PSYCHOLOGIE V PRAXI - DALŠÍ VZDĚLÁVÁNÍ ZAMĚSTNANCŮ
ORGANIZACÍ POSKYTUJÍCÍCH SOCIÁLNÍ SLUŽBY,
CZ.1.07/3.2.13/01.0037
KOMUNIKACE
Ing. Renata Kasalová
K
K
KOMUNIKACE
Ing. Renata Kasalová
PSYCHOLOGIE V PRAXI – DALŠÍ VZDĚLÁVÁNÍ ZAMĚSTNANCŮ
ORGANIZACÍ POSKYTUJÍCÍCH SOCIÁLNÍ SLUŽBY,
CZ.1.07/3.2.13/01.0037
1
OBSAH
1 Komunikace
1.1
Komunikace jako prostředek výměny informací
mezi lidmi
1.2
Komunikační proces
1.2.1 Komunikační šum
1.2.2 Zpětná vazba
1.3
Styly komunikace
2 Neverbální komunikace
2.1
Dělení neverbální komunikace
2.1.1 Vizika
2.1.2 Mimika
2.1.3 Gestika
2.1.4 Kinezika
2.1.5 Posturologie
2.1.6 Haptika
2.1.7 Proxemika
3 Verbální komunikace
3.1
Paralingvistika
3.2
Rozhovor
3.2.1 Typy rozhovoru
3.2.2 Nejčastější překážky rozhovoru
3.3
Aktivní naslouchání
4 Bariéry efektivní komunikace
4.1
Nesrozumitelnost vyjadřování
4.2
Příliš zřejmá snaha o zmanipulování druhého
4.3
Falešná argumentace
4.4
Narušování interpersonálních zón
4.5
Nevhodné používání neverbálních prostředků
4.6
Negativní osobnost
4.7
Funkční poruchy hlasu
4.7.1 Funkční poruchy hlasu neurotického charakteru
4.7.2 Funkční poruchy vyplývající z nadměrného
zatěžování hlasu
4.8
Absence psychopřestávek
4.9
Neschopnost naslouchat druhým
4.10 Mezigenerační změny slovníku
5 Typy komunikačního chování
5.1
Pasivní chování
5.2
Agresivní chování
5.3
Manipulativní chování
5.4
Asertivní chování
5.4.1 Reakce zpětnou vazbou
2
4
4
6
7
7
7
9
9
10
10
12
13
13
14
16
17
17
18
19
19
22
23
23
24
24
24
25
25
25
25
26
26
26
26
28
28
28
29
29
30
5.4.2 Vyjádření a přijetí komplimentu
5.5
Asertivní NE
5.6
Obehraná gramofonová deska
5.7
Žádost o laskavost
5.8
Souhlas
5.9
Negativní dotazování
5.10 Negativní aserce
6 Komunikace s klienty v sociálních službách
7 Komunikace s lidmi s postižením
8 Použité zdroje
3
31
32
32
32
33
33
33
34
38
44
1 KOMUNIKACE
Každý den se setkáváme s lidmi, jsme v kontaktu se zvířaty, obklopuje nás příroda. Každý den hovoříme, nasloucháme, jednáme. Každý
den se snažíme o porozumění, tedy o pochopení významu toho, co
sdělujeme a je nám sdělováno. Abychom toho mohli dosáhnout, je
třeba vnímat, cítit, naslouchat, rozmlouvat a vyjadřovat se tak, aby
nám naše okolí dobře rozumělo (Janáčková, 2009).
V současné době hovoříme o informační společnosti. Tato společnost je charakteristická tím, že kvalita života, perspektiva sociálních
změn a ekonomického rozvoje závisí v rostoucí míře na informacích.
Informace mají dnes stejnou úlohu, jakou měla energie v industriální
společnosti (Vymětal, 2008).
Komunikace má v českém jazyce tři hlavní významy:
1) výměna informací – mezi lidmi, mezi živočichy, mezi neživými
mechanizmy, v informatice,
2) veřejná doprava, veřejné spojení – letecká, železniční, vodní,
silniční, telekomunikační aj.,
3) prostor vymezený pro spojení dopravními prostředky, respektive dopravní cesta (Vymětal, 2008).
Funkce komunikace:
1) Informativní (předávání dat, znalostí,…).
2) Poznávací (získávání vědomostí).
3) Instruktivní (informace s doplněním vysvětlení postupu, návodu).
4) Socializační a společensky integrující.
5) Vzdělávací a výchovná (souhrn funkce informativní, instruktivní a poznávací).
6) Osobní identity (ujasnění si svého já).
7) Přesvědčovací (měnění postojů, názorů, hodnocení).
8) Posilující a motivující.
9) Zábavná (pocit pohody, uvolnění, radosti).
10) Úniková (odreagování se komunikací od starostí, od shonu,
deprese).
1.1 KOMUNIKACE JAKO PROSTŘEDEK
VÝMĚNY INFORMACÍ MEZI LIDMI
Slovo komunikace vzniklo z latinského communicare a znamená:
radit se s někým, dorozumívat se, styk, souvislost, spojení.
Obecná definice komunikace neexistuje. Jednotliví autoři definují
komunikaci dle svého zaměření. V širším slova smyslu se tento po-
4
jem netýká pouze výměny informací mezi lidmi, ale týká se i výměny informací mezi živými a neživými organizmy (člověk – člověk,
člověk – zvíře, člověk – příroda, člověk – světlo semaforu, teplota
v místnosti – termostatický ventil).
Schopnost a tendence sdělovat určité informace není specificky
lidská, nacházíme ji i u zvířat. Živočichové mezi sebou komunikují pomocí poměrně malého počtu zvuků a pomocí výrazu (opice),
pomocí pachů a dotyků tykadel (mravenci), pomocí tance, pachů,
zvuků (včely). Obsahem sdělení jsou základní informace o potravě,
jejím směru, vzdálenosti a blížícím se nebezpečí.
V případě komunikace mezi lidmi hovoříme o sociální komunikaci.
Přirozeným východiskem sociální komunikace je komunikace meziosobní. Spočívá v tom, že člověk sděluje něco o něčem druhému
člověku. Je zároveň aktem individuálním i společenským. Individuálním aktem je proto, že vzniká z podnětu nebo záměru jedné osoby. Společenským aktem je proto, že zahrnuje nejméně dvě osoby
(Vymětal, 2008; Čížková, 2001).
Aby osoba vyslovující myšlenku měla úspěch, musí volit odpovídající prostředky vůči příjemci sdělení. Vyslovit myšlenku lze přímo
nebo zprostředkovaně, třeba prostřednictvím některého média.
Obsahem tohoto textu bude především komunikace přímá, která
má tu výhodu, že lze sledovat reakce partnera, míru jeho pochopení, souhlasu, či naopak odmítavého postoje. U přímé komunikace je
dobré odhadnout věk komunikačního partnera, znát vzdělání, jeho
temperament, charakterové rysy, zájmy, koníčky, vztah k politice,
což jsou faktory, které ovlivňují volbu komunikačních prostředků
(Pech, 2009).
Každý projev má dvě stránky: obsahovou a formální. Může se zdát,
že prioritní v každém sdělení je obsah, ale formou komunikace
se dá mnohé pokazit nebo naopak vylepšit. Pech (2009) uvádí, že
z celkového dojmu našeho projevu nejméně ovlivňuje posluchače
podstata sdělení tvořená slovy (necelých 10 %), daleko více působí
hlas (kolem 35 %) a dominují neverbální projevy (přibližně 55 %).
Sociální komunikaci je možné rozdělit na tři základní druhy:
Ústní – rozhovor, porada, diskuze, výuka, dotazování, vysvětlování.
Písemnou – dopis, e-mail, poznámka, zpráva, manuál, zápis.
Vizuální – diagram, graf, tabulka, diapozitiv, fotografie, videozáznam aj.
Z hlediska použití komunikačních prostředků se komunikace dělí na:
Verbální – mluvení, komunikace slovem (je specificky lidskou
formou komunikace). Mluvit se člověk učí od malička. Tříleté
dítě řekne za den i 20 000 slov, a přece obsah sdělení tohoto
5
dítěte druhému jedinci je malý. Teprve zařazení slov do vět
dává slovu jeho úplnější a přesnější význam i pro jiného člověka, na rozdíl od jednoslovného sdělení malého dítěte, které se
slovem dožaduje zpravidla uspokojení jen nějaké své potřeby.
Neverbání – mimoslovní komunikace, komunikace tělem a pomocí smyslů.
Realizovanou činy a skutky.
Komunikační jednání je vždy zaměřeno na dosažení předpokládaného cíle. Podle Pecha (2009) je základním cílem každé komunikace
sdělit někomu nějakou myšlenku, vyjádřit názor, popřípadě přesvědčit svého komunikačního partnera o správnosti vlastních postojů.
Podle Vymětala (2008) cílem komunikace může být:
Výměna informací – změny vlastní nebo partnerovy informovanosti, socializace, uspokojení individuálních potřeb znalostí,
projev seberealizace, uznání, úcty, sounáležitosti, bezpečí apod.
Ovlivňování chování lidí – změna nebo utváření pocitů a psychického stavu skupiny lidí, řízení skupiny, udržování a rozvoj
sociálních vztahů, i soudržnosti skupiny, zlepšování sociálního
klimatu skupiny.
Ovlivňování mezilidských vztahů mezi jedinci a k vlastní osobě
– vyjadřování sympatie nebo antipatie, ovlivňování skutečností,
o nichž se komunikuje, společenské situace, zajištění fungování
společnosti, komunikace mezi různými institucemi, zajišťování
životnosti jazyka.
Základní komunikační dovednosti:
Poslouchání a naslouchání.
Mluvení.
Čtení, psaní.
Vnímání neverbální komunikace.
Nejvýznamnější časový prostor v komunikaci zaujímá poslouchání
a naslouchání (až 53 %), následované čtením (17 %), mluvením (16 %)
a psaním (14 %).
1.2 KOMUNIKAČNÍ PROCES
Komunikační proces lze zaznamenat pomocí tzv. komunikačního
modelu. Ten zaznamenává model přenosu sdělení (komuniké, zprávy, informace) ve formě signálu (řečového, akustického, optického,
hmatového aj.) od odesílatele (vysílače, podavatele, komunikátora)
k příjemci (přijímače, recipienta, posluchače).
Odvysílané sdělení je zakódováno a prochází komunikačním médiem (kanálem), který je zatížen určitým komunikačním šumem,
6
k příjemci, který je dekóduje a pak na sdělení reaguje ve formě
zpětné vazby. Úspěšným se proces stává tehdy, kdy příjemce po
dekódování získá totéž sdělení, ze kterého vycházel odesílatel při
jeho zakódování.
1.2.1 KOMUNIKAČNÍ ŠUM
Za komunikační šum je považováno vše, co doprovází, narušuje
a zkresluje komunikační proces. Deformuje podobu sdělení, znesnadňuje dekódování a způsobuje, že příjemce chápe sdělení v pozměněném obsahu, než jak je odesílatel zakódoval. Rozlišují se
čtyři typy komunikačního šumu:
Fyzické – rušivé vlivy ze zdrojů mimo odesílatele (hluk prostředí, sluneční brýle).
Fyziologické – fyziologická omezení příjemce nebo odesílatele
(vada zraku, sluchu, pocit hladu).
Psychologické – poznávací nebo mentální interference (extrémní emoce, předpojatost o odesílateli či příjemci).
Sémantické – rozdílně chápané významy (odlišné jazyky, slang
a žargon, specializované termíny).
Př. komunikačního šumu: závodník byl při kontrole naprosto čistý.
1.2.2 ZPĚTNÁ VAZBA
Vzhledem k tomu, že ve většině případů je komunikace oboustranný proces, existuje tedy mezi odesílatelem a příjemcem zpětná
vazba. Ta odesílateli sděluje, nakolik jeho sdělení bylo příjemcem
přijato a porozuměno. V průběhu rozhovoru tedy zpravidla opakovaně dochází k přeměnám rolí mezi mluvčím a posluchačem.
Charakter zpětné vazby závisí na druhu sdělení. Zpětná vazba může
odesílatele sdělení informovat například o tom, že příjemce sdělení
porozuměl, že bude reagovat požadovaným způsobem, že potřebuje další doplňující informace, že souhlasí, či nesouhlasí, zda sdělení
vyvolalo očekávanou reakci (Vymětal, 2008).
1.3 STYLY KOMUNIKACE
Komunikační styly jsou tříděny dle účelu komunikace a dle postavení komunikátorů. Při symetrickém postavení mají účastníci komunikace stejná práva, oproti tomu u asymetrického dochází k nerovnosti (učitel – žák, nadřízený – podřízený).
Konvenční styl
Tento styl se objevuje v situacích emočně silných (seznamování,
svatba, kondolence, slavnostní večeře). Můžeme do této kategorie
7
zahrnout i pozdravy, poklony či lichotky. Cílem této komunikace je
získat kontrolu nad svými emocemi, zabránit případným rozpakům
a „neztratit tvář“. Dále také posílit soudržnost skupiny a usnadnit
přechod z jedné životní etapy do druhé. Nacházet se zde můžete
jak v pozici symetrie tak asymetrie. Obvyklá distance je 1,5–2 m,
u rituálů a ceremoniálů může být tato distance různá. Jako citové
projevy jsou zde nejčastěji využívány mírně pozitivní úsměvy.
Konverzační styl
K funkčním aspektům konverzačního stylu patří výměna informací,
názorů, sebeprosazení a použití sounáležitosti. Nejčastějším účelem je však pobavení se (povídání si při jídle, společenské zábavy
a hry, diskuze). Využívá se pozice symetrická s distancí 2–4 m, např.
kolem stolu. Citové projevy jsou zpravidla pozitivní.
Operativní styl
Účelem tohoto stylu je především udržet kontrolu nad lidmi, uspokojování běžných potřeb, zvládání životního prostoru (jednání na úřadech, v obchodech, pracovní činnosti, prohlídka u lékaře). V tomto
případě se jedná o pozici asymetrickou s distancí 2–5 m (výjimku tvoří profesionální doteky, při kterých distance klesá na 0 m). Důležité
je v operativním stylu udržet neutrální citové projevy.
Vyjednávací styl
Vyjednávací styl se používá při řešení problému při rozdílných
a vylučujících se zájmech či potřebách (rozvodové dohody, smlouvání při nákupu, jednání s únoscem, vyjednávání o pravidlech, domluva o dovolené). Pozice je v tomto případě symetrická s distancí
2,5 m a více (vzdálenost je závislá na počtu účastníků). Jedná se
o vyjádření bez citových projevů, s neutrálním výrazem.
Osobní, intimní styl
Osobní, intimní styl se využívá v průběhu uspokojování základních
životních potřeb a při ochraně a reprodukci života (bytostné rozmluvy, mazlení, erotika, sex, prudké hádky či fyzický střet). Již
samotný název naznačuje, že distance je zde velmi nízká, zhruba
0–35 cm, pozice symetrická i asymetrická. Citové projevy bývají
výrazné, ať už pozitivní či negativní.
8
2 NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE
Neverbální komunikace je proces dorozumívání se neslovními prostředky. V užším pojetí se hovoří o „řeči těla“. Jedná se tedy o získávání informací z celkových pohybů člověka, jeho gest, mimiky,
činnosti očí, dotyků, zaujímání vzdálenosti apod. Člověk tedy sděluje informace, i když mlčí, a to prostřednictvím svého těla. V širším pojetí lze tento způsob komunikace chápat jako mimoslovní
komunikaci, protože přenos informací je závislý i na faktorech, jako
jsou například oblečení mluvčího (barevnost, sladěnost), jeho společenské chování, vůně, místo určené ke komunikaci. Neverbální
komunikace je historicky starší, což je logické. Člověk se statisíce
let dorozumíval posunky, mimikou obličeje, neartikulovanými zvuky a dokázal tím vyjádřit prakticky všechno, co potřeboval. I dnes
neverbální neboli mimoslovní kontakty předchází těm, při kterých
použijeme řeč (Vymětal, 2008; Pech, 2009).
Je vědecky prokázáno, že v případě, kdy se člověk setká se sdělením, při kterém je neverbální složka v rozporu se složkou verbální,
pak člověk uvěří neverbálním signálům s pětkrát vyšší pravděpodobností. Vypovídací schopnost neverbální komunikace je opravdu
vysoká. Z neverbálního projevu může příjemce získat informace,
které ani mluvčí nezamýšlel sdělit. V odborné literatuře se často
vyskytuje, že úspěch komunikace závisí z 55 % na řeči těla, z 38 %
na paralingvistice (hlasovém kontextu) a jen ze 7 % na obsahu verbálního projevu.
2.1 DĚLENÍ NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE
Existují různá třídění neverbálních prostředků komunikace. Nejčastěji se uvádí dělení dle J. Křivohlavého, který neverbální komunikaci dělí na:
Proxemiku (sdělování funkce vzdálenosti vzájemného styku).
Haptiku (sdělování funkce dotyky).
Posturologii (sdělování funkce postoje a pozice celého těla).
Kineziku (sdělování funkce pohybů).
Gestiku (sdělování funkce kulturně standardizovaných pohybů,
gest).
Mimiku (sdělování funkce výrazů obličeje).
Viziku (sdělování funkce kontaktů očima).
Z hlediska významu řeči těla se největší důraz klade na neverbální
projevy v oblasti obličeje a hlavy, protože tato část bývá posluchači
nejvíce vnímána. Na druhém místě jsou pohyby rukou a paží, teprve pak až následují pohyby a pozice těla a nohou.
9
Důležité je posuzovat neverbální projevy společně, v různých situacích, shlucích a věnovat pozornost i celkovému vzhledu jednotlivce.
2.1.1 VIZIKA
Jedná se o součást neverbální komunikace zabývající se sdělováním informací pohyby očí, očních víček, obočí, souvisejících svalů
a očním kontaktem. Oči, délka očního kontaktu, pohyby očí, víček
i obočí hrají v neverbální komunikaci velice výraznou roli a vypovídají o člověku nejvíce. Jen skutečný profesionál dokáže ovládat
výraz očí a jejich pohyb tak, že nic nevyzradí o svých pocitech.
Vzájemné signály vysílané očima hodnotí v průběhu komunikace
obě strany (mluvčí i příjemce). Hodnotí se nejčastěji délka očního
kontaktu, četnost pohledů, pohled přímo, úkosem, po očku, pootevření zornice aj. Tak například délka věnovaného pohledu partnerovi se sleduje především v situaci, kdy spolu hovoří partneři
opačného pohlaví. Dlouhý pohled do očí protějšku se může stát výpovědí o vzedmutých sympatiích. Dívá-li se žena na muže nebo muž
na ženu déle a směřuje-li pohled do očí, zpravidla to svědčí o zájmu
(ovšem o druhou osobu a ne o to, co povídá).
Způsob pohledu vypovídá mnohé o myšlenkách mluvčího. Janáčková (2009) rozeznává čtyři druhy zaměření pohledu.
Obchodní pohled – doprovází rozhovor, během kterého pohled
příjemce opisuje pomyslný trojúhelník mezi levým a pravým
okem partnera a středem čela. Člověk dívající se obchodním
pohledem má probíhající rozhovor zcela pod kontrolou.
Společenský pohled – probíhá od pravého oka k levému a tvoří
trojúhelník se spojnicí k ústům.
Důvěrný pohled – začíná opět u očí a trojúhelník pohledu se
posouvá směrem dolů ke konkrétním místům na těle (př. k výstřihu), vyjadřuje důvěrný zájem o protějšek.
Pohled úkosem – daný pohled značí vždy nezájem a nepřátelství.
2.1.2 MIMIKA
Z řeckého „mimeomai“ - napodobovat, představovat. Mimikou je
označováno vědomé vyjadřování výrazem tváře, způsobené stahy
obličejových svalů, napínáním pokožky a pohyby hlavy. Mimikou
lze demonstrovat to, co člověk právě prožívá. Mimické schopnosti člověka ve srovnání s jinými živočichy silně podporuje plochý
obličej bez srsti i bohatá muskulatura. Na výrazu tváře se nejvíce podílejí oči a ústa, proto si je herci zvýrazňují maskováním.
Také svraštěné čelo, přimhouřené oko, ohrnutý ret nebo nos jsou
10
jednoduché prostředky, jimiž rychle a úsporně vyjadřujeme své
soudy a hodnocení. Mimické výrazy jsou kromě toho většinou nezávislé na kultuře a jazyku, takže mohou sloužit k dorozumívání
i tam, kde si lidé jazykově nerozumějí.
Ze základních emočních stavů lze z mimiky obličeje identifikovat:
Radost X smutek.
Spokojenost X nespokojenost.
Štěstí X neštěstí.
Zájem X nezájem.
Překvapení X splnění očekávání.
Strach X jistota.
Klid X rozčilení, vztek.
Vzhledem k různé pohyblivosti horní a dolní části obličeje se rozlišují dvě obličejové zóny. Jednu tvoří čelo, oči a nos. Druhou dolní
polovina obličeje se rty.
Z jednotlivých emocí lze k identifikaci využít:
Strach – oči.
Štěstí – nos, tváře, ústa, obočí.
Smutek – oči, obočí, čelo.
Překvapení – čelo, jakákoliv oblast tváře.
Odpor, zklamání – nos, tváře, ústa.
Zlost – čelo, obočí.
Nejdůležitějším mimickým signálem je úsměv. Díky němu lze navodit
přátelskou, vstřícnou atmosféru pro vzájemnou komunikaci. Pomocí
úsměvu lze překonávat komunikační bariéry, odstranit vzájemná nedorozumění, chyby, trapasy aj. Užívání tohoto výrazového prostředku je pro vzájemnou komunikaci velice přínosné. Lidé a především
pracovníci z pomáhajících profesí by si toho měli být vědomi a pracovat s ním při každé možné příležitosti. Úsměv usnadní navázání
prvního kontaktu a vede i k navození atmosféry vzájemné důvěry.
Přirozený úsměv vytváří typické vrásky kolem očí.
Neupřímní lidé se usmívají pouze ústy.
Čím více se člověk usmívá, tím lépe na něj ostatní lidé reagují.
Ženy se usmívají častěji než muži.
5 typů úsměvů (Peasovi, 2008):
1) sevřené rty (tajemství, které nechce sdělit),
2) pokřivený úsměv (jízlivost, sarkasmus, hněv),
3) úsměv s pokleslou dolní čelistí (touha získat více voličských
hlasů),
11
4) úsměv s pohledem směřujícím stranou vzhůru (hravost,
tajnůstkářství, mladistvost) – mají rádi u žen muži – chtějí
je chránit, př. princezna Diana,
5) úšklebek.
Při „čtení“ mimoslovní komunikace se však nelze spoléhat jen na
výraz obličeje. Může sice poskytnout cenné informace, ale mnohé
může být účelově předstírané. Problém například vzniká při komunikaci s osobami „amerického typu“, které ráno nasadí úsměv a mají
ho jako svůj celodenní výraz až do doby uložení ke spánku. Jejich
úsměv může sloužit jako snaha o odvedení pozornosti, mohou svým
úsměvem vytvářet jakýsi nátlak na komunikačního partnera, aby vůči
nim byl shovívavější, tolerantnější, „když jsou takoví pohodáři a sympaťáci“. Pokud se chceme orientovat podle řeči těla druhých lidí,
pak si můžeme být jisti pouze tehdy, když jsou alespoň tři projevy
mimoslovní komunikace v souladu (Vymětal, 2008; Pech, 2009).
2.1.3 GESTIKA
Základním prvkem gestiky jsou především pohyby prstů, ruku, nohou
a hlavy, které doprovázejí verbální projev a jimiž při projevu přikládáme vědomky i nevědomky nějaký význam. Charakteristická je
gestika především pro herce, tanečníky, mimy nebo dirigenty. Obecně lze říci, že gesta jsou průvodcem verbální komunikace. V řadě
případů gesto obrazně naznačuje to, co by bylo možno říci slovem,
ale co je přece jen srozumitelnější, když se to ukáže.
Podle vypovídající schopnosti gest je lze podle Vymětala (2008)
rozlišit do tří skupin:
Gesta ilustrativní – dokreslují v prostoru verbální výklad, ukazujeme jimi směr, vysvětlujeme, poukazujeme na růst, pokles, dělení, pochybnosti apod.
Gesta regulační – upozorňujeme jimi na něco nebo na někoho,
ukazujeme na někoho prstem, hrozíme, vyvoláváme, tišíme,
informujeme, pokyvujeme souhlasně hlavou.
Gesta znaková – vyjadřují zkrácenou neverbální formou určité
sdělení, př. kruh palce a ukazováčku – vše je OK, zvednutý palec – je to výborné. Významná je i znaková řeč hluchoněmých
s frekvencí 80 slov za minutu.
Nadměrné používání gest zpravidla signalizuje zvýšené emoce, avšak
podoba i četnost gest je ovlivňována kulturními vlivy, etiketou konkrétní země, etnickými vlivy.
12
2.1.4 KINEZIKA
Kinezika pochází z řeckého „kinemá“ - pohyb nebo „kineim“ - pohybovati. Zabývá se pohyby těla, respektive pohybovou stránkou
komunikace. Hodnotí spontánní pohyby těla nebo některých jeho
částí v určitém prostoru a čase.
Kinezika se zaměřuje především na pohyby celého těla člověka,
způsob stání a chůzi.
Pohyby – z pohybů člověka lze usuzovat především na temperament
a momentální emoční nebo fyzický stav. Pohyby lze hodnotit jako
plynulé – trhavé, pomalé – rychlé, cílevědomé – neuvědomělé, líné
– uspěchané aj.
Způsob stání – z pohybů člověka v kombinaci s jinými neverbálními
signály lze odhadovat jeho momentální rozpoložení. Lze je hodnotit
jako např. pevné, jisté, neklidné, uvolněné, strnulé aj.
Chůze – i na základě chůze je možné zjistit celou řadu informací
o člověku. Z dynamiky chůze je možné vyčíst charakteristiku člověka (př. rychlé kroky směřující kupředu signalizují člověka se snahou
vše stihnout, který je uhnaný, nervózní apod.). Každý člověk má
svůj charakteristický způsob chůze, který i přes dočasnou změnu
způsobenou například spěchem či dočasným fyzickým hendikepem
přizpůsobí po čase svému běžnému rytmu.
2.1.5 POSTUROLOGIE
Jak uvádí Vymětal (2008): posturologie je součástí „řeči těla“, která se zabývá držením těla, jeho napětím nebo uvolněním, náklony,
polohou rukou, nohou, hlavy, směrem natočení těla a konfigurací
všech jeho částí. Vychází ze základního poznatku, že lze nemluvit,
ale nelze nezaujmout žádnou polohu těla a žádný postoj.
Pro určité situace jsou fyzické postoje určovány kulturními konvencemi (např. stání v pozoru při státní hymně).
Poloha, kterou člověk zaujímá, závisí také na situaci. Jinou polohu
zaujímá člověk, když je sám, jinou v situaci, když se domnívá, že
by mohl být někým viděn, případně když je ve společnosti druhého
člověka nebo více lidí. Příkladem může být poměrně uvolněný „posed“ dospívajícího děvčete v situaci, kdy je v místnosti sama (ohnutá
záda, kolena od sebe, vpadlý hrudník, k sobě stažená ramena atp.),
a v situaci, kdy je ve společnosti a dívá se na ni pohledný mladík
(rovná záda, vypjatý hrudník, kolena u sebe, vypjatá ramena atp.).
Polohy těla je důležité si všímat i při v rozhovoru dvou lidí. Zaujatá
poloha naznačuje, zda a jak moc jde hovořícímu o to, o čem hovoří,
a nakolik je pro něj důležité naslouchajícího přesvědčit a získat pro
svůj názor. Poloha naslouchajícího zase naznačuje, do jaké míry ho
13
zajímá to, co partner říká, je-li stejného názoru, či dívá-li se na věc
jinak. Jinou vzájemnou polohu zaujímají přátele, jinou znepřátelení
sokové.
2.1.6 HAPTIKA
Haptika se zabývá komunikací dotekem (hmatem). Jedná se o způsob sdělení, které se tlumočí bezprostředním tělesným kontaktem
s druhým člověkem (např. podání ruky, poplácání po ramenou či zádech či nabídnutí rámě). Haptický kontakt bývá velice často ovlivněn kulturou, ze které dané osoby pochází. Dotýkání je typickým
projevem přátelství, bezpečí a jistoty. Dotek je ve většině případů
záležitostí intimní, přestože se při komunikaci využívají i formálně
ustavené dotyky (př. podání ruky). Každý člověk má také svou vlastní
hranici, jaké druhy doteku pro něj jsou v té které situaci přijatelné.
Vymětal (2008) uvádí, že v rámci dotekové komunikace lze rozlišit
tři doteková pásma na těle:
Pásmo společenské – doteky na rukou a pažích.
Pásmo osobní a přátelské – doteky v oblasti paží, ramen, vlasů
a obličeje.
Pásmo intimní – dotek na kteroukoliv část těla.
S doteky se velice často pracuje v rámci pomáhajících profesí. V některých profesích, jako je tomu například u lékaře, mají doteky
smluvený či formalizovaný charakter. U jiných zase jejich užití záleží na situaci. Při komunikaci s vystrašeným dítětem je vhodné ho
obejmout a ujistit ho tím, že je v bezpečí. V situaci, kdy jednáte
s osobou po fyzickém napadení (hlavně u ženských obětí domácího
násilí), je užití tělesného doteku na zvážení a spíše se v první fázi
kontaktu nedoporučuje.
Podání ruky
Některé symboly neverbální komunikace používané v dnešní době
měly kdysi jiný význam. Příkladem může být běžné podání rukou
při pozdravu. Dnes se jedná o demonstraci toho, že ten, kdo ruku
podává, považuje svůj protějšek za rovnocenný. Proto jako první
podává ruku starší mladšímu, společensky významný nevýznamnému, žena muži a nadřízený podřízenému. V pravěku, kdy příslušníci
lidského rodu hledali v pralesích cokoli k snědku a nepohrdli ani lidským masem, se patrně potkali takoví dva pralidé, shodou okolností právě nasycení a nemající potřebu lovit jeden druhého. Protože
ještě neuměli použít slova, asi jeden z nich natáhl k druhému dlaň
a dal mu tím najevo sdělení: „Podívej, je prázdná, nic v ní není,
nemám nepřátelské úmysly.“ Druhý nejspíš pochopil a udělal stejné
gesto. Časem se uvedený akt zdokonalil o uchopení ruky a potřesení
končetinami. Takto alespoň někteří psychologové vysvětlují vznik
tohoto pozdravu (Pech, 2009).
14
Alan a Barbara Peasovi ve své knize „Řeč těla“ (2008) uvádějí 8 nejhorších podání ruky:
Leklá ryba: jedná se o velice nepříjemný dotek. Špatný pocit z uvedeného podání ruky je o to horší, je-li ruka studená
a vlhká. Lidé spojují uvedené podání ruky se slabým charakterem. Přijímající uvedený signál zpravidla interpretuje jako
nedostatek zájmu o setkání.
Svěrák: styl tohoto podání ruky je velice oblíben mezi muži
v podnikatelském prostředí. Odhaluje touhu dominovat a získat
kontrolu nad vztahem, případně ukázat lidem, kde je jejich
místo. Dlaň při podání ruky směřuje dolů, následuje prudké
zatřesení dolů a dva nebo tři rázné zdvihy. Stisk je velice silný.
Drtič kloubů: tento typ podání ruky se blíží tomu předchozímu, avšak na rozdíl od něj toto podání ruky zanechává nesmazatelné vzpomínky v mysli i na prstech „oběti“ a imponuje
pouze „pachateli“. Toto podání ruky je charakteristické pro
silně agresivní osoby. Rovněž se vyskytuje v prostředí podnikání, proto se nedoporučuje ženám při obchodních kontaktech nosit prsteny na pravé ruce.
Uchopení za konečky prstů: hlavním smyslem tohoto způsobu
podání ruky je snaha udržet co největší, bezpečnou vzdálenost mezi komunikujícími partnery. Uchopení za konečky prstů značí malou sebedůvěru iniciátora podání ruky.
Pevně napjatá paže: ruka podávaná s pevně napjatou paží
je známkou agresivního přístupu. Cílem je udržení partnera
mimo intimní prostor iniciátora. Často dané podání ruky používají lidé z venkova, kteří jsou zvyklí na větší intimní prostor.
Trhač kloubů: toto podání ruky je popisováno jako energické popadení ruky příjemce s okamžitým prudkým přitažením k osobě iniciátora. Cílem je vtažení příjemce do vlastního prostoru. Uvedené vtažení osoby na vlastní území může
znamenat tři věci. Za prvé jde o snahu zvýšit pocit vlastního
bezpečí, kdy se člověk cítí bezpečně pouze ve svém vlastním
prostoru. Za druhé může iniciátor pocházet z kultury, která
klade menší požadavky na osobní prostor, za třetí chce iniciátor získat nad příjemcem kontrolu tím, že jej vyvede z rovnováhy. Téměř vždy je výsledkem tohoto podání ruky fyzická
i psychická ztráta rovnováhy příjemce.
Rukojeť pumpy: pumpující uchvátí ruku pumpovaného a zahájí sérii velice rychlých, energických a rytmických vertikálních
zdvihů. Někteří pumpaři i po ukončení pumpování dále svírají
ruku příjemce. Je zajímavé, že jen málo lidí se pokusí ruku
odtáhnout.
Holandské pohoštění: jde o typ podání ruky blížící se leklé
rybě, je však na omak o něco tvrdší a méně vlhký.
15
2.1.7 PROXEMIKA
Proxemika se zabývá posuzováním vzdálenosti mezi komunikujícími
partnery. Všímá si jak vertikální vzdálenosti, tak i horizontální vzdálenosti. Snahou komunikujících partnerů je zaujetí takové vzdálenosti, která jim zaručuje pocit bezpečí. Vzdálenost, kterou mezi sebou
hovořící jedinci zaujímají, závisí na jejich vzájemné znalosti. V případě, že se vidí poprvé nebo se znají velice málo, pak vzdálenost
mezi nimi je větší, než když spolu hovoří dva známí, jejichž setkání
je opakované. Také muži zaujímají kratší vzdálenosti než ženy.
Proxemika rozděluje horizontální vzdálenost mezi komunikujícími
do čtyř základních zón.
Intimní zóna – vymezena dotykem až do vzdálenosti 60 cm od
komunikačního partnera. Do této zóny mají při komunikaci povolen vstup jen nejbližší osoby (intimní partner, členové rodiny,
děti, domácí mazlíčci). Vniknutí do intimní zóny jedince osobou, která nespadá do okruhu nejbližších osob, zpravidla u jedince vyvolává nepříjemné pocity. Člověk má okamžitě tendenci zvýšit vzájemnou vzdálenost a od osoby odstoupit. V případě, že komunikující partner reaguje opětovným přiblížením
a celý proces se opakuje, hovoříme o tzv. proxemickém tanci.
Osobní zóna – je vymezena vzdáleností od 60 cm do 2 metrů.
V této zóně probíhá většina osobních setkání. Vzdálenost mezi
komunikačními partnery umožňuje vzájemný dotyk, sledování
ostatních neverbálních signálů (především mimických).
Sociální zóna – bývá vymezena vzdáleností od 2 do 10 metrů.
V rámci této vzdálenosti probíhají zpravidla všechna obchodní, služební jednání. Při této vzdálenosti je možné vidět celou
postavu komunikujícího partnera. Osoby vzájemně jednající
se většinou znají, což vyvolává pocit psychického bezpečí.
Veřejná zóna – je vymezena vzdáleností nad 10 metrů. Lidé se
již většinou neznají.
Uvedené vzdálenosti jsou pouze orientační. Jsou totiž dány celou
řadou faktorů – záleží na temperamentu, národnosti apod.
Vertikální vzdálenost se při komunikaci uplatňuje především v situacích, kdy komunikující partneři mají vzájemně odlišnou výšku.
K vyrovnané komunikaci je důležité, aby oči komunikujících partnerů byly ve stejné výšce. Menší člověk se může při komunikaci
s vyšším partnerem cítit v podřízené roli. V určitých situacích se
však s vertikální vzdáleností pracuje cíleně. Příkladem aplikace vertikální proxemické vzdálenosti za účelem vytvoření statusu nadřazenosti je ředitelské křeslo vyšší než křesla ostatní nebo katedra
vyučujícího, stupínek a podium.
16
3 VERBÁLNÍ KOMUNIKACE
Verbální komunikací se rozumí vyjadřování pomocí slov prostřednictvím příslušného jazyka. Verbální komunikace dává komunikujícím
možnost okamžité zpětné vazby, umožňuje identifikovat emoční
stavy komunikačního partnera a jeho neverbální signály (jedná-li se
o komunikaci „face to face“). Úspěšná verbální komunikace závisí
na použití vhodných slov. Vždy je potřeba přizpůsobit volbu slov
svému komunikačnímu partneru. Jinak bude dospělý člověk hovořit
s dítětem, jinak s dospělým. Vhodné užití slov může minimalizovat
míru vzájemného nepochopení sdělení ze strany příjemce, proto je
nutné slova volit velice pečlivě.
Vymětal (2008) uvádí, že ve verbální komunikaci se rozeznávají:
Dvě úrovně komunikační roviny – racionální a emocionální.
Přičemž racionální využívá výlučně rozumovou část komunikace a důsledně odděluje jakékoliv emoce. Emocionální komunikace se naopak zabývá formou sdělení, způsobem podání, emocemi. Tato rovina komunikace poskytuje informace
o odesílateli sdělení (psychickém rozpoložení, jeho individuálních vlastnostech aj.).
Dva druhy komunikace – formální a neformální, přičemž formální komunikace je zpravidla plánovaná a neveřejná (má
předem stanoveny své cíle, probíhá podle určitých pravidel).
Neformální druh komunikace je častější než formální komunikace. Má spontánní charakter, je nezávazná a nenáročná.
3.1 PARALINGVISTIKA
Paralingvistika je vědní obor, který se zabývá doprovodnými rysy verbální komunikace, jež do značné míry mají vliv na význam a smysl
sdělovaných i přijímaných informací. Za základní prvky paralingvistické komunikace se řadí především:
Hlasitost projevu – charakterizuje osobnost mluvčího, jeho
zaujetí tématem, snahu získat pozornost. Hlasitý projev většinou naznačuje, že mluvčí je sebevědomý, přátelský, uvolněný.
V určitých případech však hlasitý projev může znamenat také
nedostatečné ovládání se a afektovanost. Tichý projev ukazuje
na trému, nesmělost, ale také i na snahu po upoutání pozornosti (přednášející v sále posluchačů).
Výška tónu hlasu – je individuální charakteristikou mluvčího.
Hlas můžeme vnímat jako čistý, ostrý, sametový, dunivý, nakřáplý, chraplavý aj. Výška hlasu velice často ovlivňuje i pocitovou stránku vnímání sdělení příjemcem.
17
Objem řeči, kvalita řeči, věcnost – tento prvek paralingvistické komunikace je charakterizovaný množstvím slov, kterými
mluvčí předá určité sdělení. Ženy obecně za den vyřknou více
než dvojnásobné množství slov oproti mužům. Absolventi humanitních oborů mají vyjadřování obsáhlejší než absolventi
oborů technických.
Barva hlasu, emoční zabarvení a intonace – tento prvek spadá
opět do individuální charakteristiky mluvčího. Barva hlasu odráží momentální náladu a emoční rozpoložení mluvčího. Barvou hlasu lze vyjádřit osm různých emocí: lásku, hněv, nudu,
veselí, netrpělivost, radost, smutek, uspokojení. Intonace
hlasový projev zesiluje (př. poklesnutí hlasem na konci věty).
Pomlky, plynulost a frázování – ovlivňují a upřesňují způsob
chápání sdělení posluchačem. Zařazení cílené pomlky do
projevu mluvčího může znamenat výzvu k reakci, očekávání
pozornosti, příležitost k zamyšlení. Neúmyslná pomlka může
znamenat bezradnost mluvčího, jeho nejistotu v přednášeném tématu, hledání správného slova apod.
Slovní vata – označuje slova, jimiž mluvčí svůj projev vyplňuje, ale která nemají pro sdělení žádný význam. Obvykle je
pro mluvčího charakteristická (např. užívání slova nicméně,
vlastně, že ano, de facto…).
Rychlost řeči – výrazně ovlivňuje vnímání sdělení a srozumitelnost sdělení pro příjemce – posluchače. Důležité informace je
proto dobré sdělovat pomalu a důrazně. Je-li projev mluvčího
příliš rychlý, vede to u posluchače k únavě a ztrátě pozornosti.
Chyby v projevu – bývají nejrůznějšího charakteru. Může se jednat například o špatnou artikulaci mluvčího, jeho chybné vyslovování nejrůznějších hlásek, zadrhávání nebo koktání, polykání
koncovek, nedokončování vět, odbíhání od tématu hovoru.
3.2 ROZHOVOR
Rozhovor je dynamický proces, při kterém předává jedna osoba své
informace, myšlenky, sdělení a podněty druhé osobě nebo menší
skupince lidí. Odehrává se obvykle formou otázek a odpovědí na
schůzce „tazatele“ s „tázaným“. Pocity jsou u rozhovoru důležitější
než skutečný obsah sdělení.
Podle charakteru rozhovoru jej lze rozdělit na formální a neformální rozhovor, přičemž neformální rozhovor nemá patrné požadavky
na plánování a přípravu. Při neformálním rozhovoru se komunikující
partneři spoléhají na svou schopnost momentální a cílené improvizace. Formální charakter rozhovoru na rozdíl od neformálního obvykle vyžaduje postupnou realizaci 5 základních etap (plánování,
zahájení, hlavní část, zakončení, vyhodnocení).
18
3.2.1 TYPY ROZHOVORU
Běžný (konverzační) rozhovor – dochází k němu v běžném denním styku (nákupy, doprava, rodina) a jeho účelem bývá rozehrát dialog mezi komunikačními partnery.
Pracovní – obvykle se jedná o dialog jednoznačně zaměřený
na vyřešení nějakého problému. Bývá tematicky sevřený, obsahuje odborné a speciální termíny typické pro danou odbornou specializaci či pracoviště (např. používané zkratky).
Řízený – je charakteristický tím, že se v něm jednoznačně
projevuje stabilní vztah mezi komunikujícími partnery určený
výrazně protikladným sociálním postavením (lékař/pacient,
pedagog/student). Rozhovor nebývá spontánní a je rámcově
předem připraven.
Telefonický – jedná se o zvláštní druh rozhovoru, který je
daný vzniklou situací, absencí neverbálních signálů a situačních faktorů.
Vyprávěcí – jde o rozhovor, v rámci kterého se sdělují obvykle
zážitky, příhody, dojmy. Odehrává se při různých návštěvách,
rodinných událostech, slavnostech, setkání s přáteli.
3.2.2 NEJČASTĚJŠÍ PŘEKÁŽKY ROZHOVORU
V komunikaci se může vyskytnout řada překážek, které průběh rozhovoru mohou do značné míry zkomplikovat nebo jej úplně ukončit.
Znalost nejčastějších překážek rozhovoru usnadní oběma či skupině
komunikujících partnerů vést rozhovor, který směřuje k dosažení
plánovaného cíle. Je důležité vyhnout se častým zlozvykům při sdělování (nepřímé vyjadřování pocitů oklikou, neupřímnost, nejasnost
a nekonkrétnost sdělení, přehánění, značkování – hodnocení, nadměrné zobecňování, připisování úmyslu, překrucování skutečností,
nesoulad slovního a mimoslovního projevu, únik od tématu, přehnané emoční reakce).
Nejčastějšími překážkami v rozhovoru podle Christine Scharlau
(2010) jsou:
myslet neznamená vyslovit,
vyslovit neznamená vyslyšet,
vyslyšet neznamená porozumět,
porozumět neznamená souhlasit,
souhlasit neznamená provést,
provést neznamená dodržovat.
19
3.2.2.1 Myslet neznamená vyslovit
(informace dávejte i vyžadujte)
Prvním krokem k úspěšné komunikaci je její začátek. K tomu, aby
spolu lidé mohli úspěšně komunikovat, musí svoji komunikaci začít.
Př.: Ocitne-li se například vedoucí sociální služby v situaci, kdy není
spokojená s jednáním svého podřízeného, který nevyužívá všechny
možnosti, jak oslovit klienty, nemůže předpokládat, že k nápravě
stavu dojde samo od sebe. Sám podřízený by také neměl předpokládat, že pracuje přesně podle představ své nadřízené. K tomu, aby
měli oba jasno, spolu musí začít komunikovat. Někdo musí převzít
iniciativu, jinak by mohlo dojít k problému nevyřčeného. Z hlediska
komunikátora je důležité vyslovit to, co ostatní musí vědět, aby dělali svoji práci podle jeho představ. Z hlediska příjemce je důležité
zeptat se, pokud si není člověk jist, co se od něj očekává.
Při komunikaci je nutné počítat i s málomluvností partnera. Z toho
důvodu není třeba bát se připomenout i to, co je většinou považováno za samozřejmé. Zabrání se tím tomu, aby něco zůstalo neúmyslně nevyřčeno.
3.2.2.2 Vyslovit neznamená vyslyšet
(zajistěte informační tok)
Často se stává, že u sdělení nebyli přítomni všichni, kterých se sdělení týká. Má-li však někdo slyšet, co druhý říká, musí být přítomen,
a to fyzicky i duševně. Tato podmínka se zdá být triviální, ale není
tomu tak. Pokud je přítomnost mylně předpokládána, mohou vzniknout nepříjemnosti a nedorozumění.
Typickým příkladem může být konání porady pracovníků, na které
se dohodne společný firemní výlet. Po několika dnech se o plánovaném výletě zmíní kolegyně na obědě před svým kolegou, který
je z její informace značně překvapený, protože o výletě nic neví,
přestože by měl. Důvodem byla jeho nepřítomnost na poradě,
způsobená pracovní cestou. Z toho vyplývá, že informace sdělené
na poradě pracovníků musí být následně předány všem, kteří se
měli porady účastnit. Osoba, která je v roli vedoucího týmu a je
zodpovědná za sdělené informace, musí zajistit, že se informace
dostanou ke všem, kterých se týkají. Musí si tedy položit otázky:
„Vědí o tom všichni? Jsou zde přítomni všichni, kterých se to týká?“
U důležitých informací je potřeba zajistit, aby byli nepřítomní informováni jinou cestou. Informovanost by měla být zajištěna tak,
aby byla možná kontrola (např. oběžník s podpisy, e-mail, na který
je potřeba odpovědět aj.).
Osoba, která je v roli příjemce a nebyla účastna na setkání, kde
došlo k předávání důležitých informací, by se měla aktivně informo-
20
vat, co se v její nepřítomnosti projednávalo a rozhodovalo. V práci
zpravidla nikdo nemá povinnost předávat informace osobám, které
byly nepřítomny, ale ty naopak mají povinnost si je zjišťovat.
3.2.2.3 Vyslyšet neznamená porozumět
(přístup k pracovním pokynům)
Pokud člověk odesílá nějakou zprávu, informaci, měl by se ujistit,
jak jí ostatní porozuměli. Úkolem odesílatele je ověřit předpoklady
svých posluchačů a v případě pochyb vyjasnit, zda skutečně mluví
oba o téže věci či osobě.
Pokud je člověk příjemcem sdělení a není si jist, zda jeho protějšek
myslel sdělení tak, jak ho on pochopil, musí se na to určitě zeptat.
Bývá častou praxí, že sdílené, nebo domněle sdílené, samozřejmosti se často nevyslovují, aby se šetřil čas a energie. Komunikující
partneři mají často tendenci předpokládat u ostatních své vlastní
chápání toho, co berou jak samozřejmost, aniž by si to v jednotlivých případech ověřovali. Když účastníci rozhovoru vycházejí ze
stejných předpokladů, dorozumění se podaří. Pokud tomu však tak
není, dojde k nedorozumění. Jakmile si na to člověk začne dávat
pozor, dojde ke zjištění, že lidé věcem připisují různé významy
a přikládají rozdílnou váhu.
Je-li člověk v roli odesílatele, měl by své protějšky oceňovat za to,
že se ptají.
Je-li osoba v roli příjemce sdělení, neměla by se bát ptát. Včasným
dotazem se předejde časovým ztrátám.
3.2.2.4 Porozumět neznamená souhlasit
Porozumění je velice důležité, ale zdaleka nestačí pro úspěšnost
rozhovoru. Pokud příjemce sdělení věcně rozumí, ale s komunikačním partnerem, který sdělení vyslal, nesouhlasí, resp. nesdílí například názor, že by se mělo stát to, co partner navrhuje či požaduje,
nestane se ve většině případů nic anebo jen velice málo. Pouze
pokud je příjemce sdělení přesvědčen a souhlasí, začne aktivně
prosazovat to, o co je usilováno. Tento aspekt je velice důležitý
hlavně při jednání s podřízenými pracovníky. Obava z negativních
důsledků, nesprávně pochopená ochota přizpůsobit se a obecně
vzato strach ze změny vedou lidi, kteří se cítí závislí, k tomu, že své
námitky nesdělují vůbec nebo je vyjadřují nedostatečně. Úkolem
toho, kdo sdělení vysílá je se zájmem se ptát, co si partner nebo
partneři o návrzích myslí. Nesmí se spokojit s formálním souhlasem.
Je-li člověk v roli příjemce sdělení, má aktivně sdělit svému komunikačnímu partneru, co konkrétně jeho souhlas znamená. Zda je to
„ano, rozumím“ nebo „ano, souhlasím“.
21
3.2.2.5 Souhlasit neznamená provést
Samotný souhlas se sdělením nestačí, musí se konat, důležité je
jednání. Každá změna vyžaduje mimořádnou pozornost, protože
lidé mají tendenci držet se navyklých stereotypů. Proto je podstatné, aby odesílatel sdělení věděl, co bude prvním krokem realizace,
a ptal se na totéž i svých partnerů. Je nutné si po odsouhlasení
navržených opatření konkrétně domluvit, co bude kdy provedeno
a jak to může kdo podpořit.
Příjemce sdělení by také měl zůstat v aktivní roli a ptát se, co bude
prvním krokem realizace. Zároveň by si měl promyslet, jak ho partner může při realizaci podpořit, a nebát se požádat o pomoc.
3.2.2.6 Provést neznamená dodržovat
Dodržování dohodnutých pravidel a kroků je asi tím nejtěžším krokem vyplývajícím z realizovaného rozhovoru. V této fázi je důležité
nezapomínat na kontrolu. Kontrolou (a sebekontrolou) se zajistí,
že rozhovory povedou k výsledkům. Kontrola usnadňuje realizaci
stanovených kroků a zvyšuje pravděpodobnost, že bude dosaženo
vytyčených cílů. Součástí kontroly by měly být stanovené i termíny,
v rámci kterých budou výsledky vyhodnoceny. Pokud jsou pracovní výsledky dobré, znamená to pro všechny úlevu a je to zároveň
signálem, že komunikující partneři nalezli vzájemnou shodu. Pokud
však výsledky ještě v pořádku nejsou, je to podnět k zamyšlení nad
tím, jak by bylo možné požadovaných výsledků dosáhnout nebo zda
existují důvody pro kontrolu podmínek a případnou změnu stanovených cílů (Scharlau, 2010).
3.3 AKTIVNÍ NASLOUCHÁNÍ
Naslouchání je velice důležité jednak pro samotné porozumění druhému, jednak pro vyjádření zájmu o něj a sdělení pocitů z toho,
co říká. Aktivním nasloucháním dává komunikační partner druhému
najevo, že mu rozumí; a zda to, co říká, přijímá. Dovednost aktivního naslouchání se skládá z neverbálního chování (kývání hlavou,
příklon těla k mluvícímu, oční kontakt), jednoduchých sdělení, že
osoba poslouchá (hm, ano, aha…), empatie, sumarizování již řečeného, parafrázování, otevřených otázek, oceňovacích výroků aj. Při
naslouchání je velice podstatné vyvarovat se tzv. čtení myšlenek
nebo slyšení „mezi řádky“, rad a nevyžádaných doporučení, přerušování partnera a skákání do řeči, zobecňujících reakcí apod.
Aktivní naslouchání znamená, že je partner při sdělení podněcován,
aby ve sdělení pokračoval.
22
4 BARIÉRY EFEKTIVNÍ
KOMUNIKACE
Bariéra znamená překážku. Může se jednat o překážku na ulici, ale
také o překážku v komunikaci. Jde o chyby, kterých se lidé dopouští a které brání dosáhnout účelu komunikace: nedokážeme něco
vysvětlit, přesvědčit partnera o správnosti našeho názoru, místo
vstřícné reakce na kritiku vyvoláme prudký odpor. Společným jmenovatelem těchto příkladem uvedených možností je, že něco je děláno špatně. Jednou z hlavních příčin vzniku těchto bariér je osobní
individuální vybavenost odesílatele nebo příjemce.
Nejčastějšími bariérami efektivní komunikace podle Jecha (2009)
jsou:
nesrozumitelnost vyjadřování,
příliš zřejmá snaha o zmanipulování partnera,
falešná argumentace pomocí nepravd, polopravd a klišé,
narušování interpersonálních zón,
nevhodné používání neverbálních prostředků,
negativní osobnost,
funkční poruchy hlasu,
absence psychopřestávek,
neschopnost naslouchat druhým,
mezigenerační změny slovníku.
4.1 NESROZUMITELNOST VYJADŘOVÁNÍ
Nesrozumitelnost vyjadřování spočívá v několika alternativách.
Projev může být příliš košatý, takže posluchači se po chvíli poslechu vytrácí smysl sdělení. Příliš složitě poskládané myšlenky vedou
u posluchače k rezignaci na snahu něco z nich pochopit. Základem
pro vyvarování se této chyby je, aby řečník měl neustále na mysli
maximální jednoduchost a srozumitelnost. Z tohoto důvodu se také
nedoporučuje číst projevy z papíru, protože pak řečníkovi chybí
zpětná vazba od posluchačů. Jedině z jejich výrazu lze vyčíst, zda
řečníkovo sdělení chápou, nebo naopak v jeho sdělení tápou.
Další alternativou nesrozumitelného vyjadřování je používání velkého
množství cizích slov. Cílem sdělení by nemělo být ukázat, jaký jsem
vzdělanec, ale snaha o porozumění. Používáním značného množství cizích slov může u posluchačů vyvolat pocit, že řečníkovi nejde
o potřebu něco sdělit, ale že mu jde pouze o jeho vlastní exhibici.
23
Jinou variantou nesrozumitelného vyjadřování je i používání odborné
terminologie, slangu. Velice často se s daným jevem lze setkat při
nástupu nového pracovníka do zaměstnání. Dlouhou dobu trvá, než
se zorientuje v používané terminologii. Proto je důležité při hovoru
s osobou, která není z oboru, vyvarovat se užívání profesního slangu.
Další příčinou nesrozumitelnosti je i chybné vyslovování spočívající
v chybné technice mluveného projevu. Spadá sem například polykání slabik, huhňání, brblání si pod nos aj.
4.2 PŘÍLIŠ ZŘEJMÁ SNAHA
O ZMANIPULOVÁNÍ DRUHÉHO
Existují situace, ve kterých je důležité posluchače přesvědčit nebo
ho vmanipulovat k určitému jednání. Příkladem může být snaha
prodejce přesvědčit potenciálního zákazníka ke koupi určitého výrobku. Chybou při přesvědčování se však často stává spěch a vysoká
intenzita nátlaku. V takovém případě pak je logickou reakcí ze strany posluchače vysoká míra obrany nebo rychlý ústup. Reakce posluchače závisí zpravidla na jeho osobnostních dispozicích. V současné
době se již začínají objevovat specializované vzdělávací agentury,
které lidi učí, jak úspěšně přesvědčit druhé, na co se zaměřit při
komunikaci se ženou, na co při komunikaci s mužem apod.
4.3 FALEŠNÁ ARGUMENTACE
S falešnou argumentací se lze setkat poměrně často. Lidé se občas
snaží oklamat i sami sebe (ujišťují se, že od příštího měsíce přestanou kouřit, od nového roku začnou s redukční dietou aj.). Vzhledem
k veřejnému prostoru se pak s falešnou argumentací a používáním
nepravd či polopravd lze setkat vždy při volebních kampaních na
billboardech politiků. I klišé (ustálená spojení, oblíbené termíny,
které časem ztrácejí svůj původní význam a stávají se prázdnými
pojmy) se velice často objevují v oblasti politiky. Řekne-li například
politik, že se bude snažit pro svůj návrh hledat podporu napříč politickým spektrem, znamená to, že si není jist ani podporou svých
spolustraníků. Každá argumentace, která zavání falší a neupřímností, se stává bariérou efektivní komunikace.
4.4 NARUŠOVÁNÍ INTERPERSONÁLNÍCH ZÓN
Jak již bylo uvedeno v kapitole věnující se neverbální komunikaci,
pro efektivní komunikaci je velice důležitá i vzdálenost, kterou při
rozhovoru zvolíme. Více viz část o proxemice.
24
4.5 NEVHODNÉ POUŽÍVÁNÍ NEVERBÁLNÍCH
PROSTŘEDKŮ
Do této oblasti spadají zlozvyky, které mohou při komunikaci sehrát
negativní roli. Příkladem může být přidržování partnera při hovoru za loket či za rukáv. Takovýmto jednáním nedáváme partnerovi
možnost úniku. Jedná se o zlozvyk kombinovaný s narušením osobního prostoru. U komunikačního partnera takové jednání zpravidla
vyvolává pocit nutnosti okamžitého vytrhnutí a ukončení hovoru.
K dalším nevhodným neverbálním prostředkům patří přehnané šermování rukama, pohupování se stylem paty – špičky, poplácávání po
zádech nebo po ramenou aj.
4.6 NEGATIVNÍ OSOBNOST
Negativní osobností se může stát kdokoliv. Stačí jen, aby předstoupil před ostatní a řekl něco, co neměl, zatvářil se, jak neměl, něco
udělal, nebo naopak neudělal, budil odpor svým celkovým vzezřením, zvolenou formou komunikace či svými zlozvyky, a tím popudil
své okolí. Lidé dávají na první dojem, který se údajně utváří během
tří vteřin, a to stačí opravdu jen na velice povrchní vyhodnocení.
První dojem je velice zrádný, ale lidé na něj sázejí. Příčinou je
neochota připouštět si vlastní omyl. Je snadnější tvrdit, že člověk
okamžitě věděl, jaký ten druhý je.
V rámci verbální komunikace se může stát bariérou časté používání
tzv. slovní vaty neboli vycpávkových slov (že ano, prostě, vlastně,
nicméně aj.) nebo neartikulovaných zvuků (ééééhm, óóóóóóóm
apod.), které jsou na poslech velice nepříjemné.
4.7 FUNKČNÍ PORUCHY HLASU
4.7.1 FUNKČNÍ PORUCHY HLASU
NEUROTICKÉHO CHARAKTERU
Mezi funkční poruchy hlasu se řadí tzv. fonasthenie. Jedná se
o hlasovou neurózu, při které člověk v situaci vlastního vystoupení před skupinou lidí cítí svírání hrdla, pálení v krku a přicházející
neúspěch. Člověk se jí může zbavit postupným tréninkem nebo při
psychoterapii. Může se objevit i ojediněle v situacích nadměrné
psychické zátěže.
Jinou funkční poruchou je koktavost. Dostavuje se v situacích, kdy
se člověk musí rychle vyjádřit, a je tedy pod tlakem. Léčí se v rámci
psychoterapie.
25
Do funkčních poruch hlasu se řadí i breptavost. Podstatou breptavosti
je časté přeříkávání se, vypadávání částí slov či jednotlivých slabik.
4.7.2 FUNKČNÍ PORUCHY VYPLÝVAJÍCÍ
Z NADMĚRNÉHO ZATĚŽOVÁNÍ HLASU
Jedná se o poruchy vyskytující se zpravidla u osob s trvalou zátěží
hlasu (učitelé, zpěváci, herci). Důsledky nadměrného zatěžování hlasu či nadměrné intenzity hlasu jsou šepot, sípot, mutování. Proto je
důležité dodržovat určité zásady péče o hlas:
svlažovat hlasivky nepříliš studenými nápoji,
nepodstupovat teplotní šoky,
nepřemáhat se při indispozici, doléčit chrapot,
nekouřit,
nepřepínat hlasové možnosti.
4.8 ABSENCE PSYCHOPŘESTÁVEK
Možnost vrcholného soustředění se odhaduje na necelých deset
minut. Jakmile řečník vyčte z výrazu svých posluchačů únavu, je
důležité, aby zařadil psychopřestávku. Prakticky to znamená, že
vybočí z tématu, a odlehčí tak náročnost vnímání svých posluchačů.
Do výkladu se vloží osobní vzpomínky, příhoda, vtip apod. Statistiky
uvádějí, že středoškolský student, který absolvuje průměrně zajímavou přednášku, si na jejím konci zapamatuje 64 %. Po dvaceti
minutách klesne procento zapamatování na 58 %, po další hodině na
44 % a večer (tedy po 8 hodinách) na 20 %. Druhý den potom klesne
celkový objem zapamatovaných faktů na 11 % (Jech, 2009).
4.9 NESCHOPNOST NASLOUCHAT DRUHÝM
Při rozhovoru s druhými lidmi je velice důležitá tolerance. Pro úspěšný rozhovor je důležité dokázat vyposlechnout druhou stranu a nepokoušet se za každou cenu prosadit vlastní názor bez respektu k argumentům druhé strany. I v případě, že osoba nesouhlasí se sdělením
komunikačního partnera, měla by být schopná si jej vyposlechnout
až do konce a neskákat do řeči, nenapadat protistranu, nenapomínat.
4.10 MEZIGENERAČNÍ ZMĚNY SLOVNÍKU
Každá generace si vytváří své dorozumívací prostředky. Dnešní,
internetem propojený svět vytváří netušené možnosti modifikace
jazyka. Stále častěji dochází k přejímání především anglických slov
26
do českého jazyka (vyprintnout, pédéefko aj.) a tím pádem vznikají
komunikační bariéry mezi generacemi (Jech, 2009).
Pro eliminaci komunikačních bariér se doporučuje:
věnovat dostatek času přípravě sdělení,
zvolit vhodné prostředí,
mít při přípravě sdělení na mysli jeho příjemce a podle toho
přípravu zacílit,
využívat zpětnou vazbu jako prostředek ověření správnosti interpretace přijatého sdělení,
uvědomit si, že sdělení, které je vysíláno, musí být zřetelné,
úplné, stručné, správné a zdvořilé,
nedělat příjemci to, co nechceme, aby příjemce dělal nám (Vymětal, 2008, s. 38–39).
27
5 TYPY KOMUNIKAČNÍHO
CHOVÁNÍ
Zařazení kapitoly týkající se typů komunikačního chování je zcela
logické. Nejdůležitějším typem komunikačního chování je asertivita, která je součástí komunikačních dovedností. Její techniky jsou
dostatečně populární a teoreticky celkem známé. Problém však
u mnohých spočívá v jejich uvedení do praxe. Většina lidí se při
komunikaci s partnerem chová podle toho, jaký je osobnostní typ.
V případě, že si člověk v obchodě zakoupí housku a salám a po
rozbalení salámu zjistí, že je salám zkažený, může reagovat rozličnými způsoby. Zpravidla jedná podle svého osobnostního typu.
V takovémto případě můžeme rozlišit čtyři typy chování jedince;
a to chování pasivní, agresivní, manipulativní a asertivní.
5.1 PASIVNÍ CHOVÁNÍ
Pasivní člověk ustupuje ostatním. Zpravidla je velice nejistý, stále
se omlouvá, vyhýbá se výměně názorů a současně si naříká na osud.
Má pocit, že jej ostatní jen využívají. Jeho chování se vyznačuje
bezbranností vůči požadavkům druhých. Pasivním lidem chybí sebejistota v projevu, nedokážou se prosadit. Pasivní chování je typické
pro jedince s nízkým sebevědomím. Pasivní člověk nemluví o svých
emocích, ale v „zájmu druhých“ je potlačuje. Pasivita je spojena
s povoleným tělem, ohnutými zády, sklopenýma očima, odmlkami
v řeči a váhavým, tenkým hlasem. Používají spojení typu: „Možná“,
„Nevím, jestli můžeš…“. Pasivní člověk by v situaci se zkaženým
salámem hodil salám do koše a snědl by jen suchou housku (Praško,
Prašková, 2007; Jech, 2009).
5.2 AGRESIVNÍ CHOVÁNÍ
Agresivní člověk je neustále připraven k boji, zraňuje druhé, ponižuje je a prosazuje se bez ohledu na ostatní. Všechno ví nejlépe,
rád káže, moralizuje nebo vyčítá. Nedokáže si přiznat vlastní chybu. Pokud jeho chování nevede k plánovanému cíli, pak za nezdar
obviňuje druhé. Zpravidla bývá v kolektivu neoblíbený a často se
cítí sám. Zvláštním typem jsou úzkostní lidé, u kterých se agresivní
chování objevuje zejména vůči nejbližším, partnerům, dětem. Naopak směrem k autoritám se objevuje pasivní způsob chování. Agresivní jedinci často používají spojení typu: „Radím ti, abys…,“ nebo
„Měl bys…,“ „Čekal jsem, že to uděláš líp.“ Takovýto typ osobnosti
se po zjištění zkaženého salámu promění v tornádo, které vtrhne
zpátky do místa nákupu a udělá jim tam dramatickou scénu (Praško,
Prašková, 2007; Jech, 2009).
28
5.3 MANIPULATIVNÍ CHOVÁNÍ
Manipulativní člověk se snaží dosáhnout toho, co chce, oklikou. Využívá k tomu apelování na morálku, pocity viny, odvolává se na
mínění druhých lidí, a snaží se tak přimět druhého, aby se choval
tak, jak chce on. Lidé využívající často manipulace nemívají hluboké a trvalé vztahy, nedokážou být otevření. Manipulativní chování
se projevuje především používáním pláče, křiku, výčitek, lichotek
nebo moralizování aj. jako nástrojů k dosažení cíle. V tomto způsobu jednání s druhými jde člověku o vítězství, a nikoliv o spolupráci.
Manipulativní člověk si půjde vyřídit reklamaci zkaženého salámu,
ale nějakým skrytým způsobem se pomstí za utrpěné příkoří (Praško, Prašková, 2007; Jech, 2009).
5.4 ASERTIVNÍ CHOVÁNÍ
Asertivní člověk přebírá plnou zodpovědnost za své chování. Ví, co
chce dělat a jakým způsobem to bude dělat. Při svém konání je
aktivní a vyhýbá se agresi i manipulaci. Umí přiznat chybu, přistoupit na kompromisy. Asertivní člověk působí vyrovnaně, uvolněně
a srozumitelně, má přiměřené sebevědomí. V případě, že se mu
něco nepovede, nedělá z toho tragédii, ani neobviňuje druhé lidi.
Takový člověk půjde reklamovat zkažený salám, bude při tom slušný, ale přesvědčený o svém právu na vrácení peněz nebo výměnu za
čerstvé zboží (Praško, Prašková, 2007; Jech, 2009).
Z uvedeného vyplývá, že asertivita je styl jednání, při kterém
nejsou omezována práva druhých lidí, ale zároveň jsou ochráněna vlastní práva a nároky (Jech, 2009). „Asertivita je nenásilné,
vlídné, ale pevné, sebejisté a otevřené vyjadřování a prosazování
svého názoru, za respektování slušnosti, taktu a ohleduplnosti, aniž
by byla omezována svoboda a práva partnera nebo spolupracovníků.“ (Vymětal, 2008, s. 144). Mezi základní požadavky asertivity
patří požadavek adresného, maximálně srozumitelného vyjadřování
o tom, co si mluvčí myslí, co cítí a co chce.
Než se rozhodneme asertivitu aplikovat, zvažme: KDY ji použít,
vůči KOMU, jakou FORMOU, jaké NÁSLEDKY to bude mít.
Asertivita znamená především:
slušnost a zdvořilost,
pravdivou argumentaci,
stručnost a jednoznačnost názorů,
poučenost o vlastních nárocích (Jech, 2009, s. 74–75).
29
Základem asertivního chování je „desatero asertivních lidských
práv“, které zdůrazňují, že člověk má právo:
posuzovat své vlastní chování, myšlenky a emoce a být za ně
odpovědný,
nenabízet žádné omluvy a výmluvy ospravedlňující jeho chování,
posoudit, nakolik a jak je zodpovědný za řešení problémů druhých lidí,
změnit svůj názor,
říci: „já nevím“,
být nezávislý na dobré vůli ostatních,
dělat chyby a být za ně odpovědný,
dělat nelogická rozhodnutí,
říci: „já ti nerozumím“,
říci: „je mi to jedno“ (Vymětal, 2008).
Realizace uvedených asertivních práv spočívá ve volbě příslušné
asertivní techniky, která může pomoci zvládnout základní problémy
komunikace. Mezi základní asertivní dovednosti se řadí:
reakce zpětnou vazbou,
vyjádření a přijetí komplimentu,
asertivní NE,
obehraná gramofonová deska,
žádost o laskavost (umění si říci o laskavost),
souhlas,
negativní dotazování,
negativní aserce (Praško, Prašková, 2010; Vymětal, 2008).
5.4.1 REAKCE ZPĚTNOU VAZBOU
Pojem zpětná vazba se v této souvislosti užívá pro poskytnutí informace o tom, jak na nás určité chování působí. Schopnost reagovat
zpětnou vazbou je základem kvalitní komunikace. Rozlišují se dva
typy zpětné vazby:
pozitivní zpětná vazba – vede k posilování určitého chování,
tedy ke zvýšení pravděpodobnosti, že se dané chování bude
opakovat.
negativní zpětná vazba – vede k zeslabení daného chování,
a tedy ke snížení pravděpodobnosti, že se dané chování bude
opakovat.
30
Poskytnutím zpětné vazby jde o to, vyjádřit, jak se v dané situaci
cítím. Jde o vyjádření pocitů a potřeb vůči jiným lidem. Osoby,
které nedokáží vyjádřit své prožitky, mívají potíže s důvěrou k druhým lidem. Poskytují málo pozitivních projevů a tím pádem jich
i méně přijímají od okolí. Celé to pak vede k jejich osamocenosti
a pocitům, že jim nikdo nerozumí.
Pomocí zpětné vazby se poskytují informace o pocitech. Je však
nutné zdůraznit, že nejde o hodnocení. To se většinou zobecňuje,
je nekonkrétní. Rozdíl lze uvést na následujícím příkladu:
Hodnocení: máš krásné oči.
Zpětná vazba: líbí se mi barva tvých očí.
Hodnocení: neumíš nic jiného než na mě neustále křičet.
Zpětná vazba: nelíbí se mi, že jsi zvýšil hlas a já ti nemůžu
říci, co chci.
Pro sdělování zpětné vazby platí několik důležitých zásad:
Držet oční kontakt – tím, že se partnerovi hledí do očí, se mu
dává najevo, že sdělení je upřímné, určené jemu a nesleduje
jiné postranní úmysly.
Mluvit za sebe – věty sdělovat v první osobě jednotného čísla, zdůraznit tím, že tak to vidím „já“, „mně“ se to tak jeví.
Zdůrazní se tím to, že jde o názor komunikačního partnera.
Poskytovat informaci a ne hodnocení – jde o popis vnímání
partnerova chování, jak ho vnímá příjemce, a nikoliv o hodnocení, jaké to chování je.
Popisovat konkrétní chování, a ne jedince jako takového – mluvíme o prvku jeho chování, které je z hlediska příjemce chvályhodné, nebo naopak nepřijatelné, nikoliv o celém člověku.
Mluvit krátce a srozumitelně – poskytnutá informace by měla
být krátká a výstižná, zvýší se tak pravděpodobnost, že si ji
partner zapamatuje.
5.4.2 VYJÁDŘENÍ A PŘIJETÍ KOMPLIMENTU
Komplimenty slouží k vyjádření kladných pocitů vůči druhé osobě.
Vyjádření i jejich příjem často dělá lidem potíže. Při vyjadřování
komplimentu je důležité:
vybrat vhodný čas a situaci,
navázat oční kontakt,
dbát na soulad slovního a mimoslovního chování,
vyjádřit osobní postoj – „mně se…“ „já…“,
být stručný, upřímný, přesný a konkrétní.
31
Pro příjem komplimentu je opět důležité:
udržet oční kontakt a vstřícné nastavení těla,
reagovat stručným „děkuji“,
možno přidat i informaci o pocitech,
nezlehčovat kompliment,
při nepříjemných pocitech si vyžádat dodatkové informace
(„a co se ti konkrétně tak líbilo?“) (Praško, Prašková, 2010).
5.5 ASERTIVNÍ NE
Odmítnout žádost nebo prosbu bývá pro mnoho lidí velkým problémem. Stojí za tím většinou jejich pocity méněcennosti, strach
z otevřeného střetnutí, jejich pasivita, nesmělost. Bojí se říci „Ne“,
protože se bojí ztráty „dobrého vztahu“. Příčiny tohoto problému
mají své kořeny v dětství, kdy rodiče takového člověka učili, že
„moudřejší ustoupí“, „slušní lidé neodmlouvají“ aj.
Asertivní NE vyžaduje od jedince schopnost porozumět vlastním
pocitům a potřebám („Chci doopravdy vyhovět, nebo naopak?“).
Předpokládá se, že jedinec se zorientuje v situaci, zváží své definitivní rozhodnutí a vyvaruje se ukvapené reakce, zváží dopady své
odpovědi (výčitky svědomí, že se opět nechal zmanipulovat). Pokud
se jedinec rozhodne, že NE je na místě, pak již jen stačí říci: „NE,
nechci“; „Ne, to neudělám“; „Ne, to mi opravdu nevyhovuje“. Nic
nepřidávat a nevysvětlovat.
5.6 OBEHRANÁ GRAMOFONOVÁ DESKA
Podstatou techniky „obehrané desky“ je mechanické opakování požadavku znovu a znovu, dokud není požadavek splněn. Pro použití
dané techniky je důležité se zamyslet nad partnerovým odmítáním
splnění požadavku, tedy jeho „NE“. Jde-li z jeho strany o „NE“ se
snahou se proti partnerovi prosadit, pak je „deska“ na místě. Cílem
je ubránit se manipulativnímu chování partnera.
5.7 ŽÁDOST O LASKAVOST
Požádat o laskavost není složité, jde však o schopnost říci si o ni ve
chvíli, kdy je opravdu potřeba. Mnoho lidí má však zábrany požádat
o laskavost, které pramení ze společenských stereotypů (např. cizí
člověk bude považovat žádost za dotěrnost, nebo předpoklad, že
žádostí se člověk zavazuje k tomu, že pomoc bude muset oplatit, či
představa, že nejbližší jsou povinni nám pomáhat, takže není třeba
o laskavost žádat). Platí však pravidlo, že žádání o laskavost by
32
nemělo vést ke zneužívání dobroty lidí či jejich bezradnosti žádost
odmítnout. Tam, kde člověk žádá o něco navíc, co vlastně nepotřebuje, je jeho právo sporné.
O laskavost je důležité žádat klidně, dívat se při tom partnerovi do
očí, neprosit poníženě, poděkovat krátce a důstojně.
5.8 SOUHLAS
U tohoto způsobu reakce spočívá jeho podstata v přijetí, souhlasu s partnerovým tvrzením. Souhlasí se s každou pravdou, která
je v partnerově tvrzení obsažena. Uznávají se všechny argumenty,
na kterých by mohlo něco být. Partner tím pádem ztrácí energii
na hledání dalších argumentů. Nesouhlasí se však ve věcech, které
osobu ponižují. Principem je tedy odlišení pravdy od lži. S pravdou
se souhlasí a reaguje se na ni, na lži a výmysly se nereaguje vůbec.
Tato technika se hojně uplatňuje při neoprávněné či manipulativní
kritice. Uvedené reagování je často nazýváno jako „technika otevřených dveří“.
5.9 NEGATIVNÍ DOTAZOVÁNÍ
Stejně jako u předchozí techniky se na kritiku nereaguje obranou,
odvetou nebo popíráním. Místo toho jedinec aktivně žádá další kritiku svého chování, svých vlastností, projevů nebo žádá o přesnější,
konkrétnější a specifičtější detaily, aby si co nejlépe objasnil, co mu
partner řekl. Je však důležité svůj požadavek předkládat bez ironie,
klidně a vyrovnaně. Negativní dotazování umožňuje otevřít komunikaci. Tím, že se jedinec doptává, dává svému partnerovi najevo,
že jeho kritiku nebere na lehkou váhu, že ji nepovažuje za důvod
cítit se uraženě, ale že ji bere vážně. Technika spočívá ve zjišťování
skutečné a objektivní příčiny kritického, vyčítavého a odmítavého
postoje partnera. Jde o snahu zjistit další nedostatky a podrobnosti, které partnerovi vadí, jeho představy o přijatelném chování.
5.10 NEGATIVNÍ ASERCE
Podstatou metody „negativní aserce“ je vyjádření našeho práva
dělat chyby a převzít za ně plnou zodpovědnost. Za své nedostatky není třeba se stydět, protože člověk není dokonalý. Doporučuje
se nedostatky přiznat, souhlasit s kritikou, nedostatky nerozebírat,
ale poučit se z nich. Negativní aserce pomáhá k lepšímu sebepřijetí.
33
6 KOMUNIKACE S KLIENTY
V SOCIÁLNÍCH SLUŽBÁCH
V procesu komunikace mezi pracovníkem a klientem vznikají dorozumění i nedorozumění, která jsou podnětná a užitečná. Komunikaci v profesionálním vztahu ovlivňují hranice, které slouží k vymezení spolupráce, vyjasnění rolí a stanovují způsob, kterým bude
spolupráce probíhat.
Způsob, jakým komunikace s klientem probíhá, závisí na tom, zda
převládá v intervenci pomoc nebo moc, a také na tom, zda pracovník využívá direktivní či nedirektivní přístup, je-li aktivní nebo
pasivní při získávání informací (u příliš aktivního pracovníka hrozí,
že klient bude mít málo prostoru k tomu, aby vyjádřil svůj problém,
své potřeby a očekávání).
Při komunikaci s klientem, který prožívá obtížnou, tíživou a mnohdy pro něj neřešitelnou situaci, by měl být pracovník vnímavý ke
klientovým emocím. „Emočně vypjatá situace může i přes vysokou
inteligenci, kvalitní vzdělanost a neporušené smysly komunikaci
značně negativně ovlivnit (klient pak neslyší to, co jsme řekli, ale
to, co očekává, co slyšet chce).
Oč by měl tedy pracovník v komunikaci s klientem usilovat? Zejména o symetrickou komunikaci a minimalizaci komunikační asymetrie
(pracovník se pouze ptá a klient pouze odpovídá, skákání do řeči,
jeden sedí, druhý stojí, apod.)“ (Škábová, 2009). V symetrické komunikaci jde o to, odlišit to, o čem je klient přesvědčen, že mu
prospěje, od toho, o čem je přesvědčen pracovník (závisí na individuálním chápání skutečnosti, zkušenostech).
Komunikační asymetrie vzniká nejčastěji v těchto situacích:
přebírání zodpovědnosti za klientovo jednání („Nechte to raději na mě!“),
užívání odborných termínů a nesrozumitelnost,
zahlcení otázkami a vyžadováním odpovědí.
Jak se doptává Škábová, 2009: Co vede k dobré komunikaci
s klientem?
Pracovník by měl:
s klientem hovořit jeho jazykem, měl by omezit odborné výrazy a cizí slova, i když je zvyklý je používat,
mluvit srozumitelně. Sdělení je dobré přizpůsobit schopnostem
34
klienta, brát ohled na jeho dosavadní informovanost, všeobecný rozhled, zkušenosti a slovní zásobu,
průběžně ověřovat, zda klient porozuměl,
volit slova pečlivě. Vyvarovat se takových výrazů jako „strašné“, „děsné“, „hrozné“, „šílené“. Hrozí, že vyvolá negativní
náhled na situaci nebo přehánění. Na druhou stranu je třeba
obezřetně používat takové výrazy jako „báječně“, „perfektní“ a „výborně“ tam, kde je situace „jen“ dobrá, jelikož to
může komunikaci také znevěrohodnit,
být v komunikaci autentický, tzn. být vnitřně přesvědčený
o tom, co říká, nehrát, nenasazovat masku, nebýt formální,
protože pak hrozí nesoulad mezi tím, co říká verbálně a neverbálně,
být klidný, uvolněný, emoce vyjadřovat jen tam, kde je to
účelné a žádoucí,
hlídat si tón hlasu, mimiku, generalizování, zevšeobecňování
jednotlivostí (např. místo „Vždy chodíte pozdě“ je vhodnější
„Často se opozdíte),
oceňovat klienta, užívat pozitivní výroky, které pomohou vyvolat pozitivní kladné emoce,
užívat pozitivní formulace. Je vhodnější říci: „Zastavme
se“ než „Nechoďme dál“, „Mlčme o tom“ než „Nemluvme
o tom“, „Můžete být klidný“ než „Nemusíte se zneklidňovat“,
používat zpětnou vazbu a ne kritiku. Pokud je kritika nezbytná, kritizovat konstruktivně, ne však člověka, ale jeho skutky,
být autentický, sdělovat spíše pocity (místo „Rozzlobil jste
mě“ použít „Já jsem se rozzlobil“),
dodržovat zásadu pravdivosti obsahu komunikace.
Důležitou roli hraje rozhovor, který je základním nástrojem pracovníka. Před konáním rozhovoru je dobré si vyjasnit časovou osu průběhu rozhovoru, připravit způsob sezení a „naladit se“ na rozhovor.
V komunikaci s klienty se používají dva druhy otázek: uzavřené
a otevřené. Na uzavřené otázky může klient odpovědět pouze „ano“
X „ne“. Pracovník sám omezuje odpovědi klienta na určité, stanovené
možnosti. V otevřených otázkách dává pracovník možnost klientovi
vyprávět svůj příběh. Neměly by však být příliš neurčité.
Tzv. „cirkulární dotazování“ je specifickou technikou, jíž se využívá
zejména v situacích, kdy chce pracovník pochopit vztahy, konkrétní
okolnosti nebo situace. Podstata těchto otázek je dvojí:
ptaní se po rozdílu ve vidění věcí,
ptaní se, jak to vidí „ten třetí“.
35
Snahou při dotazování je také odbourávání otázky „Proč?“. Utvrzují
totiž v klientovi pouze pocit neschopnosti jednat v problémových
situacích správně. Pokud se tato otázka dát musí, je vhodné ji formulovat správně: „Vidím, že hledáte vysvětlení pro to, co se Vám
právě stalo. Určitě jste o tom hodně přemýšlel, jak rozumíte tomu,
proč se to stalo?“
„Konstruktivní otázky pomáhají klientovi uvažovat o jeho situaci.
Na většinu takových otázek klient odpoví: ‚Nevím.‘, což je dobré,
jelikož otázka pak směřuje do míst, o kterých nikdy neuvažoval,
a nyní mu tuto možnost pracovník otevírá. Např.: „Co se změní,
až tento rozhovor skončí?“ „Jak chcete využít dnešního setkání?“
„Podle čeho poznáte, že je problém vyřešený?“ „Možná máte nějaký nápad, jak bych vám mohl pomoci, aby to bylo pro Vás užitečné?“ (Škábová, 2009).
„Motivační rozhovor je speciální technika, která je zvlášť vhodná
k práci s klienty, kteří se nemohou odhodlat ke změně. Motivační rozhovor pomáhá klientovi poznat existující či blížící se problém a začít
s ním něco dělat. Je zaměřen na práci s ambivalencí (tj. současnou existencí protichůdných citových postojů k určité osobě nebo
situaci), pomáhá ji překonat a umožňuje klientovi učinit první krok
ke změně. Pracovník nechává odpovědnost za změnu na klientovi,
motivační rozhovor je tak spíše podporující než donucující. Cílem
motivačního rozhovoru je posílit klientovu vnitřní motivaci. Výsledná
změna je pak výsledkem proměny klientova postoje a jeho rozhodnutí.
V motivačním rozhovoru se uplatňuje 5 základních principů:
1) Vyjadřování empatie – přijetí klienta bez výhrad, i když
s ním v mnohém pracovník nesouhlasí, napomáhá změně.
2) Rozvíjení rozporů – klient si postupně uvědomuje rozpor
mezi tím, kde je v současné době, a tím, čeho by chtěl
dosáhnout nebo kam by chtěl dojít.
3) Vyhýbání se argumentaci a přímé konfrontaci s klientem
– konfrontace do motivačního rozhovoru patří, ale měla
by sloužit k tomu, aby si klient jasně uvědomil své problémy i potřebu na nich pracovat. Objeví-li se v klientově chování odpor, je to pro pracovníka znamení, že by měl přehodnotit svůj dosavadní postup.
4) Využití odporu – respekt ke klientovi a jeho volbě. Proti
jeho pohledu na věc nemusí jít pracovník přímo, ale může
s ním pracovat tak, že nabídne klientovi jiný úhel, z něhož
by se mohl na svoji situaci podívat. Jde o to nabízet klientovi
nové možnosti spíš než předkládat nové cíle. Klient je sám
odborníkem na řešení svých problémů.
36
5) Podpora vlastních schopností klienta – zaměření se na konkrétní úkol či problém a následné posilování klientovy sebedůvěry, že je kompetentní se s daným problémem
úspěšně vypořádat. Jednou z možností, jak posílit klientovu sebedůvěru, je zdůraznit, že je nezbytné, aby sám za
sebe převzal zodpovědnost. Pracovník se nestaví do role
toho, kdo klienta změní, ale do role pomocníka (ve smyslu:
‚Chcete-li se změnit, jsem tu od toho, abych Vám pomohl.‘).“
37
7 KOMUNIKACE S LIDMI
S POSTIŽENÍM
Ne všichni se dokáží s druhými lidmi dorozumívat stejným způsobem, nepoužívají shodné a stejně úspěšné strategie v komunikaci.
Prakticky u všech skupin s různými druhy postižení se můžeme setkat s problémy v interpersonální komunikaci. Komunikační specifika se mohou týkat gestikulace, mimiky, pohledu, haptiky, posturologie, proxemiky a také celkového vzhledu a zevnějšku člověka.
Důležitou součástí komunikace je vždy sebeprojev a právě strach ze
sebeprojevu je nejčastější obavou lidí s postižením.
Vliv jednotlivých druhů postižení a znevýhodnění na komunikaci
člověka:
1. s postižením zraku – omezení v orientaci a získávání vizuálních
informací:
Rady a doporučení:
V kontaktu s nevidomými nebo těžce zrakově postiženými lidmi bychom se měli chovat zcela přirozeně, nic by nemělo být
křečovité a násilné, anebo příliš soucitné.
První komunikační iniciativa je většinou na nás (pozdravit,
představit se). Měli bychom také upozornit na náš příchod
i odchod.
Nespoléhejme jen na gestikulaci, mimiku a další neverbální
prostředky vnímané vizuálně. Velký význam má hlas (zabarvení, modulace) a další komunikační prvky – sluch, hmat.
Pokud nevidomý člověk někoho osloví v prostředí s větším
množstvím lidí, měli bychom zareagovat, i když se k nám sám
neobrátí a nestojí přímo před námi.
Během rozhovoru bychom měli člověka se zrakovým postižením informovat i o všem podstatném, co se odehrává v jeho
okolí, ale také mu všechno, co nemůže sám dobře vidět, detailně a co nejpřesněji popsat.
Vyvarujme se svévolné fyzické manipulace, taková pomoc by
měla následovat vždy po slovním upozornění a vzájemné domluvě.
Dbejme na přijatelné akustické prostředí bez nadměrného hluku a šumu, který vždy omezuje možnost nevidomého
jedince orientovat se v prostoru a přiměřeně komunikovat
s okolím.
Odstraňme nebezpečné překážky a bariéry, které mohou být
pro jedince velmi ohrožující, nebo na ně alespoň včas a důrazně upozorněme (Slowík, 2010).
38
2. s postižením sluchu – omezení v komunikaci běžnou řečí a v získávání akustických informací:
Rady a doporučení:
Pokud chceme s člověkem se sluchovým postižením začít komunikovat, upozorněme ho na to zřetelně – třeba i lehkým
dotykem.
Komunikovat bychom měli v klidném a dobře osvětleném prostoru.
Na začátku rozhovoru je vhodné stručně sdělit a vyjasnit
téma další konverzace, pokud jej náhodou v průběhu hovoru
změníme.
Při rozhovoru zůstávejme v jeho blízkosti, ani se k němu neobracejme zády, pozorně udržujme oční kontakt. Při komunikaci ve skupině by měl člověk se sluchovým postižením dobře
vidět na všechny ostatní.
Odstraňme vše, co by mohlo překážet nebo ztěžovat odezírání a porozumění (žvýkačka, cigareta, ruka před ústy,…).
Je zbytné na neslyšícího křičet, raději zkusme mluvit pomalu
a zřetelně vyslovovat (nejlépe bezhlasně).
Využívejme ve větší míře srozumitelné výrazy obličeje a gestikulaci, event. znakový jazyk,…
Ověřujme si, zda nám rozumí, případně sdělení zopakujme
nebo volme jiná slova.
Souvisle s ním nemluvme příliš dlouho o složitých tématech,
klesá pozornost.
Písemná komunikace by měla být též přiměřeně jednoduchá,
stručná a výstižná. Styl psaného projevu neslyšících lidí se
většinou od běžného poněkud odlišuje – používáním pouze základních tvarů slov (bez skloňování a časování), vynecháváním
předložek, nestandardním slovosledem apod. (Slowík, 2010).
3. s vadou (poruchou) řeči – narušení kvantity nebo kvality vnímání
a produkce řeči:
Rady a doporučení:
Z hlediska prevence i nápravy poruch řeči u dětí je velmi zásadní mluvní vzor (rodiče), vhodné je také aktivně podporovat
správný vývoj řeči dítěte už od raného věku pomocí říkadel,
básniček apod.
Při kontaktu s člověkem se zřejmým narušením komunikační
schopnosti musíme nejprve zhodnotit možnosti jeho komunikace běžnou řečí, vycházíme z reálných komunikačních dovedností, kterým se můžeme pokusit přiměřeně přizpůsobit.
39
Nikdy není vhodné člověka se závažnou vadou řeči nutit do
mluvení. Jestliže mu v plynulém dorozumívání běžnou řečí
brání nepřekonatelná bariéra, je dobrá i každá jiná efektivní
metoda.
Děti i dospělé s vadami řeči je potřeba nejenom motivovat
k ambulantní logopedické terapii, ale podporovat je také při
nácviku aktivního praktického využívání komunikačních dovedností.
Pokud vada řeči nenarušuje zásadním způsobem srozumitelnost, není potřeba věnovat jí v běžné komunikaci zbytečně
velkou pozornost, abychom dotyčného nestresovali a nevytvářeli tak ještě výraznější komunikační bariéru (Slowík, 2010).
4. s tělesným postižením – omezení komunikačních příležitostí, případně postižení motoriky mluvidel:
Rady a doporučení:
Při komunikaci s člověkem na vozíku je vhodné fyzicky se
snížit na jeho úroveň (posadit se vedle něj apod.). Nikdy se
neopírat o vozík.
Doprovází-li člověka s tělesným postižením další osoba, není jejím posláním hovořit za handicapovaného jedince nebo o něm.
Tělesné (pohybové) postižení není automaticky spojeno s postižením intelektu a smyslů.
Pokud se dotyčný vyjadřuje obtížně, ponechme mu dostatek
času k formulaci sdělení, pozorně mu naslouchejme a ověřujme si, zda správně rozumíme.
Jestliže je to nezbytné, neváhejme využít doplňujících nebo
náhradních způsobů komunikace, důležité je jakkoli se dorozumět, na formě tolik nezáleží.
Pomoc člověku s postižením můžeme vždy slušně nabídnout,
nikdy ji však nevnucujeme. Má-li člověk s tělesným postižením
asistenčního psa, nikdy bychom jej neměli rušit při práci – tedy
volat na něj, hladit jej bez dovolení apod. (Slowík, 2010).
5. s mentálním postižením – omezení v porozumění složitějším sdělením, malá slovní zásoba, vady výslovnosti:
Rady a doporučení:
U osob s mentálním postižením musíme vždy počítat s menší
slovní zásobou, artikulačními vadami a gramatickými problémy ve vyjadřování.
Lidem s progresivní demencí nejvíce znesnadňují komunikaci
zhoršující se obtíže s pamětí, celková dezorientace v místním
i sociálním prostředí a některé další psychické zvláštnosti.
40
Vhodné je s takovým člověkem navazovat častější, ale kratší
rozhovory, ve kterých se budou objevovat aktuální události,
vést ho k vyslovování svých potřeb a přání, příp. k oslovování
známých osob v blízkém okolí.
Psychické poruchy a onemocnění rozpoznáme při komunikaci u druhého člověka především jako neobvyklé emocionální
projevy, dále ve zvláštním obsahu sdělení (přehánění, nelogické argumentace) a v nezvyklých komunikačních stereotypech. Některé zvláštnosti však mohou být způsobeny léčbou
a nejsou primárním projevem onemocnění.
Důležitá je ochota naslouchat i rozporuplným sdělením a reagovat více na emocionální stránku komunikace než na obsah
(soustředit se na rozpoznávání i nevyslovených citových a pocitových projevů).
Kromě přizpůsobování se individuálním komunikačním možnostem vždy důsledně respektovat jeho základní lidská práva a důstojnost – přestože jeho rozumové schopnosti a sociální dovednosti mohou být výrazně nižší ve srovnání s biologickým věkem.
Tito lidé jsou obvykle velmi snadno ovlivnitelní – nenechat se
strhnout k manipulaci, na kterou často přistoupí (Slowík, 2010).
6. se sociokulturním znevýhodněním – jazyková bariéra, kulturní
odlišnosti, vliv subkultury:
Rady a doporučení:
Velkou překážkou zdravé komunikace a vzájemného porozumění většinové společnosti s lidmi sociálně nebo sociokulturně odlišnými mohou být zejména předsudky, netolerance
a příliš zobecňující postoje vůči nim. Je třeba si uvědomovat,
že ne každá jejich odlišnost je negativní.
Dobrou a úspěšnou komunikaci podporují společná témata.
I s těmi, u nichž se objevují sociálně patologické jevy, bychom
měli komunikovat partnersky, citlivě a s respektem k jejich lidské důstojnosti, důležitá je ovšem také asertivita a důslednost.
Hodnotit osobnost druhého pouze na základě některých komunikačních zvláštností je obvykle velmi zkreslující a zavádějící. Tolerance k respektování odlišností je naopak jedinou
cestou k porozumění s těmi, kteří hovoří jiným (zdánlivě jiným) jazykem (Slowík, 2010).
7. ve věku senia – fyziologické komunikační obtíže, vliv zdravotních
komplikací:
Rady a doporučení:
Mezigenerační napětí a životní postoje majoritní společnosti jsou nejzávažnějšími zdroji neporozumění mezi seniory
41
a mladšími lidmi – obvykle závažnějšími než problémy způsobené fyziologickými procesy stárnutí nebo chorobnými či
degenerativními změnami v organismu starších lidí.
Efektivní dorozumívání se staršími osobami musí vycházet
z partnerského přístupu, ten předpokládá respektování jejich
důstojnosti a tolerování případných komunikačních nebo jiných obtíží, které vyžadují určité ohledy ze strany okolí. Musíme počítat s tím, že starší lidé mají častěji potíže se sluchem
a zrakem, vyjadřují se pomaleji, někdy používají již zastaralé
výrazy – to však neznehodnocuje význam jejich sdělení.
Komunikace s okolím je pro některé starší lidi nejlepším lékem na osamocenost, důvodem k aktivní existenci a také prevencí psychické a sociální dezintegrace.
Navzdory všem obecně rozšířeným mýtům lze tvrdit, že komunikace se staršími osobami je nezřídka zdrojem poučení,
zajímavých zkušeností a velmi obohacujících pohledů (Slowík,
2010).
Velmi důležité je při rozhovoru s člověkem s postižením respektovat
jeho dorozumívací možnosti, přizpůsobit se komunikační situaci,
přijímat ho jako rovnocenného partnera.
Specifická je komunikace s člověkem trpícím hluchoslepotou, s lidmi se specifickými poruchami učení, s lidmi s artismem a poruchami
artistického spektra, dále pak také se skupinou lidí závislých na
alkoholu nebo drogách, s agresivními osobami a lidmi v krizi.
Každá cílová skupina osob při komunikaci má svoje potřeby, způsoby
a možnosti. Správně, efektivně a vhodně komunikovat není jednoduché, naopak se jedná o velmi složitý proces, který má svá úskalí
a svoje nepsané zákony.
42
Poznámky:
43
8 POUŽITÉ ZDROJE
1. ČÍŽKOVÁ, J.: Přehled sociální psychologie.
1. vyd. Olomouc: UPO 2001. ISBN 80-244-0150-9.
2. JANÁČKOVÁ, L.: Praktická komunikace pro každý den.
1. vyd. Praha: Grada 2009. ISBN 978-80-247-2479-9.
3. LAHNEROVÁ, D.: Asertivita pro manažery.
1. vyd. Praha: Grada 2009. ISBN 978-80-247-2892-6.
4. LILLEY, R.: Jak jednat s problematickými lidmi.
1. vyd. Praha: Computer Press 2007. ISBN 80-251-0687-X.
5. NOVÁK, T. CAPPONI, V.: Asertivně do života.
2. vyd. Praha: Grada 2004. ISBN 80-247-0989-9.
6. PECH, J.: Řeč těla a umění komunikace.
1. vyd. Praha: NS Svoboda 2009. ISBN 978-80-205-0606-1.
7. PEASOVI, A. a B.: Řeč těla.
1. vyd. Praha: Portál 2008. ISBN 978-80-7367-449-6.
8. PRAŠKO, J., PRAŠKOVÁ, H.: Asertivitou proti stresu.
2. vyd. Praha: Grada 2010. ISBN 978-80-247-1697-8.
9. SCHARLAU, CH.: Tréninky úspěšné komunikace.
1. vyd. Praha: Grada 2010. ISBN 978-80-247-3301-2.
10. SLOWÍK, J.: Komunikace s lidmi s postižením.
1. vyd. Praha: Portál 2010. ISBN 978-80-7367-691-9.
11. ŠKÁBOVÁ, M.: Komunikace není jen umění mluvit;
Metody alternativní komunikace.
Studijní materiály pro ČAPS. 2009.
12. THIELE, A.: Jak na špinavé triky a útoky v komunikaci.
1. vyd. Praha: Grada 2010. ISBN 978-80-247-3310-4.
13. ÚLEHLA, I.: Umění pomáhat.
2. vyd. Praha: SLON 2009. ISBN 978-80-86429-36-6.
14. VYMĚTAL, V.: Průvodce úspěšnou komunikací.
1. vyd. Praha: Grada 2008. ISBN 978-80-247-2614-4.
15. WIEKE, T.: Problémové rozhovory v zaměstnání.
1. vyd. Praha: Grada 2006. ISBN 80-247-1685-2.
44
2. rozšířené a upravené vydání
Vydal: Benepal, a. s.
Vydáno v roce 2012
Sazba, grafické práce a tisk: Commservis.com, s. r. o.
PUBLIKACE JE SPOLUFINANCOVÁNA EVROPSKÝM SOCIÁLNÍM FONDEM A STÁTNÍM ROZPOČTEM ČR.
Neprodejná publikace
Download

KOMUNIKACE - Benepal, as