standartlaştırma?
Fabrikasyon kişiselleştirme (Mass
Customization)
Ürün/Hizmet güvenilirliği
Güçlü/Gürbüz (robust) tasarım
Yenilik derecesi
Kültürel farklılıklar
Küresel ürün tasarımı
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Ürün/Hizmet Yaşam Döngüsü
Doygunluk
Olgunluk
Talep
Azalma
Büyüme
Pazara sunum
Zaman
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Ürün/Hizmet Yaşam Eğrisi

Bazı ürünler bu döngüye uymayabilir
 Kurşun


kalem, çivi, cam bardak
Ürünle ilgili hizmetlerde bu döngüye göre azalıp
artar
Döngünün alt kısımlarının süresi ürüne göre
değişir.
 Oyuncaklar
Güz 2007
MÜH 100
(kısa döngü), çamaşır makinesi
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Standardizasyon


Ürün ve hizmetteki çeşitliliğin azalmasının
derecesidir.
Standart ürünler yüksek miktarda üretilebilir
 Bilgisayar,

süt ürünleri
Standart hizmet her müşterinin aynı prosesten
geçmesidir
 Otomatik
Güz 2007
MÜH 100
araba yıkama hizmeti
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Standardizasyonun avantajları








Müşteriye stoktan hemen teslim
İmalat ve stok planlamasında ilgilenilecek daha az parça
Tasarım maliyetleri genellikle daha düşük
Daha uzun vadeli üretim ve üretimde otomasyon imkanı
İşçi eğitim maliyetleri ve zamanı daha az
Daha rutin satın alma, taşıma ve muayene prosedürleri
Kalitede daha az değişim; tasarım ve kalitenin artırılması
için daha çok zaman ve fırsat
Tamir/değiştirmede kolaylık
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Standardizasyon


GM örneği; GM Müşteriye gözükmeyen tüm
temel parçaların (fren, elektrik sistemi, su
pompası v.b.) bütün modellerde kullanılmak
üzere standartlaştırmaya başlamıştır.
Standardizasyon eksikliği çeşitli sorunlara yol
açabilir.
 İşletim
sistemlerindeki çeşitlilik
 Amerikanın metrik yerine İngiliz ölçü birimlerini
kullanması
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Standardizasyonun Dezavantajları


Bir çok eksikliklere rağmen ürünün tasarımı
tasarım değişimlerinin yüksek maliyeti nedeniyle
dondurulabilir. (Bilgisayar klavyesi örneği)
Çeşitlilikteki azalma müşterilerin ilgisini azaltıp,
rakip firmalara fırsat oluşturabilir
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Fabrikasyon Kişiselleştirme



Standardizasyonun getirilerini kaybetmeden
ürün çeşitliliğini arttırmak
Standart parçalar kullanmak ama son üründe
çeşitliliği sağlamak
İki temel yaklaşım
 Ertelenmiş
kişiselleştirme (Delayed differentiation)
 Modüler tasarım
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Ertelenmiş Kişiselleştirme

Ürünlerin/hizmetin bitmiş hale gelmesinden az
önce müşteri tercihlerinin ürüne/hizmete son
aşamada katılması. Yada müşterinin istekleri
tam olarak alınmadan üretimin bitirilmemesi.
 Mobilyalar
yapılır ama boyanmaz, stok boyanmamış
tutulur, müşteri tercihine göre boyanıp teslim edilir.
 Hewlett-Packard yazıcıları Amerika’da üretilir ama
müşteri tercihleri ihraç edilen ülkede eklenerek
tamamlanır.
 Pantalon?
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Modüler Tasarım

Modüler Tasarım standartlaşmanın ürünün modüllere
ayrılması ile gerçekleşmesidir. Bu modüller kolaylıkla
yenilenebilir yada değiştirilebilirler.
Bilgisayar – ana kart, ana bellek, güç kaynağı v.b.,
 Modüler mobilya?


Modüllerin değişik gruplanmasıyla ürün çeşitliliği sağlanır

Güz 2007
MÜH 100
Dell bilgisayar – internetten müşteriler modülleri seçer. Dell
bir araya getirip kısa sürede müşteriye yollar.
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Modüler Tasarım

Avantajları
 Sorunlar
daha kolay bulunur
 Tamir/değişim daha kolay olur
 Daha az parça olduğundan üretim, montaj, envanter
kontrolü, ve satın alma kolaylaşır

Dezavantajları
 Ürün
Güz 2007
MÜH 100
çeşitliliği nispeten limitlidir
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Güvenilirlik (Reliability)



Güvenilirlik: Bir ürün, parça veya sistemin,
önceden tanımlanmış koşullar altında kullanım
amacı fonksiyonunu yerine getirebilme
derecesidir.
Bozulma: Bir ürün, parça veya sistemin
amaçlanan işlevini kısmen yada tamamen
yapamaması durumudur.
Güvenilirlik tanımı normal kullanım koşulları
(yük, ısı, nem) varsayımına göre yapılır.
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Güvenilirliği İyileştirmek







Sistem tasarımı
Bileşenlerin tasarımı
Üretim/Montaj teknikleri
Testler
Fazlalık/Yedekleme (redundancy/backup)
Önleyici bakım prosedürleri
Kullanıcı eğitimi
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Ne kadar güvenilirlik gereklidir?



Bir lambanın güvenilirliğine karşın bir uçağın
güvenilirliği?
Daha güvenilir yapmanın maliyeti ve faydası
Optimal güvenilirlik seviyesi; daha güvenilir
yapmanın maliyetinin faydasını geçtiği nokta
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım

Ürünlerin geniş çevre koşulları altında işlevlerini
yerine getirebilecek şekilde tasarlanmasıdır.
 10m
su geçiren saat, 50m de geçiren saat, -15
dereceye kadar dayanıklı antifriz, -30 dereceye kadar
dayaklı olan gibi.

Üretim prosesindeki ve çevre şartlarındaki
değişimlere karşı da hassas olmayan ürünler
tasarlanmalı
 Fırınlama;
ısı fırının her yerinde aynı olmayabilir ama
üreteceğimiz bisküviler bu farklardan etkilenmemeli
(Güçlü bisküvi tasarımı?)
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım

Taguchi`nin (Genichi Taguchi) yaklaşımı;
 Üretimdeki
ve kullanımdaki çevre şartlarına hassas
olmayan tasarım yapmak genelde çevre şartlarını
kontrol etmeye çalışmaktan daha kolaydır/mantıklıdır
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Güçlü/Gürbüz (Robust) Tasarım

Taguchi`nin (Genichi Taguchi) yaklaşımı;
 Parameter Design Example:
 Controllable Input Parameters






Quality of Ingredients (size of eggs, type of oil)
Following Directions (stirring time, measuring)
Equipment Variations (pan shape, oven temp)
Measurable Performance Response


Güz 2007
MÜH 100
Recipe Ingredients (quantity of eggs, flour, chocolate)
Recipe Directions (mixing, baking, cooling)
Equipment (bowls, pans, oven)
Uncontrollable Noise Factors


Brownie Mix
Taste Testing by Customers
Sweetness, Moisture, Density
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Yenilik Derecesi




Var olan bir ürün/hizmetin değiştirilmesi
Var olan bir ürün/hizmet çeşitlerinin arttırılması
Rakiplerin ürün/hizmetlerinin kopyalanması
Yeni ürün/hizmet
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Yenilik Derecesi

Yenilik derecesi azaldıkça
 Pazara
kabulde kolaylık
 Mevcut üretim prosesinde daha az değişiklik
 Düşük kar potansiyeli

Yenilik derecesi arttıkça
 Pazara
kabulde zorluk
 Mevcut üretim prosesinde çok değişiklik
 Yüksek kar potansiyeli
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Kültürel Farklılıklar

Ürünlerin/hizmetin dünya çapında satışı söz
konusuysa, kültürel farklar kesinlikle göz önüne
alınmalıdır.
 Hindistan’da
 LG



Güz 2007
MÜH 100
hamburgerci açar mıydınız?
örneği
Kore’de satılan buzdolaplarında “kimchi” için özel bölme
Hindistan'da parlak renkli ve sebze kısımları genişletilmiş
buzdolapları
Ortadoğu’da altın kaplamalı 71in düz ekran TV ($80,000!)
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Global Ürün Tasarımı

Sanal Takımlar
 Farklı
ülkelerde çalışan tasarımcılardan oluşan bir
takımın oluşturulması
 Geleneksel takımlara göre böyle bir takımın
avantajları:




Güz 2007
MÜH 100
Dünya çapında en iyi insan kaynaklarının kullanılabilmesi.
Muhtemelen 24 saat çalışma
Bölgesel müşteri ihtiyaçlarının daha iyi belirlenmesi
Değişik altyapıdaki insanların getireceği fikir zenginliği.
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Ürün Tasarım ve Geliştirme Süreci Safhaları
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Fikir üretimi
Fizibilite analizi
Ürün teknik şartlarının belirlenmesi
Süreç teknik şartlarının belirlenmesi
Prototip geliştirme
Tasarımın gözden geçirilmesi
Pazar testi
Ürünün pazara sunumu ve tanıtımı
Değerlendirme ve takip
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Idea generation
Feasibility analysis
Product specifications
Process specifications
Prototype development
Design review
Market test
Product introduction
Follow-up evaluation
Fikrin Doğuşu
Tedarik zinciri tabanlı
Fikirler
Rekabetçi tabanlı
Tersine mühendislik
Araştırma geliştirme
tabanlı
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Araştırma ve Geliştirme (Ar-Ge)

Organize bir şekilde, yeni ürün tasarlama veya bilimsel
bilgi artırma çabalarıdır ve





Temel Araştırma: ticari uygulamalarla ilgili olmayan, bir konu
hakkındaki bilgilerin araştırılmasıdır (ergonomik acıdan insan
boyutlarının analizi gibi)
Uygulamalı Araştırma: amacı direk ticari uygulamalardır (Bir
arabanın içiyle ilgili ergonomik tasarımın analizi).
Geliştirme: uygulamalı araştırmaların ticari ürünlere
dönüştürülmesidir (Belirli bir model arabanın iç tasarımı).
IBM yıllık $5 milyar, Hewlett-Packard $4 milyar ARGE
için harcarlar.
Pazarda monopoli oluşturma, patent hakkı, yüksek
karlılık potansiyeli elde edilir.
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
İmalat için Tasarım
(Design for Manufacturability)

Üretilebilirlik, bir ürünün imalat ve montajındaki kolaylıktır ve
maliyet, verimlilik ve kaliteyi etkiler.

Tasarımcı bir ürün tasarlarken, organizasyonun imalat
yeteneklerini dikkate almalıdır. Bu konuyla ilgili alt başlıklar;







Eşzamanlı mühendislik
Bilgisayar destekli tasarım
Üretim gerekleri
Geri dönüşüm
Yeniden imalat
Ortak bileşenler
Operasyonlar için Tasarım genel bir terimdir, imalata ek
olarak hizmeti de içerir
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Eşzamanlı Mühendislik
(Concurrent Engineering)

Tasarım çalışmalarında, tasarım ve üretimden
sorumlu kişilerin arasındaki duvarın kaldırılması
ve ürün ve imalat prosesinin beraber
tasarlanması demektir
 Tasarımın
kısmen yada tümden yapılabilirliğinin/
üretilebilirliğini göz önüne alınmasını sağlar
 Malzeme ve proses acısından daha düşük maliyetli
tasarımları mümkün kılar
 Kritik malzeme ve ekipmanın önceden elde edilmesini
mümkün kılar
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Bilgisayar Destekli Tasarım
(Computer-Aided Design - CAD)

Bilgisayar Destekli Tasarım (CAD) bilgisayar
grafiklerini kullanarak ürün tasarımı yapmaktır.
 Tasarımcıların
verimliliğini 3-10 kata kadar arttırır
 Ürünlerin teknik şartlarını içeren imalat bilgileri için bir
veri tabanı yaratır.
 Önerilen tasarımlar üzerinde mühendislik ve maliyet
analizleri yapmaya olanak sağlar.
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Ürün Tasarımı

İmalat için Tasarım (Design for Manufacturability/Manufacturing)


Montaj için tasarım (Design for Assembly)


Kullanılmış ürünlerin eskimiş ve aşınmış parçalarının değiştirilip yeniden
piyasaya sunulması
Ortak bileşen kullanımı


Materyallerin geri kullanımı ve çevre kirliliğinin azaltılması
Yeniden imal etme (Remanufacturing)


Monte edilecek parçaların sayısının azaltılması, montaj sırası ve
kolaylığının dikkate alınması.
Geri dönüşüm için tasarım (Design for Recycling)


Proses yeterliliklerinin göz önüne alınması
Benzer ürünlerde aynı parçanın kullanılması
Gürbüz Tasarım
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Geri Dönüşüm (Recycling)


Geri dönüşüm: kullanılmış ürünlerden
malzemelerin yada parçaların tekrar kullanılmak
için elde edilmesi
Geri dönüşüm sebepleri
 Maliyet
tasarrufu
 Çevrenin daha az kirletilmesi
 Kanuni sebepler
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Yeniden İmal Etme

Yeniden imal etme: kullanılmış üründeki kusurlu veya
aşınmış bileşenlerin tamir edilmesi/yenilenmesi
(refurbish) ve ürünün tekrar satılması




Yenilenmiş ürünler yeni bir ürünün maliyetinin %50’sine
satılabilir.
Yeniden imal etme kalifiye olmayan işgücü kullanılarak
yapılabilir.
Bazı devletler kullanılmış ürünlerin geri alınmasını
imalatçılarına şart koşar.
Sökme (Disassembly) için Tasarım: Parçalama
işleminin kolay bir şekilde olmasının sağlandığı
ürünler tasarlamak (vida yerine geçmeli bağlantılar)
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Bileşen Benzerliği
(Component Commonality)


Birçok ürün veya ürün ailesi büyük ölçüde
benzer bileşenlerden meydana gelir.
Otomotiv sektöründe kullanılan parçalar:
 Motorlar
ve vites kutuları
 Su pompaları, vb.

Faydaları
(installation) ve montaj için gerekli eğitim
ihtiyacını azaltır.
 Maliyet ve tamir zamanlarını azaltır.
 kurma
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Kalite Fonksiyonun Aktivasyonu/Yayılımı
(Quality Function Deployment)


Müşteri istek ve önceliklerinin (müşterinin sesi –
voice of the customer) sistematik bir şekilde elde
edilip ürün/hizmet tasarımında kullanılmasıdır.
Kalite Evi – House of Quality
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Kalite Evi – House of Quality
Correlation
matrix
Design
requirements
Customer
requirements
Relationship
matrix
Specifications
or target values
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Competitive
assessment
Correlation:
Strong positive
X
Positive
X
X
3
Doesn’t leak in rain
3
No road noise
2
Water resistance
Accoust. Trans.
Window
Energy needed
to open door
Check force on
level ground
2
3
4
5
AB
X A
Reduce energy
level to 7.5 ft/lb
10
Target values
Güz 2007
MÜH 100
1
A XB
Importance weighting
Technical evaluation
(5 is best)
X = Us
A = Comp. A
B = Comp. B
(5 is best)
XAB
5
4
3
2
1
B
A
X
6
6
9
2
3
Relationships:
Strong = 9
BA
X
B
B
A
X
X
A
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
BXA
Maintain
current level
Easy to open
Competitive evaluation
X AB
Maintain
current level
5
Reduce energy
to 7.5 ft/lb.
Stays open on a hill
*
X
Reduce force
to 9 lb.
7
Maintain
current level
Easy to close
Door seal
resistance
Customer
Requirements
Energy needed
to close door
Engineering
Characteristics
Negative
Strong negative
X
X
X
BA
X
Medium = 3
Small = 1
B
Kano Modeli

Tasarım gereksinimlerini/özelliklerini sınıflandırmanın bir
yolu:

Olmazsa-olmaz özellikler



Beklenen özellikler


Güz 2007
MÜH 100
Müşteri tatmininde sabit artışa neden olurlar (araba lastiğinin ömrü
gibi)
Heyecan verici özellikler


Temel gerekli özellik
Belli bir seviyeden öte tatmin sağlamazlar (Buzdolabının kablo
uzunluğu gibi)
Müşteri tatminde aşırı artışa neden olan özellikler “wow” dedirtecek
kadar.
Tasarım olmazsa-olmaz özellikleri kapsamalı ve diğer iki
guruptan maliyetine göre kısmen kapsamalıdır
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Kano Modeli
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Hizmet Tasarımı





Hizmet; müşteriye yada müşteri için yapılan bir fiili ifade
eder
Hizmet aynı anda üretilip müşteriye sunulur, üründe
böyle değildir.
Hizmet sunmak için tesis, süreç ve yetenekler gereklidir.
Bir çok hizmet ürünle birlikte sunulur (garanti/tamir bakım
v.b.)
Hizmet paketi içerikleri




Güz 2007
MÜH 100
Gerekli fiziksel kaynaklar
Hizmet sırasında müşterinin kullanacağı (use, consume) yada
satın alacağı (purchase) ürünler
Açık (explicit) hizmetler (asıl/temel hizmet, arabanın yıkanması)
Gizli (implicit) hizmetler (yardımcı/ekstra hizmet kibarlık, yakınlık)
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Ürün ve Hizmet Tasarımı Arasındaki Farklar








Somut-Soyut (Tangible – Intangible)
Hizmetler üretildiği anda tüketilir.
Hizmetler stoklanamaz
Hizmetin müşteriye görünürlüğü yüksektir
Hizmet sektörüne rakiplerin girmesi nispeten kolaydır
Hizmetin verildiği yer daha önemlidir
Servis sistemlerinin müşteri temas derecesi acısından
çok çeşitlidir.
Talep değişkenliği
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Hizmet Tasarımı

Hizmet sistemlerinin müşteri ile olan teması
çok azdan çok fazlaya kadar değişebilir.
Örneğin:
 Müşteriden
yalıtılmış teknik çekirdek (yazılım
geliştirme)
 Üretim hattı tipi (Otomatik araç yıkama)
 Kişiselleştirilmiş hizmet (saç kesimi, sağlık
hizmeti)
 Tüketici katılımı (diyet programı)
 Self servis (süpermarket)
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Hizmet Tasarımı Safhaları
Kavramsallaştırma (Restoran açılması)
Hizmet paketi bileşenlerini tanımlama
1.
2.
Nasıl bir mutfak, masalar, dekor, yemek türü
•
Performans şartlarını tanımlama
3.
Restoran aynı anda 40 kişiyi oturtabilecek şekilde olmalı,
mutfakta en az 5 kişi çalışabilmeli
•
Performans şartlarını tasarım şartlarına dönüştür.
4.
Mekanın genişliği, masaların, mutfağın yerleri
•
Tasarım şartlarını teslimat şartlarına dönüştür.
5.
•
Güz 2007
MÜH 100
Mutfak teknolojisinin, masaların seçimi, sunulacak yemek
çeşitlerinin ve prosedürlerin belirlenmesi
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Hizmet Planının (Blueprint) Çıkarılması

Hizmet planı
 Hizmet
tasarımında, önerilen hizmet sisteminin
analizinde ve tanımlanmasında kullanılan bir metottur.

Hizmet teslimat sistemini kavramsallaştırmak
için kullanışlı bir araçtır.
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Hizmet Planının çıkarılmasının adımları
Hizmetin sınırlarını belirle.
Müşteri ve personelin etkileşim/aktivite sırasını
belirle
1.
2.
Akış şeması hazırla
•
3.
4.
Aktivite zaman tahminlerini yap bu zamandaki
değişkenliği belirle.
Potansiyel hata noktalarını belirle ve
önleyici/düzeltici süreçleri planla
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Restoran hizmet planı
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
İyi Tasarlanmış Bir Hizmet Sisteminin
Özellikleri
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Güz 2007
MÜH 100
Organizasyonun misyonu ile uygun
Müşteriye uygun, kullanışlı (user friendly)
Dayanıklı/gürbüz
Devam ettirilmesi (sustain) kolay
Maliyetleri düşük
Müşterilerin elde ettikleri değeri görebildikleri
Arka planda yapılan operasyonlarla etkin bağlantılı
Temel birleştirici bir tema: rahat erişebilirlik/
kullanım yada hızlı servis
Yüksek kalite ve güvenilirlik konularında kullanıcıyı
emin kılmak
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Başarılı Bir Hizmet Tasarımı için
Tavsiyeler
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Hizmet paketini tanımla (Hizmet planı)
Müşterinin bakış açısına odaklanmak
Hizmet paketinin verdiği imajı dikkate al
Müşterinin bakış açısının tasarımcının bakış açısından
farklı olduğunu unutma
Yöneticileri işin içinde olmasından ve tasarımı
kabullerinden emin ol
Soyut ve somut konular için kaliteyi tanımla
İşe alma, eğitim ve ödüllendirmenin müşteri beklentileri
ile bağlantılı olması gerekir
İstisnai durumlara karşı planlar hazırla
Hizmeti izlemek için sistemler oluştur
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Videolar
Güz 2007
MÜH 100
Ürün ve Sistem Tasarımı
Dr. Bülent Gümüş
Download

Ürün ve Hizmet tasarımı