EKİP KAYNAK YÖNETİMİ
Crew Resource Management
Ceyhan Yıldız
16 Aralık 2014
CRM Döngüsü
Kazaların yaklaşık %70 ‘i insan kaynaklı olup
problemlerin temelinde dört ana husus yatar.
Bunlar:
Zayıf kararlar verme
Etkin olmayan iletişim
Yetersiz liderlik özellikleri
Zayıf yönetim
Bu eksiklikleri giderebilmek maksadıyla CRM
eğitimleri 7 ana başlık altında toplanmıştır:
- İletişim
- Durumsal Farkındalık
- Problem Çözebilme / Karar Verebilme
- Leadership / Followership
- Stres Yönetimi
- Kişilerarası İlişki Kurma Yeteneği
- Kritik Yapabilme
ICAO’ya göre CRM eğitimleri nedir:
….ekip performansını geliştiren kapsamlı bir
sistemdir.
….Tek tek, her mürettebata ve personele
ulaşmayı hedefleyen bir sistemdir.
…. Uçuşla ilgili bütün personel eğitimlerini
kapsayan, entegre bir sistemdir.
…. Tavır, davranış ve güvenliğe odaklanan bir
sistemdir.
….Kişiye, tavırlarını sorgulama ve kokpit içi ekip
çalışmasını geliştirici bireysel kararlar alabilme
fırsatı tanır.
….Mürettebatı eğitimin bölünmez temel yapısı
olarak kullanan bir sistemdir
ICAO’ ya göre CRM eğitimleri ne değildir:
…Kısa süre içerisinde anlaşılıp uygulamaya
geçirilebilecek bir olgu değildir.
…Belirli bazı durumları çözmeye yönelik bir
eğitim değildir.
…. Diğer eğitim faaliyetlerinden bağımsız olarak
yürütülebilecek bir sisteme sahip değildir.
…Kabin içinde, diğer personelle nasıl koordineli
çalışılacağını spesifik kurallarla anlatabilen bir
sistem değildir.
…. Odağında birey olan bir mürettebat eğitimi
değildir.
….Öğrencileri pasif kılan bir sınıf dersi değildir.
….Kokpit içi davranışları dikte edebilme girişimi
değildir.
Kabinde mükemmeli yakalamak…
Kabin amirlerini ve kabin memurlarını
yetiştirmek ve işlerinde daha iyi
olabilmelerini sağlamak üzere kendilerine
çok sayıda eğitim verilmektedir. temel
olarak; uçakta yaşanabilecek her türlü acil
durum prosedürleri (emergency
procedures),
çalışılacak olan çeşitli uçak tipleri hakkında
genel bilgiler, ilk yardım durumunda
yapılması gerekenler,
uçuş terminolojisi,
tehlikeli maddeler,
kurum kültürü,
havacılık güvenliği (aircraft security)
uçuşta ikram
uygulamalı eğitimleri kapsamaktadır.
…..kişisel gelişim eğitimleri….
.
Neden olmazsa olmaz? Çünkü işimiz “iletişim”
ve “insan” odaklıdır. Yolcu memnuniyeti
ilkesine inanmış, yolcunun beklentilerini
anında algılayıp uygun çözümler üretebilen,
güler yüzlü, kendini ve işini geliştiren, ekip
çalışmasına dahası, yolcuların söylediklerinin
ötesinde anlatmak istediklerini ve duygularını
anlayabilen, onları etkin dinleyebilen kabin
ekiplerine sahip olan bir hava yolu şirketi fark
yaratacak; yolcularını etkileyerek kendisini
tercih etmelerini sağlayabilecek, günümüzün
yoğun rekabet ortamında kazanan taraf
olacaktır.
Kabin amirlerine yönelik olarak hazırlanan
eğitimimiz şu konuları içermektedir:
Kabin amirinin ekip içindeki önemi, yolcular
üzerindeki etkisi, empati yeteneği, zor
durumlarla baş edebilme özelliği, stres
yönetimi, profesyonellik, yenilikleri takip etme,
beden dilini doğru kullanma, proaktif !! kabin
amiri özellikleri, ilk izlenimin önemi, sağlıklı
iletişim, sözsüz iletişim, hizmette kalitenin
sağlanması, iletişimi iyileştirmenin yolları,
liderlik özellikleri, durum değerlendirme
becerileri, emniyet zinciri, yolcunun konforlu
bir uçuştan bekledikleri, pozitif bakış açısının
önemi, adil ve güler yüzlü olma, kabinde doğru
duruş, jestler ve mimikler, etkili iletişim
becerileri, eleştiriyi kabul etme, iletişimde
K.O.D. (kabul, onay ve değer) tekniği, iletişimde
yapılan hatalar, yolcu ile doğru iletişim, önyargı
ve önyargının uçuşa etkisi, kabin amirinin
çözüm odaklı olmasının önemi.
Kabin memurlarına yönelik eğitim
Ekip çalışmasının önemi, güler yüzlü olma, ilk
izlenimin önemi, yolcularla doğru iletişim
kurma, profesyonellik, pozitif bakış açısının
önemi, kabinde doğru duruş, jestler ve
mimiklerin önemi, beden dili, eleştiriyi kabul
etme, sözsüz iletişim, yenilikleri takip etme,
proaktif kabin memuru olma, yolcunun
beklentileri, empati yapma, emniyet zinciri,
kendi görevinin lideri olma, durum
değerlendirmesi, çözüm odaklılık, insanlar arası
ilişkilerde sosyal mesafeler, etkili iletişim
becerileri, yolcu ile doğru iletişim, önyargı ve
etkileri, iletişimde yapılan hatalar.
Kişisel gelişim eğitimleri,
….kişilerin önce kendileriyle sonra da
çevresindekilerle olan ilişkilerini ve iletişimini
düzenlemek….
….kabin ekiplerinin doğru karar
verebilmelerine, bakış açılarını
düzenlemelerine, özgüvenlerinin artmasına,
kendi potansiyellerinin farkına varmalarına ve
sadece başarı odaklı olmalarına yardımcı
olmakta; sosyal iletişimde etkili bir birey olmak
için kişilere büyük destek sağlamak…
….özgüveni olan kabin ekibi, yolcuları n en çok
dikkat ettiği ve istediği özellik olan güler
yüzlülük davranışını içten gelerek
sergileyecektir. ….
Ekiplerin Beş Temel Aksaklığı
İlk aksaklık ekip üyeleri arasında yaşanan
güven eksikliğidir. ……grup içinde savunmasız
kalmak istememek…..
…….yanlışları ve zayıf yönleri konusunda
birbirlerine karşı gerçekten açık olamamak……
Güven oluşturamamak çatışma korkusuna yol
açar….
…….güven eksikliği yaşayan ekipler sansürsüz
ve ateşli fikir tartışmalarına giremezler….
……üstü kapalı ve ölçülü yorumlara
başvururlar……
Sağlıklı bir çatışmanın yokluğu Bağlılık
eksikliği….
Görüşlerini açık ve ateşli tartışmalarla ortaya
koyamayan ekip üyeleri, toplantılar sırasında
çoğunlukla aynı fikirdeymiş gibi görünseler
bile, aslında çok ender olarak, belki de hiçbir
zaman bu kararları benimseyip bağlı
kalmazlar….
Ekip bağlamında bağlılık:
Açıklık ve benimseme.
……mutabakat sağlamak, emin olmak…..
Gerçek bağlılık ve benimsemeden uzak olmak
dördüncü aksaklık olan hesap sorulabilirlikten
kaçınmanın pençesine düşerler.
…….kendilerini açık bir eylem planına bağlı
hissetmeyen insanlar konuya ne kadar
odaklanmış ve hırslı olurlarsa olsunlar, ekibin
çıkarlarına ters düşen davranışlardan ötürü
çalışma arkadaşlarına hesap sormaktan
kaçınırlar……
Bu aksaklığın temelinde; eleştirmekten
kaynaklanan rahatsızlığı hissetmek ve hassas
konulara girmekten kaçınmak
Birbirinden hesap sormayı başaramamak ;
Ekip üyelerinin kendi bireysel gereksinimlerini
(ego, kariyer ya da takdir edilmek gibi) ön
planda tutmaları ya da kendi bölümlerinin
gereksinimlerini ekibin ortak hedeflerinden
daha fazla önemsemeleri
sonuçları dikkate almama aksaklığıyla kendini
gösterir.
Birbirine güvenirler
Fikirler etrafında sansürsüz çatışmaya girerler
Kararlara ve eylem planına bağlı kalırlar
Bu planları yaşama geçirme konusunda
birbirlerinden hesap sorabilirler
Ortak sonuçlara ulaşma noktasına odaklanırlar
Reaktif Olmak
Yapabileceğim hiçbir şey yok…..
İşte ben böyleyim…….
Beni öyle kızdırıyor ki……
Buna izin vermezler……
Bunu yapmam gerekiyor…..
Yapamam….
Yapmalıyım….
Keşke…..
Proaktif Olmak
Seçeneklerimize bir bakalım…..
Farklı bir yaklaşımıseçebilirim...
Duygularımı kontrol edebilirim.
Ben etkili bir sunuş yapabilirim.
Uygun bir tepkiyi seçeceğim.
Seçerim.
Yeğliyorum.
Yapacağım.
Geliştirilmesi Gereken Beceriler
1- İletişim Becerileri
Dinleme, konuşma, kendini ifade etme,
okuma, okuduğunu anlama,hafızada tutma,
hatırlama, yazma,sözsüz iletişim, beden dili
2- Kendini İdare Etme Becerileri
Kas becerileri, mekânsal farkındalık,
organizasyon, zaman yönetimi, güvenlik,
sağlıklı yaşam şekilleri,davranış kuralları, bilinçli
seçim yapma.
3- Sosyal Beceriler
Sorumluluğu kabul etme, başkalarına saygılı olma, başkaları ile
beraber çalışabilme, takım çalışması, çatışma yönetimi ve
çözümleme şekilleri, farklı rollere uyum sağlayabilme.
4- Araştırma Becerileri
Soru sorma, soru üretme, gözlem yapabilme, plân yapma, veri
toplama, veriyi kaydetme, veriyi organize etme, veriyi yorumlama,
araştırma sonuçlarını sunma
5- Düşünme Becerileri
Bilgi edinme, anlama, uygulama, analiz etme,
sentez yapma, değerlendirme, birden fazla
bakış açısını değerlendirme, düşünme,
düşünme üzerine düşünme, muhakeme
yapma.
ÇÖZÜM!!!!!!!!
…..anlaşmazlığı veya çatışmayı önlemek veya
çözümlemek için, her şeyden önce karşı tarafla
doğrudan görüşmek; sorunu kendisiyle direkt
olarak konuşmak ve tartışmakta yarar vardır…..
….çünkü hiç bir şey karşılıklı konuşulmadan ve
tartışılmadan çözülemez. ….
……görüşmeye ve konuşmaya, çatışma yanlısı kişi olarak değil,
anlaşma ve uzlaşma, çatışmayı önleme ve çözme yanlısı kişi
olarak, olumlu bir yaklaşımla başlamalıdır..……
…….görüşmede amaç, kazanma veya kaybettirme değil, anlaşma
ve uzlaşma olmalıdır……
Download

EK*P KAYNAK YÖNET*M* Crew Resource