Konferencia SmithNovak:
Call Centrum 2013 – Maximalizácia
predaja
Inovatívny spôsob riadenia Call
Centra v retailovom predaji
pripravil: Pavol Ivanecký| 31. Január 2013
OBSAH:
Intro
OUTBOUND A INBOUND STRATÉGIA CC
AKO DOSIAHNUŤ TAKMER NULOVÚ FLUKTUÁCIU A VYŤAŽIŤ OPERÁTOROV
AKO VYUŽIŤ SYNERGIU INBOUNDU A OUTBOUNDU NA PREDAJ
IVR A PREDICTIVE DIALER, ÁNO, ČI NIE?
CALL CENTRUM AKO NÁSTROJ RIADENIA RETAILOVEJ SIETE
TELEFÓN JE STÁLE VÝZNAMNÝ KANÁL
TRENDY BUDÚCNOSTI CC
1
Intro
Poštová banka, a.s.:






Komerčná retailová banka pôsobiaca v SR a ČR
> 900 000 klientov
41 pobočiek, 1500 obchodných miest na pošte
Zlatá minca 2010, 2011, 2012 – Termínované vklady, Úvery
Banka roka v SR v r.2010, 2011 podľa časopisu The Banker
Patrí do TOP 6 v SR počtom klientov a podielom na trhu
Call Centrum Poštovej banky
Staff
Inbound
Outbound
39 zamestnancov
spracované hovory ročne
priemerná doba čakania
Service Level
Efektivita
počet out hovorov
priemerná úspešnosť
predaj
Systémová
podpora
malé Call Centrum
> 220 000
10-15 sekúnd
80%/20sek.
90%
> 200 000
28%
Kompletné portfólio bankových a
poistných produktov
CRM
2
OUTBOUND A INBOUND STRATÉGIA CC
Zákaznícky Servis nadovšetko.
Prepojenie Inbound a Outbound stratégie.
Musí podporovať stratégiu spoločnosti.
Snáď najstarším (a
najviac zabudnutým)
pravidlom podnikania
je, že skutočnou
obchodnou stratégiou
je dlhodobé prežitie, nie
krátkodobé štvrťročné
výsledky.
Na čom postaviť stratégiu?
Mať dlhodobý strategický plán.
Stále kontaktovať a hľadať príležitosti.
Podpora zhora.
Zapájať zamestnancov a dôverovať im.
Orientácia na zákazníka.
Počúvať svojich zákazníkov a zamestnancov.
Merať správne aktivity.
Čomu sa vyhnúť?
Nemať žiadny plán okrem obchodného plánu.
Ignorovať existujúcich zákazníkov.
Prestať trénovať a investovať do zamestnancov v
„ťažkých časoch“.
Predstierať, že sme dobrí, keď ešte nie sme.
Počúvať len dobré správy.
Investovať do technológií príliš rýchlo.
Prestať, keď sa nedarí.
“A man without a smiling face must not open a shop.”
Chinese proverb
3
OUTBOUND A INBOUND STRATÉGIA CC
 Poznajú všetci zamestnanci stratégiu spoločnosti a CC?
 Podporujú ju?
 Podporujú ju systémy?
 Je pro-zákaznícka alebo len pro-salesová?
 Krátko(zraká)dobá alebo dlhodobá?
 Aký je výber kampaní, čo volať a čo nevolať?
 Sme všade tam, kde je klient?
 Je postavená na správnych ľuďoch?
Stratégia
 Sú správni ľudia na správnom mieste?
 Majú správni ľudia na správnom mieste správny systém?
 Koľko aplikácií musí agent použiť, aby pomohol klientovi?
 Prázdny seat nezarába.
Ľudské
zdroje
Operačné
systémy
4
AKO DOSIAHNUŤ TAKMER NULOVÚ FLUKTUÁCIU A VYŤAŽIŤ OPERÁTOROV
 Výber







Prijímať a trénovať správnych ľudí
Nenechávať len na HR
Prijímať kvôli postojom, trénovať zručnosti
Pýtať sa správne otázky na interview
Uistiť sa, že ľudia budú sedieť kultúre spoločnosti
Dôverovať a vyťažiť vlastných ľudí
Rozprávať o kariére, nie o práci
 Šťastní zamestnanci = šťastní zákazníci




Prvé dojmy
Čo povedia rodine,keď sa vrátia domov?
Mentoring a coaching
Osobný prístup k zákazníkovi
 Lídri


Morálka, Komunikácia, Inovatívne myslenie, Používanie
systémov, Kultúra vlastníka, Dlhodobé a strategické myslenie
do budúcnosti, Kvalitné rozhodnutia na nižších úrovniach,
Rozvoj/udržanie dobrých, talentovaných ľudí
Skutoční lídri nebudú len súhlasiť s týmto zoznamom, robia to
prirodzene
 Rozhodovanie srdcom, bruchom, chrbátom


Intuícia
Zdravý sedliacky rozum
5
AKO VYUŽIŤ SYNERGIU INBOUNDU A OUTBOUNDU PRE PREDAJ
 Taktika



Uzatvorený kruh práce s klientom od 1.kontaktu
Každý vie, čo robí, prečo to robí a za čo to robí
CRM
 Cost free

Service-to-sales
 Predpripravený klient

Posunutý kontakt
 Vysoká efektivita

Úspešnosť cca 50%
 Win-win



Spokojný zákazník
Podpora predaja
Vzťahy medzi zamestnancami
6
IVR A PREDICTIVE DIALER, ÁNO, ČI NIE?
 Ak zákazník dvihne telefón, chce rozprávať so živou osobou!
 Ak chce klient self-service, vyberie si ho sám!
 Čo si zákazníci myslia o IVR?
 Čo si zamestnanci myslia o IVR a Predictive dialleri?
 Robot alebo živý hlas?
 Trpezlivosť klienta.
 Ako rýcho zhorím a aká je fluktuácia?
 Rozoznať 1. a 120. hovor?
7
CALL CENTRUM AKO NÁSTROJ RIADENIA RETAILOVEJ SIETE
Tradičný pohľad...
8
CALL CENTRUM AKO NÁSTROJ RIADENIA RETAILOVEJ SIETE
... A iný spôsob riadenia siete prostredníctvom Call Centra
Riadi sales
support
Každý človek v
reťazci musí
vedieť čo má robiť
a aká je jeho
úloha
Riadi a podporuje
marketingové
kampane
Podporuje predaj
na Obchodných
miestach
Všetci ako jeden
tím
Klient ako stred
záujmu
Call
Centrum
Nastavuje zrkadlo
spoločnosti
9
TELEFÓN/HLAS JE STÁLE VÝZNAMNÝ KANÁL
80%+
UK/US spotrebiteľov
využíva telefón ako svoj
preferovaný kanál na
komunikáciu s firmami.
AVAYA/BT CONSUMER
RESEARCH 2011
80%
EMEA spotrebiteľov
preferuje použiť telefón
na interakciu s Centrom
služieb zákazníkom.
FORRESTER - CONSUMER
PREFERENCE REPORT 2011
70%
Online spotrebiteľov
zavolalo na Call Centrum
v priebehu 8 týždňov.
AVAYA/BT CONSUMER
RESEARCH 2011
80%-90%
Spotrebiteľov preferuje
telefonát na riešenie
problémov s
organizáciami,
celosvetovo.
AMEX GLOBAL CUSTOMER
SERVICE BAROMETER 2010
48%
Spotrebiteľov volá na
Call Centrum, aby si
nechali poradiť pot om,
čo hľadali informácie na
internete, alebo skúšali
online self-service.
AVAYA/BT CONSUMER
RESEARCH 2011
60%
UK spotrebiteľov bolo
nespokojných s ich
telefonickým kontaktom s
Centrom služieb
zákazníkom.
Telefonická prevádzka
reprezentuje
80%
všetkých inbound
prevádziek v
UK & US Call Centrách.
70%
US spotrebiteľov
používa telefón ako
prostriedok prístupu k
zákazníckej podpore za
posledných12 mesiacov.
GENESYS GLOBAL SURVEY
2009
CONTACTBABEL TRENDS IN
MULTI-CHANNEL CONTACT 2012
FORRESTER - HOW TO
CREATE A
SOCIAL CUSTOMER SERVICE
STRATEGY 2010
10
TELEFÓN/HLAS JE STÁLE VÝZNAMNÝ KANÁL
11
TRENDY BUDÚCNOSTI CC








Nárast používania webu a self-service aplikácií
Nárast používania emailového kontaktu
Nárast používania textových správ a chatu (mladšia generácia)
Poplatky za kontakt so živou osobou
Zákaznícky servis na sociálnych sieťach
Customer service nad výsledkami predaja (1. Net promoter score, 2. Sales results...)
Virtuálny svet – Home office agenti
Biometrika hlasu – priradenie agentov k typu zákazníka
12
Ďakujem za pozornosť
kontakt: Pavol Ivanecký
e-mail: [email protected]
tel.:
00421-910511070
pripravil: Pavol Ivanecký| 31. Január 2013
Download

Call Centrum 2013