KALİTE NEDİR,
KALİTE YÖNETİMİ
KAVRAMLARI
KALİTE NEDİR?
Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya
olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı
karakteristikler toplamıdır.
Başka bir deyişle kalite, bir ürün veya hizmetin
belirli ihtiyaçları karşılama yeteneklerini ortaya
koyan karakteristiklerin tümüdür.
Kalite
Q 
P
E
Q = Kalite
P = Performans
E = Beklentiler
Kalite ?
 Kullanıma uygunluk (Tasarım kalitesi ve
uygunluk kalitesi)
 Amaca uygunluk.
 Şartlara uygunluk.
 Değişkenlik ile ters orantılıdır.
Kalite
Bir teknik resim örneği
Kalite
Kalitenin tarihçesi
 Frederick W. Taylor 1903'ten sonra bilimsel
şirket yönetimi kavramı üzerinde çalıştı ve bu
araştırmalarının sonucunu 1911'de The Principles
of Scientifıc Management (Bilimsel Yönetimin
İlkeleri) adı altında yayınladı
 Taylor,işçilerin çalışmalarına göre ayarlanan
ücretlerle motive edilmesini istiyordu.
Kalitenin tarihçesi
 1924’te Walter A. Shewhart, BellTelephone
Laboratories’de çalışırken istatistiksel kontrol
kartı kavramını geliştirmiştir.
 1920’lerin sonunda, Harold F. Dodge ve Harry
G. Romig, (ikisi de Bell Telephone
Laboratories’de çalışmaktaydı) %100 muayeneye
alternatif olarak istatistik tabanlı kabul
örneklemesini geliştirmişlerdir.
 1930’ların ortasında, istatistiksel kalite kontrolü,
yaygın olarak Western Electric’de kullanıldı.
Kalitenin tarihçesi
 II. Dünya savaşı sırasında, İKK uygulamaları imalat
sanayinde yaygın şekilde uygulanmıştır.
 Amerikan kalite kontrol derneği (ASQ), 1946’da
kurulmuştur. Bu kuruluş, kalite iyileştirme tekniklerinin
tüm ürün ve hizmet türleri için uygulanmasını
yaygınlaştırmayı amaçlamaktadır.
 1950’lerde ve 1960’larda güvenilirlik mühendisliği, İKK
ile ilgili bazı önemli kitaplar ve kalitenin bir kuruluşu
yönetme yolu olarak görülmesi söz konusudur.
Kalitenin tarihçesi
 1950’lerde, deney tasarımının ürün ve süreç iyileştirme
amacı ile kullanılması ilk olarak ABD’de başlamıştır. İlk
uygulamaları kimya sanayindedir.
 Japon firmaları 1960’lardan itibaren deney tasarımını
süreç iyileştirme, yeni süreç geliştirme, yeni bir ürün
tasarımının değerlendirilmesi, ürünlerin güvenilirlik ve
alan performanslarının arttırılması gibi alanlarda
kullanmışlardır.
 1980’lerden itibaren ABD’de kalite iyileştirme
çalışmalarında istatistik yöntemlerin uygulamaları büyük
bir hızla yayılmıştır. Bunda, 1970’lerde büyük firmaların
çok büyük miktarda Pazar kaybına uğramaları etkili
olmuştur. İstatistik yöntemlerin ve kalite iyileştirme
amaçlı yönetim yaklaşımları (toplam kalite yönetimi)
Amerikan sanayisinin yeniden ayağa kalkmasında anahtar
rol oynamışlardır.
Kalite Yönetiminin Gelişimi
1924 – İstatistiksel süreç kontrol çizelgesi
1930 – Kabul örneklemesi için tablolar
1940 – İstatistiksel örnekleme teknikleri
1950 – Kalite Güvence Sistemi/ Toplam Kalite
Kontrol
1960 – Sıfır hata
1970 – Hizmetlerde kalite güvence
Kalite Yönetiminin Gelişimi (devam)
 Kalite Güvence Sistemi
– Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden önce
var olan hataların bulunması ve düzeltilmesi
çabalarını içerir.
 Stratejik Yaklaşım
– Hataların oluşumu esnasındaki hataların
önlenmesine odaklanılır,
– Müşteri memnuniyeti / tatmini önemle
vurgulanır.
Kalitenin Boyutları
 Mükemmellik – Mutlak ölçüler
 Performans – Ürün veya hizmetin ana
özellikleri/karakteristikleridir.
 Estetik – Görünüşü, hissettirdiği duygu, kokusu,
tadı
 Özel nitelikler – Daha fazla özellik
 Uygunluk – Ürünün veya hizmetin müşteri
beklentilerini ne ölçüde karşıladığı
 Güvenlik – Hasar riski
 Güvenilirlik – Beklenen performansı sağlama
Kalitenin Boyutları (devam)
 Dayanıklılık – Ürün veya hizmetin kullanılabilir ömrü
 Kullanışlılık – Bozulan bir donanıma her zaman
ulaşabilme imkanı
 Algılanan kalite – Kalitenin dolaylı bir biçimde
değerlendirilmesi (ör:şöhret)
 Satış sonrası hizmet – Müşteri memnuniyetini doğrulama
veya Müşteri şikayetlerini karşılama
 Değer – Göreceli ölçü, para üzerindeki faydası
 Müşteri beklentilerini karşılama veya üstüne çıkma –
Müşteri beklentilerine bağlı
Kalitenin Boyutlarına Örnekler
Boyut
Ürün
Otomobil
Hizmet
Otomobil Tamiri
Performans
Her şey çalışır , iyi
başarım gösterir,
durur. Sürüş, çalışma
tarzı, kullanılan
madde
Tüm iş anlaşılan fiyata yapılır.
Nezaket, çabukluk
Estetik
Kontrol paneli
Temiz işyeri ve bekleme alanı
Özel nitelikler
(uygunluk,
yüksek
teknoloji)
CD çalar, Hücresel
telefon
Bilgisayar ile teşhis, hazır
olduğunda arama, tamirhanenin yeri
Güvenlik
ABS, Hava yastığı
Ayrılmış bekleme alanı
Kalitenin Boyutlarına Örnekler (devam)
Boyut
Ürün
Otomobil
Hizmet
Otomobil Tamiri
Güvenilirlik
Arızaların seyrekliği
İş doğru yapılır, Söz verilen
zamanda hazırlanır
Dayanıklılık
Yaralı ömrü çok uzun,
Paslanma ve korozyona
karşı dayanıklı
Daha uzun süre dayanıklılık
Algılanan
Kalite
Üst sınıf araba
Ödül kazanmış hizmet şubesi
Satış sonrası Şikayetlerle ve/veya bilgi
hizmet
talepleriyle başa çıkmak
Şikayetlerle ilgilenilmesi
Hizmet Kalitesi







Uygunluk
Güvenilirlik
Zamanında cevaplandırma
Zaman
Güvence
Nezaket
Fiziki görünüm
Hizmet Kalitesine Örnekler
Boyut
Örnekler
Uygunluk
Hizmet merkezinin bulunduğu yer uygun
mu?
Güvenilirlik
Problem çözüldü mü?
Sorumluluk
Müşteri hizmetleri personeli soruları
yanıtlayabiliyor mu ve gönüllü mü?
Zaman
Müşteri ne kadar bekledi?
Güvence
Müşteri hizmetleri personeli tadilat hakkında
yeterince bilgi sahibi gibi göründü mü?
Nezaket
Müşteri hizmetleri personeli ve kasiyer kibar
ve dostça davrandı mı?
Fiziki görünüm
Tesisler temiz miydi? Personelin görünümü
iyi miydi?
Tipik bir üretim süreci
Zayıf Kalitenin Sonuçları
 İşi kaybetme: tipik olarak derece derece gerçekleşir, eğer
gerçekleşirse üstesinden gelmek çok uzun zaman alır.
 Borç: Firmayı iflasa kadar zorlayabilir.
 Verimliliği kaybetme: kontrol, yeniden işleme, ek
stokların taşınması, geri dönüşler
 Maliyetler:
– İç ve dış arıza maliyetleri
– Ek kontrol maliyetleri
– Ek güvenlik stoğu maliyetleri
Kalite Sorumluluğu








Üst yönetim
Tasarım
Tedarik
Üretim/Operasyonlar
Kalite güvence
Paketleme ve nakletme
Pazarlama ve satış
Müşteri hizmetleri
Kalite Sorumluluğu (devam)
 Üst yönetim
– Organizasyonda kalite kültürü oluşturmak
– Özendirmekten
sorumludur.
 Kalite her çalışanın iş tanımında bulunmalı
– Sürecin içinde bulunanların, çalışanların ve
yöneticilerin ve hatta müfettişlerin
– Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri
Sürekli İyileştirme


Girdiyi çıktıya dönüştüren süreçlerin asla bitmeyen
iyileştirmelerin araştırılmasını içeren felsefe
KAİZEN: Japonca sürekli iyileştirme anlamındadır.
Kalite iyileştirmede kullanılan
istatistiksel yöntemler
 İstatistiksel süreç kontrolü (Kontrol
kartları)
 Deney tasarımı (off-line kalite kontrol
aracı)
 Kabul örneklemesi
Kalite kontrolü ve iyileştirmesi için
diğer yaklaşımlar
 İstatistik teknikler, kalite kontrolü ve iyileştirmesi için
kritik araçlar olmakla beraber, etkili olarak kullanılmaları
için, kalite odaklı bir yönetim sisteminin içinde
uygulanmalıdırlar.
 Yönetim sistemi kalite iyileştirme odaklı olmalı ve
kuruluşun tüm süreçlerinde bu anlayış yerleşmelidir.
 Bunları esas alan yönetim sistemleri olarak toplam kalite
yönetimi ve altı sigma örnek gösterilebilir.
6 Sigma

İstatistiksel
–

Bir milyonda 3.4’den fazla hatalı ürün kabul
edilmez
Kavramsal Olarak
–
–
Hataları azaltmak için program tasarla
Belirli araç ve tekniklerin kullanımını gerektirir
Müşteri memnuniyetini arttırmak,
maliyetleri azaltmak ve kaliteyi iyileştirmek
için yapılan iş sürecidir.
6 Sigma Yönetimi




Güçlü liderlik sağlamak
Performans ölçülerini tanımlamak
Başarılacağı düşünülen projeleri seçmek
Uygun insanları eğitmek ve seçmek
6 Sigma Tekniği




Süreç performansını geliştirmek
Farklılıkları azaltmak
İstatistiksel modellerden faydalanmak
Bir yapısal gelişim stratejisi tasarlamak
6 Sigma Süreci





Tanımla
Ölç
Analiz et
Geliştir/İyileştir
Kontrol et
(Define)
(Measure)
(Analyze)
(Improve)
(Control)
DMAIC
Planla-uygula-kontrol etönlem al (PUKÖ) döngüsü
Temel Kalite Araçları








Akış şemaları
Check sheets
Histogramlar
Pareto Analizi
Scatter diyagramları
Kontrol grafiği
Sebep sonuç diyagramları (Balık kılçığı)
Yönetim şeması (run chart)
Check Sheet
 Fatura Hataları
Pazartesi
Yanlış Hesap
|||| |||
Yanlış Miktar
||||
 A/R Hataları
Yanlış Hesap
Yanlış Miktar
|||
|||| ||
Pareto Analizi
Sebeplerin
%20’si
Genellikle
Problemlerin
%80’ini
Yansıtır.
45
40
35
30
Hata 25
sayısı 20
15
10
5
0
Hata Sayısı
Çarpıklık
Lekeli çıktı
Hatalı
etiket
Kayıp
Diğer
45
36
10
5
4
Kontrol Grafiği
1020
ÜKS
1010
1000
990
AKS
980
970
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Sebep Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı)
Metotlar
Malzemeler
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Sebep
Çevre
Sonuç
Sebep
Sebep
Sebep
İnsanlar
Sebep
Sebep
Sebep
Donanım
Çap
Run Chart
Zaman (saat)
Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
 Müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek ve kaliteyi
geliştirmek için organizasyondaki herkesin katılımı ile
harcanan sürekli çabaları içeren bir felsefedir.
T
K
Y
TKY Yaklaşımı
1.
2.
3.
4.
5.
Müşteri isteklerini belirle
Müşteri isteklerini karşılayacak yada üzerine çıkacak
ürün veya hizmet tasarla
Yapılan işi ilk seferde doğru yapmayı tesis edecek
süreçler tasarla
Sonuçları takip etmeyi sürdür
Bu anlayışı tedarikçilerle genişlet
TKY’nin Elemanları










Sürekli iyileştirme
Rekabetçi kıyaslama
İşgörenleri yetkilendirme
Takım çalışması/yaklaşımı
Gerçekleri temel alan kararlar
Araçlar bilgisi
Tedarikçi kalitesi
Şampiyon
Kaynaktaki kalite
Tedarikçiler
Download

KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ