Zápis FKP 19.9.2012
NADŠENÍ A SDÍLENÝ CÍL ZAM STNANC
JAKO PROST EDEK K DOSAŽENÍ SPOKOJENOSTI KLIENT
astníci:
Zuzana Benešová, BNP Paribas, Cardif Pojiš ovna
Št pánka Bedná ová, AD Fonte
Veronika Vodicová, Hoggs Robinson
Jakub Vopelák, Armáda spásy
Radka Besedová, Citibank
Michaela Skalníková, Hoggs Robinson
Martin Cerman, Experience U
Vojt ch Rálek, Sanek
Martin Bedná , AD Fonte
Petr Kone ný, Sanek
David Artz
Jan Bek, JYSK
Ji ina Krontorádová, Quality Brands
Iveta Horváthová, Quality Brands
Zuzana Varmužová, Alcron
Petr: uvítání, základní info o FKP, pod kování hotelu Alcron za prostory
Martin: oznámení o p íštích akcích:
-
-
17.10.2012 Diskuse – outsourcování klientského servisu a call centra z pohledu zadavatele
(Pavla ezní ková, Raiffeisen) a dodavatele (Karel Šlechta, Quality Brands); názor odborníka
(n kdo z výzkumu trhu); místo konání – Friends Coffee House, Praha 1, Palackého ulice
14.11.2012 Jak to d lají v Zappos (Martin Bedná ) – kultura firmy založená na pozitivní
psychologii; místo konání – Friends Coffee House
Petr: úvod a p edstavení dnešního tématu: zástupci firmy Hogg Robinson Group – Míša Skalníková
(obchodní editelka) a Veronika Vodicová (KAM ); B2B segment
Prezentace Veronika Vodicová, Hogg Robinson Group:
-
edstavení HRG – corporate travel management - komplexní program, náklady, úspory,
analýzy; incentivní programy; motiva ní programy (nap . výlety pro zam stnance za odm nu)
výhradn korporátní klientela
prezentace firemní strategie dané centrálou
o our vision – client have always been and will remain the main focus
o values (CHOICE)
committed
honest
outstanding
innovative
client – focused
expertise
o corporate responsibility (v etn zacházení se zam stnanci)
o people going further
lidé jsou klí oví, program pro podmínky pro zam stnance
vzd lávání
vým nné stáže
zm na – p esuny v rámci firmy na práci jiných koleg
uvád ní nová
interní výb rové ízení
Krontorádová: ? po et zam stnanc ?
Veronika: v R 50-60, celosv tov 12 000
Petr ?jak se pravidla z centrály dostají k zam stnanc m, do lokální firmy?
Veronika: Komunikace – e-mail, video a telekonference, školení
Artz ? ve firm máte p evážn seniorské pozice; je možná vým na mezi pozicemi?
Veronika: ano, v tšinou z business travel nebo incentive program sm rem do obchodního odd lení,
íp. mezi incentive program a business travel
Rálek ? snažíte se být nejlepší, jaká jsou kritéria?
Míša: Dotazníky hodnocení zákazník
Bek ? jaká je fluktuace?
Míša: minimální; v tšinou odchody na mate skou
Petr ? komunikace hodnot z centrály sm rem k lokální firm ?
Míša: jednosm rná sm rem k adovým zam stnanc m; od manažer se o ekává/p ijímá zp tná
vazba
Prezentace Michaela Skalníková, Hogg Robinson Group
-
-
-
Motivace i manažer vzhledem k na ízením centrály je nulová
Splní cíl (spokojený klient a spokojený zam stnanec), ale prost ednictvím vlastních lokálních
krok
Nap . prezentace programu „People going further“ – o ekávala se návšt va editele
z centrály, tak se program vyv sil na nást nku; neprob hla jiná komunikace sm rem
k zam stnanc m
Body „ud lat n co navíc“, „lidská stránky a technologie“ -> zam stnanci takto pracují
irozen , je to sou ástí kultury práce ve firm ; tj. prezentovat to jako nové na ízení by
zam stnanc m p išlo urážlivé
V segmentu B2B služeb je 85% spokojenosti založeno na lidském faktoru; ve velkých firmách
je v tší d raz na technologii, menší na lidský faktor
Výhoda a práce s B2B segmentem
o jako editel lépe odhadnu a poznám pot eby klienta
o Znám r zné vrstvy hiearchie ve firm
o Vnímám interní pot eby zam stnance klienta
o Mohu pracovat s drobnými osobními motiva ními prvky
Na em je založen p ístup managementu ve firm :
-
Indikativní management
o Nic nena izujeme
o Necháme lidi d lat jejich práci, vytvá íme p edpoklady pro práci
o Silná vzájemná d ra mezi managementem a zam stnanci
o Neradi kontrolujeme; kontrola lidí prost ednictvím zp tné vazby od klienta
Artz ? když nepoužíváte kontrolu, jak m íte/hodnotíte KPI?
Míša: KPI – kvantita/objemy; kvalita práce ze zp tné vazby od klienta
-
Motivace zam stnanc
o Pracovní prost edí
o Zam stnanci jsou ve firm dlouho, vytvá ejí si vlastní prost edí
o Baví je produkt, atmosféra ve firm
o Spokojenost zam stnanc je finan
náro ná – ale výsledkem je mén stresu p i
práci, vysoká retence zam stnanc i klient ; tj. ve výsledku je t levn jší než u it nové
zam stnance nebo získávat nové klienty
o Vysoké finan ní ohodnocení zam stnanc (v rámci tržního segmentu), kv li pen m
se z firmy neodchází
o Vzájemná pomoc a solidarita mezi zam stnanci (d íve ned ra, výsledky na úkor
ostatních, apod.)
o Pé e o zam stnance – nezat žování „blbostma“ z centrály
o Cílem motivace je minimální fluktuace a d raz na lidský faktor
-
Výb r lidí do týmu
o
tšinou seniorské pozice, vyložen juniorské vyjíme
o Silná znalostní základna
o Atributy pro výb r lidí:
Ochota sloužit druhým
Sounáležitost
Lidi zevnit - znáte jejich práci a vztahy ve firm
Lidé z venku – riziko, že nezapadne
Zodpov dnost, emaptie
Náro ní sami na sebe, perfektní výkon
Lajdák nemá šanci
Pr zkum spokojenosti (škála 0 -10) – výsledky v rozmezí 8,82 – 9,22
Po krizi – standard pro klienty; definice standardu s vazbou na poplatky, nicmén systematicky
„overdeliver“
Vopelák?co se d lá s nízkým hodnocením?
Míša: p i vypl ování dotazník se klient identifikuje, tj. ešíme konkrétní situaci; vetšina stížností je na
etí strany (hotely, aerolinky,..); díky silným dobrým vztah m s dodavateli jsme schopni ešit tyto
stížnosti
Besedová? Zp tná vazba od klient ?
Míša: záleží na asové vytíženosti klient ; motivujeme klienty, že zp tná vazba je nástroj i pro n ;
odpoví cca 30% zákazník v pr zkumu
Bek? Produktivita zam stanc ?
Míša: porovnáváme se zahrani ními pobo kami; díky technologiím jsme lepší než zahr.pobo ky; díky
krizi nap . pokles v prodeji letenek o 25%, museli jsme propustit 2 lidi; už jsou zpátky
Pokud jsou výhrady k zam stnanci, hledá se d vod a souvislosti, pak ešení; pracovník má vazby na
klienty, bylo do n j investováno
Centrálu zajímá pouze finan ní výsledek; management je polštá mezi centrálou a zam stanci
Bek? Kde berete jistotu, že implementací pravidel z centrály se nezvýší výsledky?
Míša: lidi to d lají p irozen (nemají pocit, že jsou nuceni, že plní na ízení); silná motivace – uznání,
oslava úsp ch jednotlivce
Besedová? Jak se da í odfiltrovat se od regionálního vedení?
Míša: Centrála se spokojí s prohlášením, že to d láme; lokální management se inspiruje, pop .
ipraví ISO sm rnici
Krontorádová: seznámit zam stnance nenásilnou formou, aby to nevypadalo, že je to na ízení
„shora“
Bek: management ze Skandidávie jde vzorem, osobn p ijede a osobn ukáže, jak se má d lat
Martin: p íklad etika v Citibank; dokud byla sama o sob v lidech a inech, nebylo pot eba oficiální
prohlášení o etice;
Petr: rozdíl v jednosm rném ízení (pouze na ízení) a obousm rném ízení (p ijede z centrály ukázat,
jak se to d lá)
Míša: ano, p ijedou a zkontrolují pouze ísla; do svých „výmysl “ neinvestují
Vopelák: Armáda spásy zavelí a zam stnanec jde
Bek: firma JYSK – malá investice do zam stnanc a vybavení, malá motivace zam stnanc
Míša: motivace – práce lidi baví, neodchází z finan ních d vod ; vypiplaný konzultant – jeho odchod
je velká ztráta, hodn se do n j investovalo
Vopelák: málo pen z, poskytování služeb; všude lépe finan
, ale práce srdcem
Petr: klasická motiva ní pyramida: p íjem ovliv uje spokojenost zam stnance, ale nemá velký vliv na
motivaci
Míša: ?dotaz do diskuze?
Snese eský zákazník víc než zahrani ní? Ocení kvalitu?
Co všechno si klient nechá líbit a p esto z stává v rný špatnému dodavateli; eský klient ne vždy
pozná kvalitu a nechce za ni platit.
Zuzana Varmužová: eských host moc nemáme, pouze v restauracích; v sou asné dob
na kvalit netrvá; ale m ní se a u í se, v ím, že to p iijde
eský lov k
Krontorádová: jsme komer ní call centrum, jsme drazí, trváme na kvalit , zakázky nevyhráváme
cenou; zakázky p es reference; zakázky se d lají v Praze (kdo se s kým potká a zná :)); zákazník je
masochista; bojí se m nit (moc energie na zm nu)
Artz: eský zákazník je vyhrocený, bu po ád kv li všemu ská e nebo se sebou nechá vlá et; kvalitu
nevyhledávají (možná neví, že existuje)
Benešová: pojiš ovny jsou vnímány negativn ; když firmu vnímá negativn , o ekává zákazník špatný
ístup; dle pr zkumu spokojenosti hodnocení nezáleží až tak na pln ní, ale na p ístupu a komunikaci
likvidátora, call centra, apod.
Bek: kultura zákazníka, po ád rozhoduje cena; nicmén rozdíly v tom, jaký vyžaduje servis (když si
myslí že má nárok a firma je vst ícná); v nábytku udává trend IKEA – ostatní se p izp sobí (servis,
podmínky, apod.)
Varmužová: už máme rozmazlené zákazníky, kte í jsou u vaní a neurvalí a zneužívají služby; je
pot eba nastavit rozumné standardy
Artz: hiearchie služeb
Míša: segmentace klient
Cerman: individuální p ístup, který klient vyžaduje, by m l být nastaven i ze strany firmy (tj. ne
všechno pro každého); viz banka: dneska princip stávající klient všechno snese, všechny výhody jsou
pro nové klienty)
Martin: jak nau it klienty ocenit kvalitu
Petr: vliv odd lení procurementu – cíl je uspo it; vliv evropské unie – dotace – klade se d raz na
itelné vci, klí em je pouze cena, neposuzuje se kvalita
Vopelák: platící klient/stát/obec nevnímá kvalitu, jdou pouze po cen ; DÁRCE ocení kvalitu a jde
systematicky po kvalit
Artz: n kdy záleží na brandu – zákazník platí víc za známý/oblíbený brand, i když kvalita pokulhává
Krontorádová: ?spole ný cíl pro zam stnance? Jedním slovem specifikovat, ím jste vyjíme ní?
Veronika: 1-2x za rok máme teambuilding akce, ekneme si, co a na em pracovat
Míša: mise/vize – sami musíte p ijít na, co to je; my tu definici nemáme, kvalitn a profesionáln
láme svoji práci
Artz: ?vymezujete se v i centrále?
Míša: pokud plníme, nechají nás být; nap . vid la jsem pracovní prost edí v zahrani ních pobo kách,
cubicles, lidi jsou vnímáni jako tools, nástroje; proto pro n v centrále vymýšlí ty prezentace mise,
vize
Vopelák: je lokální volnost sou ástí korporátní kultury?
Míša. My jsme prost o krok dál, to není partyzánský boj
Martin: sumarizace
–
–
–
–
–
závislost: motivace zam stnance – kvalita práce – spokojenost zákazníka
Je dob e, že matka ur uje priority, ale lokálním zam stnanc m je pot eba tyto priority podat
podle jejich možností
Klientský p ístup NEZNAMENÁ všechno všem za všech okolností
eský zákazník = masochista
kdy sta í zam stnance NE-demotivovat
Download

Přečtěte si záznam ze setkání