Zadovoljstvo korisnika zdravstvenih usluga u Domovima zdravlja
Severnobačkog okruga i u Opštoj bolnici Subotica u 2011. godini
Zadovoljstvo korisnika predstavlja sastavni deo Programa za praćenje i
unapreĎenje kvaliteta rada u zdravstvenim ustanovama. UtvrĎivanje stepena zadovoljstva
korisnika pruženim uslugama u zdravstvenoj ustanovi se sprovodi u cilju unapreĎenja
kvaliteta rada.
Anketiranje korisnika je sprovedeno u Domovima zdravlja Severnobačkog okruga,
u Domu zdravlja “Dr Marton Šandor ” Mali IĎoš, u Domu zdravlja “Dr Hadži Janoš” Bačka
Topola i u Domu zdravlja Subotica.
Procena zadovoljstva korisnika i analiza izvršena je u:
- Službama u kojima rade izabrani lekari (Služba opšte medicine i medicine rada, Služba
za zdravstvenu zaštitu žena i Služba za zdravstvenu zaštitu dece)
- Službi za stomatološku zdravstvenu zaštitu dece
- Specijalističkoj službi Doma zdravlja
Ispitivanje zadovoljstva korisnika sprovedeno je i u:
- Opštoj bolnici Subotica (na odeljenju interne medicine, hirurgije, ginekologije i
akušerstva i rehabilitacije)
- U specijalističkoj službi Opšte bolnice
1
Zadovoljstvo korisnika radom Službi u kojima rade izabrani lekari (Služba
opšte medicine i medicine rada, Služba za zdravstvenu zaštitu dece i Služba
za zdravstvenu zaštitu žena) u Domovima zdravlja u Severnobačkom okrugu
Dana 5. 12. 2011. godine Službe u kojima rade izabrani lekari posetilo je 2408
pacijenta (Službu opšte medicine i medicine rada 1634 pacijenta, Službu za zdravstvenu
zaštitu dece 536 pacijenata i Službu za zdravstvenu zaštitu žena 238 pacijenata),
podeljeno je 1472 upitnika, popunjeno 1418 (stopa odgovora 96%). Stopa odgovora se
povećala u odnosu na prethodnu godinu za 20%.
MeĎu anketiranima dve trećine su ženskog pola (64,3%), najviše izmeĎu 50 i 59
godina (23,6%), prosečna starost 48,5 godina.
Više od polovine anketiranih ima srednje obrazovanje (59,4%), više je onih sa
nezavršenom i završenom osnovnom školom (22,1%), nego onih sa višom i visokom
(18,5%).
Polovina svoj materijalni položaj ocenjuje kao osrednji (50%), više je onih sa
dobrim i veoma dobrim (28,2%), nego sa lošim i veoma lošim (21,8%).
Kako ste izabrali svog lekara?
4.5%
2.3%
2.2%
Ja sam izabrao/la svog
lekara
6.2%
Neko u mojoj porodici je
izabrao umesto mene
Nisam ga birao/la, dodeljen
mi je
Nemam izabranog lekara
Ne sećam se
84.8%
Osam od deset pacijenata je samo biralo svog lekara (84,8%).
Pet pacijenata od sto su izjavila da im je izabrani lekar dodeljen (4,5%).
Izabranog lekara u opštoj medicini nema 2,0% pacijenata, izabranog pedijatra nema
5,6% dece, a izabranog ginekologa imaju sve pacijentkinje.
2
Da li ste upoznati kako možete da promenite svog lekara ako želite?
17.9%
Da, mogu kad god hoću
1.9%
Da, mogu samo jednom
godišnje
52.2%
Mislim da to nije moguće
Ne znam
27.9%
Svaki šesti pacijent ne zna kako može da promeni izabranog lekara (16,8%).
Više od polovine pacijenata zna da može da promeni izabranog lekara kad god hoće
(52,2%).
Izabranog lekara do sada je menjalo nešto više od jedne četvrtine pacijenata (25,2%).
Koji je bio razlog promene izabranog lekara?
60.0%
50.8%
50.0%
Moj lekar je napustio
ordinaciju
40.0%
Preselio/la sam se
28.2%
30.0%
20.0%
10.0%
Imao/la sam nesporazum sa
svojim lekarom
Zbog drugih razloga
16.5%
4.5%
0.0%
MeĎu pacijentima koji su menjali izabranog lekara, polovina je to učinila zato što je lekar
napustio ordinaciju (50,8%). Svaki šesti pacijent je to učinio zbog toga što se preselio
(16,5%), a pet od sto zato što je imao nesporazum sa lekarom (4,5%).
3
Koliko dugo se lečite kod ovog lekara?
60.0%
52.8%
50.0%
40.0%
30.2%
30.0%
20.0%
14.6%
10.0%
2.4%
0.0%
manje od godinu
dana
1-3 godine
više od 3 godine
nemam svog lekara
Više od polovine korisnika leči se duže od 3 godine kod izabranog lekara (52,8%),
Kada zakazujete pregled kod izabranog lekara koliko dana obično čekate?
40.0%
35.6%
35.0%
30.0%
29.2%
26.1%
25.0%
20.0%
15.0%
9.1%
10.0%
5.0%
0.0%
Nikad ne
zakazujem
Obično budem
zakazan/a za isti
dan
Obično čekam 1-3 Obično čekam više
dana
od 3 dana
Dve trećine pacijenata ne zakazuje pregled (29,2%) ili bude zakazano istog dana
(26,1%). Dve trećine pacijenata čeka 1-3 dana (35,6%), a devet od sto čeka na zakazan
pregled više od 3 dana (9,1%).
Duže od tri dana najreĎe se čeka na pregled kod pedijatra (1,2%), zatim u opštoj medicini
(6,8%), dok kod ginekologa 44,8% žena čeka duže od tri dana.
4
Da li Vam izabrani lekar daje savete o:
Pravilna ishrana
4.4% 6.6%
15.7%
73.3%
6.1%
Važnost fizičke aktivnosti
66.9%
4.6%
30.3%
14.9%
3.8%
39.5%
12.9%
Zloupotreba alkohola
Smanjenje ili prestanak pušenja
Izbegavanje/odbrana od stresa
21.6%
Opasnost od zloupotrebe droga
18.7%
0%
43.8%
3.3%
20.9%
3.1%
19.3%
20%
31.9%
54.2%
58.9%
40%
60%
Da, u poseti savetovalištu
Da, za vreme redovne posete
50.3%
5.4%
12.0%
50.7%
Siguran seks
7.9%
19.1%
Ne
80%
100%
Nije bilo potrebno
Izabrani lekar savetuje pacijente uglavnom za vreme redovne posete, manje u
savetovalištu. Savetovanje se najčešće odnosi na pravilnu ishranu, važnost fizičke
aktivnosti, izbegavanje stresa, smanjenje ili prestanak pušenja, zloupotrebu alkohola.
Veliki broj pacijenata (15,7%-58,9%) smatra da nije bilo potrebe za savetovanjem.
Da li se slažete sa izjavama koje se odnose na medicinske sestre?
Ljubazne su na
šalteru
Ljubazne su u sobi za
intervencije
Uvek mi pruže sve
informacije
Medicinske sestre i
lekari dobro saraĎuju
1.6%
0.3%
89.8%
7.8%
0.7%
1.7%
1.7%
0.7%
85.2%
12.3%
81.9%
9.5%
1.1%
7.4%
0.0%
Ne znam
87.4%
10.6%
20.0%
Ne slažem se
40.0%
60.0%
Delimično se slažem
80.0%
100.0%
Da, slažem se
Prisutan je visok stepen zadovoljstva uslugama medicinskih sestara. Samo jedan do dva
pacijenta od sto su izrazila nezadovoljstvo kvalitetom usluga (0,7%-1,7%).
5
Da li se slažete sa izjavama koje se odnose na vašeg izabranog lekara?
Poznaje moju ličnu situaciju, na poslu u kući
67.1%
Poznaje probleme i bolesti koje sam ranije
imao
77.8%
Odvaja dovoljno vremena da razgovara
samnom
10.6% 1.8%
84.1%
Kada imam novi zdravstveni problem prvo
idem kod svog lekara
13.2% 2.7%
6.9% 1.3%
91.8%
0%
20%
40%
Delimično se slažem
3.3%
8.2% 1.5%
87.6%
Posle posete osećam se sposobnije da se
izborim sa zdravstvenim problemima
5.1%
11.3%
90.3%
Daje mi jasna objašnjenja o o bolestima i
lekovima koje mi prepisuje
Da, slažem se
17.1%
85.5%
Moj lekar me pažljivo sluša
12.3%
20.5%
60%
80%
100%
Ne slažem se
Prisutan je visok stepen zadovoljstva radom izabranog lekara po svim pitanjima. Jedan
od deset pacijenata smatra da lekar ne poznaje dovoljno njegovu ličnu situaciju na poslu i
kući (12,3%), a tri od sto da ne odvaja dovoljno vremena da razgovara sa pacijentom
(3,3%).
Da li se slažete sa izjavama koje se odnose na ovu službu?
Zadovoljan sam radnim vremenom
Da bih otišao kod specijaliste prvo moram da idem
kod mog lekara
3.4%
82.6%
Mogu da doĎem na pregled i vikendom ako se
razbolim
65.4%
U čekaonici ima dovoljno mesta za sedenje
Da, slažem se
2.7%
5.4%
2.0%
89.9%
Kada mi hitno treba pregled lekara to mogu da
obavim istog dana
U čekaonici moram dugo da čekam
2.4%
10.6%
1.1%
85.9%
10.8%
14.9% 11.8% 7.9%
4.1%
11.6% 1.1%
83.2%
26.9%
0% 10
%
Delimično se slažem
26.1%
3.1%
42.6%
20 30 40 50 60 70
% % % % % %
Ne slažem se Ne znam
80
%
4.4%
90 100
% %
Dva od sto pacijenata nije zadovoljno radnim vremenom u službi (2,4%) a tri od sto
smatra da im izabrani lekar u slučaju hitnosti nije dostupan istog dana (3,4%). Svaki osmi
pacijent je izjavio da vikendom ne može da doĎe na pregled ako se razboli (11,8%).
Više od polovine pacijenata smatra da mora dugo da čeka u čekaonici (53%), a četiri od
sto da pri tome nema ni dovoljno mesta za sedenje (4,1%).
Dužinom čekanja u čekaonici najviše su nezadovoljni u roditelji koji dovode decu kod
pedijatra, čak 77%, meĎutim u prethodnoj godini procenat nezadovoljnih roditelja je bio
još veći i iznosio je 87,5%.
6
Da li se slažete sa izjavama koje se odnose na ovu službu?
10.6%
U toku radnog vremena mogu lako da razgovaram sa
lekarom telefonom i dobijem savet
61.7%
Ustanova ima dovoljno medicinske opreme
16.8%
51.0%
11.3% 9.5%
10.9%
28.2%
9.1%
7.5%
Dostupna je invalidima i osobama u kolicima
73.8%
9.7%
3.5% 5.4%
Ustanova ima svoju internet stranicu
45.8%
45.4%
Postoji kutija/knjiga za primedbe i žalbe
Da, slažem se
0.4%
6.7%
1.8%
91.1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100
%
Delimično se slažem Ne slažem se Ne znam
Šest od deset pacijenata je mišljenja da tokom radnog vremena može da razgovara sa
izabranim lekarom telefonom i da dobije savet (61,7%), više od polovine da ustanova ima
dovoljno medicinske opreme (51%), sedam od deset da je dostupna invalidima i
osobama u kolicima (73,8%), a nešto manje od polovine da ima internet stranicu (45,8%).
Devet od deset pacijenata zna da postoji kutija za upućivanje prigovora i žalbi (91,1%).
Ako bi vam danas bile potrebne sledeće usluge, da li bi one bile besplatne ili bi ih
morali platiti?
Pregled izabranog lekara
44.6%
53.0%
0.1%
2.3%
28.5%
Lekovi ili injekcije koje prepiše lekar
Pregled specijaliste kod koga vas je
uputio lekar
Kućna poseta vašeg lekara
Pregled bebe ili malog deteta u
savetovalištu
58.9%
4.3%
8.2%
Besplatno
34.7%
3.1%
8.5%
3.0%
5.0%
0.3%
53.8%
Participacija
Puna cena
Ne znam
30.4%
22.8%
43.9%
56.9%
37.8%
0.0 10. 20. 30. 40. 50. 60. 70.
% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Pacijenti su izjavili da su usluge izabranog lekara ili besplatne (44,6%) ili se plaća samo
participacija (53%). Četiri pacijenta od sto su izjavila da se za lekove i injekcije koje
propiše lekar plaća puna cena (4,3%), a tri od sto da za pregled specijaliste kod koga ga
je uputio lekar (3,1) i za kućnu posetu (3,0) plaća puna cena.
7
Da li se u proteklih godinu dana desilo da niste otišli na pregled kod svog lekara ili
ste ga odložili jer niste mogli da platite lekove ?
8.3%
11.6%
da
ne
ne sećam se
80.1%
Svaki deveti pacijent je izjavio da se u proteklih godinu dana desilo da nije otišao kod
lekara ili je pregled odložio zato što nije mogao da plati lekove (11,6%).
Nažalost, najveći je procenat korisnika u službama za zdravstvenu zaštitu dece koji su
izjavili da su bili uskraćeni za pružanje zdravstvene zaštite zbog materijalnih razloga
(16%), zatim slede žene kod ginekologa (14,8%), a najmanje korisnici u službama za
zdravstvenu zaštitu odraslih (10,6%).
Zadovoljstvo zdravstvenom zaštitom u službi u kojima rade izabrani lekari
6.7%
14.4%
zadovoljan
neodlučan
nezadovoljan
78.9%
Tri četvrtine pacijenata je zadovoljno radom Službi u kojima rade izabrani lekari (78,9%).
Srednja ocena zadovoljstva radom službi na skali od 1-5 je 4,09, najviša je u Službi opšte
medicine i iznosi 4,21, zatim u Službi za zdravstvenu zaštitu žena 3,67, a najniža je u
Službi za zdravstvenu zaštitu dece 3,56.
8
Zadovoljstvo korisnika radom Specijalističke službe Doma zdravlja Subotica
Dana 5.12.2011.godine Specijalističku službu Doma zdravlja u Subotici posetilo je
150 pacijenata, podeljeno je 145 upitnika, popunjeno 139 (stopa odgovora 95,9%).
MeĎu pacijentima je više od polovine ženskog pola (58,1%), najviše iz starosne
grupacije 60-69 godina (28,1%), prosečna starost pacijenata je 57,3 godina.
Četiri od deset ispitanika su sa srednjim obrazovanjem (44,5%), nešto manje sa
nezavršenom i završenom osnovnom školom (42,4%), dok je sa višom i visokom školom
13,1%.
Najviše ispitanika svoj materijalni položaj ocenjuje kao osrednji (55,6%), više je
onih sa dobrim i veoma dobrim (26,3%), nego sa lošim i veoma lošim (18%),
Zadovoljstvo karakteristikama koje se odnose na internističku specijalističku
službu
Mogućnost telefonskog zakazivanja
Ljubaznost i profesionalnost osobe
koja vrši zakazivanje
Vreme čekanja od trenutka
zakazivanja do termina pregleda
Dobijanje instrukcija o datumu,
vremenu i mestu pregleda
6.9%
6.9%
3.8%
3.1%
10.2%
11.1%
4.8%
4.8%
Objašnjenje eventualnog kašnjenja
vašeg termina
8.8%
5.6%
Vreme čekanja u čekaonici
9.2%
9.9%
Čistoća i podobnost čekaonice
4.5%
6.0%
86.2%
93.1%
78.7%
90.4%
85.6%
zadovoljan
ravnodušan
nezadovoljan
80.9%
89.5%
0.0% 20.0 40.0 60.0 80.0 100.
%
%
%
%
0%
Prisutan je visok stepen zadovoljstva, meĎutim ima još uvek pacijenata koji su
nezadovoljni vremenom čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda (11,1%) i
vremenom čakanja u čekaonici (9,9%), mogućnošću telefonskog zakazivanja (6,9%)
čistoćom i podobnosti čekaonice (6%), objašnjenjem eventualnog kašnjenja termina
(5,6%),
U odnosu na prethodnu godinu došlo je do neznatnog smanjenja nivoa zadovoljstva po
svim pitanjima, jedino je ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši zakazivanje i
obrazlaže kašnjenja njihovog termina ocenjeno nešto višom ocenom.
9
Dužina čekanja na zakazani pregled
35.0%
33.1%
31.5%
30.0%
Primljen sam istog dana bez
zakazivanja
25.0%
Zakazano mi je pre manje
od 7 dana
20.0%
15.0%
16.9%
Zakazano mi je pre 7-15
dana
13.7%
Zakazano mi je pre 15-30
dana
10.0%
4.8%
Zakazano mi je pre više od
30 dana
5.0%
0.0%
Trećina pacijenata na specijalistički pregled stiže istog dana bez zakazivanja (31,5%),
dok ostali pacijenti moraju da ga zakažu.
Pet pacijenta od sto na zakazani pregled treba da čeka više od mesec dana (4,8%).
U odnosu na prethodnu godinu povećao se procenat pacijenata koji budu primljeni istog
dana za 5,1% ali se drastično smanjio broj pacijenata koji čekaju na pregled manje od
nedelju dana, sa 34,1% na 13,7%.
Izjave u vezi rada lekara
Lekar mi je posvetio dovoljno vremena
tokom pregleda
79.2%
0.8%
Lekar me je pažljivo saslušao
20.0%
21.1%
78.1%
0.8%
Lekar je odvojio dovoljno vremena da
razgovara samnom
Lakar mi je dao jasno objašnjenje o
bolestima i lekovima koje mi propisuje
Lekar mi je objasnio značaj testova
na koje me upućuje
75.8%
3.1%
21.1%
Da, slažem se
Delimično se slažem
Ne slažem se
17.1%
2.3%
80.6%
81.7%
13.5%
4.8%
0.0% 20.0
%
40.0 60.0
%
%
80.0 100.0
%
%
Osam pacijenata od deset je zadovoljno radom lekara (75,8% - 81,7%). Jedan do pet
pacijenta od sto su iskazali nezadovoljstvo.
Po svim pitanjima prisutan je neznatno niži nivo zadovoljstva radom lekara u 2011 godini,
najveće smanjenje zadovoljstva (za 8,7%) prisutno je zbog nedovoljne pažnje lekara.
Zadovoljstvo jasnim objašnjavanjem bolesti je ostalo na prošlogodišnjem nivou.
10
Izjave o ovoj specijalističkoj službi
83.6%
Jasno sam razumeo plan svog
lečenja
15.6%
0.8%
Posle pregleda osećam se
sposobnoje da se izborim sa
svojim zdravstvenim problemima
Osoblje je bilo ljubazno i puno
poštovanja
75.2%
Da, slažem se
Delimično se slažem
22.4%
Ne slažem se
2.4%
88.3%
8.6%
3.1%
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.
%
% %
% % 0%
Osam od deset pacijenata jasno je razumelo plan svog lečenja (83,6%) i oseća se
sposobnije posle pregleda da se suoči sa svojim zdravstvenim problemima (75,2).
Devet od deset pacijenata je u potpunosti zadovoljno ljubaznošću osoblja (88,3%).
U odnosu na prethodnu godinu po svim pitanjim neznatno je smanjen nivo zadovoljstva
(od 1,3% - 5,2%)
Da li postoji kutija/knjiga za žalbe i primedbe ?
3.3%
2.5%
Da
Nisam upoznat
Ne
94.2%
Gotovo svi pacijenati su izjavili da postoji mogućnost za upućivanje primedbi i žalbi na rad
specijalističke službe u slučaju potrebe (94,2%).
11
Da li ste pregled specijaliste dobili besplatno ili ste morali da platite?
0.0%
34.3%
Besplatno
Platio/la sam participaciju
Platio/la sa punu cenu
65.7%
Sedam od deset pacijenata je specijalistički pregled obavio besplatno (65,7%), dok su
ostali platili samo participaciju (34,3%). MeĎu anketiranima nema pacijenata koju su platili
punu cenu preglada.
U ovoj godini povećao se za 3,8% broj korisnika koji su uslugu dobili besplatno.
Opšte zadovoljstvo radom ove specijalističke službe
6.7%
6.0%
zadovoljan
ravnodušan
nezadovoljan
87.3%
Prisutan je visok stepen zadovoljstva radom specijalističke službe, samo jedan od deset
pacijenta je nezadovoljan.
Srednja ocena zadovoljstva radom Službe (na skali od 1-5) je 4,3, u prethodnoj godini je
iznosila 4,2.
12
Zadovoljstvo korisnika radom Službi za stomatološku zdravstvenu zaštitu
dece u Domovima zdravlja u Severnobačkom okrugu
Dana 05.12.2011.godine Službu za stomatološku zdravstvenu zaštitu dece
posetila su 124 pacijenta, podeljena su 106 upitnika, koliko je i popunjeno (stopa
odgovora 100%).
MeĎu pratiocima dece koji su popunili anketni upitnik, više je pripadnica ženskog
pola (67%), najviše izmeĎu 30 i 39 godina (30,7%), prosečna starost 35,7 godina.
Polovina anketiranih ima srednje obrazovanje (46,7%), više je onih sa
nezavršenom i završenom osnovnom školom (31,4%), nego onih sa višom i visokom
školom (21,9%).
Najveći procenat pratioca svoj materijalni položaj ocenjuje kao osrednji (50,5%),
više je onih sa dobrim i veoma dobrim (29,5%), nego sa lošim i veoma lošim (20%).
Kako ste izabrali stomatologa vašem detetu?
6.7%
2.9%
Ja sam izabrao/la dečjeg
stomatologa
6.7%
3.8%
Neko u mojoj porodici je
izabrao umesto mene
Nisam ga birao/la, dodeljen
mi je
Moje dete nema svog
stomatologa
Ne znam
79.8%
Osam od deset roditelja je samo izabralo stomatologa za svoje dete ili neko iz porodice
umesto njega (83,6).
U odnosu na prethodnu godinu minimalno se povećao broj korisnika bez izabranog
stomatologa, sa 4,4% na 6,7%.
13
Da li ste upoznati na koji način možete da promenite izabranog stomatologa vašeg
deteta?
17.3%
6.7%
Da, mogu kad god hoću
50.0%
Da, mogu samo jednom godišnje
Mislim da to nije moguće
Ne znam
26.0%
Polovina roditelja zna da izabranog stomatologa može da menja kad god hoće (50,0%),
obaveštenost o pravima u vezi izbora stomatologa za svoje dete se povećala za 6,2% u
odnosu na prethodnu godinu.
Da li ste do sada menjali izabranog stomatologa vašeg deteta?
21.0%
Da
Ne
79.0%
Svaki peti roditelj (21%) je izjavio da je menjao izabranog stomatologa svom detetu.
Procenat roditelja koji su menjali izabranog stomatologa se povećao u odnosu na
2010.godinu (kada je iznosio 13,2%).
14
Koji je bio razlog promene izabranog stomatologa?
60.0%
48.0%
50.0%
Stomatolog je napustio ordinaciju
40.0%
32.0%
Preselio/la sam se
30.0%
20.0%
Imao/la sam nesporazum sa
stomatologom
Zbog drugih razloga
16.0%
10.0%
4.0%
0.0%
MeĎu roditeljima koji su menjali izabranog stomatologa, samo u jednom slučaju menjan je
zbog nesporazuma (4,0%), dok su svi ostali to uradili zato što je lekar napustio ordinaciju
(16%), zbog preseljenja (48%) ili iz drugih razloga (32%),.
I u prethodnoj godini samo jedan roditelj je menjao stomatologa zbog nesporazuma.
Koliko dugo vaše dete ima istog stomatologa?
50.0%
45.2%
45.0%
40.0%
33.7%
35.0%
30.0%
25.0%
20.0%
15.0%
15.4%
10.0%
5.8%
5.0%
0.0%
manje od godinu dana
1-3 godine
više od 3 godine
nema svog stomatologa
Najveći procenat dece (45,2%) ima svog izabranog stomatologa više od 3 godine.
U odnosu na prethodnu godinu povećala se dužina perioda od kada dete ima izabranog
stomatologa (više od 3 godine za 10%), procenat dece koja ga još uvek nemaju ostao je
približno isti (u 2010.godini bio 5,5%).
15
Kada zakazujete pregled kod stomatologa koliko dana obično čekate?
35.0%
32.0%
32.0%
30.0%
25.0%
22.4%
20.0%
13.6%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%
Nikad ne zakazujem
Obično budem zakazan/a Obično čekam 1-3 dana
za isti dan
Obično čekam više od 3
dana
Više od polovine pacijenata (54,4%) ne zakazuje pregled kod stomatologa ili isti dan stiže
na pregled.
Svaki sedmi pacijent čeka više od tri dana na pregled kada ga zakazuje (13,6%), taj
procenat se povećao u odnosu na prethodnu godinu kada je iznosio 7,7%
Da li dečji stomatolog razgovara sa vama o tome kako da sačuvate zdravlje usta i
zuba vašeg deteta?
5.0%
19.8%
Značaj redovnih pregleda
71.3%
4.0%
63.2%
Upotreba fluora (paste, tablete...)
Pravilno pranje zuba
7.4%
7.4%
22.1%
23.2%
1.0%
68.7%
7.1%
5.3%
Ortodontske nepravilnosti
62.8%
14.9%
17.0%
4.2%
18.9%
Nastanak karijesa
67.4%
Pribor za oralnu higijenu
9.5%
57.7%
Pravilna ishrana
30.9%
22.2%
53.5%
0%
10%
Da, za vreme redovne posete
20%
30%
3.1%
8.2%
14.1%
40%
50%
Da, u poseti savetovalištu
60%
Ne
70%
80%
10.1%
90%
100%
Nije bilo potrebno
Stomatolog najčešće roditeljima i deci zdravstveno - vaspitni rad sprovodi za vreme
redovnog radnog vremena. U najvećem procentu su zastupljene teme koje se odnose na
značaj redovnih pregleda, pravilnog pranja zuba, upotrebe pribora za oralnu higijenu.
U odnosu na prethodnu godinu povećao se procenat stomatologa koji ne razgovaraju o
značaju pravilne ishrane sa 8,8% na 14,1%.
16
Da li se slažete sa izjavama koje se odnose na izabranog stomatologa vašeg
deteta?
18.9%
Stomatolog je upoznat sa
problemima i bolestima koje
ima moje dete
0.0%
81.1%
27.7%
Odvaja dovoljno vremena za
razgovor sa mnom i detetom
70.2%
2.1%
Da, slažem se
Delimično se slažem
16.1%
Daje mi jasna objašnjenja o
intervencijama koje planira kod
deteta
Ne slažem se
80.6%
3.2%
5.5%
Kad dete ima problema sa
zdravljem usta i zuba prvo idem
kod njegovog stomatologa
94.5%
0.0%
0% 20% 40% 60% 80% 100
%
Na postavljena pitanja nema roditelja koji su nezadovoljni sa radom izabranog
stomatologa i u prethodnoj godini rezultati su bili slični.
Da li se slažete sa izjavama koje se odnose na ovu službu?
1.0%
Zadovoljna sam radnim vremenom
80.8%
1.0%
3.1%
11.3%
Kada je detetu hitno potrebna stomatološka usluga, to
možemo da obavimo istog dana
84.5%
Mogu na stomatološki pregled dete da dovedem i
vikendom
U čekaonici moramo dugo da čekamo
17.2%
30.4%
16.5%
26.1%
1.0%
20.7%
32.9%
Da, slažem se
22.8%
Delimično se slažem
3.5%
47.1%
Ne slažem se
Ne znam
3.2%
U čekaonici ima dovoljno mesta za sedenje
73.7%
21.1%
18.2%
Dostupna je deci sa posebnim potrebama
2.1%
3.4%
12.5%
65.9%
0% 10 20
% %
30
%
40
%
50 60
% %
70
%
80 90 100
% % %
Skoro polovina roditelja se u potpunosti ili delimično slaže sa izjavom da u čekaonici
mora dugo da se čeka (49,4%), taj procenat se povećao u odnosu na prethodnu godinu
za 7,8%, s tim da je došlo i do smanjenja procenta onih koji misle da u čekaonici ima
dovoljno mesta za sedenje (sa 88% na 73,7% ).
17
Ljubaznost osoblja na šalteru i mogućnost za podnošenje primedbi i žalbi
85.1%
90.0%
80.0%
78.9%
70.0%
60.0%
Da, slažem se
50.0%
Delimično se slažem
40.0%
Ne slažem se
Ne znam
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%
18.9%
4.3%
2.1%
2.1%
0.0%
Osoblje na šalteru je
ljubazno
8.5%
Postoji kutija/knjiga za
primedbe i žalbe
Samo dva pacijenta od sto smatra da osoblje na šalteru nije ljubazno (2,1%).
Smanjio se procenat korisnika koji neznaju da li postoji kutija za primedbe i žalbe sa
26,3% u 2010.godini na 8,5%.
Ako bi vam detetu danas bile potrebne sledeće usluge, da li bi one bile besplatne ili
bi ih morali platiti?
Pregled kod izabranog stomatologa
Plombe
5.4%
5.4%
4.3%
Lečenje zuba
4.3%
5.4%
Vađenje zuba
Ortodontski aparat - proteza
Pregled specijaliste sa Stomatološkog
fakulteta
96.0%
2.0%
1.0%
1.0%
84.8%
69.6%
20.7%
Participacija
75.9%
13.8%
4.6%
5.7%
4.7%
4.7%
2.4%
2.4%
Besplatno
Puna cena
Ne znam
68.2%
22.4%
56.1%
39.0%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0 120.0
%
%
Stomatološki pregled deteta, plombe, lečenje zuba, vaĎenje zuba i ortodontski aparat
većinom dobijaju besplatno ili plaćaju samo participaciju.
Nema značajnih razlika u odnosu na 2010.godinu.
18
Da li se u proteklih godinu dana desilo da niste odveli dete na pregled kod
stomatologa ili ste ga odložili jer niste mogli da platite pregled ili intervencije ?
13.6%
9.7%
da
ne
ne sećam se
76.7%
Jedan od deset roditelja je izjavilo da se tokom godine desilo da dete nije doveo na
stomatološki pregled ili ga je odložio zato što nije mogao da plati pregled ili intervenciju
(9,7%), taj procenat se povećao u odnosu na prethodnu godinu kada je iznosio 5,5%.
Uzevši sve u obzir, koliko ste zadovoljni Službom stomatološke zaštite vašeg
deteta?
10.9%
11.9%
zadovoljan
neodlučan
nezadovoljan
77.2%
Osam od deset roditelja je zadovoljno radom stomatološke službe (77,2%).
Srednja ocena zadovoljstva radom stomatološke službe na skali od 1-5 je 4,0 i neznatno
je niža u odnosu na prethodnu godinu kad je iznosila 4,2.
19
Zadovoljstvo korisnika pruženim uslugama u
Opštoj bolnici Subotica na odeljenju interne medicine, hirurgije,
ginekologije i akušerstva i rehabilitacije
Od 5. do 9.decembra 2011.godine u Opštoj bolnici u Subotici na odeljenju interne
medicine, hirurgije, ginekologije i akušerstva i rehabilitacije sprovedeno je anketno
ispitivanje zadovoljstva korisnika bolničkim lečenjem. Sa odeljenja je u toku pet dana
otpušteno 239 pacijenata (na odeljenju interne medicine 108, na hirurgiji 96, na
ginekologiji i akušerstvu 24 i na rehabilitaciji 11 pacijenata), a upitnik je popunilo 211
ispitanika (sa odeljenja interne medicine 99, hirurgije 80, ginekologija i akušerstvo 24 i
rehabilitacije 11 pacijenata). Stopa odgovora na odeljenju interne medicine, na
ginekologiji i akušerstvu i na rehabilitaciji je bila 100%, a na odeljenju hirurgije 89,9%.
MeĎu pacijentima je više od polovine ženskog pola (57,3%), prosečna starost
pacijenata je 56,6 godina.
Polovina je sa srednjim obrazovanjem (55,7%), a trećina sa nezavršenom ili
završenom osnovnom školom (31%).
Više od polovine ispitanika svoj materijalni položaj ocenjuje kao osrednji (58,4%),
više je onih sa dobrim i veoma dobrim (28,7%), nego sa lošim i veoma lošim (12,9%).
Zadovoljstvo uslugama tokom prijema i otpusta iz bolnice
Opšti utisak procedure prijema
Ljubaznost osoblja
Vreme čekanja na šalteru
Objašnjenje procedure tokom
prijema
6.3%
3.9%
89.9%
97.5%
1.5%
1.0%
16.3%
9.9%
8.5%
7.0%
Vreme do smeštaja u sobu
5.5%
3.0%
Opšti utisak prilikom otpusta
5.5%
2.5%
73.8%
zadovoljan
84.4%
ravnodušan
nezadovoljan
91.5%
92.0%
0.0% 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0
%
%
%
%
%
%
Svaki deseti pacijent je nezadovoljan vremenom čekanja na šalteru (9,9), procenat
nezadovoljnih se smanjio u odnosu na prošlu godinu (kada je iznosio 13,8%), ali se
povećao procenat korisnika koji su nezadovoljni objašnjenjem procedure prijema sa
5,3% na 7,0% u 2011.godini. Nezadovoljstvo ljubaznošću osoblja se takoĎe smanjilo sa
4,1% na svega 1%. Srednja ocena procedure prijema je 4,2, a otpusta 4,4.
20
Da li Vas je osoblje upoznalo sa:
120.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
80.0%
Da
60.0%
Ne
40.0%
20.0%
0.0%
0.0%
0.0%
0.0%
Pravom na saglasnost
za predloženu
proceduru
Dužnostima pacijenata
na odeljenju
Načinom prigovora i
žalbi u slučaju
nezadovoljstva
U 2011.godini svi pacijenti koji su odgovorili na ova pitanja su upoznati od strane osoblja
sa navedenim procedurama.
Zadovoljstvo uslugama medicinske sestre
Poštovanje i ljubaznost
Vreme čekanja na sestru kod hitne
potrebe
Objašnjavanje procedura, testova i
tretmana
94.1%
4.9%
1.0%
91.9%
5.6%
2.5%
91.3%
6.1%
2.6%
zadovoljan
ravnodušan
nezadovoljan
96.4%
Ljubaznost prema članovima
porodice i posetiocima
2.6%
1.0%
Opšte zadovoljstvo sestrinskom
negom
2.0%
1.5%
96.6%
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100. 120.
%
%
% % % 0% 0%
Samo dva pacijenata od sto su nezadovoljna uslugama nege medicinske sestre (1,5%).
Najveći procenat nezadovoljstva (2,6%) odnosi se na objašnjenje procedura, testova i
tretmana od strane medicinske sestre (manji je u odnosu na prošlu godinu kada je iznosio
3,7%). Srednja ocena opšteg zadovoljstva sestrinskom negom (na skali od 1-5) je 4,3.
21
Zadovoljstvo uslugama lekara
Spremnost da daju odgovore na pitanja
93.6%
Objašnjenje testova, procedura, tretmana i rezultata
91.1%
3.9%
2.5%
6.4%
Poštovanje i ljubaznost
97.0%
Sposobnost dijagnostikovanja zdravstvenih problema
92.4%
Temeljitost u ispitivanju
92.0%
2.5%
2.0%
5.1%
5.0%
1.0%
2.5%
3.0%
9.0%
Uspešnost lečenja
88.0%
3.0%
4.0%
95.0%
Uputstva pri otpustu
Opšte zadovoljstvo uslugama lekara
98.0%
0% 10 20 30
% % %
zadovoljan
1.0%
1.5%
0.5%
40 50 60 70 80 90 100
% % % % % % %
ravnodušan nezadovoljan
Devet od deset pacijenata je po svim pitanjima zadovoljno pruženim uslugama lekara
(88,0% - 98%).
U prethodnoj godini najveći procenat nezadovoljstva odnosi se na spremnost lekara da
daje objašnjenja testova, procedura, tretmana i rezultata (6,5%), a u 2011 je smanjen na
2,5%.
Srednja ocena opšteg zadovoljstva uslugama lekara (na skali od 1-5) je 4,4.
Zadovoljstvo uslugama dijagnostike i terapije
Laboratorija
91.2%
5.9% 2.9%
Kardiologija (EKG, test opterećenja)
90.0%
7.5% 2.5%
Radiologija (rendgen, ultrazvuk, skener)
93.1%
5.4%1.5%
Fizikalna terapija
90.9%
6.8% 2.3%
Opšte zadovoljstvo uslugama dijagnostike
92.5%
6.9%0.6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100
%
zadovoljan ravnodušan nezadovoljan
Samo jedan do tri pacijenata koji su koristili usluge dijagnostike i terapije je nezadovoljno
uslugama (0,6% - 2,9%), u prethodnoj godini iznosio je od tri do pet pacijenata (2,8%4,5%).
22
Zadovoljstvo ishranom
72.8%
Vreme serviranja hrane
Način serviranja hrane
15.4%
68.4%
Ukus hrane
18.4%
49.7%
Temperatura hrane
24.1%
60.3%
Količina hrane
18.5%
Odgovarajuća dijeta
23.9%
68.6%
Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane
21.2%
14.1%
57.4%
13.2%
26.2%
69.1%
Raznovrsnost hrane
11.8%
16.8%
18.6%
20.9%
64.6%
10.5%
21.9%
13.5%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100
%
zadovoljan ravnodušan nezadovoljan
Šest od deset pacijenata je zadovoljno ishranom u bolnici (64,6%). Nezadovoljstvo se
odnosi na ukus hrane (26,2%), temperaturu hrane (21,2%) i količinu hrane (16,8%).
Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane je ocenjeno srednjom ocenom 4,57.
Zadovoljstvo uslovima smeštaja
Udobnost kreveta
52.7%
Čistoća sobe
22.2%
25.1%
81.6%
Temperatura sobe
11.4%
91.0%
7.0%
5.5% 3.5%
Oprema sobe
68.4%
17.1%
14.5%
Čistoća toaleta
68.8%
16.3%
14.9%
Opšte zadovoljstvo
smeštajem
75.5%
0%
20%
zadovoljan
40%
17.5%
60%
ravnodušan
80%
7.0%
100%
nezadovoljan
Osam od deset pacijenata je zadovoljno uslovima smeštaja u bolnici (75,5%). Najveći
procenat nezadovoljstva odnosi se na udobnost kreveta (25,1%), na čistoću toaleta
(14,9%) i na opremljenost sobe (14,5%).
Procenat nezadovoljsta u odnosu na prethodnu godinu, a odnosi se na udobnost kreveta
manji je za 4,3%, na čistoću toaleta manji je za 5,5%, a na opremljenost sobe manji je za
9,1%
Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja je ocenjeno srednjom ocenom 4,39.
23
Zadovoljstvo organizacijom poseta
100.0%
90.0%
86.8%
84.4%
82.7%
80.0%
70.0%
60.0%
nezadovoljan
50.0%
ravnodušan
40.0%
zadovoljan
30.0%
20.0%
10.0%
4.6% 8.6%
6.8% 8.9%
8.9% 8.4%
0.0%
Vreme posete
Dužina posete
Broj poseta
Zadovoljstvo organizacijom poseta u bolnici se kreće od 82,7% – 86,8%.
Jedan od deset pacijenata je nezadovoljan, najviše brojem poseta (8,9%).
Uporedni prikaz srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim ispitivanim aspektima:
SREDNJA OCENA ZADOVOLJSTVA
KARAKTERISTIKA
Opšti utisak o proceduri prijema
Opšti utisak o proceduri otpusta
Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom
Opšte zadovoljstvo uslugama lekara
Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane
Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja
2009.godina
3,98
4,08
4,27
4,21
3,72
3,64
2010.godina
4,20
4,35
4,44
4,37
3,87
3,79
2011.godina
4,24
4,41
4,30
4,41
4,57
4,39
Po svim ispitivanim aspektima srednja ocena zadovoljstva korisnika bolničkim lečenjem je
viša iz godine u godinu. Jedino je u 2011.godini došlo do neznatne stagnacije srednje
ocene zadovoljstva sestrinskom negom (sa 4,44 u 2010.godini na 4,3 u 2011.godini).
24
Zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem u celini
2.9%
11.1%
zadovoljan
ni zadovoljan ni
nezadovoljan
nezadovoljan
86.0%
Devet od deset pacijenata je zadovoljno bolničkim lečenjem u celini (86,0%).
Tri pacijenta od sto su nezadovoljna pruženim uslugama u bolnici (2,9%).
Zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem (na skali od 1-5) je 4,2, u prethodnoj godini, je
iznosila 4,1.
Ako uporedimo srednje ocene po odeljenjima, najviša je na odeljenju rehabilitacije (4,45),
zatim sledi odeljenje hirurgije (4,11), ginekologije i akušerstva (4,08) i interne medicine
(4,04).
Nije došlo do značajnijih promena ni unutar odeljenja u odnosu na prethodnu godinu.
25
Zadovoljstvo korisnika radom Specijalističke službe
Opšte bolnice Subotica
Dana 9.12. 2011. godine Specijalističku službu Opšte bolnice u Subotici posetila
su 103 pacijenata, podeljena su 73 upitnika, koliko je i vraćeno popunjenih (stopa
odgovora 100%).
MeĎu pacijentima je više od polovine ženskog pola (78,1%), najviše iz starosne
grupacije 50-59 godina (28,4%), prosečna starost pacijenata je 52,6 godina.
Više od polovine je sa srednjim obrazovanjem (65,8%), svaki peti sa
nezavršenom ili završenom osnovnom školom (21,9%).
Najviše ispitanika svoj materijalni položaj ocenjuje kao osrednji (60.3%), više je
onih sa lošim i veoma lošim (23,3%), nego sa dobrim i veoma dobrim (16,5%).
Zadovoljstvo karakteristikama koje se odnose na internističku specijalističku
službu
10.1%
Vreme čekanja u čekaonici
43.5%
Vreme čekanja od trenutka
zakazivanja do termina pregleda
46.4%
Čistoća i podobnost čekaonice
46.4%
39.1%
14.5%
64.3%
22.9% 12.9%
zadovoljan
Mogućnost telefonskog zakazivanja
56.9%
ravnodušan
15.4% 27.7%
nezadovoljan
Objašnjenje eventualnog kašnjenja
vašeg termina
48.4%
Ljubaznost i profesionalnost osobe
koja vrši zakazivanje
66.2%
14.1%
37.5%
18.3%
Dobijanje instrukcija o datumu,
vremenu i mestu pregleda
64.2%
0%
15.5%
14.9%
20.9%
20% 40% 60% 80% 100%
Svaki treći pacijent je nezadovoljan dužinom čekanja od trenutka zakazivanja do termina
pregleda (28,7%), kao i vremenom čekanja u čekaonici (32,7%).
Četvrtina pacijenata je nezadovoljna zbog nemogućnosti da se pregled telefonski zakaže
(23,3%).
Svaki peti pacijent je nezadovoljan objašnjenjem eventualnog kašnjenja i čistoćom i
podobnošću čekaonice (20%).
26
Uporedni prikaz srednje ocene zadovoljstva korisnika karakteristikama koje se odnose na
internističku specijalističku službu:
SREDNJA OCENA ZADOVOLJSTVA
2009.god.
2010.god.
2011.god.
KARAKTERISTIKA
Vreme čekanja u čekaonici
3,19
3,09
2,94
Vreme čekanja od zakazivanja do pregleda
3,20
3,12
3,07
Čistoća i podobnost čekaonice
3,24
3,45
3,61
Mogućnost telefonskog zakazivanja
3,22
3,37
3,35
Ljubaznost osoblja koje vrši zakazivanje
3,72
3,87
3,70
U odnosu na prethodnu godinu korisnici su bolje ocenili čistoću i podobnost čekaonica, ali
su svi ostali parametri ocenjeni neznatno slabijom ocenom u 2011. godini.
Dužina čekanja na zakazani pregled
45.0%
40.0%
38.5%
Primljen sam istog dana bez
zakazivanja
35.0%
30.0%
26.2%
25.0%
Zakazano mi je pre 7-15
dana
20.0%
Zakazano mi je pre 15-30
dana
15.4%
15.0%
10.0%
Zakazano mi je pre manje
od 7 dana
12.3%
7.7%
Zakazano mi je pre više od
30 dana
5.0%
0.0%
Četiri od deset pacijenata na pregled bude primljeno istog dana bez zakazivanja (38,5%),
dva od deset budu primljena u roku od sedam dana (15,4%).
Svaki četvrti pacijent na zakazan pregled čeka više od mesec dana (26,2%), u prethodnoj
godini taj procenat je bio manji i iznosio je 16,0%, meĎutim u 2009 je iznosio približno kao
i sada (25,6%).
27
Izjave u vezi rada lekara
Lekar mi je posvetio dovoljno vremena
tokom pregleda
75.8%
22.7%
1.5%
Lekar me je pažljivo saslušao
75.8%
19.4%
4.8%
72.6%
Lekar je odvojio dovoljno vremena da
razgovara samnom
21.0%
6.5%
Lakar mi je dao jasno objašnjenje o
bolestima i lekovima koje mi propisuje
Da, slažem se
Delimično se slažem
Ne slažem se
75.4%
19.7%
4.9%
71.4%
Lekar mi je objasnio značaj testova
na koje me upućuje
4.8%
23.8%
0.0 10. 20. 30. 40. 50. 60. 70. 80.
% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
U proseku sedam do osam pacijenata je zadovoljno radom lakara po svim pitanjima.
U odnosu na prethodnu godinu značajno se smanjio procenat nezadovoljnih pacijenata
po svim pitanjima, u 2010.godini kretao se u intervalu od 12,0% - 16,7%, a u 2011. godini
od 1,5% - 6,5%.
Izjave o ovoj specijlističkoj službi
75.8%
Jasno sam razumeo plan svog
lečenja
19.4%
4.8%
Posle pregleda osećam se
sposobnije da se izborim sa
svojim zdravstvenim problemima
70.5%
Da, slažem se
Delimično se slažem
26.2%
Ne slažem se
3.3%
66.2%
Osoblje je bilo ljubazno i puno
poštovanja
26.2%
7.7%
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0%
Samo pet od sto pacijenata nije jasno razumeo plan svog lečenja (4,8%), a tri od sto se
posle pregleda ne oseća sposobnije da se izbori sa svojim zdravstvenim problemima
(3,3%). Osam od sto pacijenata smatra da osoblje nije bilo ljubazno (7,7%).
U 2011.godini neznatno se povećao broj onih koji su dali pozitivno mišljenje na rad ove
službe.
28
Da li postoji kutija/knjiga za žalbe i primedbe ?
6.8%
13.6%
Da
Nisam upoznat
Ne
79.7%
Osam od deset pacijenata je upoznato gde se nalazi kutija ili knjiga za upućivanje
primedbi i žalbi (79,7%), u 2010.godini ovaj procenat je iznosio 73,3%.
Da li ste pregled specijaliste dobili besplatno ili ste morali da platite?
1.5%
39.7%
Besplatno
Platio/la sam participaciju
58.8%
Platio/la sa punu cenu
Više od polovine pacijenata je specijalistički pregled obavilo besplatno (58,8%), a drugi
deo je platio samo participaciju (39,7%). Dva pacijenta od sto su morala da plate punu
cenu pregleda (1,5%).
U odnosu na prethodnu godinu procenat korisnika koji su dobili uslugu specijaliste
besplatno se povećao sa 51,3% na 58,8%.
29
Opšte zadovoljstvo radom ove specijalističke službe
16.9%
zadovoljan
ravnodušan
19.7%
nezadovoljan
63.4%
Svaki šesti pacijent je nezadovoljan radom specijalističke službe (16,9%).
U 2011.godini srednja ocena zadovoljstva na skali od 1-5 je 3,9, u 2010.godini 4,1, a u
2009.godini iznosila je 3,8, tako da u trogodišnjem periodu nije došlo do značajnijih
oscilacija.
ZAKLJUČAK
Na osnovu prikaza rezultata ispitivanja zadovoljstva korisnika radom državnih
zdravstvenih ustanova u 2011.godini, kao i poreĎenjem sa rezultatima iz prethodne
godine, može se zaključiti sledeće:
- Ispitivanje zadovoljstva korisnika je postao redovni metod za proveru i unapreĎenje
kvaliteta rada. Ispitivanje je sprovedeno u svim ustanovama predviĎenim u
metodološkom uputstvu.
- Broj obraĎenih upitnika u ustanovama primarne zdravstvene zaštite je veći za 70% u
odnosu na prethodnu godinu (u 2010.godini popunjeno je 979 upitnika, a u 2011.godini
1663 upitnika), stopa odgovora je za 14% veća. U ustanovama sekundarne zdravstvene
zaštite broj obraĎenih upitnika je za 27,6% manji u odnosu na prethodnu godinu (u
2010.godini popunjeno je 396 upitnika, a u 2011.godini 287 upitnika), s tim da se stopa
odgovora povećala za 16,2%.
- Izabranog lekara još uvek nema 2,3% korisnika (u opštoj medicini nema 2,0%
pacijenata, izabranog pedijatra nema 5,6% dece, a izabranog ginekologa imaju sve
pacijentkinje).
- Izabranog lekara do sada je menjalo nešto više od jedne četvrtine pacijenata (25,2%),
najreĎi razlog promene izabranog lekara je bio nesporazum sa lekarom.
- Na pregled kod pedijatra duže od tri dana čeka 1,2%, u opštoj medicini 6,8%, a kod
ginekologa 44,8% žena. Dužina čekanja na zakazan pregled se nije značajno promenila
u odnosu na 2010.godinu.
30
- Dužinom čekanja u čekaonici najviše su nezadovoljni roditelji koji dovode decu kod
pedijatra, čak 77%, meĎutim u prethodnoj godini procenat nezadovoljnih roditelja je bio
još veći i iznosio je 87,5%.
- Srednja ocena zadovoljstva u primarnoj zdravstvenoj zaštiti (opšta, žene, deca) kreće
se u rasponu od 3,6 do 4,2 (u prošloj godini od 3,7 do 4,1). Procenat roditelja koji ne
mogu da plate pregled kod stomatologa povećan je sa 5,5% na 9,7% u 2011. godini. U
Službi za stomatološku zdravstvenu zaštitu sa 3,8 u 2009.godini povećala se na 4,2 u
2010. godini, da bi se u 2011. smanjila na 4,0.
- Ako poredimo internističke specijalističke službe u sklopu domova zdravlja i u Opštoj
bolnici Subotica zapaža se da je iskazano zadovoljstvo ovim službama daleko veće u
domovima zdravlja (zadovoljnih je od 78,7 - 93,1%) nego u Opštoj bolnici (zadovoljnih je
od 43,5 - 66,2%). Iskazano nezadovoljstvo vremenom čekanja u bolničkoj čekaonici je
čak 46,4% (u 2011.godini nezadovoljnih je bilo 32,7%), a u domovima zdravlja 9,9% (u
2011.godini nezadovoljnih je bilo 8,2%), što znači da se procenat nezadovoljnih korisnika
povećao u specijalističkim internističkim službama primarne i sekundarne zdravstvene
zaštite. Sa objašnjenjem eventualnog kašnjenja termina, koje je prouzrokovalo čekanje
daleko je veći procenat nezadovoljnih u Opštoj bolnici (37,5%), nego u Domovima
zdravlja ge je nezadovoljno 5,6% pacijenata. Od 2009. do 2011.godine raste stepen
zadovoljstva pacijenata čistoćom i podobnošću čekaonica u Opštoj bolnici, što je rezultat
kontinuiranog, parcijalnog renoviranja iste.
- U Opštoj bolnici 26,2% pacijenata na zakazan pregled čaka duže od mesec dana dok to
nije slučaj sa domovima zdravlja (4,8%).
- Srednja ocena rada specijalističkih službi domova zdravlja iznosi 4,3 i diskretno je viša u
odnosu na prošlu godinu (4,2). Srednja vrednost rada specijalističke službe u bolnici
iznosi 3,9 i niža je u odnosu na prethodnu godinu (4,1).
- Ni jedna od ispitivanih varijabli koja se odnosi na zdravstvene radnike (medicinske
sestre i lekare) primarne zdravstvene zaštite nije pokazala veće odstupanje od prethodne
godine.
- Iz uporednog prikaza srednje ocene zadovoljstva nekim karakteristikama ispitivanih
aspekata bolničkog lečenja zapaža se da je od 2009. godine do 2011.godine povećano
zadovoljstvo prijemom i otpustom pacijenata, opšte zadovoljstvo uslugama lekara, kao i
zadovoljstvo ishranom i smeštajem, jedino je došlo do neznatne stagnacije zadovoljstva
uslugama sestrinske nege, koja je i ove godine ocenjena izuzetno visoko (4,3).
- Iz uporednog prikaza srednje ocene zadovoljstva pruženim uslugama u Opštoj bolnici
Subotica možemo konstatovati da su najzadovoljniji na odeljenju rehabilitacije (4,5), zatim
sledi ginekologija i akušerstvo (4,1), hirurgija (4,1), a najmanje su zadovoljni na internom
odeljenju (4,0). U prethodnoj godini ocene su bile gotovo identične. Zadovoljstvo ukupnim
bolničkim lečenjem takoĎe se diskretno povećalo, sa 4,0 u 2010.godini na 4,1 u
2011.godini.
Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika zdravstvenom zaštitom na primarnom i
na sekundarnom nivou su na istom nivou ili beleže blagi porast za većinu ispitivanih
aspekata u odnosu na prethodnu godinu. Prisutan blagi pad kod pojedinih obeležja nije
signifikantan.
31
Download

Zadovoljstvo korisnika