TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
08 Nisan 2014
TMME 2013 4. Çeyrek Sonuçları
Açıklandı:
Ulusal Endeks son çeyrekte 0,4
puan arttı.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2013 Yılı 4. çeyrek
sonuçlarına göre Arçelik, Axa Sigorta, Bosch, BİM, İş Bankası, MNG
Kargo, Samsung, Siemens, Volkswagen ve Ziraat Bankası müşteri
memnuniyetinde lider markalar oldular.
81 ilde, 11 bin 564 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi (CATI)
yapılarak ve özel ekonometrik analiz modeli ile belirlenen Türkiye Müşteri
Memnuniyeti Endeksi 2013 yılı 4. çeyrek sonuçları açıklandı.
TMME çalışması kapsamında, 2013 yılının 4.çeyreğinde Televizyon,
Beyaz Eşya, Sağlık Sigortası/Kasko, Ulusal Kargo Dağıtımı, Binek
Otomobil, Zincir Marketler ve Bireysel Bankacılık sektörleri ölçüldü.
TMME 2013 4. çeyrek sonuçlarına göre Televizyon sektöründe Samsung,
Beyaz Eşya sektöründe Arçelik, Bosch ve Siemens, Sağlık
Sigortası/Kasko sektöründe Axa Sigorta, Ulusal Kargo Dağıtımı
sektöründe MNG Kargo, Binek Otomobil sektöründe Volkswagen, Zincir
Marketler sektöründe BİM, bireysel bankacılık sektöründe özel bankacılık
kategorisinde İş Bankası, kamu bankaları kategorisinde ise Ziraat Bankası
müşteri memnuniyetinde lider oldu.
Televizyon sektöründe
memnun ediyor
Uzakdoğulu
firmalar
müşterilerini
daha
2009 yılından bu yana ölçüldüğü dönemde müşterilerini en fazla memnun
eden sektör olan Televizyon sektörü TMME 2013 4. çeyrekte de; önceki
yıllarda olduğu gibi, ölçülen 7 sektör arasında birinciliğini korudu. LCD ve
plazma paneli üretiminde lider olan Uzakdoğulu şirketler rekabette yerli TV
üreticilerini geride bırakmaya devam ederken yerli markaların TMME
endekslerinin de bir önceki yıla kıyasla arttığı gözlendi.
2013 yılında marka bazında sıralamada Samsung birinci sırada yer aldı.
www.tmme.org.tr
1
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
08 Nisan 2014
Beyaz Eşya sektöründe markalar arası yoğun rekabet gözlendi
Türkiye’nin üretim açısından lokomotif sektörlerinden olan Beyaz Eşya
sektörünün müşteri memnuniyeti 2012 yılına kıyasla iki puan artarak 80
puana yükseldi. Markalar arası yoğun rekabetin yaşandığı sektörde
Arçelik, Bosch ve Siemens 82 puanla birinciliği paylaştı.
2013 yılında satışlar rekor seviyeye ulaştı, müşteri Binek Otomobil
sektöründen memnun kaldı
Otomotiv sektörü 2013 yılını rekor seviyede satış rakamları ile kapadı. Bu
ivme 2009 yılından bu güne aynı seviyeyi korumaya devam eden binek
otomobil sektörünün müşteri memnuniyeti endeksinde 2 puanlık bir artış
sağladı. Sektördeki 2 puanlık artış TMME 2013 4.çeyrek endeksindeki
artışın (0,4 puan) ana sebebi oldu.
2013 yılında marka bazında sıralamada Volkswagen’in birinci sırada yer
aldığı gözlendi.
Sigortacılık sektöründe endeks 2 puan geriledi.
Mali kuruluşlar kategorisinde yer alan ilk sektör olan Sağlık Sigortası/Kasko
sektöründe müşteri memnuniyeti 2012 yılına kıyasla 2 puan geriledi.
Türkiye Sigorta Reasürans ve Emeklilik Şirketleri Birliği’nin açıkladığı
karlılık verilerine göre sigortacılık sektörünü sürükleyen kasko yani, kara
araçları sigortaları genel şartlarında 2013 Nisan ayında yapılan değişiklikler
segmentin kârlılığında etkin rol oynarken, TMME Sağlık sigortası/Kasko
sektöründe yer alan tüm şirketlerin memnuniyet endeksleri birkaç puan
geriledi. Sektörün TMME skorlarında dikkati çeken en önemli özellik dört
büyük sigorta kuruluşunun endeks değerlerinin birbirine çok yakın oranda
seyretmesi olurken Axa Sigorta sektörde müşteri memnuniyetinde ilk
sırada yer aldı.
Bireysel Bankacılık sektöründe endeks 1 puan arttı
Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), aralık ayına ilişkin
Türk Bankacılık Sektörü Genel Görünümü Raporu verilerine göre bankacılık
sektörünün 2013 yılındaki şubeleşme ve istihdam artış hızı, 2009 yılından
bu yana yıllık bazda gözlenen en yüksek artış oranına ulaştı. Bankacılık
sektörü dönem net karını 2012 yılsonuna kıyasla yüzde 5,1 artarak 2013
yılsonunda 24 milyar 733 milyon liraya yükseltti.
TMME verileri incelendiğinde kârlılığı artan sektörün bireysel müşteriler
segmentinde 2012 yılında yaşadığı gerilemeyi telafi etme eğiliminde olduğu
www.tmme.org.tr
2
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
08 Nisan 2014
görüldü. 2012 yılına kıyasla müşteri memnuniyeti endeksini bir puan arttıran
sektörde Garanti Bankası dışındaki tüm bankaların memnuniyet endeksleri
2012 yılına kıyasla yükseldi.
Ulusal Endeks son çeyrekte artışa geçti.
Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA
Araştırma Limited ortak girişimi tarafından yürütülen Türkiye Müşteri
Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2013 yılı 4. çeyrek sonuçlarına göre 2013
yılı 3. çeyreğinde 76,2 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti
endeksi 0,4 puanlık artışla 76,6 olarak gerçekleşti. Aynı dönemde
Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi de 0,1 puan artarak 76,8 puana
yükseldi.
Tüketicilerin satın aldıkları ürün ve hizmetlerden memnuniyetini sayısal
olarak gözler önüne seren TMME, ölçülen kuruluşlara, sektöründe kendi
konumu ve rakiplerinin konumunu görme ve strateji geliştirme imkânı
sunarken ülke genelinde müşteri memnuniyeti bilincinin geliştirilmesi ve
yaygınlaştırılmasına da katkıda bulunuyor.
2013’de 25 sektörde 29 bin 661 müşterinin görüşlerine yer verildi
Sonuçları değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Hamdi Doğan,
“Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek,
ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç
duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli görevlerimizdendir”
dedi. Bu yaklaşımdan hareketle 2005 yılından bu yana Türkiye Müşteri
Memnuniyeti Endeksi çalışmasını yürüttüklerini ifade eden Hamdi Doğan,
2013’de 25 sektörde 106 kuruluşun detaylı olarak müşteri memnuniyeti
ölçümlerinin yapıldığını ve toplam 29 bin 661 adet müşteri görüşmesi
gerçekleştirdiklerini ifade etti. Doğan, 9 yıllık çalışma dönemi ardından,
ulusal endeks sisteminin, verilerin, trendlerin bilimsel çevrelerde ve
uluslararası düzeyde başarı örneği olarak kabul edildiğinin altını çizerken
“TMME ile ülkedeki ürün ve hizmetlere ait kalite ve müşteri memnuniyeti
artıyor mu, azalıyor mu?”, “Endeksteki pozitif ya da negatif eğilimler ölçülen
iş kollarında belirli sektörlere mi ait, sadece bazı sektörlerde mi görülüyor
yoksa belirli kuruluşlara mı özgü?”,“Bu değişimler uluslararası eğilimlerle
paralel mi; ülkemize özgü farklılıklar var mı?” gibi ülke ekonomisi hakkında
birçok soruya yanıt verilmektedir” dedi. Doğan sözlerini Türkiye Müşteri
Memnuniyeti Endeksi’nde (TMME) 2013 yılında başarılı olmuş kurumların
protokol ve iş dünyasının önemli isimlerini bir araya getirecek TMME Gala
Gecesi ve Ödül Töreni’nde ödüllendirileceğini belirterek sonlandırdı.
TMME Gala Gecesi ve Ödül Töreni 15 Nisan 2014’te, İstanbul’da Swissotel
The Bosphorus’da gerçekleştirilecek.
www.tmme.org.tr
3
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
08 Nisan 2014
Bu bültende yeralan TMME Q4/2013 endeks sonuçları, 26/Şubat/2013 26/Şubat/2014 tarihleri arasında, TMME Ortak Girişim Kurucuları, Türkiye
Kalite Derneği ve KA Araştırma Limited tarafından, 81 ilde 11.564 müşteri
görüşmesi ile, bilgisayar destekli telefon anketi (CATI) yapılarak toplanan
verilerin, ACSI/Fornell Modeli ile özel olarak analizinden elde edilmiştir.
Ulusal endeks sonuçları, son 1 yılda geriye dönük 4 çeyrekte yürütülen
çalışmaların ortak analizinden elde edilmektedir. Yıllara göre TMME
kıyaslama sonuçları; geçen yıl aynı dönemde yürütülen çalışmalardan, ABD
- ACSI sonuçları; TMME sistemi ile aynı bilgi toplama ve analiz modelini
kullanan ABD-Michigan Üniversitesi’nden temin edilmektedir. TMME
metodolojisi, analiz modeli ve sonuçları ile ilgili daha detaylı bilgi için,
TMME Yöneticileri Sayın Görkem Erkuş ([email protected] ve
Alkan Yıldırım (alkan.yildirim @ka.com.tr) ile görüşebilirsiniz.
www.tmme.org.tr
4
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
08 Nisan 2014
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) 2006 - 2013 4. Çeyrek TMME Sonuçları
Türkiye Sonuçları
ABD Sonuçları
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013 ACSI Ulusal Endeks
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
74.5
74.3
75.2
75.1
75.8
76.3
76.3
76.6
74.9
74.9
75.7
75.9
75.3
75.8
76.3
76.8
TMME
2006
TMME
2007
TMME
2008
TMME
2009
TMME
2010
TMME
2011
TMME
2012
TMME Sektör
2013
ACSI
2006
ACSI
2007
ACSI
2008
ACSI
2009
ACSI
2010
ACSI
2011
ACSI
2012
ACSI
2013
80
80
76
76
76
77
74
77
78
75
77
76
77
73
78
79
76
78
74
79
73
79
78
76
76
75
78
73
80
78
76
78
75
77
72
81
80
76
77
75
77
73
81
78
76
78
75
76
70
80
81
81
78
75
83
77
83
82
82
80
76
81
78
83
80
82
81
76
82
75
83
81
84
80
76
82
75
85
82
82
80
75
83
76
85
81
83
83
76
84
75
86
81
84
78
77
82
77
85
80
83
81
78
84
78
TMME
2006
TMME
2007
TMME
2008
TMME
2009
TMME
2010
TMME
2011
TMME
2012
ACSI
2006
ACSI
2007
ACSI
2008
ACSI
2009
ACSI
2010
ACSI
2011
ACSI
2012
ACSI
2013
80
*
*
*
82
84
80
82
75
77
*
*
*
81
81
77
79
74
78
*
*
*
83
81
77
81
76
79
*
*
*
80
82
77
78
81
80
83
84
*
80
84
77
79
75
81
84
85
85
80
84
77
77
74
81
85
83
84
81
82
77
*
76
82
85
84
83
82
82
79
*
77
Televizyon / BD / DVD
80
83
83
83
85
85
86
85
Samsung
LG
Sony
Arçelik
Philips
Vestel
Beko
Diğer
80
83
80
80
80
83
69
74
78
81
80
80
79
80
68
70
79
80
83
82
79
81
72
79
78
78
79
82
77
78
72
73
78
79
80
82
81
80
72
72
80
81
80
86
78
82
69
75
78
81
79
80
81
74
74
74
80
82
82
82
81
81
76
76
Beyaz Eşya
Arçelik
Siemens
Bosch
Profilo
Beko
Vestel
Diğer
Whirlpool Corporation
General Electric Company
AB Electrolux
Diğer
81
82
82
80
80
82
84
81
81
80
80
80
80
80
80
81
83
77
79
79
82
83
81
79
81
81
82
79
78
83
81
83
80
82
79
80
82
80
78
80
Volkswagen
Toyota
Ford
Fiat
Renault
Opel
Hyundai
Diğer
76
82
79
74
73
75
79
75
75
75
80
79
76
72
73
74
69
77
75
79
81
77
71
76
73
74
75
76
79
79
75
75
73
76
75
78
76
81
82
76
74
71
75
76
77
76
81
82
80
73
70
75
75
77
76
81
81
75
67
70
77
74
77
78
82
80
80
76
76
75
75
77
Otomobil ve Hafif Ticari
Araçlar
Daimler AG - Mercedes -Benz
Toyota Motor Corporation - Lexus
Honda Motor Co., Ltd.
Toyota Motor Corporation
Subaru
General Motors Corporation - Cadillac
General Motors Corporation - GMC
Volkswagen AG
Nissan Motor Co., Ltd.
Honda - Acura
Ford Motor Company - Ford
Chrysler LLC - Chrysler
Hyundai Motor Company
Bayerische Motoren Werke AG (BMW)
General Motors Corporation - Buick
Kia Motors Corporation
Mazda Motor Corporation
Chrysler LLC - Jeep
Chrysler LLC - Dodge
General Motors Corporation - Chevrolet
Ford Motor Company - Lincoln, Mercury
Diğer
81
82
86
86
87
*
84
82
78
82
*
77
80
84
85
86
77
79
77
78
81
83
78
82
83
87
84
84
*
86
82
80
80
*
80
79
83
86
86
78
78
75
80
82
86
80
82
82
87
86
86
*
85
83
81
82
*
80
80
83
87
85
80
80
76
78
79
83
82
84
86
89
88
86
*
89
82
86
78
*
83
84
85
87
88
81
81
79
81
83
88
80
82
86
85
84
84
*
86
84
81
82
*
82
80
82
86
88
80
80
77
78
80
89
78
83
86
87
85
87
*
87
83
84
84
*
84
76
83
83
85
81
79
79
79
82
86
81
84
85
89
83
85
87
86
80
85
83
*
83
78
85
86
87
82
82
83
81
84
90
82
83
88
87
86
86
86
85
85
84
83
83
83
83
82
82
82
82
82
80
79
79
*
81
76
83
**
**
**
**
**
77
80
75
80
75
76
76
78
79
80
79
81
76
77
76
78
78
73
77
75
77
78
78
78
78
81
80
76
77
79
75
77
79
74
77
78
80
80
78
82
76
76
76
79
78
78
78
76
74
Mülk ve Kaza Sigortası
Axa Sigorta
Allianz Sigorta
Aksigorta
Anadolu Sigorta
Yapı Kredi Sigorta
Diğer
GEICO (Berkshire Hathaway Inc.)
State Farm Mutual Automobile Ins. Co.
Progressive Corporation, The
Allstate Corporation, The
Farmers Group, Inc. (Zurich Financial
Diğer
78
83
81
73
78
78
78
80
80
81
79
78
76
81
81
80
80
79
79
77
81
80
81
82
80
79
78
79
80
81
82
79
78
76
80
83
81
82
79
78
79
83
78
79
81
81
79
79
77
81
81
79
78
77
76
83
76
76
*
77
73
*
*
74
75
69
76
77
76
74
*
78
73
*
*
74
77
73
75
75
74
78
*
75
74
*
*
74
75
72
74
72
75
78
*
74
70
*
*
74
74
72
75
75
75
77
*
75
71
*
*
72
75
72
76
75
75
80
*
78
71
*
73
76
74
72
74
74
75
79
78
76
75
*
76
75
74
70
*
72
76
80
78
76
75
75
75
75
74
*
*
74
Zincir Market
BİM
Real
Migros
Şok
A101
Kipa
Tansaş
CarrefourSA
DiaSA
Metro
Diğer
Publix Super Markets, Inc.
The Kroger Co.
Whole Foods
Supervalu Inc.
Winn-Dixie Stores, Inc.
Safeway Inc.
Wal-Mart Stores, Inc.
Diğer
75
83
76
*
74
76
74
69
75
76
83
75
73
74
71
72
71
77
76
82
77
75
74
73
75
68
76
76
86
78
76
77
74
72
71
78
75
84
78
79
74
76
74
71
77
76
84
79
80
74
75
75
69
79
77
86
79
80
76
78
75
72
78
78
86
80
78
77
77
76
72
81
77
77
*
77
79
72
77
77
*
79
75
77
79
79
*
79
77
79
78
77
*
80
73
81
77
78
*
76
76
77
77
77
76
78
75
75
76
74
78
75
76
78
75
76
75
75
74
76
Ulusal Kargo Dağıtımı
MNG Kargo
PTT Kargo
Yurtiçi Kargo
Aras Kargo
Diğer
FedEX Corporation
United Parcel Service, Inc.
U.S. Postal Service - Express&Priority Mail
83
86
83
75
81
84
81
77
82
85
83
75
82
84
82
76
83
85
82
77
84
83
85
79
82
82
81
81
84
85
84
77
74
73
73
73
72
73
70
71
Bireysel Bankacılık
77
*
80
76
*
74
76
*
76
76
*
73
76
*
74
76
74
76
74
71
70
75
74
72
J.P. Morgan Chase & Co.(formerly Bank
Citigroup Inc.
Wells Fargo & Company
Bank of America Corporation
Diğer
77
72
72
72
72
78
78
74
69
69
72
80
75
73
69
72
73
80
75
68
68
73
67
80
76
67
69
73
68
80
75
70
73
73
68
79
77
74
70
71
66
79
78
76
74
72
69
83
72
73
75
71
76
72
76
71
71
72
67
72
73
71
74
71
70
72
74
70
73
71
68
74
76
71
73
69
66
70
75
69
73
69
70
71
72
71
68
69
62
69
75
73
71
64
64
68
Sektörel Sıralama 4.Çeyrek 2006-2013
Sıra Sektör
1 Televizyon
2 Beyaz Eşya
3 Binek Otomobil
4 Sağlık Sigortası /
Kasko Market
5 Zincir
6 Ulusal Kargo Dağıtımı
7 Bireysel Bankacılık
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2013
Sıra Sektör
1
2
3
4
5
6
7
Kurum / Marka
Televizyon
Beyaz Eşya
Binek Otomobil
Sağlık Sigortası/Kasko
Zincir Market
Ulusal Kargo Dağıtımı
Bireysel Bankacılık
Kamu Bankaları
Ziraat Bankası
Vakıflar Bankası
Halk Bankası
Özel Bankalar
İş Bankası
Akbank
Yapı Kredi Bankası
Garanti Bankası
Finansbank
Diğer tüm bankalar
82
80
78
76
76
75
71
Sektörel Sıralama 4.Çeyrek 2006-2013
Televizyon
Beyaz Eşya
Otomobil ve Hafif Ticari
Araçlar
Mülk
ve Kaza Sigortası
Zincir Market
Ulusal Kargo Dağıtımı
Bireysel Bankacılık
Kurumsal Sıralama 4. Çeyrek 2006-2013
TMME
Sektör
2013
Kurum / Marka
Kurum / Marka ölçülmedi
* Ölçülmedi
** Açıklanmadı
© Telif Hakları 2005-2014 TMME - KalDer - KA Araştırma Limited
www.tmme.org.tr
5
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
08 Nisan 2014
Bu dokümanda yer alan bilgiler Türkiye Kalite Derneği ile KA Araştırma Ltd. ortak
girişimi ile kurulan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışma grubunun
lisanslı olarak kullanmakta olduğu ACSI/Fornell Modeli ile gerçekleştirdiği bilimsel
araştırma sonuçlarını yansıtmaktadır. Her hakkı saklıdır. TMME, işbu çalışma raporu
kullanılarak üçüncü kişilerce hazırlanacak hiçbir yazılı veya görsel dokümandan
sorumlu değildir.
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) hakkında
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME), 20’yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan
ülkede yürütülen Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi’nin Türkiye uygulamasıdır.
TMME, Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited ortak girişimi tarafından
yürütülmektedir.
Ulusal Endeks'in oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri
sunan kuruluşlar için müşteri memnuniyeti anketleri yapılmakta, bu anket sonuçları
özel bilimsel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz edilmektedir.
Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde
hazırlanmaktadır.
TMME’nin anket formu, müşteri tespit formları, uygulama modeli, endeks tespiti,
istatistik ve ekonometrik analiz ve değerlendirme çalışmaları, tüm dünyada ana
model kabul edilen ulusal endeks modelini yaratan, lisans sahibi CFI-Claes Fornell
International ile ABD Müşteri Memnuniyeti Endeksi çalışmalarını (ACSI) 1993 yılından
beri yürüten Michigan Üniversitesi yönetimi ve denetimi altında yürütülmektedir.
TMME’nin bilgi toplama ve kontrol çalışmaları, Avrupa Araştırmacılar Derneği
(ESOMAR – www.esomar.org) ve Dünya Kamuoyu Araştırmacılar Derneği (WAPOR
– www.wapor.org) uygulama ve etik standardları ve prensipleri doğrultusunda
seçilen ve eğitime tabi tutulan bilgi toplama ve araştırma personeli tarafından
yürütülmektedir. Tüm süreçler, Türkiye Kalite Derneği ve TMME Ortak Girişimi adına
TMME Üst Kurulu ve TMME Yürütme Kurulu tarafından denetlenmektedir.
TMME çalışması 3 ayda bir yapılıyor
TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları
kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya,
otomobilden sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet
derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor. TMME'nin kurumsal
üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör ve kurum/rakip bazında elde edebiliyorlar.
Kurumsal Üyeler, TMME Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyet Endeksi dışında,
Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri
Şikâyet Endeksi ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal
bazda ulaşabilmekte, ayrıca endeksler arası etki modeli ile strateji üretebilmektedir.
TMME’nin yılda 4 kez Ulusal Gelişim Raporları da hazırlanmaktadır.
www.tmme.org.tr
6
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
08 Nisan 2014
Müşteri Beklentileri
Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam,
satış elemanları ve diğer müşterilerden duyduğu bilgilere göre oluşur. Müşteri
beklentileri, kalite ve ürün veya hizmetin ne kadar iyi performans göstereceği ile ilgili
değerlendirmeleri etkiler.
Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve
hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta
ürün ve hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından önceden ne
düşündüğü sorulmaktadır.
Algılanan Kalite
TMME tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde
en çok etkisi olan unsur algılanan kalitedir.
Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin
kalitesi ile ilgili ‘genel’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ne sıklıkta ürün ve
hizmet hakkında olumsuz durumla karşılacağı) açılarından ne düşündüğü
sorulmaktadır.
Algılanan Değer
Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin
kalitesine göre fiyatı ve ödenen fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı
değerlendirmeleri içerir.
TMME modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte
ve müşteri beklentileri ve algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer,
ilk satın alma kararında büyük öneme sahip olsa da, göreceli olarak memnuniyet
ve tekrar satın almada daha az öneme sahiptir.
Müşteri Memnuniyeti
Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet
için edindiği tecrübe ile ‘ne ölçüde memnun kalıp kalmadığı’, ‘beklentilerini ne
ölçüde karşılayıp karşılamadığı’ ve ‘ideal ürün/hizmete ne ölçüde yakın olduğu’
konularında yaptığı değerlendirmeleri içerir.
www.tmme.org.tr
7
TMME
BASIN BÜLTENİ
TMME
Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi
08 Nisan 2014
Müşteri Şikâyetleri
Müşteri şikâyeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle
ilgili problem yaşayan kişilerin oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri
şikeyetleri ile ters orantılıdır.
Müşteri Şikâyetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler
ile ilgili oluşan şikâyetlerini üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği
durumu sorulmaktadır.
Müşteri Bağlılığı
Müşteri bağlılığı, şirketin ürünleri veya hizmetlerini farklı fiyatlarda satın alma eğilimi
ile ilgili sorular aracılığıyla ölçülmektedir. Müşteri memnuniyetinin müşteri
kaybedilmemesinde pozitif etkisi bulunmaktadır, ancak bu etkinin büyüklüğü
şirketlere ve sektörlere göre değişiklik göstermektedir.
TMME hakkında daha fazla bilgi için: www.tmme.org.tr
www.tmme.org.tr
8
Download

Müşteri memnuniyetinde 2012 3