EFQM Mükemmellik Modeli Tanıtım Kitapçığı
EFQM
EFQM ■
EFQM kar amacı gütmeyen ve etkinliklerini üyelerinin katkılarıyla sürdüren bir vakıftır. S ürdürülebilir mükem melliği
am aç edinen kuruluşları b ir a ra ya getiren EFQM, stratejilerini uygulam aları yolunda yardım cı olm ak üzere, geçen y ir­
mi yıl boyunca, başarının üyeleri arasında paylaşılmasını sağlamıştır. G ünüm üzde EFQM, uygulam a, öğrenm e ve ku­
ruluşlar arasında b ilg i alışverişi esasına d a yanan eğitim ve gelişim fırsatları sunarak, iş dünyasında yeni b ir lider nes­
linin yetişmesine katkıda bulunm aktadır. E FQ M 'in katkıda bulunduğu paylaşımın tem elinde, ortak kullanım a sunulan,
kuruluşlar tarafından yirm i yıldan beri kullanılan ve A vru p a 'nın en saygın ödülü olan EFQM M ükem m ellik O dülü'nün
temelini oluşturan değerlendirm e araçları bulunm aktadır.
EFQM
M O D ELİ
2013
KalDer - TÜRKİYE KALİTE DERNEĞİ
K a lD e r
K alD er, ça ğ d a ş kalite felsefesinin ü lke m izd e e tk in lik ka za n m a sı ve y a yg ın la ştırılm a sı a m a c ıy la 1991 y ılın d a ku­
rulmuştur.
K a lD e r'in viz y o n u , C u m h u riy e tim iz in 1 0 0 . y ılın d a s ü rd ü rü le b ilir ka lkın m a yaklaşım ı çerçe ve sin d e ü lk e m iz i ç a ğ ­
daş yaşam d ü z e y in e ulaştırm ak a m acı ile T ü rk iy e 'n in tüm b ö lg e le rin d e m ükem m ellik kültürünü içselleştirm iş, re­
kabetçi kurum ve ku ru lu şla r y a ra tılm a s ın a ka tkıd a b u lu na n b ir kuruluş olm a ktır.
K a lD e r'in m isyonu, M ü k e m m e llik kültürünü yaşam b iç im in e d ö nüştürerek, ü lke m izin re k a b e t gücünün ve refah d ü ­
z e y in in yükseltilm esine ka tkıd a b ulunm aktır.
K alD er, A v ru p a K a lite Y ö n e tim i V akfı (E F Q M )'n in Ulusal İş b irliğ i O rta ğ ı, A m e rik a K a lite D e rn e ğ i'n in küresel iş­
b irliğ i o rta ğ ı (ASQ ) ve ayn ı z a m a n d a O rta D oğu K a lite O rg a n iz a s y o n u 'n u n (M E Q A ) kurucu ü y e s id ir. K a lD e r'
in an a fa a liy e tle ri a ra s ın d a T ürkiye M ü k e m m e llik Ö d ü lü , K alite ve Y önetim a la n ın d a k i e ğ itim le ri, K a lite K o n g re ­
leri, K ıyaslam a ç a lış m a la rı, Ulusal K a lite H a re ke ti ve T ürkiye M üşteri M e m n u n iy e ti Endeksi çalışm ası s a y ıla b ilir.
K alD er, E F Q M 'in Ulusal İş b irliğ i O rta ğ ı o la ra k T ürkiye sınırları iç in d e E FQ M ü rü n le rin in tic a ri kullanım h a k la rı­
na sa h ip tir.
1
EFQM Mükemmellik Modeli Tanıtım Kitapçığı
3
GİRİŞ
Bir M odele O lan G ereksinim
Sektör, büyüklük, yapı veya olgunluk düzeyinden bağım sız o la ra k her kuruluşun başarılı olabilm esi için uygun b ir yö­
netim sistemi kurması g e re klid ir. EFQM M ükem m ellik M o d e li, kuruluşlar tarafından çeşitli biçim lerde kullanılabilecek
pratik bir araçtır. Kullanım am açları arasında aşağıdaki uygulam aları saymak mümkündür:
Kurumsal m ükem melliğe giden yo ld a nerede olduğunun değerlendirilm esi, belirlenm iş vizyonu ve misyonu ile ilişkili
olarak temel kuvvetli yönlerinin ve olası iyileştirme alanlarının farkına varılması için kuruluşa yardım cı olunması
Kuruluşun; fikirleri kendi bünyesinde veya dışında etkili biçim de yayabilm esini kolaylaştırm ak üzere ortak b ir dil ve
düşünce tarzının oluşturulması
M evcut ve planlanan girişim lerin bütünleştirilmesi, tekrarların önlenmesi ve yapılm ası gerekenlerin belirlenmesi
Kuruluşun yönetim sistemi için temel bir yapı oluşturulması
Bir ara d a kullanılan çok sayıda yönetim araç ve tekniği mevcut olm akla birlikte, EFQM M ükem m ellik M o d e li; bütünsel
bir bakış açısı sağlayarak bu yönetim araç ve tekniklerinin uyum içinde ve b irb irin i tam am layıcı b ir biçim de nasıl kul­
lanılabileceği konusunda kuruluşa yardım cı olur. M o d e l; kuruluşun gereksinim lerine ve işlevine bağlı o la ra k sürdürüle­
b ilir bir kurumsal mükemmellik doğrultusunda b ir üst çerçeve oluşturur ve böylece bu türden çok sayıda yönetim a ra ­
cı ile birlikte kullanılabilir.
Mükem mel kuruluşlar tüm paydaşlarının beklentilerini karşılayan veya aşan yüksek düzeyde performans gerçekleştirir
ve bu performansı sürdürür. EFQM sürdürülebilir başarının ta kd ir edilm esi, tanıtılması ve aynı zam a n d a sürdürülebilir
başarıya ulaşmak isteyen kuruluşlara rehberlik edilmesi am acıyla kurulmuştur.
Bu am aç b irb iriyle bütünl eşik üç unsurla gerçekleştirilir:
4
EFQM Mükemmellik M odeli Tanıtım Kitapçığı
M ükem m elliğin Temel K a v ra m la rı
herhangi b ir kuruluşun sürdürülebilir başarıyı elde edebilm esi için gerekli te­
meli oluşturur. Bu kavram lar mükemmel bir kurumsal kültür için gerekli unsurların esası o la ra k ku lla n ıla b ilir. Temel Kav­
ram lar aynı zam anda üst yönetim in ortak d ilin i oluşturur.
GİRDİLER
SONUÇLAR
ÖĞRENME, YARATICILIK VE YENİLEŞİM
M ükem m elliğin Temel Kavramları
EFQM M ükem m ellik M odeli
y ö n e tic ile rin /lid e rle rin , kuruluşlarının ne yaptığına ve hangi sonuçları elde ettiğine
ilişkin neden-sonuç ilişkilerini anlamasını sağlar.
RADAR kullanılarak, herhangi b ir kuruluşun sahip olduğu kurumsal mükemmellik derecesini sağlıklı bir biçim de değer­
lendirm ek mümkündür.
M ükem m ellik M o d e li
RAD AR
bir kuruluşun performansını yapısal b ir yaklaşım la sorgulam a olanağı sağlar. RADAR aynı zam anda EFQM
M ükem m ellik Ö dülü ve d iğ e r tanıma veya değerlendirm e süreçlerinde puanlam a yöntem i o la ra k da kullanılır. A yrıca
kuruluşta gerçekleştirilecek değişim in yönlendirilm esine ve iyileştirme projelerinin yönetilm esine yardım cı olur.
YAKLAŞIMLARI
Planlama ve Geliştirme
Yaklaşımları ve Yayılımı
DEĞERLENDİRME VE İYİLEŞTİRME
RADAR
EFQM Mükemmellik Modeli Tanıtım Kitapçığı
5
MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI
M üşteriler için
Değer Katm a
Sürdürülebilir Bir
G elecek Y aratm a
Mükemmel kuruluşlar, gereksinim leri, beklentileri ve fır­
satları an layarak, tahmin ederek ve karşılayarak müşte­
rilerine sürekli değer katarlar.
M ükem mel kuruluşlar perform anslarını geliştirirken aynı
zam anda ilişki içinde oldukları toplum kesimlerinin eko­
nomik, çevresel ve toplumsal koşulları iyileştirerek çevre­
U ygulam ada, mükemmel kuruluşlar:
lerinde olumlu bir etki yaratır.
■ M evcut ve potansiyel müşteri gruplarının kim ler oldu­
U ygulam ada, mükemmel kuruluşlar:
ğunu b ilir ve bu müşteri gruplarının farklı gereksinim
V izyon, misyon, değerler, etik kurallar ve kurumsal
ve beklentilerini tahm in eder.
davranışlarının esasını b ir temel am aç çerçevesinde
M evcut ve potansiyel müşterilerinin ihtiyaçlarını, bek­
tanım lar ve bunu duyurarak geleceğini güvenceye
lentilerini ve olası gereksinim lerini çekici ve sürdürü­
alır.
le b ilir değer önerm elerine dönüştürür.
Temel yetkinliklerini ve bu yetkinliklerinin daha geniş
Bütün m üşterileriyle açıklık ve şeffaflığa dayalı ileti­
bir toplum kesimiyle paylaşacağı değeri nasıl ya ra ta ­
şim kurar ve iletişimi sürdürür.
bileceğini anlar.
M üşterileri için yenileşme ve değer yaratm a yönünde
Sürdürülebilirlik kavram larını temel stratejileriyle, de­
çaba gösterir, uygun olduğunda yeni ve yenileşimci
ğer zin ciriyle ve süreç tasarım larıyla bütünleştirir ve
ürün, hizmet ve deneyim lerin geliştirilm esinde müşte-
bu hedeflere ulaşmak için gereken kaynakları tahsis
rilerinin katılımını sağlar.
eder.
■ Ç alışanlarının, müşterilere yönelik deneyim lerini en
■
üst düzeye çıkarabilm esi için; gerekli kaynak, yetkin­
Karşılaştıkları çelişkileri dengelerken "insan, Dünya
ve K azanç" kavram larını dikkate alır.
lik ve yetke ile donatılm asını güvence altına alır.
Paydaşlarını toplumun daha geniş b ir kesimine katkı
M üşterilerinin deneyim ve algılam alarını sürekli ola-
sağlayacak faaliyetlere katılm aları için cesaretlendi­
rak izler, gözden g e çirir ve müşteri g e rib ild irim le rin e
rir.
uygun b ir biçim de yanıt verir.
■
Kısa vadeli kazançlardan çok uzun vadeli gereksi­
Performansını uygun kuruluşların sonuçlarıyla karşı-
nimleri karşılayacak şekilde kaynaklarını ayırır ve
laştırır ve müşterileri için yarattıkları değeri en üst dü-
böylelikle rekabetçi olur ve bu re ka b e tçiliğ in i sürdü­
zeye çıkarm ak am acıyla güçlü yönlerinden ve iyileş-
rür.
tirme fırsatlarından öğrenir.
■
Ürün ve hizmet portföyünü tasarlar ve ürünlerini top­
lam yaşam çevrim leri süresince sorumlu b ir şekilde
aktif o la ra k yönetir.
■
Faaliyetlerinin, ürün yaşam çevrim lerinin ve hizmetle­
rinin toplum sağlığına, güvenliğe ve çevreye olan et­
kisini ölçer ve o ptim ize eder.
Sektöründe ekonom ik, çevresel ve sosyal standartla­
rın geliştirilm esine a ktif biçim de destek olur.
6
EFQM Mükemmellik Modeli Tanıtım Kitapçığı
MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI
Kurum sal Yetenekleri
Geliştirm e
Y a ra tıcılık ve Yenileşim den
Y a ra rla n m a
+
Mükem mel kuruluşlar o rganizasyonel sınırlarının içinde­
ki ve ötesindeki değişim i etkin b ir şekilde yöneterek ye­
teneğini geliştirir.
U ygulam ada mükemmel kuruluşlar:
■ M evcut ve potansiyel yeteneğini ve kapasitesini an­
Mükemmel kuruluşlar; paydaşlarının yaratıcılıklarını ha­
rekete geçirerek sürekli iyileştirm e ve sistematik yenileşimle artan değer ve performans düzeyleri yaratır.
U ygulam ada, mükemmel kuruluşlar:
■
laşımları oluşturur ve ortak b ilg i b irikim le rin i yeni fikir­
lam ak am acıyla operasyonel performans eğilim lerini
ler yaratm ak ve yenileşim i geliştirm ek için kullanır.
a n a liz eder; stratejik hedeflere ulaşmak için gereken
gelişim ihtiyacını belirler.
■
■ Yaratıcılık, yenilesim ve iyileştirm e fırsatlarını belirle­
mek üzere öğrenm e ve işb irliğ i ağ la rı kurar ve yöne­
Etkili ve verim li bir d e ğer zin ciri yapısı geliştirerek
tir.
söz verilen değer önerm esinin tutarlı b ir biçim de ger­
çekleştirilmesini sağlar.
■
■ Yenileşim in ürünlere, süreçlere, p a za rla m a ya , o rg a ­
nizasyon yapısına ve iş m odellerine uygulanabilece­
Değer zin cirin in tam am ında işb irliğ i ve ekip çalışm a­
ğ inin b ilin cin d e d ir.
sının etkililiğin i sürekli artırm aya çalışan b ir kültür ge­
liştirir.
■
tika ve kaynaklarla destekler.
fiziksel ve teknolojik kaynaklan sağlar.
Değer zin ciri boyunca ortak değerler, hesap verebi-
■ Yaratıcı fikirlerin geliştirilm esi ve önceliklendirilm esi
için yapısal b ir yaklaşım kullanır.
lirlik, etik kurallar ile birlikte güven ve açıklık kültürü
yaratır.
■
İşbirliği yapılan kuruluşlarla karşılıklı ya ra r elde et­
mek ve ilg ili p aydaşlarına artan değer yaratm ak üze­
Pazarı ve p a za rd a ki fırsatları a n la ya ra k yenilesim
için am aç ve hedeflerini açıkça tanım lar, uygun poli­
Kurumsal gelişim i desteklemek üzere gerekli finansal,
■
İlgili paydaşlarının katkılarını alm ak için gerekli yak­
■
En umut vadeden fikirleri test eder, geliştirir, uygun ol­
duğunda hayata geçirm ek için gerekli kaynakları ayı­
rır.
re; uzmanlık, kaynak ve b ilg i birikim i açısından b irb i­
Fikirleri, kazanılacak avantajları en üst seviyeye çıka­
rini destekleyerek çalışır.
racak zam an d ilim in d e gerçekleştirir.
O lası işbirliklerinin belirlenm esini kolaylaştıracak uy­
gun ilişki a ğla rı oluşturarak kendi yetenek ve beceri­
lerini zenginleştirir ve paydaşlarına artan değer su­
nulmasını sağlar.
EFQM Mükemmellik Modeli Tanıtım Kitapçığı
7
MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI
V izyo n e r, Esin Veren
ve Bütünsel Liderlik
M ükem m el kuruluşlar, geleceği şekillendiren ve gerçek­
leştiren, kuruluşun değerleri ve etik anlayışı doğrultusun­
Çe viklikle Yönetm e
*
Mükem mel kuruluşlar fırsatları ve tehditleri belirler ve
bunlara etkili ve verim li b ir şekilde yanıt verme beceri­
leriyle tanınır.
da örnek olan liderlere sahiptir.
U ygulam ada, mükemmel kuruluşlar:
U ygulam ada mükemmel kuruluşların liderleri:
■
Ç alışanlarına esin verir; davranışları, faaliyetleri ve
yansıtır.
deneyim leri aracılığıyla, sahiplenm e, yetkelendirm e,
iyileştirm e ve hesap ve re b ilirlik kültürü yaratır.
Kuruluşun itibarını artırm ak am acıyla, kuruluş içinde
ve dışında kuruluşun değerlerinin yaşam a geçirilm e­
sinde öncülük eder; bütünsellik, toplumsal sorumluluk
ve etik davranış konusunda örnek olur.
Açık bir yön ve stratejik odak belirler; bunu ilg ili pay­
daşlarına iletir, kuruluşun M isyon, V izyon ve hedefle­
rini paylaşm ak ve gerçekleştirmek üzere çalışanlarını
bir a ra d a tutar.
Esnektir; mevcut b ilg ile ri, önceki deneyim lerini, b il­
gi birikim lerin i ve kararlarının olası etkilerini de göz
önünde bulundurarak, sağlam temelli ve zam anında
ka ra rla r alabilece ğ in i gösterir.
S ürdürülebilir üstünlüğü korum anın, gerektiğinde ça­
Dış çevredeki değişim leri belirleyecek yöntem ler kul­
lanır ve bunları potansiyel gelecek senaryolarına
■
Stratejilerini b irb iriy le uyumlu hale getirilm iş süreçle­
re, projelere ve kurumsal ya p ıla ra yansıtır; değer zin­
ciri boyunca değişikliklerin uygun hızda uygulanm a­
sını sağlar.
Temel süreçlerinin e tkililiğ in i, ve rim liliğ in i ve stratejik
am açlara katkısını değerlendirm ek üzere anlam lı sü­
reç perform ans göstergelerini ve ilg ili çıktı ölçüm leri­
ni tanım lar.
Yenileşim, yaratıcılık ve iyileştirm elerin itici gücü ola ­
rak süreçlerin mevcut performans ve yeteneklerine
ilişkin veriler ile birlikte uygun karşılaştırm aları kulla­
nır.
Bir pro je yönetim i yaklaşımı ile süreç iyileştirmeye
o d a klan a ra k değişim i etkili b ir biçim de yönetir.
buk öğrenm e ve hızlı yanıt verme yeteneklerine bağlı
Stratejik am açlarına ulaşabilm ek am acıyla organi-
olduğunun farkındadır.
zasyonel yapısını hızlı b ir şekilde düzenler.
Yenileşimi ve kurumsal gelişim i özendirm ek am acıyla
Süreçlerin, projelerin ve kuruluşun çevikliğini artır­
yeni fikirlerin ve yeni düşünce biçim lerinin g e liştirild i­
mak am acıyla teknoloji portföyünü d e ğ e rle n d irir ve
ği b ir kültürü destekler.
geliştirir.
Performansı konusunda paydaşlarına ve toplum ge­
neline karşı şeffaf ve hesap ve re b ilir b ir tutum izler,
çalışanlarının etik ve sorumluluk bilin ciyle bütünsellik
içinde hareket etm elerini güvence altına alır.
8
EFQM Mükemmellik Modeli Tanıtım Kitapçığı
MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI
Ç alışan ların Yetenekleriyle
Başarm a
M ükem m el Sonuçları
Sürdürm e
M ükem mel kuruluşlar, çalışanlarına d e ğer verir; kurum­
Mükem mel kuruluşlar, faaliyet a la n la rın d a , tüm paydaş­
sal ve bireysel am açlarını gerçekleştirm eye yönelik bir
larının kısa ve uzun vadeli gereksinim lerini karşılayan
yetkelendirm e kültürü yaratır.
sürdürülebilir mükemmel sonuçlar elde eder.
U ygulam ada mükemmel kuruluşlar:
U ygulam ada mükemmel kuruluşlar:
■ M isyon , vizyon ve stratejik am açlarını gerçekleştir­
■
■
■
ları stratejilerini ve stratejiyi destekleyen politikalarını
perform ans düzeylerini tanım lar.
oluşturma ve gözden geçirm e sürecinde g ird i ola ra k
Bu gereksinim leri karşılam ak için gerekli olan yete­
kullanır ve değişikliklere karşı sürekli hazır olur.
nekleri cezbetmek, geliştirm ek ve elinde tutmak için
M isyonlarını gerçekleştirmek için hangi temel sonuç­
etkin planlam a yapar.
ların gerekli olduğunun farkın d a d ır; vizyon ve strate­
Bireysel hedefler ve ekip hedeflerinin uyumunu sağ­
jik am açlarına yönelik ilerlemeyi anlar.
lar, çalışanlarını gerçek bir işbirliği ruhu içinde tüm
ilerlemeyi g özden geçirm ek, temel paydaşlarının kısa
potansiyellerini hayata geçirm eleri için yetkelendirir.
ve uzun vadeli önceliklerini dikkate alm ak ve beklen­
7 / 2 4 erişim, artan küreselleşme ve yeni çalışma b i­
çim leri gerçeklerini dikkate a la ra k çalışanlarının sağ­
lıklı b ir iş / yaşam dengesini kurabilm elerini sağlar.
Hizm et sunduğu pa za rla r, topluluklar ve çalışanları
arasında çeşitliliğe saygı gösterir ve çeşitliliği benim ­
ser.
■ Ç alışanlarının gelecekteki görev d e ğ işikliğ in i ve istih­
dam a uygunluklarını güvence altına alm ak üzere be­
cerilerini ve yetkinliklerini geliştirir.
11 Ç alışanları kuruluşun im aj ve itibarının sözcüsü olm a­
ya cesaretlendirir.
■
Paydaşlarının gereksinim ve beklentilerini toplar; bun­
mek için gereken becerileri, yetkinlikleri ve çalışan
Ç alışanları iyileştirm e ve yenilesim sürecine katılm a­
ya özen dirir, çabalarını ve başarılarını ta kd ir eder.
Çalışanların
iletişim gereksinim lerini anlar, uygun
strateji ve a ra ç la r kullanarak iletişimi sürdürür.
tilerini yönetm ek am acıyla dengeli b ir sonuçlar bütü­
nü tanım lar ve kullanır.
Açıkça tanımlanmış "sebep-sonuç" ilişkilerini kullana­
rak beklenen sonuçları gerçekleştirmek üzere strateji
ve stratejiyi destekleyen p o litikaları sistematik bir b i­
çim de yayar.
H edeflerini belirlerken kendi performansı ile başka
kuruluşlarının performansının karşılaştırma sonuçları­
nı, o kuruluşların mevcut ve potansiyel kurumsal yete­
neklerini ve stratejik am açlarını esas alır.
Gelecekteki performansı iyileştirmek am acıyla elde
edilen sonuçları d e ğ e rle n d irir ve tüm paydaşlarına
sürdürülebilir y a ra r sağlar.
Gelecekteki senaryoları anlam ak ve stratejik, operasyonel ve finansal riskleri yönetm ek am acıyla etkili
yöntem ler u ygulayarak p a ydaşlarda yüksek düzeyde
güven oluşturur.
Uygun yönetişim unsurları da d ahil, ilg ili pa yd aşları­
nın beklentilerini karşılam aya yönelik finansal ve fi­
nansal olm ayan raporlam anın şeffaf b ir biçim de y a ­
pılmasını güvence altına alır.
Liderlerin, zam anında karar verebilm elerini sağla­
mak üzere liderlerin doğru ve yeterli b ilg i almasını
güvence altına alır.
EFQM Mükemmellik Modeli Tanıtım Kitapçığı
9
EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ
GİRDİLER
SONUÇLAR
ÖĞRENME, YARATICILIK VE YENİLEŞİM
Y ukarıdaki şekilde gösterilen EFQM M ükem m ellik M o d e li 9 kriterden oluşan ve zorunluluk içermeyen bir m odeldir. Bu
kriterlerin beşi " g ird i" kriterlerini, dördü "sonuç" kriterlerini oluşturur. G ird i kriterleri b ir kuruluşun yaptığı faaliyetleri
ve bunları nasıl yaptığını içerir. Sonuç kriterleri ise kuruluşun neler gerçekleştirdiğini gösterir. "S onuçlar" "g ird ile r"d e n
kaynaklanır ve "g ird ile r" "son u çla r"d a n elde edilen g e rib ild irim ile iyileştirilir.
Şeklin a lt ve üst tarafındaki o kla r m odelin d in a m ik yapısını ortaya koyar. Bu oklar, g ird ile rd e ki iyileştirm eleri sağla­
yan ve böylece sonuçlardaki iyileştirm elere yol açan öğrenm e, yaratıcılık ve yenilesim yaklaşımını gösterir. Her alt kri­
terin altında ilg ili a la n la r bulunur. Bu m addelerin birçoğu daha önce açıklanmış olan Temel K a v ra m la rla doğrudan
ilişkilid ir. İlgili a la n la r listesinin kullanımı zorunlu ya da değişm ez d e ğ ild ir, alt kriterin daha iyi anlaşılmasını am açlar.
RADAR
YAKLAŞIMLARI
Planlama ve Geliştirme
Yaklaşımları ve Yayılımı
DEĞERLENDİRME VE İYİLEŞTİRME
RADAR, herhangi bir kuruluşun performansını sorgulam ak am acıyla yapısal b ir yaklaşım sağlayan dinam ik b ir değer­
lendirm e çerçevesi ve güçlü b ir yönetim aracıdır. En genel bakış açısıyla RADAR b ir kuruluşun aşağıdaki boyutları d ik­
kate alması gerektiğini belirtir.
Stratejisinin bir parçası olarak gerçekleştirmesi gereken sonuçları belirlem ek
Gereken sonuçları hem mevcut durum da hem de gelecekte gerçekleştirmek am acıyla b irb iriy le bütünleşik yaklaşım ­
lar planlam ak ve oluşturmak.
> U ygulam ayı güvence altına alm ak üzere yaklaşım ları yaym ak
Elde edilen sonuçların izlenmesine, a n a liz in e ve sürekli öğrenm e fa aliyetlerine d a y a n a ra k değerlendirm ek ve iyileş­
tirmek. Sağlıklı bir değerlendirm e yapılm asına yardım cı olm ak üzere RADAR tablolarının her b ir boyutu aşağıda g ö ­
rülen unsurlara bölünmüştür:
10
EFQM Mükemmellik Modeli Tanıtım Kitapçığı
GİRDİLERİN DEĞERLENDİRİLM ESİ
SO N U Ç LA R IN DEĞERLENDİRİLM ESİ
Boyutlar
Boyutlar
YA K LA ŞIM :
Kuruluşun yapm ayı planladıklarını ve bun­
ların nedenlerini kapsar. Sağlam temelli b ir yaklaşım ;
İLGİ VE U YG U N LU K :
Sonuç verileri kapsamlı, za m a ­
nında, güvenilir, doğru, uygun biçim de kırılım landırıl-
kuruluşun mevcut ve geleceğe yö n e lik gereksinim lerine
mış, strateji ve ilg ili paydaşların gereksinim ve beklen­
o daklanan anlaşılır bir temele d a ya n ır; iyi tanımlanmış
tileri ile uyum içinde olm alıdır. B irb iriyle ilg ili sonuçlar
süreçler üzerinden yaşam a g e ç irilir ve yaklaşım ın pa y­
arasındaki ilişki anlaşılmış olm alıdır. Temel sonuçlar be­
daşlarının gereksinim ve beklentilerini esas alır. Ek ola­
lirlenmiş ve önceliklendirilm iş olm alıdır.
rak yaklaşım lar bütünleşik olur; bütünleşik b ir yaklaşım,
tem elini stratejiden alır ve uygun olan d iğ e r yaklaşım lar­
la ilişki içindedir. Y aklaşım lar zam an içinde sürekli ola­
rak iyileştirilir.
YA YILIM :
PERFO RM AN S ÇIKTILARI:
M ükem mel b ir kuruluşta
sonuçlar olumlu e ğilim v e /v e y a sürdürülen iyi b ir perfor­
mans gösterir. Temel sonuçlar için uygun hedefler b elir­
lenir, hedeflere e rişilir veya hedefler aşılır. Aynı zam a n­
Kuruluşun b ir yaklaşımı yaym ak için ne y a p ­
da, temel sonuçlara ilişkin performans, dış kuruluşlarla
ması gerektiğini içerir. Mükem mel b ir kuruluşta yaklaşım
karşılaştırılır; kuruluşun temel sonuçları dış kuruluşların
ilg ili a la n la rd a sistematik b ir biçim de uygulanır. Sistema­
sonuçlarına ve ö zellikle sektörde v e /v e y a dünya ça pın­
tik uygulam a iyi planlanır, yaklaşım a ve kuruluşa uygun
da en iyilere göre daha iyi durum dadır. Temel g ird ile rle
bir biçim de gerçekleştirilir. Yaklaşım lar kapsam ında de­
temel sonuçlar arasındaki ilişkinin belirgin olması, kuru­
ğişikliklerin yönetilebilm esi de uygun bir zam an çerçeve­
luşun olumlu performansının gelecekte de sürdürüleceği­
si içinde gerçekleştirilir.
ne ilişkin güven verir.
DEĞERLENDİRM E VE İYİLEŞTİRM E:
Kuruluşun hem
yaklaşımı hem de yaklaşımın yayılım ını iyileştirm ek için
ne yapm ası gerektiğini kapsar. Mükem mel b ir kuruluşta
yaklaşım ve yaklaşımın yayılım ı etkililik ve verim lilik açı­
sından düzenli ola ra k ölçülür. Ö ğrenm e faaliyetleri ger­
çekleştirilir, yeni veya iyileştirilm iş yaklaşım lar, yeni fik ir­
lerin üretilmesine o lanak sağlayan yaratıcılığı ortaya çı­
karan m ekanizm alar mevcuttur. Ö lçm e, öğrenm e ve ya­
ratıcılığın çıktıları; iyileştirme ve yenileşim i belirlem ek,
önceliklendirm ek, planlam ak ve uygulam ak için kullanı-
EFQM Mükemmellik Modeli Tanıtım Kitapçığı
KURUMSAL OLGUNLUĞUNUZ HANGİ AŞAMADA
Mükemmelliğin Aşamaları
K a v ra m
B a şlan gıç
İlerlem e
O lg u n lu k
Müşteriler için Katma Değer
Yaratma
Müşteri grupları tanımlanır,
günlük ilişkiler yürütülür ve
memnuniyet ölçülür.
İhtiyaçlar ve beklentiler tam
olarak anlaşılır ve müşteriyle
ilgili yönetim süreçlerinde
kullanılır.
Müşteriyle devam eden
diyaloglar mevcuttur,
potansiyel müşterilerin ve
pazarların beklentilerindeki
ve ihtiyaçlarındaki
değişimleri ön görmede
kullanılır.
Sürdürülebilir Gelecek
Yaratma
Yönetimsel, legal ve
küresel/y e re l düzenleyici
zorunluluklar anlaşılır ve
yerine getirilir.
Kuruluşun yaklaşımları
çevresel sosyal ve ekonomik
sürdürülebilirliğin amaçlarını
destekler.
Sürdürebilir kurumsal
davranış kuruluşun amaç
ve stratejisinin iç parçası
olarak, temel paydaşlar
tarafından bilinir.
Süreç mevcut yetkinlikleri
ve gelecekteki kurumsal
ihtiyaçları anlamak için
vardır.
Kurumsal değişimi
sağlamak için
yapılandırılmış süreç
mevcuttur.
Kuruluş değişimi etkin
biçimde yönetmek için
sadece kendi faaliyetlerinde
değil, değer zincirlerinin
tüm temel parçalarında,
kanıtlanmış geçmiş
performansa sahiptir.
Yaratıcılık ve Yenilişimi
Güçlendirme
Yeni fikirler ve yenilişimler
teşvik edilir.
Yaratıcılık ve Yenilişim,
verilmiş görev ve
sorumluluklarla,
yapılandırılmış süreçlerle
sürdürülür.
Yaratıcılık ve yenilişime
karşı tüm kuruluşta ve
ilgili değerler, akışlar ve
topluluklar da sistemli bir
yaklaşım vardır.
Vizyoner, Esin veren ve
Bütünsel Liderlik
Vizyon ve misyon
tanımlanmış, yayılmış ve
genelde anlaşılmıştır.
Liderler tüm kuruluşta
çalışanlarına rol model
olarak ve ortak değerler
yoluyla esin vermişleridir.
Ortak ve paylaşılmış amaç
oluşturulmuş, vizyon, misyon
ve değerler çalışanların
çalışma şekline ve kuruluşun
faaliyetlerine temel olmuştur.
Çeviklikle Yönetmek
Gerçekleştirilmek istenen
sonuçlar için gerekli süreçler
tanımlanmış, geliştirilmiş,
ölçülmüş ve yönetilmiştir.
Karşılaştırmalı veri ve bilgi,
pazar için uygun hızla,
iyileştirmeyi sürdürmek ve
performans geliştirmek için
kullanılmaktadır.
Kuruluş gelecekteki
başarılarını güvence altına
almak için tehditleri etkin
biçimde ele alabilmektedir
ya da fırsatları kullanmak
için öngörüde bulunabilir
ve zamanında pozisyon
alabilir.
Çalışanların Yetenekleriyle
Başarmak
Yaklaşımlar, çalışanların
katılımını ve onların
yeteneklerini tanımaya fırsat
verir.
Çalışanların potansiyeli
yüksektir; motive
edilmişlerdir ve bir adım
daha ileriye gitmeye
hazırdırlar.
Güven ve yetkelendirme
kültürü performansı yürütür
ve kuruluşun tanınmasını ve
imajını geliştirir.
Mükemmel Sonuçları
Sürdürme
Kuruluşun stratejik hedefleri
temel paydaş gruplarının
beklentilerini ve ihtiyaçlarını
temel almıştır.
Dengeli bir dizi sonuçlar,
stratejik hedeflerle tutarlı
performansları izlemek ve
rakiplerle ya da en iyisiyle
karşılaştırma yapmak için
kullanılır.
Temel paydaşlar, kuruluşun
önemli performans
düzeylerini sürdürebilmesi
için, uygun veriye ve güvene
sahiptirler.
Kurumsal Yetkinliği
Geliştirme
11
12
EFQM Mükemmellik Modeli Tanıtım Kitapçığı
MÜKEMMELLİK YOLCULUĞU
YENİ BAŞLAM IŞ
T anım a
K a ra rlılık
YOLA
D E VA M ETMEKTE
Y e tk in lik
Ö dül
î
D e ğ e rle n d irm e
E ğ itim
B a ş k a la rın d a n
Ö ğ re n m e
K ıyaslam a
" İy i U y g u la m a la r"ın
p a yla şılm a sı
B asit D e ğ e rle n d irm e
A ra ç la rı
M ü k e m m e llik
M a tris i
G e lişm iş
D e ğ e rle n d irm e A ra ç la rı
M ü k e m m e llik
Y o lc u lu ğ u
M ü k e m m e llik İçin
L id e rlik
I
EFQM
D e ğ e rle n d iric i E ğ itim i
O LG UNLUK DÜZEYİ
0
Ulusal Kalite Hareketi
KalDer, mükemmellik yolculuğunda yer alm ak isteyen kuruluşlara Ulusal Kalite Hareketi Programı kapsam ında gelişim
ve rehberlik desteği verm ektedir.
K a lD e r
T ü rk iy e K a lite D e rn e ğ i
Download

EFQM 2013 Model Tanıtımı - Stratejik Planlama ve EFQM Şube