ZONGULDAK
TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
BASKI NO
: 01
YÜRÜRLÜK TARİHİ
: 28.05.2013
KONTROLLÜ KOPYA
:
KONTROLSÜZ KOPYA
:
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
1/17
İÇİNDEKİLER
Bölüm No
1
2
3
4
4.1
4.2
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6
6.1
6.2
6.3
6.4
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
9
Konu Adı
Kapak
İçindekiler
Kuruluşun Tanıtımı
Kapsam
Referans Standart ve Mevzuatlar
Terimler ve Tarifler
Kalite Yönetim Sistemi
Genel Şartlar
Dokümantasyon Şartları
Yönetimin Sorumluluğu
Yönetimin Taahhütü
Müşteri Odaklılık
Kalite Politikası
Planlama
Sorumluluk, Yetki ve İletişim
Yönetimin Gözden Geçirilmesi
Kaynak Yönetimi
Kaynakların Sağlanması
İnsan Kaynakları
Alt Yapı
Çalışma Ortamı
Hizmet Gerçekleştirme
Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması
Müşteri İle İlişkili Prosesler
Tasarım ve Geliştirme
Satınalma
Hizmetin Sunulması
İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü
Ölçme, Analiz ve İyileştirme
Genel
İzleme ve Ölçme
Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü
Veri Analizi
İyileştirme
Vizyon ve Misyonumuz
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Sayfa No
1
2
3
4
4
4
4
5
6
6
6
6
7
7-8
8
8
8-9
9
9
9
10
10
10-11
11
11-12
12-13
13
13
13
13-14
14
15
15
16
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
KALİTE EL KİTABI
Revizyon Tarihi
Sayfa No
2/17
KURULUŞUN TANITIMI
Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası 30 Temmuz 1919 tarihinde Zonguldak henüz Kaymakamlık iken teşekkül etmiştir.
Odamız kayıtlarında Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odasının ilk oda yönetiminde görev dağılımı şu şekilde yer almıştır.
Kuruluşundan 9 yıl sonra 1928 tarihinde Devrek Ticaret ve Sanayi Odasının, 1932 yılında da Ereğli Ticaret ve Sanayi
Odasının Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odasına ilhak etmesi ile birlikte Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası bu ilçelerdeki
faaliyetini odaya bağlı memurlar aracılığı ile yürütmüştür.
08.03.1950 tarihinde kabul edilerek, 15.03.1950’de Resmi Gazetenin 7457.sayısında yayımlanarak yürürlüğe giren
5590 Sayılı "TİCARET VE SANAYİ ODALARI", "TİCARET ODALARI", "SANAYİ ODALARI", "DENİZ TİCARET ODALARI",
"TİCARET BORSALARI" VE "TÜRKİYE TİCARET, SANAYİ, DENİZ TİCARET ODALARI VE TİCARET BORSALARI BİRLİĞİ"
KANUNU ile 2004 yılına kadar işlevlerini sürdüren Odamız 1 Haziran 2004 tarihinde yürürlüğe giren 5174 sayılı Türkiye
Odalar ve Borsalar Birliği ile Odalar Borsalar Kanunu ile etkinlik ve daha iyi hizmet anlamında önemli kazanımlar
sağlamıştır.
Odamız; Mesleki ahlâkı ve dayanışmayı korumak, ticaret ve sanayinin genel menfaatlere uygun surette gelişmesine
çalışmak, ticaret ve sanayiyi ilgilendiren bilgi ve haberleri derleyerek ilgililere ulaştırmak, resmi makamlarca istenecek
bilgileri vermek ve bilhassa ticaret ve sanayi erbabının mesleklerinin icrasında ihtiyacı olabilecek her çeşit bilgiyi
müracaatları halinde kendilerine vermek veya bunların elde edilmesini kolaylaştırmak, ticaret ve sanayiye ait her türlü
incelemeleri yapmak, başlıca maddelerin piyasa fiyatlarını takip ve kaydetmek ve mümkün olan vasıtalarla yaymak,
üyelerinin ihtiyaçları olan belgeleri tanzim ve tasdik etmek, sair mevzuatın verdiği görevlerle, Sanayi ve Ticaret
Bakanlığınca verilecek görevleri yapmak, meslek faaliyetlerine ait mevzular hakkında bakanlıklara, illere ve belediyelere
tekliflerde ve dileklerde bulunmak, bölgeleri içindeki ticari teamülleri tespit edip örf ve adet haline getirmek, ticaret ve
sanayi erbabınca riayet edilmesi mecburi kararlar almak gibi birçok görevi bir arada yapmanın yanı sıra İlimizin
ekonomik ve sosyal anlamda kalkınması amacına yönelik olarak bir çok çalışmayı da yürütmektedir.
Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası’nın meslek gruplarına göre dağılımı aşağıdaki gibi olup, mesleklerin
gruplandırılmasında Uluslararası NACE kodlarına göre ve ilgili firmanın faaliyet alanına göre kodlama yapılmaktadır.
Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası; bugün 13 Meslek grubu, bu 13 Meslek grubuna mensup yaklaşık 2.500 üye, 30
sandalye sayısına sahip Meclis ve 9 kişilik Yönetim Kurulu ile faaliyetlerini sürdürmektedir.
ADI
ADRESİ
TELEFON
FAX
WEB ADRESİ
MAIL ADRESİ
:
:
:
:
:
:
ZONGULDAK TİCARET VE SANAYİ ODASI
YAYLA MAHALLESİ BAĞLIK CADDESİ NO:5 MERKEZ/ZONGULDAK
0 372 251 11 11
0 372 253 16 40
www.ztso.org.tr
[email protected]
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
3/17
1. AMAÇ, KAPSAM VE HARİÇ TUTMA
1.1. Amaç
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI Kalite yönetim sisteminin amacı; ilk defada, zamanında ve doğru
hizmeti gerçekleştirebilmek, hizmet sunumu esnasında hata olasılığını yok etmek veya olabilecek hataların tespitini ve
bir daha tekrarlanmasını önlemek, üye ve müşteri beklenti ve istekleri doğrultusunda hizmet sunmak, müşterilerimize
TS EN ISO 9001:2008 şartlarına göre yeterli düzeyde güvence vermek için yürütülen tüm faaliyetleri tasarlamak,
uygulamak, denetlemek, geliştirmek ve takip etmektir.
1.2. Kapsam
Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası TS EN ISO 9001:2008 kapsamında hazırlanan Kalite Yönetim Sistemini 5174
sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu’nun faaliyet alanları için uygulamaya koymuştur. Zonguldak Ticaret
ve Sanayi Odası, TS EN ISO 9001:2008 Standardına uygun bir kalite yönetim sistemi kurmuştur. Kurulan Kalite
Yönetim Sistemi, aşağıdaki faaliyetleri kapsamaktadır. Kuruluşumuz;
 Ticaret Sicil Hizmetleri,
 İş makinesi, Rayiç ve Kapasite İşlemleri
 K Belgeleri İşlemleri
 Basın Yayın
 Oda Akreditasyonu ve Kalite
 AB ve Kalkınma Ajansları Projeleri,
Konularında faaliyet göstermektedir,
Kuruluşumuz birimlerinin faaliyetlerini gerçekleştirirken izleyecekleri yöntemleri ve bunların detaylarını bu kitapta
atıflarına yer verilen prosedür ve talimatlarla belirlemiştir.
1.3. Hariç Tutma
TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardının;
7.3 Tasarım Geliştirme maddesi, Kuruluşumuzda sunulan hizmetlerin, 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği
Kanunu’nun yasal şartları çerçevesinde yapılmasından dolayı, tasarımı gerektiren her hangi bir durum söz konusu
olmayıp, bu madde kapsam dışı bırakılmıştır.
7.5.2. Üretim ve Hizmet Sağlaması için Proseslerin Geçerliliği maddesi, bütün proses çıktılarının
doğrulanmasından dolayı kapsam dışı bırakılmıştır.
7.6. İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü maddesi, kuruluşumuzda yürütülen faaliyetlere ilişkin her hangi bir
izleme ve ölçme cihazları kullanılmamasından dolayı kapsam dışı bırakılmıştır.
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
4/17
2.
REFERANS STANDARD ve MEVZUATLAR
2.1. Standartlar
Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası Kalite El Kitabının hazırlanmasında ve Kalite Yönetim Sisteminin
oluşturulmasında; TS EN ISO 9001:2008 standartları ve 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu,
kanunlar ve yönetmelikler referans alınmıştır.
2.2. Yasal Referanslar
Kuruluşumuz; 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu’na uygun hizmet vermektedir.
T.C. Bakanlıkları tarafından bazı faaliyetlerin Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği tarafından yapılması için çıkartılan
yönetmeliklere uygun olarak çalışmaktadır.
2.3. Atıfta Bulunulan Standardlar
TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemleri-Şartlar.
TS EN ISO 9000:2008 Kalite Yönetim Sistemleri-Temel Kavramlar ve Sözlük
3.
TERİMLER VE TARİFLER
Kalite Yönetim Sistemimiz, TS EN ISO 9000:2008,Kalite Yönetim Sistemleri -Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler
standardında verilen Uluslararası terimler ve tarifleri kullanır
4.
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
4.1. Genel Şartlar
Kuruluşumuz; bu standardın öngördüğü şartlara uygun olarak bir kalite yönetim sistemi oluşturmuş, bu sistemi
dokümante ederek uygulamakta, sürekliliğini sağlamakta ve bunun etkinliğini sürekli iyileştirmektedir.
a) Odamız, Kalite Yönetim Sisteminin gerektirdiği proseslerini ve kuruluştaki uygulamalarını tanımlamıştır (ZTSO–KEK
Sayfa 5 )
b) Proseslerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini tayin etmiştir (ZTSO–KEK Sayfa 5)
c) Proseslerin çalıştırılmasının ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için gerekli kriterler ve metodları tayin
etmiştir,
d) Proseslerin çalıştırılmasını ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynağın ve bilginin hazır
bulundurulmasını planlayarak sağlamıştır (Proses-Hizmet Planması PL-04)
e) Bu proseslerini ölçerek, analiz etmektedir.
f) Planlanmış sonuçları başarmak ve prosesleri sürekli iyileştirmek için gerekli faaliyetleri uygulamaktadır.
Bu prosesler, Standartta belirtilmiş şartlara uygun olarak yönetilmektedir.
Kuruluşumuzun; hizmetini etkileyen dış kaynaklı herhangi bir prosesi bulunmamaktadır.
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
5/17
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PROSES ETKİLEŞİMLERİ
ETKİLENEN
ETKİLEYEN PROSES
PROSES
ETKİLEŞİM
PS. NO
PROSES ADI-KODU
PROSES NO
PS-02,PS-03,PS-04,
1
Satınalma Prosesi PS-01
PS-05,PS-06,PSTüm prosesler
07,PS-08
PS-01,PS-03,PS-04,
Oda Sicil Bilgileri Prosesi
2
PS-05,PS-06,PSTüm prosesler
PS-02
07,PS-08
PS-01,PS-02,PS-04,
Oda Sicil Yeni Kayıt Prosesi
3
PS-05,PS-06,PSTüm prosesler
PS-03
07,PS-08
PS-01,PS-02,PSKapasite Raporu Prosesi
4
03,PS-05,PS-06,
Tüm prosesler
PS-04
PS-07,PS-08
PS-01,PS-02,PSRayiç Fiyat Tespiti Prosesi
5
03,PS-04,PS-06,
Tüm prosesler
PS-05
PS-07,PS-08
PS-01,PS-02,PS-03,
Ticaret Sicil Kayıt Prosesi
6
PS-04,PS-05,PS-07,
Tüm prosesler
PS-06
PS-08
PS-01,PS-02,PSGazete Dergi Hazırlama
7
03,PS-04,PS-05,
Tüm prosesler
Prosesi PS-07
PS-06,PS-07
PS-01,PS-02,PSPerformans Değerlendirme
8
03,PS-04,PS-05,
Tüm prosesler
Prosesi PS-08
PS-06,PS-07
4.2.
Dokümantasyon Şartları
4.2.1. Genel
Kuruluşumuz;
a) Kalite politikası ve kalite hedeflerini dokümante etmiştir.
b) Kalite el kitabını hazırlamıştır,
c) Bu standardın istediği prosedürleri hazırlamıştır,
d) Proseslerin etkin plânlanması, yürütülmesi ve kontrolünü sağlamak için kuruluşun ihtiyaç duyduğu dokümanları
hazırlamıştır,
e) Bu standardın 4.2.4 maddesine atıf yapan tüm kayıtları tutmaktadır.
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
6/17
4.2.2. Kalite El Kitabı
Kuruluşumuz; aşağıdaki maddeleri içeren bir kalite el kitabı oluşturmuş ve sürekliliğini sağlamıştır.
a) Kalite yönetim sisteminin kapsamı ve herhangi bir hariç tutmanın ayrıntıları açıklanmıştır.
b) Kalite yönetim sistemi için oluşturulmuş dokümante edilmiş prosedürleri veya bunlara atıfları Kalite El Kitabında
ilgili maddenin altında belirtilmiştir.
c) Kalite yönetim sistemi prosesleri arasındaki etkileşmeler açıklanmıştır.
4.2.3. Dokümanların Kontrolü
Kalite Yönetim Sistemi dahilinde uygulamadaki tüm dokümanların hazırlığı, yayını, dağıtımı, revizyonu ve yürürlülükten
kaldırılması işlemlerinin yürütülmesinde Dokümanların Kontrolü Prosedürü’ne uygun olarak çalışılır.
Referans Dokümanlar : Dokümanların Kontrolü Prosedürü PR-01
4.2.4.
Kayıtlarının Kontrolü
Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası, kalite sisteminin tanımlanan şartlara uygun olarak işletildiğinin objektif delili olarak
göstermek için tüm kayıtların tanımlanması, saklanması, korunması, elden çıkarılması ve saklama sürelerinin
belirlenmesi ile ilgili bir sistem kurmuştur. İlgili konular, Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ nde açıklanmıştır.
Referans Dokümanlar : Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR-02
TOBB Oda Muamelat Yönetmeliği
5.
5.1.
YÖNETİMİN SORUMLULUĞU
Yönetimin Taahhüdü
Üst yönetimimiz, tanımlanan kalite yönetim sisteminin uygulanması, geliştirilmesi, etkinliğinin ve sürekliliğinin
sağlanması konusunda taahhütlerini ve sorumluluğunun gereklerini yerine getirmek için aşağıdaki uygulamaları yerine
getirmektedir.
Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası Yönetimi,





Yasal düzenleyiciler de dahil olmak kaydıyla tüm üyelerinin isteklerinin karşılanmasının önemini çalışanlarına
iletmek,
Kalite politikası oluşturmak,
Kalite hedeflerinin oluşturulmasını sağlamak,
Yönetimi gözden geçirme faaliyetlerini yerine getirmek,
Gerekli kaynakları sağlamak sureti ile kalite yönetim sisteminin uygulanması, geliştirilmesi ve sürekliliğinin
sağlanması taahhüdünü kanıtlar.
5.2.
Müşteri Odaklılık
Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası Üst Yönetimi, üye memnuniyetinin arttırılmasına yönelik olarak, üyelerimizin
isteklerinin değerlendirilmesini ve yerine getirilmesini Kalite El Kitabımızın 7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların
Belirlenmesi ve 8.2.1 Müşteri Memnuniyeti maddelerinde açıkladığı gibi sağlar.
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
5.3.
7/17
Kalite Politikası
Kuruluşumuz üst yönetimi tarafından çalışmalara yön vermesi, tüm çalışanların aynı bakış açısı ile hizmet vermesi ve
kurum kültürü sağlamak amacıyla Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası Kalite Politikası oluşturulmuştur.
Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası’nın, özel sektörün örgütlü kuruluşları arasında lider konuma yükselmesi ve
liderliğini güçlendirmesi için;
Yaşamın her boyutunda Toplam Kalite yaklaşımı içinde, yasalar ile üstlendiğimiz görevlerin yanında;
Üyelerimizi memnun etme yolunun, çalışanlarımızın mutluluğu ve memnuniyetinden geçtiğinin bilincinde olarak,
çalışanlarımıza en iyi çalışma ortamını sağlamakta, sürekli gelişmeyi ve öğrenmeyi desteklemekteyiz.
Ekonomik ve sosyal değişimin yarattığı toplumsal beklenti ve ihtiyaçlara uygun olarak hizmetlerimizi sürekli
iyileştirmek, geliştirmek ve çeşitlendirmek,
Ticaret yaşamının unsurlarını oluşturan tüm kesimlerin çıkarlarını gözeten ve dengeleyen, güvenli ve barışçı bir uzlaşı
ortamının oluşumuna katkıda bulunmak,
İş yaşamındaki yenilikçi yaklaşımları benimseyen yönetim anlayışı ve Toplam Kaliteye inancı güçlü çalışanlarımızla,
Üyelerimize ve tüm paydaşlarımıza;
— Süratli
— Eksiksiz
— Güler yüzlü
— Etkin hizmet sunmak
Ve hizmetlerimizi gerçekleştirirken ISO 9001:2008 standardına uygun Kalite Yönetim Sistemimizin şartlarına uymak
temel politikamızdır.
5.4.
5.4.1.
Planlama
Kalite Hedefleri
Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası üst yönetimi çalışanlar ile birlikte kalite hedeflerini Ocak ayı içinde Kalite
Politikası ile uyumlu olarak belirler ve dokümante eder. Bir önceki dönemin hedefleri, Yönetimin Gözden
Geçirilmesi Toplantısı’nda görüşülerek hedeflerin ulaşılma durumu görüşülür. Bir sonraki dönemin hedefleri aynı
şekilde bu toplantıda görüşülerek üst yönetim tarafından onaylanır. Hedefler takip edilerek, gerek duyulması
durumunda ise güncelleştirilir.
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
8/17
5.4.2. Kalite Yönetim Sistemi Planlaması
Kuruluşumuz;
a) Kalite hedefleri de dahil olmak üzere Madde 4.1’de verilen şartları yerine getirmek için, kalite yönetim
sistemini plânlar,
b) Kalite yönetim sisteminde, değişiklikler plânlanıp uygulandığında, kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün
sürdürülmesini, sağlar.
Referans Dokümanlar: Kalite Yönetim Sistemi Planı PL-01
5.5.
Sorumluluk, Yetki ve İletişim
5.5.1. Sorumluluk ve Yetki
Kuruluşumuz; organizasyonunu belirlemek amacıyla ana hatları ile organizasyon şeması oluşturmuş ve organizasyon
içerisinde kaliteyi etkileyen işleri yürüten personelinin görev, sorumluluk ve yetkilerini ve birbirleri ile olan ilişkilerini,
referans dokümanlar çerçevesinde Görev Tanımlarını dokümante ederek çalışanlarına duyurmuştur.
Referans Dokümanlar : Görev Tanımları GT-01 / GT-10
Organizasyon Şeması OŞ-01
5.5.2. Yönetim Temsilcisi
Üst yönetim, diğer sorumluluk alanlarına bakılmaksızın Kalite Yönetim Sisteminin kuruluşumuzda uygulanması ve
koordinasyonunu sağlamak için standardın istediği şartlar doğrultusunda Oda personelinden bir kişiyi temsilci olarak
görevlendirmiştir.
Referans Dokümanlar : Yönetim Temsilcisi Atama Yazısı
Yönetim Temsilcisi Görev Tanımı GT-06
5.5.3. İç İletişim
Kuruluşumuz uygun iletişimi, kalite yönetim sisteminin etkinliğini dikkate alarak gerçekleştirmektedir. İletişim için
kullanılan metodlar aşağıda belirtilmiştir.
 İç yazışmalar
 İlan Panoları
 Toplantılar
 Telefon ve Faks
 Yüz yüze görüşmeler
 Bilgisayar ortamı
Referans Dokümanlar : İletişim Talimatı TL-18
5.6.
Yönetimin Gözden Geçirilmesi
5.6.1. Genel
Kuruluşumuz Üst Yönetimi Kalite Yönetim Sistemini, yılda en az bir kez yapılan Yönetimin Gözden Geçirilmesi
Toplantılarında değerlendirir.
Yönetimi Gözden Geçirme Toplantıları en az bir gün önce Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından katılacaklara İç Yazışma
Formu ile duyurulur ve alınan kararların dağıtımı katılımcılara imza karşılığı yapılır.
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
9/17
5.6.2. Gözden Geçirme Girdileri
Toplantı Gündemini aşağıdaki konular oluşturur;
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Kalite Politikası ve Kalite Hedefleri,
Tetkiklerin sonuçları,
Müşteri geri beslemesi,
Proses performansı ve Hizmetin uygunluğu,
Önleyici ve Düzeltici faaliyetlerin durumu,
Bir önceki Yönetimin Gözden Geçirilmesinden devam eden takip faaliyetleri,
Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler,
İyileştirme için öneriler.
5.6.3. Gözden Geçirme Çıktıları
Gözden geçirme toplantı sonuçları ve alınan kararlar Kalite Yönetim Temsilcisi sorumluluğunda YGG Toplantı Tutanağı
Formuna kaydedilir. Toplantı çıktıları en az aşağıdaki konuları içerir;
a)Kalite Yönetim Sistemi ve Proseslerin etkinliğinin iyileştirilmesi,
b)Üye beklentileri ile ilgili hizmetin iyileştirilmesi,
c)Kaynak ihtiyaçlarının karşılanması için gerekli bilgileri içerir.
Referans Dokümanlar : YGG Toplantı Tutanağı Formu FR-05
6.
6.1.
KAYNAK YÖNETİMİ
Kaynakların Sağlanması
Kuruluşumuz;
a) KYS’nin uygulanması, sürdürülmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi
b) Üye şartlarının yerine getirilmesiyle müşteri memnuniyetinin arttırılması için gerekli kaynakları belirlemiş ve
sağlamış bulunmaktadır. Bu kaynaklar;
-İnsan kaynakları
-Altyapı
-Çalışma ortamı şeklindedir
6.2.
İnsan Kaynakları
6.2.1. Genel
Hizmet kalitesinin, doğrudan çalışanların kalitesine bağlı olduğunun bilincinde olan kuruluşumuz, çalışanlarını, uygun
eğitim, öğretim, beceri ve tecrübe yönünden yetkinlikleri göz önüne alınarak görevlendirmektedir.
6.2.2. Yeterlilik, Bilinç ve Eğitim
Kuruluşumuzda yeni personelin seçiminde ve işe başlamasında Yönetim Kurulu yetkilidir. Personel seçiminde,
pozisyonların tanımlamaları (işin gerektirdiği özellikler, görev tanımı, gerekli eğitim seviyesi, deneyimler) kriter olarak
kullanılır.
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
10/17
Kuruluşumuz bünyesinde gerçekleştirilen faaliyetlerin yeterli niteliklere sahip olan personel tarafından yapılmasını
güvence altına almak için, çalışanların eğitim ihtiyaçları takip edilmekte, Eğitim İstek Talep Formuyla çalışanların
eğitim ihtiyaçları alınıp değerlendirilmektedir.
Eğitim ihtiyaçları periyodik olarak gözden geçirilerek bu ihtiyaçları karşılayacak eğitim planları oluşturulur. Eğitim
çalışmaları yıllık programlar halinde hazırlanır ve yürütülür.
Gerçekleşen eğitimler sonrası, eğitime katılanlar tarafından Eğitim/Seminer Değerlendirme Anketi doldurularak,
Yönetim Temsilcisi tarafından eğitimin etkinliği izlenir.
Referans Dokümanlar:
1- Görev Tanımları (GT-01,GT-10)
2- Eğitim Talimatı (TL-15)
3- Eğitim/Seminer Değerlendirme Anketi (AN-02)
6.3.
Altyapı
Kuruluşumuz, hizmetin şartlara uygunluğunu sağlamak için gerekli olan altyapıyı belirleyip sürdürmektedir. Alt
yapımızı; Binalar, çalışma alanları ve bununla ilgili tesisler. Proses teçhizatı, (yazılım ve donanım ), Destek hizmetlerini
(bakım onarım gibi faaliyetler ortaya çıktığında dış kaynaklı olarak yaptırılır) kapsar.
Referans Dokümanlar: Bakım Talimatı TL-13
6.4.
Çalışma Ortamı
Kuruluşumuz, hizmet şartlarına uygunluğun sağlanarak devam ettirilmesine yönelik olarak, tüm personele uygun
çalışma ortamı sunmakta, ihtiyaçlara ve günün şartlarına göre iyileştirmeler sağlanmaktadır.
7.
HİZMET GERÇEKLEŞTİRME
7.1.
Hizmet Gerçekleştirmenin Planlaması
Kuruluşumuz, hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli prosesleri plânlayarak geliştirmektedir. Plânlama, kalite yönetim
sisteminin diğer proseslerinin şartları ile tutarlıdır.
Hizmet gerçekleştirme plânlamasında, aşağıdakiler belirlenmiştir.
a) Hizmet için kalite hedefleri ve şartlar,
b) Proseslerin, dokümanların oluşturulması ve Hizmete özgü kaynakların sağlanması,
c) Hizmete özgü gerekli doğrulama, geçerli kılma, izleme, muayene ve deney faaliyetleri ve hizmet kabulü için
kriterleri,
d) Gerçekleştirme proseslerinin ve bunun sonucu meydana gelen hizmetin şartları karşıladığına dair kanıtları sağlamak
için gereken kayıtlar (Madde 4.2.4).
Referans Dökümanlar: Proses-Hizmet Planlaması PL-04
7.2.
Müşteri İle İlişkili Prosesler
7.2.1. Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi
Kuruluşumuz tarafından verilen hizmetlerin özellikleri temelde mevcut kanun, tüzük ve yönetmeliklerde
açıklanmaktadır. Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası’nda 5174 sayılı kanun, Ticaret Sicil Tüzüğü, Türk Ticaret Kanunu,
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
11/17
esaslarına bağlı olarak belge ve evrak hizmetleri müşteri taleplerine uygun olarak hazırlanır. Talep edilen hizmetlerle
ilgili olarak Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası Yıllık Hizmet Ücret Tarifesi gereğince ücretlendirme yapılır.
Kuruluş tarafından verilen hizmet, bilgi ve belgelere ilişkin kayıtlarda mevzuat hükümleri çerçevesinde gizlilik
prensibine uygun hareket edilir.
Referans Dokümanlar : 5174 sayılı TOBB Kanunu
7.2.2. Hizmet ile İlgili İsteklerin Gözden Geçirilmesi
Kuruluşumuz da 5174 sayılı TOBB Kanunu, Ticaret Sicil Tüzüğü, Türk Ticaret Kanunu esaslarına bağlı olarak belge ve
evrak hizmetleri müşteri taleplerine uygun olarak hazırlanır. Uygulamakta olduğumuz faaliyetlerle ilgili şartlarda
herhangi bir değişiklik olduğunda çalışanlar ve ilgili taraflar iletişim metotları (5.5.3 maddesi) kullanılarak bilgilendirilir.
Hizmet talebine ilişkin müşterilerin talepleri kuruluşumuza yazılı veya sözlü olarak yapılır. Hizmetin yerine getirilmesi
kanunlar ve yönetmelikler çerçevesinde tamamlanmasından sonra onay ve imza işlemleri yapılarak imza karşılığı,
bilgisayar çıktısı olarak (makbuz,dekont vb.) veya giden evrak kayıt numarası verilerek, müşteriye takdim edilir.
Hizmetin talebinde değişiklik olması durumunda ilgili bölüm/bölümler değişiklik hakkında bilgilendirilir ve talep
kanuna/mevzuata uygun ise yerine getirilir.
7.2.3. Müşteri ile İletişimin Sağlanması
Kuruluşumuzda, müşterilerden gelen bilgiler, memnuniyet ifadeleri, şikayetler, beklenti ve taleplerin tam ve doğru
olarak alınabilmesi için müşterilerimiz ile etkin iletişim sağlanması gerektiği kabul edilmektedir.
Müşteri Şikayetleri ve anketleri, müşterilerimizin hizmetlerdeki memnuniyetini ölçmede en etkin göstergedir. Ayrıca
müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu yeni hizmetlerin tespit edilmesi ve iyileştirmenin yapılması için geri besleme
bilgileridir.
Ayrıca Kuruluşumuz üyelerimizle iletişim için etkin düzenlemeler yapmakta ve uygulamaktadır.
Bunlar;
- Yazışmalar
- Üyelerle bire bir ya da telefon görüşmesi,
- E-mail , SMS sistemi
- Meclis toplantıları
- Meslek Komiteleri toplantıları
- Eğitim, seminer, konferans organizasyonları
- ZTSO Aylık Bülteni
- ZTSO Web Sitesi
- Geziler, Fuarlar
- Müşteri Memnuniyeti Anketi
Referans Doküman Üye Şartı Talimatı TL-19
7.3.
Tasarım ve Geliştirme
Kuruluşumuzda sunulan hizmetler 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu’nun yasal şartları çerçevesinde
yapıldığından tasarımı gerektiren her hangi bir durum söz konusu olmayıp, bu madde kapsam dışı bırakılmıştır.
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
12/17
7.4. Satınalma
7.4.1. Satınalma Prosesi
Kuruluşumuz tarafından kalitemizi etkileyen işlerde yapılan satın almalar için satın alma bilgileri oluşturulmuştur. Onaylı
Tedarikçilerimiz belirlenerek bunları seçme, değerlendirme ve tekrar değerlendirme için kriterler oluşturulmuştur. Satın
alınan ürüne uygulanan kontrolün tipi ve içeriği Satınalma yapıldıktan sonraki Tedarikçi Değerlendirmeleri Satın Alma
Prosesinde ve Tedarikçi Değerlendirme Talimatında anlatılmaktadır.
Referans Dokümanlar :
Satın Alma Prosesi
PS-01
Tedarikçi Değerlendirme Talimatı TL-06
Onaylı Tedarikçi Değerlendirme Listesi LS-18
7.4.2. Satınalma Bilgileri
Her birimden gelen satınalma bilgisi satın alınacak olan ürünü açıklamak zorundadır. Teklif ve sipariş aşamalarında
Satınalma yapılacak hizmet için gerekli bilgiler (teknik özellikler, miktar, termin) İdari İşler ve Satınalma Sorumlusu
tarafından ilgili tedarikçilere ulaştırılmaktadır. Özellikle Genel Sekreterin reysen harcama yetkisini aşan satın almalarda
teklifler en az 3 yerden toplanır, raporlanır ve Yönetim Kurulunun onayı ile sipariş verilir.
Satın alma Prosesine bağlı olarak belirlenmiş kapsam dâhilinde yapılan Satın alma işlemleri ilgili talimata göre yapılır.
Genel Sekreter kendisine verilmiş olan yetki rakamı dâhilinde satın almayı gerçekleştirir.
Referans Dokümanlar :
Satın Alma Prosesi PS-01
Şartnameler
7.4.3. Satın Alınan Ürünün Doğrulanması
Kapsam dahilindeki tüm Satın alma işlemlerinde satın alınan hizmetin istenilen Satın alma bilgisine uygunluğu ilgili
birimlerce kontrol edilmektedir. Kontrol teklif/sipariş bilgilerinde ve/veya şartnamede belirtilen taleplere uygun
hizmetin gerçekleşip gerçekleşmediğinin doğrulanması şeklinde yapılır.
Referans Dokümanlar :
Satın Alma Prosesi PS-01
Şartnameler
7.5.
Hizmetin Sunulması
7.5.1. Hizmet Sağlamanın Kontrolü
Kuruluşumuz kontrollü şartlar altında hizmet sağlamayı planlamakta ve bu planlama doğrultusunda
gerçekleştirmektedir. Kuruluşumuzda hizmet gerçekleştirme planlaması ile ilgili detaylar Madde 7.1.de belirtilmiştir.
Hizmet gerçekleştirme kontrollü şartlar altında planlamasında ve yürütülmesinde aşağıdaki şartlar dikkate alınır:
a) Hizmet karakteristiklerimiz yasal mevzuat ve şartlarla belirlenmektedir. Bu şartlar dikkate alınarak hizmet
sağlamada görevli çalışanlarımızın yeterlilikleri de, hizmet karakteristiklerinin belirlenmesinde etkindir.
b) Kuruluşumuzda sunulan hizmetlerin özelliklerini açıklayan bilgiler, görev tanımları, çalışma talimatları,
prosedürler, prosesler, planlar, listeler ve dış kaynaklı dokümanlarda belirtilmektedir. Sağlanan hizmete ilişkin
bilgiler, formlar aracılığı ile kayıt altına alınmakta ve Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza
edilmektedir.
c) Kuruluşumuzda hizmet gerçekleştirme esnasında, kaliteye direkt yada dolaylı etki eden uygun teçhizat (makineekipman-cihaz) kullanılmaktadır.
d) Kuruluşumuzda hizmet gerçekleştirme esnasında yürütülen izleme ve ölçme faaliyetleri; Prosesler (Madde 7.1),
prosedürler ve talimatlar ile sağlanmaktadır.
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
13/17
e) Üye ve müşterilerimize verilen hizmetin tamamlanması, 5174 sayılı TOBB Kanunu çerçevesinde yerine
getirilmektedir.
Referans Dokümanlar : 5174 sayılı TOBB Kanunu
Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR-02
7.5.2.
Hizmet Proseslerinin Geçerliliği
Yapmış olduğumuz faaliyetlerde bütün proses çıktılarını doğruladığımızdan dolayı kapsam dışı bırakılmıştır.
7.5.3.
Tanımlama ve İzlenebilirlik
Üye ve müşterilerimize sunulan hizmetin tanımlanması ve izlenebilirliği aşağıdaki şekilde yapılmaktadır.
Üyenin Oda ve Ticaret Sicil numarası
Üyenin Adı Soyadı ve Unvanı
Yazışmalarda dosya numarası, tarih ve sayısı
İş makinesi sahibinin TC kimlik numarası, unvanı ve dosya numarası
7.5.4.
Üye Mülkiyeti
Kuruluşumuzda kullanılan üye malları, kimlik fotokopileri ve şirket bilgileri, kapasite-ekspertiz raporu ve benzerleridir.
Kayıt sırasında teslim alınan ve çeşitli tescil işlemleri ile oluşan evraklar üyelerin kendi dosyalarında muhafaza
edilmektedir.
7.5.5. Hizmetin Korunması
Kuruluşumuz, prosesler süresince ve amaçlanan teslimat üye ve müşterilerimize ulaşıncaya kadar hizmetin korunması
ve muhafazasını Oda Muamelat Yönetmeliği ve Gelen-Giden Evrak Talimatı çerçevesinde gerçekleştirmektedir.
Referans Dokümanlar: Oda Muamelat Yönetmeliği
Gelen-Giden Evrak Talimatı TL-16
7.6.
İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü
İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü maddesi kuruluşumuzda yürütülen faaliyetlere ilişkin her hangi bir izleme ve
ölçme cihazları kullanılmamasından dolayı kapsam dışı bırakılmıştır.
8.
ÖLÇME, ANALİZ ve İYİLEŞTİRME
8.1. Genel
Kurumumuz, hizmetlerimizin uygunluğunu ve kalite yönetim sistemimizin uygunluğunu ve etkinliğini izlemek, ölçmek
ve iyileştirmek amacıyla aşağıda belirtildiği gibi uygulamaları gerçekleştirmiştir.
a) Hizmetin uygunluğunu göstermek,
b) Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak ,
c) Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek.
Kalite Yönetim Sistemimizin uygunluğunun ve yeterliliğinin değerlendirilmesi için İç Tetkik Prosedüründe detayları
verilen iç tetkik uygulamaları yapılmaktadır. Bu konuların değerlendirilmesi için istatistiksel metotlar Verilerin
Toplanması ve Analizi Talimatında bulunan Veri Analiz Tablosunda belirlenmiştir.
Referans Dokümanlar :
8.2.
İç Tetkik Prosedürü PR-03
Verilerin Analizi Talimat TL-17
Ölçme ve İzleme
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
KALİTE EL KİTABI
Revizyon Tarihi
Sayfa No
14/17
8.2.1. Müşteri Memnuniyeti
Kuruluşumuz kalite yönetim sistemi performansının ölçümlerinden biri olan müşteri taleplerini ne dereceye kadar
yerine getirdiğinin bir göstergesi olarak, hakkındaki üye ve müşteri algılamasını izlemektedir.
Kuruluşumuz, Kalite Yönetim Sistemi performansının ölçümlerinden biri olarak üye ve müşteri beklentilerinin
karşılanıp karşılanmadığı hakkındaki bilgileri, yüz yüze görüşmeler, Müşteri Şikayet ve Öneri Formu, Hizmet Geri
Bildirim Formu ve Anketler ile izlemektedir. Kuruluşumuz Üye ve müşteri memnuniyetini yılda en az bir kere yapmış
olduğu anketlerle düzenli olarak ölçmekte ve izlemektedir. Eldeki veriler analiz edilmekte ve şartların karşılanma
durumlarına göre gerekli tedbirler alınmaktadır.
Kuruluşumuz üye ve müşterilerin şikayetlerini toplamakta ve değerlendirmektedir.
Referans Dokümanlar : Verilerin Analizi Talimat
Üye Memnuniyeti Anketi
Üye Şikayet ve Öneri Formu
Hizmet Geri Bildirim Formu
Üye Şartı Talimatı TL-19
8.2.2.
TL-17
AN-01
FR-10
FR – 24
İç Tetkik
Kalite yönetim sistemimizin planlanmış düzenlemelere ve TS EN ISO 9001:2008 KYS Standardına uygunluğunun ve
etkinliğinin periyodik olarak doğrulanması amacıyla İç Tetkik Prosedürü hazırlanmış ve uygulanmaktadır.
Referans Dokümanlar : İç Tetkik Prosedürü PR-03
8.2.3.
Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi
Kuruluşumuzda proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi için Proses İzleme ve Ölçme Planı oluşturulmuştur. Proses
Performanslarına ulaşmak için yöntemler, performans ve kontrol ile ilgili başlıklar bu planda anlatılmıştır. Proseslerin
bu performanslarına ulaşabilme durumları Yönetimin Gözden Geçirilmesi toplantılarında değerlendirilir ve toplantı
tutanakları ile kayıt altına alınır.
Referans Dokümanlar : Proses-Hizmet Planı PL-04
Proses İzleme Listesi LS-17
8.2.4.
Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi
Hizmet gerçekleştirme aşamaları ve kontrol noktaları Proses İzleme ve Ölçme Planı (Madde 8.2.3.), prosedürlerde
ve talimatlarda belirtilmektedir. Hizmet esnasında bu kontrol noktalarına riayet edilmekte ve uygunsuzluklar için,
Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü uyarınca gerekli işlemler yürütülmektedir.
Referans Dokümanlar : Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü PR-04
8.3.
Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü
Uygun olmayan ürün/hizmet tanımlanması ve kontrolüne ilişkin esaslar Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü
Prosedürü’nde açıklanmıştır. Prosedür, ilgili sorumluluk ve yetkileri ve uygun olmayan hizmetin değerlendirilmesine
ilişkin esasları açıklar.
Gerekli faaliyetlerin yerine getirildiğine ilişkin kayıtların tutulması ve muhafaza edilmesi ilgili prosedürde açıklanmıştır.
Referans Dokümanlar : Uygun Olmayan Ürün/Hizmetin kontrolü Prosedürü PR.04
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
15/17
8.4. Veri Analizi
Kurumumuzda, kalite yönetim sisteminin uygunluğunu ve etkinliğini göstermek ve sürekli iyileştirme için Veri Analizi
Talimatı düzenlenmiştir. Hangi verilerin kullanılarak veri analizi uygulanacağı ilgili Veri Analizi Tablosunda
tariflenmiştir. Genellikle hedef konulan alanlarda veri analizleri gerçekleştirilir. Verilerin toplanma şekli, işlenme şekli ve
sonuçların yorumlanarak gerekli tedbirlerin alınması ilgili veri analizi tablosunda tarif edilmiştir. Veri analizi çalışmaları 4
başlık altında yürütülür;
a.
b.
c.
d.
Üye memnuniyeti,
Hizmet uygunlukları ve uygunsuzlukları,
Önleyici faaliyet için fırsatlar da dahil olmak üzere, proseslerin ve hizmetlerin özellikleri ve eğilimleri,
Tedarikçi performansı,
Referans Dokümanlar : Verilerin Analizi talimatı TL-17
8.5.
İyileştirme
8.5.1. Sürekli İyileştirme
Kuruluşumuz, kalite politikası, kalite hedefleri, tetkik sonuçları, veri analizi, düzeltici/önleyici faaliyetler ve yönetimi
gözden geçirmelerini kullanmak yoluyla kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmektedir.
8.5.2. Düzeltici Faaliyetler
Kalite yönetim sisteminde, mevcut uygunsuzlukların sebeplerinin ortadan kaldırılması amacıyla düzeltici faaliyetlerin
planlanması, uygulanması, sonuçların izlenmesi ve tekrarlarının önlenmesi için esasların belirlenmesi amacıyla
Düzeltici /Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanmaktadır. Düzeltici Faaliyetlerin hangi durumlarda kimler
tarafından kimlere açılacağı ilgili prosedürde anlatılmaktadır.
Referans Dokümanlar: Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü PR-05
8.5.3. Önleyici Faaliyetler
Kalite Sistemi ile ilgili olarak olası uygunsuzlukların önlenmesi amacıyla Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü
hazırlanmış ve standardın istediği şartlar doğrultusunda uygulanmaktadır.
Referans Dokümanlar: Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü PR-05
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
16/17
9. VİZYON ve MİSYON
Vizyon
Meslek ilkelerinden taviz vermeden, gelişime açık çağdaş hizmet bilinciyle bölgemizde, ülkemizde
ve dünyada örnek bir Oda olmak amacıyla;
Kurumsallaşmayı ve hizmet sunumunu profesyonel anlamda başararak üye memnuniyetini en üst
seviyeye çıkaracak hizmeti zamanında sunan,
Meslek ahlakını ve birlikteliğini koruyan, ticari ve sınai ihtilafların doğmasını önleyen ve olması
durumunda görevini tarafsızca yerine getiren,
Geçmişte olduğu gibi gelecekte de bölgenin sanayi, ekonomik ve kültürel yaşamına yön vermeye
devam eden lider sivil toplum kuruluşu olmak istiyoruz.
Misyon
Üyeler ile devlet arasındaki ilişkileri hukukun üstünlüğüne dayanarak tarafsız olarak yürüten,
kanunlarla belirlenmiş görev, yetki ve sorumluluk bilinciyle kurumsallaşmış,
Hizmet ilkelerinden ödün vermeden Atatürk ilke ve inkılapları doğrultusunda; her mesleğin genel
menfaatlerine uygun gelişmesini sağlayan,
Üyelerimizin yerel, ulusal ve uluslararası piyasalarda rekabet gücünün artırmayı hedefleyen,
Bir mesleki sivil toplum kuruluşu olarak ilin ekonomik hayatına katma değer yaratan faaliyetlerimize
devam etmek istiyoruz.
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
ZONGULDAK TİCARET ve SANAYİ ODASI
KALİTE EL KİTABI
Doküman Kodu
ZTSO-KEK
Yürürlük Tarihi
28/05/2013
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
SAYFA NO
REVİZYON NO
REVİZYON İÇERİĞİ
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
Hazırlayan
Yönetim Temsilcisi
FR-32/01
Onaylayan
Genel Sekreter
17/17
Download

Kalite El Kitabı - Zonguldak Ticaret ve Sanayi Odası