JUGOINSPEKT
BEOGRAD
JUGOINSPEKT BEOGRAD A.D.
11000 Beograd
Cika Ljubina br.8N
RESA V ANJE ZALBI I PRIGOVORA
JIP 001001
Izradio:
Koordinator za sisteme menadzmentar
Odobrio:
Generalni direktor
Izdanje:4 Beograd, januar 2015. godine lzmena
Kopija
Odobrio
Datum
Strana 1 od
NUe dozvoljeno pre§/ampavanj" i kupiranje, osim " Ge/os/i, bez ()dnbrenja JUG01NSPEKT-a BEOGRAD
7
JUGOINSPEKT BEOGRAD
Rdavanje ialbi i prigovora
1.
Predmet i podrucje primene
1.1
Predmet
Predmet ovog postupka je definisanje aktivnosti vezanih za zalbe i prigovore klijenata
ili drugih strana na usluge koje pruza JUGOINSPEKT BEOGRAD AD eu daljem tekstu
JUGOINSPEKT).
Aktivnosti na resavanju zalbi i prigovora mogu biti:
razmatranje i postupanje sa zalbama i prigovorima na rezultate izvrsenog ispitivanja, kontrolisanja i; vestacenja. 1.2
Podrucje primene
Ovaj postupak primenjuje se u svim organizacionim celinama JUGOTNSPEKT BEOGRAD A.D.
2.
Opsti deo
Ovaj postupak proistice iz Poslovnika
Priucnika 0 kvalitetu laboratorija.
2.1
0
kvalitetu JUGOINSPEKT BEOGRAD A.D
Novi izrazi
U ovom postupku se osim izraza iznetih u standardu SRPS ISOIIEC 17000:2007 Ocenjivanje usaglasenosti - Recnik i opsti principi, koristi i izraz "zaiba i prigovor".
Zlbalprigovor - Usmeni iIi pisani iskaz korisnika 0 neusaglaSenoj usIuzi pri cemu opisuju i
nabrajaju odstupanja od zahtevanih karakteristika kvaliteta ugovorene usluge.
2.2
Odgovornost
Za dosiednu primenu ovog postupka odgovorni su direktori sektora i regionalnih centara.
2.3
Poznavanje i sprovodenje ovog postupka
Ovaj postupak moraju poznavati i sprovoditi: tehnicki direktor, koordinator za sisteme meanadzmenta, direktori sektora, poslovnih jedinica i regionainih centara, sefovi poslovnica i laboratorija. 2.4
Upoznavanje zainteresovanih strana
Postupak resavanje zalbi i prigovara se nalazi na web saite-u JUGOINSPEKT
BEOGRAD AD. tako da je dostupan svim zainteresovanim stranama. U slucaju zahteva
klijenata oni se upucuju na web site JUGOINSPEKT BEOGRAD AD.
3.
Zalbelprigovori Ita izvrsene usluge
Postupak reSavanja Zalbi iprigovora na usluge koje pruZa JUGOINSPEKT obuhvata siedeCe aktivnosti:
prijem i evidentiranje,
identifikaciju,
JIP
Izradio
Odobrio
~
001001
I J
Datum
Izdanje
19.01.15.
4
Kopija Nije d~zvoljen() preSlampavaru·e I kopiranje. osim u celosli. bez odobre,ud JUGOINSPEKT-a BEOGRAD
Strana
40d 7
JUGOINSPEKT BEOGRAD
Resavanje zalbi i prigovora
razmatranje i resavanje, izradu izvestaja i arbitrazu po potrebi. 3.1
Prijem i evidentiranje zalbilprigovora
lalbe i prigovori u pisanom obliku stizu postom u odeljenje arhive iii direktno stizu u
sektor preko telefaksa il elektronske poste (e-mail). Kadastizuprekoarhive,prispeli
dopis dobija broj iz arhivskog protokola. Nakon evidentiranja isti se upucuje sektoru na
koji se ona odnosi preko sektorske knjige poste.
U slucaju kada zalbe i prigovori stignu na telefax ie-mail sektora, referent koji vodi
predmet na koji se zalba iii prigovor odnosi, upisuje fax iii e-mail u sektorsku knjigu
ulazne poste i dostavlja ga direktoru sektora.
3.2
Identiflkacija zalbi/ prigovora
Po dobijanju zalbe iii progovora direktor seldora istu prosleauje sefu
poslovnice/laboratorije na koju se odnosi. Sef poslovnice/laboratorije utvrauje na sta se
zalba iii prigovor odnosi i pripema kompletan predmet za razmatranje i resavanje. Sef
poslovnice/laboratorije popunjava obrazac JIP 00101-02 - lalba i prigovor (prilog br.2
dat uz ovaj postupak)
3.3
Razmatranje i resavanje
Analizom svih zapisa vezanih za, kontrolisanje/ispitivanje na koju se zalba-progovor
odnosi sef poslovnice/laboratorije zajedno sa tehnickim rukovodiocem, odnosno
specijalistom za predmetno kontrolisanjelispitivanje procenjuje njihovu opravdanost.
3.3.1 Neopravdana ialba/prigovor
Kada sef poslovnice/laboratorije oceni, na osnovu uvida u kompletne zapise koji se
odnose na nju i odgovarajucu tehnicku dokumentacUu, da je zalba ili prigovor
neopravdana, priprema pisani odgovor uz obrazlozenje neopravdanosti zalbe iii
prigovora i dostavljaju ga direktoru sektora. Direktor sektora pregleda kompletan
materijal, po potrebi daje svoj komentar, potpisuje ga i prosleauje nalogodavcU/klijentu
koji je uputio zalbu/prigovor.
3.3.2 Opravdana ialba/prigovor
Kada sef poslovnice/laboratorije oceni da zalbu iii prigovor treba proveriti, izdaje se
nalog za ponovno ispitivanje na rezervnim uzorcima iii, kada je to moguce ponovno
kontrolisanje.
Ponovno ispitivanje se obavlja u prisustvu sefa laboratorije odnosno kontrola u
prisustvu sefa poslovnice.
U slucaju da nema rezervnih uzorka organizuje se uzimanje novih uzoraka sa iste
partije. Troskovi ponovnog uzorkovanja i ispitivanja, odnosno kontrolisanja padaju na
teret JUGOlNSPEKT-a BEOGRAD.
JIP
001001
Izradio
/j4
Odobrio
Datum
Izdanje
19.01.15.
4
HUe dll""lI~ell () prd lampavanj e i koplYanj e. osim
Ii
Kopija
celosli. bez odobrenja JUGOIHSPHKT-o BEOG RAD
Strana
50d 7
JUGOINSPEKT BEOGRAD
Rdavanje zalbi i prigovora
Izvestavanje po zalbilprigovoru
3.4
Po zavrsenom ispitivanju odnosno izvrsenoj kontroli odgovorni izvrsioei pripremaju
pi sane izvestaje 0 sprovedenim aktivnostima
Te izvestaje razmatra sef poslovniee iii laboratorije, vrsi eventualnu dopunu, potpisuje
ga i proslec!uje direktoru sektora.
Izvestaj moze biti:
1. U slucaju da su ispitivanjemJkontrolisanjem dobijeni drugaciji rezultati odnosno
proverom usaglasenosti utvrc!ene drugacije cinjeniee u odnosu na predhodna
ispitivanjaJkontrolisanja,
pnprema se
novi
izvestaj
ilili
sertifikat 0
kontrolisanjulispitivanju.
2. U slucaju da su ispitivanjemJkontrolisanjem dobijeni identicni rezultati, priprema se
pisana informaeija 0 nac!enom stanju. Informaeije zajedno sa izvestajem proslec!uju
se direktoru sektora.
Dostavljene izvestaje uz kompletan predmetni materijal pregleda direktor sektora, potpisuje
ih i proslec!uje, preko arhive, nalogodaveu, a po potrebi organizuje sastanak sa
predstavnikom nalogodavea i drugim zainteresovanim stranama, sa eiljem razjasnjavanja
svih spornih pitanja.
3.5
Dalji postupak
Ukoliko je korisnik naSih usluga nezadovoljan JUGOlNSPEKT-ovim odgovorom na dostavljenu
:lalbu odnosno pligovor moze dostaviti kompletan predn1et Akreditaeionom telu Srbije.
Postupak daljeg rdavanja zalbi iii prigovora je u nadleZnosti ATS-a.
4.
Analiza zalbilprigovora
Direktori sektora su u obavezi da jednom godisnje prikupe sve Zalbe i prigovore koje su
dostavljene, vrse analizu preduzetih mera i njihovih efekata i pripremaju izvestaj 0 analizi :lalbi
i prigovora koji dostavljaju koordirlatoru za sisteme menadZmenta. Koordirlator za sisteme
menadZmenta objedirljuje sve dostavljene izvestaje, analizira ih i sa direktorima sektora
priprema predloge korektivnihlpreventivnih mera. Pripremljen materijal cini ulaznu
informaciju za preispitivanje sistema kvaliteta.
5.
Cuvanje dokumenata zalbilprigovora
Sva dokumenta vezana za zalbu i prigovor odlazu sefovi laboratorija iii liea koja oni
zaduze, odnosno odgovorni referenti za predmetno ispitivanje iii kontrolu u poseban
registrator - "Evideneija zalbi i prigovora" (obrazae lIP 001001-01 dat uz ovaj postupak) u
svakom sektorullaboratoriji posebno .
Zalbe i prigovori se odlazu hronoloskim redom i cuvaju se u skladu sa postukom JIP
000702 - Upravljanje zapisima.
JIP
001001
Izradio
,~, I
/
Odobrio
Datum
Izdanje
19.01.15.
4
Kopija
}preS:rampavanje I kopiranje, osim U c%sli, bel odobrenjG JUGOINSPEKT-a BEOGRAD
Strana
60d 7
JUGOINSPEKT BEOGRAD
Resavanje zalbi i prigovora
6.
Veza sa drugim standardima i dokumentima
Materijal iznet u ovom postupku oslanja se na sledece standarde i dokumenta:
SRPS ISO/TEC 17000:2007- Ocenjivanje usaglasenosti - Recnik i opsti principi;
SRPSIISO/JEC 17020:2012 - Ocenjivanje usaglasenosti - Zahtevi za rad razlicitih tipova
tela koja obavljaju kontrolisanje
SRPS/ISO/JEC 17025:2006 - Opsti zahtevi za kompetentnost laboratorija za ispitivanje i
laboratorija za etaloniranje; IST A Pravila; Poslovnik
0
kvalitetu JUGOINSPEKT BEOGRAD A.D; lIP 000702
Upravljanje zapisima. 7.
Prilozi
7.1
Prilozi uz postupak
JIP 001001-01 Evidencija zalbi i prigovora - Prilog br.l
JIP 001001-02 Zalba i prigovor - Prilog br.2
JIP
Odobrio
001001
Nije dozvo/f
Datum
Izdanje
19.01.15.
4
Kopija
prd lampovanJe i kopiranje, osim u celnsll, bez odobrenJo JUGOINSPEKT·o BEOGRAD
Strana
70d 7
Download

reSavanja Zalbi