MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
YÖNETİMİ
Bir otelci için CRM, büyüyen ve otele değer katan
misafirleri korumayı ve genişletmeyi amaçlayan bir
iş felsefesidir. Yani bir otelin, en önemli öz varlığı
olan misafir tabanı üzerinde en yüksek kazancı
sağlaması için kullanılan metodların tümüdür.
Misafir memnuniyeti eski bir kavram olmasına
rağmen bu konuyu günümüzde bu kadar önemli
yapan şey globalleşen dünyada otellerin değerinin,
elde ettikleri kardan çok elde ettikleri toplam misafir
memnuniyetiyle ölçülmeye başlanması olmuştur.
Dina CRM kapsamında misafire dair istediğiniz
her türlü bilgiyi kayıt edip, istediğiniz anda da
bunlara kolayca ulaşabilir, bu bilgileri kullanarak;
konaklaması boyunca misafir memnuniyet derecenizi üst seviyelere çıkarabilir, raporlar, istatistikler alabilir, misafiriniz ile mektup, kart, SMS veya
E-Mail ile iletişim kurabilirsiniz.
CRM
CRM kapsamındaki anket yönetimi ile de hem iç,
hem de dış anketlerinizi yönetebilirsiniz. Kiosk,
Web veya mobil cihazlardan anket girdirebilir, anket cevaplarından anında departman veya kişilere
görevler oluşturabilir, şikayet söz konusu ise, ilgili
departmanlar ile şikayeti sonuçlandırıp misafire
geri besleme yapabilirsiniz.
Grup oteller için de, hangi önburo programını
kullanırsa
kullansın,
limitsiz
entegrasyon
olanaklarımız ile, bütün bu bilgileri merkezi bir veri
tabanında toplayabildiğimizi, web ve mobil arayüz
ile tüm departmanların kullanımına sunabildiğimizi
belirtelim.
Konaklayanlar kendilerini
müşteri gibi değil, misafir
gibi hissetsin!
Misafire dair her türlü bilgi ile standart konaklama, harcama ve kişisel bilgilerin ötesinde, spa’da
aldığı masajlar, doldurduğu anketler, tercihleri,
istekleri, şikayetleri, restoran ve barlarda tercih
ettiği yiyecek ve içecekler, sosyal medya hesapları,
sosyal medyadaki hareketleri v.b. günümüzde anlam ifade edebilecek her türlü bilgi, tek bir yerden
takip edilebilmektedir. Daha da önemlisi, tüm bu
bilgiler uzerinde her turlu analizi yapabilir, entegre
e-mail yönetim sistemi ile otomatik veya tercihli
kişiselleştirilmiş iletişim kurarken, yine bu modülden ayrı bir panele girmeden, mesajlarınızın ulaşıp
ulaşmadığını, okunma sayısını, eğer barındırıyorsa
mailde linkte kaç defa tıklandığını görebilirsiniz.
Akdeniz Üniversitesi
Kampüsü Teknokent Binası
Ofis 2.8
07058 Antalya
444 2 348
www.amonra.com.tr
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
YÖNETİMİ
Misafir, Satıcı, Acente/Şirket, Personel ve Fihrist
kayıtlarına her türlü bilgiye göre filitreleme ile Toplu Etiket basımı, E-Mail ve SMS gönderimi.
Kategorilere göre ayrımlı sınırsız istek, özellik,
tercih v.b. her türlü serbest misafir bilgisi kayıt
edebilme ve bunlara kolay erişim.
Her türlü soru ve cevap şekli ile anketler
tanımlayabilme, web, kiosk veya PC’den sonuçları
kayıt etme ve istatistikleme.
Tanımlanmış kurallara göre konaklayan veya özel
misafirler için mekan rezervasyonları
Misafir Bilgileri ve İstek / Şikayetleri
→ Standart kimlik, fatura, adres, telefon, kredi
kartı, dil, meslek, grup bilgileri
→ Kategorileri ayrımlı sınırsız istek, özellik,
tercih v.b. her türlü misafir bilgisi kayıt edebilme
ve bunlara kolay erişim
→ Soru-Cevap, bilgi kaydı, anket formatı v.b.
her türlü şekilde sınırsız detayda bilgi kaydı
→ Her bir misafir için sadece cevaplandırılmış
soruları veya bilgi girişmiş alanları gösterme
→ Şikayet takibi (Takip eden, sonuç, maliyeti)
→ Misafir Özel isteklerinin takibi, bunların
departman, saat ve tekrar etme özellikleri ile
planlaması, bu isteklerin maliyet analiz-istatistikleri
→ İstek ve şikayetler için çoklu görevlendirme,
bunlara ayrı ayrı görev açıklaması ve otomatik EMail/SMS bilgilendirmeleri
→ Rezervasyon, konaklama, harcama v.b.
sistem bilgilerine göre otomatik güncellenen
istatistikler (Son oda numarası, konaklama tarihi,
ziyaret ve konaklama sayısı, harcama toplam
veya ortalaması, v.b.)
→ Girilmiş olan tüm bilgilere göre serbest ve
esnek raporlama
→ Misafirin konaklama, rezervasyon, harcama, cari hesap, şikayet, tercihler, istekler, sağlık
işlemleri, anket v.b. tüm bilgilerine detayları ile tek
ekrandan erişim
→ Web, iPhone, Blackberry, El bilgisayarları
ve iPad v.b. Mobil cihazlar üzerinden takip ve bilgi
girişleri
Akdeniz Üniversitesi
Kampüsü Teknokent Binası
Ofis 2.8
07058 Antalya
444 2 348
www.amonra.com.tr
CRM
Toplu İletişim
→ Misafir, Satıcı, Acente/Şirket, Personel ve
Fihrist kayıtlarına Toplu E-Mail ve SMS gönderimi
→ Mükerrer Misafir Kartları için her türlü kritere göre kontrol ve bulunan kartları tek bir kartta
tüm bağlı bilgileri ile birlikte otomatik birleştirme
imkanı
→ Misafire otomatik adres etiketi basabilme
→
SMS gönderimi için tanımlanan cep
telefonu kodlarına göre numaraların bilgilerin kayıt
sırasındaki şeklinden bağımsız olarak otomatik
olarak sadece geçerli GSM numaraları bazında
ayıklanabilmesi
→ Tüm telefon numarası alanlarındaki GSM
numaralarını ayıklayabilme
→ Misafir ad, soyad, şehir, ülke, uyruk, grup,
meslek, firma, doğum tarihi, konaklama tarih ve
sayısı, ziyaret sayısı, oda ücreti, harcama toplamı
v.b. kriterlere göre arama yapabilme
→ Özel sorgulama yapabilme (sisteme kayıt
edilmiş tüm bilgilere göre misafir sorgulaması,
örneğin restorandaki şarapları talep etmiş tüm
misafirler!)
→ Arama sonuçlarından sadece konaklayanları
ayıklama
→ İşletme standartlarına göre oluşturulmuş
mesaj şablonları ile kişiye özel toplu mesaj
oluşturabilme (Kişinin Adı soyadı ile hazırlanmış
bayram veya yılbaşı kutlama mesajı gibi)
→ Mesajları gönderimden önce önizleme ve
kontrol etme
→ Misafir ile ilgili tüm iletişim arşivine erişim
(gelen mesajlar, giden mesajlar v.b.)
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
YÖNETİMİ
CRM
Anketler
→ Standart anket haricinde istenilen sayıda
farklı nitelikte anket tanımlama
→ Anket sorularını kategorileri bazında gruplama
→ Her türlü soru ve cevap şekli tanımlayabilme
(çoktan seçmeli, tarih, tek seçimli, kısa veya uzun
yazı, rakam, v.s.)
→ Soru şablonları tanımlayabilme kolaylığı
sayesinde çok iyi-iyi-vasat-kötü-çok kötü gibi çoktan seçmeli sorulara tek tek cevap türü tanımlamak
zorunluluğunun olmaması
→ Anket yerleri tanımlama ve sorgulaması
→ Anketi kompakt veya web arayüzü ile
doldurabilme seçenekleri (Misafire e-mail olarak
gönderilebilir veya ayaklı kiosk terminaller ile de
doldurulabilir)
→ Misafire özel anket e-maili oluşturabilme,
gönderme ve anketin misafir tarafından
doldurulmasını müteakip anında lokal sisteme
kaydı
→ Anketi misafir bilgisi ile birlikte veya anonim
doldurabilme imkanı
→ Çoktan seçmeli anket sorularını istenilen
tarih aralığında toplu olarak tek sayfada raporlayabilme, bu raporda soru, departman ve işletme
bazında başarı yüzdeleri
→ Soru bazında hedef başarı belirleyebilme
ve bu başarıdan sapmaların otomatik olarak belirlenmesi
→ Anket yorumlarının misafir ve soru bazında
ayrıca raporlanabilmesi (Şikayet edilen konu ve
departman ayrımları)
→ Anket sonuçlarının sayı-puan tabloları
veya grafik olarak ayrıntılı olarak raporlanabilmesi
Akdeniz Üniversitesi
Kampüsü Teknokent Binası
Ofis 2.8
07058 Antalya
444 2 348
www.amonra.com.tr
Mekan Rezervasyon
→ Konaklama yapan misafirler veya özel
misafirlere rezervasyon alabilme imkanı
→ Kayıt ekranı üzerinde misafirin dil, uyruk,
grubu, konaklama tarihleri v.b. tüm bilgilere anında
erişim
→ Kayıt ekranı üzerinde misafirin tüm mekanlar veya seçilen mekan için yaptırmış olduğu
rezervasyonları görebilme
→ Kayıt ekranı üzerinde tüm mekanların
seçilen tarih için kapasite ve doluluk bilgilerine
erişim
→ Kayıt sonrası misafire diline göre otomatik
hazırlanan mekan rezervasyon belgesi dökümü
→ Mekan rezervasyonlarının toplu olarak
izlenebildiği her türlü tarih seçenekli Mekan Tablosu
Sağlık İşlemleri
→ Misafirin revir ve sağlık merkezindeki
işlemlerinin kaydı
→ Şikayet, teşhis ve hikayesi
→ Sağlık durumuna dair sınırsız not
→ Rezervasyon, misafir tarihçeden v.b. ilgili
her ekrandan bu bilgilere erişim
Download

Müşteri İlişkileri Yönetimi