TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ
Doküman No TSE-PR-009
İTİRAZ, ŞİKÂYET VE UYUŞMAZLIK DEĞERLENDİRME
PROSEDÜRÜ
Yayın Tarihi 14.07.2014
Revizyon Tarihi 14.07.2014
No
1. AMAÇ
Bu prosedür, Türk Standardları Enstitüsü tarafından yürütülmekte olan hizmetlerle ilgili olabilecek
itiraz, şikâyet ve uyuşmazlıkların değerlendirilmesi amacıyla hazırlanmıştır.
2. KAPSAM
Bu prosedür, Türk Standardları Enstitüsü tarafından yürütülmekte olan hizmetler kapsamında
uygunluk değerlendirme faaliyetleri ve sonuçları, ilgili organların kararları vb. ile ilgili olabilecek
itiraz, şikâyet ve uyuşmazlıkların değerlendirilmesine ilişkin usul ve esasları kapsar.
3. SORUMLULAR
Tüm birimler
4. TANIMLAR
Türk Standardları Enstitüsü
TSE:
4.1.
İtiraz
İtiraz; TSE’den hizmet alan kişi/kurum/kuruluşların kendilerini ilgilendiren konularda, TSE’nin
ilgili birimlerinin almış olduğu kararlara karşı yaptıkları yazılı başvurudur.
4.2.
Şikâyet
Şikâyet; TSE’nin hizmet verdiği kişi/kurum/kuruluşların TSE’den aldıkları hizmetlerden dolayı
veya TSE’den hizmet alan kişi/kurum/kuruluşların ürün/yönetim sistemi/hizmetlerinden
etkilenenlerin duydukları memnuniyetsizliğin sözlü veya yazılı ifadesidir.
4.3.
Uyuşmazlık
Uyuşmazlık; TSE’nin hizmet verdiği kişi/kurum/kuruluşların TSE ile aralarında görüş, farklı
algılama ve yorum farklılıkları olması durumunda gerekçeleri ile birlikte TSE’ye yaptıkları yazılı
başvurudur.
5. UYGULAMA
5.1.
Şikâyet ve Önerilerin Değerlendirilmesi
TSE tarafından yürütülmekte olan hizmetler kapsamında kişi/kurum/kuruluşlarca yazılı şikâyet
ve/veya öneri başvuruları ilgili birim tarafından TSE Doküman Yönetim Sistemi ile kayıt altına
Sayfa 1 / 4
Bu dokümanın güncelliği, elektronik ortamda TSE Doküman Yönetim Sisteminden takip edilmelidir.
Basım tarih ve saati: 19.11.2014 14:57
0
TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ
Doküman No TSE-PR-009
İTİRAZ, ŞİKÂYET VE UYUŞMAZLIK DEĞERLENDİRME
PROSEDÜRÜ
Yayın Tarihi 14.07.2014
Revizyon Tarihi 14.07.2014
No
alınır. Kadrolu TSE personeli bulunmayan taşra birimlerince alınan şikâyet ve öneriler ilgili birime
iletilir. Gerekli durumlarda şikâyet/öneri sahibinden detaylı bilgi/belge istenebilir.
Şayet, TSE’den hizmet alan kişi/kurum/kuruluşla ilgili şikâyet gelirse, şikayet ilgili birim tarafından
hizmet alan kuruluşa yazılı olarak iletilirek, kuruluştan şikayet konusuyla ilgili yaptığı/yapacağı
faaliyetler hakkında bilgi/belge istenir. Çözüm ekibi tarafından bilgi ve belgeler ışığında
değerlendirme yapılır.
İlgili birim tarafından asgari birim amiri ve yönetim temsilcisi/sistem sorumlusundan oluşan bir
çözüm ekibi oluşturulur. Gerekli durumlarda çözüm ekibine ilgili birimin sıralı amirleri ve/veya
ilgili diğer personel dahil edilebilir. Çözüm ekibi başvuruyu mümkün olan en kısa sürede bilgi ve
belgeler ışığında değerlendirir.
Şikâyet/itiraz konusu uygunluk değerlendirme faaliyetinde görev almış personel değerlendirme
sürecinde yer almaz.
Gerekiyorsa düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılarak Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü’ne
göre işlem yapılır. Uygun olduğunda gerçekleştirilen faaliyetin aşamaları ve sonucu hakkında
şikâyet sahibine bilgi verilir.
Şikâyet sahibinin çözüm önerisini/cevabı kabul etmediği ve şikâyetinde ısrarcı olduğu durumlarda,
uyuşmazlık konusu ilgili birim tarafından İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesi Gündemine
alınır.
5.2.
İtiraz ve Uyuşmazlıkların Değerlendirilmesi
İlgili karar organlarınca uygunluk değerlendirme faaliyetlerine ilişkin alınan kararlara itiraz süreleri
ilgili yönergelerde belirtilmiştir. Bu süre içinde verilen karara yazılı olarak itiraz etmeyen taraf,
itiraz hakkını kaybeder.
TSE’den hizmet alan kişi/kurum/kuruluşlarca yazılı itiraz ve uyuşmazlık başvuruları ilgili birim
tarafından TSE Doküman Yönetim Sistemi ile kayıt altına alınır. Kadrolu TSE personeli
bulunmayan taşra birimlerince alınan itiraz ve uyuşmazlık başvuruları ilgili birime iletilir. Gerekli
durumlarda başvuru sahibinden detaylı bilgi/belge istenebilir.
İlgili birim tarafından asgari birim amiri ve yönetim temsilcisi/sistem sorumlusundan oluşan bir
çözüm ekibi oluşturulur. Gerekli durumlarda çözüm ekibine ilgili birimin sıralı amirleri ve/veya
ilgili diğer personel dahil edilebilir. Uygunluk değerlendirme faaliyetleri kapsamındaki kararlara
yapılan itirazlar/uyuşmazlık başvuruları, belirlenen çözüm ekibince TSE Belgelendirme Yönergesi
32. Maddeye göre ön inceleme değerlendirmesi yapılır, yerinde bulunan itirazlar/uyuşmazlıklar,
İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesi gündemine alınır.
Şikâyet/itiraz konusu uygunluk değerlendirme faaliyetinde görev almış personel değerlendirme
sürecinde yer almaz.
Sayfa 2 / 4
Bu dokümanın güncelliği, elektronik ortamda TSE Doküman Yönetim Sisteminden takip edilmelidir.
Basım tarih ve saati: 19.11.2014 14:57
0
TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ
Doküman No TSE-PR-009
İTİRAZ, ŞİKÂYET VE UYUŞMAZLIK DEĞERLENDİRME
PROSEDÜRÜ
Yayın Tarihi 14.07.2014
Revizyon Tarihi 14.07.2014
No
Uygunluk değerlendirme faaliyetini gerçekleştiren personel/ekip veya inceleme/tetkik programına
yapılan itiraz veya uyuşmazlık başvuruları ilgili birim tarafından değerlendirilir. İtiraz veya
uyuşmazlık birim tarafından çözülemediği durumlarda sıralı amirler yoluyla ilgili Merkez/Daire
Başkanına iletilir ve Başkan tarafından karara bağlanır.
Uygunluk değerlendirme kararlarına itirazlar, İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesi tarafından
değerlendirilir.
Muayene/Deney rapor sonuçlarına itiraz;
a)
Belgelendirme, muayene, gözetim vb. faaliyetler haricinde doğrudan ilgili labaratuvarlardan
talep edilen muayene/deneylerle ilgili sonuçlara dair itiraz ve uyuşmazlıklar, ilgili
Laboratuvar Müdürü, Yönetim Temsilcisi ve Bölüm Sorumlusunca birlikte değerlendirelerek,
eğer deney tekrarı gerekmiyorsa, deney tekrarı gerekmediğine dair görüşler müşteriye
gerekçesiyle birlikte yazılı olarak bildirir. Şayet deney tekrarı gerekiyorsa, deneyin
tekrarlanacağı tarih vb. açıklamalar, yazılı olarak bildirilir.
b)
Belgelendirme, muayene, gözetim vb. faaliyetler kapsamında ilgili karar organlarınca karar
alınmadan önce, muayene/deney raporu sonuçlarına yapılan itirazlar, belgelendirme birimi
tarafından değerlendirilerek gerekli görüldüğünde muayene/deneylerin tekrarı için ilgili
laboratuvara gönderilir.
İlgili karar organlarınca karar alınmasından sonra, muayene/deney raporu sonuçlarına yapılan
itirazlar, belgelendirme birimi tarafından İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesi gündemine
alınır.
c)
5.3.
Muayene/deney raporu sonuçlarına itirazlar sonucu deney tekrarında öncelikle
kullanılabilecek durumda ise laboratuvardaki numune üzerinde itiraz değerlendirilir. Özelliği
ve/veya miktarı itibariyle deney tekrarı mümkün olmayan durumda ise müşteriden yeni
numune/mevcutsa şahit numune istenir. Bundan sonraki işlemler ilgili prosedürlere göre
yürütülür.
İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesinin İşleyişi
İtiraz ve uyuşmazlıklar, ilgili birimlerce İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesi Gündem Formu
aracılığıyla İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesi’ne sunulur.
Komite, görev tanımına uygun olarak çalışmasını yürütür.
Komite, sunulan bilgi/belgeleri değerlendirerek İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesi Karar
Formu aracılığıyla karar alır.
Komite gerektiğinde uzman görüşüne başvurabilir ve/veya ihtiyaç olması halinde ilgili birimden
açıklama ve/veya şikâyet sahibinden görüş alabilir, ilave bilgi/belge isteyebilir.
Sayfa 3 / 4
Bu dokümanın güncelliği, elektronik ortamda TSE Doküman Yönetim Sisteminden takip edilmelidir.
Basım tarih ve saati: 19.11.2014 14:57
0
TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ
Doküman No TSE-PR-009
İTİRAZ, ŞİKÂYET VE UYUŞMAZLIK DEĞERLENDİRME
PROSEDÜRÜ
Yayın Tarihi 14.07.2014
Revizyon Tarihi 14.07.2014
No
İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesi; Başkan veya Başkan Vekillerinden en az birisinin
katılımıyla ve toplamda en az 5 kişiyle toplanır ve karar alır.
Şikâyet/itiraz konusu uygunluk değerlendirme faaliyetinde görev almış personel değerlendirme
sürecinde yer almaz. İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesi’nin aldığı karar nihai karardır; karara
göre yapılması gereken işlemler ilgili birimler tarafından gerçekleştirilir. Komite kararlarına itiraz
ilgili mahkemelere yapılır.
İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesi kararları hakkında itiraz/uyuşmazlık sahibine bilgi verilir.
İtiraz ve uyuşmazlık neticesinde TSE/ilgili birim bünyesinde genel bir uygulama gerekiyorsa, ilgili
birim tarafından değerlendirme yapılarak gereken faaliyet başlatılır.
Akreditasyon kapsamındaki faaliyetler için itiraz/şikâyet/uyuşmazlıkla ilgili yürütülen tüm
işlemlerde akreditasyon kuruluşunun prosedürleri dikkate alınır.
5.4.
Kayıtlar
İtiraz, şikâyet ve uyuşmazlık ile ilgili kayıtlar, Kayıt Yönetim Prosedürü’ne göre tutulur. Bu kayıtlar
gerektiğinde veri analizi için kullanılabilir ve Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarına sunulur.
6. İLGİLİ DOKÜMANLAR
Kayıt Yönetim Prosedürü
TSE Belgelendirme Yönergesi
Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü
Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü
İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesi Gündem Formu
İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesi Karar Formu
Sayfa 4 / 4
Bu dokümanın güncelliği, elektronik ortamda TSE Doküman Yönetim Sisteminden takip edilmelidir.
Basım tarih ve saati: 19.11.2014 14:57
0
Download

itiraz, şikâyet ve uyuşmazlık değerlendirme