HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT
(HİZMET PLANI) METODU VE BİR BUTİK OTEL
ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ
Yrd. Doç. Dr. Alparslan ÖZMEN
Öğr. Gör. İlknur MAZAN
Öğr. Gör. Selçuk SERT
HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT
 Günümüzde bilim ve teknoloji alanlarındaki gelişmeler
yaşam standartlarını yükseltmektedir. Bu gelişmelere bağlı
olarak, insan unsurunu ve davranışını oldukça yoğun bir
şekilde barındıran hizmet sektöründe tüketici beklentileri
değişmektedir.
HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT
 Sunulan hizmetler, tüketici davranışlarına göre yeniden
şekillendirilmek durumundadır. Var olan hizmetlerin
tüketicilerin beklentilerini en iyi şekilde karşılayabilmeleri
hususunda işletmelerin tek yönlü pazarlama faaliyetleri
yetersiz kalmaktadır.
HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT
 Araştırmada, soyut özellik taşıyan hizmet sektörü
çalışanlarının görevlerini somut bir şekilde görebilmeleri
amacıyla hizmet tasarımının bir parçası olan blueprint
(hizmet planı) kavramı incelenmiştir.
HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT
 Blueprint aynı zamanda müşterilerin de hizmet tasarımı
hakkında bilgilendirmelerini sağlayabilmektedir. Araştırma,
hizmet sektöründe yer alan bir butik otel müdürü ile yapılan
yüz yüze görüşme ile elde edilen bilgiler ışığında blueprint
kavramını açıklamayı amaçlamaktadır.
Hizmet Tasarımı
 Hizmet tasarımı, bütün bir hizmetin gerçekleştirileceği
süreçlerin ve stratejilerin tasarlanması olarak
tanımlanabilmektedir.
Hizmet Tasarımı
 kavramsallaştırma,
 hizmet paketinin tanımlanması,
 performans şartlarının tanımlanması tasarım şartlarına
dönüştürülmesi
 tasarım şartlarının teslimat şartlarına dönüştürülmesi
gibi safhalardan oluşmaktadır.
BLUEPRINT
 Blueprint; bu safhaların ve özellikle hizmet paketinin
tanımlanabilmesi için kullanılan metottur.
 Blueprint kelimesinin çeşitli kaynaklarda hizmet planı, detaylı
tasarım, hizmet haritalama gibi çevirileri mevcuttur
BLUEPRINT
 Zeithaml ve Bitner blueprint’i tüm hizmet sisteminin bir
resmi veya haritası olarak özetlemektedirler. Blueprint
süreçlere dahil olan tüm çalışanların genel çerçeveyi
anlayabilmelerini sağlamaktadır.
BLUEPRINT
 Hizmet sektörünün sanayi sektöründen farklarından biri,
hizmet sektöründe ürünün parçası olan insan unsurudur.
 Blueprint metodu, çalışanların her iş görevinin tüm süreci
nasıl etkilediğini ve hangi adımların gerekli olduğunu
resimlemektedir
Blueprint Metodunun Bileşenleri
 Bir hizmetin detaylı tasarımının beş bileşenden oluştuğunu söylemek
mümkündür
Blueprint Metodunun Bileşenleri
Fiziksel Kanıtlar:
 Hizmet planının en üstünde yer alan müşterinin karşılaştığı
fiziksel kanıtlar bulunmaktadır. Bu unsurlar görünür
niteliktedir ve müşterinin kalite algısını etkilemektedir
Blueprint Metodunun Bileşenleri
Müşteri Eylemleri:
 Hizmet sunum sürecinde yer alan müşterilerin tüm
adımlarını içermektedir.
Blueprint Metodunun Bileşenleri
Ön alan / görünür temas personeli eylemleri:
 Müşteri eylemleri ile ön alan temas personeli eylemleri
arasında bir etkileşim hattı yer almaktadır. Etkileşim hattının
hemen altında ön alan temas personeli eylemleri alanı vardır.
 Bu alandaki tüm eylemler müşteriler tarafından görülür. Bu
yüzden kritik bir alandır.
Blueprint Metodunun Bileşenleri
Arka alan / görünmeyen temas personeli eylemleri:
 Müşteriler tarafından görülen ve görülmeyen eylemleri
ayıran bir görünürlük hattı vardır. Görünürlük hattının
altında, tüm diğer temas personelinin eylemleri yer
almaktadır.
 Bu alan, müşteriler ile uzaktan ve dolaylı karşılaşmaları ve
müşteriye hizmet sunacak temas personeline yardımcı olan
eylemleri kapsamaktadır.
Blueprint Metodunun Bileşenleri
Destek Süreçleri:
 İçsel etkileşim hattının altında yer almaktadır. Bu alan, içsel
etkileşim hattıyla temas personelinden ayrılmaktadır. İşletme
içinde temas personeli olmayan fakat hizmet sunumunda
gerekli olan tüm kişi ve birimlerden oluşmaktadır.
Araştırmanın Yöntemi ve Metodolojisi
 Çalışma keşifsel nitelikte olup, butik otellerde check-in
sürecinde blueprint metodunun uygulanıp
uygulanamayacağını incelemeye yöneliktir. Çalışmanın ana
kütlesini Kültür Turizm Bakanlığı’nın web sitesinde yer alan
butik oteller oluşturmaktadır.
Araştırmanın Yöntemi ve Metodolojisi
 Örneklem “Kasdi Örnekleme” yöntemiyle seçilmiştir.
Çalışmanın amacına uygun olan Ege Bölgesi’nde bir butik
otel seçilerek veriler butik otel yöneticisiyle yapılan yüz yüze
görüşme yöntemiyle elde edilmiştir.
Elde Edilen Veriler
Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel
veriler şu şekildedir;
 Butik otel doğallık konfor ve lüksü bir arada sunmaktadır;
 Konfordan vazgeçmeyen üst gelir grubuna hitap etmektedir.
 Müşterilerin oteli tercih etme sebepleri konfor ve hizmeti
kaliteli bulmalarıdır.
Elde Edilen Veriler
Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel
veriler şu şekildedir;
 Otelimizin müşterileri etkileyen güçlü yönleri, otelimizin
konumu, kişiye özel hizmeti ve müşteri portföyümüzdür.
 Ön büro çalışanlarının misafirlerle fazla sohbet etmeleri
yasaktır; misafirin istediği doğrultuda sohbet edilir.
Elde Edilen Veriler
Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel
veriler şu şekildedir;
 Otelde resepsiyonun olduğu alan bahçe içinde ve odalardan
ayrı bir binadır.
 Resepsiyon otelin giriş kısmındadır ve etrafında çiçekler,
dekoratif eşyalar olan sakin bir alandır.
 Resepsiyon deski yerine masa ve sandalyeler vardır. Misafir
resepsiyona gelince oturabilmektedir.
Elde Edilen Veriler
Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel
veriler şu şekildedir;
 Resepsiyon masasının yanında tema ile uyumlu şık ve
konforlu koltuk takımları ve misafirlerin kullanabileceği
bilgisayarlar mevcuttur.
 Otel ön büro ve resepsiyonda misafirin kendini özel
hissetmesini sağlayacak rahat, serin, temiz, hoş kokulu
şekilde dekore edilerek özel bir atmosfer oluşturulmuştur.
Elde Edilen Veriler
Araştırmamıza konu olan butik otelden elde edilen genel
veriler şu şekildedir;
 Otel VIP müşteri veya sürekli müşterileri bekletmeden
hemen odaya almakta ve işlemleri daha sonra yapmaktadır.
Butik Otel Check-in Süreci
Blueprint’i (Hizmet Planı)
HİZMET PAZARLAMASINDA BLUEPRINT
(HİZMET PLANI) METODU VE BİR BUTİK OTEL
ÖRNEK OLAY İNCELEMESİ
TEŞEKKÜRLER
Yrd. Doç. Dr. Alparslan ÖZMEN
Öğr. Gör. İlknur MAZAN
Öğr. Gör. Selçuk SERT
Download

PPT