Role týmového lídra
26.4.2012
Obsah
Když ptáčka chytají…
Mezi mlýnskými kameny
Co se ode mne čeká?
Co je vlastně správně?
Mohu svou roli ovlivnit?
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra
l
2
Když ptáčka chytají…
Hledá se
týmový lídr
kontaktního
centra…
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra
l
3
Mezi mlýnskými kameny
proč
neplníte?
máme
frontu!!!
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra
l
4
Mezi mlýnskými kameny
Nadřízený
Sledování provozu
Nestandardní stavy
Podřízení
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra
l
5
Co očekává můj nadřízený?
SAMOSTATNOST
SPOLEHLIVOST
Teamleader je
moje
prodloužená
ruka
ZODPOVĚDNOST
DŮSLEDNOST
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra
l
6
Co očekávají moji podřízení?
Co očekávají
Realita
TL ví všechno
TL je také jenom člověk a
nemůže vědět všechno
kdykoliv mi poradí, má na
mě vždy čas
má také jinou práci
když budu potřebovat,
vyjde mi vstříc s úpravou
směn, termínem
dovolené…
TL zodpovídá za zajištění
provozu, i když by moc
chtěl, nemůže vyhovět
všem požadavkům
bude za nás „kopat“, je to
náš kamarád
…mezi mlýnskými
kameny…
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra
l
7
A co ostatní týmoví lídři?
Co očekávají od vás
Realita – co nabízejí
bezmeznou podporu a
spolupráci
podpora nemusí být vždy
oboustranná
sdílení know-how (řekni
jak to děláš, že plníte…)
když nevím jak, poraď mi
– když se mi daří… (různé
stupně rivality)
vstřícnost při plánování
směn, školení, přestávek…
kdykoliv bych ti vyšel
vstříc, ale teď to zrovna
nejde…
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra
l
8
Co očekávám já jako týmový lídr?
Co očekávám od nadřízeného
podporu vedení
snižování administrativy
informace a úkoly s předstihem
čas na práci
zpětnou vazbu a ocenění
fungující systémy
Co očekávám od podřízených
plnění povinností
dodržování pravidel
vstřícnost při nestandardních
situacích
ocenění mé práce
Realita
také váš nadřízený je „mezi
mlýnskými kameny“
administrativy pozvolna přibývá
„hořáky“, včera bylo pozdě
málo prostoru pro zp. vazbu
výpadky v nevhodnou dobu
Realita
někteří potřebují nad sebou
„policajta“
pozdní návraty z pauzy, pozdní
příchody
nevyjdou vstříc
vaši práci a snahu berou jako
samozřejmost
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra
l
9
Každý hledá svou roli
„Hujer“
přístup k nadřízenému
„flegmatik“
„tyran“
přístup k podřízeným
„měkkota“
„necita“
přístup ke klientům
„lidumil“
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra l
10
Existuje jednoznačná odpověď?
Jaká je tedy role TL?
Co je vlastně správně?
Dá se role TL jednoznačně definovat?
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra l
11
Jaký přístup jsme zvolili v KC?
návrhy k zefektivnění
hledání rezerv
definování ideální náplně práce
zmapování současného stavu
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra l
12
Co ovliňuje roli TL v KC ČSOB:
• organizační struktura
• různorodost činností
jednotlivých útvarů
• počet klientských poradců
v týmu
• možnost využití
podpůrných útvarů
• rozdílné povinnosti při
řízení provozu
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra l
13
Realita vs. ideál
Realita po revizi činností
Co bylo naším cílem:
100%
administrativa
90%
snížit administrativní
zátěž
20%
80%
úkoly od mng
70%
TL jak KP
5%
nastavit pravidla pro
zapojení TL do samotného
provozu
15%
60%
lektorská činnost
10%
50%
40%
řízení
provozu
nezatěžovat TL lektorskou
činností
20%
zjednodušit našim TL
řízení provozu
30%
20%
práce s týmem
30%
10%
•
dát více prostoru pro
práci s týmem
0%
1
Jana Urbánková
l
2
Role týmového
lídra l
14
Co jsme změnili
• převedení činností do útvaru
reportingu
• evidence a výpočty výkonnosti a efektivity
• úpravy směny, plánování přestávek
• sledování a reportování docházky
• obsluha klientů týmovými lídry
• rozdílné zastoupení v různých útvarech
• stanovení jasných limitů
• využití routingu – nastavení pravidel
• využití technologie pro řízení provozu
• blending
• VHT
• routing – automatický přepady
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra l
15
Tým lektorů
• hlavní funkce
•
•
•
•
•
on-line podpora klientských poradců
systém školení a konzultačních hodin
řízený tok informací
správa znalostní báze
tým koučů pro trénink měkkých
dovedností
• změny
• specializace uvnitř útvaru – posílení
podpory všech provozních útvarů
• důraz na vstupní školení – rozdělení
do bloků, provázání s praxí
• úzká provázanost s podporovaným
útvarem – spolupráce lektora s TL
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra l
16
Informovanost je pro nás zásadní
Tok informací
Lektoři ČSOB
podmínky produktů,
parametry služeb,
sazebníky, kampaně,
informace o bance,
tiskové zprávy, …
Lektoři PSB
Lektoři „duhoví“
Telesales ČSOB
Telesales PSB
Servis ČSOB
Servis PSB
HD ELB ČSOB
HD ELB PS
HD PK
Vymáhání
Servis SR
Servis DS
HD ELB SR
Reklamace
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra l
17
Realita vs. ideál
Realita po revizi činností
Stav po úpravě činností
100%
administrativa
90%
80%
úkoly od mng
70%
TL jak KP
10%
20%
5%
5%
5%
10%
15%
15%
Důraz na:
on-line náslechy
častější zpětná vazba
Admin. prac.
Úkoly od MNG
rozbory hovorů s KP
KP
60%
lektorská činnost
10%
50%
řízení
provozu
40%
Lektor
koučování
Supervisor
TL
20%
20%
60%
30%
mentoring
20%
práce s týmem
trénink
30%
10%
vzdělávání TL
0%
1
1
2 Urbánková
Jana
l
2
Role týmového
lídra l
18
Jak se změnila role TL?
Supervisor
Týmový vedoucí
řízení
vedení
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra l
19
Co můžete udělat vy?
• zamyslete se nad činnostmi,
které denně vykonáváte
• jsou všechny nezbytně nutné?
• nepřevažuje administrativa nad
prací s lidmi?
• komunikujte se svým
nadřízeným
• přijďte sami s návrhem na
zlepšení
• vy jste pro svého nadřízeného
hlavní zdroj informací
Buďte aktivní
Je na Vás, jakou roli budete
mít a jakou cestou se vydáte…
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra l
20
Otázky
Otázky
Jana Urbánková
l
Role týmového lídra l
21
Děkuji za pozornost
Jana Urbánková
ředitel
Klientské centrum ČSOB
[email protected]
www.csob.cz
Infolinka 800 300 300
Člen skupiny KBC
26.4.2012
Download

Role týmového lídra