Popis služby
Dell ProSupport Plus
Úvod k zmluve o poskytovaní služieb
Dell je poctený, že môže ponúknuť službu Dell ProSupport Plus („služba (služby)“) pre vybrané servery, sieťové
zariadenia ukladacích systémov a virtualizované riešenia pre infraštruktúru („podporované produkty“, ako je
definovaná v ďalšej časti) v súlade s týmto („popisom služby“). Okrem funkcií uvedených nižšie poskytuje táto
služba možnosti technickej podpory (telefonicky, prostredníctvom internetu a pod.), správu kont, údržbu a servis,
súčiastky a služby súvisiace s opravami alebo výmenou súčastí poškodených vo výrobe a počas obdobia služby
týkajúcej sa podporovaného produktu (produktov) zákazníka (ďalej uvádzané ako „kvalifikované problémy“).
Rozsah zmluvy o poskytovaní služieb
Služba zahŕňa (základné kroky služby):
1
•
Telefonický prístup dvadsaťštyri (24) hodín denne, sedem (7) dní v týždni (vrátane sviatkov) ku globálnemu
stredisku Dell Expert Center, v ktorom pracujú skúsení inžinieri ProSupport poskytujúci pomoc pri riešení
problémov s hardvérom a softvérom.
•
Výjazd servisného technika alebo doručenie náhradných súčastí na adresu prevádzky zákazníka (podľa
potreby a v závislosti od úrovne zakúpenej služby) s na opravy a riešenia potrebné na nápravu
kvalifikovaného problému.
•
Pomoc na diaľku pri riešení problémov týkajúcich sa bežnej podpory, ak je k dispozícii a so súhlasom
zákazníka, v rámci ktorej sa servisní technici spoločnosti Dell pripájajú priamo k vášmu systému
prostredníctvom bezpečného internetového pripojenia, čo urýchľuje riešenie problémov.
•
Riešenie problémov na mieste inštalácie je možné, ak Dell vyhodnotí problém a rozhodne, že pre ďalšiu
diagnostiku je potrebná podpora na mieste.
•
Podpora niektorých serverových aplikácií ako Microsoft Small Business Server a softvérové aplikácie ako
V-Sphere, Hyper V a XenServer. Pre ďalšie informácie o podpore softvéru a podporovaných softvérových
tituloch si pozrite stránku Odstraňovanie problémov s operačným systémom a aplikáciami alebo
kontaktuje svojho analytika technickej podpory pre detaily.
Čo je súčasťou
Čo NIE je súčasťou
Operačné systémy a aplikácie Dell OEM
enterprise.
Podpora softvéru, ktorý Dell neoveroval
a neotestoval pre váš systém.
Pomoc pri začiatkoch práce pre jednoduché
otázky týkajúce sa postupov alebo definícii funkcií
Podrobná (krok za krokom) pomoc pri
inštalácii, preinštalovaní a konfigurácii
Pomoc s rýchlymi opravami a
„záplatami“ operačného systému
Pomoc pri vylepšovaní výkonu operačného
systému alebo správy
1
Dostupnosť sa líši v závislosti od krajiny. Zákazníci a Dell Channel Partneri sa môžu obrátiť na svojho obchodného zástupcu pre podrobnejšie
informácie.
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 1
•
Prístup k internetovým fóram podpory dvadsaťštyri (24) hodín denne, sedem (7) dní v týždni.
•
Prístup k strediskám Global Command Centers, ktoré pomáhajú pri riešení kritických situácií v prostredí
zákazníka, monitorujú všetky výjazdy súvisiace s riešením kritických situácií a formou aktívneho krízového
manažmentu poskytujú koordináciu a komunikáciu napríklad pri prírodných katastrofách.
•
Prístup k službe Dell SupportAssist pre monitoring, upozornenia a zber údajov k systémom, na ktoré sa
vzťahuje zmluva ProSupport Plus. Ďalšie informácie nájdete v časti DellSupport Assist.
•
Možnosť pracovať s prideleným technickým správcom účtu (TAM). Ďalšie informácie o technickom
správcovi účtu Dell nájdete v časti Pridelený technický správca účtu Dell ProSupport Plus nižšie.
•
Riadenie postúpenia, ktoré poskytuje jeden kontaktný bod v rámci riadenia problémov, postúpenia a
stavu problémov v rozsahu tejto služby.
•
Mesačné hlásenia počas obdobia platnosti zmluvy o kvalifikovaných systémoch pokrytých službou. Ďalšie
informácie o mesačných správach nájdete v časti Mesačné správy v rámci služby ProSupport Plus.
•
Údržba systému. Aplikácia aktualizácií systémov krytých službou podľa potreby. Ďalšie informácie o
údržbe systému nájdete v časti Údržba systému v rámci služby ProSupport Plus.
•
Všetky miestne služby sú poskytované autorizovanými poskytovateľmi služieb spoločnosti Dell.
Podpora nezahŕňa nasledujúce služby
•
Pomoc so správou.
•
Dodatočná asistencia okrem výkonových odporúčaní, ktoré poskytuje služba ProSupport Plus.
•
Aktivity, ako napríklad inštalovanie, odinštalovanie, premiestnenie, zaškolenie, správa na diaľku, ani žiadne
aktivity či služby, ktoré nie sú výslovne uvedené v tomto popise služby.
•
Dodávané položky, náhradné súčasti médií, prevádzkové zásoby, kozmetické doplnky alebo súčasti ako
batérie, rámy a kryty či s nimi súvisiacu podporu.
•
Priamu podporu produktov tretej strany ani pomoc na základe spolupráce pre verzie, ktoré výrobca,
predajca alebo partner aktuálne nepodporuje.
•
Podpora týkajúca sa vybavenia poškodeného vyššou mocou (napríklad, ale nie výlučne, bleskom,
záplavou, tornádom, zemetrasením a hurikánom), nesprávnym používaním, nehodou, neoprávneným
používaním podporovaného produktu alebo súčastí (napríklad, ale nie výlučne, použitím napätia s nesprávnou
hodnotou, nesprávnych poistiek, nekompatibilných zariadení alebo príslušenstva, nesprávnou alebo
nedostatočnou ventiláciou či nedodržaním prevádzkových pokynov), úpravou, nevhodným fyzickým
alebo prevádzkovým prostredím, nevhodnou údržbou zo strany zákazníka (alebo agenta zákazníka),
presunutím podporovaného produktu spôsobom neprispôsobeným jeho určeniu, odstránením alebo
úpravou identifikačných štítkov vybavenia či súčastí alebo zlyhaním produktu, za ktoré spoločnosť Dell
nenesie zodpovednosť.
•
Odstránenie spyware/vírusov.
•
Údržba inovácií softvéru pre operačné systémy a hypervízory.
•
Služby týkajúce sa zálohovania údajov.
•
Rozšírenú inštaláciu bezdrôtových sietí, pripojenie siete alebo inštaláciu na diaľku, nastavovanie,
optimalizáciu a konfiguráciu aplikácií nad rámec služieb uvedených v tomto popise služby.
•
Skriptovanie, programovanie, vytváranie alebo implementácia databáz, vývoj webu alebo opätovná
kompilácia jadier.
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 2
•
•
•
Oprava poškodenia alebo chýb v podporovaných produktoch, ktoré majú výlučne „kozmetický“ charakter
a neovplyvňujú funkčnosť zariadenia.
Opravy zapríčinené problémami so softvérom alebo zmenami, úpravami či opravami iným subjektom ako
je spoločnosť Dell, autorizovaný predajca spoločnosti Dell alebo poskytovateľ servisu, resp. zákazník
využívajúci súčiastky, ktoré môže vymeniť sám (CSR).
Podpora v prípade zneužitia služieb zákazníkom. Ak má spoločnosť Dell z akéhokoľvek dôvodu podozrenie, že
zákazník zneužil svoj nárok na služby, Dell si vyhradzuje právo vyšetrovať využívanie služieb zákazníkom
a v prípade potreby pozastaviť alebo ukončiť poskytovanie služieb zákazníkovi v súlade s týmto popisom
služby. Dell využije všetky dostupné informácie, aby zistil, či išlo o zneužitie zo strany zákazníka (vrátane
vyžiadania opráv a/alebo náhradných súčiastok nad rámec štandardnej miery poruchovosti), zákazník
súhlasí s tým, že bude plne spolupracovať so spoločnosťou Dell v prípade vyšetrovania jeho využívania
služieb, akékoľvek zneužívanie zákazníkom predstavuje porušenie tejto dohody (podľa nasledujúcej
definície) a nedodržanie zmluvných podmienok zákazníkom uvedených v tomto popise služby.
Obmedzenia záručného krytia hardvéru:
Platiť môžu ďalšie obmedzenia záručného krytia hardvéru a za dodatočný poplatok môže byť k dispozícii ponuka
služieb rozširujúca tieto obmedzenia týkajúce sa hardvéru. Aktuálne informácie o záruke nájdete na
adrese www.Dell.com/Warranty alebo sa obráťte na analytika oddelenia technickej podpory spoločnosti Dell.
Spoločnosť Dell vykoná servis podporovaného produktu alebo súčasti podporovaného produktu, na ktorú sa vzťahuje
obmedzená záruka, v súlade s týmto popisom služby, a to počas platnosti zmluvy na službu Dell ProSupport Plus. Po
uplynutí platnosti zmluvy na službu Dell ProSupport Plus sa bude servis v rámci všetkých ďalších kvalifikovaných
problémov týkajúcich sa podporovaného produktu alebo komponentu s obmedzenou životnosťou riadiť základnou
servisnou zmluvou spoločnosti Dell na hardvér, ktorá je k dispozícii na
adrese http://www.dell.com/ServiceContracts/global.
Spôsob kontaktovania spoločnosti Dell v prípade potreby služby
Programy podpory Dell TechDirect vyslaním vlastných pracovníkov:
Kvalifikované problémy zákazníkov zahrnutých v programoch Warranty Parts Direct (Priama výmena súčastí v záručnej
dobe), Fast-Track Dispatch (Rýchle vyslanie), Technician Direct Program (Program priameho poskytovania
technikov) alebo Dell TechDirect Self Dispatching (Vyslanie vlastných pracovníkov TechDirect) môžu riešiť
certifikovaní technici zákazníka po zaslaní žiadosti o službu prostredníctvom webovej stránky alebo telefonickej
linky vyslania vlastných pracovníkov vo vašom regióne.
Podpora online, prostredníctvom chatu a e-mailu:
Webová stránka služby Dell ProSupport, chat a podpora prostredníctvom e-mailových správ sú k dispozícii na
lokalite www.Support.Dell.com.
Žiadosti o telefonickú podporu:
Dostupné dvadsaťštyri (24) hodín každý deň, sedem (7) dní každý týždeň (vrátane sviatkov). Dostupnosť služieb sa
môže mimo územia USA líšiť a obmedzuje sa na komerčne odôvodnené služby. Ak chcete získať podrobnosti
týkajúce sa vašej lokality, kontaktujte svojho obchodného zástupcu alebo analytika technickej podpory.
Prvý krok: Telefonický kontakt na získanie pomoci
•
•
•
V prípade telefonických žiadostí o podporu sa obráťte na svoje regionálne centrum podpory služby Dell
ProSupport Plus a povedzte o svojom probléme analytikovi oddelenia technickej podpory. Regionálne
telefónne čísla nájdete na adrese: www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.
Volajte z miesta, ktoré umožňuje fyzický prístup k podporovanému produktu.
Poskytnite analytikovi číslo servisnej značky (ako je uvedené nižšie) a ďalšie informácie, ktoré bude
požadovať. Analytik overí podporovaný produkt zákazníka, príslušnú službu, možnosti reakcie a potvrdí
prípadné uplynutie platnosti služieb.
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 3
Druhý krok: Pomoc s riešením problému počas telefonického rozhovoru
•
Na požiadanie informujte analytika o prijatých chybových hláseniach, o situáciách, kedy sa správy
zobrazujú, o aktivitách, ktoré predchádzali chybovej správe, a o krokoch, ktoré ste podnikli v snahe
vyriešiť problém.
Analytik s vami prejde niekoľko krokov v rámci riešenia problému, aby vám pomohol diagnostikovať
problém.
Ak je potrebné vyslanie servisného technika, analytik vám dá ďalšie pokyny.
•
•
Úrovne závažnosti
Kvalifikovaným problémom sa priradia úrovne závažnosti podľa nasledujúcich tabuliek. „Závažnosť 1“ je podmienená
zakúpením voliteľných rozšírených služieb s rýchlosťou prispôsobenou kritickým situáciám spolu so službou Dell
ProSupport Plus.
Úrovne závažnosti a reakcia spoločnosti Dell pre produkty zakúpené s voliteľnou službou pre
kritické situácie
Závažnosť
Podmienka
Reakcia spoločnosti Dell
Úloha zákazníka
1
Úplný výpadok dôležitej
prevádzkovej funkcie, ktorý
vyžaduje okamžitú reakciu.
Núdzový výjazd spojený s
okamžitým telefonickým riešením
problému a rýchly zásah
technického správcu účtu.
Vhodný pracovník je k dispozícii
24 hodín denne, 7 dní v týždni na
podporu vyriešenia problému. Vyšší
manažment strediska by mal byť
informovaný a zainteresovaný.
2
Výrazný vplyv na prevádzku,
ale je k dispozícii okamžité
dočasné alternatívne alebo
úplné riešenie. Nie je
priradený pracovník, ktorý
by bol k dispozícii dvadsaťštyri
(24) hodín a sedem (7) dní
týždenne a poskytol
podporu v rámci reakcie
spoločnosti Dell.
Okamžité telefonické riešenie
problému a zásah správcu eskalácie,
ak sa do 90 minút od kontaktovania
neuskutoční diagnostika na diaľku.
Výjazd/doručenie súčastí v prípade
potreby po telefonickom riešení a
diagnostike problému.
Poskytnutie vhodného personálu
a zdrojov na zabezpečenie ďalšej
komunikácie a prác. Vyšší manažment
strediska je informovaný a
zainteresovaný.
3
Minimálny vplyv na
prevádzku.
Telefonické riešenie problému,
doručenie súčastí/výjazd po
telefonickom riešení a diagnostike
problému.
Poskytnutie kontaktných informácií na
riešenie prípadu a reakciu na žiadosti
spoločnosti Dell do 24 hodín.
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 4
Úrovne závažnosti a reakcia spoločnosti Dell pre produkty zakúpené so službou v nasledujúci
pracovný deň
Závažnosť
2
3
Podmienka
Reakcia spoločnosti Dell
Úloha zákazníka
Výrazný vplyv na prevádzku,
ale je k dispozícii okamžité
dočasné alternatívne alebo
úplné riešenie. Nie je
priradený pracovník, ktorý
by bol k dispozícii
dvadsaťštyri (24) hodín
a sedem (7) dní týždenne
a poskytol podporu v rámci
reakcie spoločnosti Dell.
Okamžité telefonické riešenie problému
a zásah manažéra eskalácie, ak sa do
deväťdesiatych (90) minút od
kontaktovania neuskutoční diagnostika
na diaľku. Výjazd/doručenie súčastí po
telefonickom riešení a diagnostike
problému.
Poskytnutie vhodného personálu
a zdrojov na zabezpečenie ďalšej
komunikácie a prác. Vyšší manažment
strediska je informovaný a
zainteresovaný.
Minimálny vplyv na
prevádzku.
Telefonické riešenie problému,
doručenie súčastí/výjazd po
telefonickom riešení a diagnostike
problému.
Poskytnutie kontaktných informácií
na riešenie prípadu a reakciu na
žiadosti spoločnosti Dell do 24 hodín.
Možnosti servisu na mieste
Možnosti reakcie na žiadosť o servis na mieste závisia od typu zakúpenej služby a od toho, či si zákazník
používajúci službu Dell ProSupport Plus zakúpil aj voliteľnú rozšírenú službu s rýchlosťou prispôsobenou kritickým
situáciám. Ak ste si zakúpili službu ProSupport Plus s úrovňou reakcie servisnej podpory na mieste, vaša faktúra
obsahuje informácie o príslušnej úrovni reakcie servisnej podpory na mieste podľa tabuľky uvedenej nižšie. Ak sú
splnené všetky zmluvné podmienky uvedené v tomto popise služby, Dell vyšle servisného technika na miesto
prevádzky zákazníka na riešenie kvalifikovaného incidentu podľa potreby a zohľadnením úrovne závažnosti
a nasledujúcej tabuľky platných časov reakcie na mieste inštalácie.
Ak nie je po príchode servisného technika na adresu prevádzky prítomný zákazník alebo autorizovaný zástupca
zákazníka, servisný technik nemôže vykonať servis podporovaného produktu. Technik nechá na mieste vizitku
informujúcu o jeho návšteve alebo sa pokúsi skontaktovať so zákazníkom telefonicky či prostredníctvom e-mailu.
Zákazníkovi sa môže účtovať poplatok za následný servisný hovor.
Služba Dell ProSupport Plus s reakciou na žiadosť o servis na mieste SO službou pre
kritické situácie
Táto služba zakúpená v kombinácii so službou pre „kritické situácie” poskytne rýchlejšie reakčné časy. Dell môže
iniciovať proces pre kritické situácie („Krit-Sit“) pre problémy s úrovňou závažnosti jedna (1) a podľa potreby vyšle
2
núdzový výjazd.
2
Núdzový výjazd v kritickej situácii pre problémy s úrovňou závažnosti 1: na základe zmluvy na podporované produkty so službou Dell
ProSupport Plus s časom reakcie pre kritické situácie na žiadosť o servis na mieste do dvoch (2) alebo štyroch (4) hodín bude v prípade potreby na
miesto vyslaný technik a zároveň sa bude problém riešiť telefonicky. Analytik spoločnosti Dell po určení problému stanoví, či je v súvislosti s
príslušným problémom potrebné doručiť náhradné súčiastky.
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 5
Typ reakcie na
žiadosť o servis na
mieste
Čas reakcie na žiadosť
3
o servis na mieste
2-hodinový čas
reakcie so 6hodinovým servisom
Technik sa typicky dostaví na
miesto do 2 hodín po
dokončení telefonického
riešenia problému a oprava
hardvéru v rámci výjazdu
často neprekročí šesť hodín.
4-hodinový servis na
mieste
8-hodinový servis na
mieste
3
Technik sa typicky dostaví na
miesto do 4 hodín po
dokončení telefonického
riešenia problému.
Technik sa typicky dostaví na
miesto do 8 hodín po
dokončení telefonického
riešenia problému.
Obmedzenia/osobitné podmienky
•
Dostupné sedem (7) dní v týždni, dvadsaťštyri (24) hodín
denne vrátane sviatkov.
•
Dostupné v rámci určených miest s reakciou do dvoch (2) hodín.
•
Dostupné k vybraným modelom podporovaných produktov.
•
V lokalitách s reakciou na žiadosť o službu do 2 hodín sa
skladujú kritické súčasti (podľa definície spoločnosti Dell)
podporovaných produktov. Nekritické súčasti sa môžu
dodávať na druhý deň.
•
Pre problémy, ktorým je priradený stav kritickej situácie s úrovňou
závažnosti 1 je k dispozícii núdzový výjazd spojený s riešením
problému.
•
Dostupné sedem (7) dní v týždni, dvadsaťštyri (24) hodín
denne vrátane sviatkov.
•
Dostupné v rámci určených miest s reakciou do štyroch (4) hodín.
•
Dostupné k vybraným modelom podporovaných produktov.
•
V lokalitách s reakciou na žiadosť o službu do 4 hodín sa
skladujú kritické súčasti (podľa definície spoločnosti Dell)
podporovaných produktov. Nekritické súčasti sa môžu
dodávať na druhý deň.
•
Pre problémy, ktorým je priradený stav kritickej situácie s úrovňou
závažnosti 1 je k dispozícii núdzový výjazd spojený s riešením
problému.
•
Dostupné sedem (7) dní v týždni, dvadsaťštyri (24) hodín
denne vrátane sviatkov.
•
Dostupné v rámci určených miest s reakciou do ôsmich (8) hodín.
•
Dostupné len k vybraným modelom podporovaných produktov.
•
Nekritické súčasti sa môžu dodávať na druhý deň.
•
Pre problémy, ktorým je priradený stav kritickej situácie s úrovňou
závažnosti 1 je k dispozícii núdzový výjazd spojený s riešením
problému.
V niektorých krajinách alebo lokalitách nemusia byť k dispozícii všetky časy reakcie. Ďalšie informácie získate od svojho obchodného zástupcu.
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 6
Čas reakcie služby Dell ProSupport Plus On-site Next Business Day
Typ reakcie na
žiadosť o servis na
mieste
Čas reakcie na žiadosť
4
o servis na mieste
Čas reakcie na
žiadosť o službu Next
Business Day On-site
Po telefonickom riešení
a diagnostike problému
možno vyslať technika, ktorý
väčšinou príde na miesto v
nasledujúci pracovný deň.
Obmedzenia/osobitné podmienky
•
Dostupné päť (5) dní v týždni, desať (10) hodín denne mimo
sviatkov.
•
V prípade hovorov prijatých v stredisku Dell Expert Center po
17:00 4 miestneho času zákazníka (od pondelka do piatka)
alebo výjazdov odoslaných spoločnosťou Dell po tomto čase
sa môže stať, že servisný technik príde na miesto prevádzky
zákazníka až v nasledujúci pracovný deň.
•
Dostupné len k vybraným modelom podporovaných produktov.
Všetky ostatné možnosti reakcie na žiadosť o servis na mieste:
Po dokončení riešenia, diagnostiky a určení problému na diaľku stanoví analytik spoločnosti Dell, či kvalifikovaný
problém vyžaduje výjazd servisného technika na miesto, doručenie súčastí alebo či možno problém vyriešiť na diaľku.
Dell SupportAssist
Dell SupportAssist je softvérová aplikácia, ktorá zbiera informácie o hardvéri a softvéri vášho počítača, a poskytuje
vám špeciálnu a efektívnu podporu prispôsobenú vašim podmienkam. Ak sa používa spolu so službou ProSupport
Plus, SupportAssist poskytuje nasledujúce funkcie a možnosti:
•
•
•
•
Monitorovanie systémov, ktoré majú vplyv na bežnú prevádzku a výkon.
Automatické otvorenie požiadaviek na servis s technickou podporou spoločnosti Dell
Automatické odosielanie diagnostických a iných údajov, ktoré umožnia efektívnu diagnostiku problémov.
Periodický zber prevádzkových údajov systému, ktoré umožnia spoločnosti Dell poskytnúť zákazníkom
a systémom využívajúcim službu ProSupport Plus hlásenia, údržbu a prevenciu problémov v budúcnosti.
Nainštalovaním programu SupportAssist umožníte, aby spoločnosť Dell uložil vaše kontaktné informácie (ako
meno, telefónne číslo a/alebo e-mailovú adresu) pre účely poskytovania technickej podpory vašich produktov
a služieb Dell. Povolením funkcií zberu údajov v denníkoch umožníte spoločnosti Dell využitie získaných informácií
na poskytovanie odporúčaní pre vašu infraštruktúru IT.
Ako to funguje?
Softvérová aplikácia SupportAssist pozbiera denníky a konfiguračné informácie z monitorovaných systémov. Tieto
informácie umožnia spoločnosti Dell poskytnúť pokročilú podporu a monitorovať stav konfigurácie. Údaje
posielané spoločnosti Dell sú šifrované 128-bitovým šifrovaním a sú bezpečne prenášané použitím protokolov
SSL.
Aké údaje sa zbierajú?
Informácie zašifrované v súbore dátových denníkov posielaných do spoločnosti Dell obsahujú okrem iných aj
nasledujúce kategórie údajov:
•
•
•
Informácie o používateľovi: názov počítača, doménu, adresu IP a servisný štítok Dell.
Konfigurácia hardvéru: nainštalované zariadenia, procesor(y), pamäť, sieťové zariadenia a využitie.
Konfigurácia softvéru: pokrytie operačného systému
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 7
Softvér SupportAssist spoločnosti Dell nie je určený na získavanie osobných informácií ako sú napríklad osobné
súbory, história prezeraných webových stránok alebo súbory cookie. Ak sa však počas procesu odstraňovania
problémov neúmyselne získajú alebo zobrazia akékoľvek osobné údaje, bude s nimi zaobchádzané v súlade so
zásadami spoločnosti Dell o ochrane súkromia. Úplné znenie zásad spoločnosti Dell o ochrane súkromia nájdete
na stránke www.Dell.com/Privacy.
Ako môžem odinštalovať aplikáciu?
Ak sa kedykoľvek rozhodnete odinštalovať aplikáciu SupportAssist spoločnosti Dell a zastaviť posielanie informácií
spoločnosti Dell, jednoducho otvorte nástroj Pridanie alebo odstránenie programov z ovládacieho panela
Windows®, vyznačte v zozname položku SupportAssist a kliknite na tlačidlo Odinštalovať. Môžete požiadať aj
technickú podporu spoločnosti Dell o pomoc.
Poznámka: Odstránenie aplikácie SupportAssist spoločnosti Dell alebo zrušenie možností zberu údajov
denníkov obmedzí spoločnosť Dell v poskytovaní mesačných hlásení a údržby podľa popisu v nasledujúcich
častí zákazníkom ProSupport Plus.
Ďalšie zdroje informácií
Ďalšie informácie o aplikácii Dell SupportAssist a najnovší zoznam podporovaných produktov Dell nájdete na
webovej stránke produktu Dell SupportAssist: http://Dell.Com/SupportAssist alebo navštívte internetovú skupinu
používateľov aplikácie Dell SupportAssist na adrese: www.dell.com/SupportAssistGroup
Pridelený technický správca účtu (TAM) ProSupport Plus
Pridelený TAM ProSupport Plus je vzdialený zdroj, ktorý poskytuje širokú škálu možností správy systému,
prostredia a účtu kvôli zníženiu časov výpadku a zlepšeniu celkovej kvality podpory Dell.
Služba Pridelený ProSupport TAM zahŕňa
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Pomoc pri zaúčaní. Zabezpečenie, že zákazník môže plne využívať služby ProSupport Plus.
Podpora pri plánovaní krytia podporovaných systémov v rámci prostredia s ohľadom na očakávané
súčasné a budúce servisné potreby zákazníka.
Koordinácia poskytovania zásahov údržby systému v prípade položiek krytých službou v súlade s časmi
zákazníka vhodným pre údržbu.
Poskytovanie mesačných správ a odporúčaní pre systémy kryté službou. Ďalšie informácie o správach
nájdete v časti Mesačné správy v rámci služby ProSupport Plus.
Spolupráca z poverenia zákazníka v rámci všetkých služieb Dell a obchodných organizáciach podľa
potreby, ak to vyžaduje riešenie technických problémov.
Správa eskalácie v prípadoch, že sa problémy nevyriešili bežnými procesmi. Sprostredkovanie v rámci
služby formou koordinácie všetkých zdrojov potrebných na riešenie jednotlivých problémov so
závažnosťou úrovne jedna alebo systémovejších problémov.
Správa kritických situácií. Poskytnutie jediného kontaktného bodu pre riešenie problému.
Odhady zamerané na zvyšovanie efektivity prevádzky podľa zváženia spoločnosti Dell a zákazníka.
Prehľady služby. Plán, časový rámec a náplň služby budú určené zákazníkom a TAM počas fázy zaúčania.
Služba Pridelený ProSupport Plus TAM nezahŕňa
•
•
•
•
•
Účasť TAM na produktoch, na ktoré sa nevzťahujú zmluvy o poskytovaní služby ProSupport Plus,
Poradenstvo IT, ani Celopodnikový kontakt.
Aktivity týkajúce sa technickej podpory, riešenia problémov alebo diagnostiky.
Cenové ponuky na produkty a služby a ich predaj.
Výmena súčastí v prípade poruchy produktu.
Iné služby neuvedené v predchádzajúcej časti.
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 8
Ďalšie dôležité informácie o službe Pridelený ProSupport Plus TAM
•
•
•
•
Dostupnosť služby TAM počas bežného pracovného času. Pracovný čas je definovaný miestne podľa
lokality TAM a v jednotlivých oblastiach sa môže líšiť.
Podpora mimo pracovného času môže byť poskytovaná inými zdrojmi v rámci organizácie Dell Global
Support and Deployment podľa zváženia spoločnosti Dell.
Lokalita TAM sa pridelí počas procesu zaúčania na základe oblasti služieb preferovanej zákazníkom
a možností personálu.
Jazyková podpora sa poskytuje na základe miestneho jazyka TAM. Špecifické jazyky môžu byť
obmedzené dostupnosťou personálu.
Údržba systému ProSupport Plus
Údržba systému ProSupport Plus poskytuje zákazníkom Dell potrebnú údržbu zariadení, na ktoré sa vzťahuje
zmluva o poskytovaní služby ProSupport Plus a sú monitorované aplikáciou Dell SupportAssist, počas obdobia
platnosti zmluvy. Údržba systému pomôže udržať výkon a znížiť pravdepodobnosť výskytu incidentov v
budúcnosti v dôsledku nekompatibilných verzií hardvéru, softvéru, BIOS a firmvéru. Udalosti spojené s údržbou
systému sa koordinujú medzi zákazníkom, TAM a personálom podpory spoločnosti Dell na základe informácií
získaných v rámci mesačných hlásení o kritických opravách. Poskytovanie údržby systému je vo všeobecnosti
k dispozícii 24x7x365, ale môže podliehať vzájomnej dostupnosti zdrojov zákazníka a spoločnosti Dell.
V ďalšej časti uvedieme podporované aktualizácie podľa typu produktu:
Typ produktu
Servery PowerEdge
Podporované aktualizácie
• Systém BIOS
• Firmvér radiča Dell Lifecycle Controller
• Firmvér radiča Dell Remote Access Controller
• Firmvéry a ovládače PERC a CERC
• Ovládače NIC
• Ovládače radiča IDE
• Firmvér radiča správy základnej dosky
• Firmvér SCSI a SAS na základnej doske
Ukladacie zariadenia PowerVault
•
•
•
•
•
•
EqualLogic Storage
• Firmvér poľa
• Firmvér ovládača
Prepínače PowerConnect
• Firmvér prepínačov PowerConnect
• Sieťový manažér OpenManage
Dell Force10
• FTOS
• Softvér Open Automation (ak je aktívny)
• Softvér na zapnutie Layer 3 (ak je aktívny)
Dell DX
• BIOS a firmvér systému
• Softvér DX Core
Ovládače zariadenia MD Emulex
Zavádzací firmvér adaptéra MD Brocade
Firmvér poľa optického kanála MD
Firmvér radiča optického kanála MD
Firmvér pevného disku MD
Firmvér poľa MD iSCSI
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 9
Nie je zahrnuté v službe Údržba systému ProSupport Plus
Dell neposkytuje:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Aktualizácie prepojených zariadení, na ktoré sa nevzťahuje zmluva o poskytovaní podpory ProSupport Plus.
Aktualizácie softvéru bez krytia príslušnou zmluvou o poskytovaní vhodnej podpory softvéru.
Nasadzovanie opravných balíkov operačného systému a hypervízora.
Nasadzovanie opravných balíkov aplikácií.
Poskytovanie podpory na mieste prevádzky.
Odinštalovanie alebo inštalovanie dodatočného hardvéru alebo úlohy konfiguračného charakteru.
Inštalácia alebo konfigurácia softvéru, ktorý nie je výslovne uvedený v tomto popise služby.
Ladenie výkonu aplikácií.
Identifikácia alebo odstránenie vírusov, spyware alebo malware.
Akékoľvek iné aktualizácie alebo činnosti, ktoré nie sú výslovne dokumentované v tomto popise služby.
Ďalšie dôležité informácie o službe Údržba systému ProSupport Plus
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Počas údržby môžu aktualizácie spôsobiť dočasné prerušenie pripojenia k ostatným zariadeniam.
Po dokončení inovácie je možné, že bude treba pripojené zariadenia reštartovať a skontrolovať konektivitu.
Systémy, ktoré sa majú inovovať, sa musia dať k dispozícii spoločnosti Dell alebo agentom autorizovaným
spoločnosťou Dell počas dohodnutého času údržby.
Podľa inovovaných systémov je možné, že bude musieť byť k dispozícii ďalšia pracovná stanica na správu
systému.
Podľa inovovaných systémov je možné, že spoločnosť Dell alebo agent autorizovaný spoločnosťou Dell
bude musieť mať oprávnenia správcu.
Polia ukladacích zariadení EqualLogic pripojené v rámci konfigurácie skupín sa musia aktualizovať na
rovnakú úroveň revízie softvéru.
Prístup k aktualizáciám softvéru Dell EqualLogic a Dell Force10 môže vyžadovať registráciu účtu na
príslušnej webovej stránke. Ďalšie informácie nájdete na stránke http://support.dell.com/equallogic
alebo https://www.force10networks.com.
Zákazník zodpovedá za získanie a udržiavanie všetkých požadovaných licencií na aktualizácie hardvéru
a softvéru.
V prípade, že aktualizácia softvéru na zariadení krytom službou spôsobuje chyby alebo zníženie výkonu
na inom pripojenom zariadení, ktoré nie je kryté službou, Dell po konzultácii so zákazníkom sa môže
rozhodnúť nepokračovať s údržbou, kým sa situácia nevyrieši.
Pre maximálne využitie údržby systému ProSupport Plus musí byť nainštalovaný program Dell
SupportAssist so zapnutou možnosťou zberu údajov v denníkoch. Ďalšie informácie o povolení zberu
údajov v denníkoch nájdete na stránke http://Dell.Com/SupportAssist v dokumente Príručka používateľa
programu Dell SupportAssist.
Mesačné správy v rámci služby ProSupport Plus
Správy v rámci služby ProSupport Plus poskytnú prehľad stavu prostredia krytého službou ProSupport Plus zákazníka.
Hlásenia používa technický správca účtu Dell (TAM), aby mohol poskytnúť informácie o trendoch a analýzy, a upozorniť
na možnosti optimalizácie prostredia zákazníka.
Správy sa doručujú mesačne počas obdobia platnosti zmluvy so zákazníkom. 12 správ za rok krytý zmluvou.
Pre maximálne využitie mesačných správ ProSupport Plus musí byť nainštalovaný program Dell SupportAssist so
zapnutou možnosťou zberu údajov v denníkoch. Ďalšie informácie o povolení zberu údajov v denníkoch nájdete
na stránke http://Dell.Com/SupportAssist v dokumente Príručka používateľa programu Dell SupportAssist.
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 10
Náhradné súčasti
Bez ohľadu na úroveň reakcie pre zakúpenú službu sú niektoré súčasti špeciálne navrhnuté tak, aby ich mohol
zákazník jednoducho vybrať a nahradiť. Tieto súčasti sa označujú ako súčasti vymeniteľné zákazníkom („SVZ“). Ak
analytik spoločnosti Dell počas diagnostiky určí, že kvalifikovaný incident možno vyriešiť pomocou určenej súčasti
CSR a zákazník preferuje zaslanie súčasti ako spôsob riešenia kvalifikovaného incidentu, spoločnosť Dell zašle
príslušnú súčasť CSR priamo zákazníkovi. Súčasti CSR sa rozdeľujú do dvoch kategórií:
•
Súčasti voliteľne CSR. Tieto súčiastky sú určené na výmenu zákazníkom. V závislosti od typu služby
zakúpenej s podporovaným produktom môže spoločnosť Dell vyslať servisného technika, ktorý súčasti
vymení. Podrobné informácie o tom, ktoré súčasti voliteľne CSR a úrovne reakcie pre službu oprávňujú
zákazníka na výjazd servisného technika bez dodatočných poplatkov, vám poskytne analytik oddelenia
technickej podpory.
•
Súčasti povinne CSR. Spoločnosť Dell neposkytuje automaticky technika na inštaláciu povinne CSR
súčastí. Podrobné informácie o tom, ktoré súčasti povinne CSR a úrovne reakcie pre službu oprávňujú
zákazníka na výjazd servisného technika bez dodatočných poplatkov, vám poskytne analytik oddelenia
technickej podpory.
Náhradné súčasti pre zákazníkov s časom reakcie „Nasledujúci pracovný deň“ sa doručia spôsobom zaručujúcim
doručenie v nasledujúci pracovný deň, ak to technik neurčil inak. Po tom, čo analytik spoločnosti Dell určí, či je
potrebné vymeniť súčasť alebo vrátiť systém, budete informovaní o ďalších krokoch.
Kolaboratívna pomoc
Ak sa vyskytne problém s určitými produktmi a softvérmi tretej strany, ktoré sa bežne používajú s podporovaným
produktom zákazníka, spoločnosť Dell podľa podmienok a ustanovení definovaných v tomto dokumente vystupuje ako
jediný kontaktný bod, kým sa problémy nedefinujú a neeskalujú predajcovi produktu tretej strany. Spoločnosť Dell sa
konkrétne skontaktuje s dodávateľom tretej strany a v mene zákazníka vytvorí záznam o probléme alebo zadá žiadosť
o vyriešenie problému, pričom poskytne potrebnú dokumentáciu týkajúcu sa problému. Po nadviazaní kontaktu
s dodávateľom bude spoločnosť Dell monitorovať postup riešenia problému a žiadať od dodávateľa informácie
o priebežnom stave a riešení problému, kým dodávateľ problém nevyrieši, nedosiahne čiastočné alebo alternatívne
riešenie, neuskutoční zmeny alebo neeskaluje správu o chybe. Na žiadosť zákazníka využije spoločnosť Dell postupy
riadenia eskalácie platné v spoločnosti Dell alebo v spoločnosti dodávateľa.
Ak chce zákazník využívať kolaboratívnu pomoc, musí mať uzatvorené príslušné platné zmluvy o podpore a musí
získať oprávnenie od konkrétneho predajcu tretej strany. Po definovaní a oznámení problému poskytne dodávateľ
tretej strany technickú podporu a riešenie problému zákazníka. SPOLOČNOSŤ DELL NENESIE ZODPOVEDNOSŤ
ZA FUNKČNOSŤ PRODUKTOV ANI VÝKON SLUŽIEB INÝCH DODÁVATEĽOV.
Zoznam aktuálnych partnerov pre kolaboratívnu pomoc nájdete na adrese www.Dell.com/CollaborativeSupport.
Zoznam podporovaných produktov tretích strán sa môže kedykoľvek zmeniť bez upozornenia zákazníkov.
Riešenie problémov so softvérom
Služba Dell ProSupport zahŕňa riešenie problémov so softvérom Dell OEM spôsobom kolaboratívnej pomoci
(definovanej vyššie) pre vybrané aplikácie Dell OEM, operačné systémy a firmvér v podporovaných produktoch
(ďalej uvádzané ako „zahrnuté softvérové produkty“) telefonicky alebo elektronickým prenosom softvéru a iných
informácií, prípadne ich zaslaním zákazníkovi poštou. Aktuálny zoznam zahrnutých softvérových produktov si
prečítajte v časti Odstraňovanie problémov s operačným systémom a aplikáciami alebo sa obráťte na analytika
technickej podpory spoločnosti Dell.
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 11
Obmedzenia služby riešenia problémov so softvérom Dell OEM. Spoločnosť Dell nezaručuje, že konkrétna
otázka týkajúca sa softvéru sa vyrieši ani že zahrnutý softvérový produkt prinesie požadovaný výsledok. Situácie,
pri ktorých vznikli zákazníkovi problémy, musí byť možné zopakovať v jednom systéme (t. j. na jednej centrálnej
procesorovej jednotke s vlastnou pracovnou stanicou a ďalšími periférnymi zariadeniami). Spoločnosť Dell môže
vyvodiť záver, že problém so softvérom je natoľko komplexný alebo že podporovaný produkt zákazníka má také
vlastnosti, ktoré zabraňujú efektívnej analýze problému prostredníctvom telefonickej podpory. Zákazník chápe
a prijíma skutočnosť, že spoločnosť Dell nemusí byť schopná vyriešiť otázky tohto typu a zákazník zároveň chápe
a prijíma skutočnosť, že sa od neho vyžaduje uzatvorenie nezávislých zmlúv s vydavateľom softvéru týkajúcich sa
riešenia takýchto problémov.
Aktualizácie softvéru pre zariadenia Dell EqualLogic
Služba Dell ProSupport Plus pre vybrané podporované produkty Dell EqualLogic vrátane zariadení Dell EqualLogic
radu PS zahŕňa aktualizácie softvéru v rámci údržby a predstavenie nových funkcií firmvéru a základného softvéru,
napríklad aplikácií SAN HQ, Auto Snapshot Manager a Host Integration Toolkit (počas obdobia servisu uvedeného
na faktúre).
Opravy a odstraňovanie chýb. Spoločnosť Dell bude pravidelne vydávať opravy chýb pre príslušný softvér na
ukladanie podnikových údajov pre zariadenia EqualLogic na účely zachovávania kompatibility operačného
systému alebo databázy a rôzne opravy chýb, alternatívne riešenia problémov alebo opravy potrebné na
zachovanie súladu s dokumentáciou k podporovanému produktu.
Nové verzie. Nové verzie alebo vydania príslušného softvéru na ukladanie podnikových údajov pre zariadenia
EqualLogic poskytuje spoločnosť Dell zvyčajne bez dodatočných poplatkov za licencie k softvéru na ukladanie
podnikových údajov v spoločnosti nainštalovanému v podporovanom produkte, na ktorý sa vzťahuje obmedzená
záruka alebo ročná zmluva na servis alebo údržbu so spoločnosťou Dell. Nové verzie vo všeobecnosti obsahujú
vydania spolu s opravami chýb, zmenami zohľadňujúcimi rozšírenie alebo predĺženie platnosti existujúcich funkcií
a zmenami zahŕňajúcimi nové významné vlastnosti, funkcie alebo možnosti.
Aktualizácie softvéru pre zariadenia Dell Force10
Údržba softvéru, aktualizácie a Centrum aktualizácií. V súlade so zmluvnými podmienkami dohody o poskytovaní
online podpory Dell Force10 Networks, keď sa zákazník prvýkrát prihlási na
stránku https://www.force10networks.com/CSPortal20/Main/Login.aspx a k tomuto popisu služby, nájde a bude mať
možnosť prevziať nové verzie a revízie softvéru operačného systému Dell Force10 na stránke podpory tejto služby na
adrese https://www.force10networks.com/csportal20/Main/SupportMain.aspx.
Nový softvér a revízie sa môžu uložiť len na také zariadenie Force10 a Dell Force10, ktorý má nárok na túto službu
a vzťahuje sa naňho dohoda o poskytovaní služby platná v čase preberania. O obsahu všetkých aktualizácií sa
rozhodne Dell podľa vlastného zváženia. Zákazník môže získať aktualizácie obdržaním počítačom čitateľnej kópie
v súlade s pokynmi uvedenými v oznámení o vydaní verzie alebo prevzatím aktualizácií z webovej stránky
starostlivosti o zákazníkov Force10.
Zákazník má priamy prístup k funkcii preberania softvéru Dell Force10 cez stránku podpory tejto služby na
adrese https://www.force10networks.com/csportal20/Main/SupportMain.aspx. Technickí zástupcovia spoločnosti
Dell budú k dispozícii zákazníkovi na pomoc pri identifikácii správnej verzie softvéru pre podporovaný produkt. Za
prevzatie a inštaláciu správnej verzie softvéru pre podporovaný produkt zodpovedá zákazník. Zákazník smie
nainštalovať aktualizácie a revízie softvéru iba na podporovaný produkt, ktorý má nárok na túto službu.
Nárok na softvér operačného systému Dell Force10 vyplýva zo zmluvy zákazníka o poskytovanie služby
pokrývajúcej podporovaný produkt, existujú ďalšie softvérové aplikácie a funkcie, ktoré vyžadujú uzavretie
osobitnej dohody o poskytovanie služby. Dohoda o poskytovanie služby oprávňuje zákazníka dostávať technickú
podporu a aktualizácie softvéru. Sem patrí:
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 12
•
Dell Force10 Layer 3 Software
Povinnosť spoločnosti Dell podporovať softvér Force10 sa obmedzuje iba na aktuálne vydanú verziu a dve
predchádzajúce verzie.
Dell ProSupport Plus pre sieťové produkty:
Služba Dell ProSupport Plus, ktorá je k dispozícii pre produkty Dell PowerConnect a Dell Force10, môže zahŕňať aj
5
vzdialenú podporu v nasledujúcich oblastiach:
•
Zariadenie pre zapínanie a správa adries internetového protokolu (IP) kvôli umožneniu vykonávania
vlastnej konfigurácie
•
Pomoc pri problémoch s konfiguráciou, ktorá zahŕňa aj vysvetlenie sieťových funkcií, odpovede na
otázky o funkcionalite, odstraňovanie problémov s konfiguráciou a odpovede na otázky o syntaxe
•
Odporúčania osvedčených postupov v odbore a dokumentácia osvedčených postupov vydaná
spoločnosťou Dell
•
Inštalácia a aktivácia licencií
•
Odstraňovanie problémov a diagnostika v prípade poklesu výkonu na základe predtým
zdokumentovaného výkonu, vrátane straty paketov.
•
Pomoc pri odstraňovaní problémov s výkonom v prípade problému s jedným prepínačom alebo ak
zariadenia nedosahujú výkon uvedený v technických údajoch vydaných spoločnosťou Dell
•
Maximálna snaha pri zabezpečení spolupráce so zariadeniami inými ako Dell
•
Spoločnosť Dell bude pravidelne vydávať opravy chýb pre príslušný softvér na účely zachovávania
kompatibility operačného systému a rôzne opravy chýb, alternatívne riešenia problémov alebo opravy
potrebné na zachovanie súladu s dokumentáciou k podporovanému produktu.
•
Nové verzie alebo vydania príslušného softvéru poskytuje spoločnosť Dell zvyčajne bez dodatočných
poplatkov za licencie k softvéru nainštalovanému v podporovanom produkte, na ktorý sa vzťahuje ročná
podpora alebo zmluva na údržbu so spoločnosťou Dell. Nové verzie vo všeobecnosti obsahujú vydania
spolu s opravami chýb, zmenami zohľadňujúcimi rozšírenie alebo predĺženie platnosti existujúcich funkcií
a zmenami zahŕňajúcimi nové významné vlastnosti, funkcie alebo možnosti.
Všeobecné povinnosti zákazníka
Oprávnenie na zabezpečenie prístupu. Zákazník prehlasuje a zodpovedá za to, že získal oprávnenie pre zákazníka
aj pre Dell na prístup k podporovaným produktom, k údajom na nich a k všetkým hardvérovým a softvérovým
komponentom, ktoré sú v nich obsiahnuté, kvôli zabezpečovaniu týchto služieb. Ak ešte zákazník nemá to
oprávnenie, zodpovedá za to, aby si ho zaobstaral na vlastné náklady skôr, než zákazník požiada spoločnosť Dell
o vykonávanie týchto služieb.
Spolupráca s analytikom na telefóne a miestnym technikom. Zákazník bude spolupracovať s analytikmi spoločnosti
Dell počas telefonického kontaktu alebo so servisnými technikmi spoločnosti Dell na mieste prevádzky a bude sa riadiť
ich pokynmi. Skúsenosti ukazujú, že väčšinu problémov so systémami a chýb systémov možno vyriešiť telefonicky
v rámci úzkej spolupráce medzi používateľom a analytikom alebo technikom.
5
Podpora sa môže líšiť podľa oblasti
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 13
Povinnosti na mieste. Ak služba vyžaduje zásah na mieste, zákazník musí poskytnúť (bez nákladov pre Dell) voľný,
bezpečný a dostatočný prístup k zariadeniam a podporovaným produktom zákazníka, vrátane dostatočného
pracovného priestoru, elektriny a miestnej telefónnej linky. Musí poskytnúť aj monitor alebo displej, myš (alebo
polohovacie zariadenie) a klávesnicu (bez nákladov pre Dell), ak už systém neobsahuje tieto položky.
Udržiavanie softvéru a vydaní v rámci služby. Zákazník musí udržiavať verziu softvéru a podporovaných
produktov alebo konfigurácií nad minimálnou úrovňou určenou spoločnosťou Dell podľa špecifikácie PowerLink
pre Dell | EMC Storage alebo EqualLogic™, alebo v prípade ďalších podporovaných produktov podľa špecifikácie
na stránkach www.support.dell.com. Zákazník tiež musí zabezpečiť inštaláciu náhradných súčastí, opráv, aktualizácií
softvéru alebo ďalších vydaní podľa pokynov spoločnosti Dell, aby bolo podporované produkty naďalej možné
používať s touto službou.
Zálohovanie údajov; Odstránenie dôverných údajov. Zákazník pred poskytnutím a počas vykonávania tejto
služby vykoná zálohovanie všetkých údajov, softvéru a programov existujúcich vo všetkých chybných systémoch.
Zákazník musí pravidelne vytvárať bezpečnostné kópie údajov uložených vo všetkých zasiahnutých systémoch
ako opatrenie proti možným poruchám, modifikáciám a stratám údajov. Zákazník je navyše zodpovedný za
odstránenie akýchkoľvek dôverných, súkromných alebo osobných údajov a všetkých odstrániteľných nosičov ako
karty SIM, disky CD alebo pamäťové karty, bez ohľadu na to, či vykonáva asistenciu aj miestny technik. DELL
NENESIE ZODPOVEDNOSŤ ZA NASLEDUJÚCE ZÁLEŽITOSTI:
•
ŽIADNE DÔVERNÉ, SÚKROMNÉ ALEBO OSOBNÉ ÚDAJE;
•
STRATU ALEBO POŠKODENIE ÚDAJOV, PROGRAMOV ALEBO SOFTVÉRU;
•
POŠKODENÉ ALEBO STRATENÉ ODSTRÁNITEĽNÉ NOSIČE;
•
POPLATKY ZA DÁTOVÉ A HLASOVÉ SLUŽBY VZNIKAJÚCE NEODSTRÁNENÍM KARIET SIM ALEBO
INÝCH ODSTRÁNITEĽNÝCH NOSIČOV V PRODUKTOCH VRÁTENÝCH SPOLOČNOSTI DELL;
•
VÝPADOK POUŽÍVANIA SYSTÉMU ALEBO SIETE;
•
A/ALEBO DÔSLEDOK AKEJKOĽVEK ČINNOSTI ALEBO ZANEDBANIA ČINNOSTI, VRÁTANE
NEDBALOSTI, SPOLOČNOSŤOU DELL ALEBO INÝM POSKYTOVATEĽOM SLUŽIEB.
Dell nenesie zodpovednosť za obnovenie alebo preinštalovanie akýchkoľvek programov alebo údajov. Keď
zákazník vracia podporovaný produkt alebo jeho časť, odovzdá iba ten podporovaný produkt alebo časť, o ktoré
ho požiadal technik telefonickej podpory.
Záruky tretích strán. Tieto služby môžu vyžadovať, aby spoločnosť Dell získala prístup k hardvéru alebo softvéru,
ktorý nevyrobila spoločnosť Dell. Záruky niektorých výrobcov môžu stratiť platnosť, ak budú s hardvérom alebo
softvérom manipulovať pracovníci spoločnosti Dell alebo iné osoby, a nie pracovníci príslušného výrobcu.
Zákazník zabezpečí, že vykonávanie služby spoločnosťou Dell neovplyvní platnosť takýchto záruk alebo následky
ich straty budú prijateľné pre zákazníka. Spoločnosť Dell nepreberá zodpovednosť za záruky tretej strany ani
žiadne následky, ktoré môžu mať služby na tieto záruky.
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 14
Podmienky a ustanovenia
Tento Popis služby vzniká medzi zákazníkom („vy“ alebo „zákazník“) a organizačnou jednotkou spoločnosti Dell
uvedenou na vašej faktúre za zaobstarávanie tejto služby. Táto služba sa poskytuje na základe osobitnej podpísanej
hlavnej zmluvy zákazníka o poskytovaní služieb so spoločnosťou Dell, ktorá výslovne oprávňuje na predaj tejto služby.
Ak takáto zmluva neexistuje, služba sa poskytuje podľa lokality zákazníka na základe komerčných podmienok predaja
spoločnosti Dell alebo štandardnej hlavnej zmluvy o poskytovaní služieb spoločnosti Dell (podľa okolností, „zmluva“).
V prípade, že niektoré klauzuly popisu služby protirečia s klauzulami zmluvy, platia klauzuly tohto popisu služby, ale iba do
rozsahu konkrétneho konfliktu, a nenahrádzajú a žiadne iné klauzuly zmluvy, ktoré neprotirečia s týmto popisom služby.
Pozrite, prosím, nasledujúcu tabuľku so zoznamom adries URL na umiestnenia vašich zmlúv platných pre lokalitu
zákazníka. Zmluvné strany potvrdzujú, že si prečítali tieto online zmluvné podmienky a že sa nimi budú riadiť. Zákazník
navyše súhlasí, že obnovením, modifikovaním, rozšírením alebo pokračovaním používania služby po pôvodnej lehote
bude služba podliehať vtedy aktuálnemu popisu služby dostupnej na adrese www.dell.com/servicedescriptions/global.
Predložením objednávky služieb, prijatím služieb, využívaním služieb alebo priradeného softvéru, alebo kliknutím
na tlačidlo alebo políčko či podobný prvok „Súhlasím“ na webovej lokalite spoločnosti Dell.com v súvislosti
s nákupom alebo v rámci softvéru alebo internetového rozhrania od spoločnosti Dell súhlasíte s tým, že sa budete
riadiť týmto popisom služby a zmluvami, ktoré sú tu uvedené vo forme odkazu. Ak vstupujete do tohto opisu
služby v mene spoločnosti alebo inej právnickej osoby a vyhlasujete, že máte právo zaviazať takúto právnickú
osobu ustanoveniami tohto opisu služby, výrazy „vy“ alebo „zákazník“ budú v takomto prípade označovať uvedenú
právnickú osobu. Okrem prijatia tohto popisu služby sa od zákazníkov v niektorých krajinách tiež vyžaduje, aby
podpísali objednávku.
Podmienky a ustanovenia platné pre zakúpenie služieb od spoločnosti Dell
Lokalita
zákazníka
Zákazníci kupujúce
služby spoločnosti Dell priamo od spoločnosti
Dell
Zákazníci kupujúce služby spoločnosti Dell
prostredníctvom autorizovaného distribútora
Dell
USA
www.dell.com/CTS
www.dell.com/CTS
Kanada
www.dell.ca/terms (anglicky)
www.dell.ca/conditions (francúzsky (Kanada))
www.dell.ca/terms (anglicky)
www.dell.ca/conditions (francúzsky (Kanada))
Latinská Amerika
a karibské krajiny
Miestne stránky www.dell.com špecifické pre
konkrétne krajiny
alebo www.dell.com/servicedescriptions/global.*
Miestne stránky www.dell.com špecifické pre konkrétne
krajiny alebo www.dell.com/servicedescriptions/global.*
ÁziaTichomorieJaponsko
Miestne stránky www.dell.com špecifické pre
konkrétne krajiny
alebo www.dell.com/servicedescriptions/global.*
Popisy služieb a ďalšie dokumenty týkajúce sa služieb
Dell, ktoré môžete získať od svojho predajcu,
nepredstavujú dohodu medzi vami a spoločnosťou Dell,
ale slúžia iba na popis kupovanej služby od predajcu,
vašich povinností ako príjemcu služieb a obmedzení
takýchto služieb. Akékoľvek odvolávanie sa na
„zákazníka“ v tomto popise služby
a akomkoľvek dokumente týkajúceho sa služieb Dell sa
vzťahuje na vás, kým akékoľvek odvolávanie sa na
spoločnosť Dell sa vzťahuje na spoločnosť Dell len ako
na poskytovateľa služieb, ktorý poskytuje služby v mene
vášho predajcu. V dôsledku tu popísaných služieb
nebudete mať priamy zmluvný vzťah so spoločnosťou
Dell. Aby sa predišlo pochybnostiam, akékoľvek
ustanovenia týkajúce sa platieb alebo iných zmluvných
ustanovení, ktoré sú relevantné výhradne priamo medzi
kupujúcim a predajcom, sa na vás nebudú vzťahovať, a
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 15
budú predmetom dohody medzi vami a vašim
predajcom.
Európa, Stredný
Východ a Afrika
Miestne stránky www.dell.com špecifické pre
konkrétne krajiny
alebo www.dell.com/servicedescriptions/global.*
Navyše zákazníci vo Francúzsku, Nemecku
a Veľkej Británii si môžu vybrať platnú adresu URL z
nasledujúcich:
Francúzsko: www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente
Nemecko: www.dell.de/Geschaeftsbedingungen
Veľká Británia: www.dell.co.uk/terms
Popisy služieb a ďalšie dokumenty týkajúce sa služieb
Dell, ktoré môžete získať od svojho predajcu,
nepredstavujú dohodu medzi vami a spoločnosťou Dell,
ale slúžia iba na popis kupovanej služby od predajcu,
vašich povinností ako príjemcu služieb a obmedzení
takýchto služieb. Akékoľvek odvolávanie sa na
„zákazníka“ v tomto popise služby
a akomkoľvek dokumente týkajúceho sa služieb Dell sa
vzťahuje na vás, kým akékoľvek odvolávanie sa na
spoločnosť Dell sa vzťahuje na spoločnosť Dell len ako
na poskytovateľa služieb, ktorý poskytuje služby v mene
vášho predajcu. V dôsledku tu popísaných služieb
nebudete mať priamy zmluvný vzťah so spoločnosťou
Dell. Aby sa predišlo pochybnostiam, akékoľvek
ustanovenia týkajúce sa platieb alebo iných zmluvných
ustanovení, ktoré sú relevantné výhradne priamo medzi
kupujúcim a predajcom, sa na vás nebudú vzťahovať, a
budú predmetom dohody medzi vami a vašim
predajcom.
* Zákazníci môžu nájsť svoje miestne stránky www.dell.com jednoducho otvorením stránky www.dell.com z počítača
pripojeného k internetu zo svojej lokality alebo voľbou z možností „Choose a Region/Country” (Vybrať krajinu/región) na
webovej stránke Dell na adrese http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
Strana 16
Ďalšie zmluvné podmienky
1.
Podporované produkty
Služba je k dispozícii pre podporované produkty,
ktoré zahŕňajú iba vybrané systémy Dell PowerEdge™,
PowerEdge SC™, PowerVault™, PowerConnect™,
Dell EqualLogic™ a Dell Force10 od spoločnosti
Dell, zakúpené v štandardnej konfigurácii.. Rozsah
podporovaných produktov sa pravidelne rozširuje.
Požiadajte predajcu spoločnosti Dell o aktuálny
zoznam služieb, ktoré sú k dispozícii pre vaše
produkty od spoločnosti Dell a od iných výrobcov.
Každý podporovaný produkt Dell je označený
sériovým číslom („servisný štítok“). Zákazník si musí
pre každý podporovaný produkt zakúpiť osobitnú
zmluvu o poskytovaní služieb. Napríklad na tlačiareň
zakúpenú s prenosným počítačom sa nevzťahuje
servisná zmluva na prenosný počítač; tlačiareň aj
prenosný počítač musia mať samostatnú servisnú
zmluvu. Pri kontaktovaní spoločnosti Dell vo veci
tejto služby uvádzajte informácie na servisnom štítku
na podporovanom produkte.
2. Služby technickej podpory
A. Obmedzená hardvérová záruka. Kvalifikované
opravy podporovaných služieb môžu zahŕňať
možnosti technickej podpory (telefón, internet
a pod.), servisné súčasti a súvisiacu prácu potrebnú
na opravu alebo výmenu chybne vyrobených
súčastí v súlade s lehotou obmedzenej záruky
platnou pre podporované produkty zákazníka
a v rámci tejto lehoty. Obmedzená záruka Dell
na hardvér je k dispozícii na nahliadnutie na
adrese www.Dell.com/Warranty alebo mimo
Spojených štátov na vašich regionálnych
webových stránkach Dell.com.
B. Obmedzenia záručného krytia hardvéru. Platiť
môžu obmedzenia záručného krytia hardvéru
a za dodatočný poplatok môže byť k dispozícii
ponuka služieb rozširujúca tieto obmedzenia
týkajúce sa hardvéru. Informácie o záruke
nájdete na adrese www.Dell.com/Warranty
alebo sa obráťte na analytika oddelenia
technickej podpory spoločnosti Dell.
C. Výmena celej jednotky. Ak analytik určí, že
súčasť chybného podporovaného produktu
možno jednoducho odpojiť a znova zapojiť
(napríklad klávesnicu alebo monitor), alebo ak
určí, že by sa mal vymeniť celý podporovaný
produkt, spoločnosť Dell si vyhradzuje právo
poslať zákazníkovi celú náhradnú jednotku. Ak
náhradnú jednotku doručí zákazníkovi technik
spoločnosti Dell, zákazník musí chybný systém
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
alebo súčasť odovzdať technikovi spoločnosti
Dell. Výnimkou je prípad, ak si zákazník zakúpil
službu ponechania pevného disku chybného
systému. Vtedy si môže zákazník príslušné pevné
disky ponechať. Ak zákazník neodovzdá chybnú
jednotku technikovi spoločnosti Dell podľa
pokynov vyššie alebo ak (v prípade, že náhradnú
jednotku nedoručil osobne technik spoločnosti
Dell) nevráti chybnú jednotku do desiatich (10)
dní, vyjadruje súhlas s tým, že spoločnosti Dell
uhradí náhradnú jednotku po prijatí faktúry. Ak
zákazník faktúru neuhradí do desiatich (10) dní
po prijatí, spoločnosť Dell môže na základe
upozornenia a v súvislosti s inými zákonnými
právami a náhradami ukončiť platnosť tohto
Popisu služby.
D. Skladované súčasti; Kritické súčasti. Spoločnosť
Dell aktuálne skladuje súčasti v rôznych lokalitách
po celom svete. Vybrané súčasti sa nemusia
nachádzať na sklade v lokalite, ktorá je najbližšie
k miestu pôsobenia zákazníka. Ak nie je súčasť
potrebná na opravu podporovaného produktu
k dispozícii na sklade spoločnosti Dell v blízkosti
miesta prevádzky zákazníka a musí sa dopraviť
z iného skladu, zašle sa spôsobom, ktorý zaručí
doručenie na druhý deň. V lokalitách s reakciou
na žiadosť o službu do 2 a 4 hodín sa skladujú
kritické súčasti systému definované spoločnosťou
Dell. Kritická súčasť sa definuje ako súčasť, ktorej
zlyhanie môže zabrániť systému vykonávať
základné funkcie. Súčasti, ktorých zlyhanie sa
nepovažuje za vznik kritickej situácie, sú okrem
iného softvér, disketové jednotky, jednotky
médií, modemy, reproduktory, zvukové karty,
jednotky Zip, monitory, klávesnice a myši.
S cieľom získať súčasti v rámci 2-hodinového
alebo 4-hodinového času reakcie si zákazník
musí kúpiť príslušnú zmluvu o poskytovaní služieb,
ktorá sa vzťahuje na doručenie kritických súčastí,
a podporovaný produkt sa musí nachádzať v rámci
podporovanej oblasti určenej spoločnosťou Dell.
E. Vlastníctvo náhradných súčastí. Všetky
náhradné súčasti spoločnosti Dell vybraté z
podporovaného produktu a vrátené spoločnosti
Dell sa stávajú jej majetkom. Ak zákazník prijal
náhradné súčasti od spoločnosti Dell, musí
spoločnosti Dell uhradiť aktuálnu maloobchodnú
cenu za ľubovoľné náhradné súčasti vybraté zo
systému, ktoré si ponechal (s výnimkou pevných
diskov zo systémov, na ktoré sa vzťahuje služba
ponechania pevného disku). Spoločnosť Dell
používa pri vykonávaní záručných opráv nové
a opravené súčasti od rôznych výrobcov.
Strana 17
3. Trvanie služby. Táto zmluva vstupuje do
platnosti dňom objednávky a jej platnosť trvá po
celé obdobie trvania služby. „Trvanie služby“ sa
začína dňom zakúpenia a pokračuje v lehote
uvedenej vo formulári objednávky (definovaný
nižšie). Údaje o počte systémov, licencií, inštalácií,
zavedení, spravovaných koncových bodov alebo
koncových používateľov, pre ktoré zákazník zakúpil
jednu službu alebo viac služieb, o predplatnom
alebo cene a o príslušnom trvaní služby pre
jednotlivé služby sa nachádzajú na zákazníkovom
formulári objednávky alebo inej forme faktúry, na
ktorej sa obe strany dohodli, na potvrdení objednávky
alebo na nákupnej objednávke (súhrnne „formulár
objednávky“). Ak to nie je písomne dohodnuté inak
medzi spoločnosťou Dell a zákazníkom, nákup
služieb v zmysle tejto zmluvy sa uskutočňuje
výhradne pre interné potreby zákazníka a nie na
ďalší predaj ani pre účely servisnej organizácie.
4. Dôležité doplňujúce informácie
A. Zmena naplánovania služieb. Po naplánovaní
rozvrhu tejto služby sa prípadné zmeny v pláne
musia uskutočniť minimálne 8 kalendárnych dní
pred naplánovaným dňom. Ak zákazník zmení
plán poskytnutia služby 7 a menej dní pred
naplánovaným dátumom poskytnutia služby, na
takúto zmenu sa bude vzťahovať poplatok za
zmenu naplánovania v maximálnej výške 25 %
ceny platenej zákazníkom za služby. Zákazník
súhlasí, že akékoľvek zmeny v pláne služby budú
potvrdené minimálne 8 dní pred vykonaním
danej služby.
B. Komerčne primerané obmedzenia rozsahu
služieb. Spoločnosť Dell môže odmietnuť
poskytnúť služby, ak podľa jej názoru
poskytovanie služieb vytvára neprimerané riziko
pre spoločnosť Dell alebo poskytovateľov jej
služieb alebo ak je nad rámec rozsahu služieb.
Spoločnosť Dell nezodpovedá za výpadky alebo
oneskorenia z príčin, ktoré nemá pod kontrolou.
Služba sa vzťahuje len na spôsoby použitia, na
ktoré bol podporovaný produkt určený.
C. Voliteľné služby. Voliteľné služby (vrátane
podpory na mieste potreby, inštalácie, riadených
alebo odborných konzultácií, podpory alebo
školení) sú k dispozícii po ich zakúpení od
spoločnosti Dell. Ponuka týchto služieb je rôzna
podľa lokality zákazníka. Voliteľné služby môžu
vyžadovať uzatvorenie osobitnej zmluvy so
spoločnosťou Dell. Ak takáto zmluva neexistuje,
voliteľné služby sa poskytujú na základe tejto
zmluvy.
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
D. Poverenie. Spoločnosť Dell môže vykonaním
tejto služby alebo popisu služby poveriť tretie
strany ako kvalifikovaných poskytovateľov
služieb.
E. Zrušenie. Dell môže kedykoľvek zastaviť
poskytovanie tejto služby počas obdobia
z ktoréhokoľvek z nasledujúcich dôvodov:
•
Zákazník nezaplatí celkovú cenu za túto
službu v súlade s podmienkami fakturácie.
•
Zákazník sa správa hrubo, vyhráža sa
alebo odmieta spolupracovať s
analytikom alebo technikom.
•
Zákazník nedodrží niektoré zmluvné
podmienky uvedené v tomto Popise
služby.
Ak spoločnosť Dell zastaví poskytovanie tejto
služby, pošle zákazníkovi písomné oznámenie
o zrušení na adresu uvedenú na faktúre
zákazníka. Výpoveď bude obsahovať dôvod a
dátum účinnosti zrušenia, ktorý bude
minimálne desať (10) dní od dátumu, keď
spoločnosť Dell odošle výpoveď zákazníkovi,
ak zákony daného štátu nevyžadujú iné
ustanovenia o zrušení, ktoré sa nemôžu
zmluvne upravovať. Ak spoločnosť Dell zruší
túto službu na základe tohto odseku, zákazník
nebude mať nárok na žiadnu spätnú úhradu
poplatkov zaplatených alebo splatných v
prospech spoločnosti Dell.
F. Geografické obmedzenia a premiestnenie. Táto
služba bude dodávaná do sídla (sídiel) uvedeného
na faktúre zákazníka. Služba nie je k dispozícii vo
všetkých lokalitách. Možnosti služby vrátane
úrovní služby, času poskytovania technickej
podpory a časov reakcie na mieste inštalácie sa
líšia v závislosti od geografickej polohy, pričom
nie vždy je možné zakúpiť niektoré možnosti na
mieste pôsobenia zákazníka. Povinnosť
spoločnosti Dell doručiť služby k premiestneným
podporovaným produktom závisí od miestnej
dostupnosti služby, môže byť dodatočne
spoplatnená a spojená s kontrolou a opätovným
pridelením certifikátu premiestneným
podporovaným produktom v aktuálnom čase
a za konzultačné poplatky spojené s materiálmi
v konkrétnej pobočke spoločnosti Dell. Zákazník
poskytne spoločnosti Dell dostatočný a bezpečný
prístup na miesto prevádzky, aby mohla splniť
svoje povinnosti, a to bez akýchkoľvek poplatkov
účtovaných spoločnosti Dell. Pre zákazníkov
EMEA, ak to nie je uvedené inak v tomto popise
služby, servis na mieste je k dispozícii do
Strana 18
maximálnej vzdialenosti 150 km od najbližšieho
bodu PUDO [pre ďalšie informácie sa obráťte na
svojho obchodného zástupcu].
G. Prevod služby. V súlade s obmedzeniami
uvedenými v tomto popise služby môže zákazník
postúpiť túto službu na tretiu stranu, ktorá si
zakúpi celý podporovaný produkt zákazníka ešte
pred uplynutím aktuálneho obdobia trvania
služby v prípade, že zákazník je pôvodný
nákupca podporovaného produktu a tejto služby
alebo že zákazník zakúpil podporovaný produkt
a túto službu od pôvodného vlastníka (alebo
osoby, na ktorú bola služba prevedená predtým)
a dodržal všetky postupy prevodu uvedené na
adrese www.support.dell.com. Prevod môže byť
spoplatnený. Upozorňujeme, že ak zákazník
alebo osoba, na ktorú zákazník prevedie
podporovaný produkt, presťahuje podporovaný
produkt do geografickej oblasti, v ktorej táto
služba nie je k dispozícii alebo nie je dostupná za
rovnakú cenu, ktorú za ňu zaplatil zákazník,
zákazník nemusí mať v novej oblasti k dispozícii
pokrytie službou alebo sa môžu zvýšiť poplatky
za službu z dôvodu zachovania rovnakých
kategórií podpory. Ak sa zákazník rozhodne
neuhradiť takéto dodatočné poplatky, kategórie
podpory v rámci služby sa môžu automaticky
zmeniť podľa toho, aké možnosti sú v novej
oblasti k dispozícii za rovnakú alebo nižšiu cenu,
avšak bez možnosti refundácie.
Ďalšie informácie o našich ponukách služieb vám poskytne obchodný zástupca spoločnosti Dell alebo ich
môžete získať na adrese www.dell.com/services. Dostupnosť sa líši v závislosti od krajiny. Zákazníci a Dell
Channel Partneri sa môžu obrátiť na svojho obchodného zástupcu pre podrobnejšie informácie.
© 2011 Dell Inc. Všetky práva vyhradené. Ochranné známky a obchodné názvy v tejto príručke sa môžu používať ako odkazy na spoločnosti, ktoré si uplatňujú nárok na tieto známky a názvy, alebo ako
odkazy na ich produkty. Zmluvné podmienky spoločnosti Dell pre predaj zostávajú v platnosti a sú k dispozícii na webovej lokalite
predajných zmluvných podmienok spoločnosti Dell.
Popis služby Dell ProSupport Plus v1.1 Máj 2013
www.Dell.com. Na vyžiadanie je k dispozícii aj tlačená verzia
Strana 19
Download

Popis služby