Krízová komunikácia
Čo robiť pred, počas a po
©2012 PMP Marketing s.r.o.
Všetky práva vyhradené.
www.pmp-marketing.com
Teória krízovej situácie
Čo je kríza?
Čo so sebou prinesie?
• udalosť, ktorá sa objaví zrazu, a vyžaduje rýchlu
•poškodenie reputácie najvyšších predstaviteľov firmy
odpoveď
ako aj samotnej organizácie
• zásah do normálnej pracovnej rutiny, kreuje neistotu a stres
• nepredvídateľné škody rôzneho charakteru a rozsahu
Krízová komunikácia
Definícia
Najlepší spôsob, ako sa ku kríze postaviť
• Krízová komunikácia predstavuje špecializovanú
• Využiť pravidlo 3P: Proaktívna Profesionálna Príprava
neoddeliteľnú súčasť komunikácie firmy (internej
– tá zahŕňa:
aj externej) vo výnimočnej situácii, keď hrozí narušenie
stability či reputácie pod vplyvom závažnej situácie a/alebo
negatívnej publicity.
• vopred pripravený krízový plán – slúži ako
preventívny nástroj pre akýkoľvek typ krízy
• Jej cieľom je prostredníctvom konkrétnych komunikátorov
• trénovaný krízový štáb a nevyhnutnú znalosť
cez vytipované cieľové skupiny distribuovať účinné vyhlásenia
postupnosti krokov, ktoré pomáhajú krízu
a minimalizovať aj neutralizovať prípadné škody.
efektívne riešiť a prezieravo odvrátiť
Ako možno prekonávať krízovú situáciu?
• využívanie už existujúcich nástrojov a aktivít
Mlčať je zlato... NIE!
internej komunikácie a PR kontinuálne,
• Pasivita – či taktizovanie, že „kríza vyhnije sama“ je
presne, plánovane a cielene – vytvorenie,
riskantné a s veľmi neistým výsledkom.
udržiavanie a vyhodnocovanie aktivít za účelom
predchádzania až eliminovania prípadnej krízovej
Oko za oko... NIE!
situácie
• Agresivita – či útočenie na zamestnancov, novinárov
alebo konkurenta neprispieva k žiadúcemu výsledku
Úlohy krízového manažéra
a poukazuje na neistotu a na emočnú a profesionálnu
nespôsobilosť ako pristupovať ku kríze či konfliktom.
• Definovať citlivé témy oblasti, ktorá so sebou
môže priniesť krízovú situáciu.
Pozrime sa pravde priamo do očí... ÁNO!
• Priame jednanie so zamestnancami a médiami
je najlepším spôsobom ako sa konštruktívne postaviť
• Navrhnúť nástroje na riešenie prípadnej krízovej
situácie vo všetkých relevantných oblastiach, ktoré by
kríza mohla zasiahnuť.
k situácii.
„Dobre zvládnutá krízová situácia môže nielen zachrániť
reputáciu a kredibilitu, ale ju v konečnom dôsledku aj
zvýšiť.“
©2012 PMP Marketing s.r.o.
Všetky práva vyhradené.
Modelová situácia
Popis situácie
Spoločnosti Banana Telekom a Green Mobile sa aktuálne
Mnohými médiami je už teraz označená ako najväčšia
nachádzajú vo fáze prípravy vzájomného právneho zlúčenia
udalosť roka v telekomunikačnom biznise. Spolu s touto
a vytvorenia novej spoločnosti (pod názvom Banana
fúziou je tak očakávaná aj vyššia miera publicity, množstvo
Telekom) – najväčšieho telekomunikačného operátora
otázok novinárov a celkovo zvýšený záujem verejnosti. Ale
v Čechách zabezpečujúceho služby pevnej i mobilnej siete.
predovšetkým, veľká neistota zamestnancov oboch firiem.
Potenciálne ohniská krízy
Identifikácia ohnísk
• Spoločnosti Banana Telekom a Green Mobile pripravujú
fúziu, čím vznikne nová spoločnosť a jednotná značka
– najväčší telekomunikačný operátor na českom trhu.
• Udalosť roka v telekomunikačnom biznise – priestor na
špekulácie, dohady, polopravdy.
• Očakáva sa prirodzený zvýšený záujem až atak zo
strany médií, konkurencie aj širokej verejnosti.
• Začínajú sa vynárať dohady o zvýšenom prepúšťaní
Úloha krízového štábu
• Navrhnúť efektívny štýl, tón a načasovanie
komunikácie s cieľom kríze predísť, resp. sa na jej
prípadné vypuknutie čo najlepšie pripraviť.
• Vytipovať cieľové skupiny, ktoré majú byť súčasťou
proaktívnej a intenzívnej komunikácie.
• Zamedziť šíreniu dohadov a nepodložených
informácií a zabrániť negatívnemu dopadu prípadnej
krízy, alebo nezvládnutej komunikácie na reputáciu
spoločnosti Banana Telekom a jej produktov.
zamestnancov v období krízy – možné súdne
spory s nimi, únik informácií ku konkurencii, strata
zamestnaneckej lojality.
• Kvôli fúzii hrozia nepredvídané zlé hospodárske výsledky.
• Obdobie fúzie a volieb sa bude prekrývať – možnosť
zmeny legislatívy v oblasti telekomunikačného trhu
v neprospech spoločnosti.
• Možné zlyhanie IT systémov bezprostredne po fúzii
– médiá, zamestnanci ale aj odborné kruhy môžu začať
poukazovať na to, že fúzia nebola pripravená profesionálne.
• Spoločnosť zaujala doteraz k sporným otázkam prevažne
neutrálny postoj.
• Spoločnosť sa na situáciu chce pripraviť čo najlepšie
a snaží sa kvalitnými aktivitami v oblasti IK a PR
predísť nežiadúcej publicite či šíreniu negatívnych
správ zo strany konkurencie ale aj zo strany samotných
zamestnancov.
©2012 PMP Marketing s.r.o.
Všetky práva vyhradené.
• Diferencovať Banana Telekom od ostatných
operátorov na trhu a vytvoriť mu jedinečnú pozíciu
medzi nimi.
• Zvýšiť všeobecnú informovanosť o spoločnosti,
nadchádzajúcej fúzii, produktoch a vízii Banana
Telekomu.
• Pripraviť SWOT analýzu.
Príprava stratégie
Idea
Hlavné posolstvo
• informovať, informovať, informovať
• Záleží nám na našich zákazníkoch, a preto sme
našli spôsob, ako im ponúknuť tie najkvalitnejšie
• správnym dávkovaním informácií chceme kríze
služby. Vieme, že práve fúzia so svojim
predchádzať a tak zabrániť tomu, aby nejaká vôbec
synergickým efektom je v súčasnej dobe tým
vznikla
najlepším riešením. (externá komunikácia)
• vytvoriť platformu, vďaka ktorej si každá cieľová
• Naša spoločnosť si maximálne váži prácu svojich
skupina uvedomí, že „jej“ operátor skvalitňuje,
zamestnancov a stará sa o ich profesijný rast.
modernizuje a zefektívňuje svoje služby a produkty
Aj do budúcna im bude vytvárať optimálne
podmienky pre prácu a ponúkať im na výber
• zviditeľniť Banana Telekom ako progresívnu,
modernú a kredibilnú spoločnosť
z množstva atraktívnych sociálnych výhod.
Vďaka fúzii bude Banana Telekom najlepším
a najvyhľadávanejším zamestnávateľom na
Cieľ
českom pracovnom trhu. (interná komunikácia)
• predísť vypuknutiu krízy vhodnými operatívnymi
krokmi smerom k jednotlivým cieľovým skupinám
Podporné posolstvá
• Do roku 2014 chceme byť najpopulárnejším operátorom
• komunikovať proaktívne a vniesť do komunikácie
na českom trhu.
pridanú hodnotu, ktorá môže byť nápomocná pre trvalé
budovanie značky Banana Telekom a odlíši ju od konkurencie
aj v budúcnosti
• Banana Telekomu nie je ľahostajný osud krajiny
a jej obyvateľov, a preto bude aj naďalej podporovať
všetky projekty zlepšujúce kvalitu života ľudí, ako aj
• zvoliť stratégiu, kde pridanou hodnotou je SYNERGIA
environmentálne projekty.
značiek
• STABILITA + SPOĽAHLIVOSŤ+ SYNERGIA
Značka Banana Telekom
Súčasná hodnota značky – pred fúziou:
Spôsoby komunikácie
tradícia
Existujú dve cesty a spôsoby komunikácie v danom prípade:
+ silná a kvalitná značka
+ líder v poskytovaní hlasových a dátových služieb
Možný variant poškodenia značky:
„značkový zmätok“
+ neschopnosť promptne reagovať na trh v podobe
nových produktov
+ ohováranie vlastnými zamestnancami
+ útoky konkurencie cez médiá
• Variant A / Reaktívne komentovanie
vzniknutého stavu
Hodnota značky Banana Telekom po zvládnutej
komunikácii v čase krízy
=obnovená dôveryhodnosť
+overená kvalita produktov služieb
+posilnené meno na trhu
• Variant B / Proaktívne využitie vzniknutého stavu
Hodnota značky Banana Telekom po zvládnutej komunikácii
v čase krízy
=potvrdená dôveryhodnosť
+overená kvalita produktov a služieb
+posilnené meno na trhu
+zvýšenie reputácie a kredibility
+pridaná hodnota SYNERGIA 1+1=3
Odporúčanie:
variant B / Proaktívna komunikácia
©2012 PMP Marketing s.r.o.
Všetky práva vyhradené.
Postupnosť krokov
1.Zber údajov
2.Príprava stanoviska firmy
3.Vytipovanie komunikátorov
4.Príprava uceleného materiálu
5.Návrh efektívnych nástrojov na odvrátenie krízy
6.Implementácia nástrojov a denné vyhodnocovanie aktivít
7.Analýza dosiahnutého stavu po skončení krízy
1. Zber údajov
• jedna z najdôležitejších prípravných činností v danej
situácii, keď sa ešte len rysuje možné ohnisko krízy
• cez všetky možné kanály spoločnosti (externé aj interné)
treba dôkladne analyzovať východiská aktuálnej situácie
2. Príprava stanoviska firmy
• Na základe dostupných relevantných údajov je potrebné
zaujať jasné a jednotné stanovisko k pripravovanej fúzii.
• Cieľom stanoviska je podať informácie založené na týchto
faktoroch:
• Kto Odpoveďou na týchto 6 základných otázok sa chceme
proaktívne vyhnúť nechceným špekuláciám.
Čo budeme komunikovať?
Spoločnosť bude aktívne komunikovať výhody fúzie
z hľadiska:
• Čo
• Prínosov synergie pre zákazníkov
• Kedy
• Efektivity služieb voči zákazníkom
• Kde
• Synergického efektu prinášajúceho posilnenie značky
• Ako
• Prečo
a kvality jej produktov
• Pozitívneho dopadu na zamestnancov
3. Vytipovanie komunikátorov
Môžeme ich deliť podľa vplyvu na jednotlivé cieľové skupiny
• Každý je fundovaný odborník, trénovaný na krízovú
na komunikátorov s:
komunikáciu, ktorý dlhodobo spolupracuje so svojou CS
• samotnou spoločnosťou (oddelenie internej komunikácie)
(nielen v čase krízy).
• odborníkmi (lobisti, mienkotvorci, špecializované médiá)
•zákazníkmi
Cieľ:
• a zvlášť masovými médiami
Využitím viacerých komunikátorov chceme
komplexnejšie priblížiť problematiku jednotlivým
• Právomoci a zodpovednosti komunikátorov, ako
aj metódy zamerania ich práce sú zakotvené
v krízovom manuále firmy.
©2012 PMP Marketing s.r.o.
Všetky práva vyhradené.
cieľovým skupinám, nakoľko každá potrebuje iný
typ informácií a v inom rozsahu.
4. Príprava uceleného materiálu
• komunikátori firmy musia v spolupráci s krízovým
• súčasťou uceleného materiálu budú aj doterajšie
manažérom spoločnosti nevyhnutne sledovať situáciu
aktivity, hospodárske výsledky, kvalita produktov
okolo fúzie, vývoj na telekomunikačnom trhu, ako aj
a služieb, štatistiky, angažovanosť v CSR projektoch
potenciálne kroky konkurencie namierené proti spoločnosti
a v sponzoringových aktivitách spoločnosti
• pre ich výstupy je potrebné zostaviť štúdiu/report
• materiál bude slúžiť aj na komunikáciu smerom
o benefitoch fúzie a jej dopadoch na:
k médiám, zodpovedanie ich otázok, poskytnutie
•zamestnancov
exkluzívnych informácii pre ich prácu tak, aby sme média
• ponuku produktov a služieb
mohli využiť vo svoj prospech
•zákazníkov
Cieľ:
...a pripraviť ich na nepríjemné otázky zo strany skupín,
Chceme vyzdvihnúť doterajšie pôsobenie spoločnosti
s ktorými komunikujú
na trhu vo viacerých oblastiach a ponúknuť
zamestnancom a médiám aj iné témy, a odvrátiť
pozornosť od krízových tém.
5. Návrh efektívnych nástrojov na odvrátenie krízy
• nájsť nové efektívne nástroje pre každú cieľovú skupinu
Pozn: Existujúce nástroje môžu byť dokonca niekedy
účinnejšie v čase krízy, ako navrhovanie nových.
• využívať už existujúce, ktorými bude firma svoj imidž
kontinuálne posilňovať počas celého roka
• Umením je ich updatovať tak, aby aktuálne čo najviac
poslúžili nášmu cieľu krízu odvrátiť
6. Implementácia nástrojov a denné vyhodnocovanie aktivít
• Je nevyhnutné sledovať účinnosť nástrojov, a ak je
Cieľ:
možné, tak ich aj exaktne merať (najľahšie sa to dá pri
Chceme sledovať aktuálny prístup CS k problematike
online nástrojoch).
a zmenu ich nálady, návykov a správania sa.
• Pripraviť sa na operatívnu zmenu prístupu a stratégie
komunikácie, ak by si to aktuálny stav vyžadoval.
7. Analýza dosiahnutého stavu po skončení krízy
• Neoddeliteľná súčasť úspešnej krízovej komunikácie
– analyzuje úspešnosť práce krízového štábu – slúži na
odmeranie a vyhodnotenie účinnosti krokov, použitej
stratégie a nástrojov.
• Zahŕňa:
• monitoring výstupov – jeho kvalitatívnu aj
kvantitatívnu analýzu,
• mini prieskum verejnej mienky (verejnosť aj
zamestnanci), či sa poškodila značka Banana Telekom
• Spätná väzba – slúži na update krízového manuálu
do budúcna, aby kríza priniesla ponaučenie a modely
správania sa, ktoré sa osvedčili ako účinné.
alebo nie, ako je značka naďalej vnímaná,
• účinnosť nástrojov (volíme ich tak, aby sme dokázali
získať spätnú väzbu a následne ju vyhodnotiť).
Cieľ:
Chceme získať odpovede na otázky, ako krízový štáb,
komunikátori, predstavitelia, zainteresované subjekty,
konzultantská agentúra, atď... zvládajú svoje úlohy
a okruh zodpovednosti, a či a ako sa zmenil postoj CS
k problematike fúzie podľa našich očakávaní.
©2012 PMP Marketing s.r.o.
Všetky práva vyhradené.
Cieľové skupiny a nástroje na proaktívnu komunikáciu s CS
1.Komunikátori firmy
2.Zamestnanci firmy
3.Médiá
4.Široká verejnosť – zákazníci
5.Odborná verejnosť (mienkotvorci, lobisti, špecializovaní novinári)
6.Obchodní partneri, klienti
1. Komunikátori firmy
Cieľ:
Nástroje:
Využívať komunikátorov na vybudovanie dobrých
• interné školenie ako vystupovať pred verejnosťou
vzťahov nielen s verejnosťou, ale aj na posilnenie
vnútro firemných.
• stretnutie s predstaviteľmi firmy
• Proaktívne posúvanie informácií
2. Zamestnanci firmy
Nástroje:
• On-line informácie
•Informujte preto svojich zamestnancov najneskôr
v tom istom čase, ako budete informovať médiá. Ak by
sa zamestnanci dozvedali informácie iba z médií, tak by sa:
• Stanovisko manažmentu distribuované v printovej,
•poškodila ich pracovná morálka
elektronickej, audiovizuálnej podobe na všetky
•naštrbila lojalita k firme
oddelenia
• začali cítiť zmätočne a urazene (najmä, ak by neboli
o fúzii presné informácie)
• On-line dotazník pre zamestnancov
•Komunikácia by mala prebiehať prostredníctvom:
• Town hall meetingy
•town hall meetingov
•e-mailov
• Firemný časopis
•press releasov alebo stanovísk doručovaných
priamo na každé oddelenie
•Najcitlivejšia cieľová skupina, ktorá najintenzívnejšie
pocíti procesy a dopady fúzie.
•formou intranetového online dotazníku
•on-line diskusia s top manažmentom firmy
z dotknutej oblasti
Najvyššou hodnotou pre každú spoločnosť sú jej kvalitní
interní odborníci s vysokou dávkou pracovnej morálky,
Cieľ:
lojality a spokojnosti. Ak bude čo len jeden z týchto faktorov
Uistiť sa, že zamestnanci majú informácie správne.
ohrozený kvôli zlej informovanosti pro domo, môže byť
Vzhľadom na to, kde pracujú, budú totiž vnímaní
reputácia firmy mimoriadne naštrbená.
ako zdroj informácií. Zamestnanci sú často zdrojom
informačného úniku a klebiet.
©2012 PMP Marketing s.r.o.
Všetky práva vyhradené.
3. Médiá
Nástroje:
d/ Ponuka top manažmentu na interview
a/ Aktuality na webe v rámci press zóny
e/ Komunikátori firmy v printoch a elektronických médiách
b/ Tlačová konferencia formou press tripu
• Message development (vysvetlené neskôr)
c/ Tlačové správy
„Kto spozná svet médií, ich potreby, a zistí, ako
využívať ich túžbu po atraktívnych príbehoch,
pochopí, že nie sú to vždy len novinári, ktorí určujú
pravidlá hry.“
4. Široká verejnosť – zákazníci
Nástroje:
b/Cieľ:
a/
Časopis – vložený v denníkoch
Získať si dôveru zákazníka a vyvolať v ňom pocit,
b/
Telefonický dotazník pre zákazníkov
že nám záleží nielen na jeho spokojnosti, ale aj
c/
Facebook
názore. Osobným uistením, že sa pre neho fúziou
nič nemení, naopak, ešte získa, mu navodíme pocit
a/Cieľ:
stability, komfortu a dôvery.
Zmyslom mimoriadneho vydania časopisu (išlo by
o štvrťročník) je nielen informovať o fúzii, ale aj o
c/Cieľ:
produktoch, ubezpečiť klientelu, že fúziou sa pre
Aktívne pristúpiť k online komunite používateľov
zákazníka nič nemení, naopak, čakajú na neho:
Facebooku a nenechávať priestor pre konkurenciu
na komunikáciu ich produktov a služieb, či šíreniu
• lepšie
• kvalitnejšie
• výhodnejšie
služby a produkty, a povzbudiť ho tak k ich nákupu
a využitiu.
©2012 PMP Marketing s.r.o.
Všetky práva vyhradené.
antikampane.
5. Odborná verejnosť (mienkotvorci, lobisti, špecializovaní novinári)
Nástroje:
Cieľ:
a/Odborné články a interview v špecializovaných
Chceme, aby odborníci, lobisti, mienkotvorci
časopisoch a na internetových portáloch
v oblasti telekomunikácií (aj so zameraním na
b/Osobné stretnutia na adekvátnej úrovni
legislatívu) a úzko špecializovaní novinári, dostali
c/ Raňajky so špecializovanými novinármi:
vyčerpávajúce informácie pre prípad, že sa témou
tyv. off-the-record stretnutie
budú alebo chcú zaoberať, a neboli tak ovplyvnení
špekulatívnymi dohadmi z neodborných kruhov,
od zamestnancov alebo konkurencie.
6. Obchodní partneri, klienti
Cieľ:
Nástroje:
Proaktívne posúvanie informácií formou tzv.
• Osobná návšteva na adekvátnej úrovni
„special treatment“ je pre veľkých obchodných
• Spoločenské podujatie na najvyššej úrovni
partnerov a klientov najcennejším
• Proaktívne posúvanie informácií osobným kontaktom
a najdôveryhodnejším spôsobom informovanosti.
©2012 PMP Marketing s.r.o.
Všetky práva vyhradené.
Všeobecné odporúčanie
Message development
Na predchádzanie krízy je účinnou zbraňou nielen príprava na
krízu, ale aj vypracovaný systém, ako jej predísť.
• Určíme si ku každému okruhu posolstvo, cieľ,
vytipujeme médiá, interné kanály, ktoré by mohli
byť použité vo viacerých krízových plánoch, pripravíme
Mimoriadne účinný je tzv. Message development.
si zoznam redakcií, ich pevných a mobilných čísel
MD je spôsob dlhodobej mediálnej kampane na
a deadlineov uzávierok a menoslov reportérov, ktorí by
zviditeľňovanie spoločnosti prostredníctvom rôznych
počas krízovej situácie mohli pokrývať jej vývoj.
tém tak, aby média (ale aj zamestnanci) dostávali
v pravidelných intervaloch dostatočné množstvo
• Vytvoríme k jednotlivým okruhom
pozitívnych správ, ktoré prekryjú prípadnú krízu alebo
ročný kalendár eventov
ju, v prípade, že nastane, môžu eliminovať.
• Každý týžden bude promo jednej menšej aktivity
Ako sa pripravuje MD
Každý týždeň sa bude niesť v znamení jednej témy, kalendár
• Vytvorenie napr. 5 komunikačných cieľov na jeden
sa vytvorí aspoň 6 mesiacov dopredu. Bude sa zrejme
kalendárny rok
meniť, preto ho bude nevyhnutné updateovať, niekedy pôjde
o proaktívne aktivity – také, ktoré vytvorí firma, a inokedy –
Zvolíme si 5 hlavných cieľov, ktorými chceme zviditeľniť
reaktívne – keď bude nevyhnutné vydať reakciu, stanovisko.
spoločnosť v rôznych oblastiach. Napr.:
• CSR aktivita
Cieľ:
•Sponzoring
Zachovať si dôveryhodnosť a kredibilné vzťahy so
• Nový produkt
zamestnancami aj s médiami po celý čas – potom
• Hospodárenie
budú zamestnanci aj médiá menej podozrievaví
• Zviditeľnenie jedného člena manažmentu
a viac kooperatívni počas krízy.
Krízový manuál – čo musí obsahovať
1/SWOT analýzy k vytipovaným ohniskám kríz (neustály
update ohnísk).
5/Vypracovanie mediálnej politiky – stanovenie
interných nástrojov a následne médií podľa významu
a osobných kontaktov, ktorým sa ako prvým poskytne
2/Stanovenie tímu pre krízovú komunikáciu (jeden
interview.
full time krízový manažér), pričom manažér IK a hovorca
spoločnosti sú samozrejmou súčasťou tímu.
6/Príprava tzv. „the worse case scenario“
a vypracovanie najhorších možných otázok zo strany
3/Stanovenie jednotlivých úloh pre členov tímu.
4/Stanovenie hovorcu pre danú krízovú situáciu (môže
byť „bežný“ hovorca firmy alebo odborník za daný
médií, zamestnancov a záujmových združení.
7/Príprava rôznych typov vyhlásení (pre médiá, pre
zamestnancov, pre zákazníkov).
segment, alebo najvyšší predstaviteľ firmy).
8/Systém školenia vybraného personálu firmy na
zvládanie krízových situácií (od 5 do 10 ľudí) a správnu
komunikáciu so zamestnancami, médiami a záujmovými
združeniami.
©2012 PMP Marketing s.r.o.
Všetky práva vyhradené.
Bodka na záver, alebo...
...ako ÁNO,ww ako NIE...
ÁNO
• Hovorte pravdu – VŽDY!
• Buďte si vedomí, že všetko, čo hovoríte, sa môže
citovať a odvysielať.
• Buďte úprimní a presní. Vaša kredibilita a reputácia od
toho závisí.
• Buďte k zamestnancom a novinárom tak otvorení,
ako sa len dá.
• Priznajte, ak nepoznáte odpoveď na otázku.
Ponúknite, že odpoveď zamestnanec / novinár dostane
hneď, ako ju zistíte.
• Volajte novinárom okamžite, ako zistíte, že ich
články sú nepresné. Zdvorilo upozornite na nepresnosti
a zdôvodnite to.
• Opravujte chyby a omyly okamžite. Vyhláste napr.,
že ste neposkytli adekvátnu odpoveď a chcete tak urobiť
• Vždy odpovedajte na telefonáty novinárov.
znovu, aby ste zabránili zmätku.
• Vždy dajte novinárom odpovede na ich otázky, aj
• Vyhýbajte sa žargónu. Vyjadrujte sa jednoducho
a zrozumiteľne, nepoužívajte veľa cudzích a odborných
keby to malo predstavovať nadprácu, či ponocovanie
v práci.
výrazov.
NIE
• Neklamte – NIKDY!
• Nezatajujte sa.
• Nepoužívajte „No Comment“ – NIKDY!
• Nedávajte vyhlásenia prv, než máte pripravené
všetky podklady a informácie.
• Neimprovizujte, nešpekulujte, nepredpokladajte.
Dobrí zamestnanci a novinári si overujú fakty. Ak dávate
„Akákoľvek krízová situácia so sebou zároveň prináša
chybné informácie, vaša dôveryhodnosť bude zničená.
šancu na zlepšenie situácie.“
• Nepokúšajte sa využívať výraz „off-the-record“ po
tom, ako ste novinárom už dali informácie.
ZHRNUTIE:
1/proaktívna profesionálna príprava (krízový manuál,
vyškolenie vybraného personálu)
2/využívanie už existujúcich nástrojov a aktivít IK
a PR kontinuálne, presne, plánovane a cielene
3/message development
4/pozitívny prístup
Autor:
Ingrid Stanová
PR Director, PMP Marketing
©2012 PMP Marketing s.r.o.
Všetky práva vyhradené.
Download

Krízová komunikácia