DOKÜMAN ADI
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ DEĞERLENDİRME
PROSEDÜRÜ
DOKÜMAN NO
YAYIN TARİHİ
REVİZYON NO/TARİH
SAYFA NO
PM.PR.02
12.04.12
00/
1/5
1.0 AMAÇ
Bayi ve müşterilerle olan faaliyetler doğrultusunda oluşan şikayetlerin alınması, takip edilmesi,
alındığının bildirilmesi, ilk değerlendirilmesi ve şikayet gelen ürün ile ilgili araştırmaların yapılmasıdır.
Araştırmanın sonucunda şikayete cevap verme, karar geri bildiriminin yapılması ve bunun
sonucunda şikayetin kapatılmasını kapsamaktadır.
1.1 KAPSAM
Hekim Yapı Endüstri Sanayi ve Ticaret A.Ş.’de
müşteri şikayetlerini ele alma prosesini ve
yöntemini açıklamaktır. Standardın ön gördüğü müşteri memnuniyetini arttırmak, alınan her şikayeti
çözüme kavuşturmak, müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin arttırılmasını
sağlamaktır. Müşteri şikayet verilerin toplanması, analiz edilmesi, şikayetçinin ihtiyaçlarınıbeklentilerini dikkate alarak şikayeti değerlendirme prosesimiz üzerinde değerlendirme yaparak
etkinlik ve verimliliğini arttırmayı kapsamaktadır. Ayrıca ürünün üretim sürecinden müşteriye sevk ve
uygulama süreci dahil gözden geçirerek yapılması gereken faaliyetleri kapsar
1.2 TANIMLAR
Şikayetçi : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette
bulunan kişidir.
Şikayet : Aldığı ürün veya yaptığı ticari faaliyetten memnun kalmamasının neticesinde şikayette
bulunanın memnuniyetsizliğini göstermek için yapılan sözlü veya yazılan ifadedir.
Müşteri : Ürün veya hizmeti alan kişidir.
Müşteri memnuniyeti :
Müşterinin aldığı ürün ile ilgili müşterinin istediği kalite vesair şartları ve beklentilerini karşılama
derecesidir.
Müşteri hizmeti : Ürünün müşteriye teslimi ve sonrasında müşteriye sunulan şartlar ve kuruluş ile
ilgili etkileşimidir.
Geri bildirim : Müşteriden gelen memnuniyetsizliklerin araştırılıp müşteriye geri dönüşlerin
sağlanmasıdır.
Hedef : Müşteri şikayetlerini en aza indirgemek ve şikayetlerin takip edilebilir olmasını sağlamaktır.
İlgili taraf : Ürün veya hizmetin performansından veya başarısından fayda sağlayan kişi ve grup.
2.0 SORUMLULUK
Pazarlama ve Satış Koordinatörü
Pazarlama ve Satış Müdürü
Tesis Müdürü
Fabrika Müdürü
HAZIRLAYAN
PAZARLAMA ve SATIŞ
KOORDİNATÖRÜ
KY.FR.01 Rev. No/Tar.: 02/01.08.08
KONTROL EDEN
YÖNETİM SİSTEMLERİLERİ
TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN
GENEL KOORDİNATÖR
DOKÜMAN ADI
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ DEĞERLENDİRME
PROSEDÜRÜ
DOKÜMAN NO
YAYIN TARİHİ
REVİZYON NO/TARİH
SAYFA NO
PM.PR.02
12.04.12
00/
2/5
Pazarlama ve Satış Sorumlusu
Yönetim sistemleri temsilcisi (Kalite sistem sorumlusu)
Üretim müdürü
Tüm Bölüm Amirleri
3.0 İLETİŞİM
Müşteriler şikayet ve talepleri için Pazarlama ve Satış bölümüyle irtibat kurabilirler.
Müşteri şikayetlerini Müşteri Şikayet Formunu (PM.FR.09) doldurarak fax, e-mail veya telefonla
Pazarlama ve Satış bölümüne gönderebilirler.
Müşteri ile ilişkili prosedür, formlar, anketler hazırlanmıştır. Güncelliği Yönetim sistemleri
Temsilcisi tarafından takip edilmektedir. Bu dokümanlar, Pazarlama ve Satış Sorumlusundan email ya da faks olarak da temin edilebilir. Ayrıca şikâyetçi ve müşterilere ulaştırdıkları bu doküman
ve formların güncelliğinden de sorumludurlar. Şikâyetçi, isteği üzerine yapmış olduğu şikâyetin
kabulünden çözüm için mutabakat sağlanana kadar web üzerinden bilgilendirilir. Müşteriye geri
dönüşler Müşteri Şikayetleri Geri Bildirim Formları (PM.FR.01 ) ile yapılmaktadır.
3.1 Şikâyetin alınması.
Müşteri şikayetleri Pazarlama ve Satış Bölümü aracılığıyla, tel,faks, yüzyüze ve web ile yazılı
olarak ya da sözlü olarak alınıp Müşteri Şikayet Formu (PM.FR.09) oluşturulmak suretiyle
değerlendirmeye alınmaktadır. Sözlü yapılan şikayetler yani yazılı olmayanlar için ise form
düzenlenerek değerlendirmeye alınır. Şikayet eden kişi ve firmanın belli olmadığı şikayetler kabul
edilmez. Kayıt bilgileri forma uygun olarak eksiksiz doldurulmalıdır. Şikayet eden kişi belli olmadığı
durumlarda şikayetin bilgisi alınır ve ulaşılan veri, analiz ve değerlendirmelerde kullanılır.
Personele yönelik şikayetler geldiği zaman; ilgili personelin cevap ve görüşü alınarak müşteriye
geri dönüşleri yapılır.
3.2.Şikâyetin takip edilmesi
Pazarlama ve Satış bölümü aldığı şikâyetleri yönetim sistemleri temsilcisine bildirir. Müşteri Şikayet
Takip Formuna (PM.FR.11) ve Müşteri Şikayetleri Değerlendirme Formuna(PM.FR.04)
kaydedilir ve bilgisayar sistemine kayıt edilir. Alınan kayıt için Pazarlama ve Satış Sorumlusu gerekli
bilgiye sahip ise hemen bilgi verir, Eğer çözüm için takibat yapılması gerekiyorsa, müşterilerin
şikâyetleri kimi ya da hangi bölümü ilgilendiriyorsa gerekli bilgi en kısa sürede bölüme yazılı olarak
HAZIRLAYAN
PAZARLAMA ve SATIŞ
KOORDİNATÖRÜ
KY.FR.01 Rev. No/Tar.: 02/01.08.08
KONTROL EDEN
YÖNETİM SİSTEMLERİLERİ
TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN
GENEL KOORDİNATÖR
DOKÜMAN ADI
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ DEĞERLENDİRME
PROSEDÜRÜ
DOKÜMAN NO
YAYIN TARİHİ
REVİZYON NO/TARİH
SAYFA NO
PM.PR.02
12.04.12
00/
3/5
bildirilir. Şikâyetçiye isteği üzerine bütün şikâyet çözümü işlemi boyunca, şikâyetinin çözüm durumu
hakkında web üzerinden bilgi alması sağlanır.
Şikayetler alındıktan sonra aciliyet durumlarına göre sınıflandırılır.
1 dereceden acil olan şikayetler,
Şikayet eden kişinin üretiminin veya bildirilmiş taahhütlerinin aksaması halinde,
Üretim genel kalitesini etkileyen problemlerin olması halinde,
Kısa süreler içinde aynı sebeple tekrarlanan şikayetler halinde,
2. dereceden acil olan şikayetler, diğer şikayetler 2.derece olarak değerlendirilecektir.
3.3 Şikâyetin alındığının bildirilmesi
Şikâyetçi bu aşamada şikâyetin değerlendirilmeye koyulduğuna dair Pazarlama ve Satış bölümü
tarafından en geç 24 saat içerisinde “şikâyetiniz elimize ulaşmıştır” şeklinde sözlü veya yazılı
olarak veya web üzerinden bilgilendirir.
3.4 Şikâyetin ilk değerlendirmesi.
Pazarlama ve Satış bölümü müşteri şikâyetinin ön incelemesini yapar, varsa eksik bilgileri
tamamlatır. Gerekiyorsa Pazarlama ve Satış bölümü daha detaylı bilgi almak ve numune talebi için
şikâyetçi ile görüşür. Görüşme telefonla, e-mail ya da yüz yüze olabilir. Pazarlama ve Satış
bölümü son bilgileri Müşteri Şikayet Formuna (PM.FR.09) girer ve şikâyeti önem derecesine
göre derecelendirir.
Şikayetle ilgili ilk olarak Pazarlama Satış Koordinatörü ve Pazarlama Satış Müdürü bilgilendirilir.
Daha sonra yönetim sistemleri temsilcisine şikayet gönderilir(fax-mail). Şikayetin önemine göre
pazarlama satış bölümü tarafından bir ekip belirlenerek şikayeti incelemek üzere gönderilir.
Yönetim sistemleri temsilcisine yollanan şikayet için Düzeltici önleyici faaliyet başlatılmasına
ihtiyaç olup olmadığı sorgulanır. Her gelen şikayet için Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılmayabilir.
Şikayet alındığı zaman aciliyetine göre derhal işlem yapılması gerekenler için hemen işlem
başlatılır. Pazarlama ve Satış bölümü düzeltici önleyici faaliyet sonucunu beklemeden müşteriye
şikayet ile ilgili geri bilgilendirme yapabilir.
Şikâyetin ilk değerlendirmesine takiben (mevcutsa) acil çözüm önerileri şikâyetçilere iletilir. Çözüm
önerisi müşteri tarafından kabul edilirse, Pazarlama ve Satış bölümü şikâyetle ilgili gelişme ve
sonuç bilgileri hakkında yönetim sistemleri temsilcisine bilgi verir ve şikâyet kapatılabilir.
HAZIRLAYAN
PAZARLAMA ve SATIŞ
KOORDİNATÖRÜ
KY.FR.01 Rev. No/Tar.: 02/01.08.08
KONTROL EDEN
YÖNETİM SİSTEMLERİLERİ
TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN
GENEL KOORDİNATÖR
DOKÜMAN ADI
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ DEĞERLENDİRME
PROSEDÜRÜ
DOKÜMAN NO
YAYIN TARİHİ
REVİZYON NO/TARİH
SAYFA NO
PM.PR.02
12.04.12
00/
4/5
3.5 Şikâyetin Araştırılması.
Hızlı bir çözüm bulunamıyorsa, şikâyetçi yerinde incelemelerde bulunmak için ziyaret edilebilir.
Pazarlama ve Satış bölümü ürün ile ilgili şikayetlerde ilgili taraftan numune talebinde bulunur.
Alınacak ürün numunesi en az 3 adet ve 30*30 cm. ebatlarında olmalıdır. Pazarlama ve Satış
bölümüne ulaşan numuneler fabrikada şikâyetin muhataplarına incelemeleri için gönderilir.
Fabrikaya gönderilen numune, şikayetin içeriğine göre analizi yapılır ve şikayet doğrultusunda
çıkan sonuç, ilgili rapor ekinde Müşteri Şikayeti Geri Bildirim Formu (PM.FR.01) ile Pazarlama
ve Satış bölümüne iletilir. Üründen kaynaklı şikayete konu numune işletmenin eline ulaştıktan
sonra en fazla on (10) gün içerisinde, eğer ekip gönderilmiş ise en fazla yedi (7) gün içerisinde
cevap verilir. Cevap vermenin geciktiği durumlarda ilgili bölümle görüşülerek nedeni sorgulanır.
Cevap gelmemişse, ilgili bölümden neden cevap gelmediği konusunda sözlü veya yazılı olarak bilgi
alınır, daha ne kadar süre beklenmesi gerektiği öğrenilerek müşteriye durum hakkında bilgi verilir.
Nihai sonuca ulaşılınca müşteriyle tekrar görüşülerek mutabık kalınıp, şikâyet kapatılır.
3.6 Şikâyetlere Cevap Verme
Şikâyet bütün yönleri ile ele alınarak, uygun bir araştırma yapıldıktan sonra, öncelikle müşterinin
haklarını korumak amacıyla çözüm önerilerini sunulur. Müşteri
önerilen bu çözümü istemezse
Hekim Yapı A.Ş ‘nin Uygun Olmayan Ürün Kontrol Prosedürü (KY.PR.05) çerçevesinde tekrar
değerlendirmeye alınır. Belirlenen çözüm doğrultusunda firma gerekli işlem ya da bilgilendirmeyi
(ücret iadesi, değiştirme, tamir etme, yerine eşdeğerini verme, teknik yardım, bilgilendirme, telafi
etme, özür dileme, şikayet sonucu ortaya çıkan ürünlerdeki, prosesteki, politikadaki ve işlemlerdeki
değişikliklerin gösterilmesi vb.) müşteriye yaparak mutabık kalır ve kaydı kapatır.
3.7 Şikâyetin karara bağlanması ve kapatılması.
Şikâyetçi yapmış olduğu şikâyette haklı bulunursa, söz konusu mağduriyet şikâyetçiyle karşılıklı
olarak varılacak mutabakata göre giderilir. Eğer şikâyetçinin kendi uygulamalarından doğan ya da
ürün ile ilgili standarda hakim olamadıklarından kaynaklı bir uygunsuzluk söz konusu olduğunda
ise şikayet eden kişiye alternatif çözümler ya da ürünün standardı hakkında bilgi verilir ya da dış
çözüme başvurulur.
Pazarlama ve Satış bölümü, şikâyetçilerle yaptığı görüşmeler sonucunda oluşan herhangi bir iade,
iskonto, iptal, değişim ve benzeri durumlarında Genel Koordinatörün bilgisi dahilinde gerekli karar
verilerek, şikayet kapatılır. Şikayet kapatılmadan önce müşterinin şikayet ile ilgili tatminsizliğinin
HAZIRLAYAN
PAZARLAMA ve SATIŞ
KOORDİNATÖRÜ
KY.FR.01 Rev. No/Tar.: 02/01.08.08
KONTROL EDEN
YÖNETİM SİSTEMLERİLERİ
TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN
GENEL KOORDİNATÖR
DOKÜMAN ADI
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ DEĞERLENDİRME
PROSEDÜRÜ
DOKÜMAN NO
YAYIN TARİHİ
REVİZYON NO/TARİH
SAYFA NO
PM.PR.02
12.04.12
00/
5/5
giderilmesi sağlanır. Yıl sonlarında müşteri şikayetlerinin genel değerlendirmesi ile ilgili iletişim
araçları kullanılarak genel bilgilendirme yapılır.
3.8 Raporlamalar.
Yönetim sistemleri temsilcisi tarafından şikayetler hakkında periyodik olarak üç ayda bir raporlar
hazırlanır. Rapor, şikayetlerin aylara göre dağılımı ve nedenlerini göstermek için hazırlanır.
Hazırlanan rapor doğrultusunda şikayet nedenlerini indirgemek için en çok şikayetin geldiği
bölümler bilgilendirilir ve uyarılır. Ayrıca yönetimin gözden geçirilmesi toplantısında da müşteri
şikayetlerinin yıllık değerlendirmeleri rapor halinde üst yönetime sunulur.
3.9 Müşteri ile ilişkili proseslerin iyileştirilmesi.
Müşteri ile ilişkili proses çerçevesinde belirlenmiş performans kriterleri yönetimin gözden geçirme
toplantıları aracılığı ile periyodik olarak gözden geçirilecek ve sürekli iyileştirme hedefi içinde
gereken revizyonlar yapılacaktır.
3.10 Müşteri ile ilişkili prosesler ile ilgili müşteri memnuniyet seviyesinin ölçülmesi.
Şikâyetçilerin memnuniyet
seviyelerini
belirlemek
için
anketler
aracılığı ile
araştırmalar
yapılmaktadır. Yılda bir kez müşterilere Müşteri Memnuniyet anketi (PM.FR.07)
Memnuniyet Prosesine(PM.SR.01) uygun
Müşteri
olarak yapılmaktadır. . Yapılan anketler, Müşteri
Memnuniyet Değerlendirme Formu (PM.FR.08) ‘na göre değerlendirilir. Müşteri Şikayet
Değerlendirme Anketi (PM.FR.12) ile de, şikayetler çözümlendikten sonra müşterilere geri dönüş
yapılarak memnuniyet seviyeleri ölçülür.
Anket sonuçları yönetim sistemleri temsilcisi tarafından değerlendirildikten sonra yönetim gözden
geçirme toplantısında Genel Koordinatöre rapor halinde sunulur. Gerekli durumlarda DÖF açılacak
ve alınan aksiyonlar düzenli olarak yönetimin gözden geçirme toplantılarında değerlendirilecektir.
Ankette yer alan değerlendirme kısımlarının karşılığı olarak verilen cevaplar (çok yüksek, yüksek,
orta, düşük, çok düşük) müşterilerin memnuniyet derecesi olarak kabul edilmektedir. Ayrıca
müşterilerin beklentilerini karşılamak, taleplerine cevap vermek açısından değerlendirme soruları
da yer almaktadır.
3.11 Kayıtların saklanması.
Müşteri şikâyetleri ilgili tüm kayıtlar Kalite Kayıtları Listesi (KY.LS.06) ‘nde yer alan saklama
sürelerine göre saklanır.
HAZIRLAYAN
PAZARLAMA ve SATIŞ
KOORDİNATÖRÜ
KY.FR.01 Rev. No/Tar.: 02/01.08.08
KONTROL EDEN
YÖNETİM SİSTEMLERİLERİ
TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN
GENEL KOORDİNATÖR
DOKÜMAN ADI
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİ DEĞERLENDİRME
PROSEDÜRÜ
DOKÜMAN NO
YAYIN TARİHİ
REVİZYON NO/TARİH
SAYFA NO
PM.PR.02
12.04.12
00/
6/5
İLGİLİ DÖKÜMANLAR
Müşteri Memnuniyet Anketi (PM.FR.07)
Müşteri Memnuniyet Değerlendirme Formu (PM.FR.08)
Uygun Olmayan Ürün Kontrol Prosedürü( KY.PR.05 )
Müşteri Şikayet Formu (PM.FR.09)
Müşteri Şikayetleri Geri Bildirim Formları (PM.FR.01 )
Müşteri Şikayet Takip Formu (PM.FR.11)
Müşteri Memnuniyet Prosesi(PM.SR.01)
Müşteri Şikayetleri Değerlendirme Formu (PM.FR.04)
Müşteri Şikayetlerini Değerlendirme Anketi (PM.FR.12)
HAZIRLAYAN
PAZARLAMA ve SATIŞ
KOORDİNATÖRÜ
KY.FR.01 Rev. No/Tar.: 02/01.08.08
KONTROL EDEN
YÖNETİM SİSTEMLERİLERİ
TEMSİLCİSİ
ONAYLAYAN
GENEL KOORDİNATÖR
Download

Bayi ve müşterilerle olan faaliyetler doğrultusunda