REŠAVANJE PROBLEMA I DONOŠENJE ODLUKA
Dugoročno naspram
privremenog rešenja
Glavni posao menadžera:
Rešavanje problema
Tri pristupa re
pristupa reššavanju problema:
Tri Tri pristupa rešavanju problema:
1. Izbegavanje
Odbijanje da se prizna postojanje problema
2. Re
Reššavanje po principu “
2. avanje po principu “kad iskrsne”
kad iskrsne”
2. Rešavanje po principu “kad iskrsne”
Reagovanje na hitne sluč
čajeve
Reagovanje na hitne slu
Reagovanje na hitne slučajeve
3. Predviđanje i spre
Predviđanje i spreč
čavanje problema
3. 3. Predviđanje i sprečavanje problema
Planiranje i priprema
Problem je kao vrh ledenog brega – njegovi uzroci su sakriveni duboko
Uzrok problema leži
ispod površine
Problem
Istražujte kako biste pronašli
stvarne uzroke problema
Usvojite nov pristup rešavanju problema
Praćenje
rezultata
Akcija
Identifi­
kovanje pravog proble­
ma
Interna analiza
Prona‐
laženje uzroka
Metod
rešavanja
problema
Komunikacija
Donošenje odluke Istraživanje i prikupljanje podataka kako bi osmislili moguća rešenja
Moguća rešenja
Primena metodologije za objektivan izbor rešenja Usklađivanje sa ciljevima
organizacije
Pronađite uzroke
Pronalaženje
uzroka
1. Pronađite prave uzroke problema
2. Već
ćina problema su prilike za razvoj
ili unapređenje 2. Ve
ina problema su prilike za razvoj ili unapređenje 2. Većina problema su prilike za razvoj ili unapređenje poslovanja
3. Uvek se iznova pitajte “
“zaš
3. Uvek se iznova pitajte zašto?”
to?”
3. Uvek se iznova pitajte “zašto?”
4. Dobro razmislite o uzroku pre nego š
što poč
4. Dobro razmislite o uzroku pre nego to počnete da 4. Dobro razmislite o uzroku pre nego što počnete da reš
šavate posledicu
re
rešavate posledicu
5. Koncentriš
šite se na proces i na reš
5. Koncentri
ite se na proces i na rešenje, umesto na enje, umesto na 5. Koncentrišite se na proces i na rešenje, umesto na utvrđivanje krivca
Rešite pravi problem Identifikovanje
pravog
problema
Odgovorite na 7 pitanja 1. 1. Kada se problem desio? – Vremenski okvir
2. Gde se desio? ‐ Lokacija
3. Ko je sve bio povezan sa problemom? 4. Da li su svi povezani sa problemom bili pažljivo izabrani, obučeni i motivisani?
5. Koja oprema i prostorije su povezane sa problemom?
6. Koja druga dešavanja ili faktori su bili povezani sa problemom?
7. Koji su bili znaci da će se problem desiti?
Donesite odluku na osnovu istraživanja
Uporedno istraživanje (benchmarking)
•Pronađite organizacije iste delatnosti i učite iz njihovih iskustava
Uporedno istraživanje širokog spektra (generic benchmarking)
•Pronađite organizacije čije su delatnosti slične vašoj
Uključite druge u pronalaženje širokog spektra mogućih rešenja
Moguća
rešenja
Identifikacija mogućih rešenja problema
1. Počnite sa jasnom definicijom problema
2. Ne dozvolite da se priča širi van zadate teme
3. Nemojte kritikovati ili prosuđivati
4. Podstičite energično i učešće bez kritikovanja drugih
5. Podstičite nove načine razmišljanja. Neka se ideje nadovezuju jedna na drugu
6. Nemojte predugo slediti jedan tok misli
7. Ispisujte ideje na vidnom mestu, da svi učesnici vide
Uključite druge u proces odlučivanja
Odabir
rešenja
Ovaj sistematski proces odlučivanja vodi ka
boljim odlukama zato što:
1. Navodi rukovodioce da promene svoju logiku i metod razmišljanja
2. Dovodi do sagledavanja problema iz više aspekata:
emotivnog, intuitivnog, kreativnog i negativnog
3. Pomaže da se identifikuje potencijalni otpor planovima jer obuhvata sve pomenute aspekte; tokom procesa dajte šansu nekome ko je pesimistički nastrojen da bude pozitivan i kreativan
4. Odluke donete na ovaj način su se dokazale kao bolje i primenljivije Komunikacija
Komunikacija
Komunicirajte kako biste omogućili
prenošenje znanja i ključnih poruka
1. Identifikujte zainteresovane strane – stakeholders
2. Počnite sa komunikacijom odmah
3. Upravljajte očekivanjima 4. Redovno komunicirajte
5. Rukovodioci i zaposleni odgovorni za aktivnosti su ključni prenosioci poruke MUDRO ‐ analiza cilja (SMART)
Akcija
Merljiv
Procenite kvantitet i kvalitet postignutog cilja
Uvremenjen
Odredite vremenske rokove
Dostižan
Realan, izazovan i prilagođen sposobnostima
zaposlenih
Realan
Precizan i merljiv kad god je moguće
Određen
Svi ciljeve u svom opisz treba da sadrže radne glagole: završiti, obezbediti, proizvesti, povećati...
Cilj
mora
biti:
Praćenje
rezultata
Pratite rezultate
1. Procenite da li ste privremeno rešili problem, ili sprovodite dugoročno rešenje analizirajući uzroke.
2. Na koji način merite uspešnost ostvarenih ciljeva u oviru plana rada?
3. Sakupite povratne informacije od ljudi koji su učestvovali u procesu donošenja odluka.
4. Sakupite informacije i od ostalih zaposlenih – šta su oni naučili? Da li su spremni da preduzmu aktivnosti kada se sličan problem pojavi?
Osnovni principi
Rešavanje problema je proces, a ne reakcija
Sakupljanje informacija vodi do identifikacije pravog problema.
Rešavajte uzrok, a ne posledicu.
Definisanje problema treba da se ograniči na stvari koje su u vašoj moći.
Pareto analiza:
Koraci:
1. Navedite probleme
2. Ukoliko je spisak dugačak, grupišite probleme
3. Bodujte probleme:
• Finansijska pitanja
• Odnosi sa klijentima
• Upravljanje ljudima
Pareto analiza: Primer
Novi menadžer je angažovan kako bi rešio problem loše usluge call centra kompanije za servisiranje računara. Vlasnik kompanije treba da odluči da li da zaposli još ljudi. Menadžer je sproveo istraživanje kako bi saznao više o problemu i naišao na sledeće reklamacije:
1. Radnicima treba mnogo vremena da se jave na telefon
2. Inženjeri nisu dobro organizovani i nikada nemaju prave delove ili alat da reše problem klijenata odmah
3. Mušterije moraju da čekaju servisere nekoliko dana
4. Suviše često se dešava da mušterija čeka servisera koji mu na kraju da savet koji je mogao da mu da i telefonom
Pareto analiza: Primer
Šta je novi menadžer odlučio?
Da li je potrebno da se zaposli još ljudi?
Šest perspektiva: kako funkcionišu
Perspektiva
Fokus Rezultat (ključni argument)
Logična, zasnovana na podacima
Intuitivna, nagonska, emotivna
Analiza podataka
Raniji trendovi
Nelogičnosti u podacima
Ljudska perspektiva
Intuitivna reakcija
Traženje grešaka logične i intuitivne perspektive
Pesimističko viđenje
Zašto predlozi nisu dobri
Traženje pozitivnih rezultata Optimističko viđenje
logične i intuitivne perspektive
Inovativno razmišljanje
Kreativnost
Gledišta koja ostali nisu uzimali u obzir
Kontrola procesa
Kontroliše da li se svi pridržavaju svojih perspektiva
Ne dozvoljava kritikovanje i osuđivanje Hvala
Download

REŠAVANJE PROBLEMA I DONOŠENJE ODLUKA