Metode i tehnike za internu
analizu
Vesna Damnjanovic
Agenda
•
•
•
•
Model gepa kvaliteta usluga
McKinsey’s 7-s model
Tehnika Balanced scorecard
Lanac vrednosti
Model gepa kvaliteta usluge
Model gepa
KUPCI
Word-of-mouth
komunikacija
Prethodno
iskustvo
Potreba
Ocekivana usluga
Gap 5
Percipirana usluga
KOMPANIJA
Isporuka
usluge
Gap 4
Gap 3
Gap 1
Specifikacija
kvaliteta usluge
Gap 2
Menadzment Percpecija
zadovoljstva kupaca
Eksterna
Komunikacija
ka kupcima
Gepovi
1. Gep koji se odnosi na istrazivanje
Ocekivanja kupca<->men. percpecija
2. Gep koji se odnosi na planiranje
Men. percepcija<->specifikacija usluge
3. Gep koji se odnosi na implementaciju
Specifikacija usluge<->isporuka usluge
4. Gep koji se odnosi na komunikaciju
Isporuka usluge<->eksterna komunikacija
5. Gep koji uvek postoji
Ocekivanja kupaca <->iskustvo
McKinsey’s 7s model
MCKINSEY’S 7S OKVIR
Struktura
Strategija
Sistem
Zajednicke
vrednosti
Vestine
Stil
Zaposleni
Tehnika Balanced Scorecard
Balanced scorecard
O tehnici
• Novi pristup strateškog menadžmenta kreiran
je 1990.godine od strane Roberta Kaplan
(Harvard Business School) i Davida Nortona.
• Oni su ovu tehniku nazvali 'balanced
scorecard'. Prepoznali su neke od slabosti i
nejasnoća prethodnih menadžment pristupa
Balanced scorecard tehnika
• Balanced scorecard tehnika predstavlja strateški prilaz i
sistem upravljanja rezultatima koji omogućava
organizaciji da pretvori viziju i strategiju kompanije u
implementaciju posmatrano kroz četiri perspektive
• Finansijska perspektiva
• Potrošačka perspektiva
• Poslovna perspektiva
• Perspektiva učenja i inovacija
• http://www.balancescorecard.org – The Balance
Scorecard Institute
Odnos perspektiva balanced scorecard i
aktivnosti strateškog menadžmenta
BALANCED SCORECARD
PERSPEKTIVA
Finansijski rezultati
Zadovoljstvo potrošača
Poslovni procesi
Učenje & razvoj
STRATEŠKE MENADŽMENT
AKTIVNOSTI
Upravljanje budžetom i
troškovima
Upravljanje izgradnjom
odnosa sa potrošačima
Poboljšanje poslovnih
procesa
Upravljanje znanjem
Primer
Ciljevi
Preživeti
Uspeti
Uspevati
Finansijska perspektiva
Mere
Cash flow gotovina
Rast prodaje na mesečnom
nivou i profit po divizijama
Povećanje tržišnog učešća i
ROCE
Interna poslovna perspektiva
Ciljevi
Mere
Tehnološka mogućnost
Konfiguracija proizvodnje u
poređenju sa konkurencijom
Efikasnost proizvodnje
Vreme ciklusa, troškovi po
jedinici proizvoda, dobit po
jedinici
Predstavljanje novog
Aktuelno predstavljanje
proizvoda
rasporeda u odnosu na
plan
[1]
Analysis and Evaluation, 2004, BPP Professional Education, str. 107
Perspektiva o kupcima
Mere
Procenat od prodaje koji se
dobija od novog proizvoda
Odgovorna nabavka
Isporuka na vreme
Izabrani dobavljač
Udeo od nabavke ključnih
kupaca
Partnerstvo sa kupcima
Broj kooperacija
Ciljevi
Novi proizvod
Perspektiva inovacija i učenja
Ciljevi
Mere
Liderstvo u tehnologiji
Vreme da se razivje
naredna generacija
proizvoda
Fokus na proizvod
Procenat od proizvoda koji
odgovara 80 % prodaje
Vreme izlaska na tržište
Predstavljanje novog
proizvoda u odnosu na
konkurenciju
Strateske teme
Perspektive
Finansijska
perspektiva
Potrošačka
perspektiva
Strateški plan
Povećanje prihoda i
margine
Povećanje udela u
dobiti od
finansijskih
transakcija koji
su usmereni na
kupce
Poslovna
Marketing
aktivnosti
perspektiva
koje se koriste
za prodaju linije
proizvoda
korisnicima
postojeće usluge
Kreiranje
Perspektiva učenja
i inovacija
kompetentnosti u
organizacijama
BALANCED
SCORECARD
MERILA
CILJEVI
Prihod
Trenutni=10%
Rast prihoda
+ 25%
Tržišno učešće
25%
Učešće kupovne moći 50%
90%
Zadovoljstvo
potrošača
Racio prodaje novog
proizvoda
Vreme
u satima
provedeno
sa
najprofitabilniji
m kupcima
Ljudski
kapital
kompetencije
Strateška primena
kompetencija
Ciljevi povezani sa
BSC
AKCIONI PLAN
AKTIVNOSTI
TROŠKOVI
Segmentacija
$ _______
Anketa o zadovoljstvu $_________
kupaca
2.5
1 čas/ kupaca
Finansijsko planiranje
$ _______
Integrisana
ponuda $______
proizvoda
100%
100%
100%
Menadžment odnosa
Finansijsko planiranje
Integracija kupaca
Primena
planiranog
portfolia
Upravljanje
pomoću
ciljeva
Plan kompenzacije
$ _______
$ _______
$ _______
$______
$______
$______
Lanac vrednosti
Model lanca vrednosti
Lanac vrednosti i informacionokomunikacione tehnologije
CRM I lanac vrednosti
Metode za internu analizu
Vesna Damnjanovic
Download

Metode i tehnike za internu analizu