Upravljanje kvalitetom
Procesi definisanja i određivanja kvaliteta
produkata
Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2014.
Procesi definisanja i određivanja kvaliteta
produkata
2.1 Identifikacija i opis korisnika za svaki od izlaza
organizacionog sistema. Identifikacija potreba u vezi sa
izlazom
2.2 Definisanje i specificiranje potrebnog kvaliteta (PoQ)
produkta (proizvoda/usluga). Ocenjivanje značaja svakog
od elemenata PoQ. Kategorizacija ovih elemenata u
odnosu na obeležja kvaliteta
Za svaki od izlaza iz organizacionog sistema
identifikovati odnosne korisnike istih
Izlazi:
USLUGE
PROIZVODI
OTPAD
Opisati korisnike izlaza organizacionog
sistema
Korisnici izlaza?

Izlazi:
◦ Produkti (proizvodi i usluge):
 Fizička lica (ţivotna dob, pol, socijalni status i sl.)/
 Organizacioni sistemi (tip)
◦ Otpad
 Šira društvena zajednica
 Organizacioni sistemi
Vrste potreba
POTREBE:

Iskazane - zahtevi (crteţi, specifikacije, zahtevi za ponudama,
uzorci i sl. iskazani kroz dokumentaciju kupca ili ček liste, uzorci i
sl. iskazani kroz dokumentaciju organizacionog sistema),

Očekivane (ankete, intervju, posmatranje, probe, focus grupe i sl.)

Podrazumevajuće (propisi, tehnički standardi i sl.) – DRŢAVA!
Za svaki od izlaza iz organizacionog sistema
identifikovati odnosne korisnike istih. Opisati ove
korisnike. Opisati potrebe i njihov način utvrđivanja
R.
broj
Oznaka i naziv izlaza
Opis i kategorizacija korisnika
Opis potreba i načina
utvrđivanja
PRIMER 1:
Podrazumevajuće potrebe Vodni sok
može da sadrži etanol - maksimalno
3,0 g/l (g/kg); Pravilnik o kvalitetu
vodnih sokova, koncentrisanih
vodnih sokova, vodnih sokova u prahu,
vodnih nektara i
srodnih proizvoda.
Vodni sok Brusnica – jabuka
Fizička lica (oba pola, svih
životnih doba), kupci u
našim prodajnim
objektima, i distributivnim
centrima.
.
Iskazane potrebe –
Sokovi su pasterizovani bez
konzervansa.
Iskazane potrebe su dokumentovane
kroz katalog naših proizvoda.
Očekivane potrebe - Odnose se na
savremen dizajn, oblik i veličinu
proizvoda, kao i karakterističan ukus i
miris sokova.
Proizvođači sokova utvrđuju potrebe
kupaca putem anketa, intervjua, fokus
grupa.
PRIMER II:
Frizerske usluge
Frizerske usluge
Podrazumevajuće potrebe Izdavanje
fiskalnog računa.
Definisano Zakonom
Podrazumevajuće
potrebe Izdavanje
o fiskalnim kasama.
fiskalnog
računa. Definisano Zakonom
Iskazane potrebe –
o fiskalnim
kasama.
Fizička lica, oba pola, čije
Kad korisnik želi izgled
frizure kao na
Iskazane
potrebe –
starosno doba prelazi 4
slici 5 datoj u Katalogu
frizura salona.
Očekivane
- Odnose
se na frizure kao na
Fizičkagodine.
lica, oba pola, čije
Kadpotrebe
korisnik
želi izgled
profesionalnost osoblja, ljubaznost,
starosno doba prelazi 4
slici 5 datoj u Katalogu frizura salona.
prijatan ambijent salona.
godine.
Očekivane
potrebe
Ove potrebe
se utvrđuju
putem - Odnose se na
anketa,profesionalnost
intervjua, fokus grupa.
osoblja, ljubaznost,
prijatan ambijent salona.
Ove potrebe se utvrđuju putem
anketa, intervjua, fokus grupa.
PRIMER III:
Otpad od čišdenja voda
Ostaci neiskorišdenog voda
Šira društvena zajednica
(deponija)
Prazna ambalaža upotrebljenih
sirovina
Podrazumevajuće -Otpad se
razvrstava prema katalogu
otpada, definisano Zakonom
o upravljanju otpadom.
Iskazane –Očekuje se da
Vitalis dostavi otpad na
deponiju kao i da obavesti
deponiju o količini otpada.
Iskazane Ugovorom
organizacije sa deponijom.
Očekivane - otpad ne sme
zagađivati životnu sredinu.
Način utvrđivanja
posmatranje.
Definicija kvaliteta
"Kvalitet je nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika (znači da
postoje u nečemu, naročito kao trajna karakteristika) ispunjava
zahteve (potrebe ili očekivanja koji su iskazani, u principu
podrazumevani ili su obavezni).", ISO 9000:2007
PoQ: Potreban kvalitet?
Potrebni kvalitet je onaj kvalitet koji određuje korisnik odnosno
potrošač da bi zadovoljio svoje potrebe preko određenih vrsta
usluga
Kako definisati potreban kvalitet?
PoQ  f

k
Po
W
i
i
i 1
PoQ – Potreban kvalitet proizvoda/usluge
Po - potrebe
W - značaj potreba (zahtevi, očekivanja i sl.)
k - broj potreba

Karakteristike kvaliteta
(Quality Characteristic)






Veličina na nekom entitetu koja direktno ili indirektno utiče na
osobine kvaliteta posmatranog entiteta značajne za njegovog
korisnika.
Osnovni građevinski blok iz kojeg je sastavljen kvalitet.
To su npr. masa, duţina, hemijski sastav, ukus, miris, vreme,
gustina i sl.
Jedinica mere
Vrednost
Dozvoljena odstupanja
KVANTITATIVNA (VARIJABILNA, NUMERIČKA)
KARAKTERISTIKA KVALITETA (Variable Quality
Characteristic)

karakteristika kvaliteta koja moţe biti izmerena i čija vrednost je
kontinualna veličina. Ove karakteristike kvaliteta obično se mogu
izraziti u mernim jedinicama.
KVALITATIVNA (ATRIBUTIVNA) KARAKTERISTIKA
KVALITETA (Attribute Quality Characteristic)

karakteristika kvaliteta koja se moţe oceniti, eventualno
klasifikovati i međusobno porediti sa drugim srodnim
karakteristikama kvaliteta.
Kvantitativne karakteristike kvaliteta primeri
Kulen
Kiselost
 Ph
 5,8
 Najmanje 5,8 ph

Mleko
Sadrţaj mlečne masti
 %
 1,6
 Najmanje 1,6 %

Kvalitativne karakteristike kvaliteta - primeri
Jogurt

Svojstven miris i
prijatno kiseo ukus

Čvrsto-homogena ili
gusto-tečna konzistencija
Osobina ili obeleţje kvaliteta
(Quality attribute)

predstavlja skup srodnih karakteristika kvaliteta na nekom
entitetu koji se odnose na jednu od osnovnih potreba
korisnika ili potrošača.

Primeri osobina kvaliteta nekog entiteta su: funkcionalnost,
bezbednost, dizajn, mogućnost odrţavanja, ekološke osobine
i sl.
Potreban kvalitet (PoQ)
JOGURT
ZNAČAJ
MI
ONI
Bezbedan za zdravlje
Gust
Ukusan
5
3
4,5
5
4,2
4,5
5
4
3,8
Bez neugodnih mirisa
4,6
2
2,3
Homogenost (ne odvaja se surutka)
4,2
2,1
3
Lako se otvara
3,8
4,5
3
Moţe se piti bez sipanja
3,2
4,7
4,4
Stabilno pakovanje
3,6
5
1
Pakovanje ne zagađuje ţ. sredinu
4
5
5
...
Bezbednost
Ekološke osobine
Funkcionalnost
Potreban kvalitet (PoQ)
AUTOMOBIL
Brz
Lak za odrţavanje
Bezbedan
Komotan
Velika zapremina prtljaţnika (min cm3)
Mali potrošač
Lako parkiranje u gradu
Štetni gasovi u dozvoljenim granicama
...
Mogućnost odrţavanja
Bezbednost
Ekološke osobine
Funkcionalnost
ZNAČAJ
3,1
4
5
3,8
3,1
4
4,2
4,2
MI
ONI
3
4,2
4,5
2
2,1
2,1
2,1
2,1
3
4
3,8
2,3
3
3
3
3
Potreban kvalitet (PoQ)
USLUGE SERVISIRANJA AUTOMOBILA
ZNAČAJ
MI
ONI
Raspoloţiva usluga
Ispravna dijagnostika
Uspešno otklanjanje kvara
Poštovanje zakazanih termina
Poštovanje rokova
Komunikacija ka servisu i od servisa
Kvalitet ugrađenih autodelova
Mogućnost provere termina i vrste
obavljenih servisa
Zamenjeno ulje ne zagađuje ŢS
Prijatan ambijent
...
3
5
5
4
3
2,8
4
3
4,2
4,5
2
2,1
4,5
4,7
3
4
3,8
2,3
3
3
4,4
2,1
3
3
5
4
3,5
1
2
3
Izgled
Ekološke osobine
Funkcionalnost
Potrebni kvalitet (PoQ)
USLUGE HOTELA
Očekivanja korisnika u vezi sa uslugom
Izgled zgrade hotela treba da je očuvan?
Trava i zelenilo treba da je održavano?
Temperatura u sobama treba da je prijatna?
Sobe treba da su čiste i uredne?
Izgled zaposlenih na recepciji treba da je uredan?
Treba da postoji mogućnost posluženja u sobi?
Treba da postoji organizovana ponudu za posetu značajnim događajima?
Treba da postoji igraonica za decu?
Treba da postoji dovoljan parking prostor?
....
Napomena: Oceniti na skali od 1 (beznačajno) do 5 (veoma značajno)
Primer I:
Vitalis nektar Jabuka
R. broj
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
PoQ
Svojstven ukus.
Da je ambalaža savremenog dizajna.
Da je bezbedan za zdravlje.
Prijatnog mirisa.
Karakteristične boje.
Da se lako otvara.
Da pakovanje ne zagađuje životnu
sredinu.
Značaj
5
4
5
3.5
3.9
3.5
3
Obeležje kvaliteta
Funkcionalnost
Izgled
Bezbednost
Funkcionalnost
Funkcionalnost
Funkcionalnost
Ekološke osobine
Oceniti značaj na skali od 1 do 5. (5 najveći značaj)
Obeležja kvaliteta: bezbednost, ekološke osobine, funkcionalnost, mogućnost
održavanja, izgled.
Primer II:
Usluga solarijuma
R.
broj
1.
2.
3.
4.
5.
6.
PoQ
Značaj
Prijatan unutrašnji izgled salona
Visoka čistoća aparata za sunčanje
Ljubaznost zaposlenih
Efikasnost pružanja usluge
Visok kvalitet preparata za sunčanje u solarijumu
Visok kvalitet lampi
3.7
3.9
5
4.3
5
5
Obeležje
kvaliteta
I
F
F
F
F
F
Oceniti značaj na skali od 1 do 5. (5 najveći značaj)
Obeležja kvaliteta: bezbednost, ekološke osobine, funkcionalnost, mogućnost održavanja, izgled
Download

Preuzmi