SOSYAL MEDYA
MİKRO-MBA
Topluluk Yönetimi
Ömer Sarıkaya
Decode - Kurucu Ortak
başlamadan önce 
başlamadan önce 
Super Bowl / Pepsi
ben kimim?
Ömer Sarıkaya
• Boğaziçi Üniversitesi / Ekonomi
• Bahçeşehir Üniversitesi / MBA
• Shubuo / 2005 - 2006
• 121Metre / 2006 - 2008
• Alafortanfoni / 2008 – 2009
• Turkcell / 2009 - 2010
• Decode / 2010 - ?
decode?
decode?
decode?
sizi tanıyalım?
kısaca, siz kimsiniz, neler yapıyorsunuz?
eğitimden beklentiniz?
TOPLULUK YÖNETİMİ SUNUM
AKIŞI
1.
2.
3.
4.
5.
6.
CRM Odaklı
Corpcom Odaklı
Marketing Odaklı
Etkileşimi Artırma Yöntemleri
İçerik Oluşturma
Raporlama
sosyal medya müşterisi kimdir?
• Sosyal medya müşterisi, enformasyonu farklı kanallardan alır.
(Facebook, Twitter, You Tube...)
• Tek taraflı marka iletişimi yerine, sosyal network’üne güvenir.
• SPAM’e itibar etmez, promosyonel tweet’lere kanmaz. İlintili
(relevance) mesaja değer verir.
• Markalardan, kendisinin olduğu sosyal mecralarda ilişki/ iletişim
kurmasını bekler.
• İhtiyaç halinde hızlı destek bekler.
• Desteğinizi farklı kanallardan (call center, online destek vb) aynı
kalitede ve bilgi seviyesinde bekler.
Dünyada en
güvenilir
medya
kendimiz,
etrafımız,
onların etrafı...
VE DENEYİMLERİMİZLE BİRLİKTE GÜVENDİĞİMİZ HER NE VARSA
1. CRM Odaklı
2. Corpcom Odaklı
3. Marketing Odaklı
CRM Odaklı
CRM odaklı topluluk yönetimi
L.A.R.A
Listen
Analyze
Relate
Act
olmazsa olmazlarımız
• Socialize the organization!
• Transparency and customer service.
• Truly listen and engage!
• Use the right tools.
case study (video)
Best Buy / Twelpforce
“Our customers are active in multiple
channels, and it’s important for us to be
there too,” said Best Buy’s Community
Manager, Gina Debogovich. “Through these
engagements we are providing our
customers with access to knowledgeable
experts who can assist them with their
questions and help them get the most out of
their technology experience.”
case study (video)
Nestle / KitKat Protest
özetle…
sosyal şirket olmak
analiz ve ilişkilendirme
doğru araçları kullanma
müşteriyi ikna etme
Corpcom Odaklı
corpcom odaklı topluluk yönetimi
corpcom odaklı topluluk yönetimi
müşteri ne bekler?
samimiyet
şeffaflık
tutarlılık
corpcom odaklı topluluk yönetimi
ne yapmalıyız?
şirketinizi tanımak.
herşeyin kayıtlı olabileceği gerçeği.
web friendly olmak.
google friendly olmak.
sosyal medyada kimliğinizi taşımak.
blogger’larla iletişim.
case study (video)
Prank Case / Dominos
case study (video)
Oil Spill / BP
Oil Spill / BP
Oil Spill / BP
özetle…
kriz yönetimine hazırlık
hızlı aksiyon
doğru araçları kullanma
ikna edici olma
Marketing Odaklı
Türkiye
internet
reklam
yatırımları
Türkiye
internet
reklam
yatırımları
marketing odaklı topluluk yönetimi
marketing odaklı topluluk yönetimi
marketing odaklı topluluk yönetimi
marketing odaklı topluluk yönetimi
nasıl?
markayı insanlaştırın!
söylem için hedef koyun
crm’i unutmayın
markayı diyaloğun içine koyun
müşteri merkezli diyalog geliştirin
case study (video)
KLM Surprise / KLM
case study (video)
Love/ Lacta
case study (video)
Celebration / Vodafone
case study (video)
Facial Profiler / Coke Zero
case study (video)
Facebook Offline / Diesel
case study (video)
Viral / Lollipop
www.takethislollipop.com
Etkileşimi Artırma Yöntemleri
etkileşimi artırma yöntemleri
nasıl?
facebook
twitter
pinterest
linkedin
youtube channel
foursquare
pages / günlük diyalog yönetimi
pages / aplikasyonlar
ads and sponsored stories / reklam alanları
platform / social friendly websites
Sayfa Yönetimi
Moderasyon Yönetimi
• Kurallarınızı açıklayın
• Bütün olumsuz yorumları silmeyin
• Kurallarınızı uygulayın
• Kötü senaryolara hazırlıklı olun
• Profesyonel destek alın
Etkileşimi
Artırmak
Etkileşimi
Artırmak
Etkileşimi
Artırmak
Etkileşimi
Artırmak
Etkileşimi
Artırmak
Etkileşimi
Artırmak
Etkileşimi
Artırmak
Etkileşimi
Artırmak
Etkileşimi
Artırmak
Etkileşimi
Artırmak
İçerik oluşturma
• Kısa Post’lar(250 karakterden az)
• Fotoğraf, video ve anket paylaşımı
• Her gün en az 1, en fazla 3 Post
İçerik oluşturma
• 9 içerik paylaşımına karşılık 1
marketing mesajı!
• Fan’lere görüş sorulmalı!
• Facebook Question App’in kullanımı
İçerik oluşturma
• “Fill in the blanks” Post kullanımı!
• Fan’lere exclusive hissettirme
(Kampanya lansmanını ilk olarak fan
page’de yapma vb)
• Fan’lere ödül dağıtımı (Sonuçta fan’lar)
• Fan’leri lokalize edebilme
Facebook uygulamaları
Facebook’ta reklam verme
Raporlama ve Analiz
Raporlama ve Analiz
Raporlama ve Analiz
İçerik Oluşturma
Twitter; 140 karakterden oluşan tweet adı
verilen internet kısa mesajlarının gönderildiği
ve başkalarının mesajlarının okunabildiği bir
mikro-blog servisidir. Twitter; her geçen gün
karmaşıklaşan internet dünyasına basit bir
takip mekanizması sağlamaktadır
Şu an 6 yaşında olan
ve milyarlarca dolar
değerinde olan site 6
yıl önce Jack Dorsey
tarafından kuruldu
Twitter’ı kimler
kullanıyor?
• Cinsiyet: (erkek 41% -- kadın 59%)
• Yaş (ortalama): 31
• Yaş dağılımı:
• Kullanıcıların %38’i 15-22
• Kullanıcıların %34’ü 23-31
• Kullanıcıların %25’i 32-45
• Kullanıcıların %15’I 46-55
• Eğitim: %15’I en az lise mezunu.
• Tweet: Kullanıcıların %36’sı günde en az 1 kez tweet
atıyor.
• Kullanıcı: 140 M+ ve hala hızla artıyor.
• Kullanım: %54’ü mobil cihazlardan da siteye bağlanıyor.
Rakamlarla Twitter
• Sitenin şu anda 140M+ aktif kullanıcısı var.
• Sitenin kullanıcılarının %55’i Twitter’a mobilden de erişiyor.
Bu rakam her çeyrekte gözle görünür şekilde artıyor.
• Kullanıcıların %36’sı her gün en az 1 tweet atıyor.
• Kullanıcıların %60’ı aralıklarla Tweet atıyor. %100’e yakını
ise dinliyor.
• İnsanların %79’u Twitter üzerinden markaları takip ediyor.
• Promoted Tweetler ortalama 1/3 engagement rate’e
ulaşıyor..
• Ziyaret süresi ortalamada 11 dakikayı geçiyor..
Twitter’daki kullanıcı davranışları
Twittter
kullanıcıları
interneti
en yoğun
kullananan
kitle
arasında
bulunuyor.
Twitter’daki kullanıcı davranışları
Twitter
kullanıcıları
genelde takip
ettikleri markalar
konusunda daha
seçici %79’u
10’dan daha az
markayı takip
ediyor.
TWITTER’DA TAKİPLİLİĞİ
SAĞLAYABİLMEK…
Twitter dünyasında tüm markalar maalesef eşit
yaratılmıyor..
“Some are promo queen
brands meaning
everyone wants to hang
with them”
AlanWalk,
Author & Creative Strategist
örneğin spor kulüpleri..
eğlence sektörü..
insanların logosunu gönüllü taşıyacagı markalar..
peki diğer markalar
müşterileri kendine
çekmek için ne
yapabilir?
eş zamanlı kullanıcı desteği önerin
ya da anlamlı promosyonlar
(her zaman tatmin edicidir )
veya sadece basit eğlenceli içerikler..
LinkedIn Reklam Örnekleri
LinkedIn’de Reklam Hazırlamak
İçerik Hazırlama
Hedef Kitle Belirleme
Bütçe Kontrol
Google, Facebook, LinkedIn... Tümünde “Akıllı OtoPilot” modlar mevcut
Case: LinkedIn UIT
http://www.linkeduit.nl/
Nedir?
Pinterest kullanıcıların webde
buldugu güzel ve ilgi çekici
içerikleri organize edebildiği,
paylaşabildiği sanal bir
panodur..
Nedir? (Markalar için)
Pinterest markanızın en güzel
görsellerini arşivleyebileceğiniz
ve paylaşabileceginiz online bir
platformdur.
Bu sayede kurumsal web
sitenize trafik çekebilir hatta
satışlarınıza yönlendirmede bile
bulunabilirsiniz.
Misyon:
Pinterest’in amacı dünya
üzerindeki insanları ilginç
buldukları ‘şeyler’ üzerinden bir
araya getirmek.
Pinterest İle:
İnsanlar “pinboard”larında düğünlerini planlıyor, evlerini dekore
ediyor hatta en beğendikleri yemek tariflerini bile paylaşıyor..
Nasıl Çalışıyor?
1. Bir imaj veya
video ile bir pin
yaratın
2. İlgi alanınız hakkında
bir pano oluşturun. Tüm
pin’lerinizi kategorize
edin paylaşmaya
başlayın.
3. Beğendiğiniz
insanları ya da
sadece onların belli
‘pinboard’larını takip
edin.
kullanıcılar kendi içeriklerini de Pinterest’e yükleyebilir
Markalar için çekici mi?
11 milyondan fazla tekil kullanıcı!
İnternet tarihindeki en hızlı büyüme
Amerika’da 2010 yılında kullanılan Pinterest
tüm kategorilerde dünyanın en hızlı büyüyen
web sitesi (Google + ve Yahoo mail gibi
önceden kullanıcı veritabanı olan servisler hariç)
İşletmeler için çekici mi?
-Pinterest tek basına marka sitelerine Youtube, LinkedIn ve Google+’ın
toplamından daha fazla trafik çekiyor..
(shareaholic)
- Son 6 ayda ideeli.com’a göre Pinterest üzerinden gelen trafik sayesinde günlük
ziyaretlerinde %446 artış sağlandı.
.
Marka Profil Örnekleri
Marka Profilleri
-Hangi sektörden olursa olsun tüm firmalar imaj
çalışmalarını bu platform üzerinden paylaşabilirler.
-Hoş görünen grafikler, imajlar ile markalar
kullanıcıları üzerinde WOMM etkisi yaratabilecek
çalışmalar yapabilirler.
Mashable
-Mashable’ı düşünün! Şimdi içinden uzun makaleleri
çıkartın 
-İçinde sadece gadget’lar, imajlar ve infografikler kalsın.
MASHABLE
Alışveriş Siteleri
-Alışveriş siteleri ürünlerini rahatlıkla Pinterest’e entegre
edebilirler. Böylelikle hem sitelerine trafik çekebilir hem de
kullanıcıları satışa yönlendirebilirler.
-Örnek olarak Etsy’I inceleyebilirsiniz. (Online el işi ürünleri
satışa sunan bir alışveriş sitesi) Markanın şimdiden
neredeyse 100.000 takipçisi var.
-Ürün fiyatlarının tagli olduğu fotograflar kullanıcıları direk
olarak satışa yönlendiriyor..
Pinterest / Uniqlo
Raporlama
raporlama
Facebook Raporlama
Yabancı Monitoring Araçları
Yerli Monitoring Araçları
facebook raporlama
Eğer yandaki sayfalardan birini
yönetiyorsanız raporlama
konusuna fazla ihtiyaç
duymayabilirsiniz :)
facebook raporlama
Facebook’un sayfa yöneticilerine
sunduğu raporlama araçları temelde
3 soruya yanıt vermektedir:
1.
2.
3.
Sayfamın gidişatı nasıl?
Sayfamdaki üyeler yeterince aktif mi?
Gelecek günlerde hangi tip iletileri
sıklaştırıp hangilerini azaltmalıyım?
facebook raporlama / sayfamın gidişatı
• “Yeni Beğenenler” ile “Beğenmekten Vazgeçenler”
arasındaki fark sayfanın gün gün kat ettiği nicel büyümeyi
verir.
facebook raporlama / sayfamdaki üyeler yeterince aktif mi?
• Eğer bu soruyu soran Oreo’nun marka müdürüyse.. Hayır
• Sayfalardaki “hayran sayıları” tabi ki önemlidir. Ancak, reklamverenlerin
asıl sorgulaması gereken metric PTA’dir.
facebook raporlama / sayfamdaki üyeler yeterince aktif mi?
PTA haftalık bir veridir. Aşağıdaki eylemleri
gerçekleştiren her tekil kişi için 1 puan artar:
•
•
•
•
•
•
•
sayfayı beğenme,
iletileri beğenme, paylaşma, yorum yapma,
ileti şeklindeki anket sorularına cevap verme,
sayfadaki fotoğrafın etiketlenmesi,
@sayfaadı şeklinde sayfadan bahsedilmesi,
sayfa etkinlik katılım durumlarını yanıtlama,
sayfanın tanımlı lokasyonunda check-in olma.
facebook raporlama / sayfamdaki üyeler yeterince aktif mi?
• XYZ miktarda satın alma ile hayran sayısı artırılabilir. Ancak,
sürdürülebilir başarı sadece ve sadece “aktif hayran sayısı”
ile yani PTA ile ifade edilebilir.
Gelecek günlerde hangi tip iletileri sıklaştırıp hangilerini azaltmalıyım?
•
•
•
İletilerin de kendi PTA’leri vardır
ve o ileti ile etkileşime geçen tekil
kullanıcı sayısını gösterir.
İletilerin alt kısmında bulunur ve
sadece adminler görebilir.
Yüksek PTA değerlerine ulaşan ileti
tiplerini stratejik olarak beniseyip
sürdürmek gerekir.
yerli ve yabancı monitoring araçları
yabancı araçlar
yerli araçlar
•
•
•
•
•
•
•
•
Radian6
Buzzlogic
Nielsen
Trackur
Cision
Monitera
Visilabs
TTBoom
TEŞEKKÜRLER
Ömer Sarıkaya / Decode
[email protected]
Download

SOSYAL MEDYA MİKRO-MBA Topluluk Yönetimi