HIZMET SEKTÖRÜNÜN
EKONOMIDEKI YERI
Kaynak: ‘Service Management Operations, Strategy,
Information Technology’, fifth edition,
Fitzsimmons&Fitzsimmons
Yrd. Doç. Dr. Banu GÜNER
Giriş




Hizmet; müşteriye yada müşteri için yapılan bir fiili
ifade eder
Hizmet aynı anda üretilip müşteriye sunulur, üründe
böyle değildir.
Hizmet sunmak için tesis, süreç ve yetenekler
gereklidir.
Bir çok hizmet ürünle birlikte sunulur (garanti/tamir
bakım v.b.)
Ürün ve Hizmet Arasındaki Farklar







Somut-Soyut (Tangible – Intangible)
Hizmetler üretildiği anda tüketilir.
Hizmetler stoklanamaz
Hizmetin müşteriye görünürlüğü yüksektir
Hizmet sektörüne rakiplerin girmesi nispeten
kolaydır
Hizmetin verildiği yer daha önemlidir
Servis sistemleri müşteri temas derecesi acısından
çok çeşitlidir.
Hizmetler, herhangi bir toplumda ekonomik
faaliyetin merkezindedir.
 Taşıma ve haberleşme gibi altyapı hizmetleri,
son tüketiciler dahil ekonominin tüm sektörleri
arasındaki temel(gerekli) bağlardır.
 Altyapı
hizmetleri,
bir
ekonominin
sanayileşmesi için ön koşuldur. Bu yüzden
hiçbir toplum bu hizmetler olmaksızın
ilerleyemez.


Sanayileşmiş bir ekonomide özel firmalar,
imalatçı firmaların kendi içinde sağladığı
hizmetleri, çok daha ucuz ve verimli bir
şekilde imalat firmalarına sunabilirler. Bu
yüzden imalat sektöründe sıklıkla, reklamcılık,
danışmanlık ve diğer iş hizmetlerinin özel
hizmet firmaları tarafından sağlandığı
görülmektedir.

Ailelerin bireysel olarak temel ihtiyaçlarını
karşılayarak kendi kendine yettiği yaşam
şekilleri haricinde, ekonominin işlemesi ve
yaşam kalitesini yükseltmesi için, hizmet
faaliyetleri kesinlikle gereklidir. Örneğin,
bankacılık sektöründe parayı naklederken,
gıda maddelerinin üretilmediği bölgelere gıda
taşırken.


Devlet hizmetleri, yatırım ve ekonomik büyüme için
istikrarlı bir ortamın sağlanmasında kritik bir rol
oynamaktadır. Eğitim, koruyucu sağlık, bakımlı yollar,
güvenli içme suyu, temiz hava ve halk güvenliğini
sağlama gibi hizmetler, herhangi bir ülke ekonomisinin
varlığını sürdürmesi ve insanların refah seviyesinin
yükselmesi için gereklidir.
Bu yüzden, hizmetlerin ikinci derece önemli yani daha az
önemli faaliyetler olmadığının, daha çok toplumun
bütünleyici parçaları olduğunun farkına varılmalıdır.
Hizmetler, sağlıklı ve işleyen bir ekonominin merkezinde
yatar.
•
•
•
Hizmet sektörü, imalat sektörlerinin mamulüretme faaliyetlerini sadece kolaylaştırmaz
aynı zamanda mümkün de kılar.
Hizmetler, küresel bir ekonomiye doğru
değişen günümüzde çok önemli ve kritik bir
güçtür.
Modern sanayileşmiş ülkelerde, hizmet sektör
endüstrilerindeki istihdam, baskın bir güçtür.
Hizmetin Tanımları


Hizmet eylemler (işler), süreçler ve performanslardır.
Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner
Hizmet, yardımcı üretici rolündeki müşteri için sağlanan, zamana
dayanıksız, fiziksel varlığı olmayan (dokunulamaz) bir
deneyimdir.
James Fitzsimmons


Görüldüğü üzere hizmet için pek çok farklı tanım
yapılmaktadır.
Tüm tanımlarda ortak olan tema ise :


Soyutluk
Anında tüketim
Hizmet Kurumunun Tanımı

Hizmet kurumları, malların üretim ve dağıtım
işlerini kolaylaştıran, diğer şirketleri amaçlarına
ulaşmakta destekleyen ve kişisel hayatlara değer
katan organizasyonlardır.
James Fitzsimmons
Hizmetlerin Ekonomideki Rolü
Altyapı Hizmetleri


Ulaşım ve haberleşme gibi altyapı
hizmetleri, ekonomilerin
sanayileşmeleri için öncelikli
gereksinimlerdir.
Bu altyapı hizmetleri, ekonomideki
diğer sektörlerin son kullanıcıya
ulaşmalarında aracı kanallar olarak
işlemektedirler.
İş Hizmetleri
Reklamcılık,
 Danışmanlık,
 Denetçilik,
 …
Hizmet firmalarınca üretim sektörüne sağlanan iş hizmetleridir.



Özelleşmiş firmaların üretim işletmelerine verilebilecek bu iş
hizmetleri, bu hizmetlerin işletmelerin kendi bünyelerinde
sağlanmasından çok daha ucuz ve verimlidir.
Bunların dışında muhasebe, Ar-Ge gibi hizmetler ise üretici
firmaların kendi kendilerine sağladıkları hizmetlerdir.
Kişisel Hizmetler

Temel yaşam aktiviteleri için ev halkındaki her birey kendine
yetebilir durumdadır. Ancak yaşam kalitesini yaratmak ve
yükseltmek için hizmet aktiviteleri kesinlikle gereklidir.






Bankalar,
Restoranlar,
Pansiyonlar,
Temizlik,
Çocuk bakımı,
…
Bu hizmetler eski ev işlerinin ekonomiye taşınması için
üretilmiş kişisel hizmetlerdir.
Devlet Hizmetleri

Devlet tarafından sağlanan hizmetler, yatırım ve ekonomik
büyüme için durağan bir ortam sağlamada kritik rol
oynamaktadırlar.
 Eğitim,
 Sağlık,
 Bakımlı yollar,
 Güvenli içme suyu,
 Temiz hava,
 Güvenlik,
 …
Bir ulusun ekonomisinin var olması ve halkın refahı için bu tip
hizmetler gereklidir.
Katma Değer Hizmetleri

Üretici firmalar karlılıklarını arttırmak için değer katan
hizmetlerden yararlanmaktadırlar.

Örneğin bilgisayar kullanımının yaygınlaşması ile
firmalar haberleşme ve ağ hizmetlerine daha fazla
önem vermeye başlamışlardır.

Otis Elevator firması, yedek parça satmaktansa bakım
hizmeti vermenin daha karlı olduğunu fark etmiştir.

Otomobil üreticileri, araba kiralayarak hatırı sayılır bir
kazanç elde edeceklerini ortaya çıkarmışlardır.
Ekonomik Gelişme

Toplumdaki gelişme;
üretim-tabanlı

servis-tabanlı
Türkiye’de Kasım 2008 döneminde istihdam edilenlerin
%25,8’i tarım, %19,8’i sanayi, %5,8’i inşaat, %48,6’sı
ise hizmet sektöründe yer aldı.
Ekonomik Gelişme
Clark-Fisher hipotezi:



Colin Clark’a göre, uluslar sanayileştikçe, istihdamın
ekonominin bir sektöründen diğer sektörüne doğru kayması
kaçınılmazdır.
Bir sektördeki üretkenlik (productivity) arttıkça, işgücü diğer
sektöre taşınmaktadır.
Bu gözlem, işgücünün çoğunluğunun faaliyetine göre,
ekonomilerin sınıflandırılmasına yol açmaktadır. (tarım,
hayvancılıkla uğraşanlar, makinelerin artmasıyla beraber –
traktör gibi- işgücü gereksinimi azaldığından, bunların bazıları
üretim sektörüne geçerler)
Ekonomik Faaliyetlerin Aşamaları
BİRİNCİ AŞAMA
İKİNCİ AŞAMA
ÜÇÜNCÜ AŞAMA
Tabii Madde
Çıkarma
Mamul Üretme
Yerel Hizmetler
· Tarım
· Madencilik
· Balıkçılık
· Ormancılık
· İmalat
· İşleme
· Lokanta ve oteller
· Kuaför ve güzellik salonları
· Çamaşır yıkama ve kuru
temizleme
· Bakım ve onarım
DÖRDÜNCÜ AŞAMA
BEŞİNCİ AŞAMA
Ticaret ve Alım-Satım Hizmetleri
İnsan Kapasitesini Geliştirme ve
Genişletme
· Ulaştırma
· Perakendecilik
· İletişim
· Finans ve Sigortacılık
· Emlak
· Hükümet
· Sağlık
· Eğitim
· Araştırma
· Eğlence
· Sanat
Ekonomik Gelişme




Günümüzde, dünya üzerindeki çok fazla sayıdaki ülke, hala
gelişmenin ilk aşamasındadır (tarım evresi).
Bu ekonomiler, doğal kaynakların topraktan çıkarılıp işlenmesine
dayanmaktadır. Üretkenlik düşük, gelir ise, şeker ve bakır gibi
ticari ürünlerin fiyatlarına dayanan ekonomik dalgalanmalara
bağlıdır.
Afrika’nın çoğu ve Asya’nın bazı kısımlarında, işgücünün % 70
inden fazlası, doğal kaynakların işlenmesinde çalışmaktadır.
İleri sanayi ülkelerinin pek çoğunu, nüfuslarının çalıştığı alanlara
bakarak, hizmet ekonomileri olarak tanımlamak doğru olur.
Sanayi sonrası ulusların ilk onu için hizmet
sektöründeki işgücü yüzdesi:
Country
1965
1975
1985
1995
2005
United States
59.5
66.4
70.0
74.1
78.6
United Kingdom
51.3
58.3
64.1
71.4
77.0
The Netherlands
52.5
60.9
68.3
73.4
76.5
Sweden
46.5
57.7
66.1
71.5
76.3
Canada
57.8
65.8
70.6
74.8
76.0
Australia
54.6
61.5
68.4
73.1
75.8
France
43.9
51.9
61.4
70.0
74.8
Japan
44.8
52.0
57.0
61.4
68.6
Germany
41.8
n/a
51.6
60.8
68.5
Italy
36.5
44.0
55.3
62.2
65.5
90
80
70
60
Service
50
Manufacturing
Agriculture
40
30
20
10
2000
1990
1980
1970
1960
1950
1940
1930
1920
1910
1900
1890
1880
1870
1860
0
1850
Proportation of total employement
Amerikada istihdamın sektörlere göre eğilim
yüzdesi
Year
1-23
Ekonomik Kalkınma Evreleri
Sanayi Öncesi Toplumlar



Hayat doğayla mücadele ederek geçiyor. İşgücü kas gücüne
bağlı. Üretkenlik düşük. Nüfus artışı fazla.
Dünya nüfusunun büyük bir kısmı bu bölüme düşer. Hayat
doğaya karşı bir oyundur. Çoğunlukla baskın faaliyet tarım ve
madenciliktir. İşgücünün kullanımı kas gücüne bağlıdır.
Sosyal yaşam birimi geniş ailelerdir. Yaşam standardı ölçüsü
kendi kendine geçinebilmedir. Teknoloji basit el aletleriyle
sınırlıdır. Hava, toprak kalitesi, suyun mevcudiyeti yaşam
koşullarını doğrudan etkiler. Hayatın ritmi doğayla şekillenir.
İş hızı mevsimsel değişir. İstihdam düşüktür.
Sanayileşmiş Toplum











Hayat işlenmiş doğaya karşı bir mücadeledir.
Baskın etkinlik mamul üretmektir.
İşgücünün kullanımı makine eğilimlidir.
Sosyal yaşam birimi bireylerdir.
Yaşam standardı ölçüsü malların miktarıdır.
Yapı, bürokratik ve hiyerarşiktir.
Teknoloji makinelerdir.
Odak noktası daha azla daha çok yapmaktır.
Enerji ve makineler adam-saat başına çıktıyı çoğaltır ve işin doğasını yapılandırır.
Yaşam ritmini makine hızı belirler. İş hızı (çalışma hızı) makinelere ayak
uydurarak olur.
Katı çalışma saatleri ve mesailer vardır. Zaman çok değerli olduğundan, adeta bir
çizelgeler dünyasıdır. İnsanlara eşya muamelesi yapılması işçilerde tepkilere
neden olur.
Yarı vasıflı işçiler çoktur. Sendikalar ortaya çıkar ve bireye olan baskıyı işçi
sendikaları yumuşatır.
Sanayi Sonrası Toplum


Hizmet ön plandadır.
İnsanlar daha kaliteli daha sağlıklı bir hayat sürdürmek ister. İyi eğitim
imkanlarından yararlanmak, boş zamanlarında gezmek eğlenmek ister.

İnsanlar beyin gücü ile çalıştıklarından bilgi çok önem kazanır.

Mücadele insanlar arasındadır.

Baskın etkinlik hizmetlerdir.

İşgücü, artistik, yaratıcı, entelektüel özelliklere dayanır.

Yaşam standardı ölçüsü, sağlık, eğitim, eğlenceye göre hayat kalitesidir.

Teknolojide anahtar kaynak bilgidir.

Sosyal yaşam birimi, topluluktur-bireylerin bağımsız faaliyetlerinin birleşmesi.

Sosyal yaşam, politik suçlamalar ve sosyal kanunlar çoğaldığından daha zordur. Bu
durum bazen insanlara zarar verebilir: trafik sıkışıklığı, çevre kirliliği gibi.
Bell’e göre, sanayileşmiş bir toplumdan sanayi sonrası bir
topluma geçmek birkaç şekilde olmaktadır.
1. Endüstriyel gelişimi desteklemek için, ulaştırma ve kamu
hizmetleri gibi hizmetler doğal olarak gelişmektedir. İşgücü
tasarrufu sağlayan makineler üretim sürecine girdikçe, daha
çok işçi imalat dışı faaliyetlerle –bakım, onarım gibi- uğraşır.
2. Nüfusun artması ve mamüllerin yığın tüketimi, toptancılık ve
perakende ticaretini arttırır. –bankacılık, emlak ve
sigortacılık3. Gelir yükseldikçe, yiyecek ve ev ihtiyaçlarına harcanan oran
düşer. Kalan miktar, dayanıklı mallar ve daha sonra da
hizmetler için talep yaratır.
Ernst Engel (19.yyda yaşamış bir Rus istastistikçi)
gözlemlemiştir ki:
 Bir ailenin geliri arttıkça, yiyecek ve taşınmaz mallara
harcanan oran düşerken, daha zenginleştirilmiş bir yaşam
arzusunu yansıtan hizmetler artmaktadır.
 Bu durum, Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisine benzemektedir
(İnsanlar yiyecek ve barınma gibi temel ihtiyaçlarını
karşıladıktan sonra, fiziksel mamulleri ve son olarak kişisel
gelişimini aramaktadır.
 Günümüzde hizmet endüstrileri ekonomik liderliğin
kaynağıdır.
 Günümüzde ABD’de hizmet endüstrileri, ulusal gelirin
yaklaşık %70 ine karşı gelir.
Hizmet sektörünün yapısı





Birçok insan için service=servitude demektir. (Servitude=kölelik). Bu da
insanların aklına hamburgerleri çeviren ve masalara servis yapan işçileri
akla getirir.
Bununla birlikte son 50 yılda önemli bir artış gösteren hizmet sektörü
sadece büyük mağaza ve ayaküstü restaurantlarda çalışan düşük ücretli ve
düşük vasıflı işlerden oluşmuş gibi tanımlanamaz.
Aksine, hizmet sektöründe en hızlı büyüyen işler sağlık, eğitim,
profesyonel hizmetler gibi çeşitli işlerdir.
Sanayileşme, makinelere yönelik rutin işleri yerine getirmek için birkaç
haftada eğitilebilen yarı vasıflı işçi ihtiyacını yaratmıştır. Hizmet
sektöründeki izleyen büyüme, beyaz yakalı işgücüne kaymaya sebep
olmuştur.
ABD’de, 1956 yılı bir dönüm noktasıdır. Sanayi toplumunun tarihinde ilk
kez, beyaz yakalı işçilerin sayısı mavi yakalı işçilerin sayısını aşmıştır ve
aradaki açık o günden beri sürekli artmaktadır. En ilgi çekici büyüme ise,
bir üniversite eğitimini gerektiren yönetsel ve mesleki-teknik alanlardaki
işlerde olmuştur.
Hizmet sektörünün yapısı





Günümüzde, hizmet endüstrileri ekonomik liderliğin kaynağıdır.
ABD de hizmet endüstrileri ulusal gelirin yaklaşık % 70’ ine tekabül
etmektedir.
Günümüzde talep edilen hizmetler arasında: yaşlanan nüfusa yönelik
olanlar (yaşlı insanların sağlık bakım hizmetleri gibi) ve iki gelirli ailelere
yönelik olanlar (çocuk bakım hizmetleri gibi) verilebilir.
Hizmet sektöründeki büyüme, daha az devirli bir ulusal ekonomi
üretmiştir.
ABD de son 4 ekonomik bunalım boyunca, imalat sektöründeki işler
kaybedilirken, hizmet endüstrilerindeki istihdam gerçekten artmıştır. Bu
durum, tüketicilerin ürünleri satın almayı ertelemeye gönüllü oluyorken,
eğitim, telefon, bankacılık, sağlık bakım ve itfaiye ve emniyet gibi kamu
hizmetlerinden vazgeçmeyeceklerini göstermektedir.
Hizmet sektörünün yapısı
Hizmetlerin ekonomik krizlere direnen yapısı, birçok sebeple
açıklanabilir.


Birincisi: hizmetler, mamuller gibi stoklanamaz. Hizmetlerin
üretim ve tüketimi eşzamanlı gerçekleştiğinden, hizmetlere olan
talep, imal edilen mamullere olandan daha istikrarlı bir yapı
gösterir. Ekonomi bozulduğunda, birçok hizmet devam edecektir.
Hastaneler yine eskisi gibi dolu olacak, gayrimenkullerde,
sigorta ve güvenlik işlerinde komisyonlar düşerken, çalışanların
işten çıkarılmasına gerek olmayacaktır.
İkincisi: bir ekonomik kriz döneminde, hem tüketiciler hem iş
firmaları sermaye harcamalarını erteler ve bunun yerine var olan
donanımı onarıp ya da düzenleyip kullanmayı tercih eder. yani,
bakım ve onarımda hizmet işleri ortaya çıkar.
YENİ DENEYİM EKONOMİSİ
( NEW EXPERIENCE ECONOMY)
HİZMET
EKONOMİSİ
DENEYİM
EKONOMİSİ
DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR?
DENEYİM
HİZMET
ÜRÜNLER
MALLAR
DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR?
DENEYİM
HİZMET
ÜRÜNLER
MALLAR
Bir fincan kahveyi
pişirmek için gerekli
miktarda kahve tarladan
toplandığında 4-5 krş
civarında bir değere
sahip oluyor.
DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR?
DENEYİM
HİZMET
ÜRÜNLER
MALLAR
“Mal” kategorisindeki bir
kahve öğütülüp
paketlendikten sonra
piramitte bir basamak
atlıyor ve “ürün” haline
geliyor . Fiyat = 25-30 krş
DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR?
DENEYİM
HİZMET
ÜRÜNLER
MALLAR
Kahveyi köşedeki
kahvede veya
kafeteryada, yani
“hizmet” satın alarak
içtiğimizde 1-1,5 lira
ödüyorsunuz.
DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR?
DENEYİM
HİZMET
ÜRÜNLER
MALLAR
Piramidin daha üstünde yer alan
Starbucks’ ta oturduğunuzda ise aynı
miktarda kahve için 5-6 lira
ödüyorsunuz ve “ Burası hem çok
güzel hem de fiyatları uygun”
demekten kendiniz alamıyorsunuz.
DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR?
Starbucks’ ta Müşteriye Deneyim Yaşatan Hizmetlerden
Bazıları:
o Kahve içme deneyimini hoşlaştıran “kafe- barlar”
o Kahve hazırlama yöntemini zenginleştirip bir konu yaratma
o “ Sıra” harman yerine “spesiyal” belli kahve
o Deneyimli ve eğitimli personel.
o Sürekli yeni ürün yaratma
o ABD’de 250 bin şarkı arasından kişiye özel cd hazırlama
hizmeti
o 10 binlerce ürün varyasyonu yaratabilme.
o Kablosuz internet hizmeti (amaç, müşterinin ortamda daha
fazla vakit geçirmesini sağlamak)
DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR?
Kısaca teknik bir sınıflandırma yaparsak;
TEKNİK SINIFLANDIRMA
Tarladaki kahve
Adi mal
Paketli ya da
Ticari mal
kavanozlu kahve
Pastanede sunulan Hizmet
kahve
Kahvenin 5 liraya
Deneyim
satıldığı yerde
DENEYİM EKONOMİSİ NEDİR?
Bugün gelinen nokta, sıradan bir malı
müşteriye özel eşsiz ve keyifli bir anıya,
uzun süre hatıralardan silinmeyecek bir
deneyime dönüştürme evresidir.
Yeni Deneyim Ekonomisi
Deneyimin Dört Alanı
Müşteri Katılımı
Ç
e
v
r
e
İ
l
i
ş
k
i
s
i
Yutulma
Dalma
Pasif
Aktif
Eğlence
(Sinema)
Eğitim
(Dil)
Estetik
(Turistik geziler)
Gerçeklerden kaçış
(Su altı dalışları)
Deneyim Tasarım İlkeleri
1.
2.
3.
4.
5.
Deneyimi konulandır (Las Vegas taki forum mağazaları. Roma dönemi
sütunlarıyla dekore edilmiştir ve satış personeli toga giymektedir-toga:
eski Roma giysisi)
Pozitif işaretlerle izlenimleri bağdaştır. (O’hare havalanı katlı otoparkı:
her kat farklı bir renkle boyanmıştır ve özgün müziğe sahiptir. Örneğin:
birinci katta hard rock, ikinci katta klasik müzik çalmaktadır. Bu, geri
dönen yolcuların parkettiği otomobillerini bulmalarına yardımcı
olmaktadır.
Negatif işaretleri yoket. ( Texas daki Cinemark Tiyatrosu konuşan çöp
kutuları: bir çöp kutuya atıldığında, kutudan “thank you” sesi
gelmektedir)
Andaçları (hatıralar) bağdaştır, birleştir. (Club Med de tatile gelen
kişilerin grup fotoğraflarının çekilmesi)
Beş duyuyu da hareket geçir: (Las vegas taki Rainforest cafe:
rmandaymış gibi sesler ve havadaki sis perdesi)
Servis sektöründeki büyüme kaynakları
INNOVASYON (YENİLİKÇİLİK)


Yenilikçiliğin itme teorisi / teknoloji ve mühendislikle götürülen ürün geliştirme modeli.
Yeni bir ürün için bir kavram, laboratuvarda yeni bilimsel bir keşfin tohumunu atabilir.
(3M Post-it deneyimi: bu yenilikçilik süreci için bir örnektir. Çok kuvvetli bir
yapıştırıcı için laboratuvarda çalışırken, öyle kuvvetsiz bir yapıştırıcı buldular ki bu ufak
kağıtların geçici olarak bir yere iliştirilmesini ve sonra hiçbir iz bırakmadan
çıkarılmasını sağlıyordu.) (Bir örnekte, bilgi teknolojileridir. WWW in dünya çapında
bir ticaret yeri olarak büyümesi, hizmet dağıtımını da değiştirmektedir.)
Çekme Teorisi: (Nakit Yönetimi: yüksek faiz oranlarının olduğu 1980 li yıllar
döneminde, işletme nakit akışlarının kısa dönem finanse edilmesi ihtiyacı doğdu ve
bireysel yatırımcılar, banka hesap cüzdanları mevduatlarında şu anda mevcut olandan
daha yüksek bir faiz oranı elde etmeyle ilgilendi.) (Fransız devriminden önce Pariste
sadece 2 restaurant vardı. Kısa bir süre sonra ise 500 den fazla oldu. Asillerin mal ve
mülklerine el konulmasıyla, onların işi bırakan özel aşçılar, kendi restaurantlarını açtılar
ve istihdam sorununa mantıklı bir çözüm buldular.)
Servis sektöründeki büyüme kaynakları

•
•
Ürünlerden türeyen hizmetler: yeni bir teknolojinin sunumu, hizmet yenilikçiliğinde
yardımcı bir etkiye sahiptir. Örneğin, VCR: Video casette recorder, video kayıt
cihazları, video kiralayan mağazaların ortaya çıkmasına ve eski sinema filmlerinin
yeniden bir talep olmasına sebep olmuştur.
Bilgiye dayalı hizmetler: Hizmet yenilikçiliği, diğer faaliyetlerde mevcut bilginin
işletilmesiyle ortaya çıkabilir. Örneğin, otomobil parça satışlarının kayıtları, özel
otomobil modellerinin sıklıkla arızalanan alanlarını tanımlamakta kullanılabilir. Bu bilgi
mühendislik değişikliklerini talep edecek hem imalatçı, hem de müşteri problemlerini
teşhis edecek satıcı için değerlidir.
Hizmet prototiplerin test etme zorluğu: Yeni hizmetler, pazara sunulmadan önce nadiren
test edilebilmektedir. Hizmet dağıtım sistemlerini sunmadan önce benzetimini yapacak
yöntemler geliştirilmek zorundadır. ÖRNEK: Burger King. Miami de bir depoyu,
standart mağazanın bir kopyası gibi hazırlamıştır. Bu taklit restaurant, pencereden servis
ve bir kahvaltı menüsü gibi yeni hizmetlerin sunumu için gereken yerleşimde
değişikliklerinin benzetimi için kullanılmaktadır. Bir diğer yöntem “Odak gruplarını”
kullanmaktır. müşterilerin oluşturduğu bir grup insan yuvarlak bir masa etrafında
tartışarak görüşlerini söyler.
Servis sektöründeki büyüme kaynakları
SOSYAL EĞİLİMLER:

Nüfusun yaşlanması

İki gelirli aileler

Bekar insanların sayısındaki artış

Evin kutsal bir sığınak haline gelmesi: Tüm sosyal eğilimler desteklemektedir ki, ev bir
sığınak haline gelecek ve bu da her şeyin elektronik olarak kumanda edilebildiği, tüm
dünyayla iletişimin oturma odasından sağlandığı bir ev olacak.
Download

Hizmet