Pronet-CCH
İŞBİRLİĞİ
İŞ MODELİNE DÖNÜŞTÜ
Tahsilat dış arama operasyonlarında teknoloji desteğini Call Center
Hotel’den alan Pronet Güvenlik, sistemin hayata geçmesiyle zaman
kaybını azaltırken; operasyon verimliliğini ve müşteri
memnuniyetini artırdı.
Başarı Öyküleri
Pronet, tahsilat operasyon verimliliğini
CCH bulut teknolojilerini kullanarak artırdı
Pronet Satış Sonrası Hizmetler Genel Müdür Yardımcısı Engin Kurtay; ‘’Hemen hemen bütün
teknolojiler benzer yetkinlikleri sağlıyorlar. Önemli olan çalıştığınız firmanın teknolojiyi nasıl
kullandığı ve çalışanlarının yetkinlikleri. Call Center Hotel’in en önemli özelliklerinden biri de
uzmanlaşmış ekibi. Böylelikle burada çalışan arkadaşlarımın da o yetkinlikteki insanlardan bir
şeyler öğrenme şansı oluyor. Çünkü onlar bizde yaptıkları bu uygulamayı daha önce pek çok
firmada uyguladılar, nerelerde hata yapılabileceğini bizlerden daha iyi biliyorlar.
İŞ MODELİ
Pronet Satış Sonrası Hizmetler Genel Müdür
Türkiye'nin önde gelen güvenlik firmaları
arasında yer alan Pronet, 1995 yılında sunduğu
güvenlik çözümleri ile kişi, kurum, kuruluş, öz
varlık ve bilginin korunmasını sağlamak
amacıyla kuruldu. Hizmet kalitesi ve yenilikçi
yaklaşımıyla kısa sürede hızlı bir büyüme trendi
yakalayarak 2011 yılında 100.000’in üzerinde
aboneye ulaştı ve 500’ün üzerinde özel güvenlik
projesine imza attı. 2012’de Avrupa’nın en
büyük yatırım şirketlerinden biri olan Cinven’le
yatırım ortaklığı gerçekleştirerek gücünü artırdı.
Pronet bugün, ev ve işyeri güvenliğinden
bankalara, bu bankalara bağlı şube ve ATM’ler
ile Türkiye’nin önde gelen perakende mağaza
zincirleri gibi büyük kurumların güvenlik
sistemlerine kadar geniş bir yelpazeye hitap
eden hizmet ve çözümler sunuyor. 160.000'in
üzerinde abone sayısı, 1500’e yakın çalışanı, 60
satış-120 teknik çözüm ortağı ile Türkiye
genelindeki hizmet ve servis ağı ile çalışmalarını
sürdürüyor.
Pronet temel olarak elektronik güvenlik
sistemlerinin evlere ve ofislere temin edilmesi,
sistemlerin bu mekanlara kurulması, bu
mekanların bir merkezden 7/24 izlenmesi ve
çalışır durumda olmasının sağlanması için saha
destek hizmetlerinin verilmesini sağlıyor.
Yardımcısı Engin Kurtay; ‘’Pronet ne teknoloji ne de satış firması.
Biz ürün satmıyoruz, hizmet firmasıyız. Bu da arka tarafta bir
tecrübe, know how ve yapılanma gerektiriyor. Bu yapılanmayı
da Call Center Hotel ile bir iş modeli olarak kurguladık’’ diyor.
Pronet 170 bin abonesine cihaz satmıyor, aboneler kullanım
bedellerini aylık olarak ödüyorlar. Bu da Pronet’in bir tahsilat
operasyonu yürütmesini gerektiriyor. İlk başta bu operasyon
dışkaynak kullanımı yoluyla yürütülüyor. Ancak, dış kaynak
kullanımından beklenen performans alınamıyor. Bunun üzerine
kurum içinde hem çözüm merkezi, hem tahsilat merkezi hem
de müşteri memnuniyeti merkezi olarak faaliyet gösterecek bir
çağrı merkezi kurulmasına karar veriliyor.
Pronet Satış Sonrası Hizmetler Genel Müdür Yardımcısı Engin
Kurtay süreci şöyle anlatıyor; ‘’Hizmeti kurum içine aldığımızda
outsource firmaların ellerindeki teknoloji bizde mevcut değildi.
Aboneleri manuel olarak arayıp tahsilat yaptığımız için de
verimsiz bir operasyon oldu. O dönemde Predictive Dialer
projesi üzerinde çalışmaya karar verdik ve yolumuz Call Center
Hotel (CCH) ile kesişti. Aslında projeyi iki ekip birlikte bir iş
modeline dönüştürdük. Teknoloji çok hızlı geliştiği için o
teknolojiyi satın almaktansa bu cihazlara sahip olan ve
yönetimini daha iyi yapan CCH üzerinden ilerlemeye karar
verdik.’’
Projenin entegrasyonu yaklaşık 2 ay sürüyor. Bu süreçte Pronet
ve CCH teknoloji ekipleri sistemin işleyişini Pronet’in
ihtiyaçlarına göre yani kuruma özgü kurguluyorlar. CCH CEO’su
Tarkan Ersubaşı, tahsilat operasyonlarının diğer çağrı merkezi
operasyonlarından farklı bir hassasiyeti olması nedeniyle bu
konudaki uzmanlıklarını aktardıklarını belirtiyor: ‘’Call Center
Hotel hem ürün tedarikçisi, hem de ürün ile birlikte hizmet
veren bir firma. Bu gibi özel projelerde teknolojiyi satın almanız
yeterli olmuyor, biz uzmanlığımızı da sunuyor, firmaya özel
çözümler kurgulayabilecek esnek bir yapıda çalışıyoruz.’’
HEDEFLER
SİSTEM NASIL
İŞLİYOR
Pronet, her gün aranması gereken müşteri listesini CCH’nin
sunucularına yüklüyor. Sistem bütün aramaları yapıyor, aboneye
ulaşıldığı anda da çağrı Pronet’teki müşteri temsilcisine
yönlendiriliyor. Bu aslında uzaktan erişim sağlayan yapısıyla bir
“özel bulut” çözümü. Diğer yandan sistem bir süreç operasyonunu
da yönetiyor. Örneğin ödeme tarihi henüz geçmiş yeni borçlu ile
daha eski borçlu abone farklı periyodlarda aranıyor.
Kurtay, CCH ile bir teknoloji ve altyapı sağlayıcısından çok daha
fazlasına ulaştıklarını, önemli bir çözüm ortağı kazandıklarını
vurguluyor. ‘’Burada önemli olan teknolojinin kendisi değil, çünkü
hemen hemen bütün teknolojiler benzer yetkinlikleri sağlıyor.
Burada önemli olan çalıştığınız firmanın teknolojiyi nasıl
kullandığı ve çalışanlarının yetkinlikleri. Call Center Hotel’in de en
büyük özelliklerinden biri bu. Ekip konusunda uzman, böylelikle
burada çalışan arkadaşlarımın da o yetkinlikteki insanlardan bir
şeyler öğrenme şansı oluyor. Çünkü onlar bizde yaptıkları bu
uygulamayı daha önce de pek çok firmada uyguladılar, nelerde
hata yapabileceğimizi bizlerden daha iyi biliyorlar. Bunu çok
önemli buluyoruz.’’
Pronet ile CCH arasındaki çözüm ortaklığı çağrı merkezi
tarafında başlasa da gelinen noktada elde edilen
operasyonel verimlilik, zaman kaybında azalma, müşteri
memnuniyetindeki artış işbirliğini farklı noktalara da taşıma
kararını beraberinde getiriyor.
Kutay yapmak istediklerini şöyle özetliyor; ‘’Biz bu çalışmayı
yaparken bu projenin geliştirilerek devam etmesini istedik.
Çünkü ihtiyaçlar her gün değişebiliyor ya da sistemde
karşınıza çıkan fırsatlara göre iyileştirmeler gerektirebiliyor.
Bu proje bizim çağrı merkezi tarafında en küçük ekip ile
yaptığımız bir proje. Bir de Pronet’te alarm merkezi hizmeti
var. Müşterilerimizden gelen alarm durumlarında geri
arayarak bildirim yapan bir ekip mevcut. Burada da
projelerimiz var. Konuşmacı doğrulama teknolojisi
bunlardan biri. Böylelikle verimliliği artırmayı, güvenliği
daha da yukarıya taşımayı hedefliyoruz.’’
Pronet’in ikinci projesi ise mevcut ‘Felaket Yönetim
Sistemi’ni daha da güçlendirmek. CCH içinde her an hazır,
ortalama 30 seatlik ve kriz ya da acil durum anında
çalışmaya başlayabilecek bir alan yaratmak.
CCH CEO’su Tarkan Ersubaşı da ”felaket yönetimi”nin
uzmanlık gerektiren bir çalışma olduğunu, CCH’nin gerek
altyapı ve işleyişi gerekse uzman ekibiyle bu alanda önemli
bir know-how’a sahip olduğunu ekliyor.
Türkiye’nin ilk çağrı merkezi oteli Call Center Hotel (CCH), İstanbul
ve İzmir lokasyonları ile çağrı merkezi şirketlerine, dönemsel
projelere ve çağrı merkezi yatırımı öncesi ihtiyaçlarını belirlemek
isteyen kurumlara hizmet veriyor. CCH, Türkiye’ye yatırım için
gelen uluslararası çağrı merkezi devlerinin de ilk adresi
konumunda.
Bir otel mantığı ile servis veren CCH’de şirketler, en son
teknolojilerle donatılmış bir çağrı merkezinin ihtiyaç duyabileceği
tüm olanaklardan anında faydalanabiliyor. Kurumların mevcut
personeli ile hemen destek almaya başlayabildiği CCH’nin İstanbul
ve İzmir lokasyonlarında toplam 2000 koltuk kapasitesi bulunuyor.
Bir çağrı merkezi organizasyonu için gerekli tüm temel altyapı ve
teknolojileri bünyesinde barındıran CCH’den kısa veya uzun vadede
faydalanmak isteyen kurumlar, ellerindeki projeleri, hatta acil
durum koordinasyonu gibi ihtiyaçlarını en uygun koşullarda
yönetebilme imkânına kavuşabiliyorlar. Bu sayede operasyonel
verimliliklerini artırabilen ve ana işlerine odaklanabilen şirketler,
elde ettikleri hız ve esneklik gibi yetkinliklerle rekabet avantajı
elde ediyorlar.
Hizmet seçeneklerini sabit paketlerle sınırlamayan CCH, ihtiyaçlara
özel, alternatif çözümler de sunabiliyor. 20 yılı aşkın çağrı merkezi
sektör deneyimi, geniş teknik ve operasyonel kadro desteği ile
hizmet veren CCH’de yönetim danışmanlığı, Quality Monitoring,
Dashboard’lar, Gelişmiş Raporlama Çözümleri gibi çözümler de
sunuluyor.
İstanbul
Orhan Veli Kanık Cad. Funda Sokak 360 Plaza No: 2 Kat: 5 Kavacık – Beykoz 34810 İstanbul / Türkiye
Tel: 0 216 538 19 00 Fax:0 216 680 43 31 e-mail:[email protected]
İzmir
Ankara Asfaltı No:30 Bornova / İzmir / Türkiye
Tel: 0 850 252 52 35
www.callcenterhotel.com
Download

Pronet, Tahsilat Operasyon Verimliliğini CCH