Technical Support Services
IBM Technical Support Services
Zabezpečenie vysokej dostupnosti IT
a zníženie nákladov na prevádzku
Jana Ješková, 20.6.2013
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
Technical Support Services
Portfolio
2
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
TSS offering portfolio
Managed Technical Support services
Software
Managed
Hardware
Advanced
Support
On-site Operational
Support
Customized
Support
Service
Extensions
Maintenance
Service Upgrade
Contract Delivery
Manager
Service Manager
Committed
Services
Enhanced
Enhanced Technical Support
Software Support
Software
Maintenance
3
Support
Line
Premium
Hardware Support
Passport
Advantage
Hardware
Maintenance
Warranty
Base
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
Servisne Orientovaný Model služieb
IBM Managed Technical
Support Services1
Zameraný na dostupnosť systémov
Zníženie prevádzk nákladov / Outtasking
IBM Business Critical
Services1
Conzistentné E2E služby na
heterogénnom IT prostredí
Customizované a integrované Služby na
produkty viacerých výrobcov (MVS)
Jedniný zodpovedný kontakt
Jediný zodpovedný kontakt
Personalizovaná rozšírená podpora
Personalizovaná rozšírená podpora
Proaktívny prístup založený na radách ,
informáciách a odporúčaniach*
Proaktívny prístup založený na radách,
informáciách a odporúčaniach*
Integrované služby na produkty
viacerých výrobcov
Integrované služby na produkty
viacerých výrobcov
Garantovaná úroveň služieb
Garantovaná úroveň služby
Garantovaná úroveň služby
Zvýšená prorita
Zvýšená priorita riešenia
Zvýšená priorita riešenia
Break/fix služby opráv
Break/fix služby opráv
Break/fix služby opráv
Break/fix služby opráv
Výkon na mieste prevádzky a diaľkovo
Výkon na mieste prevádzky a diaľkovo
Výkon na mieste prevádzky a diaľkovo
Vákon na mieste prevádzky a diaľkovo
IBM Committed
Services¹
IBM základný
Maintenance
Zvyšovanie dostupnosti systémov
Reaktívny
Reaktívny
Hardware Maintenance na IBM and nonIBM Produkty
Záruka alebo upgrade služby Maintenance
Softwareová podpora Support Line na
IBM a non-IBM Produkty
Committované záručné alebo
pozáručne sluzby
Proaktívny
Proaktívny
Enhanced Technical Support (ETS)
Onsite Account Advocate
IBM Managed Technical Support Services
(MTSS)obsahujú až do 9 customizovateľných
prvkov služby
Commitované Softwarové Služby
Služby Technickej Asistencie
FixPacs
-----------------------------------------------------------
Outtasking technickej podpory
Total MicroCode Support (GTMS)
Služby Insštalácie /Relokácie/Vyraďovania
Softwarový Maintenance (OS) a Passport
Advantage (Middleware)
Service Extensions na End of Life SW
Softwarová Podpora na mieste prevádzky
SWG Prémiové Služby
HW/SW/Tandem kombinované Service
Pacs
produktovo orientované
Orientované na služby
¹ IBM Base Maintenance is mandatory for IBM Committed Services (except FixPacs), for Business Critical Services and IBM Managed Technical Support Services
4
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
Hardvérova Podpora
5
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
Hardware Support Services
Kritické
Hardware
availability
Fixtime
CE- onsite
with parts/without parts
Response call-back
IBM štandardná záruka
4 hours 6 hours 12 hours 48 hours
8 hours 24 hours Fix next business day
with parts
2 hours 4 hours 6 hours
without parts 3 hours 4 hours
0,5 hours
1 hour
2 hours
Warranty definition
Dôležité
Vysoká podpora hardware availability
Escalation management
Individuálne servisné úrovne
Pokrytie v rámci celého Slovenska
Náhradné diely na sklade, ak SLA
Široká škála služieb pre všetky
platformy
Servisné práce –inštalácie,
preventívne prehliadky...
6
IBM a Non-IBM zariadenia
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
7
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
COC missions :
IBM heavily invested in MVS support
capabilities by developing COCs with
high skilled resources using virtual
support infrastructures
Provide L2 support to countries
Specific training assistance to train local L1s
IBM Wintel Servers Support
HP, Dell, Fujitsu,
EMEA Competency Center in Greenock(UK)
IBM Unix Servers Support
HP, Oracle,
EMEA Competency Center in Roma(Italy)
Greenock
X86 Servers
IBM Storage Support
HP, EMC, Oracle,
EMEA Competency Center in Mainz(Germany)
IBM Networking Support
Cisco, Juniper, Adva, Avaya,
Riverbed
EMEA Competency Center in La Gaude(France)
Mainz
Storage
La Gaude
Networking
Roma
Unix Servers
COE center
8
Virtual resources
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
Softvérová Podpora
9
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
Základná softvérová podpora – kľúčové hodnoty
Podpora prevádzky SW produktu
Efektívna diaľková podpora SW produktov (Operačné systémy a systémové SW produkty)
Dostupnosť podpory 24x7 pre riešenie kritických problémov
Odozva na servisné hlásenie do 2 hodín pre riešenie kritického problému
Neobmedzený počet telefonátov / servisných hlásení
Podpora poskytovaná celosvetovou štruktúrou podpory IBM so všetkými stupňami, vrátane
produktových laboratórii a vývojových SW produktových centier IBM
Riešenie incidentov
Odpovede na otázky zákazníka ohľadne konfigurácie, kompatibility, použitia SW produktu, vysvetlenie
otázok k dokumentácii SW produktu
Podpora aktuálnosti SW produktov
Dostupnosť opravných SW kódov
Dostupnosť nových verzii SW produktov bez obmedzenia stupňa verzie
10
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
Od Základnej SW podpory k Rozšírenej technickej
podpore
Základná Softvérová podpora
Software Maintenance (SWMA)
– Software Maintenance je licenčná podpora produktu (verzie, patche) a vzdialená (telefon/mail) podpora
všetkých Operačných systémov IBM v prostredí distribuovaných systémov (okrem System z*).
Support Line (SL)
– Technická podpora s vysokou kvalitou na vybrané SW produkty IBM System z/OS a SW produkty tretích strán
vrátane: OS Linux, Linux clusters; VMware; Microsoft Windows; SAN & NAS; CISCO; Citrix
Rozšírená technická Podpora
Integrovaná, Rýchla a Proaktívna podpora Enhanced Technical Support pre infraštruktúru HW/SW , ktorá obsahuje
podporu IBM HW/OS/Middleware a non-IBM produktov tretích strán
• Personalizovaná rozšírená podpora … vyčlenený tím Account Advocate na základe získaných
znalostí o prostredí zákazníka (kľúčové silné a slabé stránky) efektívne pomôže zlepšiť dostupnosť systémov a
ich produktivitu. Tám priamo podporuje business zákazníka.
• Proaktívny prístup … tím Account Advocate vykonáva služby podpory s informovaním a radami pre
zákazníka v záujme predchádzania výskytu problémov a zabezpečením maximálnej dostupnosti IT
infraštruktúry zákazníka
• Integrované služby … zníženie zákazníckej náročnosti na servis komplexného prostredia zloženého z
viacerých produktov viacerých výrobcov s využitím rýchleho prístupu do globálnych znalostných databáz IBM
11
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
ETS – skladba hodnôt
Reaktívne služby
– Doba odozvy kvalifikovaného technického špecialistu do 30 minúte na hlásenia incidentov Závažnosti (Severity) 1
– Podpora na mieste prevádzky (OnSite) pri problémoch Severity 1
– Jedniný kontaktný bod pre zákazníka pri riešení problémov, získavaní informácii, riadenia riešenia a zodpovednosti
– Efektívny akčný plán
– Informovanie zákazníka o vývoji riešenia problému
– Riadenie kritických situácii
• Včasné upozornenie na riziko vzniku kritickej situácie alebo komplexného problému s významným dopadom na
prevádzku
– Integrované služby pre produkty viacerých výrobcov (podklady pre komunikáciu zákazníka voči tretím stranám)
Proaktívne služby
- Pravidelné vyhodnotenie služieb s reportovaním (štvrťročne, mesačne)
– Stav riešenia otovrených problémov a odsúhlasenie preventívnych aktivít
– Informcia o dôležitých nových zlepšeniach a opravách produktov (Security fixes, High Impacts, Microcodes, Firmware,
Product Lifecycle)
– Tipy and Technické rady na HW a SW
– Sledovanie (monitoring) výkonnosti (Performance Management na AIX a System i) s cieľom stabilizácie výkonu
systémov a včasného plánovania výpočtových a dátových kapacít
– Rozšírená podpora na aktualizácie Operačných Systémov
Voliteľné služby
– On Site Account Advocate
– Služby technickej asistencie
– Kontrola technického stavu systémov (Health Check)
– Performance Management na ďalšie LPARy
– Záväzný čas opravy (Commited Recovery Services), obnova základnej funkcionality systémov, obídenie problémov,
náhradné riešenie, stanovenie ďalšich krokov
– Služba podpory na Directly Attached Storage (Storage pripojený napriamo k serverom)
12
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
Podporované technológie
Hardwarové produkty
• IBM Power Systems™
• IBM System i®
• IBM System p®
• IBM System z®
• IBM System x®
• IBM Blade Center®
• IBM System Cluster
• IBM System Storage®
• Storage Area Network (IBM a vybrané produkty Brocade & McData)
• Sieťové produkty – heterogénne prostredie (IBM a vybrané produkty Cisco, Avaya, ADVA, Check Point, Juniper, Nortel, Symbol)
Softwarové produkty
• AIX®
• System i (i5/OS)™
• z/OS®
• z/VM®
• z/VSE®
• IBM Middleware
• Linux ®
• VMware ®
• Microsoft Windows ™
13
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
Customised & Premium Services
Podpora prevádzky IT prispôsobená osobitým požiadavkám a charakteru prevádzky
Podpora orientovaná na IT riešenie
Garantované parametre služby
Podmienky výkonu služieb riadené osobitne dojednanými zmluvnými ustanoveniami
Obvykle požadované služby parametre
– Príchod technického špecialistu na miesto prevádzky do stanoveného času
– Preventívne prehliadky v špecifikovanom časovom a technickom rozsahu
– Riešenie problémov s workaroundom do stanoveného času
– Podpora prevádzky pri sezónnom spracovaní (promo, periodické rutiny)
– Podpora pri jednaní s dodávateľmi IT produktov tretích strán
– Asistenčné operatívne služby
14
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
Prečo IBM ?
15
© 2012 IBM Corporation
Technical Support Services – 2012 Edition
Prečo IBM?
... "IBM je Top IT servis provider”
Forrester Research, Inc. ohodnotila IBM ako „Top IT service provider“ v roku 2010
Integrovaný prístup podpory pre heterogénne prostredie (multi-vendor )
Bezkonkurenčné skúsenosti s IBM systémami a produktami
Horizontálne služby, ktoré integrujú podporu pre váš operačný systém, platformy, zariadenia a softvér
Dedikovaný team špecialistov pre vašu IT organizáciu
Štandardizovaný globálny koncept dodávky služieb podpory, ktorý pomáha zaistiť konzistentné výsledky
Proprietárne nástroje a procesy pre pokročilé monitorovanie a analýzy systému
Vedúce postavenie v open source komunite
Priekopnícka pozícia vo virtualizácii, automatizácii a technológiách ukladania údajov
Rýchly prístup do vývojarských laboratorií IBM pre prevenciu incidentov a rýchle riešenie problémov
Zdroj: Forrester Research, Inc.- 'The Coming Upheaval in Tech Services,'
16
© 2012 IBM Corporation
17
IBM CONFIDENTIAL
© Copyright IBM Corp. 2012
18
IBM CONFIDENTIAL
© Copyright IBM Corp. 2012
Technical Support Services – 2012 Edition
[email protected]
19
© 2012 IBM Corporation
Download

Hardware Support Services