30.06.2014
1
Bu dökümanda GAB 02 ve GAB 2014
arasındaki farklar yer almaktadır.
Tüm kılavuzları
www.tuad.org.tr
adresinden indirebilirsiniz.
ESOMAR kod ve yönetmeliklerini
Türkçe olarak
www.tuad.org.tr
adresinden indirebilirsiniz.
30.06.2014
2
Denetim ve Belgelendirme
Prosedürü
KILAVUZ C
30.06.2014
3
DENETİM ve BELGELENDİRME PROSEDÜRÜ
Bu dokümanda; TÜAD, BV/BSI ve kuruluşun yapması gereken işler
açıklanmaktadır.
• Eğer GAB belgesi alan kuruluş TÜAD üyesi değilse, GAB belgesi aldıktan sonra
bir ay içerisinde TÜAD Kurumsal üye olma zorunluluğu vardır.
• GAB alan kuruluş, bir ay içerisinde TÜAD Kurumsal üyesi olmadığı ya da TÜAD’ın
kurumsal üyeliğinden çıkartıldığı/çıktığı takdirde GAB belgesini ve logosunu
kullanamaz.
30.06.2014
Denetim ve Belgelendirme Süreci
4
DENETİM ve BELGELENDİRME SÜRECİ
2.1 Belgelendirme Başvurusu ve Sözleşmesi
İlk başvuru formu, genel olarak şu bilgileri içerir:
1.Kuruluşun Unvanı
2.Merkez ve varsa şubelerinin adresleri ve iletişim bilgileri
3.GAB Sorumlusu adı ve unvanı
4.Faaliyet alanları (Veri toplama tekniği)
5.Çalışan sayısı
6.Son 3 ayda gerçekleştirilmiş projeleri
İlk başvuru dosyası aşağıdakileri içerir :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Başvuru Formu
Onaylanmış sözleşme
Firma yetkilisinin imza sirküleri
Organizasyon şeması
Kuruluşun GAB Yönetim Sistemini tanımlayan özet doküman (Kalite El Kitabı)
Araştırma şirketi eğer çalışmalarında veri toplama şirketi/şirketleri ile
çalışıyorsa; veri toplama şirketi/şirketlerinin GAB belgesi olma zorunluluğu
vardır. Bu belgenin/belgelerin başvuru dosyasına eklenmesi gerekir.
30.06.2014
Denetim ve Belgelendirme Süreci
5
Denetim Planlama
2.2 Denetim planlaması şunları içerir:
1.Denetim tarihleri (BV/BSI tarafından verilen denetim tarihi, denetlenecek kuruluş
tarafından maksimum 2 hafta ötelenebilir)
2.Denetim ekibi
3.Denetim süresi
• BV/BSI, denetçi ekibin detaylı bilgilerini, CV’lerini denetim yapılacak firmaya denetim
öncesi göndermelidir.
• Kuruluş, şayet varsa, ekipteki denetçilerle ilgili itirazını nedenleriyle birlikte ve yazılı
olarak BV/ BSI’ya yapacaktır.
30.06.2014
Denetim ve Belgelendirme Süreci
6
DENETİM SÜRELERİ
ANA DENETİM (İlk belgelendirme+ 3 yılda bir yenileme)
Çalışan Sayısı
1-10
11-50
51 ve üzeri
Tam
Araştırma
Kalitatif
1,5 gün
2 gün
2 gün
1 gün
1.5 gün
2 gün
Kantitatif
1 gün
2 gün
2 gün
Veri Toplama
1 gün
1,5 gün
2 gün
ARA DENETİM (6 ayda 1 kez)
Denetim ve Belgelendirme Süreci
Çalışan Sayısı
1-10
11-50
51 ve üzeri
Tam
Araştırma
Kalitatif
1 gün
1 gün
1 gün
1 gün
1 gün
1 gün
Kantitatif
1 gün
1 gün
1 gün
Veri Toplama
1 gün 30.06.2014 1 gün
1 gün
7
Denetim
2.3 Denetim
Araştırma şirketi eğer çalışmalarında veri toplama şirketi/şirketleri ile çalışıyorsa; 30 Temmuz
2015 itibariyle, araştırma şirketinin çalıştığı veri toplama şirketi/SÇM şirketlerinin de GAB belgesi
alma zorunluluğu vardır. Bu belgenin 30 Temmuz 2015’ten itibaren araştırma şirketinin denetimi
sırasında gösterilmesi gerekir. Bu belgelerin geçerlilik tarihlerinin de kontrol edilmesi esastır.
Araştırma şirketinin veri toplama şirketi ile birlikte çalışması halinde, kullandığı veri toplama
şirketinin GAB belgesini göstermek şartı ile, veri toplama ile ilgili konularda denetimi
olmayacaktır. Eğer araştırma şirketi, çalışmalarının bir kısmını kendi bünyesinde
gerçekleştiriyorsa en az bir projede, veri toplama süreci denetlenmelidir.
Veri toplama şirketinin, anketlerin tamamlanmasının ardından elindeki tüm anketleri araştırma
şirketine teslim ettiği bir projenin denetimde seçilmesi halinde, araştırma şirketinden saha
araştırmacısının adı, katılımcı adı ve katılımcı telefonu elektronik ortamda talep edilir. Eğer
araştırma şirketi bu verileri vermek istemezse, denetçi denetlenecek yeni bir proje seçer. İkinci
proje seçiminin de Araştırma şirketinin saha araştırmacısı adı, katılımcı adı, ve katılımcı
telefonlarını vermek istemediği bir proje seçilir ise projenin telefon kontrolü dışındaki diğer tüm
süreçleri denetlenir.
30.06.2014
Denetim ve Belgelendirme Süreci
8
Denetim
Kantitatif Saha Çalışma Yöntemleri
Serbest Saha Çalışmaları (Hane, İşyeri
ve CAPI dahil)
Minibüslü Çalışmalar (Hane, İşyeri ve
CAPI dahil)
Medikal Çalışmalar (CAPI dahil)
4% *
3% **
2% ***
Nokta Çalışmaları (CAPI dahil)
2% ***
Telefon İle Anket (CATI Bilgisayar
destekli)
2% ***
2% ***
Telefon ile kağıt üzerine yapılan araştırmalar
(Kontrol genelde uygulama aşamasında yapılır.
Özellikle datası müşteriden gelen çalışmalarda
telefon kontrolü yapılırken dikkat edilmelidir.)
Stüdyo Çalışmaları (CAPI dahil)
1%
Cevaplayıcının Kendi Doldurduğu
Anket Çalışmaları
İnternet Üzerinden Anket çalışmaları
Posta İle Anket
Grup Tartışmaları
Saha araştırmacısının bireysel olarak
görevlendirildiği tüketici araştırmaları
Grup olarak ve süpervizör denetiminde yapılan
tüketici araştırmaları
Sağlık sektörüne yönelik araştırmalar (Hasta ve
Eczacılar dahil)
Sabit, belli mekanlarda yapılan araştırmalar
(örn: Alışveriş merkezleri içinde yapılan anket
çalışmaları)
Telefon ile bilgisayar destekli yapılan araştırmalar
(Kontrol genelde uygulama
aşamasında dinleme ve izleme şeklinde yapılır.
Özellikle datası müşteriden gelen çalışmalarda
telefon kontrolü yapılırken dikkat edilmelidir.)
Telefon İle Anket (CATI Kağıt – Kalem)
B2B - Randevulu Çalışmalar (CAPI
dahil)
Gözlem / Gizli Müşteri Çalışmaları
Açıklama
Min. Kontrol Oranları
Katılımcıların dışarıdan davet edilmesi yöntemi ile
kapalı alanlarda yapılan araştırmalar
Telefon İle Kontrol
Randevu alınarak yapılan tüm araştırmalar
Yapılamaz
Telefon İle Kontrol
Ses veya görüntü kaydı alınmış ise, kayıtların
Yapılamaz
%5’i kontrol edilir.
Telefon İle Kontrol
Yapılamaz
Telefon İle Kontrol
Yapılamaz
Telefon İle Kontrol
Yapılamaz
En az iki kişi ile telefon Seçilen grup tartışmalarında seçilen TC Kimlik
kontrolü yapılır
numaraları TÜAD katılımcı veri havuzundan,
denetçi tarafından uygun olmayan katılımcı
sistemine girilip girilmediği kontrol edilir. Grup
tartışmasına katılanlardan en az iki kişi aranıp
katılım durumu ve kota bilgileri kontrol edilir.
30.06.2014
Denetim ve Belgelendirme Süreci
Yapılacak telefon
görüşmelerinde
kabul edilebilir
hata oranı max.
%10’dur.
Hata oranının
%10’u geçmesi
durumu,
uygunsuzluk
olarak
tanımlanacaktır.
9
Denetim
• Yapılacak görüşmeleri tüm kuruluş yetkililerinin ve denetim ekibinin duyabilmesi ve
şahitlik edebilmesi amacıyla, uygun iletişim düzeni (diyafonlu telefon vb.) kuruluş
tarafından sağlanmalıdır.
• Eskiden TÜAD tüzüğünde GAB alabilmek için TÜAD üyesi olma zorunluluğu vardır.
Şimdi ise GAB almak için TÜAD üyesi olma zorunluluğu vardır.
30.06.2014
Denetim ve Belgelendirme Süreci
10
Raporlama
2.5 Raporlama
Raporun bir kopyası maksimum iki hafta içinde ilgili kuruluşa verilir. Diğer kopyası da Denetim
dosyası içerisinde BV/BSI’de muhafaza edilir.
Rapor, genel olarak, aşağıdaki bilgileri içerir:
1.Kuruluş bilgileri
2.Denetim bulguları ve uygunsuzluklar
3.Takip Denetimi bilgileri
4.Belgelendirmeye önerme kararı
30.06.2014
Denetim ve Belgelendirme Süreci
11
3. BELGE ve LOGOLARIN KULLANIMI
• Onay belgesi (belgeleri),3 yıllık bir süre için geçerlidir.
• Bu belgelerin denetim gerçekleştikten ve hak kazandıktan sonra maksimum 1 ay içerisinde
kuruluşa gönderilmesi gerekmektedir.
• Kuruluş, Logo kullanımı ile ilgili örnekleri dikkate alarak hareket edecektir.
• Bu talimatlara uyum ara kontrol ziyaretlerinde BV/BSI tarafından denetlenecektir.
• Denetim ve belgelendirme Araştırma şirketleri Tam Hizmet, Kalitatif ve Kantitatif olarak
belgelendirilecektir. Veri toplama şirketleri ise tek bir belge ile belgelendirilecektir.
Denetlenecek kuruluş, BV’ye veya BSI’ya başvurusunu hangisi için yaptıysa o şekilde
denetlenecek ve denetim sonucuna göre bu ayrımda belgeyi alacak ve logoyu
kullanacaktır.
Kuruluşun, GAB logo ve belge kullanımını, bunların medya ve reklamlarda yayınlanmasını;
TÜAD’ın, BV’nin ve BSI’nın yayınladığı belge ve logo kullanım kılavuzuna uygun olarak
gerçekleştirmesi gerekmektedir.
30.06.2014
Denetim ve Belgelendirme Süreci
12
 Örnektir…
30.06.2014
Denetim ve Belgelendirme Süreci
13
5. BELGENİN ASKIYA ALINMASI veya İPTALİ
Genel olarak, askıya alma, geri alma veya iptal, şu durumlarda söz konusu olur:
• Kuruluşun üzerinde anlaşılmış süreler içinde düzeltici faaliyetleri yerine getirmemesi;
• Ara Kontrol Denetimlerinin Kuruluş tarafından ertelenmesi (Maksimum 2 hafta);
• GAB Logosunun veya Sertifikanın herhangi bir şekilde kötüye kullanıldığının saptanması;
• BV/BSI ve/veya TÜAD ile yapılan sözleşmelerin mali veya diğer şartlarına uyulmaması;
• Kuruluşun herhangi bir şekilde, BV/BSI‘ın ve TÜAD’ın itibarını zedeleyecek veya bu yönde bir
gelişmeye katkıda bulunabilecek bir harekette bulunması.
BV/BSI tarafından bildirilen denetim tarihini, kuruluşun bu bilgilendirmeyi aldığını BV/BSI’ın
onaylatması gerekmektedir.
30.06.2014
Denetim ve Belgelendirme Süreci
14
Kalite (GAB) Standardı
Yönetimi Sistem
Şartları
KILAVUZ A
30.06.2014
Kalite Yönetim Sistemi
15
1. Giriş
Bu standard geliştirilirken referans alınan ve faydalanılan dokümanlar:
*ISO9000 –Quality Management System-Fundamentals and Vocabulary
*ISO9001 –Quality Management System-Requirements
*ISO 20252:2006 Market, Opinion ve Social Research
*ICC/ESOMAR- International Code of marketing and social research practice
*WAPOR- Code of professional ethics and practices
*IQCS- Interviewer Quality Control Scheme
* TÜAD- Türkiye Araştırmacılar Derneği TÜZÜK
30.06.2014
Kalite Yönetim Sistemi
16
2. Terimler Tanımlar
Birincil Kaynak – Direkt olarak kaynağından, tarafımızdan toplanan ya da toplanacak olan
verilere işaret eder, örneğin anketlerle, gözlemlerle topladığımız veriler birincil kaynak
verilerdir, bir başka deyişle birinci ağızdan toplanan verilerdir.
İkincil Kaynak – Daha önce toplanarak yayınlanmış, örneğin TÜİK raporları, Dünya Bankası
raporları ve çeşitli kaynaklarda açıklanan çalışmalarda yer alan verilerdir.
Rastlantısal örnekleme - ( random örnekleme ) - Belirli bir grubu temsil etmek üzere, grubu
oluşturan her birime eşit seçilme olasılığı tanınan örnekleme türüdür ( Olasılık teorisinin
kullanıldığı)
Rastgele Örnekleme - ( Haphazard sampling ) - Herhangi bir örnekleme yöntemi
kullanılmadan seçilen birimlerden oluşur. Örneğin sokak anketleri bu türden anketlerdir.
Her ne kadar belli kotalar koyarak görüşülecek kişileri tanımlasak dahi, bu seçim rastlantısal
değildir.
30.06.2014
Kalite Yönetim Sistemi
17
2. Terimler Tanımlar (devam...)
Araştırma Şirketi - Araştırma hizmeti satın alan kurum ve kuruluşlar ile direkt çalışır; bu
kuruluşların bilgi gereksinimini karşılayacak araştırma yaklaşımı, yöntem, örnekleme, analiz,
modelleme ve yorumlama işlevlerini de yerine getirecek şekilde faaliyet gösteren kuruluştur.
Araştırma şirketi olarak tanımlanabilmek için, TÜAD tüzüğü... maddesindeki koşulları
karşılıyor olmak gerekmektedir.
Veri Toplama Şirketi - Araştırma şirketi tarafından belirlenmiş örneklem planı ve görüşme
yöntemine uygun şekilde birincil kaynaktan veriyi toplamak, tüm denetleme prosedürlerini
uyguladıktan sonra doğruluğu kanıtlanmış veriyi araştırma şirketine sunmaktan sorumlu olan
; ve/veya araştırma şirketine kalitatif araştırmalar için, belirtilen kriterlere uygun katılımcıları
bulan kuruluştur. Araştırma şirketlerine online veri toplama hizmeti veren şirketler de bu
kılavuzda bu kategoride yer almaktadır.
Müşteri– Kılavuzlarda yer alan müşteri kelimesi, araştırma şirketleri için raporlama yaptığı
nihai müşteridir. Veri toplama şirketinin müşterisi, esas olarak Araştırma şirketidir. Ancak
istisnai olarak bazı kurumlar tarafından, tüm metodoloji ve analiz kurumun kendi elemanları
tarafından yapılmak üzere planlanmış ve sadece veri toplama hizmetinin dışarıdan alınması
istenen projelerde, veri toplama şirketi de nihai müşteriye hizmet verebilir.
30.06.2014
Kalite Yönetim Sistemi
18
3. GAB / KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ (tablo)
3.1. Genel Şartlar
Kuruluş, bu standardın tüm şartlarını kapsayan bir GAB yönetim sistemi oluşturmalı,
dokümante etmeli, uygulamalı, sürekliliğini sağlamalı ve etkinliğini sürekli iyileştirmelidir.
Kuruluşun üst yönetimi;
a) GAB/ Kalite yönetim sisteminin oluşması, uygulanması ve sürekli iyileştirilmesi için
sorumlu olmalı,
b) GAB / Kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi ve şartlara uygunluk
için bir taahhüt içeren GAB/ Kalite Politikası’nı oluşturmalı,
c) GAB / Kalite Politikası ile tutarlı ve ölçülebilir hedeflerin ilgili fonksiyon ve seviyelerde
oluşturulmasını sağlamalı,
d) GAB / Kalite yönetim sisteminin uygun şekilde dokümante edilmesini sağlamalı,
e) GAB / Kalite yönetim sistemi için yeterli kaynak ve bilgiyi sağlamalı,
f) Bu standardın tüm süreçlerinin uygulanmasından sorumlu, yeterli yetkiye sahip bir GAB
Sorumlusu (Kalite Yönetim Temsilcisi ) atamalıdır (Madde 3.6).
g) Kuruluş, dış kaynaklı süreç (veri toplama vb.) kullanmayı seçiyorsa bunu GAB / Kalite
yönetim sisteminde tanımlamalı,
30.06.2014
Kalite Yönetim Sistemi
19
3.8 İnsan Kaynakları
3.8.2. Saha Araştırmacılarının
Değerlendirilmesi
Kuruluş, üç ayda bir çalışan tüm saha
araştırmacılarını hem yetkinlik hem de
proje bazlı performansı açısından
değerlendirmeli, ve kendilerine geri
bildirim yapmalıdır.
Değerlendirme sonuçları yazılı
saklanmalıdır.
>>
Kuruluş aşağıdaki başlıklarda geri
bildirim yapar:
Telefon kontrolleri erişim oranı,
İptal anket sayısı ve nedenleri,
Anket sırasındaki davranışları ve kılık
kıyafeti
Eğer CATI projesi ise dinleme sonuçları
Araştırma şirketi veri toplama hizmetini
dışarıdan alıyorsa, yukarıda bahsedilen geri
bildirimi, veri toplama şirketi tarafından
saha araştırmacılarına ve araştırma
şirketine yapmalıdır
Veri toplama hizmetini dışarıdan alan
Araştırma şirketi, veri toplama şirketinin
yapmış olduğu denetimlere ek olarak kendi
prosedürlerine uygun şekilde
denetimlerini kendi bünyesinde de
yapmalıdır.
30.06.2014
20
Kalite Yönetim Sistemi
4. Araştırma Projeleri ile ilgili Şartlar
4.2.1. Teklifler
Teklifler, aşağıdaki bilgileri içermelidir;
a) Projenin amacı ve kapsamı,
b) b) Proje takvimi,
c) Örnekleme ve ölçme metodları (Araştırma şirketleri için),
d) Veri toplama (öngörülen soru formu süresi dahil), işleme yöntemleri ve veri toplama
uygulamasının yapılacağı yerler (hane, işyeri, görüşme odası vb.),
e) Eğer varsa, dış kaynaklı hale getirilmesi planlanan araştırma adımları,
f) Veri kontrol oranları,
g) Sonuçların raporlanması ve sunulması (Araştırma şirketleri için),
h) İlgili yasal mevzuat ve profesyonel kurallar,
i) Soru formu ve tartışma rehberleri ile sonuçların tercümesi (eğer gerekli ise),
j) Fiyat ve ödeme koşulları,
k) Kuruluşun ilave edeceği diğer bilgiler. Teklifler yazılı tutulmalı ve saklanmalıdır.
Kuruluş, tekliflerdeki değişikliklerin kontrol edilmesini ve yazılı saklanmasını sağlamalıdır.
30.06.2014
Kalite Yönetim Sistemi
21
4. Araştırma Projeleri ile ilgili şartlar
4.2.2. Sözleşmeler
Teklifin yazılı son hali (müşteri tarafından
onaylanmış) sözleşme olarak kabul edilir.
Kuruluş teklifin kabulünden sonra müşterisi
ile yazılı bir sözleşme yapmalıdır.
Sözleşmeler en azından madde 4.2.1’deki
belirtilen şartları içermelidir.
Kuruluş, sözleşmelerdeki değişiklikleri
kontrol etmeli ve yazılı olarak saklamalıdır.
>> Uzun süreli veya birden fazla araştırma
projesini kapsayacak olan çalışmalarda,
genel şartları tanımlayan bir sözleşmeye ek
olarak, her bir araştırma projesi için teknik
şartları tanımlayan detay sözleşmeler
hazırlanabilir.
>> Veri Toplama şirketlerinde, teklif ya da
sözleşme hazırlanmamış ise, araştırma
şirketinden veri toplama şirketine
gönderilen SÇM (Veri toplama şirketi) bilgi
notu da bu kapsamda kabul edilebilir.
30.06.2014
Kalite Yönetim Sistemi
22
4. Araştırma Projeleri ile ilgili şartlar:
4.3 Proje Takvimi, Soru Formu ve Tartışma Rehberi
Kuruluş, herhangi bir araştırma projesini başlatmadan önce bir proje takvimi oluşturmalıdır.
Bu takvim;
a) Proje adımlarını,
b) Adımlara ait zaman çizelgesini, c) Sorumlulukları,
d) Projenin yürütülmesi sırasında yapılacak kontroller ve metodları, e) Kuruluş veya müşteri
tarafından ihtiyaç duyulan diğer bilgileri
içermelidir. Müşteri veya kuruluş tarafından yapılan proje takvimi değişiklikleri dokümante
edilerek mümkün olan en kısa zamanda ilgili diğer taraflara da iletilmelidir.
Kuruluş, teklif içeriğinde belirtilen bilgileri (Madde 4.2.1) ve proje takvimini bir araya getirip
bir proje dosyası (Madde 3.2) oluşturmalıdır.
Kuruluş, müşteri tarafından aksi belirtilmediği sürece, soru formu veya tartışma rehberini
müşteriye onaylatmalıdır. (Araştırma şirketleri için geçerlidir.)
Eğer müşteri veya kuruluş gerekli görürse, saha çalışmasından önce pilot çalışması
yapılmalıdır. Pilot çalışmanın yapılması durumunda bulgular dokümante edilmeli ve son
onay alınmalıdır. Soru formu veya tartışma rehberi araştırma şirketleri için
değerlendirilecektir.
30.06.2014
Kalite Yönetim Sistemi
23
4. Araştırma Projeleri ile ilgili şartlar
4.5. Örnekleme
Kuruluş, araştırma projeleri için, uygun örnekleme metodlarını açık ve anlaşılır bir şekilde
tanımlamalıdır.
Örnekleme metodları belirlenirken, eğer varsa müşteri istekleri ve araştırma projesinin
özelliğine uygunluğu dikkate alınmalıdır.
Her bir araştırma projesi için kullanılan örnekleme metodu yazılı tutulmalı ve örneklemenin
bu metodlara uygun gerçekleştirdiğini gösteren kayıtlar oluşturulmalıdır.
NOT: Kuruluş, çeşitli araştırma projeleri için standart örnekleme metodları kullanabilir
veya her bir araştırma projesi için özel örnekleme metodları geliştirebilir. Örnekleme,
araştırma şirketleri için değerlendirilecektir.
30.06.2014
Kalite Yönetim Sistemi
24
4. Araştırma Projeleri ilgili şartlar
4.10. Yayımlama
Kuruluş, kendi finanse ederek yaptığı araştırma projelerinin sonuçlarını veya araştırmayı
yaptıran müşterinin yazılı onayı ile araştırma sonuçlarını yayımlayabilir. Bu aynı zamanda
araştırma sonuçlarının konferans/makale vb platformlarda sunumunu da içerir. Araştırma
sonuçları yayımlanırken sunumları yorumlarından açık biçimde ayrılmalıdır.
Kuruluşun, GAB logo ve belge kullanımını, bunların medya ve reklamlarda yayınlanmasını;
TÜAD’ın yayınladığı belge ve logo kullanım klavuzuna uygun olarak geçekleştirmesi
gerekmektedir.
30.06.2014
Kalite Yönetim Sistemi
25
4. Araştırma Projeleri ile ilgili şartlar
4.11. Esomar ve Diğer Mesleki Kuruluş Notları
Kuruluş, araştırma faaliyetlerinin yürütülmesini Esomar ve Esomar tarafından kabul edilen
uluslararası kurallar çerçevesinde sağlar. Bu konularda gerektiğinde müşterilerini
bilgilendirir. Bu kodlara aykırı olan müşteri isteklerini kabul etmez.
Esomar kodları aşağıdaki başlıklarla belirtilen, ileride güncellenebilecek tüm kuralları kapsar.
Bu kurallar ile ilgili personelini bilgilendirir, eğitir.
Kuruluş; Esomar kodlarının son revizyonunu uygulamaktan sorumludur. TÜAD web
sitesinden faydalanılabilir.
30.06.2014
Kalite Yönetim Sistemi
26
Veri Toplama, Girişi ve Döküm,
Kodlama Kalite Standartları
KILAVUZ B
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
27
GİRİŞ
Güvenilir Araştırma Belgesi, tüm araştırma süreçlerini içerir. Kılavuz 3 olarak tanımlanan
dokümanda yer alan bölümler özel projeleri (adhoc) detaylandırmakla birlikte; bu
dokümanda yer almayan araştırma projelerini de (dayanıklı tüketim malları paneli,
hane tüketim paneli, tv ölçüm vb.) kapsamaktadır. Araştırma Şirketinin, denetim
sürecinde yer alabilmesi için kuruluş faaliyetlerinin her aşamasının kayıt altına alınması
gerekmektedir. Aşağıda oluşturulan örnek dokümanların diğer alanlar için de yol gösterici
olması öngörülmüştür. Araştırma şirketleri, örnek formlarda yer alan minimum
kriterleri, kendi iç işleyişleri çerçevesinde artırabilirler.
Tüm klavuzlarda geçen imzalar, uygun olan durumlarda ıslak imza veya elektronik imza
olması geçerlidir.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
28
1. SAHA ARAŞTIRMACILARI ve CATI OPERATÖRLERİ KAYITLARI
Tüm kılavuzlarda geçen imzalar, uygun olan durumlarda ıslak imza veya elektronik imza olması
geçerlidir. Tüm formlarda yer alan imzalar elektronik ortamda ya da orijinal kayıt olarak
saklanabilir.
Her Saha Araştırmacısı ve CATI operatörü için tutulması gereken kayıtlar şunlardır:
1. Başvuru Formu (CV de olur)
2. Nüfus cüzdanı fotokopisi
3. Saha Araştırmacısı ve CATI Operatörü Takip Formu
4. Genel eğitim formu (En az 1 tam gün olmalı)
5. Süpervizör ise süpervizör asistanlık formu (Süpervizör eğitimi almalı, formu bulunmalı)
6. Saha çalışanı için kimlik kartı (10 gün içinde verilmeli)
7. Yaptığı anketlerin proje brief formları
8. Eşlik etme formları (İşe ilk girdiği gün her proje türünde en az 2 anketine eşlik)
9. Saha Araştırmacısı ve CATI Operatörü Değerlendirmesi
(Geri bildirim dokümanları)(3 ayda
bir)
30.06.2014
29
Veri Toplama, Giriş, Döküm
1. SAHA ARAŞTIRMACILARI ve CATI OPERATÖRLERİ KAYITLARI
1.1. Bilgi Formu ( Nüfus cüzdan fotokopisi ile birlikte) (Bkz. Örn. Form 001)
Saha Araştırmacısının, başvuru tarihi, adı soyadı, TC kimlik no, eğitim durumu, varsa
çalıştığı diğer şirketler, ev tel., cep tel. ve adresi. Başvuru formunun fotoğraflı olması tercih
edilir.
İş arama sitelerinden başvuru yapılan CV’ler ya da kuruluşun kendine özgü hazırlamış
olduğu başvuru formunu dolduran saha araştırmacısının ya da CATI Operatörünün
başvuruları kabul edilebilir. Başvuru formları elektronik ortamda ya da orijinal kayıt olarak
saklanabilir.
Nüfus cüzdan fotokopisi okunabilir olmalıdır. Gerekirse renkli fotokopisi alınmalıdır.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
30
1. SAHA ARAŞTIRMACILARI ve CATI OPERATÖRLERİ KAYITLARI
1.2. Saha Araştırmacısı ve CATI Operatörü Takip Formu ( Bkz. Örn. Form 002)
Saha Araştırmacısı ve CATI Operatörü Takip Formu; personel alımının yapıldığı ve
eğitimin verildiği tarihler, eğitimi veren kişi, kimlik kartı numarası ve verildiği tarih
başlıklarını içermektedir. Araştırma veya saha şirketlerinin bu bilgileri kendi
dokümanlarında tutmaları da yeterlidir.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
31
2. SAHA ARAŞTIRMACILARI ve CATI OPERATÖRLERİ EĞİTİM,
KİMLİK KARTLARI VE DEĞERLENDİRİLMESİ
2.1. Eğitim formu ( Bkz. Genel Eğitim Örn. Form 003)
Eğitim formu aşağıdaki bilgileri içermelidir:
Eğitimi veren kişinin adı, soyadı, unvanı, eğitim yeri, tarihi, başlangıç-bitiş saati.
Eğitime katılan kişiler bu formu imzalar ve dokümanlar saklanır. Dokümanlar
elektronik ortamda ya da orijinal kayıt olarak saklanabilir. Eğitim başlıkları bu
dokümanda yer almaktadır.
Eğitim veren kişinin süpervizör eğitimi alarak süpervizör olması ve Saha
Süpervizörlüğü konusunda en az 2 projede süpervizör asistanlığı yaparak deneyim
kazanmış olması gerekmektedir. ( Bkz. 3. SÜPERVİZÖRLER)
2.2. Saha Araştırmacısı Kimlik Kartı: (Bkz. Örn. Form 005)
Saha Araştırmacısı Kimlik Kartı aşağıdakileri içermelidir:
Saha araştırmacısının fotoğrafı, şirket logosu, adı-soyadı, kimlik seri no.su, saha
araştırmacısının imzası, kartın geçerlilik tarihi, kartın veriliş tarihi.
Saha araştırmacıları eğitim aldıktan sonra üye şirketin logosunu taşıyan saha
araştırmacısı kimlik kartı edinir. Saha araştırmacıları, yüz yüze görüşmelerden önce kimlik
kartlarını mutlaka göstermelidir.
CATI operatörü ya da şirket içinde çalışan personelin kimlik kartı takmaları zorunlu
değildir.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
32
2. SAHA ARAŞTIRMACILARI ve CATI OPERATÖRLERİ EĞİTİM,
KİMLİK KARTLARI VE DEĞERLENDİRİLMESİ
2.3 Proje Bazlı Eğitim ( Bkz. Eğitim Brief Örn. Form 004)
Proje öncesinde projenin nasıl yapılacağını, soru formunun nasıl uygulanacağını
anlatan bir eğitim verilmelidir. Bu eğitime süpervizör ve saha araştırmacıları katılmalıdır.
Eğitime katılanların, eğitime katıldıklarına ilişkin, imzalı eğitim formları arşivlenir. Eğitim
sonrasında, soru formunun işleyişini ve eğitimin anlaşılıp anlaşılmadığını görmek
amacıyla masa pilotu yapılır. Daha sonra da Süpervizör eşliğinde saha araştırmacıları
minimum bir saha pilotu yapar. Brief esnasında herkesin izlemesi için örnek olarak bir
anket yapılmalıdır. Saha araştırmacısının sadece tek projede bir kere çalıştırılması
durumunda proje eğitimi telefonla yapılabilir. Benzer araştırma türlerinde ve periyodik
değişmeyen projelerde masa pilotuna ve saha pilotuna ihtiyaç yoktur. Proje bazlı imzalı
eğitim (brief) formları elektronik ortamda ya da orijinal kayıt olarak saklanabilir.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
33
2. SAHA ARAŞTIRMACILARI ve CATI OPERATÖRLERİ EĞİTİM,
KİMLİK KARTLARI VE DEĞERLENDİRİLMESİ
2.4. Saha Araştırmacısı ve CATI Operatörü Değerlendirmesi
Araştırma kuruluşu tarafından düzenli olarak (örneğin en az beş projede) çalışan saha
araştırmacıları ve CATI operatörleri en azından 3 ayda bir değerlendirmeye tabi
tutulmalıdır. Bu süreden daha az çalışanlar ise, uygun aralıklarda değerlendirilmelidir.
Değerlendirme içeriği; anket editleme sonuçları, saha çalışmasının doğrulanması veya
mülakatlara eşlik etme, izleme sonuçları vb. ile ilgili olabilir. Saha elemanlarının bireysel
olarak ilave eğitim ihtiyacı varsa, bu değerlendirme sonucu veya başka yöntemlerle
belirlenebilir. Değerlendirme raporları ve ilave eğitim detayları dokümante edilmelidir.
Dokümanlar elektronik ortamda ya da orijinal kayıt olarak saklanabilir.
 3. SÜPERVİZÖRLER
Bu dokümanda, herhangi bir projeye ait saha çalışmasından sorumlu olan kişi Süpervizör
olarak tanımlanmaktadır.
Bir kişinin süpervizör olarak görev alabilmesi için en az 2 projede süpervizör asistanlığı
yapması ve Süpervizör eğitimi alması gerekmektedir. (Süpervizör adaylarının en az 3
projede / 6 ay saha araştırmacılığı yapması tavsiye edilmektedir.)
CV’ler elektronik ortamda ya da orijinal kayıt olarak saklanabilir.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
34
5. EŞLİK ETME (örnek form 006)
Saha araştırmacısına ve CATI operatörüne “eşlik etme”, hem saha araştırmacısının/ CATI
operatörünün çalışmasını değerlendirmeyi hem de gerekiyorsa yeniden eğitilmesini ifade
eder.
Araştırma kuruluşu tarafından kullanılan saha araştırmacılarına ait dokümante edilmiş
kayıtlar eşlik bilgilerini (tarih ve projeler) içermelidir.
İşe yeni başlayan saha araştırmacısı ya da CATI operatörü anket yapmaya başlamadan
önce eşlik edilmelidir. Eşlik edildiği gün, saha araştırmacısı ya da CATI operatörünün
yaptığı toplam anket sayısının en az iki anketine eşlik edilmesi gerekmektedir. Eşlik
etmenin bir kez yapılması yeterlidir. Saha araştırmacısı ilk günlerden sonra acemiliğini
atarak, iyice bilgi sahibi olmaktadır. Bu sebeple 6 ayda bir eşlik etme yerine performansı
ile ilgili 3 ayda bir kendisi ile geri bildirimlerde bulunulmalıdır.
Eşlik, sorun veya tutarsızlıklar olduğunu gösteriyorsa düzeltici faaliyet iki düzeyde
alınmalıdır
a) Proje düzeyinde (görüşmelerin yenilenmesi, tekrar eşlik gibi)
b) Saha araştırmacısı düzeyinde (yeniden eğitim, ileri iş görevlendirmeleri gibi)
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
35
5. EŞLİK ETME (örnek form 006)
Ciddi tutarsızlıkların olması durumunda son yapılan işlerin yeniden kontrol edilmesi ve
eşlik edilmesi düşünülmelidir.
Saha araştırmacısı ve CATI operatörü; CATI, yüz yüze ve gizli müşteri veri toplama
türlerinden sadece birinde değil de birden fazla veri toplama türünde anket yapmışsa
her bir veri toplama türü için eşlik edilmeli ve eşlik etme formunun doldurulması gerekir.
Saha araştırmacısı ve CATI operatörüne eşlik edilen gün, saha araştırmacısının ve CATI
operatörünün o gün yaptığı toplam anket sayısının en az iki anketine (tüm ankete
katılarak) eşlik edilmelidir.
Her CATI operatörünün, her yeni araştırmadaki ilk görüşmeleri mesaileri boyunca, kısa
aralıklarla dinlenilmelidir. Anketler baştan sona kadar dinlenmese de CATI
Operatörlerinin anket yapma kalitesini gözlemlemek için yeterli bir süredir.
Eşlik etme, ya ses bandı kaydıyla ya da şahsen eşlik etme suretiyle gerçekleştirilebilir. Eşlik,
görüşmeler gerçekleştirilirken uygun donanım kullanarak dinlemeyi veya görüşme
kayıtlarını dinlemeyi içermektedir. Hem katılımcı hem de araştırmacı duyulabilmelidir.
Araştırmacılar o an hangi görüşmenin izlendiğini bilmeden her görüşmenin
izlenebileceğinden haberdar olmalıdırlar. Görüşmenin çok dilli olduğu durumlarda, ilgili
dili akıcı bilen personel izlemeyi yapmalıdır.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
36
5. EŞLİK ETME (örnek form 006)
Eşlik Rapor Formu aşağıdaki bilgileri içermelidir:
Eşlik Rapor Formu; Projenin Adı, Süpervizör/Kontrolör Adı Soyadı, Eşlik Edilen Saha
Araştırmacısı Adı Soyadı, Tarih, Eşlik Edilen Anket Adedi.
Eşlik, Örnek Form 006’da yer alan kriterlere dikkat edilerek yapılmalıdır yapılabilir. Kuruluş
gerekirse kendine özgü sorular oluşturabilir. (Örnek eşlik etme raporu için Bkz. Örn. Form
006)
Eşlik etme formları imzalı olarak elektronik ortamda ya da orijinal kayıt olarak
saklanabilir.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
37
6. GERİ KONTROL
Tüm üye araştırma şirketlerinin Geri Kontrol Birimleri de olmak zorundadır. Geri kontrol birimi
elemanları Kontrolör olarak tanımlanmaktadır ve saha araştırmacılarının yaptıkları anketlerin
belirlenen kriterlerde ve doğru kişilerle yapılıp yapılmadığını / doğruluğunu kontrol eden
kişilerdir. Bu kişiler aynı zamanda süpervizörler de olabilir. Araştırma ve saha şirketleri
sadece yaptığı araştırma türleri grubu kapsamında geri kontrolünden sorumludur.
Kontrolörlerin, anketi yapan kişilerden tamamen bağımsız olması gerekmektedir. Geri
kontroller rapora başlanmadan önce tamamlanmış olmalıdır.
6.a Yüzyüze Yapılan Araştırmalarda Geri Kontrol
Kontrol, telefon yardımı ile veya telefonu olsun olmasın katılımcının adresine giderek yerinde
yapılabilir.
Yüz yüze görüşme yapılan her araştırmada, her saha araştırmacısının her projesinde
gerçekleştirdiği görüşmelerin en az %10’u kontrolörler tarafından telefonla veya adrese
gidilerek mutlaka kontrol edilmelidir. “Aranılan Katılımcılara Erişim Yüzdeleri” saha
araştırmacısı bazında mutlaka takip edilmelidir.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
38
6. GERİ KONTROL
6.b Grup Tartışmalarında Geri Kontrol
Her grup sonrasında katılımcılardan en az iki kişi kontrolör tarafından telefonla kota
soruları kontrol edilmelidir. Sonuçlar, Süpervizor (Kalitatif saha görevlisi) veya veri
toplama şirketi ile performans değerlendirmesi görüşmelerinde kullanılır. Grup
tartışmalarının daha yaratıcı olması ve profesyonel bir tartışmaya dönüşmemesi için her
grup çalışması katılımcılarının daha önceki grup çalışması katılımcı listeleriyle
karşılaştırılarak kimliklerinin kontrol edilmesi gerekir.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
39
6. GERİ KONTROL
6.c CATI Araştırmalarda Geri Kontrol
CATI projelerinde ; CATI operatörünün yaptığı her projedeki anket sayısının en az %5 adet
kadarı dinlenmelidir.
Dinlenen her anket, anketin başlangıcından sonuna kadar dinlenmiş olmalıdır. Dinlenen bu
anketlerin dinleme sonuçları, haftalık olarak CATI Operatörleri ile paylaşılmalı ve geri bildirim
verilmelidir. Aynı zamanda her gün canlı dinlemeler yapılarak CATI Operatörlerinin yaptıkları
hatalar anlık olarak bildirilmeli; böylece daha sonraki anketlerde hata yapması önlenmelidir.
*Geri kontrol raporu olmalı
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
40
6. GERİ KONTROL
6.d Gizli Müşteri Araştırmalarda Geri Kontrol
Projeyi gerçekleştiren kuruluş tarafından gizli müşteri yapılacak bayi / personel vb.den yazılı
onay alındığı sürece ses ve/veya görüntü kaydı yapılmalıdır. Yazılı onay araştırma şirketi
tarafından görülmelidir. Görülemeyecek durumlarda, müşterinin bu onayları aldığına dair
taahhüttü teklif / sözleşme formunda yer almalıdır. Müşteri ses kaydı istemediği takdirde
yazılı bir belge alınması gerekmektedir.
Gizli müşteri çalışmalarında rakibe yönelik çalışma istenirse, ses ve görüntü kaydı alınamaz,
hizmet noktasını deşifre edecek şekilde veri verilemez. İstatiksel amaçlı ilgili markanın
bütününe ilişkin veri verilir.
Gizli müşteri çalışmasına katılan saha araştırmacısı ile gizli müşteri çalışmasında kurallara
uyacağı, üçüncü kişilerle verileri paylaşmayacağına ilişkin bir ön anlaşma imzalanmalıdır.
Araştırma, kadrolu personelle yapılıyorsa, işe giriş sözleşmesinde bu durum belirtilmelidir.
Saha araştırmacısına, ön anlaşmada belirtilen gizli müşteri kurallarına aykırı davranışta
bulunması durumunda bilgilerinin TÜAD ile paylaşılabileceği bildirilmelidir.
Saha araştırmacısı bazında, ses kaydı veya video görüntüsü olan tüm görüşmelerin en az
%10’u kontrolörler tarafından mutlaka dinlenmelidir. Geri kontroller müşteriye rapor teslim
edilmeden önce tamamlanmış olmalıdır. Saha araştırmacısı, aynı noktayı 3 ayda en fazla bir
kere ziyaret etmelidir.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
41
6. GERİ KONTROL
6.d 1 Gizli Müşteri Projelerinde Kullanılan Kontrol Raporu (Bkz. Örn. Form 014)
Gizli Müşteri Kontrol Raporu aşağıdaki bilgileri içermelidir;

Saha Araştırmacısı Adı Soyadı, Saha Araştırmacısının Yaptığı Toplam Anket Sayısı,
Planlanan Toplam Geri Kontrol Sayısı, Gerçekleşen Saha Geri Kontrol Sayısı,
Gerçekleşen Dinleme Kontrol Sayısı.
Geri kontrol raporu elektronik ortamda veya orijinal hali ile saklanabilir.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
42
6. GERİ KONTROL
6.e Online Araştırmalarda Geri Kontrol
Online paneller aracılığı ile yapılan çalışmalarda geri kontrol anket ile eş zamanlı ve/veya
geriye dönük bir şekilde yapılmalıdır. Panelistin bir çalışmaya katılmadan önce, panel sistemi
tarafından kendisine verilen kullanıcı kimliği ve şifresini girerek, kimliğini hataya yer
bırakmayacak bir şekilde doğrulaması gerekir. Bu doğrulama ankete başlamadan önce
yapılmalıdır.
Bu kullanıcı kimliğinden yola çıkılarak, panelistlerden ilk üyelik aşamasında alınan temel
bilgilerden bazıları, yapılan çalışmalarda düzenli olarak sorularak panelistin kimliğini
doğrulaması sağlanır.
Online paneller aracılığı ile çalışılmıyorsa (sosyal mecralarda yapılan çalışmalar gibi) kimlik
bilgilerinin yanı sıra, katılımcılara ait telefon bilgisi de eksiksiz bir şekilde alınmalıdır.
Yapılan tüm anketlerin en az %5’i kontrolörler tarafından mutlaka kontrol edilmelidir. Saha
araştırmacısı ya da operatör olmadan, katılımcının kendi başına yaptığı çalışmalar olduğu için,
burada asıl olarak katılımcının gerçekten ankette beyan edilen kişi olup olmadığına
bakılmalıdır.
Burada %5 geri arama, datası müşteriye ait olan çalışmalarda uygulanmayacaktır. Sadece
genel çalışmalarda uygulanacaktır. Araştırma veren tarafından sağlanan listeler üzerinden
yapılan online çalışmalarda katılımcı kimliğinin doğrulanması gerekli değildir.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
43
7. VERİ İŞLEME, DÖKÜM, KODLAMA ve VERİ GİRİŞ KONTROLLERİ
7.1 Döküm Kontrol
• Kağıt anketlerin açık uçlu sorularına gelen cevapların dökümü yapıldığında, dökümü
yapılmış anketler içinden % 10 anket tesadüfi olarak seçilip, ifadeler okunur, doğru
yerde gruplandırılıp, gruplandırılmadığı kontrol edilir.
7.2 Kodlama Kontrol
• Hem kodlama süreci içerisinde farklı zamanlarda hem de eleman bazında tesadüfi
olarak; her araştırma projesi için; soru bazında % 10 oranında veya kodlanan
anketlerin % 5’i oranında yapılmalıdır.
• “Diğer” kategorisinin kodlanan yanıtların %10’unu aşması durumunda, yanıtlar grubun
büyüklüğünü düşürecek şekilde gözden geçirilmelidir. Müşterinin raporlarda küçük
yüzdelik dilimlerin görülmesini istemediği durumlarda “Diğer” kategorisinin oranı %10’u
aşabilir.
• Kodlama raporu olmalı
Veri Toplama, Giriş, Döküm
30.06.2014
44
7. VERİ İŞLEME, DÖKÜM, KODLAMA ve VERİ GİRİŞ KONTROLLERİ
7.3 Veri Giriş Kontrol
• Kağıt anketlerin giriş kontrolleri, her proje için toplam girişlerin % 5’i oranında,
• Basit veri girişi durumunda her proje için toplam girişlerin % 10’u oranında yapılmalıdır.
• Eğitim kayıtları elektronik ortamda ya da orijinal kayıt olarak saklanabilir.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
45
8. GENEL
Bütün görüşmelerde "Bu görüşmeyi tanımadığım Araştırma Şirketi,
Araştırma Şirketi
Alt
Yüklenicisi ve / veya Araştırmacılar Derneği tarafından verilen eğitime ve ESOMAR kurallarına
göre yaptığımı
olarak
taahhüt eder ve süpervizör tarafından görüşmenin kısmen veya bütün
kontrol edileceğini kabul ederim.“ ibaresini içeren bir bildiri bulunmalı ve saha
araştırmacısı tarafından imzalanmalıdır. Bu ibare görüşmenin sonunda Saha Araştırmacısı
tarafından imzalanacaktır. Bunun mümkün olmadığı durumlarda, bu bildiri ayrı bir formda saha
araştırmacısına imzalatılabilir ya da saha araştırmacısının işe girdiği ilk gün başvuru formuna
yazılarak, imzalaması sağlanabilir.
30.06.2014
Veri Toplama, Giriş, Döküm
46
Download

Denetim