TÜKETİCİ HUKUKUNA UYGUNLUK STANDARTLARI
A. Sözleşme ve Yazılı Belgeler:
1) Tüketiciler ile yapılan sözleşmelerin ve tüketicilere imzalatılan/ verilen diğer
bütün belgelerin, time news roman,
büyüklükte yazı stilleri ile yapılmış olması,
arial,
verdana
yahut
benzer
2) Tüketiciler ile yapılan sözleşmelerin ve tüketicilere imzalatılan/ verilen diğer
bütün belgelerin on iki punto büyüklüğünde yazılmış olması,
3) Sözleşme ve diğer bütün belgelerde, ücret, cezai şart, fesih ve tüketicinin
diğer borçlarını, yükümlülüklerini içeren bütün hükümlerin koyu siyah
harflerle, on dört punto büyüklüğünde yahut koyu siyah büyük harflerle on
iki punto büyüklüğünde yahut rahatça göze çarpabilecek şekilde farklı
renkte on iki punto büyüklüğünde olması,
4) Cayma hakkına tabi durumlar için, sözleşmeden ayrı bir cayma hakkı
belgesi hazırlanması yahut sözleşmenin ilk sayfasında cayma hakkı
hükümlerinin yer alması ve bu belgenin veya hükümlerin de koyu siyah
harflerle on altı punto büyüklüğünde yahut rahatça göze çarpabilecek
şekilde farklı renkte on dört punto büyüklüğünde olması,
5) Tüketicinin borç ve yükümlülüklerini içeren önemli hükümlerin ayrıca ve
açıkça imzaya açılması,
6) Sözleşmelerde ve diğer bütün ilgili belgelerde
kurallarına aykırı hükümlerin olmaması,
iyiniyet
ve
dürüstlük
7) Sözleşmenin tarihinin tüketicinin el yazısı ile yazılmış olması, elektronik
ortamda yapılıyor ise tarihin ayrıca onaylatılması,
8) Sözleşmelerde, satıcı sağlayıcının her türlü iletişim bilgilerinin yer alması ve
güncel olması,
9) Sözleşme tarihinden sonra iletişim bilgilerinin değişmesi halinde,
gecikmeksizin tüketicilerin ayrı ayrı, sms, e-posta, faks, mektup, telefon ve
benzeri doğrudan ilgili kişiye yönelecek şekilde bilgilendiriliyor olması,
10) Sözleşmelerde tüketicilerin bütün kanuni haklarının açıkça yazılması ve
sözleşmenin bir nüshasının tüketiciye verildiğinin veya elektronik ortamda
gönderildiğinin ispat edilebiliyor olması,
11) Tüketiciden, kanunen yasaklı haller haricinde, borcu karşılığında kıymetli
evrak alınacak ise, bu evrağın “nama yazılı” olarak düzenlenmesi ve taksitli
satışlarda her bir taksit için ayrı ayrı düzenlenmiş olması,
12) Satılan mal veya sağlanan hizmet ile ilgili açık, anlaşılır ve ilgili bütün
bilgilerin (o malın veya hizmetin özellikleri ile ilgili detaylı bilgiler, tüketicinin
hakları, malın veya hizmetin kullanım/yararlanma esasları, satış sonrası
hizmetler ile ilgili bilgiler, her türlü iletişim bilgileri vs.) mevcut olduğu bir
kitapçığın üreticiler tarafından tüketicilere verilmek üzere yeterli sayıda
bastırılması,
13) Üreticiler tarafından, görme engelli tüketiciler için, yukarıdaki
kitapçığın braeille alfabesi ile bir seri olarak yeterli sayıda bastırılması,
14) Süreli sözleşmelerde, sözleşme bitiş tarihinden en az bir ay evvel, sözleşme
süresi hakkında tüketicinin bilgilendirilmesi ve bilgilendirildiğinin
ispatlanabilmesi,
B. Ücretlendirme:
15) Reklam, ilan ve yazılı belgelerdeki ücret bildirimlerinin, bütün vergiler ve
masraflar dâhil toplam ücret olarak belirtilmesi,
16) Sunulan hizmetlerin yahut satılan malların hepsinin tek tek ve ayrı ayrı da
satılıp sağlanabilmesi, hiçbir mal veya hizmetin satılması/sağlanmasının
başka mal veya hizmetin satılması/sağlanması şartına bağlanmamış olması,
17) Zamanından önce
yapılabilmesi,
ödeme
yapan
tüketiciye
gerekli
faiz
indiriminin
18) Aynı mal veya hizmet ile ilgili, aynı müteşebbisin farklı mecralarda
birbirinden farklı (hatalı) fiyatlandırması olması halinde, tüketicin lehine
olan fiyatın uygulanabiliyor olması,
19) Kanuni ve ihtiyari toplam garanti süresi içerisinde malın veya hizmetin
aksaklıklarını gidermek amacıyla yapılan teknik desteklerden, parça
değişiminden veya onarımlardan, hangi isim altında olursa olsun herhangi
bir ücret talep edilmiyor olması,
20) Sözleşmeye ve kanunlara veya adil kıstaslara aykırı olan yahut sunulan
hizmetin doğasına ve tüketici mantığına aykırı şekilde tüketicilerden çeşitli
isimler altında, objektif sebepleri olmayan bedeller alınmıyor olması,
21) Faturalarının detaylı ve ortalama bir tüketici tarafından anlaşılabilir
olması, detaylı faturaya ortalama bir tüketici tarafından ücretsiz ulaşabilme
hakkı tanınması,
C. Masumiyet:
22) Başvuru tarihinden bir önceki takvim yılında toplam müşteri sayısının yüzde
beş (%5) inden daha az müşterisi ile devlet yargılamasında hukuki ihtilafa
girilmiş olunması,
23) Bir önceki takvim yılı içerisinde, yapılan reklamların yüzde on (%10) undan
daha azı hakkında resmi olarak aldatıcı reklam tespiti yapılması,
24) Bir önceki takvim yılı içerisinde, sektör olarak bağlı bulunduğu idari
kurumlar tarafından cirosunun en fazla %5’i tutarında para cezası alınmış
olunması,
25) Bir önceki yıl içerisinde,
alınmamış olunması,
Rekabet
Kurumundan
herhangi bir
ceza
26) Kampanyalarında tüketicilerin tam ve olması gerektiği gibi bilgilendiriliyor
olması,
27) Reklam ve ilanlarda tanıtılan hizmetlerin ortalama bir tüketici tarafından
anlaşıldığı şekilde uygulanabiliyor olması,
28) Ayıptan dolayı seçimlik haklarından birini kullanan haklı tüketicinin
talebini otuz (30) gün içerisinde yerine getirilebiliyor olması,
29) Mevcut mevzuat haricinde tüketici memnuniyeti için yapılan en az bir
adet farklı uygulaması olması,
30) Bir önceki yıl içerisinde, en az bir (1) adet sosyal sorumluluk projesine
destek olunması,
D. Genel:
31) Bir önceki takvim yılı içerisindeki günlük bazda ortalama sayıdaki aktif
müşterilerinin %1’inin aynı anda rahatlıkla ulaşabileceği bir çağrı
merkezine sahip olunması, elektronik ortamlar için ise, ana platform
üzerinde kolayca görülebilecek ve algılanabilecek şekilde elektronik ulaşım
sağlayıcı bilgisinin verilmesi ve buradan yapılacak bildirimlere 24 saat
içerisinde geri dönülmesi,
32) Tüketicilerin, çağrı merkezlerindeki müşteri temsilcilerine otuz (30) saniye
içerisinde ulaşabilme hakkının sağlanabilmesi, elektronik ortamlarda ise
ortalama bir tüketicinin ana platform üzerinde otuz (30) saniye içerisinde
elektronik ulaşım sağlayıcısına ulaşabilmesi,
33) Çağrı merkezi, çözüm mekanizmaları, teknik destek merkezleri, şirket unvanı
ve diğer iletişim bilgileri, yıllık faaliyet raporları, yönetim kurulu ve diğer
teknik bölümlerin üyelerinin iletişim bilgilerine ve gerekli olan diğer bütün
bilgilere açık, anlaşılır, kolay ve şeffaf bir şekilde ortalama bir tüketici
tarafından ulaşılabiliyor olunması,
34) Duyma engelli tüketiciler için, işaret diline hâkim uzmanlar eli ile internet
üzerinden görüntülü çağrı merkezinin olması,
35) Tüketicilerin şahsi verilerinin gizliliğinin korunması için uygulanan etkili
bir yönteme sahip olunması,
36) Çağrı merkezi, satış, pazarlama ve teknik personele kurum içi tüketici
hakları, tüketici hukuku ve müşteri memnuniyeti eğitimi veriliyor olması,
37) İlgili bölümlerdeki üst düzey personelde, tüketici iletişimi, tüketici hakları,
tüketici hukuku, psikoloji veya bunlara eşdeğer bir sertifikadan en az
birinin bulunuyor olması,
38) Tüketicilerin, mal veya hizmetle ilgili adil olarak gözetildiğinde rahatsız
olduğu, istemediği durumlardan kurtulabilmesinin sağlanabilmesi,
39) Ulusal kanun ve yönetmeliklere tam uyumluluğun sağlanmış olması,
40) Türkiye tarafından tanınan uluslararası sözleşmelere tam uyumluluğun
sağlanmış olması,
Download

Dosyayı İndir