Zápis FKP 14. 11.2012
PODNIKOVÁ KULTURA A ZÁKAZNICKÉ SLUŽBY
POZITIVNÍ PSYCHOLOGIE V ÍZENÍ ZAM STNANC A DOPAD NA ZÁKAZNICKOU
SPOKOJENOST ve firm ZAPPOS
astníci:
Kate ina Ailová, IdeaSense
David Artz
Jana Bedná ová, KB
Št pánka Bedná ová, AD Fonte
Martin Bedná , AD Fonte
Zuzana Benešová, Cardif Pojiš ovna
Martin Buriánek, AC Nielsen
Martin Cerman, Experience U
Rudolf ihák, IdeaSense
Petr Gába, Raiffeisen
Aleš Gregorovi , RWE
Martina Jandová, Sanek
Jan Kou imský
Petr Král, Raiffeisen
Cristina Muntean, Media Education
David Náhlovský
Tomáš P ikryl, Citibank
Vojt ch Rálek, Sanek
Michaela Skalníková, Hoggs Robinson
Ond ej Štos
Iztok Toplak
Jitka Vránová, SA
Vojta Rálek: uvítání
DESIGNING CUSTOMER EXPERIENCE
Katka Ailová:
-
-
Vodafone vybudoval speciální centrum, aby ukázal potenciálním firemním klient m sv j
zákaznický servis,
Metoda: „service design thinking“
Zadání: jak by m la vypadat jak by m la vypadat zákaznická zkušenost
o Jak ešit zadání k inovaci
o Jak ešit pot ebu zákazníka
o Vytvo ení virtuálního sv ta byznys klienta, abychom pochopili jeho pot eby
Tvá centra v i zákazníkovi, za tím jsou schovány produkty a technologie
Pro klienta je pohled do zákulisí d ležitý
1
Rudolf ihák:
-
-
Byznysov orientovaná firma, WOW efekt pro B2B i spot ebitele
Vedlejší ú ely zákaznického centra
o Ukázat produkty
o Školení zam stnanc
o Školení prodejc
Pro byznys odd lení
o Customer advisory board
o
sí ní sch zky s klienty
o Lad ní produkt , proces , ov ení produkt ješt p ed uvedením na trh
o Vliv na budoucí inovace
David Náhlovský: ? zdroje ?
Katka: výzkumy o byz klientech, segmentace, apod., zužitkovat všechno, co je in-house
Rudolf: obchodníci a acount manaže i – znají své klienty a jejich pot eby; nap . jeden klient pot ebuje
sledovat svoje auta – z toho vznikají klí ové služby
Petr Král: zvolit zm nu rozhodnutí; market research + advisor board – voice of customer
Katka: do porozum ní zákazník vstupovaly i výsledky z p ímých návšt v u zákazník
Rudolf: nap . zm na faktury pro B2B zákazníky
Petr Král: ? co bylo ú elem advisory boardu?
Rudolf: verifikace a setkání se zákazníky
Katka: clarifikace detail
Cesta zákazníka zkušeností
(podle vzoru v UK a p izp sobení lokálnímu trhu)
Rudolf:
-
návšt va zákazníka v centru je celá designovaná, od vjezdu do garáže, recepci,..
cesta do minulosti (OSKAR) a budoucnosti (rok 2020)
produkty, služby, technologie
projít celou cestu trvá 4 hodiny
online touchpoint, online informace
Katka:
-
cesta Muriel – vítání
zp tné zrcátko – promítání minulosti i budoucnosti
exploration zóna – st l, nastavení služeb, interaktivní hra
opportunity zóna
diskuzní zóna
2
-
interaktivní zóna (nap . SMS na telefon ú astníka – co by dostával, když spadne sí )
tablet Samsung na „hraní“ b hem cesty – interaktivní, chat, informace, ú astníci si zadávají
svoje data a pot eby a zkouší
po návšt
jsou tato data nahrána na unikátní osobní webovou schránku ú astníka
David Artz: ? výb r zákazník ? Kolik? Návratnost akce?
Rudolf: v UK 2-3 denn , u nás 3 návšt vy týdn ; manaže i (C level), vlastníci
Katka: nebylo to tak drahé, je to p est hovatelné
Martin Buriánek: ? ukazatele návratnosti?
Rudolf: net promoter score p ed návšt vou a po návšt
, srovnání, dotazník
Katka: další detaily a hodnocení nemáme, centrum bylo p edáno do b žného provozu
Martin Bedná
ZAPPOS
-
vazba zákaznická spokojenost – spokojenost akcioná e?
vazba spokojený zákazník – spokojenost zam stnance?
vazba firemní kultura – spokojenost zam stnance?
Firma ZAPPOS
-
-
setkal jsem se s HR editelkou firmy ZAPPOS
firma je postavena na pozitivní psychologii
co si ekneme:
o jak to d lá ZAPPOS
o co je pozitivní psychologie
o jak to p evést do eské praxe
firma ZAPPOS od roku 1999 prodává boty na webu, dnes i oble ení a vybavení domácnosti
klí ová osoba je Tony Hsieh
o po škole vybudoval firmu ExchangeLinks, kterou po 2 letech prodal za 250 mio dolar
o založil investi ní fond a investoval do za ínajících firem
o také do firmy ZAPPOS
o nakonec do firmy vstoupil a firmu vede
o v roce 2009 firmu ZAPPOS koupil Amazon za 1,2 mld USD
o dle HR editelky Amazon nezasahuje do vedení ZAPPOSu, firmu dál vede Tony
o napsal knihu Delivering Happines
Honza Kou imský: esky Št stí doru eno, ke koupení na http://www.peoplecomm.cz/kniha-stestidoruceno )
-
ZAPPOS íká, že jejich klí ový byznys je „customer service“, k tomu prodávají boty
Dlouhodob jedna z nejlepších firem, pro kterou pracovat (rok 2011 - #6)
Jedna z nejlépe hodnocených firem re customer satisfaction
Soud s Disneyland – kde je nejlepší místo na sv ?
3
-
-
75% prodej – opakovaný nákup
100% zboží má ve svém skladu
Ostatní shopy používají „drop-shipping“ (nákup v e-shopu, dodávka p ímo od výrobce)
Co vidí zákazník:
o Telefonní íslo 800xxx na každé stránce katalogu (volání zdarma)
o 24hodinový zákaznický servis
o Dodání zdarma
o Vrácení zdarma (doprava)
o Vrácení do 15 dn bez udání d vodu
o Do 365 dn s od vodn ním
Co zákazníci zažívají:
o Slib dodávky do 5 dn , v tšinou dodávka p es noc (overnight)
o Pokud požadovaný výrobek nemají na sklad , najdou ho pro zákazníka na stránkách
konkurence (p stování d ry v ZAPPOS)
o Nejsou asové limity na délku hovoru (prý nejdelší byl 8 hodin)
Rudolf: ?používají na telefonní lince p ednahraný rozd lovník? (IVR)
Martin: nevím
Video: rozhovor redaktora HBR (Harvard Business Review) a blogera o ZAPPOS (Bill Taylor)
-
Každý nový zam stnanec prochází 6 týdenním intenzivním tréninkem
Po 2. týdnu – nabídka firmy ú astník m 1000USD, pokud odejdou (10% lidí odejde)
Po 4.týdnu – 2000 USD
Po 6.týdnu 3.000 USD
Nevyhovující jsou odejiti pr
žn , vyhovující dostanou tyto nabídky
Až ti, co projdou všemi stupni se mohou stát zam stnanci
Hodnoty firmy ZAPPOS (slide Core Values)
-
Tvrdí, že t mito hodnotami žije; to je odlišuje od ostatních firem
Aleš: ?jak toho dosáhli? Hodnoty jsou v tšinou ve firmách formální proklamace
Martin: o tom to je! Zachovat si kulturu firmy, motivace lidí (hires slowly, fires quickly); funk ní
nad ízený posuzuje kompetence pro práci, HR posuzuje „cultural fit“
Tomáš: protože všichni stávající odpovídají danému profilu, noví se p ipojí
Martin: hodnoty mají od za átku, každoro
review od zam stnanc
Honza Kou imský: na YouTube jsou desítky videí, kdy zam stnanci ZAPPOSu vysv tlují dané hodnoty
Iztok: funguje pyramida (tj. hodnoty odzdola od zam stnanc ), nefunguje obrácená pyramida
(hodnoty odshora od managementu)
Martin: budovat odspodu s vybranými lidmi a vychovanými v daném sm ru
4
Základy pozitivní psychologie
-
-
-
-
Cíle v život , r zní lidé, každý se svým cílem
Spole ný výsledný cíl je št stí
Happines framework
o Pocit kontroly
o Pocit pozitivního vývoje
o Spojení/vztahy s ostatními lidmi
o Vize/smysl, být sou ást n eho v tšího
Maslow pyramida – nejvyšší prvek je sebenapln ní (self-actualisation)
3 druhy št sí
o Pot šení (rock-star – stále víc n eho)
o Passion, váše pro n co (um lec – totální absorbace)
o Vyšší smysl
Srovnání kritérií št stí pro firmu a lov ka
o Profit, passion, purpose (firma)
o Pot šení, passion, purpose ( lov k)
Dlouhodobý úsp ch firmy tedy záleží na
o Když práce baví
o Když vytvá í dobro pro spole nost
Vojta: ? není to sektá ské?
Martin Cerman: spousta firem funguje podobn jako sekta – vlastní „jazyk“, vlastní kultura, „náš
lov k“
Ond ej: ?pro je to špatné?
Vojta: je to zneužitelné
Petr Král: sektá ství je možná silné slovo; možná p átelství, spole né zážitky, spole né cíle
DavidArtz: ?jak to p evést na byznys? KPI?
Martin: ZAPPOS image – cool, happy,.. ALE je velmi dob e finan
ízený
Katka: vyjíme né PR, tím šet í na reklam , vytvá ejí o ekávání zkušenosti
Martin: 70% nových klient – word of mouth
Ond ej: jsou happy, protože jsou v zisku; kdyby byl propad, bbude od Amazonu sekera
Cristina: firma žije proto, že Tony, který ídí firmu, je autentický a v í tomu
eská realita
?Jak zvýšit spokojenost klienta?
(diskusní skupinky)
5
Cristina: pokud klienta uznáváme, respektujeme, sta í selský rozum
Petr Král: customer experience musí být ízená; korporace má tisíce „selských rozum “
David Náhlovský: solidnost, jako zákazník musím v it, d
ovat
Honza Kou imský: spokojenost klienta d lá frontline; ale frontline nemá podporu z managementu,
z back office; bu je frontline p íjemný z donucení nebo má za zády stejn fungující firmu
Petr Král: interní zákazník, employee experience – nejd ležit jší; chovat se stejn k internímu
zákazníkovi jako k externímu, pak je celá firma kompaktn nastavená
Aleš: postupn
istit firmu, vyhazovat nevyhovující, p ijímat vyhovující
Martina: dodržovat to, co tvrdíme; cena za kvalitu a udržet
David Artz: koupím n co kv li n emu, když se n co zm ní, jsem zklamaný
Iztok: komunikace s klientem
Aleš: call centrum, lov k se jménem a jeden ten samý pokaždé („Bohunka“)
Ond ej: budujeme vztah – posun ke vztahovému prodeji
Petr Gába: být svým vlastním klientem (zam stnanec je klientem firmy, která ho zam stnává)
?Jak to zavést do organizace (mluví se o tom, ale rozhodují peníze – aby bylo v rovnováze s finan ními
cíli)?
Jana: stanovit to jak cíl – KPI
Cristina: obecn platné lidské hodnoty + místní kultura
Martin Buriánek: komunikovat hodnoty
Tomáš: docílit toho, aby hodnoty všichni uznávali stejn – sdílení hodnot
Ond ej: spokojenost externích klient za íná u spokojenosti interních klient ; nap . mystery shopping
od p átel a rodiny – dobrá zp tná vazba
Aleš: zpátky u „Bohunky“ – dá se obecn nastavit spole ný eskala ní bod?
Tomáš: klient = „maminka“
Cristina: vynechat ego, budování dlouhodobého vztahu
Iztok: není pot eba maximalizovat, vybrat si body, kde budu dobrý
David: znát svého zákazníka
Petr Král: dlouhodobá strategie
Tomáš: mít ve firm odd lení/ lov ka, který eší pouze toto, propojuje ostatní odd lení
Ond ej: v tší podíl žen; specialozovaná centra pro seniory
6
Petr Král: podílí se všichni zam stnanci, musí to i definovat; je d ležité, aby pozitivní výsledek nastal
v krátké dob
Honza Kou imský: metoda zrcadlení internímu zákazníkovi; za n jakou dobu se to vrátí, 70-80% lidí
ebírá vaše chování
Tomáš: díl í cíle – aby byl co nejd íve vid t pozitivní výsledek
Vojta Rálek: ukon ení, pod kování
7
Download

Přečtěte si záznam ze setkání