Ovaj odštampani primerak je ne kontrolisana kopija. Svaki korisnik nekontrolisane kopije pre čitanja dokumenta u obavezi
je da uporedi da li je odštampani dokumenat identičan (ista verzija) sa objavljenim na sajtu FMT-a.
PR.QMS.12
!
Strana: 1 od 6
Verzija: 1.1
FABRIKA MERNIH TRANSFORMATORA
ZAJEČAR
Datum : 10.04.2014.
PR.QMS.12
Procedura
rešavanja prigovora i žalbi
EVIDENCIJA IZMENA
ver
datum
Izmenjena strana
Opis izmena
Korisnici
1
Generalni direktor
2
Predstavnik rukovodstva za kvalitet
3
Tehnički rukovodilac kontrolnog tela
4
Stručni saradnik
IZRADIO
ODGOVORAN ZA PRIMENU
ODOBRIO
__________________
Dejan Petrov
__________________
Kulić Momir
__________________
Lukić Miodrag
Stručni saradnik
generalni direktor
predstavnik rukovodstva
Obrazac: PR.QMS.01-01 Ver 1.1
FABRIKA MERNIH TRANSFORMATORA
ZAJEČAR
Strana:
Verzija:
Šifra:
Datum:
2 od 6
1.1
PR.QMS.12
10.04.2014.
1. Predmet i područje primene
Predmet ove procedure je postupak prilikom upućivanja prigovora, žalbi od strane trećeg lica a odnose
se na postupak rada ili izvršenih usluga u kontrolnom telu „FMT-Kontrola“ delu organizacione
jedinice FMT-a. Ova procedura se primenjuje u kontrolnom telu „FMT-Kontrola“ u Fabrici Mernih
Transformatora Zaječar.
2. Veza sa drugim dokumentima
- Poslovnik o kvalitetu kontrolnog tela
- Standard SRPS ISO 9000 rečnik standarda
- Standard SRPS ISO/IEC 17020:2012
- Standard SRPS ISO/PAS 17001:2011 – ocenjivanje usaglašenosti – nepristrasnost - principi i zahtevi
- Standard SRPS ISO/PAS 17002:2007 - ocenjivanje usaglašenosti – poverljivost - principi i zahtevi
- Standard SRPS ISO/PAS 17003:2007 - ocenjivanje usaglašenosti – prigovori i žalbe - principi i zahtevi
- Zakon o opštem upravnom postupku
3. Termini
Prigovor – Komentar (u pisanom ili usmenom obliku), tužba, žalba ili primedba koja je upućena na
rad ili rezultate rada kontrolnom telu – „FMT kontroli“, a koji su po mišljenju strane koja ulaže
prigovor nanele (ili će naneti) štetu.
klijent – pravno ili fizičko lice korisnik usluga kontrolnog tela „FMT-Kontrole“ ili potencijalni
korisnik usluga kontrolnog tela.
Lice kome je uložen prigovor – kontrolor, tehnički rukovodilac kontrolnog tela
Podnosilac žalbe/prigovora – osoba, organizacija ili njen predstavnik, koji ulaže žalbu
Kontrolno telo - Kontrolno telo „FMT-Kontrola“ fabrike mernih transformatora Zaječar
Poverenik – imenovano lice za prikuplajnje informacija u postupku rešavanja prigovora/žalbi
Obrazac: PR.QMS.01-02 Ver 1.1
Ovaj odštampani primerak je ne kontrolisana kopija. Svaki korisnik nekontrolisane kopije pre čitanja dokumenta u obavezi
je da uporedi da li je odštampani dokumenat identičan (ista verzija) sa objavljenim na sajtu FMT-a.
!
Strana:
Verzija:
Šifra:
Datum:
FABRIKA MERNIH TRANSFORMATORA
ZAJEČAR
3 od 6
1.1
PR.QMS.12
10.04.2014.
4. Dijagram toka
Početak
Knjiga
Evidencija
Prigovora/žalbi
Lice koje prima prigovor
Prijem I evidencija
prigovora/žalbe
Poverenik
Prikupljanje informacija o
predmetu prigovora I žalbi
Poverenik
Vrednovanje
Vrednovanje
Poverenik
Ne
Da li ima dovoljno informacija
za donošenje odluka
Da
Odluka
O
Prigovoru/žalbi
Generalni direktor
Da
Da li prigovor/žalba može
da se reši
Ne
Korektivne
mere
Odluka
O
Prigovoru/žalbi
Poverenik
Pokretanje korektivnih mera
Poverenik
Obaveštenje podnosiocu
prigovora/žalbe
Podnosilac prigovora žalbe
Da li je podnosilac
prigovora/žalbe zadovoljan
Da
Kraj
Ne
Poverenik
Postupak saglasno
Zakonu o opštem pravnom postupku
(Glava 14)
Kraj
5
Opis aktivnosti
Napomena:
Sva merila koja su upućena na kontrolisanje u kontrolnom telu „FMT-Kontrola“, su osigurana
kod osiguravajućeg društva, tako da ukoliko dođe do havarije usled manipulacije ili kontrolisanja
a uzrok havarije je rad osoblja kontrolnog tela ili havarije na opremi koja je trenutno nastala a
koristi se u kontrolnom telu „FMT-kontrola“, nastala šteta biće nadoknađena.
Obrazac: PR.QMS.01-02 Ver 1.1
Ovaj odštampani primerak je ne kontrolisana kopija. Svaki korisnik nekontrolisane kopije pre čitanja dokumenta u obavezi
je da uporedi da li je odštampani dokumenat identičan (ista verzija) sa objavljenim na sajtu FMT-a.
!
FABRIKA MERNIH TRANSFORMATORA
ZAJEČAR
Strana:
Verzija:
Šifra:
Datum:
4 od 6
1.1
PR.QMS.12
10.04.2014.
POLITIKA REŠAVANJA PRIGOVRA I ŽALBI
Svaki korisnik usluga kontrolnog tela ima pravo prigovra/žalbi u slučaju da se proces usaglašenosti
nije odvijao u skladu sa zahtevima standarda koji se odnosi na ovu oblast. Pravo na žalbu imaju svi
zainteresovani subjekti.
Radi efektivnog rešavanja prigovora i žalbi kontrolno telo drži:
- javno dostupnim informacije o tome gde, kada i kako može da se uloži prigovor i žalba,
- informiše podnosioca prigovora i žalbe, da je rešavanje u toku i očekivano vreme odgovora
- objektivna obrada prigovora i žalbi,
- proces rešavanja prigovora i žalbi je besplatan,
- da podatke podnosioca prijave drži kao poverljivim,
- obaveštava podnosioca prijave o preduzetim merama
Priem i evidencija prigovora/žalbi
Podnosilac žalbe ulaže prigovor ( komentar u pisanom ili usmenom obliku), tužba, žalba ili primedba koja
je upućena na rad ili rezultate rada FMT-a Zaječar ili kontrolnom telu – FMT kontroli, a koji su po mišljenju
strane koja ulaže prigovor nanele (ili će naneti) štetu prigovarača.
Odgovoran: prigovarač
Prigovor/žalbu može da primi bilo koji zaposleni u kontrolnom telu, s tim što je za proces odgovoran
Poverenik. Od podnosioca prigovora/žalbe je potrebno tražiti da jasno definiše na šta ulaže prigovor/žalbu,
kako bi rešenje moglo da bude efektivno.
Prigovor/žalba koja stigne pisanim putem ili e-mailom (nakon štampe) se zavodi u delovodnu knjigu.
Usmeni prigovor se evidentira u Obrazac za obradu prigovora i žalbi. Poverenik formira dosije prigovora i
žalbi i dodeljuje broj predmeta. Broj predmeta se zavodi u Knjigu evidencije prigovora i žalbi a broj
predmeta se formira po redu pristizanja u godini. Na naslovnoj strana dosijea se nalazi sadržaj u kome se
upisuje sadržaj predmeta.
Odgovoran: Poverenik
Prikupljanje informacija o predmetu prigovora/žalbi
Poverenik utvrđuje predmet prigovora/žalbi i odgovorna lica za proces na koji se odnosi žalba, a prema
sledećoj tabeli:
Predmet prigovora/žalbe
Odgovorno lice za proces na koji
se odnosi žalba
Postupak preispitivanje zahteva za kontrolisanje (overu) merila Predstavnik rukovodstva za kvalitet
Postupak prijema zahteva za kontrolisanje (overu) merila
Tehnički rukovodilac kontrolnog tela
Određivanje termina kontrolisanja (overu) merila
Tehnički rukovodilac kontrolnog tela
Proces kontrolisanja
Tehnički rukovodilac kontrolnog tela
Rezultati kontrolisanja
Kontrolor
Izveštaj o overavanju merila
Tehnički rukovodilac kontrolnog tela
Faktura
Tehnički rukovodilac kontrolnog tela
Odgovorna lica na koje se odnosi prigovor/žalba ne mogu učestvovati u utvrđivanju osnovanosti
prigovora/žalbi. U zavisnosti od predmeta prigovora/žalbi poverenik u saradnji sa predstavnikom
rukovodstva za kvalitet i tehničkog rukovodioca kontrolnog tela prikuplja potrebne informacije za rešavanje
Obrazac: PR.QMS.01-02 Ver 1.1
Ovaj odštampani primerak je ne kontrolisana kopija. Svaki korisnik nekontrolisane kopije pre čitanja dokumenta u obavezi
je da uporedi da li je odštampani dokumenat identičan (ista verzija) sa objavljenim na sajtu FMT-a.
!
FABRIKA MERNIH TRANSFORMATORA
ZAJEČAR
Strana:
Verzija:
Šifra:
Datum:
5 od 6
1.1
PR.QMS.12
10.04.2014.
velika
srednja
mala
Složenost rešavanja
prigovora/žalbi. Ovo može da obuhvati: zapise o kontrolisanju, ponude/profakture, standarde,
dokumentacija sistema kvaliteta kontrolnog tela „FMT-Kontole“ i druge relevantne informacije.
Odgovoran: Poverenik
Vrednovanje
Poverenik svaki prigovor/žalba vrednuje prema značenju na sledeći način:
mala
srednja
velika
Ozbiljnost posledica
- Mali značaj
- Srednji značaj
- Veliki značaj
Tumačenje matrice:
Kriterijumi
Složenost rešavanja
Značaj prigovora/žalbe
* Nema posledica po podnosioca
prigovora
* Ne dovodi u pitanje rezultate
kontrolisanja
* Nema posledice na sistem
menadžmenta kontrolnog tela
Problem se rešava
korekcijom bez sastavljanja
tima
Mali značaj:
bez preduzimanja korektivnih
mera
Srednja
* Mogu nastati posledice po podnosiocu
prigovora
* Dovodi u pitanje postupak
kontrolisanja
* Mogu nastati posledice po sistem
kvaliteta kontrolnog tela
Za rešavanje je potrebno da
se formira tim
Srednji značaj: moraju se
preduzeti korektivne mere
Velika
* Ima posledice po podnosiocu prigovora
* Velika je sumnja u postupak kontrolisanja
* Ima posledice po sistem kvaliteta
kontrolnog tela
Za rešavanje je potrebno
osim formiranog tima
angažovanje eksternog
ekspertskog tima ili
organizacije.
Veliki značaj:
Moraju se preduzeti
korektivne mere i
preispitivanje sistema
menadžmenata koji se odnosi
na proces prigovora/žalbi
Mala
Ozbiljnost posledica
Da li ima dovoljno informacije za donošenje odluke
Poverenik utvrđuje na osnovu prikupljenih informacija i dokumenata da li ima dovoljno informacija za
donošenje odluke. Ukoliko ima dovoljno informacija postupak se nastavlja od tačke Da li prigovor/žalba
može da se reši. Ukoliko nema dovoljno informacija za donošenje odluk, poverenik za informacije nastavlja
sa prikupljanjem dodatnih informacija a postupak se nastavlja od tačke Prikupljanje informacija o
predmetu prigovora/žalbi ove procedure.
Odgovoran: Poverenik
Da li prigovor/žalba može da se reši
Odluku o prigovoru/žalbi donosi direktor fabrike na osnovu obrađenih materijala i informacija. Ukoliko
nema dovoljno informacija generalni direktor vraća predmet Povereniku radi prikupljanja dodatnih
Obrazac: PR.QMS.01-02 Ver 1.1
Ovaj odštampani primerak je ne kontrolisana kopija. Svaki korisnik nekontrolisane kopije pre čitanja dokumenta u obavezi
je da uporedi da li je odštampani dokumenat identičan (ista verzija) sa objavljenim na sajtu FMT-a.
!
FABRIKA MERNIH TRANSFORMATORA
ZAJEČAR
Strana:
Verzija:
Šifra:
Datum:
6 od 6
1.1
PR.QMS.12
10.04.2014.
informacija, ukoliko ima dovoljno informacija, generalni direktor donosi odluku na propisanom obrascu
Odluka o prigovoru/žalbi a odluku dostavlja Povereniku.
Odgovoran: generalni direktor
Pokretanje korektivnih mera
Ukoliko se objektivnom obradom utvrdi da je prigovor/žalba osnosvana, Kontrolno telo pokreće
odgovarajuće mere:
* Korekcija – radi ispravke nastale greške
* Korektivne mere – radi otklanjanja uzroka nastale greške
Tok obrade prigovora i žalbe evidentira se u obrazac za obradu prigovra/žalbi. Korektivne mere se utvrđuju
i sprovode u skaldu sa Procedurom korektivnih i preventivnih mera PR.QMS.05.
Odgovoran: Poverenik
Obaveštenje podnosiocu prigovora/žalbi
O preduzetim merama i toku rešavanja prigovora/žalbe, Poverenik obaveštava posnosioca prigovora/žalbe
dostavljanjem Odluka o prigovoru/žalbi.
Odgovoran: Poverenik
Da li podnosilac prigovora/žalbe zadovoljan
Nakon dostavljanja Odluka o prigovoru/žalbi. Podnosiocu prigovora, Poverenik zahteva povratnu
informaciju o prihvatanju/neprihvatanju prigovora/žalbe od strane podnosioca. Informacije se unose na
dostavljanom obrascu Odluka o prigovoru/žalbi. Ukoliko se podnosilac prigovora/žalbi nije saglasan sa
donetom odlukom postupak se nastavlja od tačke Postupak saglasno Zakonom o opštem upravnom
postupku. Ukoliko je podnosilac saglasan sa Odlukom o prigovoru/žalbi, Poverenik zatvara predmet čime se
ova procedura završava.
Odgovoran: poverenik
Postupak saglasno Zakonom o opštem upravnom postupku /glava 14/.
Ukoliko podnosilac prigovora/žalbe nije saglasan sa Odlukom o prigovoru/žalbi, i predstavnika FMTZaječara kao prvostepenom organu rešavanja prigovora/žalbi, postupak se nastavlja u drugo
stepenom rešavanju žalbi u skladu sa Zakonom o opštem upravnom postupku /glava 14/. Poverenik
zatvara predmet čime se ova procedura završava.
Odgovoran: poverenik
6
Odgovoran za primenu
Odgovoran za primenu ove procedure je generalni direktor Fabrike Mernih Transformatora Zaječar
7
Zapisi
Šifra obrasca
Br.primeraka
(izrada)
Knjiga evidencije prigovora
PR.QMS.12-01
1
Obrazac za obradu prigovra/žalbi
PR.QMS.12-02
Odlukom o prigovoru/žalbi
PR.QMS.12-03
Naziv
Broj
primeraka
(čuvanje)
Vreme
čuvanja
Tehnicki rukovodilac kontrolnog tela
1
održava se
2
Tehnicki rukovodilac kontrolnog tela
1
7 god.
1
Tehnicki rukovodilac kontrolnog tela
1
7 god.
Funkcija lica koje čuva
8. Prilozi
Prilog1: Knjiga evidencije prigovora .......................................................................... PR.QMS.12 -01
Prilog2: Obrazac za obradu prigovra/žalbi ….......................................................................... PR.QMS.12 - 02
Prilog 3: Odlukom o prigovoru/žalbi ….................................................................................... PR.QMS.12 - 03
Obrazac: PR.QMS.01-02 Ver 1.1
Ovaj odštampani primerak je ne kontrolisana kopija. Svaki korisnik nekontrolisane kopije pre čitanja dokumenta u obavezi
je da uporedi da li je odštampani dokumenat identičan (ista verzija) sa objavljenim na sajtu FMT-a.
!
Download

Rešavanja prigovora i žalbi PR.QMS.12