September 15
CRM El
Kitabı
2013
CRM nedir, CRM projelerinde nelere dikkat edilmeli,
Başarılı bir CRM nasıl olur, Performansı artırmanın yolları
nelerdir… Uğur Özmen ve MaximizerCRM kaynak olarak
alınmıştır.
Başarılı
CRM için
gerekli
adımlar
CRM’in Tanımı ....................................................................................................................................... 2
CRM her insan, her birim, her şirket için ayrı bir anlama geldiğinden, tanımı tartışmayın. Đşe başlayın. ......... 2
CRM müşteriye hak ettiği hizmet seviyesini sunmaktır. ........................................................................... 3
Müşteri Odaklı Veri Ambarı...................................................................................................................... 3
Müşteri odaklı veri ambarı oluşturmadan, müşteriyi tanımaya başlanamaz .................................................... 5
Müşteriyi verilerden tanımak ................................................................................................................... 7
Veri tabanı deyince .............................................................................................................................. 10
Bilgi’nin değeri .................................................................................................................................... 10
Müşteri = Sevgili ................................................................................................................................. 10
Planlama ............................................................................................................................................ 11
Kirli CRM datası kirli yakıt gibidir. .......................................................................................................... 12
2.Kaynaklarınızı kilitleyin .................................................................................................................. 13
3.Temizleyin ve ayrıştırın .................................................................................................................. 13
4. Seçici ve uyanık olun .................................................................................................................... 13
5. Tüm kampanyaları etiketleyin ........................................................................................................ 13
6. Düzenli kontroller yapın ................................................................................................................ 14
7. Son olarak bu ihtiyaçlarınızı karşılayabilecek araçlara sahip bir CRM seçmelisiniz. ................................. 14
CRM Performansınızı artırmanın 7 yolu. .................................................................................................. 14
1. Süreçleri belirleyin ....................................................................................................................... 14
2. Yeni teknolojilerin ya da işinizin büyümesinin sizin var olan süreçlerinizde değişikliğe neden olup
olmayacağına ya da yeni politikalar gerektirip gerektirmediğine karar verin. ........................................... 15
3. Performans ölçümlerinizi planlayın. ................................................................................................ 15
4. Yapıyı gözden geçirin. ................................................................................................................... 15
5. Becerilerinizi denetleyin. ............................................................................................................... 15
6. Ödüller hazırlayın ......................................................................................................................... 15
7. Kültür oluşturun ........................................................................................................................... 16
CRM ile gelirlerinizi nasıl artırabilirsiniz?.................................................................................................. 16
A. Var olan müşterilerinizin karlılığını artırmak ..................................................................................... 16
B. Müşterilerinizle iletişim kurduğunuz her alanı yeniden ve basitçe ve organize etmek ............................ 16
1. Müşterilerinizi daha yakından tanıyın .......................................................................................... 16
2. Unutmayın tüm müşterileriniz eşit değildir. .................................................................................. 17
3. Satış ve Servis ekibinize yeniden odaklanın ................................................................................. 18
Müşteri odaklı ödül sistemini kurabilmek için 9 öneri......................................................................... 18
4. Yeni müşteriler edinirken mevcut referanslarınızdan yararlanın .......................................................... 19
5. Raporlamalara daha az zaman harcayın .......................................................................................... 19
6. Performansı izleyin ve sistem uyarı mesajları alın ............................................................................. 20
7-Satış süreçleri + CRM .................................................................................................................... 21
8- Mobil CRM kullanın ....................................................................................................................... 21
9- Müşterilerinize Online servisler sağlayın .......................................................................................... 22
10- .Yatırım geri dönüşlerini inceleyin ................................................................................................. 23
CRM’in Tanımı
CRM her insan, her birim, her şirket için ayrı bir anlama
geldiğinden, tanımı tartışmayın. Đşe başlayın.
Makale Özeti
CRM'in genel kabul görmüş bir tanımı yok. Bu yazıdaki Ronald Swift'in tanımı, en beğendiğim ve öğrencilerime anlattığım tanımdır.
Đlgili Bağlantılar
1 - Ron Swift's Blog
2 - Acellerating customer relationships
3 - Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim
4 - Kurumsal bir yaklaşım
CRM projelerine başlarken sıkca yapılan yanlışlardan biri, “önce CRM’den ne anladığımızı tartışalım”
denmesidir. CRM her insan, her birim, her şirket için ayrı bir anlama geldiğinden, tanımının tartışılması
kesinlikle boşa zaman harcanmasıdır. Hatta projenin başlamasını en çok tehdit eden tehlikelerden biridir.
CRM’i tanımlamak için çaba sarfetmeyin. 31 Ekim 2007’de Đstanbul’daki Gartner CRM Günü ’ndeki
bir konuşmasında, uluslararası CRM uzmanı Ed Thompson “Ben CRM’in kırk küsür tanımını biliyorum. Tanım
yapmak için zaman harcamayın, hemen projeye başlayın” demişti.
Birileri “tanımlayalım” dediğinde, proje sponsorunun “Arkadaşlar, CRM’in tanımını değil, bu projeden ne
beklediğimizi konuşalım” demesi gerekir.
Yine de bana çok ısrar ettiklerinde şu en sevdiğim tanımı söylüyorum. Ron Swift‘in tanımı: 1
(“Accelerating customer relationships: using CRM and relationship technologies” adlı kitaptan) 2
Neden rengarenk yazdım? Maddeler halinde incelemek için.
Öncelikle, şöyle başlıyor (sarı kısım):
•
•
•
•
Müşteri edinmek,
Müşterinin sürekliliğini artırmak,
Müşteri sadakatini artırmak,
Müşteri karlılığını artırmak
PAZARLAMA işlevleridir. CRM’in pazarlamanın alt başlıklarından biri olduğu unutulmamalı.
* * *
Anlamlı, tutarlı ve sürekli iletişim (yeşil kısım): Đşte CRM’in müşteriye dokunan en önemli unsuru. Bu konuda
daha önce yazıldı. Sürekli SMS ve e-posta göndermek CRM değil tacizdir. 3
* * *
Müşterinin davranışını anlamak ve yönlendirmek (kahverengi kısım): CRM’in amacı budur. Müşteriyi yine
diğer müşterilerin davranışlarını inceleyerek anlarız. Onlara en uygun teklifleri sunarak bizim için daha karlı
olmalarını sağlarız.
Dikkat etmişseniz, yukarıdaki pazarlama işlevlerinin CRM yansımalarını da bulmuşsunuzdur.
* * *
Kurumsal bir yaklaşım: CRM projesi, bir proje yöneticisine verildikten sonra arada bir yönetimin rapor alarak
izleyeceği bir uygulama değildir. Bitmeyen bir yolculuktur. Eğer tüm kurum birlikte sahiplenmezse, başarısız
CRM projeleri yüzdesine katkıda bulunulur. Gerekçesi yazılı. 4
Bir öğretim üyesi olarak tanımdan bahsediyorum. Tanım, gerekçe ve ölçüm kuramsal düşünmenin ana
kökenleri… Ama CRM projesinin başına geçerseniz, tanımı boş verin. Projeye başlayın.
CRM müşteriye hak ettiği hizmet seviyesini sunmaktır.
Müşteri odaklılık, müşteriye hak ettiği hizmet seviyesini sunmaktır.
Dikkat etmişseniz, operasyonel tanımda olduğu gibi, hak etme ile hizmet düzeyi benzer oranda artmalı
diyorum.
(Yandaki şekil)
Bu tanımı ölçülebilir kılmak için, şu 2 ayrı kavramı daha da açmalıyız.
1. Hak ettiğini nasıl ölçeceğiz?
2. Hizmet seviyesi nasıl farklılaştırılacak?
CRM’de müşterinin neyi hak ettiğinin ölçüsü yaşam boyu değeridir [3]. Yaşam boyu değeri, ölçülebilir ve
karşılaştırılabilir bir değer olduğu için, 2 müşteriden hangisinin daha iyi hizmeti hak ettiğini, olası
yaşam boyu değerleri karşılaştırarak bulabilirsiniz.
Hizmette farklılığa gelince… Çağrı merkezinde beklemeden bir kişiye ulaşması, test sürüşü etkinliğine
davet [4] edilmesi, indirimlerin önceden haber verilmesi, fazladan taksit yapılması, içinde bulunduğu
(gençlik, iş hayatı, evli, çocuklu aile, emekli, vb…) yaşam evresine göre teklif sunulması, kendisine özel
müşteri temsilcisi atanması… gibi birçok uygulama yapılabilir.
Özetle, müşteri odaklılık koşulsuz müşteri mutluluğu [4] değil, müşteriye hak ettiği hizmet seviyesini
sunmaktır.
Müşteri Odaklı Veri Ambarı
Müşteri odaklılığın çok boyutlu olduğunu defalarca belirttik. Sadece organizasyon yapısı, görev
dağılımı, üst yönetim ve üst yapı kavramları, bölümler arası ilişkiler ve ürün tanımı ile belirlenen bir
özellik olmadığını da vurguladık.
Bu yazıda müşteri odaklı olmak için gerekli alt-yapı ihtiyaçlarına giriş yapacağız.
Müşteri odaklı olmak için alt-yapının da müşteri odaklı olması gerekir. Öncelikle veri ambarının müşteri
odaklı yapılması şarttır.
Bir şirkette çeşitli veri ambarları olabilir. En azından işlevsel (operasyonel) ve müşteri odaklı veri
ambarı diye iki ayrı alt-yapıdan söz edebiliriz.
Đşlevsel Veri Ambarları’nın özellikleri şunlardır:
Şirketlerin milyarlarca veriyi işlemesi gerekebilir. GSM şirketleri, bankalar, süpermarketler… milyonlarca
müşterinin tüm işlemlerini hızlı biçimde gerçekleştirmek ve son durumu saniyesinde bilmek zorundadır.
Bu amaçla tasarlanmış işlevsel (operasyonel) veri tabanları, şirketin ana faaliyetini düzgün yürütmesi
için gerekli olan veri tabanlarıdır.
•
Bir süpermarkette hangi üründen ne kadar satın alındı, mağazalara ne kadar sevkiyat yapıldı, ne kadarı hangi
mağazadan satıldı, bozulma ihtimali olan ürünler, giriş fiyatı, çıkış fiyatı, mevcut stok seviyesi, karlılık,
muhasebe kayıtları gibi başlıklar, operasyonel veri ambarı konularıdır.
Bu sistemler:
Performans bazlı çalışır. Đşlemlerin en hızlı ve hatasız biçimde yapılması amacıyla düzenlenmiştir.
Veri modeli proje veya ürün bazına göre yapılandırılmıştır. Yani işlem veya abone numarası bazında
çalışır. Öyküsünü Telgraf çeken GSM firması isimli yazıda da anlattım. Bana ait 494 xx yy, 223 zz rr
ve 612 mm nn numaralı 3 tane cep telefonu vardı. Hepsinin faturasını ben ödüyordum. Đki tanesi yurt
dışına açıktı ama üçüncüyü açtırmak için yine benden “deveye hendek atlatmamı” istiyordu. Bilse ki tek
Uğur Hami Özmen bunların hepsini ödüyor, belki farklı davranabilirdi.1
• Operasyonel raporlar üretir. Şirketin asıl faaliyetini iyi yapması için gerekli raporları hızlıca alabilirsiniz. Stok
sayısını anında alabilirsiniz.
• Yoğun sorgulama yapmaya uygun değildir. Yukarıda bahsettiğim öyküde anlattığım gibi diğer hatlarımın
zaten uluslararasına açık olduğunu söylesem bile anında kontrol edip işlem yapamazlar.
• Belli amaçlara bağlı çalışan işlevsel sistemlerde birbiri ile çelişik bilgiler bulunabilir. Örneğin, Muhasebe
Sistemi “tahakkuk” esasına göre çalışır. Bu nedenle borcunu 3 aydır ödemeyen bir müşteri “verimli”
görünebilir ve “VIP” statüsüne atanabilir. Ne de olsa, 3 aylık faiz kazancı kayıtlara geçmiştir. Diğer yandan
kredi denetim sisteminde, borcunu 3 aydır ödemediği için “tehlikeli” görünecek ve “hiçbir işlem yapamaz”
diye kayıt düşülecektir.
• Bu nedenlerle işlevsel (operasyonel) sistemler pazarlama faaliyetleri, kampanyalar, en iyi ürün teklif edilmesi
vb. için uygun değildir.
•
Nedir Müşteri Odaklı Veri Ambarı (Pazarlama Veri Ambarı – PVA) onu anlatayım:
•
Müşteri tekilleştirmesi yapılmıştır.
Tekilleştirme için sadece Uğur Hami Özmen, Uğur Özmen, Hami Uğur Özmen, Dr. Uğur Özmen, Ugur
Ozmen kayıtlarının bir kişi olmasını sağlamak yetmez. Öncelikle doğru isimleri tekilleştirmek gerekir.
Tekilleştirme yaparken isim benzerliklerine dikkat edilmelidir. Yıllar önce Mehmet Yıldırım isimli bir
müşterisine haciz yapmaya giden banka, aynı adı taşıyan (banka ile sorunu olmayan) bir iş adamının
evine gitmişti. Sonrası özürler, ricalar…
Sonra da adresleri, GSM no’ları, telefon numaralarını vb. tekilleştirmek gerekir. Bir tane Uğur Hami
Özmen varsa; adres, telefon numarası, fax vb. de bu tek Uğur Hami Özmen ile eşleşecek şekilde
olmalıdır.
Bankayı 15 kere aramanıza rağmen ekstrenizin yanlış adrese gitmesinin bir nedeni de adres
tekilleştirmesinin yapılmamış olmasıdır.2
• Müşteriyi bir sayı olarak değil, bir bütün olarak görür. Şirketin diğer veri kaynaklarından alınan verilerin bir
araya getirilmesi ve çelişkilerin giderilmesi ile oluşur. Yukarıdaki örnekte belirtilen müşteri 3 aydır borcunu
ödemediyse, hakkında 2 çelişik kayıt yoktur. Bu nedenle PVA’ya “kurumun tek doğrusu” diyebiliriz.
• Üç ayrı telefon hattına sahip olan Uğur Özmen’in tek bir müşteri olduğunu bilir. Ne kadar verimli olduğunu
algılar. Đki hattı yurt dışına açıksa, hemen üçüncüyü de açabilir.
Sıkça güncellenir. Müşteriye kampanya yaparken dün satın aldığı bir ürünü teklif etmemeliyiz. Özellikle
sigortalar, bankalar gibi kurumlarda bu çelişkiler güven duygusunu zedeler.
• Verilerin zamanla kirlenmemesi için önlemler alınır. Düzenli olarak kontrol ve temizlik yapılır. Veri
kirliliğine neden olan hatalar saptanır. Gerek ilgili süreçler, gerekse işlemler düzeltilir. Örneğin; Hatice, Ayşe
isimli erkeklerin ve Necati, Kazım isimli hanımların olmaması için gerekli yazılımlar eklenir.
• Sıkça sorgulama yapılmasına ve çeşitli boyutlarda raporlamalara elverişlidir. “Şu ürünü 3 ay önce almış olup
bu ürünü hiç almamış olanlar kimlerdir?” gibi sorgulamalar rahatça yapılabilir. Zaten aksi takdirde güncel
kampanyalar yapılamaz.
• Veriler modelleme yapılabilecek şekilde düzenlenmiştir. Eğer müşterinin yaşam boyu değerini hesaplayacak
veya sepet analizini yapacaksak, en iyi teklifi sunmak istiyorsak benzer profilleri kullanarak modelleme
yapabilmeliyiz.3
Özetlersek:
•
Müşteri odaklı veri ambarı için kurumun tek gerçeği diyebilmeliyiz. Oradaki veriler;
•
•
•
•
•
•
•
Güncel,
Bütün,
Güvenilir,
Sürekli,
Tarihsel (yeterli geçmişi yansıtan),
Müşteri Odaklı (Tekil müşteri bilgisini içeren),
Süreçleri sürekli iyileşen bir yapıda olmalıdır.
Görüldüğü gibi müşteri odaklı olmak için altyapıya önem verilmeli. Ancak altyapıyı müşteri odaklı hale
getirmek için daha çok yapılacak işler var.
Müşteri odaklı veri ambarı oluşturmadan, müşteriyi
tanımaya başlanamaz
Bir önceki yazıda [1] , Müşteri Odaklı Organizasyon olmak için alt-yapıda yapılması gereken
değişikliklere giriş yapmıştık. Bunlardan en önemlisi, veri ambarının müşteri odaklı duruma getirilmesi
idi.
Aşağıdaki şekil, geçen sayıda vurguladıklarımızın kısa özetidir. Müşteri odaklı veri ambarı (Pazarlama
Veri Ambarı – PVA) , şirketin diğer veri kaynaklarından alınan verilerin bir araya getirilmesi ve
çelişkilerin giderilmesi ile oluşur.
Bugün, veri ambarı oluşturma kavramları üzerinde duracağız.
Durup dururken canı sıkıldığı için, “benim bir veri ambarım olsa ne kadar iyi olur” diyen bir pazarlamacı
var mıdır acaba?
Bir veri ambarı kurmak pazarlamacının ana amaçlarından biri olmadığı için, bu talebin HAKLI BĐR
NEDENĐ olmalıdır. Yani bu aracı kullanmak istiyorsanız ne amaçla kullanacağınızı bilmeniz gerekir.
Nasıl ki bir oto tamircisi, alet çantasında bulunsun bir gün gerekir diye 2 metre boyunda bir odun
testeresi satın almazsa, biz de pazarlamacı olarak bu devasa aracı nerede ve ne zaman kullanacağımızı
bilerek ısmarlamalıyız.
Veri ambarı oluşturulurken bazen “bu ambara hangi verileri alalım?” diye tartışarak yola çıkılır. Herkes
aklına geleni söyler.
•
Müşterinin yaşı, adresi, kaç çocuğu olduğu, nerede oturduğu, yazın nereye gittiği, arabası olup olmadığı,
sevdiği sporlar, beğendiği TV programları, favori sporcuları, hobileri, koleksiyonları, sevdiği renkler,
hayalleri, beklentileri…
Açık artırmaya giren kelepir mal gibi, herkes bir veri söyler. Olmayan ambar da şiştikçe şişer. Bu
şekilde başlandığında, “şu veriyi de alsa mıydık?”, “bu veri de önemli olabilir” gibi birçok gel-git
yaşanabilir. Gerekli olanlar unutulur. Veri ambarı gereksiz verilerle doldurulabilir.
Bu karmaşayı gidermenin yolu “amaç” belirleyerek yola çıkmaktır. Yani “Ne yapmak istiyoruz?” diye
kendimize sorarız. Yapmak istediklerimiz doğrultusunda PVA’yı oluştururuz.
Örnekler ile açıklayalım. Soru – yanıt ile ilerleyelim.
Önce amaç belirlenmelidir. Diyebiliriz ki “Şirketimizin CRM projesinin amaçlarından biri müşterinin
yaşam boyu değerini (YBD) artırmaktır.” [2]
Soru: Nasıl artırırız müşterinin YBD’sini?
Yanıt: Çapraz satış yaparak…
S: Çapraz satışı nasıl yaparız?
Y: Müşterinin satın alması ihtimali en yüksek ürünü teklif ederek…
S: Satın alınması ihtimali en yüksek ürünü nereden bileceğiz?
Y: Benzer müşterilerin alışverişlerini modelleyeceğiz ve ürün kullanım patikası oluşturacağız.
S: Benzer müşterilerin kim olduklarını nasıl bileceğiz?
Y: Yaş, cinsiyet, gelir durumu, oturduğu yer, daha önce benzer ürünleri almış olup olmadığı gibi bilgilerden yola
çıkarak benzer gruplar yaratacağız.
Dikkat ettiniz mi? Veri ihtiyaçları bu şekilde ortaya çıkmaya başladı. Yukarıdaki doğrultuda “yaş”,
“cinsiyet”, “gelir durumu”, “oturduğu yer” bilgilerini PVA’ya koymalıyız. “Daha önce benzer ürünleri
almış olup olmadığı” bilgisini bulmak için de, aldığı her ürün ve ürünlerin alınma tarihleri PVA’da yer
almalı.
Bu “benzer gruplar yaratma” işlemine “segmentasyon” diyoruz.[3] [4]
Müşteriyi verilerden tanımak
Müşterinin alışveriş verilerinden ne kadar çok bilgi edinileceğini okuyunca
şaşıracaksınız.
Đlgili Bağlantılar
1 - Yorum farkı
2 - Kapak kızı
3 - Yeni yıl ve CRM
4 - 1 erkek 1 kadın
Yorum farkı [1] yazısında bahsetmiştim. Evli bir çiftin 1.5 yıllık alışveriş verilerini öğrencilere ödev olarak
verdim. 2000 tane işlem.
CRM’de doğru müşteriye doğru zamanda, doğru teklifin yapılması diyoruz ya. Ödevin amacı da en uygun
teklifin geliştirilmesi idi.
Müşterinin elimizdeki alışveriş işlemlerini yorumlayarak onları tanımlamak için bir yöntem izlenmeli.
Benim ödev verirken önerim:
1′inci aşama Başvuru Bilgileri: Sadakat kartı başvurusundan elde edilen bilgiler ve yorumlar olmalı. Bu kişiler
şu yaşlarda, birbirleri ile evli, lüks bir semtte oturuyorlar, e-posta adresine göre kadın bir okulda çalışıyor, iş
telefonuna göre kocası Đstanbul’un diğer yakasında çalışıyor, vb…
2′nci aşamada, aylık toplamlar ve her alışverişin ayrıca toplamları, hangi sıklıkta geldiği…
3′üncü aşamada, alışveriş detayları: aldığı ürünlerin detayları (pahalı ürünler, diyet veya gurme ürünler, meyvasebze veya şarküteri, vb…), alışveriş yaptığı mağazalar, şehirler, yazın tatil bölgelerindeki mağazalarımıza
gidiyor mu, gittiği yerde alışveriş eğilimleri değişiyor mu, mevsimsel veya dönemsel farklılıklar var mı? vb…
4′üncü aşamada, bir önceki aşamada elde edilen veriler doğrultusunda müşteri hakkında yorum yapılması ve
müşterinin tanımlanmasını beklerim.
Son olarak da müşteriye yapılacak teklif: Müşteriye yapılacak tekliflerin, karlılığımızı kısa veya orta vadede
artıran bir amacı olmalıdır. Sadece müşteriye avantaj sağlayan, ancak karlılığımızı azaltan teklifleri uygun
görmüyorum.
(Bu 5 madde ödevden aynen alınmıştır)
.
Yukarıda belirtilen ilk üç maddenin amacı, müşteriyi tanımak için izlenecek yolu kolaylaştırmak. Müşteriyi iyi
tanımlamadan doğru teklif yapılamayacağı için, tanımlamayı ciddiye almak gerekiyor.
Müşteriye doğru teklifin yapılması için önce onu tanımak gerekiyor. Grup satın alma sitelerinin erkeklere kirpik
uzatma veya epilasyon teklifi, bankaların anneler gününü kutlaması veya kapak kızı [2] olma fırsatı vermesi,
perakendecinin evli erkeklerin evine “kadın iç çamaşırı indirim kuponu” [3] göndermesi müşterilerini
tanımamalarından kaynaklanıyor.
.
Rana Çalpan isimli öğrencimin, alışveriş verilerinden yola çıkarak ödevdeki müşterileri (“Bir erkek, bir
kadın” [4] dizisindeki karakterlere öykünerek ZEYNEP ve OZAN’ı) nasıl tanımladığını görmenizi isterim. Aynen
alıyorum:
ZEYNEP:
Alışverişe çoğu zaman liste yapmadan çıkıyor, bazen aynı günde iki kez Migros’a geliyor, hatta bazı
alışverişlerinde eğer kasada ki PARO cihazında sorun yoksa aynı alışveriş saatinde farklı dakikalarda girilmiş
verilerden anladığım kadarıyla parayı ödedikten sonra aklına bazı şeyleri almayı unuttuğu gelip tekrar içeri
dönüp alıyor olabilir.
Ayda bir ya da iki kez yekün alışveriş yapıyor, bazı aylarda ise hiç yapmıyor, ancak sık sık ufak tutarlı
alışverişler yapıyor. Kendisi hem çikolata, şekerleme, kraker tarzı şeyleri hem de diyet ürünlerini alıyor, hatta
diyet kraker, çikolata ve benzer şeyler de alıyor. Kilo problemi olabilir.
Her çeşit ekmeği deniyor. Kilo vermek için profesyonel bir destek almadığını ürün denemesinden anlamak
mümkün. Şarap seviyor, hatta kırmızı şarap seviyor, en çok tercih ettiği ise Boğazkere. Bir kez ithal peynirler de
almış, şarabın yanında tüketmeyi seviyor olabilir. Rakı olarak da Efe Rakı’yı daha çok da Yeşil Efe (Yaş üzüm
rakısı) tercih ediyor. Alkollü içecekler aldığı zaman genellikle çerez de alıyor.
Tavuk yemeyi seviyorlar, sık sık çeşit çeşit tavuk yemekleri yapıyor olabilir. Süt ve süt ürünlerini düzenli olarak
alıyor, beslenmesine kilo verme konusunda pek olmasa da en azından besin değeri yüksek faydalı gıdalar
tüketerek dikkat ediyor olabilir. Ara ara yufka aldığını görüyoruz yufka aldığı zamanlar üç farklı çeşit yoğurt
alıyor, yoğurtlardan birini yufkayı yumuşatmak için kullanıyor olabilir börek yaparken.
Evde peynirlerden en çok kaşar peyniri tüketildiğini en sık kaşar peyniri almasından dolayı söyleyebiliriz. Eve
çeşit çeşit yoğurt ve beyaz peynir almasından, evde farklı damak zevklerine ve beslenme alışkanlıklarına sahip
en az iki hatta üç veya daha fazla kişinin yaşadığını düşünebiliriz.
Hem normal veya light hem de laktozsuz süt aldığı için evde midesinden rahatsızlığı olan veya laktoz intoleransı
olan biri olduğunu düşünebiliriz. 11.12.06 ve 03.09.07 tarihli Nesquik almış, daha önce almadığına göre ya
çocukları var ve arada seyrek de olsa Nesquik içiyor, ya da o günlerde canları çekmiştir ya da çocuklu bir
misafir gelmiş olabilir. Bu durumda çocukları olduğunu düşünmemizi destekleyebilecek başka detaylar ise
aldıkları süt, çikolatalar, gofretler ve şekerlemeler, ancak bunları yetişkinler de seve seve tüketebileceği için
kesin bir kanıya varmak mümkün değil.
2009 mayıs’ından itibaren; yoğurt, tereyağı ve peynir seçimlerinde hep Sütaş tercih ederken, Sütaş
alımları duruyor, yerine Pınar’ı tercih ediyor. Açıkçası bunun sebebini Migros’tan alışveriş yapan biri olarak
ben biliyorum, Migros Sütaş ile anlaşmasını iptal etti veya yenilemedi.
Evlerinde Nutella seviliyor. Çam balındansa çiçek balı tüketiyorlar. 02.03.2007 tarihinde misafirleri olduğunu
düşünüyorum, çünkü daha öncesinde veya sonrasında kola almazken o gün hem diyet hem normal kola alıyor,
oysaki asitli içeceklerden ziyade meyvesuyu tercih ediyor. Ice tea olarak daha çok şeftali aromalı Lipton
markasını tercih ediyor, ancak bir kez ya Lipton kalmadığından ya da denemek için Nestea aldığını görüyoruz.
Makarna konusunda en sevdiği şeklin çubuk daha sonra da burgu olduğunu, onları daha çok tercih etmesinden
anlıyorum. Ayrıca 30 ve 31 Aralık 2007 ve 2008 alışverişlerinden yola çıkarak bu iki sene yılbaşını evde
kutladıklarını düşünüyorum, 2007’de rakı tercih ederken 2008’de şarabı tercih ediyor, ve bu iki senedeki son iki
gün alışverişlerinde ortak olan malzeme ise mayonez. Buradan yola çıkarak yılbaşı gecelerinde mayonez
gerektiren bir takım mezeler (rus salatası gibi) hazırladığını veya mayonez eşliğinde yenilen bir yemek
hazırladığını söyleyebilirim. Ayrıca 2008’de hem 30 Aralık’ta hem 31 Aralık’ta 680’er gramlık mayonez alıyor,
bu sefer ya çok misafiri var, ya daha fazla mayonez gerektiren yiyecekler hazırlıyor, ya da önceki gün aldığı
mayonez kavanozu bir kaza sonucu kırıldı diyebilirim.
* * *
Gıda ürünleriyle ilgili bu kadar fikirden sonra gelelim diğer ürünlere.
Migros’tan çorap, bluz, gömlek, terlik gibi tekstil, saklama kabı ve benzeri gibi de zücaciye ürünleri aldığını
görüyoruz. Buradan çarşıya ya da alışveriş merkezlerine gidecek zamanı olmadığı günler olduğunu
söyleyebiliriz.
Kişisel bakım ürünlerinden kadın pedlerine bir süre ara veriyor, bu dönemde bir gebeliği olmadığını bildiğimize
göre başka bir yerden aldığını söyleyebiliriz, ayrıca ped ve günlük ped olarak Orkid ve Orkid markasının bir
diğer ürünü olan Alldays veya Discreet kullanırken 18.05.2007’de Kotex günlük ped aldığını görüyoruz, bu
tarihte ya Alldays kalmamıştı ya da denemek için Kotex aldı.
Ayrıca Zeynep Hanım özellikle eşi Ozan Bey’in veya varsa oğlunun kullanacağı belli ürünler de alıyor, mesela
erkek terliği , Axe erkek deodorantı, Clear Men hair fall decrease şampuan. Hatta bu şampuandan anladığımız
kadarıyla Ozan Bey’in saçları dökülüyor.
Temizlik ürünleri hakkındaki tercihlerini aldığı ürünlerin detaylarını belirtirken yazmıştım. Zeynep Hanım 2008
Ağustos’unda halı yıkama makinesi almış, çünkü 2007’de elde yıkama için halı şampuanı alırken 2008
Ağustos’unda ve daha sonrasında makineyle yıkama için halı şampuanı almış.
Opet alışverişlerinden anladığımız kadarıyla Zeynep Hanım Paro kartı ile ilk Opet alışverişini 13.09.2008’de
yapıyor, ya arabayı yeni aldı, ya Opet Saltanat Mahallesi’ne yeni açıldı, ya da daha önce başka bir markayı
tercih ediyordu. Ayrıca elimizdeki verilere göre en son Haziran 2009’da Opet’ten alışveriş yapıyor, yani
Temmuz ve Ağustos’ta yapmıyor. Bu durumda ya arabasını satmış, ya da Opet’ten başka bir akaryakıt firmasını
tercih etmiş olduğunu düşünüyorum. Ayrıca Zeynep Hanım Opet’te hep küsüratlı tutarlar ödediği için benzini
bitmese de benzin alırken depoyu doldurttuğunu düşünüyorum.
Aile her yaz tatillerini Marmaris’te geçiriyor. Başta Marmaris’te de mutfak gereçleri, gıda, sinek ilacı, temizlik
malzemeleri ve benzeri aldıklarından devremülkleri olduğunu düşünüyordum, ancak Zeynep Hanım 2007 ve
2008 senelerinde Ağustos sonu Eylül başı tarihlerde Marmaris Migros’tan alışveriş yapmasına rağmen Ozan
Bey 2008’de Temmuz sonu Marmaris’te Netsel Marina Migros’tan alışveriş yapıyor.
Devremülkler genelde 2 haftalık veya 1 aylık olduklarından ve 2008 senesinde 27 Temmuz’da Ozan Bey 3
Eylül’de ise Zeynep Hanım Marmaris’te alışveriş yaptığından devremülkten ziyade Marmaris’te evleri veya
tekneleri olduğunu düşünüyorum.
OZAN:
Elimizdeki verilerden anlaşılan evin market alışverişini çoğu evde de olduğu gibi erkek yapmıyor. Ozan Bey
nadiren market alışverişine çıkıyor ve genelde arada birkaç kendi istediği veya kendine aldığı ürün dışında, traş
bıçağı ve bira gibi, Zeynep Hanım’ın yaptığı listeyle veya Zeynep Hanımla birlikte alışverişe çıktığını
düşünüyorum, çünkü alınan peynir, yoğurt vesaire gıda ürünlerinin ne gramajında ne de markasında farklılı
oluyor.
Ozan Bey’in Paro kartını çoğunlukla akaryakıt alırken kullandığını görüyorum. Benzin alırken çoğunlukla
küsüratlı ve yüksek miktarlar ödediğinden Ozan Bey’in oldukça azalana hatta ışığı yanana kadar benzin
almadığını ve aldığı zamanlarda da depoyu doldurttuğunu düşünüyorum. Bazı zamanlarda ise 100 Liralık
benzin alıyor, o zamanlarda arabadan inmeden direk pompacıya nakit ödeme yaptığını düşünüyorum.
Ayrıca 6 ocak 2009’da Ozan Bey 32 saniye arayla birim fiyatları farklı 2 akaryakıt alışverişi yapıyor, burada
Ozan Bey’in hem kendi aracının hem eşinin aracının benzinini aldığını düşünüyorum, eğer öyleyse ya farklı
yakıt tiplerinde arabaları var yada aynı yakıt tipinde farklı oktanları tercih ediyorlar. Zaten Ozan Bey’in yakıt
alışverişlerinin çoğunda aynı dönemki Zeynep Hanım’ın yakıt alışverişleri ile karşılaştırıldığında genellikle
Ozan Bey’in aldığı yakıtın birim fiyatı daha yüksek. Dolayısıyla Ozan Bey’in daha yüksek oktanlı benzin tercih
ettiğini veya Zeynep Hanım’ın dizel bir araba kullandığını söyleyebiliriz. Bu durum da eğer Zeynep Hanım’ın
aracı dizel değilse Ozan Bey’in arabası konusunda daha titiz olduğunu daha yüksek performans almak istediğini
söyleyebiliriz.
Ozan Bey Divan’ın mutfağını beğeniyor gibi gözüküyor, farklı Divan’lara gitse de özellikle tatlı yediği
gözüküyor. Ayrıca Maslak’taki Divan’da birkaç kez hafta içi öğle yemeği yediğini ve bu yemeklerin iki kişilik
olduğunu da görüyorum. Bu durumda Ozan Bey’in iş yerinin Maslak’ta ya da yakınında olduğunu
söyleyebilirim.
Ayrıca 27.08.2008’deki Divan’da yediği yemekten anlıyoruz ki; ya Ozan Bey o gün eşiyle birlikte Marmaris’e
gitmemiş, çünkü Zeynep Hanım’ın o gece 21:47’de Marmaris Migros’tan alışverişi var, ya da uçakla
Marmaris’e gitmişler. Çünkü karayolu ile Marmaris’e 13:30’dan 21:47’ye kadar gitmek biraz zor.
.
Alışveriş verilerinin gerçek sahiplerine ödevleri okuttuğum zaman şaşırdılar. Bazı öğrencilerin bu kadar iyi
tanımlaması onları ürküttü.
Müşteriyi verilerden tanımak… Budur.
Veri tabanı deyince
“Veri tabanına dayalı pazarlama” denildiğinde farklı şeyler anlıyoruz.
Bir kısmı, pazarlamayı veri tabanına dayandırıp müşteri ihtiyaçlarına, özelliklerine aldırmadan mesaj
göndermeyi CRM sanıyor.
Ben ise “pazarlamanın bir ayağının tabanı veriye dayalı olmalı” diyorum. Mevcut ortamı, ürünlerin kullanımını,
rakiplerin davranışlarını, vb… bilmeden pazarlama yapamazsınız. Aksi takdirde, başarısız olursunuz.
Pazarlamanın diğer ayağı ise vizyona, öngörüye, yaratıcılığa dayalı olmalı.
Bilgi’nin değeri
Veri’nin değeri konusundaki efsanelerden bahsetmiştim. Burada tekrarlayacağım.
Friendfeed’deki arkadaşlarla Ankara’da buluşulacak. Yola çıkılmış. Buluşma yerinin adresi
de akılda tutmaya çalışılmış. Ne var ki yanlış hatırlanıyor.
1
Adresi bilmiyorsunuz. Buluşmayı ve sohbet etmeyi de çok istiyorsunuz. Çaresizsiniz…
Ya yeniden eve kadar gidip bakacaksınız, ya da yakındaki bir internet cafe’ye girip
Friendfeed hesabınıza ulaşacaksınız.
Tam o sırada arkanızdaki arkadaş “Merhaba” diyor. O da buluşmaya doğru yürümekte…
Karşılaşmanın değeri = hayatınızdan yarım saat + uzun ve keyifli bir sohbet.
Mevsimlerden sonbahar, hatta kışa yaklaşmış. Yolda sevgiliniz ile yürüyorsunuz. O sırada
yanınızdan geçen biri sizi durduruyor ve “geçenlerde Cafe de Cafes’de blogcular buluşmuş”
diyor.
Siz de oradaydınız. Ama bu cümlenin hiç değeri yok. Hele ki yanınızda sevgiliniz varken.
Veri’nin değeri de böyledir. Đşe yaradığı zaman değerlidir.
Đsim + adres + telefon numarasına değer biçenlere telefon rehberini öneriyorum. Güle güle
kullansınlar
Müşteri = Sevgili
Müşterini sevgilini tanıdığın kadar iyi tanı
Bir eski iş arkadaşım, iş adamları topluluğuna CRM’i en rahat nasıl anlatabileceğini sordu. Đşte yanıtım:
CRM’i anlatırken en kolay yollardan biri, müşterileri sevgili gibi anlatmaktır.
Çok sayıda müşteriniz (yani sevgiliniz) var. Bunların sayısını artırmak da istiyorsunuz. Ne yaparsınız?
Öncelikle her birinin nelerden hoşlandığını bilmeniz gerekir. Hangisi papatya sever, hangisi “illaki gül olacak”
diye tutturur. Hangisi kır kahvesini, hangisi deniz kıyısında lüks lokantayı tercih eder. Hangi hediye hangisine
güzel gelir de diğerini hiç mutlu etmez. Onları en ucuz yöntemlerle nasıl mutlu edeceğinizi öğrenirsiniz.
Yanlışlarınızdan hemen ders alır, bir özür mesajı (bazen de hediyesi) sunuverirsiniz.
Onların her birine nasıl hitap edeceğinizi bilirsiniz. Kimine “canımmm”, kimine “balımm” dersiniz. Kimi
“kraliçem” denilmekten hoşlanır, kimi “prensesim” denilmesine tav olur.
Kimi hangi saatte ve hangi kanaldan arayacağınızı öğrenirsiniz. Birinin cep telefonlarını ağabeyi denetliyordur;
SMS kullanırken mesajınızı iyi ayarlamalısınız. Diğerinin iş yerinde e-postalar kontrol ediliyordur. Siz
mesajınızı yanlış anlaşılmayacak biçimde vereceksiniz. Ama kanalların sınırlamalarını da gözeteceksiniz. Bir
“iletişim tercihleri” yapısı kafanızda oluşur.
Sevgili sayısını artırmaya karar verdiniz. Ne yaparsınız. Size pahalı gelenleri, çok fazla zaman ve para
harcamanıza neden olanları bırakır, onların yerine az zaman ve para harcatan 2 hatta 3 tane daha edinirsiniz.
Onları nerede bulacağınızı da öğrendiniz. Size ucuza mal olan sevgilileriniz nerelerden kazanılmış ise, onları
hangi mesaj ile tavladıysanız, aynılarını kullanırsınız.
Sayı bu kadar artınca, her şeyi akılda tutmaktan vazgeçersiniz. Bu durumda onlar hakkında bir bilgi dosyası
oluşturursunuz. Bu dosyaya, adlarını, özelliklerini, nelerden hoşlandıklarını, nelerden nefret ettiklerini, ne zaman
ve nasıl aramanız gerektiğini, konuşmayı açmak için nelerden bahsedeceğinizi, vb. yazarsınız (bu dosya
başkasının eline geçmesin).
Đşte CRM tam budur. Her müşterinin kendisini tek sevgili sanmasını sağlamaktır.
• Veri tabanı oluşturursunuz. Müşterinin özelliklerini, kullandığı ürünleri, kanalları kayıt altına alırsınız.
• Müşteri iletişim tercihleri yapısı oluşturursunuz. Yanlış kişiye, yanlış mesajı, yanlış kanaldan vermezsiniz.
• Verim analizi yaparsınız. Daha verimli müşterilere odaklanır, size para kaybettirenlerden kurtulmaya
çalışırsınız. Onları terk ederken öylesine davranırsınız ki, onlar sizi terk etmiş gibi hissederler.
• Yeni ve verimli müşterilerin nerelerde bulunduğunu, nasıl kazanıldığını eski müşterilerin bilgilerini
kullanarak modellersiniz. Aynı şekilde ilişkinin daha uzun ve verimli sürmesi için yapmanız gerekenleri de
mevcut ilişkilerinizi değerlendirerek öğrenirsiniz.
• Veri tabanınızın başkasının eline geçmesi durumunda müşterilerinizin en verimli olanlarını kaybedeceğinizi
de bilirsiniz.
Evet, CRM sadece budur.
Not:
Erdem Özşen, bir yazılım ve donanım firmasında çalışıyor. Başka bir okulda okuyor. CRM konulu tez
hazırlamak istemiş.
Dersi benden alanlar için bile, CRM tezi hazırlamaya ilişkin kurallarım var. Başka okuldan olanlara genelde
doğrudan katkım olmuyor. Ama Erdem’in çabası sayesinde buluştuk.1 2
Birkaç saat sohbet ettik. B2B iş yapan yazılım firmasında CRM için nasıl bir konu seçebileceğini belirledik.
Bunun dışında doğrudan katkım olmadı. Üstüne tüm blog yazılarımı da okumuş.3
Tez savunmasına iyi çalışmış. Onlarca sayfa sunum hazırlamış. Ama öğretim üyeleri “15 dakikada anlat”
demişler. O da önce “müşteri = sevgili” yazısındakileri sunmuş. Hocalar kahkahalarla gülmüşler. “Tamam,
CRM’i anlamışsın” demişler.
Sonra da tezin ana konusunu sunmuş.
Tezi kabul edilmiş ve Yüksek Lisans mezunu olmuş. Yine buluştuk. Teşekkürlerini iletti.
Satış sırasında yaptıklarını da anlattı.
“Bazı müşteriler, bilgisayarı kapat ve sunum yapmadan kısaca CRM’i anlat diyorlar. Ben de müşteri = sevgili’yi
anlatıyorum. Her seferinde beğeniyorlar.” dedi.
Hatta müşteriler, diğer şirketlerden memnun değilmiş. “Bize geliyorlar, kendileri CRM’in ne olduğu bilmiyor,
bana CRM satmaya kalkıyor” diye de şikayet etmişler.4 5
Aklınızda olsun. Size de sorarlarsa, buradan okuyup söyleyin. Benden de bahsederseniz, sevinirim.
Planlama
CRM projesinin en önemli aşaması PLANLAMA sürecidir.
Projelerin en önemli aşaması planlama dönemidir.
CRM projelerinde buna sıfırıncı aşama deriz. Bu aşama iyi yönetilirse, hem ucuz hem de hızlı bir şekilde
verim elde etmeye başlanır.1
Eğer “CRM dediğin nedir ki… Altı üstü bir yazılım” diye başlanırsa…2 “Çağırın firmaları, onları dinleyelim”
denirse… Kaybedilen para ve zaman… Şirket içinde giderilmemiş ihtiyaçlar… Mutsuz yöneticiler… Acı,
hüzün… “Trajik” ve/veya “Drama” diye etiketlenebilecek anılar…
Derste bunu şu örnekle anlatıyorum:
Yola çıkarken kafanızda 6 ayrı modül vardır. Örneğin:
•
•
•
•
•
•
Müşteri tekilleştirmesi
Müşteri odaklı veri ambarı
Kampanya yönetimi
Temas noktası ekranları
Müşteriye dokunan süreçlerin tasarımı
Analitik CRM
Hedeflenen süre geldiğinde bir bakarsınız ki, sadece bir tek tanesi düzgün yapılmış.
Bazılarımız geri dönüp bakar “yapmayı varsaydığımız diğer işler ne oldu?” diye… Yukarıdaki resim de
“kaz gibi bakmak” kavramına açıklık getiriyor.
Sıfırıncı aşamayı dikkate alın. Yanlış başlarsanız, doğru hedefe ulaşamazsınız.
6 yavrusuyla yola çıkan, nereden geçtiğine dikkat etmeyen, sonra da hayretle geri dönüp bakan… siz
olmayın.
Meraklısına ek okuma malzemesi, yazının sağ tarafındaki listede.
Kirli CRM datası kirli yakıt gibidir.
Aşağıda bunu önlemenin 7 yolundan bahsettik.
Kirli akaryakıtın aracınızın motoruna verdiği zararları, düşük çekiş gücü, egzoz dumanı, öksürme,
patlama, gürültü vs olarak sıralayabiliriz. Bu sorunlar ciddi motor arızalarına neden olabilir.
Kısacası kötü yakıt kötüdür ve kaçınılmalıdır. Biraz temiz yakıt motorunuzu sadece küçük bir kedi
gibi mırıldamasını değil aynı zamanda etkili çalışmasını da sağlar.
Benzer şekilde temiz CRM sistemiyle temiz bir sürüş deneyimi, her ikisinin de ihtiyacı olan temiz
yakıt “tank”ı ile dolu oluğunda rahatlıkla yaşanabilir.
CRM sistemi açısından, sahip olduğu saf temiz veriler içeren veritabanı etkinlik ve verimlilik
demektir. Kötü ya da kirli data ise tekrarlı ve verimsiz müşteri bilgileriyle dolmuş, yanlış segmente
edilmiş müşteri profilleri olan ve neticesinde farklı kanallarda yürütülen işe yaramaz kampanyalar
demektir.
CRM yatırımlarında gerek para ve gerekse kaynaklar açısından bakıldığında, yatırımın geri
dönüşü hayatidir. Aşağıdaki adımları takip ederek etkili sonuçlar için datanızı temizleyebilir ya da
temiz data import edebilirsiniz.
1. Kullanıcı eğitimi
En iyi pratik, CRM eğitimlerini atanmış personellerle yapmak ve başlangıçta import edilen datanın
doğru ve temiz olmasını sağlayarak olur. Geniş hacimli ve farklı noktalardan alınıp aktarılan
datalar kullanıcılar tarafından özenle analiz edildikten hemen sonra CRM veri tabanınız
oluşturulabilir ve üzerine kampanyalar oluşturulabilir. Bu işlemleri yapabilmenin en kolay yolları
ise düzenli eğitimler ve doğru datanın organizasyon için ne ifade ettiğini anlamalarını sağlamaktır.
Doğru data doğru sonuçlar ve kolay erişim demektir.
2.Kaynaklarınızı kilitleyin
kaynaklarınızın zenginliğine göre datalar inanılmaz hızda akmaya başlayabilir. Kritik olan bu
dataların nereden geldiğini tam olarak anlayabilmek ve sahipsiz kalmasını engellemektir.
Kaynaklar mailleri, kişi listelerini, cep telefonu numaralarını, proje kitapçıklarını, fatura listelerini,
aday listelerini, web sorgularını ve üyelik formlarını, sosyal medya kişilerini ve dahili data
listelerini içeriyor olabilir. Araştırın, takip edin ve yakından monitorleyin.
3.Temizleyin ve ayrıştırın
Ayrıştırmak hızlıca eskimiş, eksik girilmiş, güncelliğini yitirmiş ve yanlış dataları bulmaktır. Bu
işlem aynı zamanda eski veritabanlarından yeni sistemlere data aktarımı noktasında da
kullanılabilir. Böylelikle sadece kritik bilgiler sisteme aktarılmış olacaktır. Çift kayıtlar birleştirilmiş
olduğundan kayıtlar tekilleştirilmiş ve temizlenmiş olacaktır. Bu işlem herkes için doğru, temiz ve
güncel bir data demektir.
4. Seçici ve uyanık olun
Oluşturulan datanın tamamı değerli olmayabilir. Satış ve pazarlama elemanları yönetim
panellerine çeşitli kampanyalardan kaynaklanan kompleks dataları toplar ve yüklerler. Öncelikle
hangi dataların dikkate değer ve standartlara uygun olduğunu belirleyin. Sonra, küçük parçalar
halinde import etmeyi deneyin. Böylelikle doğru datanın doğru yere gittiğini görebilir ve önleminizi
alabilirsiniz.
5. Tüm kampanyaları etiketleyin
CRM sistemleri niyet okuyan robotlar değillerdir. Kullanıcıların tam olarak ona Hangi dataların
üzerinden hangi tarihlerde kampanyalar hazırlanacağını söylemeleri gerekir. Aksi taktirde hata
şansı doğacaktır. Datanızı segmente etmek tüm tartışmaları minimize edecektir. Aynı zamanda
sonuçların istenilen şekilde olmasını sağlayacaktır.
6. Düzenli kontroller yapın
Sistemde her zaman için teknik ya da insan kaynaklı data kirliliği olma şansı vardır. Datanızı
temiz ve canlı tutmanız gerekir. Örneğin bir telemarketing kampanyası üzerine çalışıyorsanız (iş
değişikliği vs gibi nedenlerle) datanızın güncellenmesi ve eski datanızın silinmesi gerekir. Belirli
aralıklarla yapılan kontroller ise datalarınızın doğruluğunu sağlayacak ve sistem gereksinimlerine
göre şekil almasını sağlayacaktır. Düzenli eğitimler gibi, sürekli kontroller de temiz data akışındaki
dar boğazları ortadan kaldıracak ve Sonuçta geliştireceğiniz stratejiler için ihtiyacınız olan datayı
sağlayacaktır.
7. Son olarak bu ihtiyaçlarınızı karşılayabilecek araçlara sahip
bir CRM seçmelisiniz.
Tam anlamıyla fonksiyonel bir CRM size, farklı noktalardan gelen kontakları senkronize ettirebilir,
çift kayıtları kolaylıkla bulmanızı sağlayabilir. Kural tanımlanabilir Kullanıcı tanımlı alanlar,
istenilen görevleri tamamlamak için gerekli datalara sahip olmanızı sağlayabilir.
Kaynak: Maximizer
CRM Performansınızı artırmanın 7 yolu.
Başarılı bir CRM sistemi başarılı bir teknolojiden daha fazlasıdır. CRM sisteminiz insalara
dokunur yani hem çalışanlarınıza hem de müşterilerinize. Aynı zamanda onların davranışlarına
göre de değişir.
i
Aşağıdaki basit adımları CRM sisteminiz aracılığıyla işletmenize bir manevra kazandırmak için
uygulayabilirsiniz.
1. Süreçleri belirleyin
Yürürlükteki süreçlerin yeterliliğini inceleyin ve sürekli gelişim ve şirket hedeflerinizi için uygun
olup olmadıklarına karar verin. Yeni teknolojilerin çıkması ve iş imkanlarınızın gelişmesi
nedenleriyle süreçler değişebilir ve yenilerine ihtiyaç olabilir. Bunun için işletmenizin hedeflerini
belirleyin. 1 ve 5 yıllık planlarınızı SWOT analizi ile revize edin.
Performansınızı ölçebilmek için metrikleri belirleyin. Bunlar raporları, müşteri takiplerini,
bütçelemeyi ve bir çok diğer aktiviteyi içerebilir. Mesela ERP sisteminizle entegre olmak bu tür
veriler için etkili bir yol olabilir.
Hedefleriniz ile ölçümlerinizi müşteri yönlü süreçlere ayarlayın. Yeni süreçler ve
raporlama metodları belirleyin. Sizin sektörünüzde yer alan daha önce yaşanmış senaryoları
inceleyin. Pazarlama ve satıştaki açıklar başlamak için iyi bir yer olabilir.
Süreç bazlı hedeflerinize öncelik sırası verin. Müşterilerinize verdiğiniz destek hizmetleri ve
takip ettiğiniz fırsatlar mutlaka CRM içinde yer almalıdırlar.
2. Yeni teknolojilerin ya da işinizin büyümesinin sizin var olan
süreçlerinizde değişikliğe neden olup olmayacağına ya da
yeni politikalar gerektirip gerektirmediğine karar verin.
Data bütünlüğü ve temiz data üzerine odaklanın. Zorunlu politikalarınızı otomatikleştirin.
Böylelikle mümkün olan en az kaynağı harcayarak politikalarınızı uygulayabilirsiniz.
Mesela zorunlu alanların doldurulduğuna emin olmak, tanımlama kurallarının takip
edilmesi, raporların otomatikleştirilmesi bunlara örnek olabilir.
Biraz zaman harcayarak politikalarınızı yazılı hale getirmeniz önemlidir. CRM sisteminizin
özünü ve görevlerini, neleri yapmaya çalıştığınızı tüm organizasyonunuza açık bir şekilde
belirtmelisiniz.
3. Performans ölçümlerinizi planlayın.
Projenizin başında özel hedefleriniz için performans kriterleri belirleyin ve bunların takibi ve
raporlanması için uyarlamalar yapın.
Başarı ne demektir? Üzerine odaklanmanız gereken zorluklarla yakından ilgilenin. Sonrasında bu
zorlukların başarımını belirlemek için performans ölçüleri belirleyin.
CRM in başarısını iş hedeflerinize bağlayın.Takip ve raporlamalar, takımlarınızın odaklanmasını
ve genel şirket hedeflerini yakalamalarını sağlar.
Yürürlükteki performans ölçütlerinizi ayarlayın. İşinizin bugün nerede olduğunu bugüne dayalı
ölçümlerle belirleyin ve bunu gelecekteki hedefleriniz ile karşılaştırın.
4. Yapıyı gözden geçirin.
Geçerli organizasyonel yapınızı gözden geçirin. Revize ettiğiniz ya da yeni eklediğiniz süreçleri
desteklemek adına yapılması gereken değişiklik ya da eklemeleri belirleyin.
Köklü bir değişiklik ya da iyileştirme çalışması da olsa, yöneticilerden ve son kullanıcılardan
oluşan bir proje takımı belirlemek çok faydalıdır.
İşin içinden (satış, pazarlama ve servis bölümlerinden) inandığınız bir personeli ve aynı zamanda
bir teknik personeli de denetleme ve bakım hizmetleri için atayabilirsiniz.
5. Becerilerinizi denetleyin.
Var olan becerilerinizi kontrol edin ve CRM hedeflerinizi destekleyecek yenilerini nasıl
geliştireceğinizi kararlaştırın. Aynı zamanda organizasyonunuzun içinden CRM sisteminizin
devamını sağlayacak uzmanlar yetiştirin. Düzenli eğitimler ile süreklilik sağlayın.
Aldığınız eğitimler ve edindiğiniz dökümanlara ait bir online sistem kurgulayın. Böylelikle
personelinizin ihtiyaç duyduğunda erişebileceği bir kütüphaneniz olsun.
6. Ödüller hazırlayın
Yeni politikalarınıza ve süreçlere adapte olmak ve özendirmek için ödüller hazırlayın.
Belirlediğiniz hedeflere ulaşıldığında hediyeler verin. Çalışanlarınızı proje hakkında sürekli
bilgilendirin. Bazı politikalar diğerlerine göre daha fazla direnç ile karşılaşabilir. Bunları önceden
belirleyerek ödül programınıza almanızda fayda var. Aynı zamanda olumlu davranışları da
ödüllendirin. Etkili sistem kullanımı, yapılan aktiviteler, müşteri ve iş arkadaşı değerlendirmeleri
bunları arasındadır.
7. Kültür oluşturun
Organizasyonunuzda CRM kültürü oluşturun. CRM i gelişen ve büyüyen organizasyonunuzu
desteklemek adına müşterilere dönük her aktivite için kullanılan bir sistem haline getirin.
Proaktif bir şekilde şampiyonlar araştırın ve yetiştirin. Bu şampiyonları diğer çalışanlara mentor
olarak atayın. Böylelikle emekli olmaları ya da işten ayrılmaları neticesinde oluşacak bilgi
kayıplarını engelleyebilirsiniz.
Yeni çalışanlar için eğitimler düzenlemeye devam edin.
Her zaman gerekli ve geçerli olduğu gibi CRM sisteminizi gelişir durumda tutun. Böylelikle
çalışanlarınız sistemi kendileri için değerli ve hayati olarak görsünler.
Kaynak: Maximizer
CRM ile gelirlerinizi nasıl artırabilirsiniz?
Aslında kimse bizlere şirketlerimizin günlük işlemleri içerisinde nasıl daha karlı olacağını ve iş
performansını artıracağını öğretemez. Zaten herhangi bir rekabetçi ortam, elimizdeki eski
müşterilerimizi korurken yeni müşteriler elde etmek için gerekli tüm çalışmalara bizi zorlar. Biz
aşağıda, bu konuda nelere dikkat etmemiz gerektiğini belirten 10 madde üzerinde kısa
kısa duracağız ve bu maddeler genelde iki eksen üzerinde yer alacak.
A. Var olan müşterilerinizin karlılığını artırmak
Yeni müşteri kazanmak için harcanan enerji, zaten sizinle çalışan bir müşteriyi verimli hale
getirmekten basit olarak altı ile sekiz kat arasında daha fazladır. Bu müşterilerinizi daha karlı hale
getirmek için yapılacak işlere konsantre olun ve onların müşteri memnuniyetini ve bağlılıklarını
artırın.
B. Müşterilerinizle iletişim kurduğunuz her alanı yeniden ve
basitçe ve organize etmek
Bir çok defa ve genelde elle yapılan ve zamanınızı çalan işleri sisteminizde otomatikleştirerek
kaynaklarınızı verimli kullanabilirsiniz. Hem böylelikle aşırı yoğunluktan yapılan yanlışlıkları
engellemiş ve çalışan performansınızı artırmış olursunuz. Basitleştirilerek bir standarda
oturtulmuş pazarlama, satış ve servis işlemleriniz size daha verimli çalışma alanları açacaktır.
1. Müşterilerinizi daha yakından tanıyın
Bu günün müşterileri özellikle de sizinle uzun zamandır beraber çalışanlar, kendilerini tam olarak
anlamış olmanızı, isteklerinin farkında olmanızı ve onlara doğru çözümler sunmanızı beklerler. Bir
CRM yazılımı ile onlar hakkında sizin tarafınızdaki toplayabileceğiniz tüm veriyi toplayın. Satış
takımınızı LinkedIn gibi sosyal paylaşım sitelerine entegre edin ve oradan da bu müşterileriniz
hakkında toplayabileceğiniz mümkün olan en fazla datayı toplamaya çalışın. Daha sonrasında bu
datayı ilişkinizi geliştirmek için kullanın. Tam da onların istediği çözümü ürettiğinizi onlara
hissettirin. Elde ettiğiniz veriler eşliğinde pazarlama departmanınıza bu müşterileriniz için nasıl bir
yol izleyeceklerini ve hatta onlara özel nasıl iletişim kuracaklarını veya teklifler sunacaklarını
anlama fırsatı verin.
Harmanladığınız önemli bilgileri ve bu bilgileri görebilmeleri için özellikle telefon veya yüz yüze
görüşme yapan temsilcilerinize CRM sisteminize entegre etmelisiniz. Bu sayede destek
birimlerinize müşterinin gözünden durumu seyretme ve anlama imkanını vermiş olursunuz. Aynı
zamanda müşterilerinize basit ve geçmişte aktardığı bilgileri tekrar tekrar sormak zorunda
kalmazsınız.
Müşterilerinizi tanımanın yolları;
i. Telefon ya da email görüşmeleri
ii. Anketler
iii. Sosyal ağlar, beğeniler ve bloglar
iv. Forumlar, öneri ve şikayetler
Müşteri Takip Sisteminiz sağlıklı mı?
i. Müşterilerinizi takip ve kayıt etmek için standartlaştırılmış işlemleri hazırladınız mı?
ii. İhtiyacımız olan ve bir anlam ifade eden tüm görüşmeleri kayıt altına alabiliyor muyuz?
iii. Müşteri teması sağlayan tüm birimler ihtiyaç duyduğu kritik müşteri bilgilerine anında sahip
olabiliyor mu?
2. Unutmayın tüm müşterileriniz eşit değildir.
Sadık ve değerli müşterileriniz tanımak için CRM yazılımı kullanın. Bu sayede kaynaklarınızı
verimli kullanarak var olan müşterilerinizi daha verimli hale getirebilirsiniz.
Müşterilerinizi segmente edin. Ürünleriniz hakkında güçlü bir vizyona sahip ve kendi networkünde
bu ürünleri tanıtırken daha az enerjinizi alacak olanlarına odaklanın.
i. Analiz edilmesi gereken bir takım davranışlar olabilir. Marka sadakati, satınalma davranışları,
yakın arkadaşlıklar, ürünlerinize olan tutku analiz edilmesi gereken konular olabilir.
Bu bilgiler eşliğinde bireyselleştirilmiş ve onlara has tekliflere odaklanabilirsiniz.
Satın alınan orjinal ürünü tamamlayan ya da özelliklerini artıran başka bir ürünün satışı
karlılığınızı artırabilir.
ii. Karlı segment üzerine odaklanarak ve onlara özel pazarlama kampanyaları düzenleyerek
gelirinizi artırabilir ve müşterileriniz ile sürekli bir birliktelik sağlayabilirsiniz. Uzun süreli ve sadık
ilişkiler dar günlerden en iyi çıkış yoludur.
Bu aşağıdaki soruların cevapları önemli.
- Hangi müşterileriniz size en fazla geliri sağlıyor?
- Bu müşterileriniz ne kadar sıklıkla satın alma yapıyorlar?
- Hangi ürün ve servislerinizi tercih ediyorlar?
- Hangi müşterileriniz daha az maliyetle daha çok getiri sağlıyorlar?
CRM yazılımınızı kullanarak, hangi müşterilerinizin sizi 3 kezden daha az arayarak/destek alarak
hem A hem de B ürünü satın aldığını anlayabilirsiniz. Bu müşterilerinizin benzer davranışları belki
size yeni mesaj ve hedefler için katkı sağlayabilir.
3. Satış ve Servis ekibinize yeniden odaklanın
Ekiplerinizin müşterileriniz üzerine odaklanmalarını teşvik etmek için yeni yapısal değişiklikler
yapabilir ve sorumluluklar dizayn edebilirsiniz.
Örneğin servis elemanlarınızı yeni ve ek ürünler satmaları konusunda eğitin. Gelen çağrıları
başarılı şekilde savuşturmak yerine, müşterileriniz ihtiyaçlarına uyan yeni ve farklı
ürün/servislerinizini önermelerini sağlayın.
Satış temsilcileriniz arasında müşteri yönetimi konusunda başarılı olanlarını önemli
müşterilerinize atayabillirsiniz. Maaş sisteminde değişikliğe giderek atadığınız müşteri
temsilcilerine, elde tuttukları müşterileri için düzenli komisyon ödemeyi tercih edin. Müşteri
sadakati programları düzenleyin ve müşterilerinize özel avantaj ve iskontolar sağlayın.
Müşteri odaklı ödül sistemini kurabilmek için 9 öneri
1. Müşteri anketlerinde adları olumlu geçen müşteri temsilcilerini ödüllendirebilirsiniz.
2. Hiç bir zaman müşterileriniz ile direk temasda olmayan ama aslında görünmez kahramanlar
olan çalışanlarınızı unutmayın. Onları da onurlandırın.
3. Çalışanlarınızın bir birlerini başarılı işleri konusunda tebrik etmesini sağlayabilirsiniz.
4. Çalışanlarınıza vereceğiniz ödüllerin şirket hedeflerinize paralel olmasını sağlayabilirsiniz.
Mesela yemek ve eğlence gibi ödüller yerine iş hayatında kullanabileceği türden ödüller verin.
5. İş / Yaşam dengesini kuracak seçenekler sağlayabilirsiniz. Mesela belirli zamanlarda evden
çalışmalarına izin verebilirsiniz.
6. Daha az stres yaşamalarının yollarını arayabilirsiniz. Mesela öğle uykusu uyuyabilmelerine
imkan verin.
7. Ön çizgide yani cephede yer alan çalışanlarınızı onurlandırabilirsiniz. Mesela onlara
Profesyonel Müşteri Temsilcisi olarak hitap edin ve bu şekli ile kart bastırın.
8. Kariyer planlarını iş deneyimleri ve performanslarına bağlayabilirsiniz. Mesela BellBoy olmadan
müdür olmalarına imkan vermeyin.
9. Vereceğiniz bonusları ya da primleri ölçülebilir müşteri memnuniyeti sonuçlarına
bağlayabilirsiniz. Mesela CEO nuza vereceğiniz primler için müşteri memnuniyetinde bir eşik
belirleyin.
4. Yeni müşteriler edinirken mevcut referanslarınızdan
yararlanın
Yatırımcılar karar verirken daha önce aynı tecrübeyi yaşayan insanların görüşlerine önem verirler.
Mevcut mutlu müşterilerinizi yeni projelerinize referans gösterebilirsiniz. Bunun için CRM
yazılımınızdan mevcut mutlu müşterilerinizi tanıyan diğer müşterilerinize ulaşmak mümkündür.
Düşük fiyatlı ama yüksek hacimli ürünlerde müşterilerinize ek iskontolar sunabilirsiniz. Size
getirdikleri referansların satışa dönüşenleri için müşterilerinize ek iskontolar sunabilirsiniz.
Böylelikle satış ekibiniz müşterilerinizin karlılığını nasıl artırabilecekleri üzerine odaklanırken siz
de daha az maliyetle fırsatları kapatma imkanına sahip olabilirsiniz. Mesela,
i. e-malinize ya da web sitenize ‘Arkadaşıma Gönder’ butonu ekleyebilirsiniz.
ii. Blogunuza ya da web sitenize ‘Paylaş’ butonu ekleyebilirsiniz.
iii. Şirket dergilerinizi mevcut veya potansiyel müşterilerinize gönderebilirsiniz.
iv. Potansiyel müşterilerinizi ile mutlu müşterilerinizi karşılaştırabilirsiniz.
v. Müşterilerinize aktivitelerinizi gösteren elektronik ya da matbu tanıtım broşürlerini düzenli
olarak gönderebilirsiniz.
5. Raporlamalara daha az zaman harcayın
Personellerinizin kes yapıştır türü ve zaman israfıyla hazırlayacağı raporlar yerine daha hassas
raporları zamandan tasarruf ederek elde etmeniz mümkün. Satış ekibi ya da idareci personelin
size sunacağı rapora güvenmek yerine CRM sisteminden en sağlıklı ve güncel bilgileri günlük,
haftalık, aylık olarak alabilirsiniz.
Böylece herhangi bir andaki durumunuzu hafta sonunu veya ay sonunu beklemeden görebilir ve
gerekli iyileştirmeleri zaman kaybetmeden yapabilirsiniz.
6. Performansı izleyin ve sistem uyarı mesajları alın
Başarıya ulaşmak için gerekli olan sezi ve güvene, anlık ilgi gerektiren kritik aktiviteleri
gözlemleyerek ve zamanında uyarılarak sahip olabilirsiniz.
Kritik işlemler ve bunlarla ilgili uyarıları vermek üzere CRM sisteminizden faydalanabilirsiniz.
Böylelikle pazarlama, satış ve servis hizmetlerinizi kontrol altında tutabilirsiniz. Örneğin satış
temsilcilerinizin aday bulma, kalitelendirme ve rendevu süreçlerini CRM yazılımınızda takip
edebilirsiniz.
Aynı şekilde müşteri servis kayıtları için de bu tür takipler hazırlanabilir. CRM sisteminize entegre
edilmiş, Business Activity Monitoring (Aktivite Gözlemleme) ya da Workflow Automation (İş Akış
Otomasyonu) uygulamaları sayesinde çalışanlarınızın başarıya ulaşmak için gerekli adımları
uyguladığından emin olabilirsiniz. Uygulamadıklarında size bir uyarı maili gelmesini
sağlayabilirsiniz.
CRM yazılımınızda uygulayabileceğiniz bir kaç örnek uyarı sistemini aşağıda bulabilirsiniz.
i. Aday yönetimi
Herhangi bir müşteri temsilcisine atanmamış aday kayıtları, X gündür irtibata geçilmemiş adaylar
ii. Müşteri ve satış fırsatları yönetimi
Neden gösterilmeden Kaybedildi/Askıya alındı/Vaz geçildi olarak güncellenen fırsatlar,
Bütçelenen değerinden %50 daha az ya da %125 daha fazla fiyata kapanan fırsatlar, Kapanış
tarihinin üzerinden 14 gün geçen fırsatlar
iii. Teklif ve sipariş yönetimi
X gündür gönderilmemiş siparişler, X tutarın üzerindeki siparişler, X tutarın üzerinde iptal edilen
siparişler, Y gün içinde X adetten daha az teklif hazırlayan müşteri temsilcisi
iv. Müşteri servis kayıtları yönetimi
X adetten daha fazla açık servis kaydı bulunan teknisyenler, gün içinde çözümlenen ya da
çözümlenemeyen servis kayıtları, bu gün ya da yarın kapanması gereken servis kayıtları, X
adetten daha fazla atanmamış (sahipsiz) servis kaydı
v. Kampanya yönetimi
Bu ay bitecek olanlar, X tutardan daha az fırsatı olanlar, aktivitesi olmayanlar
vi. Çalışan performansı yönetimi
Sisteme yanlış ya da izin verilmeyen data girildiğinde gönderilecek rapor (Boş email adresi ya da
yüksek iskonto tanımlaması), X adetten daha fazla tamamlanmamış görevi olanlar ya da Y
günden daha uzun zamandır kapatılmamış görevi olanlar.
7-Satış süreçleri + CRM
Başarılı şirketler bilinçli olarak belirlenmiş satış metodları ve CRM sistemi kullanırlar.
CRM kullanmayan ve iyi bir süreç yönetimi olmayan firmalara göre satış personeli başına daha
fazla gelir elde ederler.
En iyi satış personelinizin bir fırsatı satışa dönüştürme süreçlerini tam olarak anlayıp yazılı hale
getirin. Daha sonra diğer satış personellerinizin uyguladığı geleneksel satış yöntemlerini de
irdelerken, müşterilerinizi, rakiplerinizi, ekonominin genel durumunu, pazar durumunu ve satış
personellerinizi dikkate alın.
Basit şekilde başlayın. Başarılı bulduğunuz satış strateji ve adımlarını satış döngünüzdeki her
satış personelinin tüm aktiviteleri takip edeceği şekilde CRM sisteminize dahil edin. Hatta CRM
sisteminizi başarı oranlarını ölçmek, satış performansını gözlemlemek ve personelenizi motive
etmek için kullanabilirsiniz.
8- Mobil CRM kullanın
Şu durumla hiç karşılaştınız mı?
Satış temsilciniz sahadayken bir müşterisinin geçmiş bilgileri, fiyat, ürün uygunluğu gibi soruları
içeren bir yardım maili atar.
Bu soruları kolaylaştırmak ve anında cevap verebilmek için Mobil CRM sahibi olun. Böylelikle
hem verimliliğinizi artırın hem de müşterilerinizi etkileyin.
Mobil CRM in başkaca faydaları:
•
Satışları kapatırken ya da müşteri şikayet ve isteklerini çözerken firma içindeki işbirliğini
ve iletişimi artırır.
•
Satış personellerinizin ofis bağımlılığını azaltır ve onların sahada yani müşteri ile
temas kurabilecekleri yerlerde zaman harcamalarına olanak verir.
•
Yoldayken güncellenen bilgileri yönetebilme kabiliyetiniz sayesinde fırsatları kaçırmaz ve
her zaman güncel bilgiler ile aksiyon alabilirsiniz.
•
Satış ve servis takımlarınızın yüksek performansı yakalamasına katkı sağlar.
•
Satış ve servis süreçlerinizi takip edebilmeniz müşteri ihtiyaç ve sorularına hızlı cevap
verebilmenizi sağlar.
•
Güncel müşteri bilgilerine sahip olan satış personelleriniz servis ve satış toplantılarına
daha rahat ve güven içinde girebilirler.
•
Müşterileriniz için personeliniz ile sahadayken bile sanki ofiste görüşüyorlarmış hissini
sağlar.
9- Müşterilerinize Online servisler sağlayın
Müşterilerinize sağlayacağınız self servis hizmetleri hem maliyetlerinizi azaltmanıza imkan
verebilir hem de personel sayınızı büyütmeden işlerinizi büyütmenize imkan verebilir.
Bazen insanlar satış personellerine başvurmadan önce basit konuları araştırmak isteyebilirler.
Onlara online kaynaklar sunmak hem ürünleriniz ve servisleriniz konusunda eğitir hem de satış
personelinize yük olmalarını engeller.
Ücretsiz denemeler, ürün videoları gibi sayfalara ekleyeceğiniz aday bilgi formları etkili aday
oluşturma yöntemleridir. Bu formlardan oluşan bilgiler otomatik olarak CRM sistemine aktarılabilir
ve
satış personeli tarafından acil kodu ile takibe alınabilir.
Özellikle düşük maliyetli ya da hızlı konfigüre edilebilir ürünler satıyorsanız, müşterilerinizi sipariş
vermek, sıkça sorulan sorulara ulaşmalarını sağlamak ve soru ve yardım ihtiyaçlarına online
olarak olanak vermek faydalı sağlayacaktır.
Sisteminize entegre çalışan Online portallar sayesinde siparişlerinin durumu ve servis kayıtlarının
durumu gibi bilgilere ulaşmalarını sağlamak müşterilerinize hız katacaktır.
Ayrıca müşterilerinize genel konular için sizin bilgi bankanızı araştırma imkanı verebilirsiniz. Bu
sayede onlar cevaplarına hızla ulaşırken, sizi aramadıkları için de maliyetleriniz düşecektir.
Başka neler yapabilirsiniz:
Web de daha çok bulunun. Daha geniş çevrelere ulaşın ve sesinizi duyurun.
•
Endüstri gruplarına, Linkedin deki gruplara ve tartışmalara dahil olun ve sesinizi daha
fazla kesime duyurun.
•
Online forumlara üye olun.
•
Linkedin, facebook, twitter gibi sosyal sitelere üye olun ve müşteri grupları oluşturmaya
başlayın.
•
Linkedin i CRM müşterilerinize direk ulaşmak için kullanın.
10- .Yatırım geri dönüşlerini inceleyin
İş akış sistemi ve kampanya email motoruna sahip bir CRM ile şirketiniz Kişiselleştirilmiş birebir
iletişime sahip olabilir.
Kampanya maillerini gönderdikten sonra geri dönüşleri ölçebilirsiniz. Mesela, ne kadar aday
ürettiği, her kampanya yatırımın ne kadar geri dönüşü olduğu kaç kişinin tıkladığı bilgileri
önemlidir.
Kampanya yönetimi ve market analizleri her zaman önemliyken kıt pazarlama kaynaklarıyla
rekabet edebilmek için daha da önemli bir hal aldı. CRM sistemini adayları müşteriye
dönüştürmek için kullanın. En iyi adayların nereden geldiğini, satış tamamlama süresini bulun.
Çapraz satış ölçümleriyle Hedef pazarın ömür boyu değerini gözlemleyin.
Yatırım geri dönüşlerini izleyebiliyor olmak demek pazarlamanın kanıtlanmış teknikleri ve
kampanyaları kullanması, verimsiz yatırımlardan uzak durması demektir.
Download

CRM El Kitabı