EN15838 – EUROPSKA NORMA ZA
KONTAKT CENTRE
Standard EN 15838 nova je europska norma koja postavlja zahtjeve za realizaciju usluga koje pružaju kontakt centri.
Primjenjiva je na sve vrste kontakt centara kao npr. telefonski info centri, besplatni telefonski brojevi, službe za pomoć
korisnicima (help desks), tele-prodaja, tele-marketing, hitne službe i sl.
Kontakt centri su jedan od direktnih načina komunikacije organizacije s klijentom.
Ponekad kontakt centri ne ispunjavaju očekivanje kupaca (npr. dugo vrijeme
čekanja na javljanje operatera, nepravovremeni i nepotpuni odgovori i sl.) Svaki
kontakt centar se razlikuje po razini kvalitete usluge i zaštiti koju pružaju
klijentima, ustvari razlikuju se po metodologiji rada i standardima koje koriste u
svom radu.
Standard EN 15838 definira zahtjeve koje kontakt centri moraju ispunjavati. Ima
za cilj kreiranje najbolje prakse koja će biti usmjerena prema kupcu i ispunjavanju
njegovih očekivanja.
Standard EN 15838 usredotočuje se na značajke kvalitete koje su svojstvene za
kontaktiranje kupaca.
NAŠE USLUGE
Trilix nudi uspostavu standarda u poslovne procese kontakt centara i organizacije s ciljem unaprjeđenja rada kontakt
centra i podizanjem zadovoljstva klijenata pruženom uslugom. Standard je primjenjiv, kako u kontakt centrima koji su
dio organizacije kojoj pružaju usluge (in-house) tako i za kontakt centre koji pružaju svoje usluge raznim klijentima na
tržištu kao podugovarači (out-sourcing).
Rezultati
Organizacija
Strategija
poduzeća i politike
Agenti kontakt centra
Infrastruktura
Procesi
Zadovoljstvo klijenta
Ključni pokazatelji
uspješnosti
Društvena
odgovornost
Poboljšanja i inovacije
NAŠE RJEŠENJE
Trilix nudi rješenje u uspostavi procesa u kontakt centru kroz sljedeće točke:







selekcija kadrova kontakt centra (agenta),
njihovo uvođenje u posao i educiranje,
preporuke u pogledu rukovođenja kontakt centrom,
izrada procedura i radnih uputa,
metode nadzora kvalitete,
planiranje zapošljavanja kadrova i delegiranje zadataka, te
preporuke u pogledu uspostave mjerenja procesa i izvještavanja o njihovoj uspješnosti.
VAŠE KORISTI
Za kupce (klijente) organizacije:



Za kontakt centar koristi će se prikazati kroz
bolja kvaliteta usluge koju kontakt centar
pruža svojim kupcima (klijentima)
povećanje zadovoljstva kupaca (klijenata)
smanjenje pritužbi na kvalitetu usluge
kontakt centra




priliku za pregled ustrojstva procesa kontakt
centra
priliku za usuglašavanje procesa i procedura
kontakt centra
priliku za manju fluktuaciju kadrova
priliku za smanjenje troškova zbog veće
učinkovitosti procesa
EN 15838 certifikat poduzeću predstavlja:




dokaz o profesionalizmu
unaprjeđenje odnosa s javnošću
marketinški efekti
Povećanu djelotvornost kroz
politika i procedura
uspostavu
Dodatne pogodnosti za rukovoditelje i za kontakt centar mogu proizaći uvođenjem EN 15838 standarda.
Za rukovoditelje kontakt centra:






Za kontakt centre:
dodatna potvrda njihove stručnosti
postizanje međunarodne profesionalne
prepoznatljivosti
potvrda da rukovoditelj posjeduje vještine
relevantne za djelatnost
pridodaje značaj rukovoditeljevoj vrijednosti
u njegovoj organizaciji
potvrđuje strategiju i praksu rukovođenja


šalje snažnu poruku da rukovoditelj od svog
tima očekuje jednaku razinu izvrsnosti

Dean Vukasović
[email protected]
+385 (1) 6690275
+385 (98) 354 168



smanjenje troškova brendiranja
ostvarivanje legitimnosti stručnih zahtjeva
kod pregovora s klijentom
smanjenje fluktuacije kadrova te troškova
uvođenja novih kadrova u posao
povećavanje atraktivnosti kontakt centra za
postojeće i buduće zaposlenike
smanjenje troškova poslovanja zbog
smanjivanja pogrešaka u rukovođenju i radu
manji troškovi nadzora kvalitete usluge,
manji rizik od neželjenih događaja
Mladen Amidžić
[email protected]
+385 (1) 6690276
+385 (98) 352519
Download

EN 15838 letak