ENM 307 YÖNETİM BİLİŞİM
SİSTEMLERİ
Dersin Koordinatörü: Prof. Dr. Orhan TORKUL
Dersi Verenler:
Yrd. Doç. Dr. Tijen ÖVER ÖZÇELİK
Dersin Yardımcıları: Arş. Gör. İhsan Hakan SELVİ
Arş. Gör. Mehmet TAŞ
6. Hafta Ders Notu
Öğrenme Çıktıları






Süreç mimarisi, süreç performansı ve ürün performansı
arasındaki ilişkiler nelerdir?
Süreç modellemede veri akış diyagramlarının rolü nedir?
İş sürecinin başarısını etkileyen sistem tasarı kararlarını
tanımlamak için hangi iş süreci özellikleri kullanılabilir?
Yapılandırılmış, yarı yapılandırılmış ve yapılandırılmamış işler
arasındaki farklılıklar nelerdir?
İş süreçlerini bütünleştirmedeki beş seviye hangileridir?
Bir çok iş süreci elemanı için kontrol ve planlama niçin
önemlidir?
BÖLÜM 6
İş Süreçlerini Tanımlama ve Değerlendirme
Süreç Modelleme: İş Süreç Mimarisi



Süreç modelleme kendi başına bir iş sürecidir ve bilişim
sistemlerinin başlıca bölümlerinden biridir.
Süreç modelleme, iş süreçlerini adlandırmaya yarayan bir
işlemdir. Ayrıca bu süreçleri ana elamanlarına ayırıp bu
elemanlar üzerinde daha rahat çalışıp geliştirilmesine
yardımcı olur.
Süreç modelleme teknikleri:



Veri akış diyagramı
Akış şeması
Yapılandırılmış ingilizce - “pseudo-code (sözde kod)”
Süreç Mimarisinden Müşteri
Memnuniyetine
Müşteri
memnuniyeti
Ürün performansı
Müşterinin bakış açısı
Süreç performansı
Maliyet
Kalite
Hızlı çözüm geliştirme
Güvenilirlik
Standartlara ve kurallara
uygunluk
İçsel bakış açısı
Kapasite
Tutarlılık
Verimlilik
Çevrim zamanı
Esneklik
Güvenlik
Süreç mimarisi
Adımlar ve bağlantılar
Yapısal (Mimari) Özellikler
Yapı derecesi
Katılım aralığı
Bütünleşme seviyesi
Karmaşıklık
Makinelere bağımlılık derecesi
Planlama ve kontrole dikkat
Arıza ve hataların düzeltilmesi
Süreç Mimarisi İle Süreç Performansı
Arasındaki İlişki




Süreç performansı ürün performansının çoğunu belirlerken,
ürün performansı da müşteri memnuniyetini fazlasıyla
etkilemektedir.
Bilişim sistemlerini geliştirmek için iş süreçlerinin
tanımlanabilmesi ve analiz edilebilmesi gerekir.
Süreç modelleme, iş süreçleri mimarisini daha küçük alt
süreçlere bölerek tanımlama metodudur.
Performans, performans değişkenleri olarak adlandırılabilir.


İçeride; kapasite, tutarlılık, verimlilik, çevrim zamanı, esneklik ve
güvenlik gibi süreçler performans değişkenlerini oluşturur.
Dışarıdaki ürün performansı değişkenleri ise; maliyet, kalite, hızlı
çözüm geliştirme, güvenilirlik ve standartlara uygunluk olarak
sayılabilir.
Veri Akış Diyagramları (VAD)





Veri akış diyagramları, bir iş içerisinde farklı süreçler
arasındaki veri akışlarını gösterir.
İş süreçlerini tanımlamak için basit, sezgisel bir metot sunar.
Bilgisayarların ne yaptığından daha ziyade kullanıcıların ne
yaptığını tanımlar.
Yalnızca enformasyon akışına odaklanır ve listeler. Malzeme
ve süreç akışlarını, karar noktalarını vb. önemsemez.
4 sembol kullanır:




Süreç
Veri akışı
Veri deposu
Dışsal birim
Veri Akış Diyagramı Oluşturma





Bir veri akış diyagramının başlangıç noktası içerik
diyagramıdır.
İçerik diyagramı, modellenen sistem tarafından kullanılan ve
üretilen verilerin kaynağını ve gideceği noktayı gösterir.
İçerik diyagramı, sistemin alanını belirler.
Sonraki aşamada süreçler saptanır ve işin nasıl yapıldığını
tanımlamak için süreçler alt süreçlere ayrılır.
Veri akış diyagramının değeri, işin şuan nasıl yapıldığı veya
gelecekte nasıl yapılması gerektiği ile anlaşmazlıkları
çözmesindedir.
Veri Akış Diyagramlarında Kullanılan
Simgeler
Satın Alma Sistemi Örneği: İçerik
Diyagramı
Satın Alma Sistemi Örneği: Ana
Süreçler
Satın Alma Sistemi Örneği: PCH 1 İçin
Alt Süreçler
Veri Akış Diyagramı Örneği: Öğrenci
Değerlendirme
Başarı Notları
ÖĞRENCİ
İŞLERİ
ÖĞRENCİLER
Geçerli
Not
Sınav
Puanları
Başarı
Notları
Geçerli Puan
Dönem
Notlarını
Hesaplama
Başarı Notları
Final Puanı
Dönem/Notlar
Dosyası
ÖĞRETMEN
Tüm Dönem
Notlarını
Hesaplama
Öğrenci
Dosyası
Diğer Süreç Modelleme Teknikleri




Veri akış diyagramları süreç modellemede yaygın olarak
kullanılmaktadır. Veri akış diyagramları tarafından ortaya
koyulmayan bazı detayları tamamlamak için diğer teknikler de
kullanılabilir.
Veri akış diyagramları süreç sırasını, zamanlamasını ve sürecin
detaylı mantığını açıklamaz.
Akış şemaları; farklı tipte girdi/çıktı, işleme ve veri
depolamaları göstermek için standart simgeler kullanarak
işlemlerin sırasını ve mantığını ortaya koyan diyagramlardır.
Sözde kod (pseudo-code); sürecin yapısının ve tam
mantığının gerektiği yerde doğrudan doğal dil cümleleriyle,
ama yine de bir süreç yapısı ve akışı içinde anlatılmasıdır.
Akış Şeması Simgeleri
Bir sürecin mantıksal akışını ve veriyi yakalayan, saklayan ve gösteren fiziksel aygıtları
göstermek için kullanılan belli başlı akış şeması simgeleri
Akış Şeması Örneği: Malzeme Kabulü
Akış şemasında, gelen
malzemenin istenen
malzeme ile aynı olup
olmadığı gibi,
durumlara bağlı farklı
yollar gösterilebilir.
Elmas şeklindeki karar
kutusu, veri akış
diyagramlarında yer
almayan fakat akış
diyagramlarında
gösterilen, süreç ile
bir detaya örnek
oluşturmaktadır.
Sözde Kod Örneği: Malzeme Kabulü



Sipariş formunu al
Sipariş formundaki her bir malzeme için
Eğer teslim alınan miktar = sipariş verilen miktar ise


Eğer sipariş formundaki her malzemenin kodu = “uygun” ise


malzeme kodu “uygun”
sipariş faturası kodu “uygun”
Eğer sipariş faturası kodu “uygun” ise


siparişin ödemesini onayla
değilse malzemeyi geri gönder.
İş Süreç Mimarisini Tanımlama

İş süreci performansını etkileyen 7 özellik:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
Yapı derecesi
Katılım aralığı
Bütünleşme seviyesi
Karmaşıklık
Makinelere bağımlılık derecesi
Planlama, yürütme ve kontrole dikkat
İstisna, hata ve arızaların düzeltilmesi
#1: Yapı Derecesi

Yapı Derecesi





bir iş sürecinin veya bir görevin girdisi ve çıktısı arasındaki önceden
belirlenmiş uygunluk derecesidir.
yapısal, yarı-yapısal ve yapısal olmayan görevler
ör: ATM sistemi yapısal, bir parfüm reklamı süreci yapısal değildir.
Seviyesi çok yüksekse

İşi yapan insanların kendi yargısını kullanması önlenir.

İşi yapan insanların neredeyse hiç özerkliği olmadığından kendilerini bir
makinenin dişlisi olarak hissederler.
Seviyesi çok düşükse

İyi anlaşılmış kurallar sürekli olarak uygulanmadığından kolayca öngörülebilir
hatalar meydana gelir.

Çıktılar değişkendir.
Yapısal ve Yapısal Olmayan Görevler

Yapısal Görev







enformasyon ihtiyaçları tam olarak bilinir.
enformasyonu işleme metotları kesin olarak bilinir.
enformasyonun istenen formatı tam olarak bilinir.
görev içerisindeki kararlar ve adımlar açıkça tanımlı ve tekrarlıdır.
karar verme kriterleri tam olarak kavranır.
görevin gerçekleşmesindeki başarı kesin olarak ölçülebilir.
ör: önceki ayların faturaların toplamını bulmak
Yapısal ve Yapısal Olmayan Görevler

Yarı-yapısal Görev




enformasyon gereksinimleri ve prosedürler genel olarak bilinir.
görevin bazı açıları görevi yerine getiren insanın yargısına dayanır.
ör: doktorun hastalığı teşhis etmesi
Yapısal Olmayan Görev




kullanılan enformasyonun kavranması çok yetersizdir.
enformasyonu kullanma yöntemi ve görevin iyice tamamlanıp
tamamlanmadığına dair karar verme ölçütü açıkça belirtilemez.
yapısal olmayan kararlar deneyim, sezgi, deneme-yanılma ve nicel
bilgilere dayanarak verilir.
ör: işletme müdürü seçme, dergi kapağına resim seçme
#2: Katılım Aralığı

Katılım Aralığı



Seviyesi çok yüksekse


Süreç tamamlanmadan önce çok fazla insan karışacağından iş yavaşlar.
Seviyesi çok düşükse


iş sürecine katılan insanların organizasyonel yayılımıdır.
çok fazla veya çok az katılımcı
İş dar ve kişisel düşüncelere dayalı gerçekleşir, kararların sonuçları
organizasyonun tümü için en iyisi olmayabilir.
Bilişim sistemlerinin rolü

Bilişim sistemleri katılım aralığını genişletmek veya daraltmak için tasarlanabilir.

Üst yönetim destek sistemleri

Vaka yöneticisi bakışı ile çok kişinin yaptığı farklı görevleri bir kişi yapabilir.
#3: Bütünleşme Seviyesi

Bütünleşme Seviyesi




Seviyesi çok yüksekse


bütünleşme; ayrı faaliyet ve süreçler arasındaki bağlantı, karşılıklı
duyarlılık ve işbirliğidir.
genelde, iki süreç veya faaliyet arasındaki bütünleşmenin ölçüsü,
birinin diğerine yanıt verme hızıdır.
hız, iletişimin acilliğine ve sürecin ilişkili olduğu enformasyona yanıt
verme derecesine bağlıdır.
Süreçteki adımlar birbirine girer. Farklı iş süreçlerindeki katılımcılar birbirinin
ayağına dolanır. Bir adımı değiştirmek için, çok fazla adımı veya süreci analiz
etmek gereklidir.
Seviyesi çok düşükse

Süreçteki adımlar çok serbesttir. Daha iyi sonuçlar üretmek için, süreç daha
büyük bütünleşmeye ihtiyaç duyar.
İş Süreçleri Arasındaki Bütünleşmenin
5 Seviyesi

Ortak kültür


Ortak standartlar


birbirine bağlı işleyen iş süreçlerinin verilerine karşılıklı erişebilmek
Koordinasyon


iş süreçlerini daha kolay devam ettirmek ve bir noktada birleştirmek
için tutarlı terminoloji ve prosedürler kullanmak
Bilgi paylaşımı


anlayış ve inançları paylaşmak
her birinin ihtiyaçlarına cevap vermek için, ayrı fakat birbirine bağlı
süreçlerin görüşmesine ve mesaj değişimine olanak vermek
İşbirliği

kimlikleri kaybolmaya başlayana kadar süreçler arasındaki yeterince
güçlü bağlılık, dayanışma
#4: Karmaşıklık

Karmaşıklık




Seviyesi çok yüksekse


çok basit sistemler problemin karmaşıklığını ele almaz; çok
karmaşık sistemleri kavramak, sürdürmek ve onarmak zordur.
karmaşıklık, içerdiği elemanların sayısı ve elemanların karşılıklı
etkileşimlerinin yapısı ve sayısı ile ölçülebilir.
farklılaşmış bileşenlerin sayısı azaltılarak, etkileşen bileşenlerin
sayısı azaltılarak ve etkileşimlerin yapısı basitleştirilerek karmaşıklık
azaltılabilir.
Kullanıcı, yönetici ve programcıların sistemin nasıl işlediğini ve sistemin
parçaları değişirse ne olacağını kavraması zordur.
Seviyesi çok düşükse

Sistem, ele alabilmesi gereken farklı durumları ele alamaz.
#5: Makinelere Bağımlılık Derecesi

Her şey otomatikleştirilemez.

Seviyesi çok yüksekse


İnsanlar işlerinden kopuk olurlar.

İnsanların yetenekleri azalabilir.

İnsanların bilgisayarları olduğundan fazla yetenekli görmesi sonucu yanlışlıklar
olur.
Seviyesi çok düşükse

Bilgisayarların daha etkin yapabileceği monoton işleri gerçekleştiren insanların
sıkılmış olmasından dolayı verimlilik ve tutarlılık azalır.
#6: Planlama, Yürütme ve Kontrole
Dikkat

Bir iş sürecindeki katılımcılar ne yapacağını, ne zaman
yapacağını ve doğru yaptığından nasıl emin olacağını
bilmelidir.

Seviyesi çok yüksekse


Planlama ve kontrole çok fazla efor harcanırken yürütmeye yeteri kadar efor
harcanmaz.
Seviyesi çok düşükse

Planlama ve kontrol için yetersiz çaba gösterilmesi, iş süreçlerini tutarsız ve
müşteri ihtiyaçlarına tepkisiz bırakır.

Planlama: hangi işin yapılacağına ve hangi çıktının ne zaman
üretileceğine karar vermek

Yürütme: işi yapma süreci

Kontrol etme: hedeflere ulaşmayı ve planları gerçekleştirmeyi sağlama
almak için geçmiş çalışma performansı ile ilgili bilgiyi kullanmak
Planlama, Yürütme ve Kontrol
Planlama, yürütme ve kontrol ayrı faaliyetlerdir. Yürütme planlamanın çıktılarını alır ve
kontrol sürecindeki bilgi girdilerini sağlar.
Planlama, Yürütme ve Kontrolün
Karşılaştırılması
Geri Bildirim
Zaman Odağı
Halkasındaki Adımlar
Bilişimle İlgili Önemli Noktalar
Planlama
Gelecek
Geçmiş ve şimdiki zamanla ilgili model,
varsayım ve verileri birleştirerek geleceğe
yönelik güvenilir yöntemlere sahip olma
Yürütme
Şimdiki
Zaman
İnsanlara, planı yerine getirmesi için şu an ne
yapacağını söyleyecek enformasyon sağlama
Şimdiki işteki problemleri veya hataları
belirlemek için mevcut enformasyonu
kullanma
İşin yapılmasına engel olmadan bilgi toplama
Kontrol
Geçmiş
Plan geliştirmek ve çalışanları motive etmek
için geçmişle ilgili verileri kullanarak güvenilir
yöntemlere sahip olma
Şu anki hareketlere yol göstermek için
kullanılabilecek enformasyon sağlama
#7: İstisna, Hata ve Arızaların
Düzeltilmesi

Sistemlerin tasarlanmasındaki tehlike, beklenmedik durumlar
için planlama yapılmamasıdır.
Yanlışlığı ilk yapıldığı yerde düzeltmek kolay olacaktır.

Seviyesi çok yüksekse



Süreç istisnalara odaklanır ve etkisiz ve tutarsız hale gelir.
Seviyesi çok düşükse

Süreç tamamen başarısızlığa uğrar veya istisnaları hatalı olarak ele alır. Bunun
sonucu olarak düşük verimlilik ya da kalite ve müşteri ihtiyaçlarına cevap
verme zayıflık ortaya çıkar.
İstisna, Hata ve Arızalar



İstisna: Sistem özel durumlarla tam olarak başa çıkamaz.
İşlemsel bozukluk: Sistem tasarlandığı gibi çalışmaz.
Sistemdeki Bug: Sistem, sistemi tasarlayanların fikirlerini doğru
olarak yansıtamaz.

Tasarım hatası: Sistem, tasarımcıların amaçladığı gibi işler fakat belli
başlı faktörleri dikkate almaz.


Kapasite eksikliği: Sistem mevcut çıktı ihtiyaçlarını karşılayamaz.
Problemlerin yer değiştirmesi: Sistem, başka bir yerde, dikkat
verilmesi ve düzeltilmesi gereken problemler meydana getirir.

Bilgisayar suçu: Sistem, hırsızlık, sabotaj veya diğer illegal amaçlar
için kullanılır.
İş Süreç Performansı İle Ürün
Performansı Arasındaki Bağlantı



İş sürecinin nasıl işlediğini biliyorsak, sıradaki soru sürecin şu
anda ne kadar iyi işlediği veya gelecekte ne kadar iyi işlemesi
gerektiğidir.
Sürecin nasıl işlediğini tanımlamak için, yapısal özelliklerden
ziyade performans değişkenlerine dikkat edilmelidir.
İş sürecinin amacı iç veya dış müşterilere ürün ya da hizmet
üretmek olduğundan bir iş sürecinin değerlendirilmesinde iki
yere odaklanılabilir:


Sürecin kendisine odaklanmak (iç performans değişkenleri)
Sürecin ürününe odaklanmak (dış performans değişkenleri,
müşterinin algısı)
İş Süreç Performansı İle Ürün
Performansı Arasındaki Bağlantı

Sürecin kendisine odaklanmak







Kapasite
Tutarlılık
Verimlilik
Çevrim zamanı
Esneklik
Güvenlik
Sürecin ürününe odaklanmak





Maliyet
Kalite
Hızlı çözüm geliştirme
Güvenilirlik
Standartlara ve kurallara uygunluk
İş Süreç Performansını Değerlendirme

Süreç performansı değişkenleri:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
Kapasite
Tutarlılık
Verimlilik
Çevrim zamanı
Esneklik
Güvenlik
#1: Kapasite

Kapasite




sistemin bir zaman periyodunda ürettiği çıktı miktarıdır.
kapasite ve ölçeklenebilirliği dikkate al
özel ihtiyaçların üstesinden nasıl gelirim?
Seviyesi çok yüksekse


Hata ve yeniden işleme oranlarının artması sebebiyle daha düşük verimlilik
ve tutarlılık
Seviyesi çok düşükse

Kullanılmayan kapasiteden dolayı daha düşük verimlilik
#2: Tutarlılık

Tutarlılık




aynı istenen sonuçları elde etmek için aynı yoldaki aynı teknikleri
uygulamaktır.
basit bir TQM ilkesi: “haksız değişkenlik kaliteyi tahrip eder”.
bir şeyin nasıl gerçekleşmesi gerektiğini dikkatle belirle ve tutarlı
olarak gerçekleştiğinden emin olmak için süreci gözle.
Seviyesi çok yüksekse


Esnek olmama sonucu müşterinin istediğini üretmek zorlaşır.
Seviyesi çok düşükse

Çıktıdaki değişkenliğin çok fazla olması sonucu müşterinin algıladığı kalite
azalır.
İş Sürecinin Tutarlılığını İzlemek İçin
Kontrol Şeması
Süreç limitler arasında kalır, beklenen değişkenliğe sahip olur ve limitlerin dışına çıkma
eğilimi göstermezse “kontrol altında” olarak düşünülür.
Bu kontrol şemasına bakan makine operatörleri, ürün adımlarındaki çıktı ıskartaya
ayrılmadan ya da yeniden işlenmeden önce, süreci durdurmalı ve hatayı düzeltmelidirler.
#3: Verimlilik

Verimlilik




bir iş prosesi tarafından yapılan üretim miktarının, tüketilen para
zaman ve emek ile olan ilişkisidir.
aynı girdi ile daha çok çıktı sağlamak yoluyla arttırılabilir.
israfları kontrol altına al (çıktı değeri olmadan kaynakların tüketimi).
Seviyesi çok yüksekse


Birim maliyetin üzerinde çok fazla durulurken çıktının kalitesine çok az
önem verme
Seviyesi çok düşükse

Çıktıyı üretmenin gereksiz yere pahalıya mal olması
#4: Çevrim Zamanı

Çevrim Zamanı




sürecin başlangıcı ve bitişi arasında geçen toplam zaman.
bekleme süreleri ne alemde?
darboğazlar?
Seviyesi çok yüksekse



Müşterinin ihtiyaçlarına çabuk cevap vermede eksiklik
Gecikmelerden ötürü aşırı ekstra maliyet ve israf
Seviyesi çok düşükse


Çok erken üretilen ürün hasarlı olabilir.
Müşteri hazır olmadan teslim etmek
#5: Esneklik

Esneklik


anlık müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için ayarlanabilme kolaylığı
Seviyesi çok yüksekse


Çıktıdaki değişkenliğin çok fazla olması sonucu müşterinin algıladığı kalite
azalır.
Seviyesi çok düşükse

Esnek olmama sonucu müşterinin istediğini üretmek veya süreçte değişiklik
yapmak gitgide zorlaşır.
#6: Güvenlik

Güvenlik


izinsiz kullanım, sabotaj veya suç oluşturan faaliyetlere karşı
korunmasız olmama
Seviyesi çok yüksekse


Güvenliğe aşırı dikkat etmek işin yapılmasına engel olur.
Seviyesi çok düşükse

Yetersiz dikkat, güvenlik ihlallerine olanak verir.
Müşteri Bakış Açısı İle Ürün
Performansının Değerlendirilmesi

İç ve dış müşterilerin ürünleri değerlendirirken çoğunlukla
kullandığı 5 ürün performans değişkeni:
1)
2)
3)
4)
5)
Maliyet
Kalite
Hızlı çözüm geliştirme
Güvenilirlik
Standartlara ve kurallara uygunluk
#1: Maliyet

Maliyet




müşteri memnuniyetinin başlıca belirleyicisidir.
iç veya dış müşterilerin, bir iş sürecinin ürününü edinmek,
kullanmak ve devam ettirmek için vazgeçmesi gereken her şey
para, zaman, çaba, dikkat
Kendine özgü ölçüsü



Satın alma fiyatı
Sahip olma maliyeti
Gereken zaman ve dikkat miktarı
#2: Kalite

Kalite




kalitenin birçok boyutu vardır.
bazı kalite eksperleri iş proseslerine kalitenin kaynağı olarak
bakmışlardır ve kalitenin ürün özelliklerine bağlı olduğunu
belirtmişlerdir.
bazıları ise ürün özelliklerine yönelmiş ve müşteri memnuniyetinin
kalite ölçümündeki önemini belirtmişlerdir.
Kendine özgü ölçüsü



Belli zaman aralığındaki veya çıktı miktarındaki kusur oranı
Garantiye verilen ürünlerin oranı
Müşterinin algıladığı kalite
#3: Hızlı Çözüm Geliştirme

Hızlı Çözüm Geliştirme



müşterinin isteğini derhal yerine getirme
ör: bilgisayar destekli bir sistem kullanarak müşterinin hayalindeki
evi sanal ortamda oluşturup müşteriyi içinde gezdirme
Kendine özgü ölçüsü


Müşterinin isteğine cevap verme zamanı
Verilen yanıtın yardımcılığı
#4: Güvenilirlik

Güvenilirlik



işlemsel hataların olmaması
bilişim sistemleri bazı durumlarda güvenilirliği arttırır bazı
durumlarda azaltır. Market, bakkal gibi işletmelerde bilişim sistemi
güvenilirliği arttırır. Bir bilgisayar sisteminin çökmesi büyük
kayıplara da neden olabilir.
Kendine özgü ölçüsü



Hataların ortalama süresi
Belli zaman aralığındaki hata oranı
Müşteriye taahhüt edilen sürelere uyma
#5: Standartlara ve Kurallara Uygunluk

Standartlara ve Kurallara Uygunluk


önemli müşteriler, sanayi grupları veya devlet gibi dış kitleler
tarafından dayatılan standart ve kurallara bağlılık derecesi
Kendine özgü ölçüsü


Uyuşmazlık olması
Uyuşmazlıklarla ilgili şikayetlerin oranı
Download

Süreç modelleme