TÜKETİCİ BİLGİLENDİRME REHBERİ
1) Abonelik tesisi ve iptaline ilişkin hususlar;
a) Mobil haberleşme hizmetlerinde abonelik tesis ederken dikkat etmem gereken
hususlar nelerdir?
Abonelik sözleşmesi imzalamadan önce abonelik sözleşmesindeki hak ve
yükümlülüklerinizi dikkatlice okumanız, sözleşmenin ilk sayfasında bulunan abone
tercihlerini işaretlemeniz, girilen kişisel bilgilerinizin doğruluğundan emin olmanız
gerekmektedir. Özellikle seçmiş olduğunuz tarifenin isminin doğru bir şekilde abonelik
sözleşmesine yazıldığından emin olunuz. Sözleşmenin imzalı bir suretini almayı
unutmayınız!
b) Aboneliğimi nasıl iptal edebilirim?
Abonesi olduğunuz işletmeciye talebinizi, kimliğinizi ispatlayıcı belge ile birlikte yazılı
olarak bildirmek veya işletmecinin faks numarasına imzalı olarak göndermek suretiyle
sözleşmenizi sona erdirebilirsiniz. İşletmeci, yazılı talebin kendisine ulaşmasından
itibaren; 24 saat içerisinde talebinizin alındığı bilgisini iletişim adresine iletmek
zorundadır.
Ayrıca işletmeci 7 gün içerisinde fesih talebini yerine getirerek posta, elektronik posta,
kısa mesaj ya da arama yöntemlerinden birini kullanarak abonelik sözleşmesinin
feshedildiğini tarafınıza bildirmekle yükümlüdür.
2) Tarife ücretleri, kullanım miktarı sınırlı hizmetler ve katma değerli hizmetlere
ilişkin hususlar;
a) Tarife ücreti değişikliği durumunda yapılması gerekenler?
Tarife değişikliği yürürlüğe girmeden makul bir süre önce işletmeciler tarife değişikliğini
abonelere SMS, arama ve/veya posta ile (faturada değişiklik belirtilebilmektedir)
duyurmakla yükümlüdür. Bu nedenle işletmeciler tarafından SMS, telefon veya posta
yoluyla yapılan bilgilendirmelerin dikkate alınması önem arz etmektedir.
b) Kullanım miktarı sınırlı hizmetlerde paket, kota aşımı yapmamam için
bilgilendirilme nasıl yapılmaktadır?
Ses, SMS, internet (veri) ve benzeri hizmetlerin sunulduğu kullanım miktarı sınırlı (100
dk, 500 SMS veya 4GB vb.) hizmet kullanan aboneler, kullanım miktarının %80 ve
%100 sınırına ulaşılması durumunda asgari olarak kısa mesaj ile bilgilendirilmektedirler.
Ayrıca, aboneler tarafından kullanım miktarı sınırlı paketlerin ne kadarlık kısmının
1
kullanıldığı bilgisi işletmecilerin internet sitelerinin online işlemler menüsünden veya
SMS göndermek suretiyle ücretsiz olarak sorgulanabilmektedir.
Söz konusu bilgilere
işletmecinin müşteri hizmetlerinden de ulaşılabilmektedir.
c) Onayım olmadan katma değerli hizmet satın aldığım gerekçesi ile hattıma ücret
yansıtılmış. Ne yapmalıyım?
Talebiniz ya da onayınız olmadan söz konusu hizmete üyelik yapıldığını düşünüyorsanız,
mobil cihazınızı sadece sizin kullandığınızdan, SMS, wap vb. bir yöntemle ücret ve
abonelik ile ilgili bir onay vermemiş olduğunuzdan veya hattınızı kullanan başka birinin
(yakınlarınız gibi) hizmete üyelik yapmadığından emin olduktan sonra, şikâyetiniz için
hizmet aldığınız işletmeciye başvurabilirsiniz. İşletmeciler tarafından sorunun
çözülmediği takdirde yasal yollara başvurabilirsiniz.
3) Taahhütlere ilişkin hususlar;
a) Taahhütlü tarife nedir ve neden tercih edilmeli ya da edilmemelidir?
Taahhütlü tarifeler, belirli bir tarifede belirli bir süre için aboneliğinizi devam ettirmeniz
veya belirlenen koşulları sağlamanız halinde bazı avantajlar sağlayan tarifelerdir. Bu
nedenle taahhütlü tarifeleri seçerken;
 Taahhüt dönemi boyunca ilgili hizmet ihtiyacınızı,
 Taşınma ihtimalinizin olup olmadığını, mümkünse
işletmecinizin altyapısının bulunup bulunmadığını,
taşınacağınız
bölgede
 Taahhüt bulunmayan tarifelere göre seçmeyi düşündüğünüz taahhütlü tarifenin avantaj
ve dezavantajlarını
değerlendirerek karar vermeniz uygun olacaktır.
b) Taahhütlü tarife aboneliğimi istediğim zaman sonlandırabilir miyim?
Taahhüdünüzü istediğiniz zaman sonlandırabilirsiniz. Ancak süresinden önce taahhütlü
sözleşmenizden caymanız halinde işletmeciler; taahhüde aykırılığın oluştuğu döneme
kadar aboneye sağlanan indirim, cihaz veya sağlanan diğer faydaların bedelleri ile
kampanya taahhütnamesi kapsamında belirlenen aylık tarife bedelinin taahhüt süresi
bitimine kadar kalan aylara ilişkin ücretlerin toplam bedelini karşılaştırarak, abone
açısından daha avantajlı olan tutarı, cayma bedeli olarak faturanıza yansıtabilmektedir.
4) Faturalar ile ilgili hususlar;
a) Adresime fatura gelmiyor. Ne yapmalıyım?
2
İşletmeciler abonelerine basılı fatura göndermekle yükümlüdür. Ancak, abonenin talebi
veya onayı ile basılı fatura yerine elektronik ortamda da fatura gönderilebilir. Bununla
birlikte, faturalarınızın adresinize ulaşmaması halinde, abonesi olduğunuz işletmecideki
adres bilginizin doğru olup olmadığını kontrol etmenizde fayda görülmektedir.
b) İşletmecilerin ayrıntılı fatura için ücret talep etmeleri uygun mudur?
Ayrıntılı faturanın;
 basılı olarak talep edilmesi durumunda işletmeciler tarafından ücretli veya ücretsiz
şekilde,
 elektronik ortamda talep edilmesi durumunda ise ücretsiz bir şekilde
aboneye sunulması gerekmektedir.
c) Faturam tarifemde belirtilen tutardan fazla geldi. Ne yapmalıyım?
Faturanıza hangi ücretlerin yansıtıldığı bilgisini, hizmet aldığınız işletmecinin internet
sitesinde yer alan online işlemler menüsünden (asgari 3 aylık kullanım detayları yer
almaktadır) sorgulayarak ya da müşteri hizmetlerini arayarak öğrenebilirsiniz. Halen söz
konusu fatura tutarının fazla olduğunu düşünüyorsanız işletmecinize başvurabilirsiniz.
Başvurunuz neticesinde, sorunun işletmeciniz tarafından çözülmediğini değerlendirmeniz
halinde yasal yollara başvurabilirsiniz.
5) Yurtdışı seyahatlerimde mobil hattımı kullanırken dikkat edilecek hususlar
nelerdir?
Mobil hattınızı yurtdışında kullanabilmek için hattınızın uluslararası dolaşım hizmetine
(roaming) açık olması gerekmektedir. Ancak, yurtdışında iken arama yapmanın yanında
aranmanın da ücrete tabi olması, yurtdışındaki arama/aranma ve veri kullanım (internete
erişim) ücretlerinin, ülkeden ülkeye değişebilmekle birlikte, yurtiçindeki aynı hizmetlere göre
daha yüksek olması sebebiyle, işletmecinizin internet sitesinden, müşteri hizmetlerinden
temin edebileceğiniz veya yurtdışına gittiğiniz ülkede tarafınıza SMS ile gönderilen yurtdışı
ücretlerini göz önünde bulundurarak kullanım yapmanızda fayda görülmektedir.
Ayrıca herhangi bir talebe gerek olmaksızın uluslararası mobil veri dolaşım (roaming)
hizmetinden yararlanan abonelere, veri (data) kullanım tutarları 100 TL ve 250 TL’ye
ulaştığında işletmeciler tarafından bilgilendirilme yapılmaktadır.
6) Kıyı bölgelerinde veya diğer ülke sınırlarına yakın bir bölgede yaşıyorum.
Cihazımın diğer ülke şebekelerine bağlanmaması için ne yapmalıyım?
Hattınız uluslararası dolaşım hizmetine (roaming) açılmadığı müddetçe diğer ülke
şebekelerinde kullanılamayacaktır. Ancak hattın uluslararası dolaşım hizmetine açık olması
durumunda kıyı veya sınır bölgelerimizde bulunan vatandaşlarımızın yurtdışındaki
3
işletmecilerin şebekesi üzerinden hizmet alma ve bu durumda uluslararası dolaşım tarifesi
üzerinden ücretlendirilerek yüksek faturalar ile karşılaşma ihtimalleri bulunmaktadır.
Bu durum ile karşılaşmamak için; hizmet aldığınız işletmeci ile irtibata geçerek hattınızı
uluslararası dolaşım hizmetine kapalı hale getirebilir veya mobil cihazınızın ayarlar
menüsünden, kendi mobil operatörünüzü (ağ operatörleri/operatörler) manuel olarak seçerek
yurtdışından hizmet veren şebekeye otomatik geçiş yapılmasını engelleyebilirsiniz.
7) 444 ve 800’lü numaraları aramanın ücreti nedir?
444’lü numaralara doğru yapılan aramalarda; abonenin mevcut tarifesinde yer alan sabit
hatlara doğru yapılan aramalardaki ücretlendirmeden farklı bir ücretlendirme
yapılmamaktadır. 800 alan kodlu numaraları arayan kullanıcılara, bu aramalara ilişkin
herhangi bir ücret yansıtılmamaktadır.
8) Güvenli İnternet Hizmeti nedir?
Güvenli İnternet Hizmeti, talebiniz doğrultusunda işletmeciniz tarafından ücretsiz olarak
sunulan, Çocuk Profili ve Aile Profili olmak üzere iki seçenekten oluşan ve internet
ortamındaki zararlı içeriklerden internet kullanıcılarını büyük oranda koruyan alternatif bir
güvenlik hizmetidir.
Güvenli İnternet Hizmetinden yararlanabilmek için, internet erişiminizi sağlayan işletmecinin
bayisi, çağrı merkezi, kısa mesaj servisi (SMS), online işlem merkezinden herhangi birine
başvurarak söz konusu hizmeti etkinleştirilebilir, istediğiniz zaman profilleri değiştirilebilir ya
da profilleri devre dışı bırakabilirsiniz. Konuya ilişkin detaylı bilgi www.guvenlinet.org
adresinde yer almaktadır.
9) Numaramı değiştirmeden hizmet aldığım işletmeciyi değiştirebilir miyim?
Numaranızı değiştirmeden işletmecinizi değiştirebilmeniz için, öncelikle abonesi olmak
istediğiniz yeni işletmeciye “numara taşıma” talebinde bulunmanız ve ilgili formları
doldurarak taşıma işleminin gerçekleşmesinden itibaren geçerli olacak şekilde abonelik
sözleşmesi imzalamanız gerekmektedir. Konuya ilişkin ayrıntılı bilgiye http://www.nts.gov.tr/
internet adresinden sitesinden ulaşabilirsiniz.
10) Adıma kayıtlı hat sayısını nasıl öğrenebilirim?
Aboneler, https://hat-sorgulama.btk.gov.tr internet adresinden gerekli bilgileri girerek
üzerlerine kayıtlı aktif hatları öğrenebilmektedirler. Ayrıca herhangi bir aboneliği
bulunmayan vatandaşlar da üzerlerine kayıtlı hatlara ilişkin bilgiyi e-Devlet üzerinden
öğrenebilmektedirler.
4
11) Kendi adıma kayıtlı olmayan ancak kullandığım hattı kendi adıma kaydettirebilir
miyim?
Kendi adınıza abonelik sözleşmesi olmaksızın kullandığınız hatları, bir defaya mahsus olmak
üzere 01.10.2014 tarihine kadar hizmet aldığınız işletmeciye başvurarak kendi üzerinize
kaydettirebilirsiniz. Hattın üzerine kayıtlı olduğu abonelerin kayıt tarihinden itibaren üç ay
içerisinde işleme itiraz hakları bulunmaktadır.
12) Engelliler için sunulan hizmetler nelerdir?
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurulu tarafından yapılan düzenlemeler kapsamında;
 Görme engellilerin abonelik sözleşmelerini ve faturalarını “Braille” ya da sesli anons
şeklinde talep edebilme hakları bulunmaktadır.
 Mobil işletmeciler tarafından,

Tarifelerde ve hizmetin sunum koşullarında meydana gelen tüm değişikliklerin talep
eden abonelere sesli mesaj olarak gönderilmesi,

Talep eden abonelere sesli konum bilgisi verilmesi,

Talep eden abonelere fatura ve kota dolum bilgilerinin sesli mesaj olarak
gönderilmesi,

Abonenin talebi doğrultusunda “Aradığınız kişi işitme engellidir” bilgisinin ücretsiz
olarak sunulması,

Ses hizmetinden bağımsız olarak sadece SMS paketi hizmeti sunulması
gerekmektedir.
13) Mobil telefon cihazlarına ilişkin önemli hususlar;
a. Mobil telefon cihazı alırken nelere dikkat edilmelidir?
Mobil telefon cihazı alırken aşağıdaki hususlarına dikkat edilmesinde fayda
görülmektedir.
 Satın alınacak cihazın ambalajının açılmamış olması,
 Cihazın markası, modeli ve seri numarası veya IMEI numarasının faturada belirtilmiş
olması ve faturanın muhafaza edilmesi,
 Cihazda“CE” işaretinin varlığının kontrol edilmesi,
 Türkçe kullanım kılavuzu olan cihazların satın alınması,
 Garanti belgesinin satıcı tarafından tasdik edilip edilmediğinin kontrol edilmesi,
 Satış sonrası montaj, bakım ve onarım hizmetleri ve yetkili servislere ilişkin bilgi
alınması.
5
b. Cihazımın ayıplı (kusurlu) olduğunu anlamam durumunda ne yapabilirim?
Cihazın ayıplı (kusurlu) olduğunun anlaşılması (teknik servis tarafından tespit edilmesi)
durumunda;
 Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
 Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
 Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere
satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
 İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme,
seçimlik haklarından birini kullanabilirsiniz. Satıcının yukarıda yer alan yükümlülüğünü
yerine getirmemesi halinde yasal yollara başvurabilirsiniz.
c) Yurtdışından cihaz aldım ve Türkiye’de kullanmak istiyorum. Ne yapmalıyım?
Mobil işletmeciler tarafından hizmet verilen elektronik kimlik bilgisine (IMEI) sahip
cihazların Türkiye’de kullanılabilmesi için kayıt altına alınmaları gerekmektedir. Cihaz
kayıt işlemleri mobil işletmecilerin abone kayıt merkezlerinde veya e-Devlet şifresi ile
www.turkiye.gov.tr internet adresinden yapılabilmektedir.
Cihaz kayıt işlemi için ödenmesi gereken ücretler dâhil ayrıntılı bilgiye “Mobil Cihazların
Kayıt Altına Alınması ile İlgili Sıkça Sorulan Sorular” rehberinden/bağlantısından
ulaşabilirsiniz.
d) Cihazımı kaybettim/çaldırdım. Ne yapmam gerekir?
Mobil cihazların sahibinin rızası dışında elden çıkması durumlarında tüketiciler,
cihazlarının hizmet almasını engellemek için Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun
(BTK) Bilgi ve İhbar Merkezinin “0312 294 94 94 ” numaralı telefonunu aramak sureti ile
haftanın 7 günü 24 saat (7/24) ihbarda bulunabilirler. Ayrıca, tüketicinin hizmet aldığı
işletmeciyi arayarak hattını kullanıma kapatmasında da fayda görülmektedir.
Kayıp çalıntı cihazlarla ilgili ayrıntılı bilgiye “Kayıp/Çalıntı Mobil Cihazlarla İlgili Sıkça
Sorulan Sorular” rehberinin yer aldığı https://tuketici.btk.gov.tr/sss/?i=2 bağlantısından
ulaşabilirsiniz.
6
Download

TÜKETİCİ BİLGİLENDİRME REHBERİ 1) Abonelik tesisi ve