Značkové vs. Nezávislé
Porovnávací test kvality opravy bŕzd
TOPTEST s.r.o.
Nitra, jún 2014
www.toptest.sk
Porovnávací test kvality opravy bŕzd
Vyhodnotenie testu
Obsah
1.
Podmienky realizácie testu
3
2.
Vyhodnotenie technickej časti testu
4
3.
Kvalita zákazníckeho servisu
6
4.
Celkový výsledok porovnávacieho testu
9
5.
Všeobecné poznatky, silné a slabé stránky
13
6.
Záver
14
Príloha:
Zoznam testovaných prevádzok
2 / 15
Porovnávací test kvality opravy bŕzd
Vyhodnotenie testu
Cieľom porovnávacích testov bolo porovnať kvalitu a cenu bežnej opravy
bŕzd vozidiel ŠKODA vykonanej v autorizovanom a nezávislom servise.
Výsledky testu a ostatné získané poznatky môžu napomôcť majiteľom
vozidiel zorientovať sa v množstve rôznych čiastkových informácií a vybrať
si „svoj“ servis podľa vlastných preferencií.
Podmienky realizácie testu
Inšpirovaní zahraničnými testami realizovanými v motoristicky vyspelých krajinách sme sa rozhodli
porovnať kvalitu služieb a spôsob vybavenia zákazníka pri bežnom opravárskom úkone, ktorý sa
vykonáva aj mimo termínov pravidelnej údržby vozidla – testovali sme kvalitu práce a niekoľko ďalších
parametrov výmeny opotrebovaných brzdových platničiek na štvorročnom aute Škoda Fabia II.
V období november – december 2013 bolo vykonaných 32 testov na celom území Slovenska, teda 4
testy kvality v každom kraji – dva servisné zásahy boli vždy vykonané vo vylosovaných autorizovaných
servisoch ŠKODA a dva vo vybraných nezávislých servisoch.
Výber nezávislých servisov
V každom kraji boli pre porovnávacie testy vytypované najväčšie nezávislé autoopravovne. Rovnako ako
pred dvomi rokmi, pri porovnávacom teste servisných prehliadok, ani v súčasnosti nebolo jednoduché
nájsť nezávislé autoservisy, ktoré by svojím rozsahom služieb, vzhľadom, internetovou prezentáciou
a zákazníckym servisom zodpovedali úrovni autorizovaných prevádzok (česť výnimkám).
Tentoraz sme v rámci konkrétneho kraja testovali dva servisy v krajskom meste a dve prevádzky mimo
neho, ak sa nám podarilo nájsť vzájomne porovnateľné značkové a nezávislé servisy. Niektoré
neznačkové prevádzky boli organizované v sieťach výrobcov alebo distribútorov komponentov a dielcov,
napr. BOSCH CAR SERVICE, Q-SERVICE alebo AUTO KELLY.
Testovacie vozidlá
Vzhľadom na primeranú technickú náročnosť a všeobecnú dostupnosť náhradných dielcov sme
opätovne zvolili pre porovnávací test vozidlo na našom trhu najrozšírenejšie – vo všetkých krajoch bola
testovacím autom ŠKODA Fabia (modelový rok 2009) s lokálnym evidenčným číslom.
Každé vozidlo malo približne rovnako zodraté brzdové platničky s indikáciou ich opotrebovania
prostredníctvom rozsvietenej kontrolky na prístrojovom paneli vodiča. Brzdové obloženia zadných bŕzd
boli v poriadku.
Pri všetkých testoch bola v servise vopred telefonicky objednaná výmena opotrebovaných brzdových
platničiek. Brzdový systém testovacieho vozidla bol po každej návšteve servisu odborne posúdený
a uvedený do pôvodného stavu opätovnou montážou opotrebovaných brzdových doštičiek
a primeraným znečistením príslušných komponentov.
3 / 15
Vyhodnotenie technickej časti testu
Pri teste bola na všetkých vozidlách simulovaná rovnaká technická porucha ovplyvňujúca bezpečnosť
prevádzky vozidla na ceste a jeho spoľahlivosť. Hlavným servisným úkonom, na ktorý sme upriamili svoju
pozornosť, bola výmena opotrebovaných brzdových platničiek predných bŕzd. Po každej návšteve
servisu sme hodnotili vhodnosť a stav použitých náhradných dielcov, kvalitu montáže platničiek,
pripojenie konektora signalizácie opotrebovania, ošetrenie komponentov bŕzd a namazanie vodiacich
plôch. Všímali sme si aj dodržanie správneho technologického postupu zakončeného vymedzením
montážnej vôle a overením funkčnosti bŕzd (valcová skúšobňa bŕzd, skúšobná jazda a pod.).
Pripomíname, že sme testovali najväčšie nezávislé servisy v danej lokalite a akékoľvek z prezentovaných
zistení sa týkajú len konkrétnych zdokumentovaných servisných zásahov a nedajú sa zovšeobecňovať.
Úspešnosť servisov pri oprave bŕzd
 Brzdové platničky predných bŕzd
Ich vhodnosť pre konkrétny typ vozidla a kvalita použitého materiálu sú veľmi dôležité pre výsledný
brzdný účinok, najmä pri dlhotrvajúcom intenzívnom brzdení. V testovacích vozidlách boli výrobcom
použité platničky s indikáciou ich opotrebovania.
Vyhodnotenie:
V autorizovaných servisoch sme sa ani v jednom prípade nestretli s použitím iných ako originálnych
alebo kvalitatívne rovnocenných dielcov.
V neznačkových servisoch je sortiment používaných platničiek omnoho pestrejší a zodpovedá
lokálnej dostupnosti a možnostiam operatívneho zásobovania, pretože v nezávislých servisoch sa
potrebné dielce „zháňajú“ spravidla až po pristavení vozidla na opravu. Ani tu sme sa však ne stretli
s použitím vyslovene nekvalitného dielca okrem prípadu, kedy boli pri oprave použité nevhodné
platničky bez zabudovanej indikácie ich opotrebovania.
 Kvalita montáže platničiek a konektora
Správna montáž brzdových platničiek a riadne pripojenie a upevnenie konektora systému indikácie
opotrebovania sú nevyhnutným predpokladom bezpečnej jazdy. Pre optimálny prenos brzdnej sily
a rýchlu odozvu bŕzd treba každú platničku namontovať na správnu stranu a konektor elektrického
vedenia po riadnom zapojení upevniť v jeho lôžku.
Vyhodnotenie:
V autorizovaných servisoch bola výmena platničiek zvládnutá na požadovanej úrovni a ani v jednom
prípade nedošlo k chybnej inštalácii brzdových segmentov.
Zistili sme, že tretina nezávislých servisov mala s týmto jednoduchým opravárskym úkonom
problém. Niekedy išlo o poškodenie závitu v brzdovom strmeni, inokedy o nesprávnu polohu
platničky – zámenu pravej a ľavej, prípadne neprimerane silno utiahnuté vodiace skrutky, hoci je pre
ne predpísaný nízky uťahovací moment alebo bol konektor signalizácie opotrebovania mimo svojho
úchytu a voľne visel na elektrických vodičoch.
 Vyčistenie bŕzd, premazanie vodiacich plôch
Opraviť brzdy kvalitne znamená okrem výmeny dielcov aj riadne vyčistiť dosadacie plochy brzdového
kotúča, odstrániť nanesené nečistoty a premazať vodiace plochy platničiek v brzdovom strmeni.
4 / 15
Zabraňuje sa tým vzniku nežiaducich zvukov z bŕzd pri bežnej jazde a znižujú sa trecie odpory pri
vymedzovaní vôlí počas nábehu brzdného účinku.
Vyhodnotenie:
Riadne vyčistenie a premazanie predných bŕzd sme zaznamenali iba v polovici servisov, pričom medzi
značkovými a nezávislými nebol žiadny rozdiel.
Kvalita opravy bŕzd - technická časť (% úspešnosť)
100%
94%
100%
100%
63%
63%
56%
50%
0%
Brzdové platničky
Nezávislé servisy
Kvalita montáže
Autorizované servisy
Vyčistenie bŕzd,
premazanie
Graf: Kvalita vykonanej opravy
Interná kontrola kvality vykonaných prác v autoservise
Okrem jednoznačne merateľných kritérií úspešnosti servisného zásahu ovplyvňujúcich celkové poradie,
boli pri teste zaznamenané aj ďalšie informácie súvisiace s vlastnou výstupnou kontrolou v navštívených
autoservisoch. Vplyv nasledujúcich zistení na celkovú úspešnosť servisu v teste sme vylúčili kvôli nízkej
porovnateľnosti a preukázateľnosti informácií. Nie vo všetkých prevádzkach nám totiž okolnosti
a priebeh prác umožňovali spoľahlivo sledovať vozidlo počas opravy a manipulácie s ním.
 Skúšobná jazda alebo kontrola účinnosti bŕzd na valcovej skúšobni
Praktické odskúšanie účinnosti brzdového systému po jeho oprave by malo byť samozrejmou
súčasťou kontroly kvality práce mechanika. Dosiahne sa pritom aj vymedzenie vôlí, ktoré vznikajú pri
výmene platničiek a môžu zaskočiť menej skúseného vodiča pri prvom „ostrom“ zošliapnutí
brzdového pedála po opustení servisu.
Vyhodnotenie (nezapočítané do výsledkov testu):
Výsledok testu poukázal na to, že praktické overenie funkčnosti bŕzd po oprave je lepšie zvládnuté
v prípade značkových servisov, kde sa dá vozidlo rýchlo a spoľahlivo odskúšať na valcovej skúšobni
bŕzd. V tretine prípadov sme zaznamenali aj vykonanie skúšobnej jazdy.
5 / 15
Neznačkové dielne sa vybrali pojazdiť po oprave iba s každým piatym autom, pričom možnosť využiť
skúšobné zariadenie na posúdenie účinnosti bŕzd je v nezávislých servisoch zriedkavá.
Kvalita zákazníckeho servisu
Okrem technických parametrov opravy bŕzd bola pri každom teste hodnotená aj kvalita komunikácie so
zákazníkom pri telefonickom objednávaní servisnej prehliadky, pristavení vozidla a jeho preberaní po
vykonaní objednaných prác.
Hodnotili sme tiež vyhotovenie písomnej dokumentácie, ktorá je základným predpokladom úspešného
vybavenia reklamácie v prípade, že dôjde k nezrovnalostiam alebo k nedorozumeniu pri dohodnutí
rozsahu prác, ktoré majú byť na vozidle vykonané. Zamerali sme sa aj na zmapovanie ceny práce a dielov
použitých pri oprave, osobitne sme sledovali hodinové zúčtovacie sadzby za vykonané práce a účtovanú
aj reálnu časovú náročnosť výmeny brzdových doštičiek.
Telefonické objednanie opravy bŕzd
Aj keď pri telefonickom objednávaní neboli zaznamenané výraznejšie problémy, celkový dojem
zákazníkov zo spôsobu komunikácie a efektívnosti prijatia objednávky je jednoznačne lepší v prípade
autorizovaných servisov a z vyhodnotenia jednotlivých otázok je aj zjavne vidieť prečo. Komunikačný
štandard z hľadiska všeobecných zásad slušnosti pri telefonickom kontakte a dostupnosti volanej osoby
sú lepšie v značkovom servise. Navyše výraznejší záujem presne špecifikovať rozsah potrebných prác
a identifikovať vozidlo ešte pred návštevou servisu, umožňuje pripraviť vopred potrebné dielce a skrátiť
čas opravy, čo je pre zákazníka vždy pozitívny efekt.
Telefonické objednanie opravy bŕzd
Predstavil sa pracovník servisu svojím menom a názvom firmy?
Podarilo sa Vám vybaviť objednávku na prvýkrát?
Aké údaje si od Vás vypýtali? (tel. číslo, typ motora alebo VIN, EČ)
Oznámili Vám na požiadanie predbežnú cenu opravy?
Bol pri telefonickej komunikácii pracovník servisu ústretový?
Nezávislý
Značkový
38 %
59 %
51 %
94 %
56 %
81 %
88 %
74 %
94 %
72 %
Odovzdávanie vozidla do servisu
Sme zvyknutí, že autorizovaný servis zvonku, navigácia k nemu a parkovisko, spravidla vyzerajú lepšie,
než v prípade neznačkovej prevádzky. Podstatný rozdiel však zistí zákazník až v kancelárii príjmu.
Neporiadok, malý alebo žiadny priestor pre čakanie, hygienické zariadenia využívané zároveň aj
mechanikmi, prijímací technik sa oblečením nijako nelíši od zákazníka alebo mechanika. Taký je bežný
obraz, ktorý sa vám naskytne po vstupe do servisu v polovici nezávislých autoservisov, ktoré sme
testovali.
V porovnávacom teste sa ukázalo, že preberanie vozidla na opravu a vyhotovenie zákazky je Achillovou
pätou neznačkových servisov. Podstatné rozdiely sú zrejmé aj z nasledujúceho grafu:
6 / 15
Odovzdávanie vozidla do servisu
56%
Oznámili Vám ústne predbežnú cenu opravy?
94%
Bol pracovník servisu primerane oblečený?
56%
Bol priestor príjmu opráv v servise uprataný?
56%
88%
100%
38%
Obdržali ste kópiu zákazkového listu?
100%
31%
Dala sa identifikovať osoba preberajúca auto?
Bola na zákazkovom liste predbežná cena?
Poznačili stav auta písomne do formulára?
88%
6%
94%
6%
69%
Nezávislé servisy
Autorizované servisy
Graf: Starostlivosť o zákazníka pri odovzdávaní vozidla do servisu
Aj keď sa situácia po dvoch rokoch od minulého testu mierne zlepšila, stále si treba dávať pozor a trvať
na vyhotovení zákazkového listu, najlepšie aj s uvedením predbežnej ceny opravy. Bez tohto dokumentu
je mizivá šanca úspešne riešiť akékoľvek námietky, sťažnosti alebo reklamácie.
Preberanie vozidla do servisu je obyčajne v nezávislom servise riešené iba prevzatím kľúčov. Stanoviť
predbežnú cenu práce a dielov sa servisy bránia s odôvodnením, že až po rozobratí príslušnej časti auta
bude možné určiť rozsah opravy. Pri dohadovaní prijateľnej ceny v prípade nepojazdného vozidla na
zdviháku a demontovaného brzdového strmeňa už zákazník samozrejme ťahá za kratší koniec.
Na rozdiel od predchádzajúcich testov, v oboch druhoch servisov sa výrazne zlepšili možnosti pre
prítomnosť zákazníka pri oprave, či už vizuálne cez presklenú stenu, kamerový systém alebo fyzicky
priamo v dielni.
Prevzatie vozidla po vykonaní opravy
K silným stránkam značkových servisov už tradične patria podrobne zdokumentované a vysvetlené
vykonané práce a použité dielce. Vo všetkých testovaných prevádzkach bolo možné použiť pri úhrade
faktúry platobnú kartu.
Príjemným prejavom starostlivosti o zákazníka je jeho odprevadenie k vozidlu využívané aj na prípadné
upozornenie, ak treba po oprave počítať so „zábehom“ nových dielcov. V prípade výmeny platničiek je
komunikácia na túto tému ešte užitočnejšia, než obyčajne.
Nasledujúci graf zrozumiteľne prezentuje rozdielny prístup k starostlivosti o zákazníka. Snaha
o transparentnosť a budovanie vzájomnej dôvery je v prípade autorizovaných servisov zrejmá najmä
z dokumentačného zabezpečenia, ochrany interiéru a zákazníckeho komfortu.
7 / 15
Prevzatie vozidla po oprave
Dal sa na faktúre identifikovať druh
použitých brzdových platničiek?
50%
Vysvetlili vám, aké práce a diely vám
naúčtovali?
50%
100%
100%
Upozornili vás na nižší účinok bŕzd
po výmene platničiek?
44%
69%
Bolo možné použiť na úhradu faktúry
platobnú kartu?
38%
100%
31%
Použili v interiéri vozidla ochranné návleky?
Odprevadil vás pracovník servisu až k vozidlu?
81%
13%
75%
Nezávislé servisy
Autorizované servisy
Graf: Prevzatie vozidla po oprave
V nezávislých opravovniach bol iba v tretine prípadov použitý ochranný návlek na sedačke vodiča, čo by
však pri elementárnej starostlivosti o majetok zákazníka mala byť v súčasnosti už samozrejmosť.
Iba tretina nezávislých servisov umožňuje svojím zákazníkom použiť pri platení platobnú kartu, v polovici
testovaných prevádzok sme sa z účtu alebo faktúry nedozvedeli, aký druh brzdových platničiek nám do
nášho auta namontovali. Pri dnešnej širokej ponuke náhradných dielcov rôznej ceny a kvality aj nekvality
je to neradostné zistenie, najmä ak ide o bezpečnostne relevantný prvok. Navyše, v prípade následnej
potreby výmeny dielov alebo odstránenia poruchy v rámci záruky, je potrebné preukázať
predchádzajúcu kvalifikovanú údržbu vozidla, čo môže byť problém bez riadne vyplneného účtovného
dokladu, príp. detailného zoznamu vykonaných prác.
Predpokladali sme, že neznačkové servisy sa budú snažiť vyvážiť deficit v dokumentácii a zákazníckom
komforte tým, že poskytnú podrobné technické informácie aspoň ústne. Test ukázal, že ani polovica
servisov neinformovala zákazníka o zníženom účinku bŕzd, ktorý sa prejavuje pri brzdení počas
niekoľkých desiatok kilometrov s novými platničkami. Vodičov, ktorí s tým nemajú skúsenosti, môže
tento jav pri prvom zabrzdení nepríjemne prekvapiť, až vyľakať.
Celkový výsledok porovnávacieho testu
Pri prvom porovnávacom teste autorizovaných a nezávislých servisov sme v roku 2011 overovali kvalitu
výkonu pravidelných servisných prehliadok. V rámci rozsiahlej diskusie, ktorú vyvolalo prezentovanie
výsledkov testu, sa objavil aj názor, že ak by sa test netýkal pravidelnej prehliadky, ale bežnej opravy
vozidla, boli by výsledky opačné. Myšlienka nás zaujala a rozhodli sme sa, že túto teóriu exaktne
potvrdíme alebo vyvrátime nasledujúcim testom.
8 / 15
V novembri 2013, v období, keď sa skoro na
každej internetovej stránke nezávislého servisu
spomína „bloková výnimka“, a servisné siete
nezávislých distribútorov dielov rastú ako huby po
daždi, sme spustili druhý porovnávací test.
Zamerali sme sa na bežný úkon údržby vozidla,
ktorý raz za čas musí absolvovať každý majiteľ
auta – výmenu opotrebovaných brzdových
platničiek.
Výsledky testu môžu byť impulzom pre prevádzkovateľov vozidiel, aby si vytvorili vlastný názor, a možno
aj pomôcť pri výbere vhodného autoservisu pre údržbu ich auta. Najvyšší dôraz pri realizácii testu bol
kladený na objektívnosť a vzájomnú porovnateľnosť výsledkov. Hodnotiace kritériá boli zostavené na
základe našich odborných znalostí a praktických poznatkov.
Ak má byť oprava bŕzd vykonaná kvalitne, vyžaduje to zodpovedajúce vybavenie, kvalifikovaný personál
a zodpovedný prístup k práci. Aby sme porovnávali porovnateľné, navštívili sme s testovacími vozidlami
tie najväčšie nezávislé servisy, prezentujúce na svojich webstránkach pestrý sortiment služieb.
Najlepší nezávislý servis sa v celkovom hodnotení umiestnil na 16. mieste. Ak sa obmedzíme len na
kvalitu opravy po technickej stránke, ten istý servis skončil na celkovom 10. mieste, zase ako najlepší
z neznačkových. Do prvej polovice zoznamu celkovej úspešnosti sa teda dostal iba jeden nezávislý servis.
Očakávania, že pri vzájomnej súťaži bude neznačkovým servisom viac vyhovovať bežná oprava, sa teda
nenaplnili, hoci rozdiel v kvalite je o čosi menší, ako tomu bolo pri pravidelných servisných prehliadkach.
Aj keď majiteľov vozidiel pochopiteľne pri návšteve servisu zaujíma najmä technická úroveň
poskytovaných služieb, za zmienku určite stojí aj fakt, že rebríček kvality obsluhy zákazníka z hľadiska
komunikácie, starostlivosti, vopred dohodnutej ceny a písomných podkladov, opäť vo výsledkovej listine
vedú jednoznačne značkové servisy a najlepší nezávislý je až na 15. mieste.
Priemerná úspešnosť v porovnávacom teste servisov
100%
91%
87%
84%
75%
61%
53%
50%
0%
Celková úspešnosť
Technická kvalita služby
Nezávislé
Autorizované
Kvalita zákazníckeho
servisu
Graf: Celkové vyhodnotenie testu kvality
9 / 15
Porovnanie úspešnosti v porovnávacom teste 2011/2013
100%
95%
91%
86% 87%
75%
84%
80%
61%
51% 53%
50%
36%
27%
0%
Celková úspešnosť
Nezávislé 2011
Technická kvalita služby
Nezávislé 2013
Kvalita zákazníckeho servisu
Autorizované 2011
Autorizované 2013
Graf: Porovnanie výsledkov porovnávacích testov Servisná prehliadka 2011 a Oprava bŕzd 2013
TOP 5
V celkovom hodnotení kvality opravy bŕzd (v abecednom poradí) najlepšie obstáli:
Autorizované servisy – priemerná úspešnosť 95 %:
CAMEA car, a.s.
Prešov
GALIMEX s.r.o.
Žilina
MOTO JAS s.r.o.
Nitra
Porsche Inter Auto Slovakia, spol. s r.o.
Nitra
PRVÝ NOVOMESTSKÝ AUTOSERVIS
Nové Mesto n.V.
Nezávislé servisy – priemerná úspešnosť 73 %:
AL-Auto, s.r.o.
Prešov
Autoservis PROFI s.r.o.
Prešov
CAR HOSPITAL s.r.o.
Banská Bystrica
Miroslav Janega - BOSCH SERVICE
Nové Mesto n.V.
Profi Car Service s.r.o.
Žilina
Nebude asi pre nikoho prekvapením, že po stránke kvality a serióznosti spracovania sprievodnej
dokumentácie a účtovných dokladov je medzi testovanými skupinami servisov výrazný rozdiel.
Podrobnú špecifikáciu objednávky, predbežnú cenu opravy a čas jej ukončenia dostanete v značkovom
servise do ruky úplne automaticky na zákazkovom liste. Nezávislé servisy si z tejto stránky poskytovania
služieb ťažkú hlavu nerobia – iba 38 % z nich vyhotovilo zákazkový list (väčšinou až na
vyžiadanie), predbežná cena bola uvedená iba v jednom z nich.
10 / 15
Po technickej stránke priniesol test niekoľko zaujímavých poznatkov. Pri širokom sortimente
náhradných dielov dostupných na našom trhu sme sa ani v jednom prípade nestretli s použitím
nevhodných alebo podradných brzdových platničiek. Na druhej strane sme zaznamenali v nezávislých
servisoch až v tretine prípadov problémy s kvalitou montáže – od nesprávneho výberu platničiek (bez
indikácie opotrebenia), nesprávnu polohu platničky (pravá – ľavá), neupevnenie konektora indikácie
alebo nesprávne uťahovacie momenty skrutiek brzdového strmeňa alebo kolies (príliš slabo alebo silno
utiahnuté).
Zaujímavé zistenia boli zaznamenané aj pri porovnaní cenovej úrovne dielov a prác. Ani tu sa žiadne
veľké prekvapenia nekonali, ale keď si myslíte, že autorizovaný servis predáva diely za dvojnásobok,
mýlite sa.
Ak si priplatíte 10 eur, môžete zo servisu odchádzať s odborne vymenenými originálnymi platničkami,
zrozumiteľne vyhotovenými sprievodnými dokumentmi a na opravu si počkáte v príjemných priestoroch
s možnosťou občerstvenia a wi-fi pripojením. Vo väčšine prípadov nechýba ani ochota personálu,
ústretovosť a poradenstvo pri riešení problémov s vozidlom.
Naopak 10 eur ušetríte, ak si nepotrpíte na zákaznícky komfort, viete presne identifikovať
poruchu, zadať servisu konkrétnu objednávku, vyznáte sa v sortimente náhradných dielov a „papiere“
nepovažujete za dôležité.
Cenová náročnosť opravy bŕzd
66 €
Celková cena vrátane
čističov a mazadiel
76 €
20 €
Výmena platničiek práca
16 €
42 €
Brzdové platničky materiál
54 €
0€
20 €
40 €
60 €
Nezávislé servisy
80 €
Autorizované servisy
Graf: Porovnanie ceny práce a materiálu
11 / 15
Porovnanie účtovaných normohodín
0,94 Nh
Priemerne účtovaný
počet Nh
0,72 Nh
20 €
Priemerná cena
1 Nh práce
24 €
0€
20 €
40 €
60 €
Nezávislé servisy
80 €
100 €
Autorizované servisy
Graf: Porovnanie časovej náročnosti a hodinových sadzieb
Aj toto sa stalo...
V priebehu porovnávacieho testu sme zaregistrovali aj nasledujúce zaujímavosti:
 prijímací technik ponúkal zákazníkovi svoj vlastný stôl, lebo ho nemal pri čakaní
kam posadiť; v servise bola pre zákazníkov len jedna stolička,
 v priestore servisu boli k dispozícii iba pánske toalety,
 po montáži nesprávnych platničiek bez signalizácie opotrebovania zákazníka
presviedčali, že mu kontrolka bŕzd prestane svietiť až potom, keď si dá vymeniť
aj brzdové kotúče,
 po odjazde zo servisu išiel brzdový pedál pri prvom zabrzdení až na podlahu –
v servise nikto neskontroloval kvalitu opravy a montážne vôle v systéme zostali
po výmene platničiek nevymedzené,
 presviedčanie zákazníka, že s brzdovými platničkami sa musia vždy meniť aj
brzdové kotúče.
Zovšeobecnené poznatky, silné a slabé stránky
Značkový servis

Bezproblémová navigácia pri príjazde do servisu. Prevádzky sa väčšinou nachádzajú na
miestach viditeľných z hlavnej cesty, sú označené tabuľami, pylónmi a zástavami.
Dobrá identifikácia osoby prijímajúcej zákazku (menovky), slušné a čisté oblečenie.
Dobre vybavené (Wi-Fi) a čisté priestory pre zákazníkov, ponuka občerstvenia v prípade čakania.
Zákazník má pocit dôležitosti, pracovníci servisu venujú zákazníkovi pozornosť a sú ústretoví.
Vysoký štandard písomnej dokumentácie – zákazkový list, preberací protokol, podrobná faktúra.
12 / 15
Odbornosť personálu – servisní poradcovia vedeli identifikovať potrebné dielce už pri
telefonickom objednaní – servisný poradca vopred vie, aké práce sa budú robiť na vozidle.
Možnosť využitia platobnej karty pri úhrade faktúry je samozrejmosťou.
Písomná informácia o neodstránených nedostatkoch, poškodeniach a potrebe ďalších prác.
Následné telefonické zisťovanie spokojnosti zákazníka so servisnými službami.

Zbytočné odrádzanie zákazníkov vysokou predbežnou cenou opravy.
Celková cena opravy je priemerne o 10 € (13 %) nižšia v nezávislých servisoch.
Nezávislý servis

Nižšie ceny dielcov (v našom teste platničky v priemere o 12 € lacnejšie).
Nižšia cena normohodiny (priemerne o 4 €).
Viac alternatív pri výbere dielov (ide sa nakupovať po rozobratí auta) – obyčajne bez
poradenstva, čo si vyžaduje kvalifikovaného zákazníka.

Problematické parkovanie, nevyhradené miesta pre zákazníkov.
Priestory príjmu v mnohých prípadoch znečistené, stiesnené, neporiadok.
Obtiažna identifikácia pracovníka servisu, preberanie vozidla bez obhliadky, iba kľúče.
Neochota určiť predbežnú cenu opravy pred rozobratím vozidla.
Minimálny záujem dosiahnuť spokojnosť zákazníka, nepríjemné správanie po odmietnutí
odporúčania „nevyhnutnej“, technicky neodôvodnenej výmeny kotúčov.
Žiadna príprava na vykonanie objednaných prác – dielce sa nakupujú po rozobratí vozidla.
Iba tretina servisov vyhotoví zákazkový list, aj to väčšinou až na vyžiadanie.
Menší dôraz na kvalitu vykonanej práce, bez výstupnej kontroly.
Poškodenia spôsobené nesprávnym pracovným postupom alebo použitím nesprávneho náradia
sú bez váhania naúčtované zákazníkovi (poškodené závity, hlavy skrutiek).
Pri montáži sa nepoužívajú momentové kľúče – príliš silno utiahnuté skrutky strmeňov,
nedostatočne utiahnuté skrutky kolies.
Neprehľadná faktúra, bez identifikácie namontovaných dielov.
Spravidla účtovaný vyšší počet normohodín, než je pre konkrétny úkon predpísaný výrobcom.
Platba kartou možná iba v polovici testovaných prevádzok.
Iba tretina servisov chráni vozidlo pred znečistením ochrannými návlekmi.
13 / 15
Záver
Výsledky porovnávacieho testu zodpovedajú aktuálnej situácii v čase jeho realizácie a nie je možné ich
zovšeobecňovať. Porovnanie kvality údržby a opráv v nezávislých a v značkových servisoch sa vzťahuje
výhradne na značku ŠKODA a netýka sa iných autorizovaných zastúpení, v ktorých môže byť kvalita
a cenová úroveň práce a dielov odlišná.
Zverejnenie informácií uvedených v tejto správe alebo ich interpretácia sú možné len s predchádzajúcim
súhlasom spoločnosti TOPTEST s.r.o. Nitra
Spracovali:
Pavol Slovák a Miroslav Gorný
Nitra 02.06.2014
TOPTEST s.r.o. je nezávislá inšpekčná organizácia zameraná na zvyšovanie kvality služieb v automotive
sektore. V súčasnosti pravidelne kontroluje 200 autorizovaných zastúpení šiestich značiek z hľadiska
dodržiavania kvalitatívnych štandardov pri predaji a servise vozidiel. Od roku 2006 realizoval TOPTEST
vyše 1900 testov kvality, čo potvrdzuje vedúcu pozíciu firmy ako najväčšieho dodávateľa podporných
služieb v oblasti zvyšovania kvality autorizovaných zastúpení výrobcov a importérov vozidiel v SR.
14 / 15
Porovnávací test kvality opravy bŕzd
Príloha
Zoznam testovaných servisov
Nezávislé autoservisy
AL-Auto, s.r.o.
AUTOCENTRUM MARS s.r.o.
Autoservis H-Point
Autoservis PROFI s.r.o.
Autoslužby - Servis A+A s.r.o.
AUTOSLUŽBY servis, s.r.o.
Bayern Center s.r.o.
CAR HOSPITAL s.r.o.
CARS SERVICE s.r.o.
CEKOSS spol. s r.o.
Filip Finďo - AUTOSLUŽBY
KOVOX s.r.o.
Miroslav Janega - BOSCH SERVICE
NAJLEPŠÍ AUTOSERVIS
Profi Car Service s.r.o.
SpeedCar servis, s.r.o.
Prešov
Bratislava
Košice
Prešov
Trnava
Dubnica n.V.
Bratislava
Banská Bystrica
Nitra
Dunajská Streda
Zvolen
Staškov
Nové Mesto n.V.
Nitra
Žilina
Košice
Autorizované servisy
AUTO SLOVÁK s.r.o.
Zvolen
AUTOPROFIT s.r.o.
Čadca
AUTOSPOL VLASATÝ s.r.o.
Košice
AUTOTECHNIKA s.r.o.
Dunajská Streda
BOAT a.s.
Bratislava
Branislav Skukálek - AUTOSERVICE
Trnava
CAMEA car, a.s.
Prešov
CENTRUM Suchánek, a.s.
Dubnica n.V.
EUROMOTOR spol. s r.o.
Banská Bystrica
GALIMEX s.r.o.
Žilina
MOTO JAS s.r.o.
Nitra
PO CAR, s.r.o.
Prešov
Porsche Inter Auto Slovakia, spol. s r.o.
Nitra
PRVÝ NOVOMESTSKÝ AUTOSERVIS s.r.o.
Nové Mesto n.V.
QALT s.r.o.
Košice
TOPCAR - Machánek s.r.o.
Bratislava
15 / 15
Download

Značkové vs. Nezávislé