CRM PROCESI U SISTEMU MENADŽMENTA KVALITETOM
CRM PROCESSES IN THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
Milan Radulović, Delta Motors, [email protected]
Apstrakt: Kvalitet kao nivo zadovoljenja zahteva
klijenata usko je vezan za CRM po više osnova. CRM ima
ulogu jednog od alata u sistemu kvaliteta koji treba da
osigura da su zahtevi klijenta specificirani i
dokumentovani, da postoji efektivna komunikacija i da su
zadovoljeni zahtevi, tj. da je obezbeđen kvalitet za klijenta
u svakoj fazi saradnje. Sistem menadžmenta kvalitetom u
organizaciji povezan je sa CRM sistemom po više tačaka
zahteva standarda ISO 9001. Moguće je povezati i
integrisati CRM procese u dokumentovani sistem
menadžmenta i tako osigurati njegovu konzistentnu
primenu u organizaciji.
Ključne reči: CRM, ISO 9000, Sistem menadžmenta
kvalitetom, Procesni pristup
Abstract: Quality is a level of fulfillment of the
customers’ requirements and it is strongly related to
CRM in several ways. CRM has a role as one of the tools
in quality system, which must ensure that the customers’
demands are specified and documented, also to provide
effective communication and fulfillment of the all
requirements. Quality Management System in the
organization is in relation with CRM system regarding a
several requirements from the standard ISO 9001. It is
possible to relate and integrate CRM processes in the
document management system, thus ensuring a consistent
use of CRM in the organization.
Keywords: Customer Relationship Management, ISO
9001, Quality Management System, Process approach
1. UVOD
Još od prvih oblika trgovine, ljudi su imali potrebu da
upravljaju procesom razmene novca i dobara, kao i da
održavaju kupce lojalnim. Pored toga trgovci su želeli da
mere efekte saradnje sa kupcem i da ih unapređuju
primenom raznih akcija. Primaran cilj bio im je uvećanje
sopstvenog profita i pridobijanje novih kupaca.
Primitivnim alatima trgovci su se trudili da prate kada će
kupac potrošiti svoj proizvod i kako da uvek bude u korak
sa njim, da održavaju međusobni odnos. Ova tehnika se
kroz vreme razvijala, kao i sve druge srodne tehnike, do
trenutka postavljanja kupca u primarni fokus, kada
počinje razvoj nauke o upravljanju odnosom sa
klijentima, poznatija kao CRM (Customer Relationship
Management). Razvojem tehnike i tehnologije, razvijali
su se i alati za upravljanje odnosom sa klijentima. Ovi
alati imaju za cilj da olakšaju komunikaciju, da prate
proces, mere efekte i sumiraju rezultate. Tako je
vremenom papir i kalendar zamenjen CRM softverima i
softverskim paketima. Koji su u osnovi koncipirani da
sadrže bazu podataka, nad kojom se mogu primenjivati
razne operacije unosa, izmene, beleženja komentara,
rasporeda itd. Poslednjih godina u eri Web 2.0 Interneta,
vrlo uspešni CRM softveri postali su i društvene mreže
[1], što je prikazano u Tabeli 1. One pružaju mogućnost
selektovanja ciljne grupe iz kompletne baze korisnika i
vrlo jednostavno izvršavanje raznih operacija nad njima.
Kao primer može se navesti i organizacija događaja
putem društvenih mreža [2], gde je baza klijenata profil
organizacije na društvenim mrežama, a operacija nad
bazom predstavlja deljenje informacija i komunikacija
koja se odvija preko poruka i dopisivanja.
Tabela 1. Uporedni prikaz klasičnog i CRM-a na
društvenim mrežama
Klasičan CRM
Predstavlja korisnički
servis
ULOGA
Procesno orijentisan
FUNKCIJA
Upravljanje kontaktima
PRISTUP
Precizno definisani
KANALI
KOMUNIKACIJE
Periodična povezanost
sa klijentima
Jednostavne razmene
VREDNOST
MODEL
CRM na društvenim
mrežama
Svi zaposleni su
uključeni
Komunikacijski
orijentisan
Upravljanje
zajednicom
Dinamični i
promenjivi
Konstantna
uključenost klijenata
Kompleksne veze
CRM ima i ulogu jednog od alata u sistemu kvaliteta koji
treba da osigura da su zahtevi klijenta specificirani i
dokumentovani, da postoji efektivna komunikacija i da su
zadovoljeni zahtevi, tj. da je obezbeđen kvalitet za
klijenta u svakoj fazi saradnje. Sistem menadžmenta
kvalitetom u organizaciji u čvrstoj je vezi sa CRM
sistemom po više tačaka zahteva standarda ISO 9001.
2. CRM KAO SISTEM SA
ULOGAMA I STRATEGIJOM
DEFINISANIM
Menadžement odnosa sa klijentima – CRM u današnje
vreme predstavlja osnovu svakog uspešnog poslovanja,
naročito u industrijama koje su okrenute maloprodaji i
direktnom kontaktu sa klijentima. On pokriva sve oblasti
komunikacije kompanije sa svojim klijentima, kao i
klijenata sa kompanijom, a sve to uz pomoć sistematičnih
procesa i planiranih mera. CRM obuhvata skup široko
primenjenih strategija upravljanja interakcijom kompanije
sa klijentima i potencijalnim klijentima. Primena
strategije vrši se koristeći tehnologije organizacije,
automatizme i sinhronizaciju svih procesa poslovanja.
Ovde se primarno misli na aktivnosti prodaje, ali pored
toga uključeni su i procesi marketinga, korisničkog
servisa i tehničke podrške. Cilj svake CRM strategije je
trostruk:
 Da pronađe, privuče i osvoji nove klijente.
 Da pruži podršku prilikom zadržavanja
postojećih klijenata, kao i ponovno osvajanje
bivših klijenata.
 Da smanji troškove marketinga i korisničkog
servisa uz efektivnu komunikaciju.

CRM predstavnik koji ima ulogu da koordinira i
kontroliše rad svih delova CRM sistema, meri i
priprema izveštaje, kao i sprovodi mere
poboljšanja [5].
Da bi funkcionisao, CRM sistem mora sadržati
podsisteme, koji su sastavljeni od CRM procesa i sve
zajedno čini arhitekturu CRM-a u organizaciji, što je
prikazano na Slici 1.
Obimna dokumentacija i održavanje korisničkih podataka
u ovoj oblasti je neophodna kategorija, kako bi se
povećala moć upravljanja i odlučivanja u marketinškim i
prodajnim procesima [4]. CRM alati i softveri pružaju
podršku organizacijama prilikom komunikacije sa
klijentima i čuvanju svih podataka, komentara, aktivnosti,
rasporeda, kao i izvršavanju upita, operacija i izveštavanja
nad njima.
Kako bi CRM sistem u jednoj organizaciji funkcionisao
efektivno i efikasno moraju postojati jasno definisane
uloge. One se mogu grupisati u pet najbitnijih:
 Oblast za kontakte sa klijentima koja ima opštu
odgovornost da obezbedi komunikacione kanale
za prijem i rešavanje zahteva, upita i žalbi
klijenata.
 CRM planiranje i upravljanje sa ulogom da
pruži instrukcije i osnovne smernice za CRM
planiranje i praćenje, uključujući i planiranje
mera poboljšanja.
 Sprovođenje aktivnosti CRM-a ima ulogu izrade
specifikacija, priprema i izvršenja marketinških
aktivnosti.
 Upravljanje podacima ima odgovornost za
kvalitet podataka o klijentima uključujući
koordinaciju i upravljanje IT infrastrukturom.
Slika 1. Arhitektura CRM sistema u organizaciji
3. KLJUČNI PROCESI CRM-A
Definicija procesa kao skupa međusobno povezanih i
međusobno delujućih aktivnosti koje pretvaraju ulazne
elemente u izlazne [3], može se u potpunosti primeniti i
na CRM procese. Svaki od ovih procesa ima jasno
definisane ulaze i izlaze, kao i aktivnosti koje dovode do
transformacije ulaznih u izlazne elemente. CRM procesi
su ključni za opstanak i funkcionisanje CRM sistema u
organizaciji. Zbog kompleksnih veza svih sistema u
organizaciji, CRM procesi često ne zavise sami od sebe,
već su uslovljeni funkcionisanjem procesa prodaje i
marketinga, tj. prodaja ili marketing su tu da obezbede
neke od ulaznih elemenata. Pored ovoga, CRM sistem je
integrali deo sistema menadžmenta kvalitetom i jedna od
bitnih determinanti kvaliteta proizvoda ili usluge. Da bi se
na pravi način definisala veza CRM-a i sistema
menadžmenta kvalitetom moraju se prikazati svi ključni
procesi.
Podela ključnih CRM procesa može se izvršiti u dve
grupe:
 Procesi pre pružanja usluge, koji su često i
uslov da li će organizacija pružiti uslugu. Oni
treba da obezbede pravilnu obradu i selekciju
klijenata za prodaju, da osiguraju odgovarajuće
komunikacione kanale, a sve uz pomoć
marketinških aktivnosti.
 Procesi nakon pružene usluge, koji imaju
osnovni zadatak provere zadovoljstva klijenata
nakon pružene usluge i sprovođenje programa
lojalnosti [6].
Ove dve grupe procesa zajednički čine Interaktivni krug
CRM-a [6], koji je prikazan na Slici 2. U okviru ovog
kruga svi procesi su u stalnoj interakciji, pa izlaz iz
jednog predstavlja ulaz u drugi i tako u krug.
Procesi pre pružanja
usluge:
 Marketinška komunikacija;
 Pronalaženje, selekcija i
obrada potencijalnih
klijenata
 Prodajni proces
Procesi nakon pružene
usluge:
 Provera zadovoljstva
klijenata
 Upravljanje upitima
klijenta i žalbama
 Program lojalnosti
Slika 2. Interaktivni krug CRM-a
Prva grupa ključnih CRM procesa, koja se odnosi na
procese pre pružanja usluge, sastoji se iz četiri ključna
procesa:
 Marketing komunikacija koja ima za cilj da
održava ciljnu grupu informisanom o svim
aktivnostima u vezi proizvoda ili usluga i da
bude na raspolaganje svakom potencijalnom
klijentu koji želi da dođe do informacija. Ovo je
proces koji se realizuje u koordinaciji marketinga i CRM-a. On traje sve dok se proizvod ili
usluga ne isporuči klijentu.
 Pronalaženje, selekcija i obrada potencijalnih
klijenata je proces koji počinje kada i marketing
komunikacija. Ima za cilj da pronalazi
zainteresovane potencijalne klijente, vrši
selektovanje i obradu, kako bi došao do njihovih
zahteva u vezi sa proizvodom ili uslugom. Na
osnovu raspoloživih podataka o potencijalnim
klijentima vrši se operacija unosa u bazu CRM
softvera. Ovo je proces u kome su uključene
CRM i prodajne aktivnosti.
 Prodajni proces sleduje nakon selekcije i
obrade potencijalnih klijenata od strane CRM-a.
Potencijalni klijenti koji prođu selekciju i
kvalifikaciju prethodnog procesa, prosleđuju se
dalje u prodajni proces kako bi pravilne prodajne
aktivnosti bile usmerene na proverene klijente.
Prodaja koristi prikupljene i obrađene podatke iz
CRM softvera. Ovde se ne završava delovanje
CRM aktivnosti, već oni učestvuju putem obrade
novih upita kao podrška prodaji. Ovaj proces,
kao i grupa procesa, završava se činom isporuke
proizvoda ili usluge.
 Proces koji se paralelno odvija uz sve navedene
je proces kontrole i merenja efekata. Njegova
uloga je da prepozna eventualne greške i
upravljačkom merom utiče na njih, kako bi se
procesi odvijali bez zastoja ili otkaza.
Druga grupa ključnih CRM procesa odnosi se na procese
koji sleduju nakon isporučene usluge, kao što je prikazano
u Interaktivnom krugu CRM-a, oni se nadvezuju na
procese iz prve grupe. Grupa kojom su obuhvaćeni
procesi nakon pružene usluge sastoje se iz četiri ključna:
 Nakon definisanog perioda od isporuke
proizvoda ili usluge, vrši se provera zadovoljstva
pruženom uslugom. U praksi najbolji način za
proveru zadovoljstva klijenata je korišćenje
teleankete sa što svedenijim setom pitanja i
skaliranim odgovorima (od 1 do 5). Ovaj proces
u potpunosti je baziran na aktivnostima CRM-a.



Kada se završi proces provere zadovoljstva
klijenta, pristupa se paralelnom odvijanju dva
procesa. Jedan od njih je sprovođenje programa
lojalnosti. Program lojalnost bazira se na CRM
aktivnostima uz pomoć kojih se organizacija
uvek drži blizu klijenta. Program lojalnosti
koristi podatke iz CRM softvera.
Paralelno sa pomenutim procesom obavlja se
proces upravljanja upitima i žalbama klijenta.
Ovaj proces baziran je na oblasti tehničke
podrške, gde klijent može napraviti upit po
nekom osnovu ili uputiti žalbu. Tretiranje upita i
žalbi deo je CRM aktivnosti, dok njihovo
rešavanje vrši oblast koja je kompetentna za
svaki od upita ili žalbi.
Ovu grupu procesa, kao i prethodnu, prati proces
kontrole sprovođenja brige o klijentima. Koji
ima za cilj praćenje odvijanja procesa i
eventualnu reakciju ukoliko se ukaže prilika za
to. Izveštaj o kontroli brige o klijentima deo je
razmatranja svih struktura organizacije.
Kada se klijent istretira u okviru druge grupe ključnih
procesa, ukoliko je program lojalnosti bio uspešan,
on se ponovo uključuje u procese prve grupe i tako u
krug. Na taj način se postiže dugoročna saradnja, od
koje imaju korist i organizacija i klijent.
4. SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM SA
ASPEKTA ODNOSA SA KLIJENTIMA
Koristeći osnovnu definiciju, sistem kvaliteta se može
predstaviti kao skup međusobno povezanih ili međusobno
delujućih elemenata kojim se, koristeći različite resurse,
postižu ciljevi vezani za kvalitet [3]. Ovi ciljevi
usresređeni su na zadovoljavanje i prevazilaženje zahteva
klijenata. Sistem kvaliteta predstavlja sistem pokrenut i
podržan od strane menadžmenta, koji obuhvata celu
organizaciju i sve procese, aktivnosti, resurse i događaje.
Namenjen je postizanju izlaza koji odgovara zahtevima
korisnika uz ostvarenje ciljeva vezanih za uspešno
poslovanje. Sistem menadžmenta kvalitetom je sistem
menadžmenta kojim se, sa stanovišta kvaliteta, vodi
organizacije i njome upravlja [7].
Kao i kod CRM sistema i sistem menadžmenta kvalitetom
stavlja fokus na klijentu kao nekom kome se isporučuje
kvalitet. Za razliku od CRM sistema, sistem
menadžmenta kvalitetom tretira i upravlja mnogo širom
oblašću u koju su uključeni svi proizvodi, procesi i
aktivnosti organizacije. Zato bi se moglo reći da je CRM
sistem ustvari podsistem sistema menadžmenta
kvalitetom ili jedna od karika u njegovoj proizvodnji i
isporučivanju kvaliteta.
Sistem menadžmenta kvalitetom uređen je prema
zahtevima standarda kvaliteta, koji daje okvir pravilnoj
primeni i funkcionisanju ovog sistema. Kao međunarodno
priznat standard sistema menadžmenta kvalitetom koriste
se standardi familije ISO 9000 [3]. Ukoliko organizacija
želi da uspostavi osnovu sistema menadžmenta
kvalitetom, dovoljno je da svoje unapred definisane
procese, uredi prema zahtevima standarda ISO 9001 [8].
Tako uređen sistem menadžmenta kvalitetom može biti
sertifikovan prema istim zahtevima [9]. Ukoliko je sistem
menadžmenta kvalitetom usaglašen sa zahtevima,
organizacija stiče pravi na sertifikat sistema menadžmenta
kvalitetom. Ovaj sertifikat potvrđuje da organizacija
posluje u skladu sa menadžmentom kvaliteta i da je
kompetentna da isporučuje kvalitet svojim klijentima.
Zahtevi standarda ISO 9001 mogu se grupisati prema
oblasti koju uređuju. Određen broj zahteva usko je
povezan sa oblašću CRM-a i uređuje njegovu primenu.
Jedna grupa direktno je vezani za CRM procese i odnosi
se na njih, a druga grupa predstavlja sistemske zahteve za
funkcionisanje. Sledeći zahtevi vezani su za CRM sistem
organizacije:
 Utvrđivanje zahteva koji se odnose na proizvod,
tačka standarda 7.2.1, navodi da organizacija
mora utvrditi: zahteve koje je specificirao
korisnik, uključujući i zahteve za aktivnostima
isporuke i aktivnosti posle isporuke; zahteve koje
korisnik nije iskazao, ali koji su neophodni za
specificiranu ili nameravanu upotrebu, kada je
poznato; zahteve zakona i ostalih propisa, koji se
primenjuju na proizvod; sve dodatne zahteve za
koje organizacija zaključi da su neophodni. U
ovom zahtevu je između ostalog jasno da
standard u meri nakon isporuke uključuje i
ugovorne obaveze kao šti su usluge održavanja i
odredbi o tehničkoj podršci.
 Preispitivanje zahteva koji se odnose na
proizvod, tačka standarda 7.2.2, propisuje da
organizacija mora preispitati zahteve za
proizvod, pre preuzimanja obaveze isporuke
proizvoda. Svrha je osigurati da: zahtevi za
proizvod budu definisani; da se razreše zahtevi iz
ugovora ili narudžbine, koji se razlikuju od onih
koji su prethodno bili iskazani; da organizacija
ima mogućnosti da ispuni definisane zahteve.
Ukoliko dođe do promene zahteva nadležni
delovi organizacije moraju biti upoznati.






Komunikacija sa korisnicima, tačka standarda
7.2.3, koja navodi da organizacija mora da
utvrđuje i primenjuje efektivna rešenja za
komunikaciju sa korisnicima u vezi sa:
informacijama
o
proizvodima;
upitima,
ugovorima ili postupanjima sa narudžbenicama,
uključujući i izmene; povratnim informacijama
od korisnika uključujući i njihove žalbe.
Upravljanje proizvodnjom i pružanjem usluge,
tačka standarda 7.5.1, koja zahteva da
organizacija mora planirati i obavljati
proizvodnju i pružanje usluge u uslovima u
kojima upravlja. Uslovi kojima se upravlja,
moraju da obuhvate, ako je primenjivo:
raspoloživost
informacija,
koje
opisuju
karakteristike proizvoda; raspoloživost radnih
uputstava, gde je neophodno; korišćenje
odgovarajuće opreme; raspoloživost i korišćenje
opreme za praćenje i merenje; primenu praćenja
i merenja; primenu aktivnosti prihvatanja
proizvoda, isporuke i aktivnosti posle isporuke.
Zadovoljstvo korisnika, tačka standarda 8.2.1,
koja propisuje da kao jedno od merenja
performansi sistema menadžmenta kvalitetom,
organizacija mora da prati informacije o
zapažanjima korisnika o tome, u kojoj meri je
ispunila njegove zahteve. Moraju da se utvrde
metode za dobijanje i korišćenje ovih
informacija.
Praćenje i merenje procesa, tačka standarda
8.2.3, napominje da organizacija mora da
primenjuje odgovarajuće metode za praćenje i,
onda kada je primenjivo, merenje performansi
procesa sistema menadžmenta kvalitetom. Ove
metode moraju da pokažu sposobnost procesa da
postignu planirane rezultate. Kada se planirani
rezultati ne postignu, moraju da se preduzimaju
korekcije i korektivne mere, ako je primereno.
Analiza podataka, taćka standarda 8.4, gde se
zahteva da organizacija mora da utvrđuje,
prikuplja i analizira odgovarajuće podatke da bi
pokazala pogodnost i efektivnost sistema
menadžmenta kvalitetom i da bi vrednovala gde
se mogu učiniti stalna poboljšanja efektivnosti
sistema menadžmenta kvalitetom, To mora da
obuhvati podatke, dobijene kao rezultat praćenja
i merenja i iz drugih odgovarajućih izvora.
Korektivne mere, tačka standarda 8.5.2, koja
navodi da organizacija mora da preduzima mere
za otklanjanje uzroka neusaglašenosti, da bi se
sprečilo ponavljanje. Korektivne mere mora da
odgovaraju posledicama neusaglašenosti [8].
5. VEZA IZMEĐU CRM PROCESA I SISTEMA
MENADŽMENTA KVALITETOM
Nakon što su prikazani svi CRM procesi u okviru CRM
sistema, kao i zahtevi standarda ISO 9001 koji su u vezi
sa CRM-om, potrebno je napraviti vezu između njih. Ova
veza pomaže lakše prepoznavanje, implementaciju i
integraciju CRM procesa u sistem menadžmenta
kvalitetom. Benefit implementacije CRM-a u sistem
menadžmenta kvalitetom je konzistentno funkcionisanje
organizacije, posebno u oblasti odnosa i komunikacije sa
klijentima i isporučivanja zahtevanog kvaliteta. Veza
između procesa i zahteva prikazana je Tabelom 2. Neke
od tačaka standarda u sistemu menadžmenta kvalitetom
povezane su sa više različitih CRM procesa.
Tabela 2. Veza između zahteva ISO 9001 i CRM procesa
Zahtev standarda ISO
CRM proces
9001
7.2.3 - Komunikacija sa
Marketing komunikacija
korisnicima
7.2.1 - Utvrđivanje zahteva
koji se odnose na proizvod;
Pronalaženje, selekcija i
7.2.2 - Preispitivanje
obrada potencijalnih
zahteva koji se odnose na
klijenata
proizvod
7.2.3 - Komunikacija sa
korisnicima
7.2.2 - Preispitivanje
zahteva koji se odnose na
proizvod
Prodajni proces
7.5.1 - Upravljanje
proizvodnjom i pružanjem
usluge
8.2.3 - Praćenje i merenje
Proces kontrole pre
procesa
pružene usluge
8.4 - Analiza podataka
8.5.2 - Korektivne mere
8.2.1 - Zadovoljstvo
Provera zadovoljstva
korisnika
klijenta
8.5.2 - Korektivne mere
7.2.3 - Komunikacija sa
Upravljanje upitima
korisnicima
klijenata i žalbama
8.4 - Analiza podataka
8.5.2 - Korektivne mere
Sprovođenje programa
7.2.3 - Komunikacija sa
lojalnosti
korisnicima
8.2.3 - Praćenje i merenje
Sprovođenje kontrole
procesa
nakon pružene usluge
8.4 - Analiza podataka
8.5.2 - Korektivne mere
Prilikom dokumentovanja CRM procesa u dokumentaciji
sistema menadžmenta kvalitetom, može se pribeći jednoj
od dve najčešće korišćene tehnike:
 Izrada integralne CRM procedure u kojoj su
dokumentovani svi procesi CRM sistema i
objašnjena njihova primena u organizaciji. Ova
procedura uvezuje se sa Poslovnikom o kvalitetu
organizacije, tako što se u tačke standarda koje
se odnose na CRM upisuje pozivanje na ovu
proceduru kao dokument nižeg nivoa.
 Integracija CRM procesa u druge procedure
sistema menadžmenta kvalitetom. Podrazumeva
da ne postoji dokumentovana integralna
procedura koja uređuje CRM sistem, već su
CRM procesi sastavni deo nekih drugih
procedura i samo se proziva njihova primena u
Poslovniku o kvalitetu. U retkim slučajevima
CRM procesi mogu se direktno opisati u
Poslovniku o kvalitetu, ali sa estetske i praktične
strane to izaziva probleme.
6. ZAKLJUČAK
Primena CRM-a kao sistemskog i procesnog pristupa
nastavlja svoju ekspanziju u organizacijama širom sveta,
što ukazuje na potrebu definisanja njegovog mesta u
sistemu menadžmenta kvalitetom. Prikazanom vezom
između ove dve oblasti, postiže se lakše prepoznavanje,
integracija i dokumentovanje CRM procesa, kao i jasnije
predstavljanje obaveza i odgovornosti zaposlenih u ovoj
oblasti. U savremenoj literaturi, prilikom opisa sistema
menadžmenta kvalitetom još uvek se ne tretira oblast
CRM-a kao nezavisna, već u sklopu oblasti prodaje i
marketinga. Međutim, sve učestalija primena CRM-a kao
menadžment pristupa u organizacijama ukazuje na
potrebu da CRM sistem dobije veći prostor i da se
eksplicitnije tretira u zahtevima standarda. Posebno treba
uzeti u obzir to da je komunikacija i odnos sa klijentima
jedna od najvažnijih karakteristika kvaliteta.
Pored integracije u sistem menadžmenta kvalitetom
prema zahtevima standarda ISO 9001, već postoje primeri
drugih, internih i eksternih, standarda kvaliteta u kojima
se CRM oblast tretira sa posebnim akcentom. Jedan od
reprezentativnih primera je interni standard kvaliteta
kompanije BMW, pod nazivom QMA (Quality
Management Assurance). On u svojim zahtevima posebno
navodi primenu CRM procesa i softvera [10], kako bi se
bolje organizovalo poslovanje u BMW prodajnim
centrima.
REFERENCE
[1] B. O'Rourke, „Social CRM - Organizations Need to
Reconsider How They Relate to Customers“, Blog post on
crm.sys-con.com, 2010.
[2] M. Radulović, V. Pantović, „Društvene mreže: studija
slučaja Infotech 2012“, Konferencija Infotech, Vrnjačka
Banja, 2012.
[3] SRPS ISO 9000: 2005 Sistemi menadžmenta
kvalitetom – Osnove i rečnik, Institut za standardizaciju
Srbije, 2007.
[4] J. Dyché, „The CRM Handbook: A Business Guide to
Customer Relationship Management“, Addison-Wesley,
Los Angeles, USA, 2002.
[5] U. Marek, S. Hildebrand, „CRM Process Guideline for
Importer Markets“, BMW Group, Munich, Germany,
2012.
[6] F. Buttle, „Customer Relationship Management“,
Elsevier Ltd, UK, 2009.
[7] J. Filipović, M. Đurić, „Sistem menadžmenta
kvalitetom“, Fakultet organizacionih nauka, Beograd,
2010.
[8] SRPS ISO 9001: 2008 Sistemi menadžmenta
kvalitetom – Zahtevi, Institut za standardizaciju Srbije,
2008.
[9] M. Pešaljević, „Inženjerske komunikacije i logistika“,
Fakultet tehničkih nauka, Novi Sad, 1995.
[10] M. Radulović, „Interna standardizacija Delta
Motorsa kao zvaničnog uvoznika BMW vozila“, Fakultet
organizacionih nauka, Diplomski rad, Beograd, 2011.
Download

5.1. CRM procesi u sistemu menadžmenta kvalitetom