SATIŞTA TAKİP
KAVRAMININ ÖNEMİ
SalesCon
Sürdürülebilir Satış Çözümleri
SÜRDÜRÜLEBİLİR DÜZEYDE YÜKSEK VE KÂRLI
SATIŞ HEDEFİ İÇİN EN ÖNEMLİ KAVRAMLARDAN
BİRİ, KUŞKUSUZ, TAKİP KAVRAMIDIR. YÜKSEK
R E K A B E T O R TA M I N D A S A Ğ L I K L I TA K İ P
FELSEFESİ OLMADAN UYGULANAN SATIŞ
FA L İ Y E T L E R İ A N L A M I N I Y İ T İ R İ R . İ S T E R
PAZARLAMA SÜRECİNDEKİ MÜŞTERİNİN ALIMA
HAZIR HALE GELİŞ SÜRECİNDEKİ YETİŞTİRME
ADIMLARININ TAKİBİ, İSTER POTANSİYEL
M Ü Ş T E R İ N İ N M Ü Ş T E R İ A D AY I O L M A
SÜRECİNDEKİ TAKİP, İSTER MÜŞTERİ ADAYININ
MÜŞTERİ OLMA SÜRECİNİ SAĞLAYACAK TAKİP
OLSUN. TAKİP TÜM BU SÜREÇ, ADIM YA DA
FAALİYETLERİN KALBİDİR. GÜNÜMÜZ İŞ
DÜNYASINDA HİÇ BİR KAVRAM “TAKİP” KADAR
ÖNEMLİ OLMAMIŞTIR. BURADA ÜZERİNDE
DURACAĞIMIZ TAKİP, YUKARIDAKİ TAKİP
KATEGORİLERİNDEN FARKLI OLARAK, TÜM
SATIŞ SÜRECİNİ BAŞARI İLE SONLANDIRIP,
MÜŞTERİ HALİNE GETİRİLEN KİTLENİN
TAKİBİDİR YANİ SATIŞ SONRASI TAKİP...
Satış kadrolarının en temel zaafiyeti genelde, satış
sonrası müşteri takibi olmakla birlikte, planlı takibin
beraberinde getireceği faydalar saymakla bitmez.
DÜŞÜK MALİYET ETKİSİ
Ta k i p , e n d ü ş ü k s a t ı ş
maliyeti ile yapılan satıştır.
Potansiyel müşteriler
bulmak, onları müşteri
olmaya doğru yönetmek ve
sonuca ulaşmak çok
maliyetlidir. Oysa elde
potansiyeli kanıtlanmış bir
müşteri durmaktadır. Satış sürecinin yatay değil,
döngüsel olmasının sebebi değişen ve farklılaşan
müşteri ihtiyaçlarıdır. Değişen koşullar, müşterinin iş
hacmini hayal edilemeyecek noktalara taşıyabilir.
Sermaye yapıları farklılaşıp, çok daha büyük
organizasyonlar ile birleşmeler yaşanabilir.
Stratejilerini değiştirip, farklı iş alanlarına geçebilir.
Tüm bunların anlamı, yeni ve belki de ilk anlaşmadan
çok daha büyük bir potansiyeldir.
GÜVENİLİR
İŞ DANIŞMANI ETKİSİ
Müşteriler anlaşma
yaptıklarında sadece ürün
ya da hizmet almazlar.
Güven ve kaliteli ilişki satın
alırlar. Sağlıklı yönetilen
satış süreci sonunda
müşteri olan “iş ortakları” artık satış şirketine farklı
gözle bakar. Yeni fırsatlar konuşulurken, satıcı ile
konuşur gibi konuşulmaz. Gerekirse yeni fırsatların
kapsamı konusunda önceden fikir alırlar. Satış
şirketinin uzmanlık alanındaki bilgi ve becerilerine
istinaden yeni yapılanmaları ve talepleri konusunda
yönlendirme beklerler. Hatta, farklı tedarik grupları ile
birlikte daha geniş kapsamlı işbirliklerin kapısını
açarlar. Üstelik bu fırsatlar için randevu almak, analiz
yapmak, sunumları gerçekleştirmek, kapanış vs. gibi
daha önce uygulanan satış adımlarında inanılmaz
hızlı bir biçimde ilerleme anlamı taşır.
2
SÜREKLİLİK ETKİSİ
Bazen müşteri de çok büyük
değişiklikler olmaz. Küçük
çaplı ihtiyaçlar devreye girer.
Bu küçük ihtiyaçlar için de,
tekrar bir alım sürecini
yüksek maliyetli ve anlamsız
bulabilir. Bunlar için ana
sözleşme kapsamında ek
protokollerle ilerlemek yeterlidir. Bu öylesine bir
noktaya gider ki, sadece bir A4 boyutundaki ek
protokol ve sadece bir telefon görüşmesi ile yeni bir
satış sonucu ortaya çıkabilir. Bu küçük gibi algılanan
satışların genel toplamının büyük boyutlara ulaşması
sürpriz olmayacaktır.
SÖZLEŞMEYİ YENİLEME
ETKİSİ
Yeni gelişen teknolojiler
müşterinin iş yapış biçimini
kökten değiştirebilir. Bu
değişim, mevcut ürün ya da
hizmeti yenilemesi ya da
baştan alım yapmasını
gerekli kılabilir. Bu durumda mevcut ürün ya da
hizmetin toplam sahip olma maliyet yapısını, bu
çözümü satan satış şirketinden ve satıcıdan daha iyi
bilen olamaz. Bu durumda yeni TSOM önerileriyle
farklı satış fırsatları sunma şansı vardır. Bir üst
aşaması, servis maliyetlerinin teknoloji değişimine
istinaden dramatik olarak düşmesidir. Bu düşüşü
müşteriye direkt yansıtmayıp, yeni bir ürün ya da
hizmet gamı alması veya mevcudu yenilemesi
karşılığında TSOM etkisi göz önüne alınarak yine ve
yeniden bir satış fırsatı yakalanabilir.
RAKİPLERİ PASİF KILMA
ETKİSİ
Mevcut büyük müşteriler
altın değerindedir. Bunu
rakipler de bilmektedirler.
Yukarıda bahsedilen
değişimler olurken, müşteri bu değişimlere karşı
duyarlı hale gelirken, rakiplerin müşteri ile iletişime
devam etmesi ciddi riskleri beraberinde getirir.
Mevcut müşteri ile süreklilik arzeden bir iletişim yapısı
kurulması aynı zamanda rakiplerin olası etkilerini
azaltır. Ancak esas risk, satıcının takip ya da iletişimi
kopartıp; bu boşluğun rakipler tarafından
doldurulmasıdır.
YENİ REFERANS ETKİSİ
Günümüz satış dünyasında
en önemli silahlardan biri,
referanslardır. Müşteriler,
aradaki güvene istinaden
çevresinde bulunan ve büyük
fırsatlar barındıran müşteri
adayı önerileri getirebilir. En
etkili reklam, satış şirketinin
kendini değil, müşterinin satış şirketini tanıtması yani
satmasıdır. Özellikle müşteri, sektör lideri ise bu
öylesine etkilidir ki, sonucu en kısa zamanda görülür.
Referans verilen müşteri kendi algısında riski en
düşük düzeyde algılayacak ve güven konusunda
kendini daha konforlu hissedecektir.
İŞİN SÜREKLİLİĞİNİ
GARANTİLEME ETKİSİ
Satış sonrası birçok bölüm
ve kişi müşteri ile ortak
iletişime geçer. Muhasebe,
servis, lojistik, eğitim, müşteri
ilişkileri vs. birçok farklı “yüz”
d e v r e d e d i r. B u f a r k l ı
“yüzlerden” birinin hatası tüm
satış firmasına fatura edilebilir. Bu ürünün geri
iadesinde, rakiplerden servis almaya hatta bir daha
en ufak bir şey satamamaya kadar gidebilir. Bir çok
büyük şirketin “kara listeleri” vardır. Buraya
girildiğinde, artık o müşterilere satış yapmak
imkansıza yakındır. Üstelik sadece kendisi için değil,
sektörde başka firmaların alım kriterlerini bile etkiler.
Bir diğer etki ise tam bunun tersidir. Müşteri içerisinde
birileri görev değiştirebilir. Yeni görev alanlarla
vaktinde ve yeterli iletişim kurulmamasının riski çok
yüksektir.
3
Satış sonrası takip çok değerlidir. Kurumsal satışta
dikkat edilmesi gereken nokta, takibin olabildiğince
tüm kademe ve bölümler ile sürekli irtibat halinde
gerçekleştirilmesidir. Satış sürecinde üretim
sorumluları, fabrika yetkilileri, satın alma bölümü,
kalite, iş geliştirme ya da AR-GE sorumluları gibi bir
çok kişi ve onların bağlı olduğu bir çok bölüm ile
irtibata geçilir. Aynı şekilde farklı düzeylerle yani
uzman, müdür, direktör ya da CEO’larla diyalog
geliştirilir. Satış sonrası ise bu iletişimin sadece satın
alma bölümü ve yetkilisi ile devam ettirilmesi hata
olur. Çok sık görüşülen satın alma yetkilisi işten
ayrılabilir. Bu durumda, kurumsal hafızada ortaya
çıkabilecek unutkanlıklar pahalıya patlayabilir. Sosyal
ortam, özel gün kutlamaları, promosyonlar, fuar
davetleri, görüşülen bölüme özel yazılar, sektörel
bilgilendirme mektupları, bölüme özel genel durum
değerlendirme raporları, özel toplantılar ya da en iyisi
periyodik hatırlatma ziyaretleri bu açıdan çok
önemlidir.
Satış sonrası takibi güçlendirmenin yollarından
biri satış kadrosuna sadece satış primi değil,
servis ve ek ürün ya da hizmetler dahil toplam
satış gelirinden pay vermektir.
Satış sonrası takip kültürünü geliştirmenin diğer
bir yolu, periyodik bir şekilde konunun uzmanı
araştırma şirketlerine yaptırılacak müşteri
memnuniyet anketleridir. Bu anketlerde satıcının
satış sonrası müşteri ile ne düzeyde ve kalitede
iletişim kurduğu gözlemlenebilir. Bu gözlemin,
olumlu ve olumsuz yönde, maddi ya da manevi
bir yaptırımı olması etkilidir.
Diğer bir yöntem ise satış sonrası takibin satış
yönetiminin doğrudan kontrolünde olmasıdır.
Satış yöneticisi her müşteri için bir takip raporu
ya da çizelgesi isteyebileceği gibi müşterilerden
tek başına randevu alıp, satıcının takip
performansını kontrol edebilir.
Tüm bunların üzerinde en etkili yöntem ise, satış
firmasının “mevcut müşteri” ve “yeni müşteri”
yaklaşım ve takip stratejilerinin oluşturulmasıdır.
Satış sonrası takip konusunda satış kadrolarını
atalete sevkeden nokta, kısa vadede yeni satış
ihtimalini ve buna paralel prim beklentilerini düşük
görmeleri ve doğal olarak
yeni satış süreçlerine
odaklanmalarıdır. Bu zorluğun üstesinden aşağıdaki
metodlarla gelinebilir.
4
www.salescon.com.tr
5
Download

Satışta Takip Kavramının Önemi