od
h
c
ob
e
t
uň ting
s
o
P arke š
a m vel vý
o le
Jak zvýšit produktivitu
s Microsoft Dynamics CRM
Vyzkoušejte doplňková řešení pro Microsoft Dynamics CRM,
která jsou ověřená spokojenými zákazníky.
Nadstavbové moduly rozšiřují možnosti práce se systémem
pro řízení vztahů se zákazníky, partnery či dodavateli
(Customer Relationship Management).
Add-on řešení a doplňkové aplikace pro Microsoft Dynamics CRM
jsou zpravidla rychlé z hlediska nasazení. Jejich využití tak zvyšuje
návratnost používání celého systému.
Jak využít vazbu kontaktů
na Google mapy?
Propojení na Outlook a mapové podklady činí každodenní
používání CRM systému jednodušším. Microsoft Dynamics CRM
jako systém pro řízení vztahů se zákazníky nabízí celou škálu
funkčností, které umožňují už ve svém základu evidovat kontaktní
údaje u zákazníků, partnerů, konkurentů nebo kontaktních osob.
Základem kontaktních údajů jsou i adresy včetně GPS souřadnic.
Co ale Microsoft Dynamics CRM standardně neumí je zobrazit
lokace na mapě. Vzhledem k častým požadavkům obchodníků,
servismanů i marketingových pracovníků na vizualizaci adresních
informací na mapách můžeme zobrazovat polohu záznamu na
mapě, ať už v kartě obchodního vztahu nebo kontaktu. Mapa může
obsahovat všechna zobrazení a funkčnosti Google Maps.
Podpořte rozvoj
zákaznického portfolia
Integrace map v CRM má mnoho praktických využití. Například
pokud zákazník vysílá obchodní zástupce do výrobních areálů.
Tam obchodníci obvykle navštíví jednu firmu, přesto neodjíždí
s prázdnou. Jednoduchým kliknutím na mapu v ptačím pohledu
můžou označit jednotlivé budovy ve výrobním areálu, pokud jim
připadá, že jde o podniky, které by mohly mít zájem o jejich
produkty nebo technologie. Nachází tak potenciální zákazníky
bez drahého nákupu marketingových databází.
Prakticky totožně postupuje obchodník také rychlým označením
místa s pomocí tabletu, a jejich prodejní asistenti pak mají
okamžitě úkol v Outlooku - zjistit, kdo na dané adrese sídlí a komu
zavolat pro domluvení schůzky. Praktickým přínosem je významná
úspora kilometrů, které lze dosáhnout díky mnohem efektivnějšímu
plánování obchodních schůzek.
CRM vyplňuje data
z registrů za vás
Jak zlepšit spolupráci
obchodu a výroby?
Sledování produktů v rozjednaných příležitostech umožňuje
výrobním společnostem zejména dva benefity. Za prvé lepší
plánování nákupu, kdy díky množství produktů v nabídkách je
možné predikovat potřebu nákupu surovin, polotovarů i doplnění
kusovníků.
Za druhé díky evidenci rozjednaných obchodů podle produktů je
možné na základě znalosti množství a složení požadovaných produktů minimalizovat prostoje linek způsobené nastavováním
výrobních programů. Je možné vyrábět některé produkty a polotovary do zásoby, když je evidentní, že budou v dohledné době
výrobou vyžadovány.
Obchodní výhled pipeline a sledování příležitostí je prostřednictvím
přehledného zobrazení k dispozici také vedoucímu výroby či
nákupu. Díky perfektnímu přehledu o rozjednaných obchodech má
výrobní ředitel v každé chvíli přehled o tom, nakolik budou výrobní
linky vytížené v dalším období. Může tak snadno plánovat, kolik
pracovníků potřebuje a kolika schválit dovolenou.
Automatizace naplňování dat do CRM probíhá často z veřejných
registrů. Vždy je důležité mít korektní informace o evidovaných
společnostech a jejich statutárních zástupcích. K tomu velice
dobře poslouží ARES konektor, který pracné vyhledávání identifikačních a kontaktních údajů udělá za vás. ARES (administrativní
registr ekonomických subjektů) je informační systém, který
umožňuje vyhledávání nad ekonomickými subjekty registrovanými
v České republice. Zprostředkovává zobrazení údajů vedených
v jednotlivých registrech státní správy, ze kterých čerpá data
(tzv. zdrojové registry). Data v systému máte po zadání IČ doslova
na jedno kliknutí.
✆
Integrace
s telefonními ústřednami
Zjednodušení každodenní práce telefonického operátora přináší
integrace s telefonními ústřednami. Významnou podporou obchodu
tak je vytáčení hovoru přímo ze systému nebo naopak automatická identifikace volajícího včetně správného přiřazení záznamů na
obrazovku systému s individualizovaným formátem zápisu do systému dle potřeb obchodního skriptu volajícího operátora.
Nástroje pro hodnocení
spokojenosti a průzkumy
Dotazníky pro marketingové průzkumy a hodnocení spokojenosti zákazníků jsou součástí CRM. Umožňují získávat informace
od zákaz-níků, jak jsou spokojeni s mírou poskytnutého servisu,
jak hodnotí přístup vašich zaměstnanců, jaké další produkty
zvažují, případně zda by vaši společnost doporučili. Modul
umožňuje formulovat otázky do předdefinovaných šablon, volbu
typů odpovědí a samozřejmě hromadný e-mailing s dotazníkem
z prostředí CRM. Následuje uložení všech individuálních odpovědí
na dotazy přímo do CRM. To umožňuje, že se můžete zaměřit
například na zákazníky, kteří nejsou spokojeni, třeba zobrazením
do karty společnosti. Pak se můžete lépe soustředit na jejich
udržení.
Jedním ze základních parametrů služby je právě spokojenost
zákaz-níků. Její systematické sledování umožňuje vyšší kvalitu
péče o klienty. Například firma provozující pravidelné servisní kontroly a údržbu strojů, které vyrábí, měla svého času problém se
servisními techniky. Z doslechu jednatel věděl, že u zákazníka často
ani nepozdravili. Zavedl tedy automatické hodnocení servisních
výkonů. Poté, co proběhla návštěva technika u klienta, mu automaticky došel e-mail s odkazem na stránku, kde mohl krátce ohodnotit
servis. Brzy se kvalita služeb výrazně zlepšila.
Podpora dokumentace
k odběratelům
Produktová dokumentace je potřebná podle povahy podnikání.
Od prohlášení o shodě, materiálovém složení přes texty na webové stránky až po obrázky do marketingových letáků. CRM
umožňuje ke každému produktu zakládat soubory a řídit proces
jejich schvalování povolanými uživateli a to nejen v rámci vlastní
databáze. Jednoduše v CRM označte, který dokument je aktuální,
přiřaďte ho k produktu, či nabídce, ke které patří a CRM jej zavede
do DMS samo. Po integraci s webovými stránkami umístí data na
web, případně je rozešle na odběratele, kteří produkt prodávají
koncovým zákazníkům. Mějte dokumentaci a její tvorbu pod kontrolou – přehlednou a aktuální.
Add-on pro vytváření editovatelných oblastí (subgridy) v rámci
detailního formuláře záznamu slouží pro vyšší komfort při vstupování dat do dokumentů. Umožňuje vkládat a upravovat informace jako jsou řádkové kalkulace, agregační sloupcové funkce,
či reakce na různé události v systémových pohledech CRM.
Jak řídit servis
a reklamace
Efektivní práce s připomínkami a reklamacemi zákazníků umožňuje
identifikaci problémů v oblasti řízení kvality. Evidence počtu kusů
reklamací na konkrétní zboží vám umožní najít problematické
produkty. S těmi je následně možné pracovat – inovovat, zpřísnit
kontrolu kvality, změnit výrobní postupy, či zvolit vhodnější materiály.
Dostáváte od odběratelů hromadné reklamace? CRM umožňuje
evidovat vyřízení jednotlivých položek reklamace zvlášť – díky
tomu má oddělení služeb zákazníkům v každém momentě přehled
o tom, co je již vyřízeno, jaké zboží zákazník k reklamaci ani nedodal, případně který reklamační technik svoji práci nestíhá. CRM
systém umožňuje také hlídat termíny a priority. Zákazníci tak mají
jistotu, že jejich požadavek nezapadne.
Jak budovat znalostní bázi
pro služby zákazníkům?
Jak spravovat
produktové portfolio?
Pokročilá správa produktového portfolia je další doplňkovou
xRM aplikací, pomocí které rozhoduje zákazník o zařazení různých
produktů do portfolia. Uživatelem je pracovník, který navštěvuje
výstavy po celém světě nebo specialista, který fotí jednotlivé
novinky. Ty okamžitě uvidí i produktoví manažeři ve firmě a zahájí
výpočet očekávaných nákladů, marže a zisku, na základě kterých
se vedoucí může v reálném čase rozhodnout, jestli s výrobcem
navázat kontakt, či nikoli. Týmová spolupráce zabudovaná přímo
v systému CRM je nesmírně efektivní.
Získávání zpětné vazby od zákazníků a produktové portfolio
jsou zpravidla spojené nádoby. Zpětná vazba od zákazníků formou jedno-duchých marketingových průzkumů realizovaných přes
CRM umožňuje obchodnímu řediteli efektivně rozhodovat o zboží,
které zákazníci potřebují na prodejních pobočkách. Informace o
tom, které zboží zákazníkům na pobočkách chybí, vedlo prokazatelně ke zvýšení tržeb.
Yammer je podnikovou sociální sítí umožňující sdílet nejlepší
postupy z praxe a přenášet je nejen v rámci CRM. Podpořte své
zaměstnance či obchodní partnery sdílením tipů, triků a doporučení pro prodej koncovým zákazníkům. Díky vlastní sociální
síti, která je také součástí CRM systému, máte vždy jistotu, že se
informace dostanou ke všem, kteří je potřebují. Využívání podnikové sociální sítě můžete rozšířit také směrem k dodavatelům či
odběratelům jako neformální prostředí, kde můžou položit své
dotazy, připomínky a kde dostanou odpověď.
Praxe s návazností
CRM a Business Intelligence
Manažerské informační systémy (BI) lze efektivně napojit na CRM.
Zobrazovací nástroje tak přenášejí souhrnné i detailní informace,
od ziskovosti a marží za jednotlivé zákazníky až po informace
o nákladech na obchodní aktivity jako jsou schůzky, počet
interakcí formou telefonních hovorů či reklamní předměty. Díky
tomu lze racionalizovat výdaje na konkrétní zákazníky.
CCV Informační systémy | Libušina třída 23 | 623 00 Brno | Tel.: +420 553 626 832 | www.ccv.cz
Download

Produktový list Microsoft Dynamics CRM