přehledový článek
Certifikace Vážka –
zkušenosti a reflexe
L. Hájková, H. Janečková, P. Hýblová, D. Hradcová, M. Mátlová, M. Susová
Souhrn
Česká alzheimerovská společnost (dále jen ČALS) vytvořila na základě mnohaletých
zkušeností v práci s lidmi
s demencí certifikační systém Vážka, který je určen pro
zařízení poskytující specializovanou péči. Po pěti letech
zkušeností s návštěvami ve
více než 30 pobytových a ambulantních službách, zaměřených na péči o lidi s demencí,
získává ČALS data, která jsou
potřebná pro další směřování
principů péče a také systému
certifikace jako takového. Od
roku 2009 je Vážka registrována jako ochranná známka,
což napomáhá ke zkvalitnění
spolupráce mezi kontaktními
místy ČALS a zároveň zajišťuje přehled o využívání statutu Vážka, který si v minulosti
přivlastňovala i zařízení, která
s ČALS nespolupracují.
Klíčová slova
demence – hodnocení
kvality péče
Úvod
Dlouhodobým cílem České alzheimerovské společnosti (ČALS)
a tedy i certifikačního systému je především podporovat,
rozvíjet a potvrzovat vysokou kvalitu služeb poskytovaných
lidem s demencí.
ČALS realizuje řadu svých aktivit prostřednictvím svých
kontaktních míst, tedy nezávislých zařízení různého typu,
která poskytují své služby lidem s demencí. Spolupráce s kvalitními zařízeními je pro ČALS samozřejmě klíčová. Potřeba
jakéhosi přehledu o kvalitě spolupracujících zařízení ČALS
vedla k vytvoření evaluačního nástroje, který posléze vyústil
v ucelený certifikační systém, jenž je používán nejen pro
kontaktní místa ČALS, ale také pro ostatní zájemce o stvrzení
kvality péče poskytované v souladu s doporučeními ČALS.
Certifikační systém Vážka byl vytvořen na základě mnohaletých zkušeností v práci s lidmi s demencí, a je postaven na
několika základních dokumentech ČALS: Práva pacientů trpících Alzheimerovou chorobou nebo jinými formami demence(1), či Strategií České alzheimerovské společnosti P-PA-IA(2).
Na přípravě základních dokumentů certifikačního systému
Vážka se podílel tým spolupracovníků ČALS - dobrovolníků
a expertů z řad geriatrů, zdravotníků, sociálních pracovníků,
Summary
Vážka Certification System –
experiences and reflection.
Based on many years of experience with working with people with dementia, the Czech
Alzheimer Society (hereinafter
ČALS) developed the Vážka
certification system, which is
designed for facilities providing
specialized care. With five years
of experience and visits at over
thirty residential and outpatient
service providers focused on
people suffering from dementia, ČALS is gathering the data
necessary for the future direction of principles of care as
well as the certification system
itself. Since 2009 Vážka has
been a registered trademark.
It helps improve cooperation
between ČALS contact places
and at the same time it provides an overview of use of the
Vážka status, in the past often
used by facilities not cooperating with ČALS. .
KEYWORDS
dementia – assessment of
quality of care
konzultantů a lektorů, z nichž někteří mají osobní zkušenost
s péčí o člověka s demencí v domácím prostředí, již od roku
2006. V první fázi, tedy v letech 2009-2010, se do systému
přihlásila kontaktní místa ČALS, jejichž snahou bylo s ČALS
i nadále spolupracovat a sdílet dobrou praxi. Proběhla u nich
konzultační návštěva zástupců ČALS a na základě hodnocení
jim byly uděleny první Certifikáty Vážka. Později projevila
zájem o certifikaci ČALS i další zařízení, která poskytují
služby pro osoby s demencí (obr. 1).
V roce 2013 již třetinu všech držitelů Certifikátu Vážka, tvoří
poskytovatelé, kteří kontaktním místem ČALS nejsou, ale
prokázali, že splňují kritéria kladená na kvalitu péče o osoby
s demencí. Mezi zájemce o certifikaci Vážka se může zařadit jakékoli zařízení, které poskytuje péči lidem s demencí
a podporu jejich rodinám. Mohou to být zařízení, jejichž
zřizovatelem jsou kraje, obce, nestátní neziskové nebo církevní organizace i fyzické osoby a soukromé společnosti.
Podmínkou je, aby se jednalo o zařízení, které péči o lidi
s demencí poskytuje jako registrovanou službu.
Ačkoliv se do procesu certifikace mohou zapojit i zařízení
neregistrovaná (jednalo by se ale dle pravidel o podrobnější
a důkladnější audit, neboť taková zařízení nemusejí splňovat
2013, 2, č. 3
geriatrie a gerontologie
101
původní práce/studie
která byla těmto zařízením poskytnuta a za splnění zvláštních podmínek (například asistovanému sebehodnocení, viz
dále) byl pěti zařízením poskytnut zvláštní typ certifikátu
„Konzultováno ČALS“ (tab. 1).
Hodnocené oblasti
a způsob hodnocení
Obr. 1
Přehled zařízení s certifikátem Vážka
podmínky zákona o sociálních službách, což v registrovaných
službách garantuje určitou úroveň poskytovaných služeb),
nebyla ČALS prozatím žádným takovým zařízením oslovena. To zřejmě odpovídá problematické pověsti, kterou tato
zařízení mají (viz také zprávy ombudsmana)(3).
V letech 2012-2013 certifikací prošla také zařízení, se kterými
ČALS úzce spolupracuje v rámci projektu Gerontologické a organizační supervize příspěvkových organizací JM kraje (dále
jen GOS)(4). Vzhledem k dlouhodobé konzultační podpoře,
Tab. 1
Statistika certifikace Vážka
celkem
kontaktní
místo (KM)
20
bez
statutu KM
11
Tab. 2
102
V rámci hodnocení jsou posuzovány všechny oblasti a kritéria, která jsou definována v dokumentu Kritéria hodnocení
kvality Vážka,ve znění platném v okamžiku konání auditu
(tab. 2). „Hodnocení kritérií dosahuje hodnot splněno vs.
ne-splněno, případně je kritérium hodnoceno na pětistupňové škále A, B, C, D, E. A odpovídá hodnocení výborné,
nadprůměrné (100 %). B splňující požadavky bez výhrady
(85 %). C odpovídá hodnocení splňující požadavky s určitou
přijatelnou výhradou (70 %). D odpovídá hodnocení uspokojivé s výraznějšími výhradami (50 %). E = závažná neshoda,
není přijatelné (0 %)“(5).
Každé hodnocené kritérium má svou předem danou váhu,
takže celkový maximální počet bodů dosahuje 100. Podle
hodnocení A až E je pak danému kritériu přiděleno procentuální hodnocení, které je následně převedeno na body. Za
nejdůležitější hodnocené oblasti považujeme oblast aktivit,
individualizované péče, které mají také nejvyšší „váhu“,
neboť nejkvalitnější zařízení mohou dosáhnout v každé
z nich sedmi bodů.
Pro hodnocení je klíčové, že v případě bodování musí dojít
v rámci auditorského týmu ke konsensu. Výsledné hodnocení jednotlivých kritérií není tedy pouhým průměrem
denní
stacionáře
týdenní
stacionář
5
1
pobytové
služby
konzultováno ČALS
(pobytové služby)
zdravotní služby
13
1
6
5
Hodnocená kritéria
Filosofie a strategie péče
Aktivity
Spolupráce s rodinou a přáteli člověka
s demencí
individualizovaná péče
důstojnost
zdravotní péče
zvládání problematického chování
používání omezovacích
prostředků
bezpečnost
výživa a hydratace
celkový pohled na zařízení, jeho
funkčnost
první dojem po vstupu do
zařízení
společné prostory
pokoje
hygiena
orientace
zázemí pro personál
počet a kvalifikace pracovníků
kvalifikace v demencích
potřeby personálu a jejich
podpora
zaškolení a další vzdělávání
kompetence pracovníků
Grandmother´s test
geriatrie a gerontologie
2013, 2, č. 3
původní práce/studie
hodnocení tří auditorů, jedná se opravdu o hluboce diskutované a promyšlené hodnocení celého týmu.
Je nutné připomenout, že 100 % (hodnocení A) neudělujeme
v případě, že je daná oblast v souladu s normou, běžným
standardem, ale v okamžiku, kdy zjistíme, že tento „standard“ je překročen. Máme tak možnost ocenit výjimečně
dobrou praxi.
Udělení certifikátu
Certifikát Vážka udělujeme tehdy, když hodnocení všech
kritérií v souhrnu dosahuje alespoň 75 %. Platnost certifikátu je maximálně 18 měsíců. Pokud výsledky auditu neumožňují udělení certifikátu Vážka (dosažený počet je nižší
než 75), obdrží žadatel seznam kritérií či oblastí, které je
třeba zlepšit. Žadatel může po nápravě situace žádat o přezkumný audit. Každý certifikát doprovází podrobná zpráva,
která výsledky návštěvy shrnuje. O výsledku návštěvy jsou
ale certifikovaná zařízení informována už v den auditu,
kdy vedoucí týmu pracovníky zařízení informuje o počtu
dosažených bodů a seznámí je s nejpozitivněji a nejméně
pozitivně hodnocenými oblastmi a kritérii a s důvody, které
tým k hodnocení vedly.
Po 18 měsících, kdy skončí platnosti certifikátu, mohou
certifikovaná zařízení požádat o prodloužení certifikátu,
v takovém případě probíhá opětovná návštěva, která vychází
ze sebehodnocení (předem vyplněný sebehodnotící dotazník)
a výsledků předchozího auditu.
Zkušenosti s asistovaným
sebehodnocením v rámci projektu GOS
V roce 2011 jsme pro osm domovů se zvláštním režimem
vytvořili speciální program přípravy k certifikaci. Zařízení
v té době na žádost zřizovatele připravovala rozvojové plány
na období tří let. Propojili jsme při této příležitosti proces
strategického plánování s kritérii kvality Vážka a při hodnocení kvality služby jsme použili metodu asistovaného
sebehodnocení.
Pro realizační týmy ze všech zařízení jsme připravili úvodní
trénink věnovaný procesu strategického plánování a sebehodnocení. Pro oba tyto procesy jsme zdůraznili důležitost
informování a zapojení co největšího počtu pracovníků. Pro
samotné sebehodnocení jsme doporučili zaměřit se stejnou
měrou na procesy, zdroje i výsledky, kterých zařízení dosahují při poskytování služby. Nezbytným předpokladem
úspěšnosti programu bylo odhodlání a podpora vedoucích
pracovníků, jejichž úkolem bylo celý proces naplánovat
a koordinovat.
Realizační týmy tvořili zástupci všech profesí, oddělení
a úseků ze všech úrovní organizační struktury. Úkolem
členů realizačního týmu bylo informovat pracovníky z celé
organizace a zapojit je do hodnocení a plánování. V počáteční
fázi bylo také důležité zmapovat, čím již organizace v oblasti
rozvoje a zajišťování kvality prošla, jak tyto procesy probíhaly, jak je přijímali pracovníci a také jakých výsledků bylo
dosaženo. Chtěli jsme se vyvarovat zbytečného opakování,
nebo zdvojování činností, které pracovníci provádějí například při zajišťování kvality dle standardů sociálních služeb.
Dalším krokem byla revize nebo formulace nové vize, ke
které by organizace měla směřovat. Přestože jsme doporučovali, aby se klienti, rodinní příslušníci a další významní
aktéři na formulování vize podíleli, k širší debatě nedošlo.
Také priority a strategické cíle byly formulovány pracovníky
organizace, v některých případech užším týmem, v jiných
za účasti všech pracovníků. Následovalo sebehodnocení
s využitím kritérii Vážka. Realizačním týmům jsme nabídli
konzultaci při plánování základních etap procesu – výběr
oblastí a přípravu podkladů a zdrojů pro sebehodnocení,
proškolení členů týmu, informování a přípravu účastníků/respondentů, vlastní sběr informací, jejich zpracování
a formulace doporučení k dalšímu rozvoji. Podrobný časový
plán sebehodnocení si každý tým připravil samostatně dle
podmínek a možností organizace.
Příklad sebehodnocení
Konzultace k výsledkům sebehodnocení probíhaly průběžně dle požadavků jednotlivých týmů. Konzultanti obvykle
doplnili vnější pohled dle vlastní odbornosti, případně navrhli doplnění dalších informací a diskutovali s pracovníky
o interpretaci dat a závěrů. Sebehodnocení bylo zakončeno
stanovením silných stránek a oblastí rozvoje, které se staly
součástí dlouhodobého rozvojového plánu organizace. Níže
uvádíme hodnocení procesu sebehodnocení jednoho z realizačních týmů:
Spolupráce v realizačním týmu byla velmi dobrá, pracovali jsme v motivujícím prostředí, mohli jsme přinášet myšlenky i návrhy řešení, které
jsme společně prodiskutovali a shodli jsme se na výstupech a možných
řešeních. Měli jsme dostatek informací, podpory v rámci týmu, a díky
dobrému časovému plánu jsme měli na sebehodnocení organizace
dostatek času. I díky tomuto plánu jsme věděli, co má kdo a také kdy
dělat, jaké má kompetence, za co má kdo zodpovědnost. Od dubna do
října 1x týdně probíhaly porady nad Sebehodnocením dle plánu, vždy
se účastnili pracovníci ze sociálního, zdravotního úseku, sociální pracovnice a vedení. Dále byli na poradu přizváváni pracovníci dle tématu
– např. vedoucí stravování, kuchaři atd. Problémy jsme společně řešili,
postupně se učíme jít při sebehodnocení více do hloubky problému,
pracovníci se nebáli říci jakýkoliv názor. V rámci realizačního týmu
byli zapojeni zástupci pracovníků ze všech úseků. V rámci schůzek pro
sebehodnocení se průběžně prostřídali všichni pracovníci. Vedoucí
realizačního týmu nám průběžně předávala informace, konzultovala
s námi zjištěné informace a procesy při sebehodnocení, předávala
zpětnou vazbu od konzultantů.
V hodnocení, které jsme prováděli po skončení programu,
uváděli účastníci jako hlavní přínos efektivnější týmovou
spolupráci, větší poznání uživatelů služby a hloubku, s jakou se zamýšleli nad kvalitou služby. Ve většině zařízení
se proces průběžného hodnocení podle kritérií Vážka stal
trvalou součástí života organizace. Výrazně se posílila
také prezentace výsledků, komunikace a nabídka služeb
veřejnosti.
Je zřejmé, že na rozdíl od jiných systémů hodnocení kvality
se certifikace Vážka neopírá pouze o administrativní složku,
dokládání dokumentů (standardů) a jiných materiálů.
Cílem projektu nebylo a není nijak konkurovat stávajícím
systémům hodnocení kvality, nicméně sdílet specifické
zkušenosti v péči o lidi s demencí.
Hlavní charakteristikou certifikace je hodnocení vztahové
péče, zachovávání a podpory důstojnosti v přístupu k lidem
s demencí, a to v každém ze zmíněných kriterií, zejména při
podávání jídla, zachovávání intimity, v programech aktivit
nebo v kultivaci prostředí. Hodnocení je dále zaměřeno na
spolupráci s rodinami, práci týmu, specializaci pracovníků.
Z hlediska zdravotní péče je hodnocena její dostupnost,
úroveň hygieny, výživa a podpora zdraví.
2013, 2, č. 3
geriatrie a gerontologie
103
původní práce/studie
Reflexe
Po pěti letech praktických zkušeností je zřejmé, že certifikační systém, stejně jako systém péče o lidi s demencí, se
vyvíjí. Mění se hodnocení, respektive to, jak vidíme plnění
jednotlivých kritérií. Pro kvalitu péče o lidi s demencí v České
republice je podle našeho názoru opravdu dobrá zpráva to, že
co jsme na začátku hodnotili jako výjimečně dobře splněné
kritérium, je v současnosti běžné a jako takové dostává jenom
„průměrné“ ohodnocení(6).
Vždy nás při opakované návštěvě těší, že předešlá diskuse
nad jakoukoli oblastí přinesla mezi pracovníky „čerstvý vítr“
a probudila snahu zlepšovat život lidí s demencí. Sledujeme
úsilí redukovat vícelůžkové pokoje, a pokud to není z architektonických důvodů možné, oceňujeme vždy snahu zútulnit
prostory, ve kterých se lidi s demencí nacházejí. Péče se
opravdu více a více zaměřuje na individuální potřeby lidí
s demencí, nikoli výhradně na provoz oddělení, jak tomu
bývalo dříve.
Bohužel žijeme v době, kdy jsou viditelné i změny k horšímu.
S lítostí tak např. pozorujeme, že některá zařízení se potýkají
s nedostatkem zdravotních sester, což se výrazně odráží na
kvalitě poskytované péče. Navzdory nesmírné pracovní zátěži
pracovníků v sociálních službách a při jejich minimálním
ocenění vnímáme jejich zájem o lidi s demencí a jejich snahu udělat v rámci možností maximum. O to více si ceníme
zařízení, kde pracovníci mají podporu managementu a kde
vedoucí pracovníci mají zájem o zlepšování kvality, včetně
kvality řízení, které je pro zapojení do systému certifikace
ČALS podstatné.
Literatura
1. Holmerová I, Mátlová M: Dopisy České alzheimerovské společnosti.
ČALS, Praha 2012, s. 7.
2. Strategie České alzheimerovské společnosti P-PA-IA. ČALS, Praha 2009.
3. Péče o seniory jako podnikatelský záměr bez záruky kvality. http://www.
ochrance.cz/tiskove-zpravy/tiskove-zpravy-2012/pece-o-seniory-jakopodnikatelsky-zamer-bez-zaruky-kvality/
4. Gerontologická a organizační supervize příspěvkových organizací JM
kraje. ČALS 2011.
http://www.alzheimer.cz/projekty-cals/gos/
5. Kriteria hodnocení kvality Vážka. ČALS, Praha 2010.
6. Mátlová M, Hájková L, Hýblová P, Janečková H, Holmerová I (2013,
červen) Certifikace vážka – pět let zkušeností. Poster prezentovaný na
Pražských gerontologických dnech v Praze.
Geri a Gero 2013; 3: 101–104
Mgr. et Mgr. Lucie Hájková1
PhDr. Hana Janečková, Ph.D.1
Pavla Hýblová R.N.1
Mgr. Dana Hradcová2
Mgr. Martina Mátlová1
Martina Susová, R.N.3
1
Česká alzheimerovská společnost
2
CELLO FHS UK
3
Gerontologické centrum, Praha
Mgr. et Mgr. Lucie Hájková
e-mail.: [email protected]
Je absolventkou Fakulty humanitních studií UK – katedry řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích
(2003–2006), dále pak Zdravotně sociální fakulty JČU, oboru Rehabilitační-psychosociální péče o postižené děti, dospělé a staré osoby (2003–2005). V letech 2005–2007 spolupracovala jako asistentka výzkumu v rámci projektů „Vliv
reminiscenční/ taneční terapie na zdravotní stav a kvalitu života seniorů žijících v institucích“, jejichž řešitelem bylo
Gerontologické centrum, Praha 8. Od roku 2007 působí jako sociální pracovník a koordinátor respitní služby v České
alzheimerovské společnosti. Jako členka týmu konzultantů ČALS spolupracuje v rámci systému Certifikace Vážka na
zvyšování kvality poskytovaných služeb v zařízeních pro lidi s demencí.
104
geriatrie a gerontologie
2013, 2, č. 3
Download

Certifikace Vážka - Centrum pro studium dlouhověkosti a