Revolučný spôsob, ako dosiahnuť,
aby vám klienti volali sami.
Časť 1.
Psychológia
klienta
nie klientov
le
s
y
m
o
il
n
e
Ako sa zm
Vítam vás v prvej časti kurzu Predaja Naruby, ktorá nesie názov Psychológia
súčasného klienta. Možno ste aj vy postrehli, že dnes sa predáva ťažšie ako sa
predávalo v minulosti. Klienti sa za posledných 20 rokov zmenili. Sú iní.
Všetci to cítime na našich stretnutiach a peňaženkách. Klienti sú na nás
nepríjemnejší, skladajú nám telefóny, aj keď im chceme úprimne pomôcť.
Martin Mažár
expert na predajné techniky
Psychológia klienta
Ako sa zmenilo myslenie klientov
Spomínam si, ako pred 15 rokmi stáli veľké zástupy klientov pred stavebnými sporiteľňami, životné poistky sa uzatvárali ako na bežiacom páse a bolo
úplne bežné uzatvoriť aj 30 zmlúv mesačne.
Keď som pred 12 rokmi začínal predávať životné poistenie pre Českú
poisťovňu Slovensko, moja štatistika úspešnosti bola 10 – 6 – 2. Takže
stačilo mi 10 telefonátov na to, aby som si dohodol 6 stretnutí a uzatvoril dve
zmluvy. V tom období som bol ešte len na začiatku, skúsenejší obchodníci
mali štatistiku úspešnosti vyššiu.
Dnes sa považuje za úspech, keď z 10 telefonátov, sa stretnete s 3 zákazníkmi a uzatvoríte 1 zmluvu. Keď si to porovnáte, tak potrebujete 2krát viac
telefonátov na to, aby ste si dohodli rovnaký počet stretnutí ako pred
12 rokmi. Čím je to spôsobené?
Nie je to tým, že by sme boli hlúpejší, alebo sa menej školili. Je to tým,
že okolie a klienti sa zmenili, ale naše techniky predaja zostali nezmenené:
l Telefonujeme podobne ako pred 12 rokmi
l Vedieme stretnutie podobne ako pred 12 rokmi
Nijaké výrazne zmeny v predaji nenastali, ale v mysliach klientov áno.
Preto by sa mal zmeniť aj súčasný spôsob predaja.
Čo sa teda zmenilo za posledné roky?
3
www.predajnaruby.sk
Revolučný spôsob, ako dosiahnuť,
aby vám klienti volali sami.
Psychológia klienta
Ako sa zmenilo myslenie klientov
1) Obranyschopnosť
Naši klienti sa nielenže stávajú imúnni voči našim predajným technikám
a viac aktívne sa bránia. Je to tak preto, lebo sa učia. Tak ako chrípkový vírus
je z roka na rok iný, tak aj naši klienti sú z roka na rok odolnejší. Preto dnes
na liečbu používajú už iné lieky, ako v minulosti.
Podobne to bude aj s predajnými technikami. Pokiaľ stále budeme používať
tie isté predajné techniky, tak je vysoko pravdepodobné, že naša úspešnosť
bude klesať. (A časom sa dostaneme na štatistiku, ktorá je bežná v zahraničí,
kde potrebujú až 30 telefonátov na uzatvorenie jednej zmluvy.) Takže prvá
vec, ktorá zmenila myslenie zákazníkov je obranyschopnosť.
2) Možnosti
Tou druhou sú možnosti. Dnes majú zákazníci príliš veľa možností. Na
trhu je dnes extrémne veľa rôznych druhov výrobkov. Aby ste vedeli o čom
hovorím, choďte sa pozrieť do niektorého zo supermarketov.
Naposledy keď som bol na nákupe v TESCU, tak som sa zastavil pri regáli
s chipsami. Tipnite si koľko druhov chipsov tam mali! Je to neuveriteľné, ale
bolo ich tam až 27 druhov. Mali tam slané, cibuľové, slaninové, smotanové
atď. Potom aj také tie „zdravé“....v rôznych baleniach a rôznych značiek.
Vžite sa do role zákazníka, je ľahké sa rozhodnúť?
Pokiaľ sa bude jednať o chipsy, tak určite áno. Ale pokiaľ ide o niečo čo stojí
viac peňazí, ako napr. hypotéka alebo dôchodkové sporenie, kde hovoríme
o desiatkach až stovkách eurách, ktoré treba platiť často krát až do staroby,
tak zrejme budete váhať a svoje rozhodnutie si poriadne rozmyslíte.
„Dám si hypotéku s trojročnou fixáciou alebo s päťročnou? Alebo radšej
jednoročnú? V ktorej banke si ju zoberiem? V tej alebo v tamtej?“
4
www.predajnaruby.sk
Revolučný spôsob, ako dosiahnuť,
aby vám klienti volali sami.
Psychológia klienta
Ako sa zmenilo myslenie klientov
„Dám si poistenie kapitálové, investičné alebo rizikové? Do ktorého
fondu to mám dať? S garanciou alebo bez garancie?“
Klienti sa jednoducho nevedia rozhodnúť, čo je pre nich najlepšie, lebo
existuje príliš veľa alternatív. Preto dnes sa nám častejšie než kedykoľvek
v minulosti deje, že na stretnutiach počúvame: „Ja si to rozmyslím.“ Viem,
že pre mnohých je táto námietka nočnou morou. To čo za ňou najčastejšie
stojí je nerozhodnosť zákazníkov v dôsledku vysokej investície a príliš veľa
možností, ktoré na trhu existujú.
Ak však viem, že toto sa víri v hlavách klientov, tak tomu môžem prispôsobiť
svoj predaj a tým zvýšiť aj svoju úspešnosť. Moji klienti sú potom spokojnejší a ja viac zarábam.
3) Internet
Tretia vec, ktorá sa za posledných 10, 15 rokov zmenila je Internet. Internet spôsobil revolúciu v prístupe k informáciám. Dnes všetci majú prístup
k potrebným informáciám. Stačí len ísť na Google a zadať tam potrebné
kľúčové slová, napríklad „stavebné sporenie“ a ihneď máte o danej téme
na dosah množstvo informácií. Aký to má vplyv na náš biznis?
V minulosti bolo najväčšou zbraňou obchodníka, že mal informácie,
ktoré klient potreboval. Takže keď sa chcel zákazník niečo dozvedieť o vašom
produkte:
l Buď vám musel zavolať
l Alebo prísť za vami do kancelárie
l Alebo si aspoň vyžiadať od vás informácie
5
www.predajnaruby.sk
Revolučný spôsob, ako dosiahnuť,
aby vám klienti volali sami.
Psychológia klienta
Ako sa zmenilo myslenie klientov
Dnes to robiť nemusí, lebo všetko nájde na internete. Preto keď vám
zákazník na stretnutí povie: „Ja si to rozmyslím“, tak ako náhle príde domov,
sadne za internet a overuje si informácie, ktoré ste mu hovorili.
Šikovní obchodníci toto vedia a využívajú to na uzatváranie zmlúv. Poďme
sa pozrieť na konkrétny prípad. Toto napísal klient finančnému poradcovi,
ktorí má svoju web stránku.
Čo sa vlastne udialo?
Klient bol na stretnutí s nejakým obchodníkom alebo finančným poradcom.
Ten mu pripravil ponuku, ale nedokázal ho presvedčiť, že tá ponuka je pre
neho to najlepšie riešenie. Klient mu preto na stretnutí povedal: „Ja si to
rozmyslím“ a odišiel domov.
Hneď ako prišiel domov, sadol k počítaču a zadal do googla slová „cena
životného poistenia“ Na základe týchto slov klientovi google zobrazil
výsledky vyhľadávania, medzi ktorými bola aj stránka iného finančného
poradcu, na ktorej dáva tipy týkajúce sa poistenia.
6
www.predajnaruby.sk
Revolučný spôsob, ako dosiahnuť,
aby vám klienti volali sami.
Psychológia klienta
Ako sa zmenilo myslenie klientov
Keďže tie tipy majú „hlavu a pätu“ a sú skutočne odborné, rýchlo si získal
u klienta dôveru a preto ho požiadal o radu. Od tohto je k uzatvoreniu
zmluvy už len kúsok. Stačí len klienta pozvať na strenutie, urobiť mu novú
analýzu potrieb a ponúknuť mu optimálne riešenie. Výhodou je, že tento
klient je už presvedčený o potrebe životného poistenia, takže práca je
v tomto smere jednoduchá.
Potenciál zákazníkov, ktorí si na internete overujú správnosť ponúk, je vysoká. Sú to všetci klienti všetkých poradcov, ktorí na stretnutiach hovoria:
l Ja si to rozmyslím
l Ešte sa poradím s manželkou
l Je to veľa peňazí (ako ten u tohto obchodníka)
Je ich naozaj veľa.
Pokiaľ ich chcete získavať aj vy,
musíte byť na internete.
4) Konkurencia
Teraz sa však ešte vráťme sa späť k dôvodom, prečo sa myslenie zákazníkov
zmenilo. Hovorili sme, že prvým dôvodom bola obranyschopnosť, druhým
možnosti, tretím internet a štvrtým je Konkurencia.
Počet obchodníkov, ktorí sa uchádzajú o peniaze klienta, je stále väčší
a klient je stále častejšie je kontaktovaný obchodníkmi. Vy mu s cieľom
niečo predať zavoláte možno raz za rok, ale takto isto sa mu ozvú napríklad
z konkurencie alebo z banky, kde mu chcú predať výhodný úver. K tomu
sa ešte pridajú obchodníci z MLM s výživovými doplnkami, podomoví
predajcovia, agresívny predajcovia parfumov v nákupných centrách...
www.predajnaruby.sk
Revolučný spôsob, ako dosiahnuť,
aby vám klienti volali sami.
7
Psychológia klienta
Ako sa zmenilo myslenie klientov
Toto celé spôsobuje, že klienti majú pocit, že ich predajcovia naháňajú.
A keď vás niekto začne naháňať, tak čo inštinktívne urobíte? Začne pred ním
utekať.
Ak však informácie potrebujete, čo spravíte? Pôjdete na internet a sami,
v pokoji, bez tlaku a bez stresu si budete vyberať. Presne tak ako to robí
väčšina ľudí alebo aj vy, keď si chcete kúpiť televízor alebo inú techniku.
Najprv idete na internet, kde si urobíte prehľad a až potom idete kupovať.
Toto isté dnes robia klienti, keď potrebujú informácie o životnom poistení, poistení majetku, stavebnom sporení, hypotéke alebo o nejakej pôžičke.
Mesačne je slovo Poistenie na Slovensku vyhľadávané 135 000 krát, slovo
sporenie 27 000, úver 90 500 krát, pôžička 135 000 krát, hypotéka 22 000 krát
a slovo PZP 27 000 krát. V Čechách sú tieto čísla až dvojnásobné. Napríklad
slovo pojištění je tam vyhľadávané až 320 000 krát.
Slovensko
Česko
Poistenie/pojištění
135 000
320 000
Sporenie/spoření
201 000
261 000
90 000
167 000
135 000
290 000
Hypotéka/hypotéka
22 000
193 000
PZP/Povinné ručení
27 000
195 000
Úver/úvěr
Pôžička/půjčka
Zdroj: google, seznam.cz
Je to skutočne veľká masa ľudí, ktorá potrebuje informácie, ktoré máte
práve vy. Je medzi nimi veľa klientov, ktorí chcú uzatvoriť zmluvy. Zatiaľ ich
takýmto spôsobom takmer nikto nezískava a vy máte jedinečnú šancu byť
medzi prvými.
8
www.predajnaruby.sk
Revolučný spôsob, ako dosiahnuť,
aby vám klienti volali sami.
Psychológia klienta
Ako sa zmenilo myslenie klientov
Mnohé firmy už toto pochopili. Z reálneho sveta sa presúvajú do toho
virtuálneho – internetového. Dnes si každá rozumná firma, ktorá podniká
v reálnom svete, urobí svoju pobočku aj na internete. Prečo? Lebo na internete sú už aj ich klienti. A firmy, ktoré idú s dobou nasledujú ich potreby.
Na Slovensku a v Čechách nie je banka, ktorá by nebola na internete!
Nie je poisťovňa, ktorá by nebola na internete!
Veľké obchodné reťazce sú tiež na internete!
Dokonca aj kaviarne sú na internete! Sú to sociálne siete
ako facebook, twitter, kde sa ľudia chodia rozprávať
a zisťovať, čo robia ich známi.
Tak isto sa na internet presúvajú aj televízie. Je už bežné, že v televíznych
novinách vám povedia, „Celý príspevok nájdete na našej stránke tvnoviny.
sk“, pretože aj televízia si uvedomuje, že klienti sú na internete.
Jediný kto nie je na internete a predáva, ste vy!
Mám na mysli obchodníkov ako ste vy – poisťováci, finanční poradcovia, hypotekárni poradcovia a poradcovia stavebného sporenia. Keď si urobíte prieskum
na internete, tak zistíte, že tam nie je takmer žiadny obchodník, ktorý má
svoju vlastnú stránku, vystupuje na nej sám za seba a snaží sa ľuďom naozaj
pomáhať a odpovedať na ich otázky. Sú tam, len inštitúcie a niekoľko
obchodníkov, ktorým nejde o to pomôcť klientovi, ale len o predaj. Pritom
ľudia obchodujú radšej s konkrétnymi ľuďmi, ktorým ide hlavne o klienta.
V tom je vaša obrovská príležitosť.
9
www.predajnaruby.sk
Revolučný spôsob, ako dosiahnuť,
aby vám klienti volali sami.
Psychológia klienta
Ako sa zmenilo myslenie klientov
Dnes spomedzi finančných poradcov takmer nikto nevyužíva web
na získavanie klientov. Vy, ktorí čítate tento e-book sa o tom dozvedáte ako prvý a je na vás, či to využijete alebo nie. Pokiaľ sa do
toho pustíte, tak vás čaká odmena v podobe milých klientov, ktorí
stoja o vaše služby a chcú, aby ste im práve vy uzatvorili zmluvu.
Tak ako sa to deje tým pár obchodníkom, ktorí už zistili, že internet
a skutočný záujem o klienta je zlatá baňa.
Tu je príklad niekoľkých emailov, aké budete dostávať, pokiaľ budete mať
vlastnú web stránku.
V tomto emaily chce klient zrušiť svoje existujúce poistenie
nehnuteľnosti a uzatvoriť nové.
10
www.predajnaruby.sk
Revolučný spôsob, ako dosiahnuť,
aby vám klienti volali sami.
Psychológia klienta
Ako sa zmenilo myslenie klientov
V ďalšom emaily prišla majiteľovi web stránky, ktorá sa venuje
hypotékam a poisteniu požiadavka na hypotekárny úver.
V poslednej ukážke emailu klient žiada o finančný plán, ktorého súčasťou má byť životné poistenie, sporenie na dôchodok
a investovanie v celkovej hodnote 170 Eur mesačne.
Takto to vyzerá, keď máte vlastnú web stránku a mesačne vám prídu nielen
3 emaily, ale o veľa viac. Všetko závisí na tom, ako máte web stránku
urobenú a koľko času jej venujete.
www.predajnaruby.sk
Revolučný spôsob, ako dosiahnuť,
aby vám klienti volali sami.
11
Psychológia klienta
Ako sa zmenilo myslenie klientov
V nasledujúcich videách, ktoré budem postupne zverejňovať vám ukážem,
ako si takúto stránku jednoducho urobiť, aby vám prinášala nové kontakty
a nové zmluvy.
Už v budúcom videu/ e-booku, ktoré zverejním za pár dní sa dozviete:
l Ako si urobiť web stránku za 5 minút, zadarmo
a bez znalosti programovania
l Aké sú 2 typy klientov, a na ktorých z nich je lepšie sa zamerať
l Tiež ako pomocou facebooku získavať klientov,
u ktorých máte vysokú pravdepodobnosť uzatvorenia zmluvy
Prajem vám milých klientov a veľké provízie.
Martin Mažár
expert na predajné techniky
www.predajnetechniky.sk
12
www.predajnaruby.sk
Revolučný spôsob, ako dosiahnuť,
aby vám klienti volali sami.
Download

Stiahnuť E-book - Predajnaruby.sk