Finansta Bilişim Teknolojileri
«Müşteri İlişkileri Yönetimi»
Tülay ÇAĞLAYAN
CRM Yazılım Geliştirme
Proje Mühendisi
Aralık-2014
1
YAPIKREDİ’NİN FİKRİ ve SINAİ HAKLARI
Gizlilik:
Taraflar (Üniversite, YapıKredi, Öğrenciler) kendilerine diğer tarafça açıklanan bir gizli bilgiyi(*) ;
• Korumaktan,
• Herhangi bir 3. Kişiye hangi suretle olursa olsun vermemek ve/veya alenileştirmemekten,
• Doğrudan ya da dolaylı olarak aralarındaki eğitim ilişkisinin amaçları dışında kullanmamaktan sorumludur,
• Taraflar ancak zorunlu hallerde ve işi gereği bu bilgiyi, öğrenmesi gereken alt çalışanlarına ve kendilerine bağlı olarak
çalışan diğer kişilere verebilirler ancak bilginin gizliliği hususunda alt çalışanlarını ve kendilerine bağlı olarak çalışan
diğer kişileri uyarırlar ve alt çalışanların sorumluluğunu alırlar.
Haklar:
•
•
•
•
Eğitim için YapıKredi eğitmeni tarafından kullanılan tüm materyalin (sunum, demo, yazılım kodu, yayınlar) fikri ve sınai
hakları (başka sahiplik belirtilmediyse, kamuya mal olmamışsa) YapıKredi A.Ş.’ye aittir.
Eğitim içeriğinin (öğrencilere verilen, anlatılan) çoğaltılması, diğer mecralarda paylaşılması, bunlardan yararlanarak
yayın yapılması YapıKredi’nin iznine bağlıdır.
Banka tarafından verilen eğitimlerden faydalanarak yapılan çalışmaların makale, konferans sunumu vb yayınlar şeklinde
kullanımından önce YapıKredi Fikri Haklar Sorumlusundan Yayın Onay Formu ile onay alınmalıdır.
Doğacak her türlü uyuşmazlıkların çözümlenmesinde, Türk Hukukunun uygulanacağını ve İstanbul Mahkeme ve İcra
Daireleri ile Banka'nın Genel Müdürlüğü'nün bulunduğu yerdeki mahkeme ve icra dairelerinin yetkili olacağını,
Kanunen yetkili mahkeme ve icra dairelerinin yetkilerinin saklı olduğunu taraflar kabul ederler.
(*): BANKA’nın sahip olduğu ve olacağı ve iştigal ettiği her türlü ticari, mali, teknik ya da benzeri konulardaki sözlü, yazılı veya manyetik ortamda veya başkaca herhangi bir
şekilde taraflara iletilen ve/veya tarafların öğrenebileceği BANKA’ya ya da BANKA’nın kendi müşterilerine ve/veya personeline ait her türlü bilgi, yazılım ve yazılım kodu,
belge, lisanlar ve hizmetlere ilişkin bilgiler ile her türlü manyetik şerit, kartuş, doküman, el kitabı, şartname, sirküler, program listeleri, veri dosyaları ile BANKA’nın yürürlükteki
veya henüz kamuya duyurulmamış lisanslar ve hizmetleri, BANKA’nın iştigal ettiği her türlü hizmet, bunların keşfi, icadı, araştırılması, geliştirilmesi, imali ve satışı, proses ve
genel ticari faaliyetler, satış maliyetleri, kar, fiyatlandırma metotları, organizasyon ve personel listesi dahil olmak üzere her türlü bilgi ve belgeler “Gizli Bilgi” tanımına girer.
Finansta Bilişim Teknolojileri -Ajanda
• MİY (CRM) Kavramı
• Amaçlar, Faydalar
• Teknolojiler
• Kampanya yapısı
• Örnek Uygulamalar
MİY (CRM) Nasıl Doğru?
1950
•Müşteri ne verilirse onu alır.
•Henry Ford : “ Her müşteri istediği arabayı alabilir, siyah olmak şartıyla”
•Müşteri ne alabilirse onu alır.
1970
•Müşteri ne isterse onu alır. Müşteri Tanrıdır.
•Üretim artmış durumda. ISO standartları geldi.
1990
2000
•Müşteri Kraldır. Tanrı affeder, kral affetmez!
•Bilgiye ulaşmak çok kolay. Rekabet arttı.
MİY (CRM) Nasıl Doğru?
• Rekabet ile başa çıkabilmek , müşteriyi elde tutabilmek ,
yeni müşteri kazanabilmek için MİY kavramı ortaya çıktı.
• MİY bir yazılım değildir.
• MİY bir disiplindir.
• Müşteriyi tek kişi olarak tanımlar.
• MİY stratejisini gerçekleştirmek için yazılım
uygulamalarından, veritabanlarından, veritabanında
bulunan datayı anlamlı hale getirecek algoritmalardan
yararlanılır.
5
Müşteri ilişkileri Yönetimi (MİY)Nedir?
Müşteri ilişkileri Yönetimi (MİY) : Customer Relationship
Management(CRM). Müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda doğru
müşteriye, doğru kanallardan, doğru yerde , doğru zamanda,
doğru ürünler ve çözümler sunabilmeyi, müşteri ilişkilerini daha
verimli kılmayı amaçlayan, müşteri odaklı yönetim stratejisidir.
[]
6
MİY Amaç ve Faydaları
• Müşteriyi daha iyi tanıma, daha doğru
pazarlama
• Sürdürülebilir kârlılık için müşteri memnuniyeti
ve bağlılığını arttırmak
• Müşterinin terk etmesi kolay, kazanması
maliyetli. Müşteri gitmek isterse elde tutmaya
yönelik strateji yapılır.
7
MİY Amaç ve Faydaları
• Gelirlerimizin %80 ini müşterilerimizin %20 si
belirler.(Pareto analizi) . MİY %20 müşteriyi
bulmayı sağlar
• Daha iyi müşteri deneyimi oluşturmaya katkı
sağlar
• Müşteri sorunları, şikayetler, müşteri kaybı azalır
• Rekabet avantajı sağlar
• Değer katar
8
MİY Amaç ve Faydaları
Deneyim
Servis
Hammadde
Profesyonel hizmet
6 TL
Cafe
2 TL
Çekilmiş Kahve
0.5 TL
Değer Katar
Kahve çekirdeği
tarladaki değeri
0.01 TL
9
MİY Stratejileri
• Yeni müşteri bulma
• Mevcut ve potansiyel müşterilere çapraz
satış
• Terketmiş müşterileri geri kazanma
• Müşterinin bağlılığını kazanma. Taraftar
müşteri firmanın avukatlığını yapar.
10
MİY Stratejileri
Bağlı
Müşteri Elde Tutma
Müşteri kazanma
Müşteri
Müşteri Adayı
Müşteri belirleme
Hedef Müşteri
11
CRM Teknolojileri
• Veritabanı Teknolojileri
• Veriambarı Teknolojileri
• Veri Madenciliği Teknolojileri
• Mobil Teknolojiler
• Web Teknolojileri
• Raporlama Teknolojileri
• Entegrasyon Teknolojileri
12
CRM Teknolojileri
• Otomatik Çağrı dağıtım
• Etkileşimli Ses Cevaplama
• E-mail , sms teknolojileri
 Sosyal Medya
 Big data
 Bulut Bilişim
13
Veri Madenciliği Çalışmaları
• Veri Kümeleme
– Müşteri banka davranışı kümeleme
– Demografik kümeleme
• Sınıflandırma Algoritmaları
– Müşteri bağlılık, lüks tüketim endeksleri
– Ürün alma eğilimi
• Zaman Serisi Algoritmaları
– Terk etme eğilimi
14
Genel akış
Veri
Madenciliği
Müşteri
Temsilcisi
Veri Ambarı
Uygulamalar
Uygulama
Veritabanları
15
Müşteri Tekil Resmi
16
Randevu, Ziyaret Yönetimi
[2]
17
Kampanya Yaşam Döngüsü
SÜREÇ
TASARIM
SUNUM
Hedef Kitle
Belirlenmesi
Sunulması
Çıkılacak Kanalın
Belirlenmesi
Okuma Metni /
Görsel / Cevap
Seti Tanımlanması
Sanal Cevap
OLUMLU
Kampanya
Parametreleri
Belirlenmesi
Yönlendirme
Başvuru Süreci
Gerçek Cevap
İlişkili Kanala
Yüklenmesi
18
Kampanya Kanal Yapısı
Internet
IVN
IVR
QMatic
ATM
Cep Şube
Tablet Şube
Çağrı Merkezi
Gelen
Erişimli
Kampanya
Dış Erişimli
Kampanya
Olay Bazlı
Kampanya
Lokasyon
Bazlı
Kampanya
Posta
/
Ekstre
SMS
E-posta
19
Cep Uyg.
Şube
Avcı
Bölge
Gerçek Zamanlı Pazarlama
•
Anlık gelen veri üzerinden
•
Eklenen veri kaynaklarının değişkenlerini de kullanarak
•
Önceden Yüklenmiş Tanımlı Kurallarla
•
Sonraki – En iyi – Aksiyon (NBA) a karar verilmesi
•
Cevaplar üzerinden
öğrenen kural Motoru
20
Olay Bazlı Pazarlama
Web sayfasına IOS işletim sistemli bir
cihazdan erişmişse
- Foursquare checkin
- Facebook kampanya like
- Kredi kartı harcaması
- Internet bankacılığı gezimleri
- Internet bankacılığı işlemleri
- Web sitesindeki gezimler
- Cep şube işlemleri
- ATM işlemleri
- Şube numaratör işlemleri
- Çağrı merkezi aramaları
Kredi kartıyla yurtdışı işlem yapmış ya da
twitter, facebok paylaşımında yurtdışı
lokasyon görüldüyse
Kredi kartıyla x e-ticaret sitesinden
100 tl üzeri alışveriş yapmış ve internet
şubeye girdiyse
Facebook taki kampanyayı like etmiş ve
Foursquare de üye iş yerine
checkin yapmışsa
Üye işyerinden 3 kere 100 tl
benzin harcaması yapmışsa
OLAY
PUAN
SENARYO
21
Kampanyaya
Dahil et
Kupon İlet
Viral Video
Gönder
Topluluğa Davet
Mektubu İlet
AKSIYON
Lokasyon Bazlı Pazarlama
22
Sosyal Medya Uygulamaları
23
Tavsiye Edilen Okumalar
[11]
[12]
24
[13]
Download

Müşteri İlişkileri Yönetimi