ŞİKAYET ve İTİRAZLARIN
DEĞERLENDİRİLMESİ
PROSEDÜRÜ
Dok. No
KYP-09
Önceki Yayın Tarihi
02.02.2014
Revizyon Tarihi
31.03.2014
Revizyon No.
04
Sayfa No.
1/5
Üzerinde kırmızı renkli “KONTROLLÜ KOPYA” kaşesi bulunmayan dokümanlar kontrol dışı çoğaltılmıştır, geçerliliği yoktur.
•
DAĞITIM LİSTESİ
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
(
)
•
AKREDİTASYON KURULUŞU
(
)
İÇİNDEKİLER
1.
2.
3.
4.
5.
AMAÇ
SORUMLULUKLAR
TANIMLAR VE KISALTMALAR
UYGULAMA
REFERANSLAR ve İLGİLİ DOKÜMANLAR
DEĞİŞİKLİK İŞLEM (REVİZYON) TABLOSU
Değişiklik
No
Sayfa No
Madde No
Konu/açıklama
Paraf
Tarih
1
2
3
4
5
6
Bu doküman gizlilik taşıyan bilgiler içermektedir. Yönetim Temsilcisi bilgisi dışında kopyalanmamalıdır.
HAZIRLAYAN & KONTROL Ahmet ŞEN GENEL MÜDÜR Cihangir KARTAY ŞİKAYET ve İTİRAZLARIN
DEĞERLENDİRİLMESİ
PROSEDÜRÜ
Dok. No
KYP-09
Önceki Yayın Tarihi
02.02.2014
Revizyon Tarihi
31.03.2014
Revizyon No.
04
Sayfa No.
2/5
Üzerinde kırmızı renkli “KONTROLLÜ KOPYA” kaşesi bulunmayan dokümanlar kontrol dışı çoğaltılmıştır, geçerliliği yoktur.
İlişkilendirme referansı:
ISO/IEC 17020: 2012 Md 7 Proses Şartları, 7.5 Şikayet ve İtirazlar, 7.6 Şikayet ve İtirazlar
Prosesi
1. AMAÇ
GETAŞ A.Ş. tarafından müşteriye sunulmuş olan rapor ya da hizmetlerle ilgili şikâyetler,
istekler, itirazlar ve kullanım geri beslemelerinin alınarak çözümlenmesi için yapılacak işlemleri
tanımlamaktır.
2. SORUMLULUKLAR
GETAŞ, şikâyet ve itirazların ele alınması prosesinin tüm aşamalarındaki kararların
tamamından sorumludur.
Şikâyet veya itirazı alan GETAŞ, şikâyet veya itirazın geçerli kılınmasına yönelik tüm bilgilerin
toplanması ve doğrulanmasından sorumludur.
Yönetim Temsilcisi: Bu prosedürün uygulamasından, Şikayet kaynağının teknik ya da süreç
olarak belirlenmesi, teknik şikayetler için düzeltici ve önleyici işlemler yapılmasının sağlanması,
bu işlemlerin izlenmesi, tüm şikayetlerin kayıt altına alınması, gerektiğinde müşterilere cevap
verilmesinden, itirazın ve itiraz karşısında alınan aksiyonların müşteriye yazılı veya sözlü olarak
en kısa zamanda bildirilmesinden sorumludur.
YT ve Teknik Yönetici: Süreç kaynaklı şikayetlerin çözümünün sağlanması, hedeflenen tarihte
çözümlenmeyen şikayetler için ilgili gruplara gerekli uyarıların yapılması, çözümü bulunarak
onaylanan tüm şikayetlerin saha uygulamasının takibi ve çözüm sürecinin gözden
geçirilmesinden sorumludur.
Tüm GETAŞ A.Ş. Çalışanları; müşterilerden gelen istek/şikayetlerin, eksiksiz ve istisnasız
olarak 1 gün içerisinde, Kalite Yönetim Temsilcisine iletilmesi, kendilerine aktarılan şikayetlerin
hızla çözümlenmesi ve gelişmelerin Yönetim Temsilcisine bildirilmesinden sorumludur.
Enspektörler: İtirazların değerlendirilmesi ve itirazlar karşısında gerekli evrakın
düzenlenmesinden
3. TANIMLAR ve KISALTMALAR
Müşteri: GETAŞ ‘dan rapor ve hizmet alan organizasyon veya kişi.
Şikayet: GETAŞ rapor ve hizmetleri ile ilgili fax, telefon, mektup, elektronik posta, toplantılar
gibi kanallardan yazılı ya da sözlü olarak müşterinin bildirdiği problem.
İtiraz: Operasyonlar esnasında GETAŞ rapor ve hizmet sonuçları ile ilgili yazılı ya da sözlü
olarak operasyona taraf olan müşteri dışındaki diğer tarafların bildirdiği problem.
TY: Teknik Yönetici
YT: Yönetim Temsilcisi
4. UYGULAMA
Müşteri Şikayetleri ve itirazlar aşağıda anlatılan şekilde kayda alınıp, izlenecek ve
çözümlenecektir. Tüm şikayetler ve itirazlar F. No. 101 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu ile alınır.
Şikâyetlerin sorumlu olunan GETAŞ’ın faaliyetleri ile ilgili olup olmadığı teyit edilir ve eğer ilgili
ise şikâyet ele alınır.
4.1 PROBLEM KAYNAKLI ŞİKAYET;
1- Müşteri şikayeti YT tarafından kayda alınır. müşteriye işlemler hakkında YT tarafından bilgi
verilir.
2- Şikayetler faks, telefon, e-mail yoluyla alınır, telefonla iletilenlerin yeterli bilgileri içeren yazılı
teyidi istenir. İtirazlar ve şikayetler kayıt edilir ve İDÖF başlatılır.
ŞİKAYET ve İTİRAZLARIN
DEĞERLENDİRİLMESİ
PROSEDÜRÜ
Dok. No
KYP-09
Önceki Yayın Tarihi
02.02.2014
Revizyon Tarihi
31.03.2014
Revizyon No.
04
Sayfa No.
3/5
Üzerinde kırmızı renkli “KONTROLLÜ KOPYA” kaşesi bulunmayan dokümanlar kontrol dışı çoğaltılmıştır, geçerliliği yoktur.
Not 1: İş sözleşmesinde veya teknik şartnamelerde belirtilen koşulların dışındaki işlemlerde bu
işlemlerin şartname veya sözleşme içi değerlendirilmesi istekleri müşteri şikayeti olarak
sınıflandırılmayacaktır
3- Müşteri şikayetine neden olan problem kaynağının belirlenmesi Yönetim Temsilcisi / Teknik
yöneticinin sorumluluğundadır.
Problem kaynağı teknik veya süreç olmak üzere iki grupta incelenecektir.
Tüm şikayetler tahmini çözüm sürelerine göre aşağıdaki gibi sınıflandırılacaktır.
A Sınıfı:
- Derhal yapılacak ya da saha çalışması ile ve ilk müdahalede giderilebilecek şikayetler
- Müşteriyi bilgilendirme eksikliğinden kaynaklanan şikayetler ya da müşterinin belli bir konuda
bilgilendirilmesi ile giderilebilecek şikayetler
B Sınıfı:
- Raporlar üzerinde yapılacak küçük değişiklikler ile çözülebilecek şikayetler
- Müşteri ortamında inceleme gerektiren şikayetler
- Öncelikle GETAŞ ‘da işlem gerektiren ve çözümü daha sonra müşteriye sağlanabilecek
şikayetler.
C Sınıfı:
- Yeni özellik, raporlarda önemli değişiklik ve/veya uzun süreli teçhizat temini gerektiren
durumlar
- Çözümü GETAŞ dışında 3. kuruluşlara bağlı problemler
- Müşteri ortamında uzun / kapsamlı inceleme, test gerektiren durumlar
- Müşteri ortamının hazır olmamasından kaynaklanan sorunlar
4.2 SÜREÇ KAYNAKLI ŞİKAYET
Şikayetin süreç kaynaklı olduğu belirlendikten sonra, müşterideki problem geçici çözümle
giderilecektir. Bunun için düzeltici işlemlerin belirlenmesi, ilgili bölümlere aktarılması, düzeltici
işlemlerin yapılması, çözümün saha uygulaması için plan yapılması ve uygulanması sağlanarak,
tüm işlemler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından izlenecektir. işlemlerin hedeflenen tarihler
içinde yapılması sağlanacak, hedeflenen tarihte çözülemeyen şikayetlerin sorumluluğu
organizasyon olarak bir üst seviyeye aktarılacaktır.
Ayrıca, süreç ile ilgili şikayet hakkında kök neden analizi yapılacak, şikayete neden olan
problemin hangi süreç/süreçlerdeki aksaklıklardan kaynaklandığı bulunacak, şikayetin tekrarını
önleyecek işlemler belirlenecek ve süreçlerde değişiklik yapılması sağlanacaktır.
4.3 TEKNİK ŞİKAYET
Tüm müşteri şikayetleri hedeflenen tarihler içinde giderilmesi sağlanacak, hedeflenen tarihte
çözülemeyen şikayetlerin sorumluluğu organizasyon olarak bir üst seviyeye aktarılacaktır.
Ayrıca, şikayetin tekrarlanmaması için önleyici işlemler yapılacak ve tüm işlemler Teknik
Yönetici / YT tarafından izlenir.
4.4 ŞİKAYETLERİN KAYIT ALTINA ALINMASI
Tüm şikayetler sınıflandırıldıktan ve düzeltici işlemler belirlendikten sonra ilgili dosyada kayıt
edilecektir. Her müşteri şikayetine bir şikayet numarası verilecektir.
4.5 MÜŞTERİYE BİLGİ VERİLMESİ
ŞİKAYET ve İTİRAZLARIN
DEĞERLENDİRİLMESİ
PROSEDÜRÜ
Dok. No
KYP-09
Önceki Yayın Tarihi
02.02.2014
Revizyon Tarihi
31.03.2014
Revizyon No.
04
Sayfa No.
4/5
Üzerinde kırmızı renkli “KONTROLLÜ KOPYA” kaşesi bulunmayan dokümanlar kontrol dışı çoğaltılmıştır, geçerliliği yoktur.
Şikayet incelenerek, düzeltici işlemleri belirlendikten sonra, müşteriye, şikayetin çözümü için
hedeflenen tarih ve yapılacak işlemler, ilgili GETAŞ personeli tarafından yazılı ya da sözlü
olarak bildirilecektir. Müşteriye sözlü bilgi verilse bile şikayetle ilgili yapılan çalışmalar kayda
geçirilecektir.
C sınıfı şikayetlerde, çözümün verilebileceği tarih müşteriye bildirilerek, müşteri ile mutabakat
sağlanacaktır.
Hedeflenen tarihte çözülemeyen ve organizasyon olarak bir üst seviyeye aktarılan şikayetlerin
çözümü için belirlenen yeni çözüm tarihi, müşteriye açıklayıcı bir yazı ile ya da sözlü olarak, ilgili
GETAŞ A.Ş. personeli tarafından bildirilecektir.
Şikayetlerle ve itirazlarla ilgili yazıların bir kopyası Yönetim Temsilcisi tarafından dosyalanır.
4.6 RAPORLAMA VE TAKİP
Müşteri Şikayetlerinin durumu izlenerek, üst yönetime ve şikayet sahibine raporlanır.
C sınıfı şikayetler, müşteri ile mutabakat sağlandığı tarihten itibaren 'çözüm var' statüsünde
değerlendirilecek ve açık kalma süresi dondurulacaktır. Bu şikayetlerle ilgili gelişmeleri, ilgili kişi
ya da kişiler raporlayacaktır.
Çözümlenmeyen şikayetler için gerekli uyarılar yapılacak ve organizasyon olarak bir üst
seviyeye aktarılacaktır.
4.7 DÜZELTİCİ İŞLEMLERİN TAMAMLANMASI VE ŞİKAYETİN KAPATILMASI
Şikayetle ilgili tüm düzeltici işlemler ilgili kişi ya da kişiler tarafından tamamlandığında ve çözüm
uygulandığında şikayet kapatılacaktır.
4.8 KAPATILAN ŞİKAYETİN TAKİBİ
Kapatılmış şikayetler için müşteri tekrar aranarak / ziyaret edilerek sorun olup olmadığı ve
memnuniyetin sağlanıp sağlanmadığı TY /YT tarafından sorgulanacaktır.
4.9 İTİRAZLAR
Operasyonlar esnasında GETAŞ rapor ve hizmet sonuçlarına karşı yapılacak tüm itirazlar
sonrasında konu, mümkün olduğu takdirde operasyon esnasında tekrar incelenecek ve itiraz
konusunu içeren bir “Statement of Facts” başlıklı rapor düzenlenecektir. Ayrıca itiraz konusu
derhal operasyon müdürüne bildirilecektir. Operasyon müdürü ise en kısa zamanda yazılı veya
sözlü olarak bu durumdan müşteriyi haberdar edecektir. Operasyon esnasında düzenlenen
“Statement of Facts” raporu müşteriye operasyonun bitiminde gönderilecek raporların içinde
bulunacaktır.
4.10 ARAŞTIRMA ve KARAR
Şikâyet veya itiraz edene bildirilecek olan karar, şikayet / itiraz konusu muayene faaliyetlerinde
yer almamış olan kişi/kişiler tarafından verilir veya gözden geçirilir ve onaylanır.
İtirazlar hakkındaki araştırma ve karar, ayrımcı faaliyetlere sebebiyet verecek sonuçlar
oluşturmaz.
Bu konuda şöyle davranılır;
a- Tüm şikayet/itirazlar bu prosedürde belirtilen usul ve esaslar dahilinde ele alınır,
b- Tüm şikayet/itirazlar, KYE 03 Çalışma ilke ve şartlarına göre değerlendirilir.
c- Tüm şikayet/itirazlarda, Bağımsızlık, Tarafsızlık ilkeleri doğrultusunda hareket edilir.
ŞİKAYET ve İTİRAZLARIN
DEĞERLENDİRİLMESİ
PROSEDÜRÜ
Dok. No
KYP-09
Önceki Yayın Tarihi
02.02.2014
Revizyon Tarihi
31.03.2014
Revizyon No.
04
Sayfa No.
5/5
Üzerinde kırmızı renkli “KONTROLLÜ KOPYA” kaşesi bulunmayan dokümanlar kontrol dışı çoğaltılmıştır, geçerliliği yoktur.
4.11 SÜREÇ
Süre: 2 iş günü
Süre: 2 iş günü
Süre: 2 iş günü
Şikayet / İtiraz Bildirimi
Şikayet / İtiraz Bildirimi
(Fax, Mektup, E-mail)
(Web Sitesinden)
Kayıt Altına Alınması
(YT Tarafından)
İlgililik Araştırılması
Sınıflandırma ve İDÖF
(A Sınıfı, B Sınıfı, C Sınıfı)
Süre: 10 iş günü
Şikayetlerin / İtirazların Giderilmesi
Süre: Şikayetin
Müşteriyi Bilgilendirme
sonuçlandırılmasını
müteakip 2 iş günü
(Rapor) (E-mail veya Mektup ile)
5. REFERANSLAR ve İLGİLİ DOKÜMANLAR
F No. 77 MŞİ ve İDÖF Takip Formu
F. No: 67 İDÖF-MŞİ Formu
F. No. 22 Statement of Facts
F. No. 101 Şikayet ve İtiraz Bildirim Formu
Tarafsızlık ve Bağımsızlık Beyanları,
Download

İndir