T.C.
İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ
AÇIK VE UZAKTAN EĞİTİM FAKÜLTESİ
MÜFREDAT FORMU
Ders İzlencesi
Sayı
:
Diploma Programı Adı
: İŞLETME , LİSANS PROGRAMI, (AÇIKÖĞRETİM)
Akademik Yıl
: 2014 - 2015
Dersin Adı :
Tarih :
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
18.11.2014
Dersin Kodu :
ISAO4066
Yarıyıl
Teorik Saati
Uygulama
Saati
Laboratuvar
Saati
Kredisi
AKTS
Öğretim Dili
Türü
8
2
0
0
2
4
Türkçe
Seçmeli
Derse Kabul Koşulları :
Derse Devam Zorunluluğu :
Koşul Mevcut Değil
Teorik
Uygulama
Laboratuvar
70 %
0%
0%
Dersi Veren(ler) :
Yrd. Doç. Dr. BAHAR YAŞİN
Dersin İçeriği :
Bu derste Analitik, Operasyonel ve İşbirliksel Müşteri İlişkileri Yönetimi kuramları derinlemesine incelenir.
Dersin Öğrenme Çıktıları :
Şirketlerin başarıya ulaşabilmesi için gerekli olan müşteri odaklı pazarlama uygulamaları ile ilgili öğrenciler
detaylı bilgi sahibi olacaklardır.
Dersin İşleniş Yöntemi :
DERSİN DEĞERLENDİRME SİSTEMİ
Sayı
Katkı Payı (%)
Ödevler
0
0
Sunum
0
0
Arasınavlar (Hazırlık Süresi Dahil)
1
20
Proje
0
0
Klinik Uygulama
0
0
Laboratuar
0
0
Arazi Çalışması
0
0
Diğer Uygulamalar
0
0
Kısa Sınavlar
0
0
Dönem Ödevi / Projesi
0
0
Portfolyo Çalışmaları
0
0
Raporlar
0
0
Öğrenme Günlükleri
0
0
Bitirme Tezi/Projesi
0
0
Seminer
0
0
Diğer
0
0
Yarıyıl Sonu Sınavı (Hazırlık Süresi Dahil)
1
80
Toplam
2
100
YARIYIL İÇİ ÇALIŞMALARIN BAŞARI NOTUNA KATKISI
1
20
YARIYIL SONU SINAVININ BAŞARI NOTUNA KATKISI
1
80
Toplam
2
100
Derslerin sürekli
Eğitim öğretim faaliyetleri içerisinde derslerin sürekli iyileştirilmesine yönelik olarak her dönem öğrencilerden
iyileştirilmesi bağlamında
geri dönüşler alınmakta, sektördeki başarılı çalışanlardan sektördeki ihtiyaçlar ve yenilikler doğrultusunda
(anket, mülakat, vb.) ön
değerlendirmeler yapmaları istenmekte, fakülte kurulu tüm bu çalışma ve geri dönüşleri değerlendirerek
görülen ölçme ve
iyileştirme faaliyetlerine karar vermektedir. Öğrencilerden istenen bilgiler içerisinde, ders içerikleri, ders
değerlendirme araçları
materyelleri, öğretim üyesinin performansı, açık ve uzaktan eğitim platformundaki eksiklikler ve problemlere
nelerdir ve hangi amaca
yönelik ölçülebilir somut sorular sorulmakta ve alınan cevaplar değerlendirilmektedir.
yönelik uygulanmaktadır?
Sayfa 1 / 3
AKTS - İŞ YÜKÜ TABLOSU
Etkinlikler
Ders Süresi
Sınıf Dışı Çalışma Süresi
Ödevler
Sunum
Arasınavlar (Hazırlık Süresi Dahil)
Proje
Klinik Uygulama
Laboratuar
Arazi Çalışması
Diğer Uygulamalar
Yarıyıl Sonu Sınavı (Hazırlık Süresi Dahil)
Kısa Sınavlar
Dönem Ödevi / Projesi
Portfolyo Çalışmaları
Raporlar
Öğrenme Günlükleri
Bitirme Tezi/Projesi
Seminer
Diğer
Kredi İş Yükü
Kredi İş Yükü / 25
Dersin AKTS Kredisi
Sayı
Süre (Saat)
Kredi İş Yükü
14
14
0
0
1
0
0
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
3
4
0
0
3
0
0
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
42
56
0
0
3
0
0
0
0
0
3
0
0
0
0
0
0
0
0
104
4,16
4
HAFTALIK KONU BAŞLIKLARI
Hafta
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Hafta
Dersin Teorik Konu Başlıkları
Giriş: Resesyon Döneminde Pazarlama
Stratejileri
Satış Odaklı Pazarlama Ve Müşteri Odaklı Pazarlama
Stratejileri
CRM Tanımı Ve CRM Uygulamaları
Müşteri Odaklı Olmanın Amaçları Ve
Faydaları
Müşteri Tanımı Ve Müşteri İlişkilerin Yaşam Döngüsü ve İlişkinin
Türleri
İçsel Pazarlarda İlişkilerin Yönetimi
Müşteri Odaklı Şirket Kültürü ve Yapısı
Operasyonel CRM: Tedarik Zincir Yönetimi Dağıtım Kanalları
Yönetimi
Operasyonel CRM: Çağrı Merkezi Yönetimi, Direct Mail Internet Ve
Web
Analitik CRM: Müşteri Bilgisi Ve Müşteri Bilgi
Sistemleri
Analitik CRM: Veri Tabanı Analizi Ve Veri
Madenciliği
Analitik CRM: Segmentasyon RFM
Analizleri
Analitik CRM:Çapraz Satış Ve Müşteriyi Elde Tutma Analizleri Kişiselleştirilmiş Ürün Ve Hizmet
Teklifleri
Analitik CRM: Müşteri Sadakat
Programları
Dersin Uygulama Konu Başlıkları
1
2
3
Sayfa 2 / 3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
DERSİN ÖĞRENİM ÇIKTILARININ PROGRAM YETERLİLİKLERİ İLE İLİŞKİSİ
No
Program Yeterlilikleri
1
2
İşletme Fonksiyonlarına ilişkin bütün bilgilere sahip olmak.
İşletme alanında edindiği kuramsal ve uygulamalı bilgileri kullanabilmek
Kavram ve düşünceleri inceleyebilmek, verileri yorumlayabilmek, değerlendirebilmek ve araştırmalara dayalı çözüm
önerileri geliştirebilmek.
Etkin iletişim kurma becerisine sahip olmak.
Sorumluluk sahibi olmak.
Edindiği bilgi ve becerileri, eleştirel bir yaklaşımla değerlendirebilmek, öğrenme gereksinimlerini belirleyebilmek ve
öğrenmesini yönlendirebilmek.
İşletme ile ilgili konularda ilgili kişi ve kurumları bilgilendirebilmek
Düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini verilerle destekleyerek üçüncü kişilerle paylaşabilmek.
Etik değerlere sahip olmak.
Kalite yönetimi ve süreçleri ile çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahip olmak.
Katkı Derecesi : 1 düşük, 5 yüksek.
3
4
5
6
7
8
9
10
Dersin Öğrenme
Çıktılarının Program
Yeterliliklerine Katkısı :
Son Güncelleme Tarihi :
Puan
3
4
5
3
3
3
4
5
3
5
Bu ders, işletmenin müşteri merkezli yaklaşım sergilemesi ve müşteri yönetiminin öneminin işletmecciler
tarafından farkına varılmasını sağlaması değerlendirildiğinde program yeterliliklerinden işletme alanında
edindiği kuramsal ve uygulamalı bilgileri kullanabilmek ve sorumluluk sahibi olmak maddelerine yüksek
seviyede katkıda bulunmaktadır. Ek olarak düşüncelerini ve çözüm önerilerini kalite ve çevre bilinci
yaklaşımıyla üçüncü kişilere paylaşabilmek noktasında da önemli seviyede katkısı bulunmaktadır.
05.06.2014
İMZA
Sayfa 3 / 3
Download

Müşteri İlişkileri Yönetimi - İÜ AUZEF İşletme Lisans