GEDİK TEST MERKEZİ
EĞİTİM, BELGELENDİRME VE
ENDÜSTRİYEL HİZMET MERKEZİ
KALİTE YÖNETİMİ SİSTEM PROSEDÜRLERİ:
MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ VE İTİRAZLARI
PROSEDÜRÜ
Yayın Tarihi:
Doküman No:
04.01.2010
KYSP 2190 KP
Sayfa No: 1/8
Revizyon No: 04
Revizyon Tarih : 30.05.2013
MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ VE İTİRAZLARI
PROSEDÜRÜ
İÇİNDEKİLER
1.AMAÇ
2.KAPSAM
3.TANIMLAR
4.SORUMLULUKLAR
5.PROSEDÜR DETAYI
6.İLGİLİ DÖKÜMANLAR
7.DÖKÜMANTASYON
8.DEĞİŞİKLİKLER
9.EKLER
ADRES
ANKARA CADDESİ NO:306 34913
ŞEYHLİ - PENDİK - İSTANBUL
HAZIRLAYAN
KONTROL EDEN
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Kalite Sistem Yöneticisi
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Personel Belgelendirme Böl. Başkanı
İmza
İmza
ONAYLAYAN
Dr. Polat TOPUZ
Genel Müdür v.
İmza
GEDİK TEST MERKEZİ
EĞİTİM, BELGELENDİRME VE
ENDÜSTRİYEL HİZMET MERKEZİ
KALİTE YÖNETİMİ SİSTEM PROSEDÜRLERİ:
MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ VE İTİRAZLARI
PROSEDÜRÜ
Yayın Tarihi:
Doküman No:
04.01.2010
KYSP 2190 KP
Sayfa No: 2/8
Revizyon No: 04
Revizyon Tarih : 30.05.2013
DEĞİŞİKLİKLER:
REVİZYON
NO
REVİZYON
TARİHİ
REVİZYONU
İSTEYEN
AÇIKLAMALAR YAPILAN
DEĞİŞİKLİKLER
01
11.04.2011
TÜRKAK
01 - 02 Nisan 2011 tarihlerinde yapılan
TÜRKAK denetimindeki
1/10 numaralı uygunsuzluğun
düzeltilmesi amacıyla (5.1) ve (5.2)
maddelerinde itirazların tanımlanması ve
uygulaması tarif edilmek üzere değişikler
yapılmıştır.
9/10 numaralı uygunsuzluğun
düzeltilmesi için kapsam da değişiklik
yapılmıştır.
02
23.05.2011
TÜRKAK
20.05.2011 tarihli TÜRKAK yazısı
gereğince, uygunsuzluk 1/10
kapsamında; madde 4, madde 5.2.1,
madde 5.4, madde 5.5, madde 5.6,
madde 5,7 ‘de değişikler yapılmıştır.
03
01.07.2011
Genel Müdür v.
Fırat EŞİT
Yönetim Kurulu Kararı ile “TTM-Türk
Tahribatsız Muayene” Merkezi’nin ismi
“GTM-Gedik Test Merkezi” olarak
değiştirilmiştir.
04
30.05.2013
Personel Bel. Bölüm
Başkanı
TÜRKAK
22.05.2013 denetimi sonrası düzeltici
faaliyetler gereğince; bölüm 4 ve 5.2.4 te
TS EN 473 ifadeleri TE EN ISO 9712
olarak değiştirilmiştir.
HAZIRLAYAN
KONTROL EDEN
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Kalite Sistem Yöneticisi
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Personel Belgelendirme Böl. Başkanı
İmza
İmza
ONAYLAYAN
Dr. Polat TOPUZ
Genel Müdür v.
İmza
GEDİK TEST MERKEZİ
EĞİTİM, BELGELENDİRME VE
ENDÜSTRİYEL HİZMET MERKEZİ
KALİTE YÖNETİMİ SİSTEM PROSEDÜRLERİ:
MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ VE İTİRAZLARI
PROSEDÜRÜ
Yayın Tarihi:
Doküman No:
04.01.2010
KYSP 2190 KP
Revizyon No: 04
Sayfa No: 3/8
Revizyon Tarih : 30.05.2013
1- AMAÇ
Bu prosedürün amacı GEV- GTM Merkezinin tahribatsız test Eğitimleri ve Personel
Belgelendirme hizmetlerine katılan adaylardan ve endüstriyel hizmet alan müşterilerden
gelen hizmetlerle ilgili uyarıların, önerilerin, itirazların ve şikâyetlerin kayıt edilmesi, işleme
konulması ve düzeltilmesi ile ilgili önlemlerin alınmasıdır.
2. KAPSAM
GEV- GTM Merkezinin düzenlediği TT/NDT kurslarına katılan adaylardan ve tahribatsız
testler ile Kaynakçı/Kaynak operatörü belgelendirme süreçlerinde sınavlarına giren
personelden gelen itiraz, şikayet ve uyarılar ile Endüstriyel Hizmet alan firmalardan gelen
şikayet ve uyarıları kapsar. Prosedürün uygulama alanı merkez ofistir.
3. TANIMLAR
GEV / GTM
: GEDİK EĞİTİM VE SOSYAL YARDIM VAKFI İktisadi İşletmesi,
Gedik Test Merkezi, Eğitim, Belgelendirme ve Endüstriyel Hizmet Merkezi
KEK / QM
: Kalite El Kitabı
KYSP / QMSP
: Kalite Yönetimi Sistem Prosedürleri
KYST / QMSI
: Kalite Yönetim Sistem Talimatları
TT / NDT
: Tahribatsız Testler
M.O / C.O
: Merkez Ofis
Şikayetler
: GEV GTM Merkezi hizmetleri ile ilgili önerilerin ikazların ve
memnuniyetsizliklerin yazılı olarak bildirilmesidir.
İtirazlar
: Belgelendirme adaylardan ve kuruluşlarından gelen; Aday kabulleri,
sınav sistemleri, soruların sayıları, dağılımı, sınav süreleri, notlandırma, belgelerdeki sektör
kapsamları gibi itirazların yazılı bildirilmesidir.
4. SORUMLULUKLAR
Genel Müdür: Yapılan itiraz ve şikayetlerin bu prosedürde açıklanan şekilde kayıt edilmesi,
işleme konulması ve düzeltici önlemlerin alınmasının gerçekleşmesinden sorumludur.
Bölüm Başkanları: Yapılan itirazlardan ve şikayetlerden kendi bölümlerini ilgilendirenlerin
düzeltici faaliyetlerini bu prosedüre göre gerçekleşmesinden sorumludur.
HAZIRLAYAN
KONTROL EDEN
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Kalite Sistem Yöneticisi
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Personel Belgelendirme Böl. Başkanı
İmza
İmza
ONAYLAYAN
Dr. Polat TOPUZ
Genel Müdür v.
İmza
GEDİK TEST MERKEZİ
EĞİTİM, BELGELENDİRME VE
ENDÜSTRİYEL HİZMET MERKEZİ
KALİTE YÖNETİMİ SİSTEM PROSEDÜRLERİ:
MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ VE İTİRAZLARI
PROSEDÜRÜ
Yayın Tarihi:
Doküman No:
04.01.2010
KYSP 2190 KP
Revizyon No: 04
Sayfa No: 4/8
Revizyon Tarih : 30.05.2013
Kurs Eğitmenleri: Yapılan itiraz ve şikayetlerdeki hususların teorik ve uygulamalı kurs
programlarının uluslararası standartlar ( TS EN ISO 9712 ve muadil) kapsamına
uygunluğunun tetkikinden ve düzeltici önlemlerin alınmasından sorumludur.
Belgelendirme Kurulu : TS EN ISO/IEC 17024 Standardına uygun sınavlarda başarılı
olanlara diğer kriterleri de dikkate alarak belge verilmesine karar verilmesinden sorumlu olan
kurul yapılan itiraz ve şikayetlerin
Düzeltici önlemlerinin alınmasının sağlandığını
değerlendirir.
Sınav Komiteleri TS EN ISO/IEC 17024 Standardına uygun eğitim kurslarına katılmış
olanların sınava alınmasından ve sınavların yapılmasından ve sınav sonuçlarının
değerlendirilmesinden sorumlu olan komiteler yapılan itiraz ve şikayetlerle ilgili hususları
değerlendirip gerekirse düzeltici önlemleri almaktan sorumludurlar.
Operatörler / Enspektörler : Yapılan itiraz ve şikayetlerdeki konu hizmeti gerçekleştirenler ve
diğer ilgili personellerle birlikte sorumludurlar.
Kalite Sistem Yöneticisi: İtiraz ve şikayetlerin prosedüre uygun işlem görmesinin takibinden
ve düzeltici faaliyetlerin uygulanmasından ve GEV- GTM Merkezinin genelini ilgilendiriyor
ise önleyici faaliyetlerin Merkez genelinde alınmasını duyurmaktan sorumludur.
5.PROSEDÜR DETAYI
5.1. İtiraz ve Şikayet Kıstasları
Aday itirazları ve müşteri şikayetleri konusu GEV- GTM Merkezinin verdiği hizmetlerle
ilgili ise dikkate alınır.
5.2 İtiraz ve Şikâyet Grupları
5.2.1Aday ve Kuruluş itrazları:
GEV-GTM merkezinin personel belgelendirilmesi hizmetlerinde ; Adaylardan ve aday
gönderen kuruluşlardan gelebilecek; aday kabulleri, uygulanan sınav sistemleri, sınav
sorularının sayıları, dağılımı, süreleri, notlandırma ve belgelerdeki sektör kapsamları gibi
hususlarda olabilecek itirazların yazılı bildirilmesi yeterlidir.
- İtirazlar kayda geçirilir. İşleme konu edilir.
- itirazlar yukarıda tariflenen konularla ilgili ise kabul edilir.
-İtirazlar dilekçe veya yazı ile alınır.
HAZIRLAYAN
KONTROL EDEN
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Kalite Sistem Yöneticisi
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Personel Belgelendirme Böl. Başkanı
İmza
İmza
ONAYLAYAN
Dr. Polat TOPUZ
Genel Müdür v.
İmza
GEDİK TEST MERKEZİ
EĞİTİM, BELGELENDİRME VE
ENDÜSTRİYEL HİZMET MERKEZİ
KALİTE YÖNETİMİ SİSTEM PROSEDÜRLERİ:
MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ VE İTİRAZLARI
PROSEDÜRÜ
Yayın Tarihi:
Doküman No:
04.01.2010
KYSP 2190 KP
Revizyon No: 04
Sayfa No: 5/8
Revizyon Tarih : 30.05.2013
- İtiraz süresi; itiraz konusunun oluştuğu tarihten bir ay içindeki itirazlar kabul edilir.
- İtirazlar en fazla üç ay içinde cevaplandırılır.
-Gerekli düzeltici, tedbirler alınır.
5.2.2 TT / NDT Tahribatsız Test Eğitim Kurslarıyla İlgili Şikayetler;
GEV-GTM Merkezinin düzenlediği tahribatsız test kurslarıyla ilgili şikayetler kursun teorik
ve uygulamalı eğitim programlarının (TS EN 25107) standardındaki içeriği ile laboratuvar
cihaz ve ekipmanlarla ilgili hususlar TS EN 25108 standardına göre değerlendirilir ve gerekli
düzeltici önleyici faaliyet tedbirleri alınır.
5.2.3. Kaynakçı ve Kaynak operatörü eğitimleri ile ilgili şikayetler kaynakçı kategorisinin
ilgili standardı ve dizayn kodu kapsamında verilmesi yeterli eğitim programlarına göre
değerlendirilir.
5.2.4 Tahribatsız Test Personeli Belgelendirilmesi ile İlgili Şikayetler;
Personel Belgelendirme hizmetleri TS EN ISO/IEC 17024 Standardı kapsamında akredite
olmuş kuruluşlarca TS EN ISO 9712 standardına göre adaylara uygulanacak sınav sistemiyle
ilgili sınav komitelerince yapılacak sınavlar ve değerlendirmelerle ilgili şikayetler TS EN ISO
9712 standardı kapsamında değerlendirilir. Gerekli düzeltici önleyici faaliyetler alınır.
5.2.5 Kaynakçı / Kaynak operatörü sertifikalandırılması şikayetleri, bu konu ile ilgili
şikayetler her kaynakçı ve kaynak operatörü kategorisindeki ilgili standartlar ve dizayn
kodları kapsamında değerlendirilir. Gerekli düzeltici önleyici tedbirler alınır.
5.2.6 Endüstriyel Hizmetlerle İlgili Şikayetler
1- Merkezin hizmet verdiği müşterilerden gelen şikayetler
2- Merkezin hizmet verdiği işlerin üçüncü taraf kontrollük kuruluşundan gelen şikayetler
3- Gemilerin bağlı olduğu klas kuruluşlarından gelen şikayetler
4- Şahısların yaptığı özel şikayetler
5.3 Endüstriyel Hizmetlerde Şikayetlerin İçerikleri
HAZIRLAYAN
KONTROL EDEN
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Kalite Sistem Yöneticisi
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Personel Belgelendirme Böl. Başkanı
İmza
İmza
ONAYLAYAN
Dr. Polat TOPUZ
Genel Müdür v.
İmza
GEDİK TEST MERKEZİ
EĞİTİM, BELGELENDİRME VE
ENDÜSTRİYEL HİZMET MERKEZİ
KALİTE YÖNETİMİ SİSTEM PROSEDÜRLERİ:
MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ VE İTİRAZLARI
PROSEDÜRÜ
Yayın Tarihi:
Doküman No:
04.01.2010
KYSP 2190 KP
Sayfa No: 6/8
Revizyon No: 04
Revizyon Tarih : 30.05.2013
5.3.1 Teknik şartname, standartlar, tasarım kodları ve projelere uyulmamasından kaynaklanan
şikâyetler
5.3.2 Tahribatsız test neticelerinin raporlanmasından ve değerlendirilmesinden kaynaklanan
şikâyetler
5.3.3 Emniyet tedbirlerinin gerektiği gibi alınmamasından kaynaklanan şikayetler
5.3.4 Çalışılan mahaldeki iş güvenliği tedbirlerine personelinin uymamasından kaynaklanan
şikâyetler
5.3.5 Personelin hizmet mahallindeki tavır ve davranışlarından ve işe zamanında
gidememelerinden kaynaklanan şikayetler
5.3.6 Hizmet / sözleşmelerinden kaynaklanan şikayetler (taşeronluk / ortaklıklardaki görev
tarifi belirsizliklerden kaynaklanabilir.)
5.3.7 Kalite sistemine uymamaktan kaynaklanan ve kalite sistem yöneticisi tarafından konu
edilen şikayetler.
5.4 İtirazların ve Şikâyetlerin İşleme Konulması
GEV- GTM Merkezinin verdiği hizmetlerle ilgili her türlü itiraz ve şikayet anında Genel
Müdüre bildirilir. İtiraz ve şikayetlerin konu ve içerik bakımından işleme alınmasına Genel
Müdür karar verir.
İtirazlar ve şikayetler şikayetler Genel Müdür onayı ile ilgili Bölüm Başkanlığına nedeninin
araştırılması ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması için havale edilir. Aynı yazı
Kalite sistemimiz gereği dokümante amacı ile kalite sistem yöneticisine de havale edilir.
Kalite Sistem Yöneticisiyle ilgili Bölüm Başkanlığının yaptığı çalışmalara katkıda bulunur ve
izler. Şikâyetlerin düzeltici faaliyetleri bölüm genelinde tekrarını önleyici durumda ise
merkez geneline de aynı önleyici faaliyet uygulatılır.
5.5 İtirazlar ve Şikayetlerle İlgili Düzeltici Faaliyetler
HAZIRLAYAN
KONTROL EDEN
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Kalite Sistem Yöneticisi
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Personel Belgelendirme Böl. Başkanı
İmza
İmza
ONAYLAYAN
Dr. Polat TOPUZ
Genel Müdür v.
İmza
GEDİK TEST MERKEZİ
EĞİTİM, BELGELENDİRME VE
ENDÜSTRİYEL HİZMET MERKEZİ
KALİTE YÖNETİMİ SİSTEM PROSEDÜRLERİ:
MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ VE İTİRAZLARI
PROSEDÜRÜ
Yayın Tarihi:
Doküman No:
04.01.2010
KYSP 2190 KP
Revizyon No: 04
Sayfa No: 7/8
Revizyon Tarih : 30.05.2013
a) Madde 5.2’de belirtilen itiraz ve şikayet grubu geri planına uygun düzeltici faaliyetler
işleme alınır.
b) İtirazın ve şikayetin haklı bulunması halinde:
b-1) Yapılan itiraz ve şikayetler konularına göre ilgili program komitelerine havale edilir.
Program komitesi itiraz ve şikayeti inceler, konuyu ilgili ulusal ve uluslar arası standartlar,
dizayn kodları kapsamında değerlendirilir ve bunlara uygun alınması gereken düzeltici
faaliyetleri Bölüm başkanı kararıyla uygulamaya koyar.
b-2) İtiraz ve şikayet konusu içerik bakımından personelin eğitim eksikliğinden kaynaklanıyor
ise ilgili personel o konuda ilgili Bölüm Başkanlığınca eğitime alınır.
b-3) Merkez Kalite Sisteminin uygulanmamasından kaynaklanan itiraz ve şikayetler
kapsamında ilgili personel kalite sistem yöneticisi tarafından eğitilir.
b-4) Personel hatasından kaynaklanan şikayetlerle ilgili personel, ilgili bölüm başkanlığınca
uyarılır.
b-5) GEV- GTM Merkezinin genel imajını, müşteriler karşısında güvenini etkileyecek
içerikli personel hatalarında ilgili Bölüm Başkanı gerek görürse personelin yazılı savunmasını
alır, disiplin kuruluna sevk edebilir.
c) Endüstriyel Hizmetlerde Müşterilerden gelen itiraz ve şikâyet, ilgili Bölüm Başkanlığınca
düzeltilir. Düzeltici faaliyet GEV- GTM Merkezinin gelecekteki hizmetlerinde hataları
önleyici görülürse tüm merkez personeline kalite sistem yöneticisi tarafından bildirilir ve
gerekli uygulamaların yapılması izlenir.
5.6. İtirazcının, Şikayetçinin veya Müşterinin Bilgilendirilmesi
İtirazın ve şikayetin sonuçlanmasından sonra Belgelendirme Bölüm Başkanı tarafından
hazırlanan yazı ile itirazcıya bildirim yapılır. Bildirimde alınan düzeltici faaliyet anlatılır.
İtiraz veya şikayet giderilir. Kalite Sistem Yöneticisine yapılan faaliyetlerle ilgili çalışma ve
yazışmalar iletilir. Dokümante etmesi sağlanır. Endüstriyel hizmetlerle ilgili müşteri
şikayetleri Endüstriyel hizmetler Bölüm Başkanlığınca, alınan düzeltici faaliyetlerle birlikte
HAZIRLAYAN
KONTROL EDEN
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Kalite Sistem Yöneticisi
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Personel Belgelendirme Böl. Başkanı
İmza
İmza
ONAYLAYAN
Dr. Polat TOPUZ
Genel Müdür v.
İmza
GEDİK TEST MERKEZİ
EĞİTİM, BELGELENDİRME VE
ENDÜSTRİYEL HİZMET MERKEZİ
KALİTE YÖNETİMİ SİSTEM PROSEDÜRLERİ:
MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİ VE İTİRAZLARI
PROSEDÜRÜ
Yayın Tarihi:
Doküman No:
04.01.2010
KYSP 2190 KP
Revizyon No: 04
Sayfa No: 8/8
Revizyon Tarih : 30.05.2013
cevaplandırılır.Kalite Sistem Yöneticisine çalışma ve yazılar iletilir.Dokümante etmesi
sağlanır.
5.7 Dökümante Edilmesi
İtiraz ve şikayetlerle ilgili Personel belgelendirme Bölüm başkanlığında , müşteri şikayetleri
ile Endüstriyel Hizmetler Bölüm Başkanlığına ve kalite sistem yönetimine bildirilir. <<İtiraz
ve şikayetler>> ve << Müşteri Şikayetleri >> dosyasları Kalite sistem Bölümünce açılır.
İşlem gören her itiraz ve şikayet bu dosyada şikayet yazısından başlayıp, ilgili Bölüm
Başkanlığınca yapılanlar, değerlendirmeler, alınan tedbirler, hatayı yapan personelin eğitimi,
ikazı, yazılı savunması ve düzeltici / önleyici faaliyet ile ilgili müşteriye yapılan
bilgilendirmeleri de içerecek şekilde dosyalanır.
6. İLGİLİ DÖKÜMANLAR
KEK / QM
: Kalite El Kitabı
KYSP / 2140 KP
: İç/dış denetim prosedürü
KYSP / 2170 KP
: Yönetimin Gözden Geçirilmesi Prosedürü
KYSP / 2240 KP
: Düzeltici / Önleyici Faaliyetler Prosedürü
GTM – FORM 3004
: Düzeltici Faaliyetler İstek Formu
GTM – FORM 3005
: Önleyici Faaliyetler Formu
GTM – FORM 3006
: Düzeltici ve önleyici Faaliyetler İstek Formu
7. DÖKÜMANTASYON
Müşteri şikayetleri ile ilgili şikayet yazıları, yapılan işlemler ilgili Bölüm Başkanlığındaki
değerlendirmeler, tetkikler, değişiklikler, alınan düzeltici ve önleyici faaliyetler, varsa hatalı
personelin tekrar eğitimleri, ikaz yazıları, müşteri bilgilendirmeleri kayıtları ilgili Bölüm
Başkanlığında iki ( 3) yıl süre ile kalite biriminde ise beş ( 5 ) yıl süre ile saklanır.
8. DEĞİŞİKLİKLER
Bu prosedürdeki değişiklikler Kalite Sistem Yöneticisi tarafından Genel Müdür onayı ile
gerçekleştirilir.
9. EKLER
Yoktur.
HAZIRLAYAN
KONTROL EDEN
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Kalite Sistem Yöneticisi
Kutulmuş İsa TUNÇOKU
Personel Belgelendirme Böl. Başkanı
İmza
İmza
ONAYLAYAN
Dr. Polat TOPUZ
Genel Müdür v.
İmza
Download

Bilecik İli Kamu Hastaneleri Birliği