Mystery mailing
Co je Mystery mailing?
mailing
•
Mystery mailing je velmi využívaná metoda - manažerský nástroj používaný ke
sledování kvality zákaznického servisu.
•
Mystery mailing slouží k identifikaci nedostatků v procesu obsluhy na firemních nebo
informačních mailech (tzv. touch points),
points), kde dochází ke kontaktu se zákazníkem.
zákazníkem
•
Mystery mailing je realizován z pohledu běžného zákazníka – informace o procesu
prodeje / konzultace / nabídce jsou získávány tak, jak je to běžné v reálném prostředí.
•
Speciální
ciální důraz je kladen na přístup rychlost odezvy, upozornění, že požadavek byl
systémem zpracován, úplnost poskytnutých informací.
•
Mystery mailing představuje významný nástroj v rukou manažerů,
manažerů kteří potřebují
získat představu, jak jejich pracovníci jednají v kontaktu se zákazníkem, zda jsou dodržovány
standardy a požadavky na tyto pracovníky kladené.
Jaké jsou hlavní výhody Mystery mailingu?
☺ objektivnost feedbacku – přesné zaznamenání průběhu mystery mailingu
☺ zdokumentování
mentování procesu, rychlosti odezvy
☺ rychlý a jednoduchý nástroj umožňující benchmarky díky unikátním manažerským
indexům
Mystery shopping (calling,
(calling, mailing, observation)
Výsledný manažerský
žerský index
Podprůměrná spokojenost
Index touch point je v rozmezí 0-70
0
bodů
Průměrná spokojenost
Index touch point je v rozmezí 70-80
70
bodů
Nadprůměrná spokojenost
Index touch point je v rozmezí 80-100
80
bodů
Semaforová stupnice
Download

Mystery Mystery mailing