SATIŞTA VE PAZARLAMADA
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
YÖNETİMİ
KONU BAŞLIKLARI
Müşteri ilişkilerini geliştirme
Müşteri ilişkilerinin yeni boyutları
Müşterilerle iletişim
Müşteri hizmeti
Müşteriyi kazanma ve tutma
Müşteri İlişkilerinin ölçülmesi
Örgütsel kültür ve değişim
İçinde bulunduğunuz pazar sizi
hangi şartlarda rekabete zorluyor?
REKABETİN ÜÇ ANA KULVARI
Müşteri
İlişkileri
Pazar
Liderliği
Disiplinleri
Ürün
Liderliği
Fiyat
Liderliği
Pazarlamanın Geçirdiği Dönüşümler
Yaklaşım
Üretim
Önde gelen Odak
düşünürleri
Noktası
Ford
İmalat
Amaç ve özellikleri
Üretimin artırılması
Maliyetlerin düşürülmesi ve kontrol edilmesi
Satış artışıyla kar maksimizasyonu
Kalitenin ön plana çıkması
Kalite seviyesinin yükseltilmesi
Satış artışıyla kar makismizasyonu
Ürün
Wendell
Smith
Mamuller
Satış
E.Jerome
McCarthy
Üretilenlerin
Satılması
Promosyon ve satış faaliyetlerine ağırlık verilmesi
Satış devri hızının yükseltilmesi yoluyla kar artışı
Tüketicilerin
İhtiyaçları
Bütünleşik pazarlama
Üretimden önce ihtiyaçların belirlenmesi
Müşteri sadakati ve tatmini
Müşteri
İlişkileri
Müşteri bilgilerin toplanması, analizi ve bireysel müşteri
stratejilerine dönüştürülmesi
Stratejik olan ile olmayan müşterilerin ayrılması
Stratejik müşterilerin korunması ve geliştirilmesi
Pazarlama
İlişkisel
Pazarlama
Philip
Kotler
Gummesson/
Grönross
İlişkisel Pazarlama Yaklaşımı
 Küreselleşme olgusu ve buna paralel olarak değişen
Pazar şartları rekabetin yoğunlaşmasına ve
tüketicilerin daha bilinçli hale gelmesine neden
olmuştur. Dinamik Pazar şartları işletmeleri yeni
rekabet üstünlükleri bulmaya itmiştir. Bu bağlamda,
işletmeler pazarlama kavramının temelini teşkil eden
değişim süreci üzerine odaklanarak üretici-tüketici
ilişkisinin karakteri ve yapısı üzerinde durmaya
başlamışlardır. Bu şekilde işletmeler, mevcut
müşterilerini elde tutma yoluyla rekabet üstünlüğü
yoluna gitmektedirler.
Geleneksel Pazarlama İlişkisel Pazarlama
 Tek satış üzerine odaklanma
 Müşteriyi elde tutma, sürekli
 Olaylara kesintili müşteri





ilişkisi
Ürün özellikleri üzerine
odaklanma
Kısa dönemli bakış açısı
Müşteri hizmetleri üzerinde
az durma
Müşteri beklentilerini
karşılamak için sınırlı vaat
verme
Sadece üretici elemanların
kaliteyle ilgilenmeleri






kılma üzerine odaklanma
Sürekli müşteri ilişkisi
Müşteri değeri üzerine
odaklanma
Uzun dönemli bakış açısı
Müşteri hizmetleri üzerinde
çok durma
Müşteri beklentilerini
karşılamak için yüksek
vaatte bulunma
Tüm çalışanların kaliteyle
ilgilenmeleri
İlişkisel Pazarlamanın Avantajları 1
1- Müşterilerle kurulan yakın ilişkinin sağladığı
avantajlar;
- İşletme müşterilerle sıkı bağlar geliştirir.
- Müşteri bağları teknolojik yada sosyal temelli
olabilir.
- Müşterilerle yakın ilişkiler rekabet avantajı sağlar.
Şirket müşterilerin bireysel tercihleri hakkında
bilgi sahibi oldukça, müşteriler diğer rakip
işletmelerle tekrar eden süreçlerini devam
ettirmede isteksiz hale geleceklerdir.
İlişkisel Pazarlamanın
Avantajları 2
2- Müşteri tatminindeki gelişmelerden
kaynaklanan avantajlar:
- Sunduğu ürün ve hizmetler yoluyla
müşterilerini nasıl tatmin edeceğini
öğrenen işletme müşteri tatmini izleyebilir.
- Her müşteri ile diyalog kurma yolu ile
işletme tüketici beklentilerindeki
değişimleri önceden sezerek uygun
sunumlar geliştirebilir.
İlişkisel Pazarlamanın
Avantajları 3
3- İlişkisel pazarlamanın sağlayacağı finansal yararlar:
- Satıcı- müşteri ilişkisinin uzun dönemli olarak
-
geliştirilmesi ilişki maliyetinin azalmasına olanak
sağlar.
Sadık müşteriler daha karlıdır.
Sadık müşteriler olası müşteriler için bir
referanstır.
Yeni müşteri kazanma maliyeti mevcut müşteriyi
tutma maliyetinden 5-10 kat daha yüksektir.
Müşteri tutmanı gelişmesi çalışmaların da elde
tutulması oranın artırır.
İlişkisel pazarlama programının
uygulama adımları
 1- Müşterileri belirleme
 2- Belirlenen müşterileri farklılaştırma
 3- Müşterilerle etkileşime girme
 4- Ürün yada hizmeti her müşterinin
ihtiyacına uygun biçime getirme
İlişkisel pazarlama MİY İlişkisi
 İlişkisel pazarlama, müşteri ve diğer ortaklarla belli bir
kar noktasında, uzun vadeli interaktif ilişkiyi kurmak,
büyütmek, geliştirmek gereğinde sınırlandırmak ve
karşılıklı değişim ve sözlerin tutulmasına dayanır. Bu
bağlamda müşteri ilişkileri yönetimi ilişkisel
pazarlamanın uygulama yönünü oluşturur.
 MİY şirket bütününe yayılan müşteri merkezli bir
işletme felsefesidir.
Müşteri ve Müşteri İlişkileri Kavramı
 Belirli bir mağaza ya da kuruluştan düzenli
alışveriş yapan kişi ya da kuruluşlardır. Ticari
amaçla ürün/hizmet satın alanlara ise “ticari
müşteri” denilir.
 Müşteri ilişkileri, kuruluş ile müşteri arasında
kurulan,satış öncesi ve satış sonrası tüm
eylemeleri kapsayan, karşılıklı yararı ve
ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir.
Müşteriler ne ister?
 Karşılık görebilme
 Takip etme
 Bilgili çalışanlar
 Beklenmeyen
 Hız
olumsuzlukların
olmaması
 Tutarlılık
 İletişim
 Ulaşılabilirlik
 Bire bir etkileşim
 Verilen sözlerin
tutulması
 Anlayış
 Güven
MİY NEDİR?
 Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerle uzun
süreli, işleyen, güvenilir ve işbirliğine dayalı
ilişkiler kurmayı kapsar. Açıklık, müşteri
önerilerine karşı sorumluluk, doğru işlem,
uzun vadeli kazanç için kısa vadeli
avantajlardan fedakârlık etme isteği ile
tanımlanır.
Müşteri İlişkileri Yönetimini Oluşturan Unsurlar
 İnsan; MİY kompozisyonu içerisinde en önemli role sahiptir. Çünkü
teknoloji ve süreç insanlarla desteklenmezse başarısızlık kaçınılmaz
olur. İnsan, değişime daha fazla hassasiyet ve direnç gösterdiği için
kompozisyonun en zor ve asıl işi yapan olduğu için önemlidir. İnsan
unsurunun eğitimi ve motivasyonu diğer unsurlara sağlayacağı destek
üzerinde önemli bir etkiye sahiptir.
 Süreç; Birbirini izleyen veya izlemesi gereken, işin akışı anlamına
gelen adımların ortaya konmasıdır. MİY iş süreçlerinin otomasyonu
uygun olmadığı takdirde süreçleri yanlış yönde hızlandıracağı için
kompozisyonun en hassas ve tehlikeli kısmıdır. Bu nedenle projenin
başarısız olmasına neden olabilecek hataların önlenmesi için kritik
süreçler seçilmiş olmalıdır.
 Teknoloji; İletişim araçlarındaki hızlı değişimden dolayı, inanılmaz
ölçüde her noktadan uyarılan ve bir anlamda tüketime zorlanan
müşteri, yine teknolojinin ve iletişim kanallarının artması nedeniyle
tercih ve beğenisi de hızla değiştiriyor.
Download

İlişkisel Pazarlamanın Avantajları