Sadržaj
Uvod............................................................................................................................4
Agentska aplikacija u Kontakt centru banke........................................6
Profili klijenata...................................................................................................7
Profil Retail klijenata......................................................................................7
Profil Corporate klijenata.......................................................................... 11
Podrška agentske aplikacije za objedinjeni rad sa više kanala.11
Telefon.............................................................................................................. 11
Email.................................................................................................................. 14
Web-chat.........................................................................................................15
SMS.................................................................................................................... 16
Govorni automat – IVR (Interactive Voice Response)................... 17
Upotreba kontakt centra za aktivno generisanje novih prodaja..... 18
Follow up mehanizam.................................................................................. 19
Upravljanje kampanjama.............................................................................. 21
Odlazne kampanje......................................................................................... 21
Prikupljanje dugovanja – Debt Collections........................................ 23
Servisni zahtevi klijenata.............................................................................. 24
Case Management......................................................................................... 24
Povećanje nivoa kompetencije kroz bazu znanja........................... 26
Baza znanja za Kontakt centar u banci................................................ 26
Izveštavanje o Kontakt centar operacijama....................................... 27
Poslovni izveštaji iz Kontakt centra....................................................... 27
Izveštaji o operacijama Kontakt centra...............................................29
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
3
Uvod
Kontakt centar danas predstavlja centralno mesto sprovođenja poslovne strategije banke u odnosu sa korisnicima. Kako bi definisani poslovni procesi i planovi
banke mogli da se izvode na optimalan način, neophodna je poslovno-tehnološka
podrška koju pruža kontakt centar.
Moderni kontakt centri u bankama moraju da podrže zahteve korisnika 21. veka,
odnosno da pruže tzv. korisničku demokratiju: „komuniciraćemo na način koji ja
želim, kada ja to želim i biće mi nuđene usluge koje mi trebaju“.
Iz ovih razloga, kontakt centar treba da bude jezgro „višekanalne” komunikacije
banke i korisnika. Pored tradicionalnog telefonskog kanala za komunikaciju,
veliku važnost dobijaju govorni automat, email, web chat, faks, SMS, a u poslednje
vreme sve više i komunikacija kroz društvene mreže (Facebook, Twitter, MySpace i
sl.), kao i korišćenje video kanala u komunikaciji.
Svakako da je osnovni motiv uvođenja kontakt centra uspostavljanje i održavanje
brige o korisnicima (tzv. customer care). Pored brige o korisnicima, kontakt centar
u banci sve više postaje profitni centar, u kome se planiraju i realizuju marketinške
i prodajne aktivnosti i procesi naplate potraživanja. U svakodnevnom poslovanju,
banka ima potrebu da pruži i vrstu interne podrške, pa kontakt centar postaje
idealno mesto za IT help desk, mesto podrške za rad filijala, podršku zaposlenima
i ostale interne namene.
Da bi se na pravi način zadovoljili definisani poslovni ciljevi banke, ključnu ulogu
u operaciji kontakt centra predstavljaju sistematizovane komponente objedinjene
agentskim okruženjem (aplikacijom). Agentska aplikacija maksimalizuje produktivnost rada kontakt centar operatera integracijom sa LOB sistemima banke (core
banking, CRM…) i intuitivnim za korišćenje grafičkim interfejsom.
Kontakt centar mora da garantuje da će svaki klijent banke biti opslužen na pravi
način. Koncept follow-up obezbeđuje praćenje i zadovoljavanje potreba klijenta.
4
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
Kao osnovne komponente modernog kontakt centra izdvajamo:
• ACD (Automated Communications Distribution) sistem koji omogućuje inteligentno rutiranje svih interakcija u kontakt centru na osnovu segmentacije i
prioriteta klijenata i/ili na osnovu raspoloživih veština agenata.
• Govorni automat (IVR – Interactive Voice Response) omogućava davanje
glasovnih informacija korisnicima i vršenje definisanih poslova bez učešća
agenta. IVR može biti statički – unapred snimljene informacije, na primer radno vreme ekspozitura, potrebna dokumentacija za kredite ili dinamički – koji
omogućuje niz dinamičkih aktivnosti, počev od davanja informacija o stanju
na računu, kursnim listama, zakazivanje sastanaka, do vršenja transakcija.
• Sistem za snimanje interakcija predstavlja imperativ u bankarskom
okruženju. Ne samo zbog saglasnosti sa regulativom kada su transakcioni
poslovi ili rešavanje žalbe na rad kontakt centra, već veliku ulogu imaju i kod
obuke agenata i supervizora u kontakt centru. Moderni sistemi za snimanje
beleže sve vrste interakcija (glas, e-mail, sms, faks, web chat…), a pored toga
imaju mogućnosti snimanja ekrana i ocenjivanja agenata.
• Outbound Dialing sistem imaju namenu vršenja automatizovanog “odlaznog” pozivanja iz kontakt centra prema unapred definisanim pravilima
pozivanja, gde su agentima na raspolaganju i tzv. skripte za vođenje razgovora. Ovi sistemi najčešće se koriste u kampanjama prikupljanja dugovanja, teleprodajnim i tele-marketinškim kampanjama.
• Sistem za monitoring i izveštavanje ima namenu da osobama koje upravljaju kontakt centar operacijom pruže tačne informacije o radu kontakt centra,
gde se na osnovu njih mogu preduzimati akcije u smislu planiranja resursa,
aktivnosti i kampanja.
• CTI (Computer Telephony Integration) sistem ima namenu da integriše infrastrukturu kontakt centra sa backoffice sistemima i LOB aplikacijama (na primer
u banci core banking sistem, kartičarski sistem i sl).
• Agentske i back office aplikacije u savremenim kontakt centrima, posebno
u bankama, daju dodatni kvalitet poslovnim procesima, omogućavajući
agentima da poseduju sve relevante informacije u kontaktu sa kliljentom
procesiranje i praćenje složenijih zahteva klijenata od strane back office-a.
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
5
Agentska aplikacija u Kontakt centru banke
Kontakt centar u banci pokazuje svoju pravu poslovnu vrednost tek kada je
integrisan u procese banke. Najbolji način da se to realizuje je preko agentske
aplikacije koja omogućava potpuni uvid u sve interakcije između banke i klijenta.
Pomoću agentske aplikacije, operateri u kontakt centru banke, ne samo da mogu
da komuniciraju sa klijentom, već imaju celovit pogled na profil klijenta baš u
trenutku dok sa njim razgovaraju. Profil klijenta, koji je sastavni deo agentske aplikacije, sadrži ažurne podatke o samom klijentu, uključujući pogled na njegove
račune i transakcije, kartice i potrošnju po karticama, sve kredite ili štednju koju
ima u banci. Isto tako, u okviru profila klijenta se nalaze svi podaci o dugovima
i aktivnostima koje se po tom osnovu sprovode. Kada se na sve to dodaju svi
servisni zahtevi klijenta i podaci o svim kampanjama u koje je klijent bio uključen,
dolazi se do zaokružene slike koja banci pruža mogućnost da pravovremeno deluje na zadovoljstvo samog klijenta.
Agentska aplikacija je ključni alat za kvalitetan rad operatera u kontakt centru i za
sprovođenje poslovne politike banke. U tom smislu, deo aplikacije je i baza znanja
koja ima funkciju da poveća nivo kompetencije operatera i da poboljša kvalitet
usluge, tako što pomaže da se na lak i brz način prikažu sve informacije koje su u
datom trenutku potrebne za kvalitetno pružanje usluge ka klijentu.
S obzirom da kontakt centar ima tendenciju da bude značajan generator prihoda
za banku, agentska aplikacija je tu da podrži sve procese i interakcije koje se
odvijaju prilikom realizacije prodaje proizvoda i usluga banke. Isto tako, poslovi
podsećanja dužnika na neizmirene obaveze i sprovođenje politike banke po ovom
pitanju su deo poslovnog procesa koji je podržan kroz agentsku aplikaciju.
6
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
Profili klijenata
Centralno mesto u kontakt centar rešenju zauzima klijent banke, bilo da je reč
o fizičkom ili pravnom licu. Ovakav pristup garantuje da će politika koju definiše
rukovodstvo banke, biti realizovana i da će zadovoljstvo klijenta biti obezbeđeno.
Prvi korak, u dostizanju ovog cilja, je mogućnost kreiranja profila klijenata, koji na
jednom mestu u okviru agentske aplikacije prikazuje sve potrebne podatke za rad
sa klijentom. Strukturu podataka koji će biti dostupni agentu u kontakt centru,
po pravilu određuje banka. Praksa je pokazala da se među njima najčešće, pored
osnovnih, ličnih i kontakt informacija, nalaze i podaci o proizvodima banke koje
klijent već koristi, kao i podaci o proizvodima za koje je klijent zainteresovan. Deo
profila klijenta svakako predstavljaju i podaci o njegovom odnosu prema obavezama koje ima ka banci, kao što su otplate dugova po kreditu, kartici ili nekom
drugom osnovu.
Sva aktivna komunikacija sa klijentom, kao i celokupna istorija komunikacije postaje deo profila klijenata i kao takva pruža celokupan uvid u odnos banke sa klijentom i daje operateru u kontakt centru banke moćan alat za rad.
Poseban doprinos povećanju efikasnosti rada u kontakt centru, a samim tim i
zadovoljstvu klijenta, ogleda se u činjenici da je Agentska aplikacija u kontakt
centru banke u stanju da prepozna klijenta koji je inicirao poziv i da operateru koji
preuzima komunikaciju sa njim automatski otvori profil klijenta. Tako se postiže da
operater bude potpuno pripremljen za komunikaciju u najkraćem mogućem roku,
a da klijent istovremeno dobije brz servis za svoje potrebe.
Profil Retail klijenata
U kreiranju efikasnog servisa banke za građanstvo, profil fizičkih lica ima značajnu
ulogu. Pomoću njega, operateri u kontakt centru banke imaju potpunu sliku o
klijentu i u stanju su da pruže adekvatnu uslugu. Rukovodstvo banke definiše politiku rada kontakt centra, a u skladu sa tim i podatke koji će biti na raspolaganju
operaterima. Za najbolje rezultate, poželjno je da agentska aplikacija prikaže punu
skalu podataka koji se odnose na datog klijenta.
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
7
Prvi nivo podataka u profilu klijenta se odnosi na lične i kontakt podatke, kao što su:
• Ime (srednje ime) i prezime klijenta
• Jedinstveni matični broj građana (JMBG)
• Broj lične karte
• Zanimanje
Pored toga, profil klijenta podrazumeva kontakt podatke, kao što su:
• Broj fiksnog telefona
• Broj mobilnog telefona
• Broj telefona na poslu
• Faks
• E-mail adresa (adresa elektronske pošte)
• Adresa iz lične karte (mesto, ulica i broj)
• Adresa stanovanja ( mesto, ulica i broj) ako se razlikuje od adrese iz lične karte
Sledeći nivo podataka u okviru profila klijenta se odnosi na komunikaciju koju
banka vodi sa njim. Ovo se odnosi, kako na tekuću komunikaciju, tako i na kompletnu istoriju aktivnosti.
To podrazumeva da u okviru profila klijenta banke, operater kontakt centra kroz
agentsku aplikaciju može da vidi sve komunikacione aktivnosti koje se odvijaju na
relaciji banka-klijent. Ono što je posebno značajno je da se u okviru profila klijenta
prikazuje objedinjena komunikacija po svima kanalima, a to mogu biti:
• Telefonski razgovor
• E-mail komunikacija
• Faks
• SMS poruke
• Webchat (komunikacija putem prozora za razmenu kratkih poruka između
klijenta i operatera)
• Ostali kanali koje banka realizuje, kao što su Web site, eBanking, IVR i slično.
8
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
Svi podaci iz profila klijenta koji su do sada navedeni su nezavisni od ostalih sistema u banci, ali ključna poslovna vrednost kontakt centar rešenja se ostvaruje kroz
povezivanje sa sistemima banke kao što su Core Banking ili Data Warehouse sistem
banke. Tek u ovom slučaju profil klijenta je dovoljno bogat da može da generiše
celovitu sliku o klijentu i omogući operateru da pruži odovarajuću uslugu.
Na primer, kroz agentsku aplikaciju, operater u kontakt centru, ne samo da može
da vidi podatke o komunikaciji, već može da ima pregled stanja svih računa datog
klijenta, kao i svih transakcija koje su bile vršene po tim računima. Dok komunicira
sa klijentom, operater ima sve ove informacije na raspolaganju, tako da može brzo
da odgovori na svako pitanje u vezi sa tim.
U opštem slučaju, podaci o računu klijenta sadrže sledeće:
• Partija računa
• Stanje računa
• Raspoloživo stanje
• Datum poslednje promene
• Iznos poslednje promene
• Tip računa (transakcioni račun, devizni tekući račun i ostalo)
• Dozvoljena pozajmica
• Datum poslednje uplate
• Datum poslednje isplate
• Broj nerealizovanih čekova
• Datum isteka pozajmice
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
9
U skladu sa potrebama banke, obim i struktura podataka dostupnih kroz agentsku
aplikaciju se mogu prilagođavati. Na primer, pored broja nerealizovanih čekova,
moguće je prikazati i ostale relevantne podatke o čekovima koji klijentima mogu
da budu od interesa.
Slično je i sa karticama koje je banka izdala za klijenta. Takođe u okviru profila
klijenta, kroz agentsku aplikaciju, operater u kontakt centru ima pregled svih kartica koje su u posedu klijenta, kao i sve podatke o potrošnji po karticama. Tipično,
podaci koji su na raspolaganju su:
• Partija
• Status kartice (aktivna, neaktivna)
• Tip kartice (Visa Classic, Visa Gold, Master Standard, Master Gold i ostalo)
• Vrsta katrice (osnovna, dopunska)
• Potrošnja po kartici (datum transakcije, iznos, referenca, opis transakcije i
slično)
Navedeni podaci predstavljalju tipičnu strukturu u kontakt centrima u bankama.
Moguća su prilagođavanja agentske aplikacije u skladu sa potrebama banke, tako
da je za kartice moguće uvesti i podatke poput datuma dospeća, iznosa za uplatu
i slično.
Na isti način je moguće obezbediti podatke o štednji klijenta, tako da operater
u kontakt centru banke može kroz profil klijenta da stekne kompletan uvid i da
odgovori na svako pitanje ili primedbu klijenta. To se odnosi na pitanja o visini
kamate, datumu isteka oročenja i svim ostalim pitanjima od interesa za klijenta.
Još jedna perspektiva u odnosu banke i klijenta je izmirenje obaveza klijenta i
aktivnosti koje banka preduzima prema klijentima koji ne izmiruju svoje obaveze i
dugovanja. Detaljnije o kampanjama podsećanja dužnika i prikupljanja dugova je
opisano u sekciji 4.2.
10
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
Profil Corporate klijenata
U istoj meri kao za građanstvo, profil za korporativne klijente daje operateru u
kontakt centru banke zaokruženu sliku i mogućnost da pruži adekvatnu uslugu.
Podrška agentske aplikacije za objedinjeni rad sa više kanala
Jedna od značajnijih prednosti kontakt centra je mogućnost za objedinjavanje
komunikacije sa klijentima kroz agentsku aplikaciju. To znači da bez obzira da li je
klijent sa bankom komunicirao telefonom, e-mailom, SMS porukom ili chatom putem web sajta, ta komunikacija će biti sačuvana i pridužena profilu klijenta i odatle
će biti dostupna operaterima. Svaka zabeležena komunikacija se može iskoristiti za
sproveđenje odgovarajuće akcije. Na primer, ukoliko je klijent pozvao kontakt centar banke i raspitivao se za gotovinske kredite, onda je taj poziv moguće opisati i
kategorisati. Tako opisan telefonski razgovor se može automatski proslediti dalje
u sektor banke zadužen za prodaju, gde se svi detalji analiziraju i preduzimaju
aktivnosti na realizaciji prodaje.
Telefon
Veliki broj interakcija sa klijentima u kontakt centru se odvija putem telefona, što
ovom kanalu komunikacije daje poseban značaj. Sve aktivnosti koje se odvijaju po
ovom kanalu mogu da ostanu zabeležene kroz kontakt centar aplikaciju i pridružene profilu klijenta.
Ono što je posebno interesantno je da svaka telefonska aktivnost može biti
opisana u poslovnom kontekstu banke, tako da iz toga može da usledi konkretna
poslovna aktivnost.
U opštem slučaju, telefonska aktivnost sadrži podatke kao što su:
• Pozivalac (inicijator poziva)
• Primalac poziva
• Broj telefona klijenta
• Naziv aktivnosti
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
11
Pored navedenog, telefonska aktivnost u agentskoj aplikaciji nudi mogućnost da
se definiše kategorija poziva koja opisuje razgovor u kontekstu ponude banke i
iskazanog interesovanja klijenta. To se odnosi na podatke kao što su:
• Kategorija poziva (krediti, kartice, štednja i slično)
• Podkategorija koja dodatno opisuje kontekst (npr. za kredite – auto krediti,
stambeni krediti, gotovinski krediti, potrošački krediti i slično)
• Tip interakcije koji opisuje da li poziv pripada aktivnostima prodaje, podrške i slično
• Datum realizacije (krajnji datum do kada aktivnost treba da bude realizovana)
• Prioritet (nizak, standard, visok i slično)
12
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
Na osnovu svega što operater unese u okviru agentske aplikacije kao opis telefonske aktivnosti, moguće je tačno definisati akciju koja sledi i ko treba da je izvede.
Na primer, ukoliko je klijent pokazao interesovanje za štednju, onda je to aktivnost
koja se prosleđuje sektoru koji je zadužen za razvoj štednje.
Za ovako definisane aktivnosti je moguće vezati notifikacije koje će obaveštavati
rukovodioce sektora o tome da posao nije obavljen u predviđenom roku, odnosno
u navedenom primeru, da li je klijent kontaktiran povodom informacije o štednji u
definisanom roku i šta je rezultat te interakcije.
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
13
E-mail
Agentska aplikacija omogućava potpuno isti princip kategorizacije aktivnosti, nezavisno od kanala komunikacije. Kontakt centar platforma omogućava povezivanje
sa e-mail sistemom banke, tako da se svi e-mailovi mogu videti i kroz agentsku
aplikaciju. Ovo u velikoj meri olakšava rad operaterima u kontakt centru, jer ne
moraju da rade sa više aplikacija istovremeno.
Kao i za telefonski razgovor, i za e-mail komunikaciju je moguće napraviti kategorizaciju koja odgovara potrebama banke. Tako na primer, e-mail koji pokazuje
interes klijenta za štednju, može da bude kategorizovan kao Štednja, sa podkategorijom Dinarska štednja. Kao takav se automatski procesira i prosleđuje sektoru
koji pristiglu informaciju treba da pretvori u konkretnu akciju, odnosno da iskazani
interes klijenta pretvori u novu štednju.
14
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
Web Chat
Novi kanal komunikacije koji sve više potvrđuje svoju poslovnu vrednost i sve je
prisutniji u interakciji banaka sa klijentima, predstavlja Web Chat. U skladu sa savremenim tehnološkim kretanjima, klijenti su navikli da razmenjuju kratke poruke
preko alata kao što su Skype, Windows Messenger i mnogi drugi. Ta činjenica s
druge strane predstavlja priliku da banka otvori novi kanal komunikacije i da ga
koristi u komunikaciji sa klijentima ili potencijalnim klijentima. Na primer, dok
posetilac Web prezentacije banke pregleda njen sadržaj moguće mu je ponuditi
dopunske informacije kroz razmenu tekstualnih poruka ili dok klijent koristi eBanking može sam da inicira pomoć od operatera putem razmene kratkih poruka.
I u ovom slučaju, trag o pisanoj komunikaciji putem Web Chata ostaje pridružen
profilu klijenta, tako da oslikava njegov interes za proizvode banke, odnosno prikazuje iniciranje servisnog zahteva.
Web Chat se može koristiti kao efikasan kanal za promociju i prodaju proizvoda
banke ili za aktivnu podršku korisnika. Kontakt centar i agentska aplikacija pomažu
operateru pri pisanju poruka tako što mu stavlja na raspolaganje unapred napisane poruke, koje onda operater samo prevlači u polje za pisanje teksta.
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
15
SMS
Sve popularniji oblik komunikacije između banke i klijenata predstavlja slanje tekstualnih poruka putem SMS servisa. Razlog leži u velikom broju vlasnika mobilnih
telefona koji su navikli na ovu vrstu komunikacije.
Načini primene ovakvog modela komunikacije su brojni, a neki od tipičnih primera su:
• Obaveštenja o uplatama na tekući račun
• Obaveštenja o prilivu novca iz inostranstva
• Notifikacija o izvršenoj transakciji po osnovnoj ili dodatnoj platnoj kartici
klijenta banke
• Obaveštenje o isteku oročenih sredstava na štednji
• Upozorenje o kašnjenju u uplati duga
• Upit u stanje na tekućem računu
• Naručivanje čekova
• Ponude banke u okviru marketing i prodajnih kampanja i slično.
Navedeno je samo nekoliko tipičnih upotreba SMS kanala komunikacije, a sistem
omogućava prilagođavanje koje će podržati sve ostale zahteve banke.
Agentska aplikacija u kontakt centru banke omogućava operaterima da pošalju
SMS poruku direktno iz aplikacije, kao i da odaberu grupu klijenata kojima će poruka sinhrono biti poslata. Isto kao i za sve ostale vidove interakcija, istorija slanja
i primanja SMS poruka ostaje pridružena profilu klijenta i dostupna operateru za
pregled.
16
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
Govorni automat – IVR (Interactive Voice Response)
Govorni automati (IVR) nalaze svoju primenu u najrazličitijim oblastima i kao takvi
postaju nezaobilazni segment svakog kontakt centra. Korišćenjem IVR sistema
kontakt centar postaje dostupan korisnicima i kada su svi agenti zauzeti, kao i van
radnog vremena kontakt centra.
Statički govorni automati reprodukuju korisnicima unapred snimljene informacije.
Klijenti banke ne moraju čekati da se otvore ekspoziture da bi saznali informacije
koje su im neophodne. Tipične statičke informacije koje se pružaju putem govornog automata u banci su:
• informacije o radu ekspozitura,
• informacije o potrebnoj dokumentaciji za različite proizvode banke,
• informacije o kamatnim stopama,
• informacije o provizijama,
• servisne informacije,
• aktuelne ponude banke,
• opšte informacije o poslovanju banke i slično.
Kontakt centar sistem mora da obezbedi način da se informacije koje reprodukuju govorni automati (posebno servisne informacije, obzirom da se one menjaju)
mogu snimiti na jednostavan način, na primer preko telefona, ulaskom u specijalno izrađeni meni govornog automata. Pored toga, kontakt centar rešenje obuhvata i specijalizovani grafički alat za jednostavno kreiranje IVR struktura i menija.
Dinamički govorni automati podrazumevaju implementaciju kompleksne poslovne
logike. Govorni automat postaje mesto gde korisnik može da obezbedi realizaciju
čitavog niza bankarskih poslova, bez direktnog kontatkta sa osobljem banke. U
slučaju da je radno vreme ekspozitura završeno, klijent može putem govornog
automata da izvrši izmirenje rate kredita ili zaduženja po kartici.
Unošenjem LIB-a vrši se autentikacija i logovanje korisnika, koji nakon toga ima
mogućnost korišćenja različitih usluga:
• upit u stanje na računu,
• informacije o prometu po računima,
• konverzija valuta,
• transfer novca,
• pokrivanje minusa po kreditnim karticama
• uplate na predefinisane račune,
• slobodna plaćanja,
• blokada kartica,
• ostavljanje glasovnih poruka van radnog vremena ili u slučaju zauzeća agenata i slično.
Svaka aktivnost koju korisnik izvrši na govornom automatu, tretira se kao i bilo
koja druga interakcija u kontakt centru, te na taj način postaje deo informacija o
korisniku koje su dostupne kroz agentsku aplikaciju.
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
17
Upotreba Kontakt centra za aktivno generisanje
novih prodaja
Kontakt centar, pored okrenutosti ka zadovoljstvu korisnika, sve više postaje i
funkcionalni profitni centar. Kao mesto gde se slivaju stotine i hiljade informacija
od korisnika, struktuirani kontakt centar sa jasno definisanom prodajnom ulogom
može da preuzme aktivnu ulogu u prodajnom procesu banke.
Koncept kontakt centra, kao profitnog centra u banci, podrazumeva definisanje
procedura i definisanje i uključivanje uloga u raznim sektorima banke u prodajni
proces. Za realizaciju ovakve zamisli, neophodno je da je kontakt centar opremljen
alatima (aplikacijama) za podršku prodajnim procesima.
Neretko agent iz razgovora (ili bilo koje druge interakcije) sa korisnikom može da
prepozna mogućnost prodaje, ili nadogradnje nekog od bančinih proizvoda. Ukoliko agent pored potencijalnog zahteva koji mu saopštava korisnik ima, na primer,
i pregled njegovih računa i kreditne sposobnosti, u mogućnosti je da takav zahtev
prosledi prodajnim ulogama u banci, zakaže sastanak ili dogovori poziv odgovornog lica iz banke koje će moći da detaljno pojasni konkretnu ponudu.
Za realizaciju ovakvih scenaria, koristi se follow-up mehanizam, koji u opštoj nameni i služi kontakt centru za dodatno procesiranje zahteva, gde agent iz nekog
razloga nije bio u mogućnosti da „do kraja“ pruži traženu informaciju. U prodajnom scenariju, upravo se kroz follow-up sistem iz kontakt centra distribuiraju prepoznate prodajne mogućnosti (sales opportunity) ka definisanim mestima u banci
koje su osposobljene za realizaciju prodaje proizvoda banke. Sa druge strane,
follow-up sistem ima i namenu praćenja realizacije prodaje kroz sistem banke.
18
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
Follow-up mehanizam
Kada korisnik pozove kontakt centar interesujući se za ponudu za stambene
kredite, agent uvidom u podatke o njemu zaključuje da je pogodan kandidat za
plasman ovog proizvoda banke. Obzirom da je korisnik zainteresovan za sastanak po ovom pitanju, agent uvidom u zauzetost zaposlenih u željenoj ekspozituri
predlaže vreme sastanka.
Kreiranje follow-upa sa svim neophodnim podacima
Koristeci follow-up mehanizam, agent je prosledio detalje komunikacije sa korisnikom i termin sastanka agentu prodaje stambenih kredita u željenoj ekspozituru.
U istom trenutku sistem kreira notifikaciju za sve zainteresovane uloge u banci o
održavanju ovog sastanka.
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
19
Dodela konkretnog follow-upa odgovornoj osobi u banci
Agent prodaje stambenih kredita iz ekspoziture se priprema za sastanak detaljima
koje je dobio od kolege iz kontakt centra. Po završenom sastanku prodavac iz
ekspoziture, zatvara follow-up i unosi detalje sastanka.
Kada korisnik sledeći put bude zvao kontakt centar, agenti će pred sobom, pored
ostalog, imati informacije o realizaciji kredita za poljoprivredu. Informacije prikupljene na ovaj način mogu se iskoristiti u nekoj od budućih kampanja ispitivanja
zadovoljstva korisnika banke.
20
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
Upravljanje kampanjama
Kontakt centar u bankama preuzima ulogu direktnog generatora prodaje i jednog
od ključnih faktora u povećanju broja klijenata. Aktivnu ulogu kontakt centra je
omogućio koncept odlaznih kampanja koji je u potpunosti podržan kroz agentsku
aplikaciju. Pored toga, kontakt centar rešenje je opremljeno i alatom za realizaciju
prikupljanja dugova, kao još jednim vidom odlaznih aktivnosti.
Sve pomenute aktivnosti zahtevaju dobru pripremu i planiranje, počev od definisanja ciljnih grupa klijenata, preko kreiranja specifičnih ponuda, do realizacije
poziva ili kontakta nekim od podržanih kanala komunikacije. Agentska aplikacija
pomaže svim sektorima u banci koji učestvuju u kreiranju politike kampanja i prikupljanja dugova da svoje zamisli realizuju kroz kontakt centar banke.
Odlazne kampanje
Odlazne (outbound) kampanje u banci se koriste za nekoliko namena:
• Ispitivanje zadovoljstva korisnika
• Teleprodajne kampanje
• Telemarketinške kampanje
• Kampanje prikupljanja dugovanja
Kao mehanizam za sprovođenje odlaznih kampanja u kontakt centru koristi se
Outbound Dialing ili Dialer sistem.
Za razliku od manuelnog pozivanja korisnika, kada agenti kontakt centra sami
okreću telefone, čitajući brojeve telefona sa papira ili monitora, Outbound dialing
sistem sprovodi automatizovano pozivanje korisnika na osnovu definisanih lista
za pozivanje. Liste za pozivanje mogu se kreirati i realizovati u Dialing sistemu automatizovano, na primer iz Core banking, CRM ili drugog LOB sistema, na osnovu
definisanih parametara za npr. Teleprodajnu ili kampanju prikupljanja dugovanja.
Scenario “manuelnog pozivanja”
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
21
Scenario automatizovanog pozivanja sa Dialer sistemom
Zavisno od potreba same kampanje, kao i broja i obučenosti agenata u kontakt
centru, Outbound dialing sistem može se podesiti da radi na nekoliko različitih
načina: od Preview moda, gde agent sam inicira poziv iz skripting alata, do
najagresivnijeg Predictive moda gde sistem sam poziva na osnovu razrađenih
algoritama pozivanja.
Dialing sistem ima ugrađenu logiku pozivanja kada kontakt ima definisanih više
kontakata, pre-raspoređivanja pozivanja (rescheduling) kada pozivaoc nije dobijen i mogućnost prepoznavanja zauzetosti telefonske linije, javljanja telefonske
sekretarice ili faksa.
Outbound dialing sistem drastično povećava produktivnost rada agenata i kontakt
centra uopste.
Isplativost investicije u Dialer
sistem najbolje se ogleda kroz
povećanje produktivnosti
kod teleprodajnih kampanja i kampanja prikupljanja
dugovanja.
Svoju punu vrednost Outbound dialing sistem dobija u sadejstvu sa scripting
sistemom – aplikacijama koje agenta praktično vode kroz definisanu kampanju,
imaju mogućnost grananja skripte u zavisnosti od odgovora pozvane osobe, kao
i mogućnost dinamičkog prikazivanja informacija agentu, tako da agent pred sobom u svakom trenutku ima informaciju sa kim priča i po kom osnovu. Korišćenje
scripting alata daje mogućnost da čak i agenti koji nisu dovoljno obučeni mogu
da rade na jednoj ili više kampanja istovremeno.
22
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
Prikupljanje dugovanja – Debt Collections
Naplata potraživanja od klijenata, pogotovo u uslovima kada se broj dužnika
povećava, zauzima važno mesto u planovima banaka. Kvalitet procesa prikupljanja
dugova je u direktnoj korelaciji sa infrastrukturom i aplikativnom podrškom koju
banka ima na raspolaganju.
Kontakt centar može da ima veoma značajnu ulogu u realizaciji politike koju banka
definiše po pitanju prikupljanja dugova.
Agentska aplikacija u potpunosti podržava sve procese na prikupljanju dugova,
počev od definisanja dužnika i dugova, pa do realizacije kontakata sa njima. Pri
tome je moguće precizno definisanje kanala komunikacije za svaku grupu dužnika,
u zavisnosti od toga o kom delu portfolia banke se radi, broju dana kašnjenja, kao
i visini iznosa duga.
Kompletan proces se posmatra kroz grupe izveštaja i grafikona koji u realnom vremenu prikazuju realizaciju aktivnosti na prikupljanju dugova. Elementi tih izveštaja
se odnose, kako na finansijske parametre, tako i na kvalitativne i kvantitativne parametre. To znači da rukovodstvo banke u svakom trenutku ima ažurne izveštaje o
statusu svakog duga, u smislu da li je procesiran, da li postoji obećanje o izmirivanju, koji je planirani datum i iznos izmirenja i slično. U konačnom izveštaju, tačno
se može definisati koji je očekivani priliv sredstava po osnovu prikupljenih dugova
za određeni vremenski period.
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
23
Važan deo celokupnog procesa je mogućnost kreiranja skriptova za svaku grupu
dugova i dužnika, tako da operateri u kontakt centru samo treba da slede korake
koje im prikazuje agentska aplikacija da bi realizovali pozive.
Sistem automatski dodeljuje pozive operaterima tako da maksimalno štedi vreme
pripreme poziva, a pored toga, za svaki poziv prikazuje tekst koji treba da se
izgovori i nudi operateru opcije čijim izborom opisuju aktivnost, čime se dodatno
povećeva njihov učinak i preciznost.
Agentska aplikacija u potpunosti kontroliše proces pozivanja dužnika i prikupljanja
dugova, čime se u delo sprovodi definisana politika banke.
24
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
Servisni zahtevi klijenata
Briga o korisnica je primarna funkcija kontakt centra. Kontakt centar treba da
odgovori na sve vrste zahteva klijenata, koji mogu biti prijave problema, žalbe,
primedbe, pohvale, predlozi za unapređenje rada banke, zahtevi za informacijama,
itd.
Svaki zahtev klijenata mora biti zabeležen i na svaki zahtev banka mora da odgovori. Sva komunikacija i svaki zahtev klijenata, bez obzira na kanal kojim se klijent
obraćao, čuva se u kontakt centru, a agentu su sve informacije dostupne kroz
agentsku aplikaciju. Najčešće se servisni zahtevi ispostvljaju telefonskim, a sve
češće i e-mail kanalom. Aplikacija podržava i sve ostale kanale pristupa kao što su
web, fax, sms, web-chat, IVR (voice mail), itd.
Case Management
Nije redak slučaj da klijenti banke ulaze u nedozvoljeni minus, pošto su zaboravili,
ili ih banka nije podsetila, da po isteku usluge podnesu traženu dokumentaciju
i nastave sa korišćenjem ovog proizvoda banke. Skoro uvek takav korisnik zove
banku i postavlja pitanje o čemu se radi, a ako se ustanovi da ga banka nije obavestila o isteku ove usluge, podnosi i žalbu na rad svoje ekspoziture. U tom slučaju
agent u kontakt centru otvara servisni slučaj, u konkretnom slučaju žalbu, koji je
vezan za određenog klijenta i sadržaj je identifikovan jedinstvenim ID-em. Prema
definisanoj proceduri u banci, servisni slučaj se prosleđuje nadležnom odeljenju
banke. Sledeći korak je utvrđivanje razloga zbog kojeg je klijent otišao u nedozvoljeni minus.
Najbolja praksa je da se korisniku, ma kakav da je ishod servisnog slučaja, kroz
kontakt centar vrati informacija i ponude opcije da se situacija što jednostavnije
reši. U slučaju nedozvoljenog minusa, to bi bio zakazan sastanak u ekspozituri
banke i obaveštenje o potrebnoj dokumentaciji za obnavljanje ove usluge.
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
25
Povećanje nivoa kompetencije kroz bazu znanja
Operateri u kontakt centru su reprezenti banke i predstavljaju prvu liniju u pružanju usluga. Klijenti prirodno očekuju od njih da znaju odgovor na svako postavljeno pitanje i da su na zahtev u stanju da saopšte pravu informaciju. Ukoliko ne
dobiju zahtevanu informaciju tokom prvog poziva, već moraju da budu prosleđeni
na neku drugu instancu u banci, klijenti negativno reaguju i čak i kada obave posao, ukupan utisak o usluzi banke nije povoljan.
Istina je da su poslovi i procesi u banci veoma kompleksni i da prosečni operateri
u kontakt centru najčešće nisu u stanju da sagledaju sva moguća pitanja i odgovore, odnosno da su specijalizovani za pojedine oblasti poslovanja. Potrebna je dodatna pomoć za operatere kako bi povećali svoj nivo kompetencije i ona dolazi od
veoma korisnog alata koji je sastavni deo agentske aplikacije, a to je Baza znanja.
Baza znanja za kontakt centar u banci
Velika prednost koju kontakt centar rešenje stavlja operaterima na raspolaganje
je mogućnost povezivanja elemenata u jedinstven proces. Tako na primer, ukoliko
je klijent na govornom automatu izabrao opciju Krediti, operateru koji preuzima
poziv automatski se pojavljuju sve informacije iz Baze znanja koje mogu da ga pripreme za razgovor o kreditima. Na ovaj način, sistem automatski generiše pretragu Baze znanja prema zadatom kriterijumu i prikazuje rezultat pretrage.
Ipak, za slučaj kada postoji potreba da operater sam unosi kriterijume, Baza znanja
omogućava pretragu po temama, naslovima, ključnim rečima ili po sadržaju. Ova
fleksibilnost u radu sa Bazom znanja garantuje da će sve informacije biti dostupne
operaterima u momentu kada su im potrebne.
26
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
Izveštavanje o kontakt centar operacijama
Sistem izveštavanja predstavlja važan aspekt rada kontakt centra i zaposlenima
koji upravljaju operacijom, pruža podatke neophodne za kvalitetan rad. Kroz različite vrste izveštaja dobijaju se podaci o operativnom radu samog kontakt centra i
informacije koje su bitne za poslovanje banke.
Poslovni izveštaji iz kontakt centra
Kroz izveštaje se mogu pratiti parametri poslovanja banke. To se odnosi na izveštaje o kampanjama koje se sprovode kroz kontakt centar, pre svega na podatke o
ukupnom broju uspešnih/neuspešnih poziva, ukupnom broju poziva sa pozitivnim
ishodom, procentu uspešnosti kampanje, itd.
Za banku je jako bitno da se ne propusti nijedna moguća prodaja. Kako se kroz
agentsku aplikaciju beleži sva istorija kontakta sa klijentima, lako je napraviti
izveštaj koji će pokazati kolika je bila zainteresovanost za različitim proizvodima
banke. Upravo će ti podaci poslužiti za kreiranje novih marketinških i prodajnih
kampanja. Na taj način kontakt centar nesumnjivo postaje mesto sa koga se kompiliraju informacije o radu banke.
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
27
Prikupljanje dugovanja je samo još jedan dokaz toj tvrdnji. Bitno je imati tačne i
precizne podatke o sprovođenju naplate dugovanja jer su klijenti osetljivi na takvu
vrstu poziva. Kroz različite vrste izveštaja mogu se dobiti podaci o ukupnom broju
poziva, broju poziva nakon kojih je usledila naplata dugovanja, broju poziva nakon
kojih je klijent obećao da će platiti, broju klijenata u određenom bucketu, broju
klijenata koji su prošli iz jednog u drugi bucket…
28
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
Izveštaji o operacijama kontakt centra
Operativni izveštaji govore o radu samog kontakt centra. Kroz te izveštaje se
može videti koliki je bio ukupan broj poziva, broj obrađenih/neobrađenih poziva, prosečno vreme trajanja poziva, prosečno vreme čekanja, maksimalno vreme
čekanja, broj interakcija po određenom kanalu pristupa, u kom period je najveće
opterećenje…
Ovakvi izveštaji služe za poboljšanje rada i organizacije samog kontakt centra.
Podaci o najvećem opterećenju u radu kontakt centra govore da bi u tom period
trebalo da radi veći broj agenata.
Izveštaje i statistike se mogu praviti i na nivou samih agenata. Za svakog agenta
moguće je pratiti performanse rada: prosečno vreme razgovora, broj interakcija
koji je obradio, broj transferovanih poziva, promene statusa agenata… Agenti koji
imaju veći broj obrađenih poziva (i manje prosečno vreme trajanja razgovora) su
kandidati za rad u vreme kada je najveće opterećenje.
Vodič za Kontakt centar rešenja - Poslovne karakteristike
29
Sadržaj
Uvod............................................................................................. 32
Tehničke karakteristike Kontakt centar rešenja...................... 34
Opis Interactive Intelligence platforme.......................................... 34
Benefiti korišćenja Interactive Intelligence rešenja........................ 36
Opis pojedinih modula Interactive Inteligence sistema............. 37
Govorni automat (IVR)............................................................................. 37
Interaction Attendant................................................................................. 37
Interaction Designer...................................................................................38
Snimanje razgovora.................................................................................... 39
Rad supervizora............................................................................................40
Odlazni pozivi................................................................................................ 42
Tehnička struktura Interactive Intelligence platforme........... 43
Notifier.................................................................................................... 44
Interaction Processor.......................................................................... 44
Telephony Services.............................................................................. 44
Ostale komponente............................................................................. 45
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
31
Uvod
Savremena kontakt centar rešenja moraju da tehnološki odgovore savremenim
zahtevima kontakt centara u bankama. Moraju da podrže zahteve korisnika 21.
veka, odnosno da pruže tzv. korisničku demokratiju: „komuniciraćemo na način koji
ja želim, kada ja to želim i biće mi nuđene usluge koje mi trebaju“. Kontakt centar
rešenje mora da bude dostupno klijentima banke kroz „višekanalne” komunikacije
(telefon, e-mail, web chat, sms, fax).
Savremena Kontakt centar rešenja moraju da podrže integrisanost sa poslovnim
procesima banke, što zahteva visok stepen integracije sa postojećim informacionim sistemima u bankama. Neophodno je klijentima pružiti tražene informacije
kvalitetno i u najkraćem mogućem vremenskom roku.
Savremeni poslovni zahtevi su tehnološki uticali na pojavu „all in one“ tehnološkog
koncepta koji počinje da sledi sve više kontakt centar proizvođača. Glavna prednost „all in one“ naspram „multi box“ koncepta se ogleda na ukidanju potrebe
za integracijama između komponenti kontakt centar rešenja, zavisnosti od
specifičnog hardvera i komponenti za integraciju.
Tehnološki koncept podrazumeva sve kontakt centar module na jednoj platformi,
što direktno utiče na složenost i skraćuje vreme implementacije rešenja. Objedinjavanje modula je omogućilo kreiranje jedinstvenog interfejsa za administraciju
rešenja.
Customer Interaction Center rešenje kompanije Interactive Intelligence je svakako
jedno od najrasprostranjenijih i prvih rešenja „all in one“ koncepta.
Tehnološki, kontakt centar rešenja moraju da ispunjavaju sigurnosne standarde
finansijskih institucija. Standardne funkcionalnosti, rešenjem podržane su: kriptovanja telefonskog saobraćaja unutar računarske mreže, kriptovanja snimaka
razgovora, sigurna integracija chat kanala u okviru web servera banke, logovanje
agenata smart karticama, sistem ne upisuje osetljive podatke u logove (lib, brojevi
kreditnih kartica...)...
Agentska aplikacija je jedan od ključnih modula kontakt centar rešenja, koja
se vrlo često modifikuje u toku eksplatacije prema novim zahtevima opisanim
poslovnim procesima banke. Agentska aplikacija mora da bude modularno
bazirana i konfi-gurabilna. Konfigurabilnost omogućava izmene i dodavanje
novih funkcionalnosti rekonfigurisanjem postojeće aplikacije. U slučajevima kada
nije moguće implementirati novu logiku unutar agentske aplikacije promenom
konfiguracije modularna arhitektura omogućava jednostavno dodavanje novog
programskog modula.
32
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
Kao osnovne komponente modernog kontakt centra izdvajamo:
• ACD (Automated communications distribution) sistem koji omogućuje inteligentno rutiranje svih interakcija u kontakt centru na osnovu segmentacije i
prioriteta klijenata i/ili na osnovu raspoloživih veština agenata.
• Govorni automat (IVR – Interactive Voice Response) omogućava davanje glasovnih informacija korisnicima i vršenje definisanih poslova bez učešća agenta.
IVR može biti statički – unapred snimljene informacije, na primer radno vreme
ekspozitura, potrebna dokumentacija za kredite ili dinamički – koji omogućuje
niz dinamičkih aktivnosti, počev od davanja informacija o stanju na računu,
kursnim listama, zakazivanje sastanaka, do vršenja transakcija.
• Sistem za snimanje interakcija predstavlja imperativ u bankarskom
okruženju. Ne samo zbog saglasnosti sa regulativom kada su transakcioni
poslovi ili rešavanje žalbe na rad kontakt centra, već veliku ulogu imaju i kod
obuke agenata i supervizora u kontakt centru. Moderni sistemi za snimanje
beleže sve vrste interakcija (glas, email, sms, faks, web chat…), a pored toga
imaju mogućnosti snimanja ekrana i ocenjivanja agenata.
• Outbound dialing sistem imaju namenu vršenja automatizovanog “odlaznog” pozivanja iz kontakt centra prema unapred definisanim pravilima
pozivanja, gde su agentima na raspolaganju i tzv. skripte za vođenje razgovora. Ovi sistemi najčešće se koriste u kampanjama prikupljanja dugovanja,
tele-prodajnim i tele-marketinškim kampanjama.
• Sistem za monitoring i izveštavanje ima namenu da osobama koje upravljaju kontakt centar operacijom pruže tačne informacije o radu kontakt centra,
gde se na osnovu njih mogu preduzimati akcije, u smislu planiranja resursa,
aktivnosti i kampanja.
• CTI (Computer Telephony Integration) sistem ima namenu da integriše infrastrukturu kontakt centra sa backoffice sistemima i LOB aplikacijama (na primer
u banci core banking sistem, kartičarski sistem i sl).
• Agentske i back office aplikacije u savremenim kontakt centrima, posebno
u bankama, daju dodatni kvalitet poslovnim procesima, omogućavajući agentima da poseduju sve relevante informacije u kontaktu sa kliljentom procesiranje i praćenje složenijih zahteva klijenata od strane back office-a.
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
33
Tehničke karakteristike kontakt centar rešenja
Opis Interactive Intelligence platforme
Customer Interaction Center (CIC) rešenje ima sledeće karakteristike:
• modularno i skalabilno, tj. da omogući lako postupno proširivanje kapaciteta,
uvođenje novih usluga i kanala pristupa
• integracija u postojeće okruženje bez specifilnih zahteva
• otvoreni standardi koji omogućavaju laku integraciju novih zahteva
• implementacija i održavanje rešenja mora da bude efikasno, jednostavno i
intuitivno
Rešenje tretira sve kanale komunikacije na ravnopravan način. Rutiranje interacija
u okviru ACD sistema se odvija na jedintven način bez obzira na tip interakcije
(govor, fax, e-mail, SMS ili Web-bazirane komunikacije).
Customer Interaction Center je softversko rešenje otvorene sistemske arhitekture. Softversko rešenje omogućava niže početne investicije kao i manje troškove
podrške u eksploataciji. Rešenje se u potpunosti integriše u postojeću IT infrastrukturu. Administriranje agenata kontakt centra moguće je vršiti preko active
directory-ja, a integracija sa AD omogućava da se agenti loguju na kontakt centar
aplikaciju single signe-on metodom. CIC koristi standardne serverske alate za
praćenje rada sistema i logovanje događaja, rešenje se može integrisati sa SNMP
serverima.
CIC rešenje koristi standarde relacione baze podataka u kojima se čuvaju informacije vezane za rad platforme. Podržana je integracija sa MS SQL i Oracle bazom
podataka.
34
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
Integracija sa mail serverima se vrši preko Outlook aplikacije koja je instalirana na
CIC serverima. CIC koristi Outlook API kako bi pristupio mail serverima. Podržani
mail serveri su Lotus Notes i MS Exchange.
CIC je modularno rešenje koje u ovoj ponudi obuhvata: privatnu telefonsku
centralu (IP PBX), govorni automat (IVR), automatsku distribuciju poziva (ACD),
multimedijalne agente, fax server, Web servise, DB access tools, Interaction Client
i Screen Pop funkcionalnost, Unified messaging i Voice Mail, real-time izveštavanje
i monitoring, jedinstvenu tačku administracije i konfiguracije svih modula sistema,
Interaction Dialer za kompletno upravljanje odlaznim kampanjama (predictive,
power, preview dialing), Interaction Recorder za automatsko snimanje i arhiviranje
razgovora agenata i drugih interakcija, Interaction Optimizer kao Workforce management sistem za optimalno iskorišćenje radne snage.
Skalabilnost se inicijalno povećava dodavanjem licenci. Dostizanjem limita od 400
IVR sesija i 300 agenata po serveru dalja širenja se vrše dodavanjem novih serverskih jedinica.
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
35
Benefiti korišćenja Interactive Intelligence rešenja
• Jedinstvena tačka :
»» administracije (celokupna administracija sistema se vrši sa jednog mesta),
»» konfiguracije (celokupna konfiguracija sistema se vrši sa jednog mesta),
»» real-time monitoring
»» real-time reporting po svim pristupnim kanalima (voice, mail, fax, sms...)
Jedinstvena tačka administracije
• Jedistven operativni sistem: Ceo sistem radi na Windows Server operativnom
sistemu
• Manje tačaka integracije: Kako je CIC „all-in-one“ rešenje, svi moduli se već
nalaze na sistemu. Svi moduli su unapred integrisani u jedinstveno rešenje.
• Manje potrebnog HW: Za razliku od nekih drugih vendora kod kojih je za
potrebe npr. snimanja potrebno za taj modul obezbediti novu mašinu, kod
Interactive Intelligence CIC-a se svi moduli sistema dobijaju pri instalaciji.
Potrebno je samo aktivirati licence za korišćenje. Samim tim je smanjeno
vreme integracije kao i troškovi integracije.
• Zasnovano na otvorenim standardima, mogućnost korišćenja hardvera
različitih proizvođača (serveri, telefoni...)
• Kraća implementacija (niži troškovi)
• Jeftinije održavanje sistema i TCO
• Otvorena sistemska arhitektura
• SIP protokol
• Lokalizacija (klijentska aplikacija i IVR promptovi)
• Mogućnost lake nadogradnje (aktiviranje licenci): U slučaju potrebe
proširivanja sistema (novi moduli, nova operaterska radna mesta...), to će biti
omogućeno u najkraćem roku aktiviranjem neophodnih licenci.
36
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
Opis pojedinih modula Interactive Inteligence sistema
Govorni Automat (IVR)
Na Interactive Intelligence platformi govorni automat (IVR) se dobija sa osnovnom
instalacijom sistema. Za kreiranje jednostvanih govornih automata se koristi Interaction Attendant aplikacija, a za kompleksnije Interaction Designer aplikacija.
IVR aplikacije delimo na dinamičke i statičke. Dinamičke IVR aplikacije prezentuju
pozivaocu dinamičke podatke, gde se obično radi o vršenju upita u baze i prezentovanje informacija (npr. upit u stanje, poslednje promene na računu i sl). Statičke
IVR aplikacije prezentuju pozivaocu unapred pripremljene (statičke) informacije –
npr. informacije o kreditima, radno vreme ekspozitura, marketinške ponude i sl.
Ponuđeni sistem na veoma jednostavan način realizuje i jednu i drugu vrstu IVR
aplikacija.
Interaction Attendant
Interaction Attendant je grafička konzola koja služi za konfigurisanje govornih automata (IVR) i laka je za korišćenje. Jednostavno se dodeljuju opcije svakoj cifri na
telefonskoj tastaturi. Opcije koje je moguće odabrati su puštanje poruke, rutiranje
u red čekanja, slanje faksa, otvaranje podmenija, itd.
Moguće je pravljenje rasporeda različitih menija u različito vreme. Na primer: u
van radno vreme i za vreme praznika mogu se ponuditi samo određeni meniji
stabla govornog automata.
Interaction Attendant konzola
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
37
Interaction Designer
Za kreiranje naprednih kastomizacija koristi se Interaction Designer, grafički alat
za kreiranje i modifikaciju hendlera. On nudi stotine alata koji izvršavaju različite
funkcije uključujući pristup bazi podataka, mainframe integraciju, e-mail, telefon,
poziv web servisa itd. Logički povezivanjem ovih alata u hendlere, možete ispuniti
najsloženije IVR zahteve.
Interaction Designer
38
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
Snimanje razgovora
Za snimanje razgovora u kontakt centru koristi se Interaction Recorder modul.
Pored snimanja telefonskih razgovora sistem podržava jedinstven način za snimanje i ostalih tipova interakcija (e-mail, sms, chat i fax).
Mogući su različiti scenariji pri snimanju:
• Ad-hoc snimanje
• Snimanje svih razgovora
• Snimanje određenih grupa agenata
• Snimanje ragovora sa određenim klijentima (VIP klijenti,...)
• Snimanje ragovora u određenom vremenskom periodu
Snimci razgovora se mogu iskoristiti u procesu kontrole kvaliteta rada kontakt
centra. Rešenje podržava i opciju snimanje ekrana agenata. Snimanje ekrana pruža
dodatne mogućnosti u edukaciji zaposlenih u rukovanju aplikacijama.
Pravila snimanja se vrlo lako kreiraju
Snimci interakcija se čuvaju na siguran način, kriptovani u bazi podataka i file
sistema.
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
39
Rad supervizora
Supervizor je osoba koja nadgleda celokupan rad Kontakt centra. Interaction Supervisor aplikacija ima sledeće funkcionalnosti:
• real-time nadgledanja sistema, praćenje sistemskih parametara u realnom
vremenu
• praćenje i kontrolisanje rada agenata i workgroupa, praćenje pokazatelja rada
agentskih grupa i agenata
• podešavanja različitih vrsta alerta/notifikacija uz samo par klikova
• praćenje poziva, praćenje trenutnog statusa svakog pojedinačnog poziva
• slanje alarma/notifikacija agentima
• preslušavanje snimljenih poziva
• šaputanje agentima bez da pozivalac bude svestan toga
• uključivanje u razgovor
• lako kreiranje real-time izveštaja
Supervizor na jednostavan način može da podesi alerte/notifikacije
40
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
Supervizor ima mogućnost snimanja, preslušavanja, pridruživanja razgovorima
Jednostavno pravljenje real-time izveštaja
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
41
Odlazni pozivi
Outbound dialing sistemi u bankama pre svega svoju namenu nalaze u kampanjama prikupljanja dugovanja, kao i u prodajnim i marketinškim kampanjama.
Outbound dialing sistemi, na osnovu pripremljenih lista za pozivanje (lista se
može pripremati iz eksterne aplikacije/sistema) sprovodi zadatu kampanju. Agentu
su „pred očima“ sve relevantne informacije potrebne za uspešno obaveštavanje
korisnika – prati istoriju ranijih interakcija, a u skriptning alatu, agent praktično
čita tekst koji je ranije pripremljen uz samu kampanju. Predviđeni sistem podržava
tzv. staging, odnosno nivo kampanje u zavisnosti od definisanih parametara – tip
klijenta (VIP, retail, corporate i sl), faza kampanje (korisnik je pozvan prvi, drugi ili
n-ti put) i sl.
Aplikacija za scripting kod odlaznih kampanja
42
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
Tehnička struktura Interactive Intelligence
platforme
Jedna od bitnijih karakteristika CIC rešenja je jednostavna nadogradnja kroz modularnu infrastrukturu. Posebnu pažnju ćemo obratiti na ključne podsisteme koji
omogućavaju fleksibilnost CIC platforme. Struktura Customer Interaction Center
platforme prikazana je na sledećoj slici:
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
43
Notifier
Notifier predstavlja jednu od osnovnih komponenti IC platforme, jednom rečju
srce cele platforme. On predstavlja centralni komunikacioni čvor preko koga
se odvija celokupna komunikacija između pojedinih podsistema. Uopšteno
rečeno, pojedine komponente IC platforme ne komuniciraju direktno jedna sa
drugom, već svoje zahteve šalju Notifieru, a onda Notifier te zahteve prosleđuje
do odgovarajuće komponente. Kada u povratnom smeru stigne odgovor on ga
prosleđuje komponenti koja je inicirala zahtev. Notifier komunicira preko posebnog komunikacionog interfejsa sa klijentskim aplikacijama, koje su distribuirane
po računarskoj mreži klijenta.
Interaction Processor
Interaction Processor (IP) je još jedna od važnih komponenti sistema koja upravlja ponašanjem sistema i reaguje na događaje u okviru njega. IP izvršava skup
programskih rutina kreiranih u grafičkom skript jeziku, a koje omogućavaju kontrolu funkcionisanja celokupne platforme. IP pored sistemskih skriptova može da
izvršava i specifične skriptove razvijene od strane Interactive Intelligence partnera
ili krajnjih kupaca. Skritpovi su jedan od načina za kreiranje govornih automata,
pravila rutiranja zahteva u okviru ACD podsistema ili integracije sa 3rd party sistemima preko web servisa.
Telephony Services
Telephony Services (TS) komponenta omogućava CIC platformi da rukuje sa
telefonskim događajima (dolazni poziv, DTMF cifre, prekid poziva, itd.) i da izvodi
različite operacije nad telefonskim pozivima (da ih transferuje, spaja u konferenciju, snima, da reprodukuje govorne poruke, itd.). Telephony Services je komponenta koja omogućava VoIP procesiranje i to po otvorenom Session Initiation
Protocol (SIP) standardu. Može se reći da je ovo klučna komponenta koja pruža
IP PBX funkcionalnost CIC platformi. CIC platforma za povezivanje sa javnim
telefonskim mrežama koristi gateway uređaje. TS komponenta može se nalaziti
na samom serveru kao virtuelna HMP ploča ili kao media server na zasebnom
serveru. Uvođenjem media servera kapacitet rešenja se znatno povećao, tako da
je sada pored kapaciteta od 300 agenata i 400 IVR portova moguće uvođenjem
media servera skalirati rešenje na više hiljada agenata i IVR portova.
44
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
Ostale komponente
Ostale glavne komponente IC platforme su:
• Fax Services – omogućavaju IC platformi da šalje i prima faksove;
• E-mail Services – omogućava integraciju sa popularnim e-mail sistemima
uključujući Microsoft Exchange, Lotus Notes, Novell Groupwise, Sun/iPlanet
Messaging Server;
• Web Services – obezbeđuje integraciju sa popularnim Web serverima
različitih proizvođača uključujući Microsoft, Sun/iPlanet, IBM, Apache
i omogućavaju servise kao što su Web collaboration, text chat, Web call-back,
i voice over Internet calls;
• Data Services – omogućava pristup različitim bazama podataka uključujući
Microsoft SQL Server, Oracle, Sybase, IBM DB2;
• Client Services – čuva podatke o logovanim korisnicima, njihovim statusima
i pravima zasnovanim na konfiguraciji;
• Text-to-Speech Services – konvertuje tekst kao što su e-mail poruke u govor
koji može biti reprodukovan preko telefona;
• Speech Recognition Services – prepoznaje govorne komande i fraze za
aplikacije kao što je speech enable IVR;
• Compression Services – komprimuje snimljene telefonske razgovore i govorne poruke različitim metodama kompresije;
• Statistical Services – prati važne statističke informacije za pregled u realnom
vremenu i obezbeđuje podatke za izveštavanje;
• Alert Services – omogućava korisnicima i supervizorima da definišu uslove
pod kojima će biti upozoreni na neki događaj u sistemu;
• Outbound Services - kroz Interaction Dialer modul omogućava automatsko
pozivanje specifičnih kontakta i dodeljivanje tih poziva agentima na osnovu
definisanih pravila kroz različite kampanje;
Vodič za Kontakt centar rešenja - Tehničke karakteristike
45
Download

Vodič za kontakt centar rešenja u bankama