Popis služby
Zmluvné podmienky podpory Copilot
Prehľad služby
Tento Popis služby („Popis služby“) vzniká medzi zákazníkom („vy“ alebo „zákazník“)
a organizačnou jednotkou spoločnosti Dell uvedenou na vašej faktúre za zaobstarávanie tejto
služby. Táto služba podlieha osobitnej zákazníkom podpísanej dohode so spoločnosťou Dell
o poskytovaní služby, ktorá výslovne autorizuje predaj tejto služby (definovanej nižšie), alebo
v prípade, že takáto dohoda neexistuje, podmienkami predaja spoločnosti Dell vzťahujúcimi sa
na komerčných zákazníkov dostupnými na adrese www.Dell.com/Terms alebo na miestnej
verzii webových stránok www.Dell.com vo vašej krajine, ktoré tu uvádzame ako referenciu.
Tlačené kópie sú k dispozícii na požiadanie u spoločnosti Dell. Strany prehlasujú, že prečítali
tieto online podmienky a považujú ich za záväzné.
Táto dohoda popisuje materiály podpory doručované spoločnosťou Compellent v rámci podpory
hardvérového a/alebo softvérového produktu Dell Compellent.
ROZSAH PODPORY
1.0
Doručované materiály podpory uvedené v tomto dokumente podliehajú podmienkam platnej
podpory produktu Copilot od spoločnosti Compellent. Jednotlivé prípady podpory podliehajú
podmienkam platnej podpory produktu.
VYMEDZENIA POJMOV
2.0
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
1
Copilot Support Center znamená vzdialenú telefonickú podporu tímom podpory Copilot
spoločnosti Compellent.
Štandardná záruka na hardvér RMA znamená výmenu dielcov do piatich (5) rokov odo
dňa kúpy. V prípade výmeny dielca záručné obdobie nového dielca začne plynúť odo
dňa výmeny.
Vybavenie znamená položky vyrábané, predávané alebo licencované spoločnosťou
Compellent vrátane softvéru alebo firmvéru patriacemu k vybaveniu.
Nárokovateľné obdobie znamená dohodnutý krytý počet hodín podľa programu podpory
produktu.
Licencovaný softvér (alebo softvér) znamená softvérové produkty spoločnosti
Dell Compellent, ktoré boli licencované na použitie s produktmi Dell Compellent.
NPD znamená „nasledujúci pracovný deň“, ktorý končí o 17:00 miestneho času.
Výmena na mieste znamená servis na mieste, ktorý je k dispozícii pre odmontovanie
a výmenu pokazených komponentov a/alebo rozšírenie diagnostiky a odstraňovania
porúch. Nezaručuje a nepredstavuje a dostupnosť konkrétnych náhradných súčiastok.
Podpora produktu znamená typy definovaných doručovaných materiálov, ktoré sú
k dispozícii na zakúpenie na minimálne 12-mesačné obdobia.
Zmluvné podmienky podpory CoPilot 02/2011
9.
10.
Záruka na softvér je 90 dní odo dňa kúpy.
Prípad podpory znamená zaznamenanú požiadavku o asistenciu na hardvérové a/alebo
softvérové systémy.
Podpora hardvéru a softvéru
3.0
Podpora produktu zahŕňa stredisko podpory Copilot, výmenu na mieste, aktualizácie
softvéru
a aktualizácie dokumentácie softvéru. Kúpa ročnej podpory produktu, ktorá zahŕňa podporu
hardvéru aj softvéru, nahrádza a rozširuje štandardné záručné krytie hardvéru.
Úrovne podpory Copilot
•
•
•
•
•
TRVANIE A UKONČENIE
4.0
1.
2.
3.
4.
2
24x7 s prioritnou podporou na mieste: 24x7x365 dostupnosť strediska
Copilot Support Center, 24x7 prioritný čas odozvy miestneho technika (4, 8 alebo
24 hodín), 24x7 prioritné doručenie náhradných dielcov z miestneho skladu.
24x7 s online podporou NPD: 24x7x365 dostupnosť Copilot Support Center,
24x7xNPD čas odozvy miestneho technika, náhradné dielce doručené
v nasledujúci pracovný deň.
24x7 iba s podporou Copilot Support Center: 24x7x365 dostupnosť Copilot
Support Center, bez času odozvy miestneho technika, bez náhradných dielcov
v miestnom sklade, podpora na dielce len formou záruky s pozemnou prepravou.
24x7 len s podporou Copilot Support Center a urýchleným doručením
dielcov: 24x7x365 dostupnosť Copilot Support Center, bez času odozvy
miestneho technika, bez náhradných dielcov v miestnom sklade, podpora na
dielce len formou záruky s urýchlenou prepravou.
9x5 s miestnou podporou NPD: Po – Pi, 9x5 h Copilot Support Center,
9x5xNPD čas odozvy miestneho technika, náhradné dielce doručené
v nasledujúci pracovný deň.
Začiatok podpory produktu je dátum zaslania a zostáva v platnosti až do vypršania
neobnovenej zmluvy o podporu.
Systém podpory produktu sa kupuje na minimálne 12-mesačné obdobia. Sú k dispozícii
objednávky aktualizácií a termíny je možné zladiť s dátumom systémovej zmluvy.
V prípade, že sa zmluva neobnoví, Compellent pošle obchodnému partnerovi a/alebo
zákazníkovi oznámenie o vypršaní zmluvy.
Compellent účtuje poplatok za obnovenie certifikátu pri opakovanom objednaní podpory
produktu, ktorá vypršala alebo bola ukončená na viac ako 60 dní. Výška poplatku za
obnovenie závisí od aktuálneho ročného poplatku za podporu.
Zmluvné podmienky podpory CoPilot 02/2011
PODPORA VÝROBKU
5.0
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
3
Compellent udržuje 24 x 7 dostupnosť Copilot Support Center počas nárokovateľného
obdobia na aktivity týkajúce sa opravy vybavenia alebo aktivity týkajúce sa prevádzky
vybavenia.
Požiadavky na podporu sú zdokumentované a spravované v systéme správy prípadov
Copilot, aby sa zabezpečilo včasné vyriešenie porúch.
Prípady Copilot sa prideľujú podľa úrovne vážnosti na základe kritickosti hláseného
problému, preto sa môžu zdroje Copilot sústrediť na najkritickejšie problémy a agresívne
pracovať na riešení. Inžinieri podpory Copilot využijú všetky prostriedky, ktoré majú
k dispozícii, aby čo najrýchlejšie vyriešili problémy zákazníka vrátane eskalácie na
manažment, zaangažovania inžinierskych zdrojov Compellent atď. Podpora Copilot
monitoruje priebeh požiadaviek, aby sa uistila, že sa prijali vhodné opatrenia. V prípade
kritických situácii ohrozujúcich chod firmy Copilot urobí všetko, aby obnovil systém
Storage Center do plne funkčného stavu. Manažment podpory Copilot je k dispozícii
24 hodín denne, aby bol pripravený na eskaláciu a poskytol pomoc v prípade potreby.
Compellent poskytne výmenu na mieste počas nárokovateľného obdobia pre aktivity
súvisiace s poruchami vybavenia alebo aktivity, ktoré Compellent uzná za potrebné pre
obnovenie vyhovujúceho stavu vybavenia. Čas odozvy pre výmenu na mieste sa určí
podľa lokality (zóny lokality) inštalovaného hardvéru. Zóna lokality sa určí podľa
vzdialenosti medzi servisným bodom a bodom inštalácie a je predmetom vzájomnej
dohody ešte pred začiatkom platnosti podpory produktu.
a)
Zóna 1 – do 75 míľ od servisného bodu Compellent, obsahuje štandardný
štvorhodinový (4) čas miestnej odozvy.
b)
Zóna 2 – 76 až 150 míľ od servisného bodu Compellent, obsahuje
štandardný osemhodinový (8) čas miestnej odozvy.
c)
Zóna 3 – nad 151 míľ od servisného bodu Compellent. Čas miestnej
odozvy je predmetom vzájomnej dohody medzi spoločnosťou Compellent
a zákazníkom. Pre mimoriadne dlhé cesty a časy výjazdu platia úpravy cien.
Dielce budú nové lebo rovnocenné, aby vyhovovali účelom, formou aj funkciou. Všetky
vymenené dielce prejdú do vlastníctva spoločnosti Compellent. Compellent si
vyhradzuje právo na použitie obnovených alebo opravených dielcov a použitie dielcov
rôznych výrobcov.
Compellent môže podľa vlastného zváženia a bez dodatočných nákladov pre zákazníka
urobiť vylepšenia kvôli zlepšeniu funkčnosti a/alebo zvýšeniu spoľahlivosti produktov
Dell Compellent.
Compellent bude podporovať verziu licencovaného softvéru počas dvadsiatich štyroch
(24) mesiacov od vydania nasledujúcej verzie, nie však viac ako dve (2) predchádzajúce
vydania väčších verzií.
Podpora produktu Copilot je obmedzená na podporu konfigurácií systému schválených
spoločnosťou Compellent. Schválené konfigurácie sa určia v čase pôvodnej inštalácie
produktu Dell Compellent alebo inštalácií následných produktov Dell Compellent.
Výmeny na mieste diskov Solid State Drive (SSD) sú kryté iba prostredníctvom NBD.
Zmluvné podmienky podpory CoPilot 02/2011
POVINNOSTI ZÁKAZNÍKA
6.0
1.
2.
3.
4.
Zákazník súhlasí s dodržiavaním prevádzkových podmienok v súlade so špecifikáciou
výrobcu.
a. Vykurovanie, vetranie a klimatizácia
b. Napájanie
Zákazník musí bezodkladne oznámiť poruchy vybavenia spoločnosti Compellent.
Zákazník musí písomne oznámiť minimálne šesťdesiat (60) dní oddeleniu Compellent
Service Operations svoj zámer premiestniť alebo odstrániť vybavenie zo zariadení
zákazníka.
Ak sa zistí, že príčinou poruchy výrobku je nesprávne používanie výrobku (hardvéru
alebo softvéru) Dell Compellent zo strany zákazníka alebo inak nesúvisí s produktmi
Dell Compellent, zákazník môže byť vyzvaný, aby uhradil výdavky spoločnosti
Compellent podľa platného cenníka, štandardného času a materiálov, ktoré spoločnosť
Compellent poskytla pre podporu.
Dodatočné povinnosti zákazníka
A. Oprávnenie na zabezpečenie prístupu.
Zákazník prehlasuje a zodpovedá za to, že získal
oprávnenie pre zákazníka aj pre Dell na prístup
k podporovanému produktu, k údajom na ňom
a k všetkým hardvérovým a softvérovým
komponentom, ktoré sú v ňom obsiahnuté, kvôli
zabezpečovaniu týchto služieb. Ak ešte zákazník
nemá to oprávnenie, zodpovedá za to, aby si ho
zaobstaral na vlastné náklady skôr, než zákazník
požiada spoločnosť Dell o vykonávanie týchto
služieb.
B. Spolupráca s analytikom na telefóne a miestnym
technikom. Zákazník súhlasí z tým, že bude
spolupracovať s analytikom na telefóne
a miestnym technikom spoločnosti Dell a bude sa
riadiť ich pokynmi. Skúsenosti ukazujú, že väčšinu
problémov a chýb je možné napraviť cez telefón
vďaka spolupráce medzi používateľom
a analytikom alebo technikom.
C. Povinnosti na mieste. Ak služba vyžaduje zásah
na mieste, zákazník musí bezplatne poskytnúť
bezpečný a dostatočný prístup k zariadeniam
a podporovaným produktom zákazníka. Pod
dostatočným prístupom rozumieme aj priestranný
pracovný priestor, elektrinu a miestnu telefónnu
linku. Musí poskytnúť aj monitor alebo displej, myš
(alebo polohovacie zariadenie) a klávesnicu (bez
nákladov pre Dell), ak už systém neobsahuje tieto
položky.
D. Udržiavanie softvéru a verzií. Zákazník je
povinný udržiavať verziu softvéru a podporovaných
produktov alebo konfigurácií nad minimálnou
úrovňou určenou spoločnosťou Dell podľa
špecifikácie PowerLink pre Dell | EMC Storage
alebo EqualLogic™, alebo v prípade ďalších
podporovaných produktov podľa špecifikácie na
4
Zmluvné podmienky podpory CoPilot 02/2011
stránkach www.support.dell.com. Zákazník musí
zabezpečiť aj inštaláciu náhradných dielcov,
opráv, aktualizácií softvéru alebo následných
verzií podľa pokynov spoločnosti Dell, aby
spôsobilosť podporovaných produktov pre túto
službu zostala zachovaná.
E. Zálohovanie údajov. Pred poskytnutím tejto
služby spoločnosťou Dell vykonajte úplné
zálohovanie všetkých údajov a programov na
všetkých dotknutých systémoch. DELL NENESIE
ZODPOVEDNOSŤ ZA STRATU ALEBO
OBNOVENIE ÚDAJOV ALEBO PROGRAMOV
alebo výpadky funkčnosti systému (systémov)
vyplývajúce zo služby, zo súvisiacich podporných
aktivít, z iných činností alebo zanedbania činností,
vrátane nedbalosti, spoločnosťou Dell alebo iným
poskytovateľom služieb.
F. Záruky tretích strán. Je možné, že pri
zabezpečení týchto služieb bude musieť Dell
využívať hardvér alebo softvér, ktorý nebol
vyrobený spoločnosťou Dell. Záruka niektorých
výrobcov môže stratiť platnosť, ak s hardvérom
alebo softvérom pracuje Dell alebo ktokoľvek iný
okrem výrobcu. Zákazník zodpovedá za to, že
vykonávanie služby spoločnosťou Dell neovplyvní
platnosť takýchto záruk alebo následky ich straty
budú prijateľné pre zákazníka. Dell nepreberá
zodpovednosť za záruky tretích strán alebo za
stratu záruky v dôsledku svojich služieb.
Dôležité doplňujúce informácie
A. Komerčne prijateľné obmedzenia rozsahu
služby. Dell môže odmietnuť poskytovanie
služby, ak usúdi, že poskytnutím služby vzniká
neprimerané riziko pre Dell alebo poskytovateľov
služieb spoločnosti Dell, alebo je mimo rozsah
služieb. Dell nezodpovedá za výpadky alebo
oneskorenia z príčin, ktoré nemá pod kontrolou.
Služba sa vzťahuje len na spôsoby použitia, na
ktoré bol podporovaný produkt určený.
B. Voliteľné služby. Voliteľné služby (vrátane
podpory na mieste potreby, inštalácie, riadených
alebo odborných konzultácií, podpory alebo
školení) sú k dispozícii po ich zakúpení od
spoločnosti Dell. Ponuka týchto služieb je rôzna
podľa lokality zákazníka. Pre objednanie
voliteľných služieb môže byť potrebná samostatná
zmluva so spoločnosťou Dell. Ak sa neuzavrie
takáto zmluva, voliteľné služby sa poskytujú na
základe tejto dohody.
C. Zmena rozvrhu. Po naplánovaní rozvrhu tejto
služby sa prípadné zmeny v pláne musia
uskutočniť minimálne 8 kalendárnych dní pred
naplánovaným dňom. Ak zákazník preplánuje
služby 7 alebo menej dní pred naplánovaným
dňom, účtuje sa mu poplatok za preplánovanie
nepresahujúci 25 % ceny za službu platnej pre
zákazníka. Zákazník súhlasí s tým, že
preplánovanie služby potvrdí minimálne 8 dní pred
začiatkom služby.
D. Poverenie. Dell môže poveriť vykonávaním tejto
služby kvalifikovanú tretiu stranu ako poskytovateľa
služieb a/alebo previesť na ňu tento Popis služby.
E. Zrušenie. Dell môže kedykoľvek zastaviť
poskytovanie tejto služby počas obdobia
z ktoréhokoľvek z nasledujúcich dôvodov:
•
zákazník nezaplatí celú sumu za službu
v súlade s platobnými podmienkami;
•
zákazník odmieta spoluprácu s asistujúcim
analytikom alebo miestnym technikom
alebo
•
zákazník nedodrží niektoré zmluvné
podmienky uvedené v tomto Popise
služby.
Ak Dell zastaví poskytovanie tejto služby, pošle
zákazníkovi písomné oznámenie o zrušení na
adresu uvedenú na faktúre zákazníka. V oznámení
bude uvedený dôvod a termín zrušenia, ktorý
nebude kratší ako desať (10) dní odo dňa
odoslania oznámenia zákazníkovi spoločnosťou
Dell. Výnimku tvoria prípady, keď zákony štátu
vyžadujú iné termíny zrušenia, ktoré nemôžu byť
zmenené touto dohodou. Ak spoločnosť Dell
zastaví poskytovanie tejto služby na základe
tohto paragrafu, zákazník nemá nárok na
5
Zmluvné podmienky podpory CoPilot 02/2011
vrátenie poplatkov zaplatených alebo splatných
spoločnosti Dell.
F. Geografické obmedzenia a premiestnenie.
Služba bude dodávaná do sídla (sídiel)
uvedeného na faktúre zákazníka. Služba nie je
k dispozícii vo všetkých lokalitách. Možnosti
služby vrátane úrovní služby, hodín technickej
podpory a časov odozvy, sú v závislosti od
zemepisných a ďalších podmienok rôzne a je
možné, že niektoré nebudú k dispozícii pre
objednanie v lokalite zákazníka. Záväzok
spoločnosti Dell dodávať služby pre premiestené
podporované produkty závisí od dostupnosti na
danom mieste a môže prestavovať ďalšie
poplatky, preverovanie a obnovenie osvedčení
premiestňovaných podporovaných produktov
u Dell a nové sadzby za konzultácie ohľadne
časov a materiálov. Zákazník musí bezplatne
poskytnúť spoločnosti Dell dostatočný a bezpečný
prístup k zariadeniam zákazníka na to, aby mohla
splniť svoje záväzky.
G. Prevod služby. Zohľadňujúc obmedzenia
uvedené v tomto Popise služby, zákazník môže
previesť túto službu na tretiu stranu, ktorá kúpila
podporovaný produkt zákazníka pred ukončením
prebiehajúceho obdobia zmluvy, za predpokladu,
že je zákazník pôvodným kupujúcim
podporovaného produktu a služby, alebo zákazník
kúpil podporovaný produkt a túto službu od
pôvodného vlastníka (alebo od predchádzajúceho
vlastníka, na ktorého bola služba prevedená).
Prevod služby vyžaduje uzavretie zmluvy na
minimálne 12-mesačné obdobie. V prípade, že
z obdobia trvania zmluvy zostáva menej, ako
12 mesiacov, nový vlastník musí predĺžiť obdobie,
pričom sa mu uzná kredit za zostávajúce obdobie
platnosti zmluvy. Môžu vzniknúť dodatočné náklady
za prevod a obnovenie osvedčení na hardvér
a hardvérové položky môžu byť ohodnotené ako
po záruke. Licencie na softvér sú neprenosné.
Upozorňujeme, že ak zákazník alebo nový
vlastník premiestni podporovaný produkt do
geografickej lokality, kde nie je dostupná služba,
za ktorú zákazník zaplatil (alebo nie je k dispozícii
za rovnakú cenu), je možné, že služba pre
zákazníka nebude krytá alebo mu môžu vznikať
dodatočné náklady na udržanie rovnakých
kategórií podpory na novom mieste. Ak zákazník
nechce zaplatiť tieto dodatočné náklady, služba
pre zákazníka sa automaticky obmedzí na
kategórie, ktoré sú na novom mieste k dispozícii
za rovnakú alebo nižšiu cenu.
Pre ďalšie informácie o našich ponukách služieb sa obráťte na miestneho zástupcu spoločnosti Dell alebo
navštívte stránky www.dell.com/services alebo www.compellent.com
Dostupnosť závisí od konkrétnej krajiny. Zákazníci a Dell Channel Partneri sa môžu obrátiť na svojho obchodného
zástupcu pre podrobnejšie informácie.
Dell, logo Dell a Compellent sú ochrannými známkami spoločnosti Dell Inc.© 2011. Všetky práva vyhradené.
Ochranné známky a obchodné názvy môžu byť v tomto dokumente použité ako odvolávanie sa na subjekty
uplatňujúce si nároky na svoje známky a názvy alebo na svoje výrobky. Technické špecifikácie sú platné v čase
zverejnenia, ale ich dostupnosť a obsah sa môže zmeniť bez predchádzajúceho upozornenia. Dell a jeho partneri
nezodpovedajú za typografické chyby a chyby reprodukcie. Zmluvné podmienky spoločnosti Dell pre predaj
zostávajú v platnosti a sú k dispozícii na adrese www.Dell.com alebo na požiadanie.
6
Zmluvné podmienky podpory CoPilot 02/2011
Download

Popis služby Prehľad služby