Bölüm 6 –
Servicescape (Fiziksel Kanıtlar)
Doç. Dr. Nilgün SARIKAYA
SERVİSCAPE
 Hizmetin
sunulmuş
olduğu
fiziksel
ortamda yer alan,
 İşletme ile müşterinin etkileşime girdiği,
hizmet sunumunu veya
 Etkileşimini
kolaylaştıran
tüm
fiziksel
nesneler veya objelerin yer aldığı çevreye
verilen isimdir.
2
NEDEN ÖNEMLİDİR?
Özellikle güven özellikleri ağır basan servislerin kalitesi
hakkında önemli ipuçları verir.
Servisin yapıldığı alanda yerleşim düzeni, dekor, müzik,
hava ve koku önemlidir.
Servisin sunulduğu alanda müşteri personel yüz yüze
iletişim halindedir.
Servis soyut bir kavram olduğu için çalışanın servis isteğini
artırmada, üretkenlik ve iş tatmini etkilemede önemlidir.
Fiziksel öğeler mesaj iletme görevi de görür.
Servis sunulduğu andaki ilişkiyi de etkiler.
3
Serviscape anlamında baktığımızda:
şık tasarlanmış bir vitrin,
aydınlatıcı ve çekicilik veren bir ışıklandırma,
piyanoda çalınan güzel bir müzik,
güzel bir dekor,
güzel bir yerleştirme düzeni,
rengarenk bir ortam,
sizinle ilgilenen güler yüzlü bir personel,
güzel bir koku,
düzgün ve itina ile yerleştirilmiş raflar
huzur ve güven veren bir ortam görüyorsunuz.
4
5
SERVİSCAPE BOYUTLARI
• Ortam Koşulları
Görünüm Çekiciliği
( boyut, şekil, renk ve ışıklandırma)
6
Renklere Yönelik İnsan Davranışları Ve
Renklerle İlişkilendirilmesi
Renk
Sıcaklık
Doğa Sembolü
Sıcak
Yönelik
İnsan
Davranışları
Ve
Renklerle İlişkilendirilmesi
Derecesi
Kırmızı
Renklere
Doğa
Yüksek enerji ve tutku, heyecan, duyguları uyarıcı,
yüz ifadeleri ve sıcaklık
Turuncu
En sıcak
Gün batımı
Duygular, yüz ifadeleri ve sıcaklık
Sarı
Sıcak
Güneş
İyimserlik, berraklık, akıl, ruh halini canlandırma
Yeşil
Soğuk
Ürün, çim ve ağaçlar
Beslenme, şifa, koşulsuz sevgi
Mavi
Serin
Gökyüzü ve okyanus
Gevşeme, huzur, sadakat
Çivit
Soğuk
Günbatımı
Meditasyon, ruhanilik
Mor çiçek
Ruhanilik, stress azaltma, sakin bir iç duygu
Menekşe Soğuk
oluşturma
7
Sesin Çekiciliği
Müzik, Anons, Sesten kaçınmak
DEĞİŞKENLER
YAVAŞ
HIZLI
MÜZİK
MÜZİK
Servis süresi
29 dakika
27 dakika
Müşterinin masada oturma süresi
56 dakika
45 dakika
Sırada bekleyen, oturmadan ayrılan %10.5
%12.0
müşteri oranı
Yemek harcamaları
$55.81
$55.12
Bar harcamaları
$30.47
$21.62
Yaklaşık kar
$55.82
$48.62
8
Kokunun Çekiciliği
Aromaterapi- İnsanlar Üzerinde Seçilen Kokuların Etkisi
Koku
Aroma Tipi
Aromaterapi Sınıfı
Kullanıldığı Yerler
İnsanlar
potansiyel
etkisi
Okaliptüs
Çam
Canlandırıcı, Uyarıcı
Deodorant,
sakinleştiricilerde
antiseptik, Uyarıcı ve enerji veriici
Lavanta
Ot
Dinlendirici,
dengeleyici,
sakinleştirici
Kas
sakinleştirmede,
durdurmada
gevşetici, Gevşetme
kanamayı sakinleştirme
Limon
Narenciye
Enerji
canlandırıcı
verici, Antiseptik, sakinleştirici
Karabiber
Baharat
Dengeleyici,
sakinleştirici
Kas gevşetici, afrodizyak
üzerinde
psikolojik
ve
Enerji
sakinleştirici
düzeyinde
İnsanların
dengeleme
duygularını
9
Dokunmanın Çekiciliği
• Numune Dağıtımı
10
11
Düzen ve Fonksiyonellik
Yer ( mevki,konum)
 Mimarisi
Giriş
12
13
14
Tabelalar, İşaretler ve Artifactlar
15
TÜKETİCİLERİN HİZMET ÇEVRESİNE TEPKİLERİ
(TÜKETİCİ TEPKİ MODELİ)
• MEHRABIAN-RUSSELL ETKİ-TEPKİ MODELİ ( SOR
MODEL)
• RUSSELL’İN DUYGU MODELİ
16
ÇEVRESEL TEPKİ MODELİ
Duygunun Boyutları :
Çevresel Uyarıcı
ve
Bilişsel Süreç
Zevk Alma Ve
Uyarılma
Tepki Davranışları:
Yaklaşma / Kaçınma
ve Bilişsel Süreç
17
RUSSELL’IN DUYGU MODELİ
Şekil. 7.3. RUSSELL’IN DUYGU MODELİ
Uyaran
Gerginlik
yaratan
Heyecanlandıran
Hoş
Hoş
olmayan
Rahatlatan
Sıkıcı
Uyuşturan
18
HİZMET ÇEVRE TASARIM ARAÇLARI
• Samimi Gözlem
• Müşteriler ve önbüro personelinin
fikirleri ve geribildirimler
• Resimleri inceleme
• Saha deneyleri
• Blueprint veya Akış Şeması
19
Fiziksel Kanıt Unsurları
Serviscape
Tesisin dışı
Dış tasarım
Tabelalar
Otopark
Manzara
Çevre
Tesisin İçi
İç tasarım
Ekipman
Serviscape
Tabelalar
Düzen
Hava kalitesi / ısı
Ses / müzik / koku / aydınlatma
Diğer Somut Unsurlar
Kartvizitler
Kırtasiye
Fatura
Raporlar
Çalışan Kıyafetleri
Üniformalar
Broşürler
Web sayfası
Sanal
20
Müşteri Bakış Açısından Fiziksel Kanıt Türleri
FİZİKSEL KANIT
•
•
Service
•
Spor olayı
Serviscape
Diğer Somut Unsurlar
Park
Biletler
•
Stadyum Dışı
Çalışan Üniformaları
•
Bilet Alanı
Programlar
•
Giriş
Takım Maskotu
•
Oturma yerleri
Websitesi
•
Dinlenme Odaları
•
İmtiyaz alanları
•
Oyun Alanları
•
Skorbord
•
•
Havayolları
Havayolu Kapı Alanı
Biletler
•
Uçağın Dışı
Yiyecek
•
Uçağın İçi ( dekor, koltuk,
Üniformalar
•
hava kalitesi)
Websitesi
•
Kioskların kontrolü
•
Güvenlik tarama alanları
•
Bagaj dönüş alanı
•
•
•
21
Müşteri Bakış Açısından Fiziksel Kanıt Türleri (devamı)
FİZİKSEL KANIT
Service
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Serviscape
Diğer Somut Unsurlar
Tatil Köyü
Otopark
Resepsiyon
Oturma Alanları
Fitness Alanları
Tatil köyü içi ( dekor, ısı,
ışık, koku)
Su parkı
Restauranları
Tabelalar ve işaretler
Gösteri Alanları
SPA alanları
Websitesi
Çalışan Üniformaları
Faturalar
ATM
Kuru temizleme
Kuaför
Araba kiralama
İnternet hizmeti
Banka
Binanın Dışı
Bekleme Alanları
Bankolar
Dekor, hava kalitesi
Güvenlik Üniformaları
Raporlar / kırtasiye
Faturalar
ATM
MÜŞTERİ DENEYİMİNDE FİZİKSEL DELİLLERİN
STRATEJİK ROLÜ
 Hizmetlerin ambalajlanması
 Hizmet dağıtım sürecinin akışını kolaylaştırmak
 Hem kendi rolleri hem de davranışları açısından
müşteriler
ve
çalışanlar
arasındaki
ilişkiler,
sosyalleşme
 Firmaların rakiplerinden farklılaşması
23
Dubai’de bulunan dünyanın en lüks oteli Al Burj Hotel hizmeti paketlerken onun
eşsiz mimarisini kullanmaktadır………
24
Serviscape’in Kullanımında Ve Biçimlendirilmesinde Varyasyonlara
Dayalı Servis Organizasyon Tipolojileri
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Serviscape’de Etkili Performansta
“Kim” Üzerine Dayalı Servis
Organizasyon Türleri
Self-Servis (Sadece Müşteri )
Kişilerarası Servis (Müşteri ve
çalışan birlikte)
Uzaktan Servis ( Sadece çalışan)
Serviscape’de Fiziksel Karmaşa
Ayrıntılı
Yalın
Golf Sahası
Su Parkı
ATM
Araba Yıkama
Postane Kiosk
Sinema
Basit İnternet Servisleri
Hotel
Restoran
Sağlık kliniği
Hastane
Banka
Havaalanı
Okul
Telefon şirketi
Sigorta Şirketi
Kamu hizmeti
Bir çok profesyonel
hizmet
Kuru temizleme
Sosisli sandwich standı
Perakende sepeti
Kuaför
Kuru temizleme
Call-centerler
Sesli mesaj servisi
•
•
•
•
25
Harcanan Zaman Ve Tüketim Amacı Açısından Serviscape (Fiziksel Servis
Çevresinin) Sınıflandırılması
TESİSTE
TÜKETİM AMACI
HARCANAN
FAYDACI
HAZCI
ZAMAN
DAKİKA
SAAT




Kuru temizleme
Berber dükkanı
Postane
Banka şubesi




Seminer sınıfı
Taksi
Kahve bar
Veteriner




Oyun makineleri
Falcılık
Sauna
Çocuk oyun
alanı

Doğum
öncesi
sınıf
Avukat ofisi
Hastane sonrası
hasta hizmeti
Supermarket




Restoran/ halk evi
Havayolu/
havaalanı
Müze
Bahçe merkezi




Alışveriş merkezi
Futbol stadyumu
Tiyatro
Eğlence merkezi
Okul
Hastane
Hukuk
mahkemesi
Eğitim merkezi




Hotel
Konferans merkezi
Sağlık Spa
Karavan park




Cruise gemisi
Tema park
Tatil köyü
Gezi amaçlı
otobüs turu



GÜN




26
FİZİKSEL DELİLLERİN YÖNETİLMESİNE YÖNELİK
STRATEJİLER
• Fiziksel öğelerin stratejik etkisini göz önüne alınız
•
Hizmetin fiziksel öğelerinin haritasını çıkarınız
(Blueprint)
•
Serviscape’in (hizmet ortamı)deki stratejik
rollerini açıklayınız
• Fiziksel öğe fırsatlarını belirle ve analiz ediniz
• Fiziksel delilleri güncellemek ve modernize etmek
için hazır bulununuz:
• Çapraz fonksiyonel olarak çalışınız
27
Teşekkürler…
Download

Serviscape