Interný predpis DELUVIS o prijímaní a vybavovaní sťažností S 04/2014
Predmet:
Interný predpis DELUVIS o prijímaní a vybavovaní sťažností
Účinnosť od:
01.01.2014
Účinnosť do:
neobmedzene
Nahrádza:
Interný predpis DELUVIS o prijímaní a vybavovaní sťažností S 08/2013 z 28.02.2013
Záväznosť:
Konzultant, Front Office, Back Office
Uverejnenie:
Konzultant, Front Office, Back Office
Vydal:
Mgr. Martin Keszöcze, Ing. Juraj Dvořák
konatelia spoločnosti
Schválil:
Mgr. Martin Keszöcze, Ing. Juraj Dvořák
konatelia spoločnosti
DELUVIS s.r.o., Plynárenská 7/B, 821 09 Bratislava, zapísaný v Obchodnom registri Okresného súdu Bratislava I, oddiel: Sro, vložka č. 22769/B, IČO: 35 798 998 /ďalej len „DELUVIS“/
ako samostatný finančný agent vydáva dnešného dňa, v v súlade s ustanovením § 26 zák. č. 186/2009 Z.z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene
a doplnení niektorých zákonov /ďalej len „Zákon“/ tento interný predpis o prijímaní a vybavovaní sťažností /ďalej len „Interný predpis“/:
Čl. 1
ÚVODNÉ USTANOVENIA
1.
Interný predpis upravuje zásady súvisiace s postupom pri podávaní, prijímaní, evidovaní, vybavovaní a kontrole
vybavovania sťažností.
2.
Sťažnosť je podanie klienta, ktorým sa:
a)
b)
3.
domáha svojich práv a právom chránených záujmov, pretože došlo k ich porušeniu alebo k ich ohrozeniu činnosťou
alebo nečinnosťou DELUVIS alebo jeho podriadených finančných agentov,
upozorňuje na konkrétne nedostatky najmä na porušenie Zákona, iných právnych predpisov, alebo interných
predpisov DELUVIS, ktorých odstránenie si vyžaduje zásah DELUVIS.
Sťažovateľom je klient, ktorý sťažnosť podáva.
Čl. 2
PODÁVANIE SŤAŽNOSTÍ
1.
Sťažnosť sa podáva písomne na adresu sídla spoločnosti, e-mailom na [email protected] alebo ústne v sídle spoločnosti
DELUVIS s.r.o., Plynárenská 7/B, 821 09 Bratislava v pracovných dňoch od 8:30 do 17:00 hod.
Písomne podaná sťažnosť musí byť doručená na adresu DELUVIS zapísanú ako sídlo spoločnosti do Obchodného
registra SR. O ústne podanej sťažnosti, ktorú nie je možné vybaviť hneď pri jej podaní, vyhotoví DELUVIS písomný záznam,
ktorý sťažovateľ po odsúhlasení jeho znenia potvrdí svojim podpisom.
2.
Sťažnosť alebo záznam o ústne podanej žiadosti musí obsahovať najmä:
a)
meno, priezvisko, rodné číslo a adresu sťažovateľa,
b)
predmet sťažnosti,
c)
označenie, čoho sa sťažovateľ domáha,
d)
dátum podania sťažnosti,
e)
podpis sťažovateľa.
3.
V prípade, ak podaná sťažnosť nemá potrebné náležitosti, DELUVIS vyzve sťažovateľa na doplnenie sťažnosti.
DELUVIS s.r.o.
Strana 1 z 3
Interný predpis DELUVIS o prijímaní a vybavovaní sťažností S 04/2014
Čl. 3
PRIJÍMANIE SŤAŽNOSTI
DELUVIS je povinný prijímať všetky podané sťažnosti. Prijaté sťažnosti, na ktorých vybavenie alebo prešetrenie nie je DELUVIS
príslušný, je DELUVIS povinný postúpiť osobe orgánu príslušnému na ich vybavenie alebo prešetrenie a zároveň o tom upovedomiť
sťažovateľa.
Čl. 4
EVIDENCIA SŤAŽNOSTI
DELUVIS je povinný zabezpečiť vedenie osobitnej evidencie podaných sťažností. Evidencia musí obsahovať najmä tieto údaje :
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
dátum prijatia sťažnosti,
meno, priezvisko, rodné číslo a adresu bydliska sťažovateľa, resp. obchodné meno, sídlo sťažovateľa a meno
štatutárneho zástupcu sťažovateľa,
identifikáciu osôb, na ktoré bola sťažnosť podaná, ak bola sťažnosť podaná na konkrétne osoby,
predmet sťažnosti,
postup posúdenia sťažnosti a vyhodnotenie, či je sťažnosť opodstatnená alebo nie,
spôsob vybavenia sťažnosti,
opatrenia prijaté na odstránenie nedostatkov, ak je sťažnosť opodstatnená,
dátum vybavenia sťažnosti a dátum odoslania oznámenia sťažovateľovi o výsledku prešetrenia, ak sa takéto
oznámenie sťažovateľovi odosiela.
Čl. 5
VYBAVOVANIE SŤAŽNOSTI
a)
b)
Sťažnosť vybavuje a prešetruje DELUVIS prostredníctvom povereného zamestnanca.
V prípade, ak sťažnosť smeruje proti činnosti, nečinnosti alebo opomenutí podriadeného finančného agenta DELUVIS, je
spoločnosť povinná podať k sťažnosti svoje vysvetlenie a predložiť všetky potrebné doklady, podklady a informácie, ktoré sú
zo strany DELUVIS požadované za účelom prešetrenia a vybavenia sťažnosti a to najneskôr v lehote stanovenej v žiadosti
DELUVIS.
Čl. 6
PREŠETROVANIE SŤAŽNOSTÍ
1.
Prešetrovanie sťažnosti je činnosť, pri ktorej DELUVIS postupuje tak, aby sa zistil skutočný stav veci a jeho súlad alebo rozpor
so Zákonom, inými právnymi predpismi, alebo inými vnútornými predpismi DELUVIS, a zistili sa objektívne skutočnosti, ktoré
spôsobili zistené nedostatky, ako aj príčiny ich vzniku a škodlivé následky.
2.
Pri prešetrovaní sťažností vychádza DELUVIS z jej obsahu bez zreteľa na to, kto ju podal, resp. ako je sťažnosť označená.
3.
DELUVIS je povinný v rámci svojej činnosti zabezpečiť hospodárne a účelné prešetrovanie a vybavovanie sťažností bez
osobnej zaujatosti proti požiadavkám klienta.
Čl. 7
LEHOTY NA VYBAVENIE SŤAŽNOSTI
1.
DELUVIS je povinný prešetriť a vybaviť sťažnosť najneskôr do 30 dní odo dňa doručenia sťažnosti. V tejto lehote musí byť
sťažovateľ písomne informovaný o spôsobe vybavenia sťažnosti. Lehotu 30 dní možno v odôvodnených prípadoch predĺžiť
na 60 dní, avšak sťažovateľ musí byť v lehote 30 dní odo dňa doručenia sťažnosti upovedomený o predĺžení lehoty
a dôvodoch na jej predĺženie.
2.
Písomná sťažnosť je prijatá v deň, kedy bola v DELUVIS zaevidovaná. Ústne podaná sťažnosť je prijatá a doručená v deň
vyhotovenia záznamu, ktorý spĺňa všetky náležitosti podľa ČL. 2 ods.3 tohto Interného predpisu.
DELUVIS s.r.o.
Strana 2 z 3
Interný predpis DELUVIS o prijímaní a vybavovaní sťažností S 04/2014
Čl. 8
OZNÁMENIE O VYBAVOVANÍ SŤAŽNOSTÍ
1.
DELUVIS v prípade, ak to povaha sťažnosti vyžaduje, oznamuje sťažovateľovi výsledok prešetrenia písomne s odôvodnením,
či je sťažnosť opodstatnená alebo neopodstatnená. V prípade, ak DELUVIS zistil opodstatnenosť sťažnosti, uvedie v
oznámení aj opatrenia prijaté alebo vykonané na odstránenie zistených nedostatkov a lehotu, do kedy budú najneskôr
zistené nedostatky odstránené.
2.
Opodstatnená sťažnosť sa považuje za vybavenú, ak DELUVIS prijal opatrenia na odstránenie zistených nedostatkov a príčin
ich vzniku.
Čl. 9
OPRAVNÝ PROSTRIEDOK
1.
Žiadosťou o opätovné prešetrenie a vybavenie veci môže sťažovateľ požiadať DELUVIS o prešetrenie stavu veci v prípade,
ak na základe pôvodnej sťažnosti neboli odstránené všetky nedostatky a prijaté dostatočné opatrenia, ktoré zabránia vzniku
budúcich nedostatkov.
2.
DELUVIS je povinný zabezpečiť, aby sa o žiadosti o opakované prešetrenie a vybavenie veci rozhodovalo a vykonalo
následné prešetrenie vždy na základne objektívneho posúdenia argumentov sťažovateľa.
Čl. 10
ZÁVEREČNÉ USTANOVENIA
Interný predpis je vydaný na dobu neurčitú a DELUVIS je oprávnený kedykoľvek zmeniť a/alebo aktualizovať tento Interný predpis
a to jednostranným rozhodnutím o jeho zmene.
V Bratislave, dňa 31. decembra 2013
Za spoločnosť DELUVIS, s.r.o.:
______________________________________
Mgr. Martin Keszöcze
konateľ spoločnosti
DELUVIS s.r.o.
______________________________________
Ing. Juraj Dvořák
konateľ spoločnosti
Strana 3 z 3
Download

prijimanie staznosti 2014